En effet Bien que l’écoute fasse partie intégrante d’une communication efficace, peu d’élèves

apprennent à écouter
efficacement. Beaucoup d’étudiants croient qu’entendre ce qui est dit est la même chose
qu’écouter ce qui est dit. En réalité, ils sont nettement différents. » L’audition est un acte
physique mais passif impliquant le processus et la fonction de perception du son.« Écouter »,
c’est entendre les sons avec une intention délibérée. Par conséquent, contrairement à
l’audition, l’écoute est une
Compétence qui s’améliore grâce à l’effort conscient et à la pratique.

- faits saillants
• Nous écoutons à 125-250 mpm, pensez à
1000-3000 mpm.

• 75% du temps nous sommes distraits,

préoccupé ou oublieux.

• 20% du temps, nous nous souvenons de ce que

nous entendons.

• Plus de 35% des entreprises pensent

L’écoute est une compétence supérieure pour réussir.

• Moins de 2 % des personnes ont eu

l’éducation formelle avec écoute.

- Pourcentage du temps que nous passons

sur chaque type de communication

Communication Années Temps d’utilisation

de formation
Écriture 12 ans 9%
Lecture 6-8 ans 16 %
Parler 1-2 ans 30%
Écoute 0-peu 45%
Heures

-Avantages de l’écoute active

Exprimer vos pensées, vos sentiments et vos opinions clairement et efficacement fait partie
du processus de communication. Cette expression est complétée par l’écoute active et la
compréhension des messages que les autres essaient de vous faire passer.

En effet, une bonne communication et une bonne compréhension sont rendues possibles par
l’écoute active.La façon d’améliorer vos compétences d’écoute active est par la pratique.
Vous ne devriez pas vous permettre de vous laisser distraire par des choses qui peuvent se
passer autour de vous.Essayez de faire un effort conscient pour entendre non seulement les
mots, mais aussi pour vraiment entendre ce que l’autre personne dit.

Bien que vous ne soyez pas nécessairement d’accord avec les autres, vous devriez en venir à
apprécier les nombreux
des expériences et des perspectives que les gens peuvent partager.

Il est important de noter que si un malentendu s’est produit, l’écoute active permettra à la
communication d’être
clarifié avant toute nouvelle confusion.

Pour vous aider à améliorer vos compétences, la mise en place de certaines stratégies
d’écoute active vous aidera à
réduire le risque de stress et de tension, susciter une plus grande ouverture et établir des
relations avec les autres

- Ce que nous réalisons en écoutant

L’écoute active est un moyen important d’apporter des changements chez les gens. Malgré la
notion populaire selon laquelle
L’écoute est une approche passive, les preuves cliniques et de recherche montrent clairement
que l’écoute sensible est une
Agent le plus efficace pour le changement de personnalité individuelle et le développement
du groupe. L’écoute entraîne
les changements dans les attitudes des gens envers eux-mêmes et les autres; Il apporte
également des changements dans leur base
valeurs et philosophie personnelle. Les gens qui ont été écoutés de cette manière nouvelle et
spéciale deviennent
plus matures émotionnellement, plus ouverts à leurs expériences, moins défensifs, plus
démocratiques et moins
autoritaire.

Lorsque les gens sont écoutés avec tact, ils ont tendance à s’écouter eux-mêmes avec plus de
soin et à faire
Voyez exactement ce qu’ils ressentent et pensent. Les membres du groupe ont tendance à
s’écouter davantage les uns les autres, à
devenir moins argumentatif, plus prêt à incorporer d’autres points de vue. Parce que l’écoute
réduit
la menace de voir ses idées critiquées, la personne est mieux en mesure de les voir pour ce
qu’elles sont et ce qu’elles sont
plus susceptibles de penser que ses contributions en valent la peine. Le résultat non le moins
important de l’écoute n’est pas le changement qui se produit à l’intérieur de l’auditeur lui-
même. En plus de fournir plus d’informations que toute autre activité, l’écoute crée une
relation profonde et positive et tend à modifier de manière constructive les attitudes de
l’auditeur. L’écoute est une expérience de croissance.
- Pourquoi être un bon auditeur? Les besoins de
l’orateur...
L’écoute est la plus puissante
Forme de reconnaissance... une façon de dire au
conférencier : « Vous êtes important. »

• Être reconnu et se souvenir de lui

• Se sentir valorisé

• Se sentir apprécié

• Se sentir respecté

• Se sentir compris

• Se sentir à l’aise avec un désir ou un besoin

- que nécessite l’écoute active ?

L’écoute active signifie être profondément engagé et attentif à ce que dit l’orateur. Il faut
beaucoup plus écouter que parler. Votre objectif en tant qu’auditeur actif est de vraiment
comprendre les (que vous soyez d’accord ou non) et de communiquer cette compréhension
au afin qu’il ou elle puisse confirmer l’exactitude de votre compréhension.

L’écoute active nécessite...

• Intention précise d’écouter
• Concentrez-vous sur l’orateur
• Encouragements verbaux et non verbaux
• Boucle de rétroaction pour assurer la précision

-Comment écouter

L’écoute active vise à provoquer des changements chez les personnes. Pour atteindre cet
objectif, il s’appuie sur
Techniques – choses à faire et choses à éviter de faire. Avant de discuter de ces techniques,
cependant, nous devrait d’abord comprendre pourquoi ils sont efficaces. Pour ce faire, nous
devons comprendre comment l’individu La personnalité se développe.

-La croissance de l'individu

Tout au long de notre vie, depuis la petite enfance, nous avons appris à penser à nous-
mêmes de certaines manières très définies. Nous avons construit des images de nous-
mêmes. Parfois, ces auto-images sont assez réalistes, mais à d’autres moments, ils ne le sont
pas. Par exemple, une dame en surpoids peut s’imaginer une sirène ravissante ou un
adolescent maladroit qui se considère comme un athlète vedette. Nous avons tous des
expériences qui correspondent à la façon dont nous devons penser à nous-mêmes. Nous les
acceptons. Mais il est beaucoup plus difficile d’accepter des expériences qui ne
correspondent pas. Et parfois, s’il est très important pour nous de nous accrocher à cette
image de soi, nous n’acceptons ni n’admettons du tout ces expériences.

Ces images de soi ne sont pas nécessairement attrayantes. Un homme, par exemple, peut se
considérer comme incompétent et sans valeur. Il peut avoir l’impression de mal faire son
travail malgré les évaluations favorables de l’entreprise. Tant qu’il a ces sentiments sur lui-
même, il doit nier toute expérience qui semblerait ne pas correspondre à cette image de soi –
dans ce cas, celles qui pourraient lui indiquer qu’il est compétent. Il est tellement nécessaire
pour lui de maintenir cette image de soi qu’il est menacé par tout ce qui tendrait à la
changer. Ainsi, lorsque l’entreprise augmente son salaire, cela peut lui sembler seulement une
preuve supplémentaire qu’il s’agit d’un fraudeur. Il doit s’accrocher à cette image de soi,
parce que, bonne ou mauvaise, c’est la seule chose qu’il a par laquelle il peut s’identifier.

C’est pourquoi les tentatives directes de changer cet individu ou de changer son image de
soi sont particulièrement menaçantes. Il est obligé de se défendre ou de nier complètement
l’expérience. Ce déni d’expérience et la défense de l’image de soi ont tendance à entraîner
une rigidité du comportement et à créer des difficultés d’adaptation personnelle.

L’approche d’écoute active, en revanche, ne présente pas de menace pour l’image de soi de
l’individu. Il n’a pas à la défendre. Il est capable de l’explorer, de le voir pour ce qu’il est et de
prendre sa propre décision quant à son réalisme. Et il est alors en mesure de changer.

Si je veux aider un homme à réduire sa défensive et à devenir plus adaptatif, je dois essayer
d’éliminer le menace de moi-même comme son changeur potentiel. Tant que l’atmosphère
est menaçante, il ne peut y avoir de communication efficace. Je dois donc créer un
climat qui ne soit ni critique, ni évaluatif, ni moralisateur. Ce doit être une atmosphère
d’égalité et de liberté, de permissivité et de compréhension, d’acceptation et de chaleur. C’est
dans ce climat et ce climat seulement que l’individu se sent suffisamment en sécurité pour
incorporer de nouvelles expériences et de nouvelles valeurs dans sa conception de lui-même.
Voyons comment l’écoute active contribue à créer ce climat.

-Ce qu'il faut éviter

-Obstacles à l’écoute

• Assimiler à l’ouïe
• Sujets inintéressants
• Livraison du conférencier
• Distractions externes
• Préparation mentale de la réponse
• Préoccupations personnelles
• Préjugés personnels
• Différences linguistiques/culturelles
• Faire semblant d’attention

Exemples d’obstacles à une bonne écoute

Réparer Évaluer Dévier Interrompre

-Classement -Juger -Rassurant -Commentaires
-Suggérant -Menaçant -Changement de interjectifs
-Conseillant -Louant sujet -Ne pas permettre le
-Diagnostic -Condamnant -Se concentrer sur propre rythme de
-Prendre parti son propre agenda l’orateur
-Donner son avis -Minimisant -Se désintéresser
-Création/réponse à
Distractions
-Contre-interrogatoire

L’un des problèmes auxquels l’auditeur est confronté est celui de répondre aux demandes de
décisions, de jugements et d’évaluations. Il est constamment appelé à être d’accord ou en
désaccord avec quelqu’un ou quelque chose. Pourtant, comme il le sait bien, la question ou
le défi est souvent une expression masquée de sentiments ou de besoins que l’orateur est
beaucoup plus désireux de communiquer que de répondre aux questions superficielles. Parce
qu’il ne peut pas exprimer ces sentiments ouvertement, l’orateur doit les déguiser à lui-même
et aux autres sous une forme acceptable.

Porter un jugement, qu’il soit critique ou favorable, rend la liberté d’expression difficile. De
même, les conseils et les informations sont presque toujours considérés comme des efforts
pour changer une personne et servent ainsi d’obstacles à son expression personnelle et au
développement d’une relation créative. De plus, les conseils sont rarement pris et
l’information rarement utilisée. Le jeune stagiaire enthousiaste ne deviendra probablement
pas patient simplement parce qu’on lui dit que « la route vers le succès en affaires est longue
et difficile, et vous devez être patient ». Et il n’est pas plus utile pour lui d’apprendre que «
seul un stagiaire sur cent accède à un poste de direction. Fait intéressant, il est difficile
d’apprendre que les évaluations positives sont parfois aussi bloquantes que les évaluations
négatives. Il est presque aussi destructeur pour la liberté d’une relation de dire à une
personne qu’elle est bonne, capable ou juste, que de lui dire le contraire. L’évaluer
positivement peut rendre plus difficile pour lui de parler des défauts qui le bouleversent ou
des façons dont il croit qu’il n’est pas compétent.

L’encouragement peut également être considéré comme une tentative de motiver l’orateur
dans certaines directions ou de le retenir, plutôt que comme un soutien. « Je suis sûr que
tout va s’arranger. » n’est pas une réponse utile à la personne qui est profondément
découragée par un problème. En d’autres termes, la plupart des techniques et des dispositifs
communs aux relations humaines se révèlent peu utiles pour établir le type de relation que
nous recherchons ici.

-Mauvaises habitudes d’écoute :

• Critiquer le sujet ou l’orateur

• Écouter uniquement les faits
• Ne pas prendre de notes OU tout décrire

• Tolérer ou créer de la distraction

• Laisser les mots émotionnels bloquer le message
• Perte de temps entre la vitesse de
Discours et vitesse de pensée

-Ce qu'il faut faire

Écoute active (3 étapes)

1. Écoutez
2. Question
3. Répondez

Étape 1 : Écouter
• Aux sentiments aussi bien qu’aux mots
– Mots – Émotions – Implications
• Focus sur le locuteur
– Ne planifiez pas, ne parlez pas et ne vous laissez pas distraire
• De quoi parle l’orateur?

–Sujet? Orateur? Auditeur? D’autres?

• Regardez l’orateur
• Utiliser des encouragements verbaux et non verbaux
 Étape 2 : Question
• 3 Finalités
– Démontre que vous êtes à l’écoute
– Recueillir des informations
–Clarification
• Ouvert
– Dis m’en plus ?– Qu’avez-vous ressenti ?– Alors que s’est-il passé ?

Étape 3 : Répondre
• Réfléchissez (dans vos mots)
• Encourager davantage
•Résumer
•Clarifier
•Valider

Qu’est-ce que Appelé Comment le Pourquoi le faire Réponses d’écoute active

c’est faire
Exemples de

Teste votre compréhension de ce qui est

Paraphrasant Répétez la même Ce que j'entends, c'est..."
entendu en communiquant votre
information, en utilisant compréhension de ce que l'orateur a dit. - "On dirait que tu dis..."
des mots différents pour Permet à l'interlocuteur d'"entendre" et - "Je ne suis pas sûr d'être d'accord
de se concentrer sur ses propres
refléter de façon plus pensées. avec toi mais...
concise ce que Permet à l'interlocuteur de voir que vous - Si je vous entends bien....
essayez de comprendre son message et
l'intervenant a dit. ses perceptions. - Donc, comme vous le voyez... - On
Encourage l'interlocuteur à continuer à dirait que ce qui est le plus important
parler.
pour
vous est...
clarifiant Invitez l'orateur à Donne à l'orateur l'occasion de -Je ne suis pas sûr d'avoir bien
expliquer un aspect de d'élaborer et de clarifier ce qu'il a dit. compris, ou bien...
ce qu'il ou elle a dit. Vous donne l'opportunité d'identifier vous voulez dire que... ?
tout ce qui n'est pas clair et de vérifier - Pouvez-vous en dire plus sur... ?
l'exactitude de votre compréhension - Vous m'avez donné beaucoup
d'informations.
voyons si j'ai tout compris
tout..."
reflétan Relayer ce qui a été dit à Approfondit la compréhension des "J'ai le sentiment que vous pourriez
l'interlocuteur pour sentiments et du contenu.
montrer que vous Permet à l'interlocuteur de voir que avoir peur de ce qui pourrait
comprenez ce qu'il vous essayez de comprendre son arriver si... "
ressent à propos de message et ses perceptions. - Pour moi, il semble que vous soyez
quelque chose. frustrée
à propos de ce qui a été dit, mais je me
demande si tu ne te sens pas aussi un
peu blessée par ça."
- Il semble que vous vous sentiez
confus et
inquiète quand c'est arrivé."
- "Donc, vous dites que vous étiez plus
effrayée qu'en colère."
Résumant Identifier, connecter, et Aide l'auditeur et le locuteur à identifier - Permettez-moi de résumer ce que j'ai
intégrer les idées et ce qui est le plus important pour le entendu jusqu'à présent…
sentiments clés dans ce locuteur. - Donc, d'un côté... mais de l'autre
que l'orateur a dit. d'autre part...
- Je pense avoir entendu plusieurs
choses qui semblent être importantes
pour vous, premièrement____,
deuxièmement, troisième ______."
- "Il semble qu'il y ait deux choses qui
comptent vraiment pour vous… "

Questions ouvertes
Dans l'écoute active, les questions ouvertes sont des questions auxquelles on ne peut
pas répondre par un "OUI" ou un "NON". Ces questions encouragent l'interlocuteur à
fournir davantage d'informations. L'utilisation de questions ouvertes:

-Encourage l'orateur à développer le sujet de manière plus complète.

-Fait savoir à l'orateur que ses idées comptent pour vous.

-Détend les personnes qui vous entourent.

Voici quelques exemples de questions ouvertes :

-Quelles alternatives avez-vous envisagées pour... ?

-Que voulez-vous dire par... ?

-Quelles pourraient être certaines des conséquences... ?

-Quelles autres possibilités y a-t-il... ?

-Quelles sont les considérations qui ont conduit à cette... ?

-Pourquoi cet élément est-il le plus important ?

-Dans quels cas cette règle ne serait-elle pas nécessairement valable ?

-Comment pourrait-on expliquer autrement cette situation ?

-Problèmes d'écoute active

En adoptant l’écoute active et en écoutant constamment un orateur, vous

transmettez l'idée que : "Je m'intéresse à vous en tant que personne, et je pense que
ce que vous ressentez est important. Je respecte vos pensées, et même si on les
partage pas. Je sais qu'elles sont valables pour vous. Je suis sûr que vous avez une
contribution à apporter. Je n'essaie pas de vous changer ou de vous évaluer. Je veux
simplement te comprendre. Je pense que vous valez la peine d'être écouté, et je veux
que vous sachiez que je suis le genre de personne à qui vous pouvez parler."

Néanmoins L'écoute active n'est pas une compétence facile à acquérir. Elle exige de
la pratique. Plus important encore, elle peut nécessiter des changements dans nos
propres attitudes fondamentales. Ces changements se font lentement et parfois avec
beaucoup de difficultés. Examinons certains des principaux problèmes de l'écoute
active et ce que l'on peut faire pour les surmonter.

Pour être efficace dans l'écoute active, il faut s'intéresser sincèrement à

l'interlocuteur. Nous vivons tous dans des maisons de verre en ce qui concerne nos
attitudes. Elles transparaissent toujours. Et si nous ne faisons que faire semblant de
nous intéresser à notre interlocuteur, il s'en apercevra rapidement, que ce soit
consciemment ou inconsciemment. Et une fois qu'il l'aura fait, il ne s'exprimera plus
librement.

L'écoute active comporte un fort élément de risque personnel. Si nous parvenons à

accomplir ce que nous décrivons ici - ressentir profondément le sentiment d'une
autre personne, comprendre le sens que ses expériences ont pour elle, voir le monde
comme elle le voit- nous risquons d'être changés nous-mêmes... Pour obtenir le sens
que la vie a pour lui - nous risquons d'arriver à voir le monde comme il le voit. Il est
menaçant d'abandonner, même momentanément, ce que nous croyons et de
commencer à penser dans les termes de quelqu'un d'autre. Il faut beaucoup de
sécurité intérieure et de courage pour être capable de se risquer à comprendre
l'autre.

Nous sommes tellement habitués à nous voir d'une certaine façon, à ne voir et à
n'entendre que ce que nous voulons voir et entendre. Au point qu'il est extrêmement
difficile pour une personne de se libérer de son besoin de voir les choses de cette
façon. Cela peut parfois être désagréable, mais c'est bien plus difficile que
désagréable.

Développer une attitude d'intérêt sincère pour l'orateur n'est donc pas une tâche
facile. Elle ne peut être développée qu'en en étant prêt à prendre le risque de voir le
monde du point de vue de l'interlocuteur. Cependant, si nous vivons un certain
nombre d’expériences de ce genre, elles façonneront une attitude qui nous permettra
d'être vraiment sincères dans notre intérêt pour l'interlocuteur.