Memoire Katula Jeremie

i
IN MEMORIAM
A mon défunt père Athanase KATULA KANKWEN.
Très cher Papa, ton souvenir et tes actions restent toujours visibles
dans ma vie, l’éducation et les conseils que tu m’as prodigués ont fait de moi ce
que je suis aujourd’hui et m’ont aidé à accomplir cette œuvre grandiose.
Papa, que ton âme repose en paix et que la terre de nos ancêtres te
soit douce.
ii
EPIGRAPHE
« Plus vous êtes omniprésent dans l’esprit de votre prospect, plus vous allez
créer une relation de proximité avec lui. »
Sébastien Night
Marketeur Français.
iii
DEDICACE
A ma mère Evaristine SANGABI YAMUMI.

iv
REMERCIEMENTS
La présente œuvre ne pourrait aboutir n’eût été l’apport combien

louable de quelques personnes à qui nous avons l’honneur d’exprimer nos
hommages les plus déférents,
A Dieu, notre père céleste source de vie et d’intelligence ;
A tout le corps scientifique et académique de la Faculté des Lettres

et sciences humaines de l’Université de Kinshasa ;
A monsieur le professeur ordinaire NKWIMI AKOL ANICET

HENOC qui a accepté la direction de ce travail en dépit de ses multiples
occupations ;
A mon co-directeur monsieur le professeur NSIMAMBOTE ZOLA

REMY ;
A toute la famille KATULA ;
Que tous ceux qui, d’une manière ou d’une autre, ont contribué à la
réalisation de ce travail et dont les noms ne sont pas cités, trouvent ici l’expression
de notre profonde gratitude.
KATULA SANGABI JEREMIE

v
LISTE D’ABREVATIONS ET ACRONYMES
% : Pourcentage
$ : Dollars Américain
AIA : Anglais et Informatique des Affaires
AMA : Association Américaine de Marketing
CWN : Congolese Wireles Network
DES : Diplôme d’Etude Supérieur
Ed : Edition
FLSH : Faculté des Lettres et Sciences Humaines
FORESCOM : Société Forestière et Commerciale du Congo
FSSAP : Faculté des Sciences Sociales Politiques et Administratives
GSM : Global System for Mobile Communication
INSEE : Institut National de la Statistique et des Etudes Economiques
INTERNET : International Netw ork
IVR : Interactive Voice Response
LTD : Limited Company
MDS : Master Data Service
NDP : New Product and Development
Op.cit : Opus Citatum/Opere citato (oeuvre cite)
PPM : Product Projet Management
PTY : Proprietary Company
PUF : Presse Universitaires de France
PUZ : Presse Universitaire de Zaïre
RDC : République Démocratique du Congo
REGIDESO : Régie de Distribution d’eau
SARL : Société à Responsabilité Limitée
SIDA : Syndrome d’Immunodéficience Humaine
SOCIMEX : Société d’Importation Exportation
SPRL : Société Privée à Responsabilité Limitée
UNIKIN : Université de Kinshasa
UNILU : Université de Lubumbashi
UPN : Université Pédagogique Nationale
VIH : Virus de l’Immunodéficience Humaine
VODACOM : Voice Data Communication
Vol : Volume
VSAT : Very Small Aperture Terminal
vi
LISTE DES TABLEAUX
Tableau N°1. Villes et cités couverts par VODACOM en RDC…….…………26

Tableau N° 2. Répartition des enquêtés selon leur sexe…………………………39
Tableau N° 3. Répartition des enquêtés selon leurs tranches d’âges…………….39
Tableau N° 4. Répartitions des enquêtés selon l’état civil………………………40
Tableau N° 5. Répartition des enquêtés selon leurs catégories
socioprofessionnelles…………………………………………………………...40
Tableau N° 6. Répartition des enquêtés selon leur niveau d’études……………..41
Tableau N° 7. Répartition des enquêtés selon leur ancienneté au sein de
l’entreprise VODACOM……………………………………………………….41
Tableau N° 8. Opinions des enquêtés si leur entreprise est dotée d’une direction
marketing……………………………………………………………………….42
Tableau N° 9. Opinions des enquêtés si leur entreprise recourt aux stratégies
marketing pour se maintenir dans le marché concurrentiel en RDC…………….42
Tableau N° 10. Opinions des enquêtés si VODACOM recourt à quelle typologie
de marketing……………………………………………………………………43
Tableau N° 11. Opinions des enquêtés sur les caractéristiques ou les spécificités
de service……………………………………………………………………….43
Tableau N° 12. Opinions des enquêtés si VODACOM est soumise à un marché
concurrentiel……………………………………………………………………44
Tableau N° 13. Opinions des enquêtés si les entreprises des services en RDC
recourent au marketing des services pour mieux se positionner……….………44
Tableau N° 14. Opinions des enquêtés sur comment est positionnée
VODACOM……………………………………………………………………45
Tableau N° 15. Opinions des enquêtés sur comment leur clients positionnent leur
entreprise dans leur esprit…………………………………………………………………45
N° 16. Opinions des enquêtés sur les stratégies auxquelles recourt VODACOM
pour conserver son positionnement sur le marché………………………………46
vii
LISTE DES FIGURES
Figure 1. Les 4 caractéristiques des services………………………………….19

FIGURE 2. Logo de l’entreprise VODACOM..........................................…....24
Figure N° 3. Organigramme de VODACOM…………………………………30
1
0. INTRODUCTION GENERALE.
Le secteur de services se caractérise par une grande classification

d’activités. Les entreprises de services sont de grandes sociétés internationales
dans les différents secteurs. Assurance, banque, transport aérien,
télécommunication, etc. Par contre, il y a d’autres services qui sont accordés à de
petites sociétés, des professions libérales. Nous pensons par exemple aux
médecins, aux coiffeurs, aux restaurateurs…
En effet, ces dernières années, le développement des activités de

service est considéré par le consommateur comme un élément essentiel dans la
vie économique actuelle. Il permet à l’entreprise de prendre conscience des clients
et de chercher les segments les plus rentables. Tous ces changements de mentalité
s’intéressent au développement en milieu de l’entreprise de télécommunication
de la notion du « marketing de services » 1 ayant pour but d’analyser et
d’influencer les besoins des consommateurs pour adapter l’offre et développer les
ventes.
L’intérêt dédié par le concept marketing dans l’entreprise de service

est d’identifier les éléments (produits, prix, communication, promotion) et ne pas
considérer comme un cadre suffisant pour une prestation d’un service. Cette
dernière est une composante indispensable de l’offre, un indicateur de satisfaction
et aussi de capacité à donner des priorités différentes aux applications pour garder
le niveau de performance.
Après avoir vu l’évolution et la concurrence actuelle, les entreprises

de télécommunication ne sont pas seulement des entreprises qui occupent l’offre
des biens, mais elles doivent être considérées comme des prestataires de services.
La nouvelle technologie de l’information et de la communication

apporte de nouvelles pratiques qui touchent d’une part la part des consommateurs
et d’autre par les services offerts par les entreprises de télécommunication.
1
LENDREVIE J. et al. Mercator, 8é édition, Dunod, Paris, 2006, p.12.
2
0.1. ETAT DE LA QUESTION
Pour porter la lumière à notre recherche, il s’avère nécessaire de

reconnaitre le mérite des travaux antérieurs. En effet, « un travail scientifique est
considéré comme un complément et /ou un dépassement des travaux qui l’ont
précédé. »
BALLEY Guiller soutient « que la lecture d’ouvrages des chercheurs

permet de présenter leurs pensées, d’apprécier les difficultés qu’ils ont
rencontrées et les moyens qu’ils ont utilisés pour les surmonter et de saisir
l’originalité de leur contribution et des lacunes qu’un autre chercheur devra
combler. Elle permet en outre d’utiliser les résultats déjà acquis afin que la
recherche à entreprendre soit mieux faite et plus utile.2
Faire un état de la question pour KITABA KYA-GHOANYS signifie

« mettre en place une orientation qui se vise à établir le parallélisme entre l’esprit
de la recherche présent et celui des recherches antérieures. »3
L’état de la question tel que l’appréhendent KUYUNSA BIDUM ET

SHOMBA KINYAMBA « n’est pas à confondre avec la simple critique
d’alignement des opinions des auteurs sur un sujet donné, mais une synthèse
critique des écrits existants qui permet au chercheur de tracer la ligne de
démarcation entre ceux-ci et la littérature qu’il se propose de produire.4
L’état de la question consiste à examiner les résultats des recherches

antérieures existants dans ce domaine et qui permet aux chercheurs de situer son
apport par rapport à ces travaux, ceci l’aidera de recueillir des informations
générales utiles pour sa recherche. L’honnêteté scientifique exige que la lecture
d’autres travaux oriente une autre recherche. C’est ça l’état de la question.
Ainsi, constatons-nous que certains de nos prédécesseurs ont déjà

traité ce sujet d’une manière ou d’une autre. Nous avons consulté leurs travaux
dans le but d’enrichir le nôtre et d’en faire une ligne de démarcation.
Pour y parvenir, quelques ouvrages, mémoires, et travaux de fin de

cycle ont retenu notre attention ; Ainsi nous avons jugé bon d’examiner les
2
BALLEY G, La recherche en sciences humaines, édition universitaire, Paris, 1970, p.33.
3
KITABA KYA-GHOANYS, Cours des méthodes de la recherche scientifique, 2e Graduat, Gestion des ressources
humaines, Institut supérieur d’études sociales, Lubumbashi, 2006-2007, Inédit.
4
KUYUNSA B. et SHOMBA K. Cité par MUYUNGA MALONGO Keneddy, Les manifetations de la rue à Kinshasa
pendant la période de transition (1990-1997) contribution à l’étude des comportements politiques
protestaires, DES, Faculté des sciences sociales, politique et administratives, UNIKIN, 2008-2009, p.7, Inédit.
3
documents qui nous a été facilement accessibles et ayant un lien de rapprochement

avec le sujet de notre étude. Il s’agit des travaux rédigés par les auteurs suivants :
LUWEWA NKONGOLO HENOC dans son travail de fin de cycle

qui parle sur « Apport du marketing des services à la croissance du nombre des
clients des institutions bancaires, cas de la Rawbank »5 cet auteur a cherché de
comprendre si les institutions bancaires recourent au marketing de services. Si tel
est le cas, quel est alors son apport dans la croissance du nombre de ses clients ?
Dans sa conclusion, l’auteur confirme son hypothèse en disant que les institutions
bancaires recourent au marketing de services, la Rawbank en particulier pour sa
compétitivité avec ses concurrents d’autant plus que les produits qu’elle offre à
ses clients sont pratiquement intangibles, et qu’à la croissance du nombre des
clients grâce au marketing de services, il affirme qu’il permet aux institutions
bancaires d’être attrayantes.
A cet effet, il a alors suggérer à la Rawbank d’organiser des

séminaires de formation pour permettre à ses nouveaux employés d’avoir une idée
d’ensemble des produits et services qu’elle met à la disposition de ses clients et
aussi de mettre en place une stratégie marketing de services efficace ayant pour
but d’éviter de placer la barre trop haute de la qualité de service.
MAMINE MUNKOLE Mamie, dans son mémoire de licence en

marketing qui parle sur « Etude des stratégies marketing de positionnement des
entreprises leaders. Cas de la Voice Data Communication, (VODACOM) de 2018
à 2021 »6 ici l’auteur cherche à comprendre quelles sont les stratégies marketing
de positionnement des entreprises leaders ? Et aussi si VODACOM Congo gère-
t-il ses marques ou services en fonction de la position concurrentielle de
l’entreprise leader dans le secteur de la télécommunication en RDC ? Ses
hypothèses sont confirmées à la conclusion en disant que l’objectif de toute
entreprise leader étant de rester toujours à la première place, les stratégies
marketing de son positionnement lui offertes sont :
- L’accroissement de la demande primaire qui s’occupe de développer la

demande générique du produit à travers les stratégies offensives.
- La protection de la part de marché ou stratégies défensives qui visent à
limiter la probabilité d’attaques à les détourner vers des domaines moins
5
LUWEWA NKONGOLO HENOC, Apport du marketing de services à la croissance du nombre des clients des
institutions bancaires, cas de la Rawbank, TFC, FLSH, AIA, UNIKIN 2020-2021, inédit.
6
MAMINE MUKONKOLE Mamie, Etude des stratégies marketing de positionnement des entreprises leaders,
cas de Vodacom 2018-2021, Mémoire, FLSH, AIA, UNIKIN, 2020-201, Inédit.
4
gênants et à diminuer leur intensité au moyen de la défense préventive, de

la contre-offensive, de la défense mobile et du repli stratégique, et
l’extension de sa part de marché ; et que Vodacom pratique et gère ses
marques ou services en fonction de la position concurrentielle de
l’entreprise leader dans le secteur de la télécommunication en RDC car ses
réflexions stratégiques sont orientées à la fois à sa concurrence où des
mouvements de ses concurrents notamment Airtel, Orange et Africel ; il
essaie d’anticiper ou d’attaquer leurs initiatives d’une part, et de l’autre part
à sa clientèle où il détient une part de marché plus important et développe
des services qui augmentent sa part de marché. Partant de l’image que se
font ses clients sur le marché concurrentiel de la télécommunication, ceux-
ci la positionne en « Fisrt position ». Et enfin l’auteur suggère à l’entreprise
de revoir sa politique de l’utilisation et de publicité de ses produits et
services offerts à sa clientèle, à coordonner et appliquer systématiquement
toutes les stratégies marketing offertes à une autre entreprise leader.
Notre étude se rapproche de celles citées-ci hautes dans la mesure où

nous nous concentrons sur le marketing des services au positionnement des
entreprises. Elle se démarque des autres par le fait que les cadres sont différents.
Dans ce travail ; nous mettons l’accent sur l’apport du marketing de

services au positionnement des entreprises de télécommunications en RDC. En
faisant une brève enquête sur l’apport du marketing de services au
positionnement des entreprises de télécommunication en RDC, cas de Vodacom
de 2018-2022.
0.2. PROBLEMATIQUE
GRAWITZ. M et PINTO. R définissent la problématique comme

« une question principale autour de laquelle doit tourner tout le travail, elle
désigne aussi les problèmes que suscite une science ou un sujet d’étude dans une
idéologie donnée, c’est aussi l’art de poser clairement les problèmes et de les
résoudre. »7
Pour KUYUNSA B et SHOMBA K, la problématique est désignée

comme « problèmes à résoudre par des procédés scientifiques. »8
7
GRAWITZ M et PINTO R., Méthodes des sciences sociales, éd. Dalloz, Paris, 1971, p.20.
8
KUYUNSA B et SHOMBA K, Initiation aux méthodes de recherches en sciences sociales, PUZ, Kinshasa, 1995,
p.12.
5
Et pour Harold KREMS, « la problématique est l’art d’élaborer et de

poser clairement des questions et de les résoudre en suivant les transformations
dans la recherche scientifique ».9
En effet, le leader du marché est celui qui détient la forte part du

marché. Il prend l’initiative du marché et détient le système de distribution le plus
vaste. Pour maintenir sa position, il doit demeurer constamment en éveil au regard
des stratégies de ses concurrents. Pour cela, il doit déployer de nombreuses
stratégies défensives et offensives afin d’accroitre la demande ordinaire.10
La préoccupation qui est nôtre dans cette étude tourne autour de

questions suivantes :
 Les entreprises de télécommunication en RDC recourent-elles au marketing

de services pour leurs positionnements ?
 Quelle est l’image que les clients se font dans l’esprit sur la position
qu’occupe VODACOM sur le marché concurrentiel de la
télécommunication en RDC ?
Telles sont les questions que nous nous sommes posées ; lesquelles
méritent des réponses provisoires.
0.3. HYPOTHESE DU TRAVAIL
Une hypothèse est une proposition des réponses qui ne sont que des
simples possibilités formulées en guise des réponses provisoires, réservées aux
préoccupations soulevées par la problématique, ce sont des réponses provisoires
qui seront à la lumière de l’analyse valides ou invalides.
Albert MULUMA MUNANGA qualifie l’hypothèse comme « une

supposition, une proposition concernant la valeur d’un paramètre, c’est la forme
d’une distribution et le plus souvent, la loi probabiliste à l’origine du caractère
aléatoire des observations ».11
9
KREMS H, Méthodes de recherche en sciences sociales, éd. STEPP, Hambourg, 2005, p.25.
10
NKWIMI AKOL A. H, Notes de cours de gestion marketing, G3 AIA, FLSH, UNIKIN 2020-2021, p.24.
11
MULUMA MUNANGA., Le guide du chercheur en sciences sociales et humaines, éd. SOGEDES, Kinshasa,
2003, p.39.
6
L’hypothèse est « une réponse provisoire à une question de la

problématique, elle peut être confirmée ou infirmée ; elle est plus au moins une
réponse implicite ».12
Pour Madeline GRAWITZ, l’hypothèse est « une proposition de

réponse à la question posée, elle tend à formuler une relation entre les faits
signifiants, même plus au moins précis, elle aide à sélectionner les faits
observés ».13
Face à ces questions sus-évoquées, nos présuppositions sont les

suivantes :
 Face à la première question, notre présupposition est la suivante : « les

entreprises de télécommunications en RDC recourent au marketing des
services pour leur positionnement, car ce dernier, leur donne les stratégies
marketing à appliquer pour leur positionnement face aux concurrents. »
 S’agissant de l’image que les clients se font dans l’esprit sur la position
qu’occupe Vodacom sur le marché concurrentiel de la télécommunication
en RDC, ceux-ci la positionne en première position par rapport à ses
concurrents, car ils sont satisfaits des prestations que Vodacom leur offre.
0.4. METHODES ET TECHNIQUES

0.4.1. METHODES
La méthode scientifique peut être définie comme un « ensemble

d’opérations par lesquelles on cherche à obtenir les résultats valides et
productibles ».14
D’après GRAWITZ M et PINTO R, la méthode est « l’ensemble des

opérations intellectuelles par lesquelles une discipline cherche à atteindre les
vérités qu’elles poursuivent ».15
Elle est une marche rationnelle de l’esprit pour parvenir à la

démonstration d’une vérité.16
12
KUYUNSA B et SHOMBA K., op cit, p.76.
13
GRAWITZ M et PINTO R, Méthodes des sciences sociales, Dalloz, Paris, 1981, p.349.
14
Idem.
15
GRAWTIZ M et PINTO R., op cit, p.72.
16
MBOKO DJANDINDA, Principes et usages en matières de rédaction d’un travail universitaire, CADICEC-
UNIAPAC/ CONGO, Kinshasa, 2004, p.21.
7
A cet effet, tout au long de ce travail à caractère scientifique, nous

avons fait recours à la méthode systémique épaulée par les approches descriptives
et analytiques.
a. Méthode systémique
Le concept « système » tout court, est considéré par Devos KITOKO,

comme un « ensemble d’éléments se trouvant en interaction ». Tout système
possède des propriétés fondamentales. Dire que la réalité étudiée forme un
système signifie qu’on lui attribue les propriétés ci-après :
- Elle est constituée d’éléments ayant entre eux des rapports

d’interdépendance ;
- La totalité formée par l’ensemble des éléments n’est pas réductible à leur
somme ;
- Le rapport d’interdépendance entre les éléments et la totalité qui en résulte
obéissent à des règles qui peuvent s’exprimer en termes logiques. L’idée
est qu’un système réagit globalement comme but un tout, aux pressions
extérieures et aux réactions de ses éléments internes.17
Etant entendu que la société Vodacom est un lieu de vie des relations
dynamiques et culturelles entre individus, lesquelles se fondent essentiellement
sur l’action, la réaction, l’interdépendance des relations, il nous a semblé plausible
de recourir à cette méthode dite systémique.
Elle considère toute organisation comme un système vivant composé

des sous-systèmes en perpétuelle interdépendance.
Nous pouvons ainsi définir la méthode systémique comme

l’ensemble des opérations intellectuelles qui permettent d’appréhender l’objet
d’étude dans son environnement, dans son fonctionnement, dans ses mécanismes,
dans ce qui n’apparaît pas en faisant la somme de ses parties.
b. L’approche descriptive
Entendue comme une méthode qui consiste à analyser un phénomène

et à présenter convenablement tous les éléments qui le compose, elle nous a
permis de décrire et comprendre les pratiques du marketing des services au sein
17
KITOKO DEVOS, Notes de cours de l’introduction à la science politique, 1e Graduat, FSSAP, UPN,2020-2021,
inédit, p.69.
8
de Vodacom et dans ses aspects de positionnement des entreprises de

télécommunication en RDC.
c. L’approche analytique
Considérée comme étant une analyse systématique de toutes les

informations ainsi que les données qui ont été recueillies sur base des documents
et questionnaires d’enquête sur le marketing des services au positionnement des
entreprises de télécommunication en RDC, par VODACOM.
0.4.2. TECHNIQUES
La technique quant à elle, revient aux moyens concrets aux quels le

chercheur a recours pour récolter les données de son étude. Ce sont les outils mis
à la disposition de la recherche et organisés par la méthode pour ce but.
A cet effet, pour arriver à la collecte des informations dont nous

avions besoin dans le cadre de cette étude, nous avons utilisé la technique
documentaire suivie de la technique vivante. La technique documentaire nous a
permis de consulter divers documents, notes de cours, travail de fin de cycle,
mémoire, thèses, etc. existant et accessible sur le marketing des services au
positionnement des entreprises de télécommunication en RDC et aussi sur
Vodacom Congo.
S’agissant de la technique vivante, nous avons fait recours à la

technique de questionnaire d’enquête, à questions fermées et ouvertes.
L’interview libre, nous a permis d’organiser un tête-à-tête enquêté-

enquêteur.
0.5. OBJECTIF DU TRAVAIL ET INTERET PORTE AU SUJET

0.5.1. OBJECTIF
Entant qu’étudiant finaliste en Anglais et Informatique des Affaires

(AIA), option gestion des affaires, l’objectif qui nous anime sur ce sujet d’étude
est de comprendre les stratégies auxquelles Vodacom Congo recourent pour se
positionner comme étant leader dans le secteur de télécommunication en RDC
quand bien même qu’il a ses concurrents.
0.5.2. INTERET DU SUJET
Les intérêts que porte ce sujet sont d’ordre théorique et pratique :

9
a. Sur le plan théorique
Nous exposerons les théories sur ce que le marketing de services peut

apporter aux entreprises de télécommunication, tout en essayant de ressortir les
stratégies de marketing de services mises en œuvre par Vodacom pour son
positionnement sur le marché concurrentiel de télécommunication en RDC.
b. Sur le plan pratique
Notre travail mesure la perception qu’ont les consommateurs de la

téléphonie mobile sur la qualité de services qu’offre Vodacom et sur les stratégies
de marketing des services qu’il applique pour son positionnement en RDC.
0.6. DELIMITATION DU SUJET
Pour mieux mener une recherche d’un travail scientifique, pour plus
de modestie, de concision et de précision, tout travail scientifique doit être
segmenté dans un cadre temporel et spatial.
A cet effet, dans le temps notre étude examine la période allant de

2018 à 2022, horizon de temps durant lequel nous avons préféré analyser l’apport
du marketing de services au positionnement des entreprises de télécommunication
en RDC, par Vodacom.
Quant à la délimitation spatiale, nous avons pris comme champ

géographique d’étude, la République Démocratique du Congo (RDC) notre pays,
mais vu les contraintes dimensionnelles de ce grand pays alors que la nature de
notre sujet exige des enquêtes sur terrain, nous nous sommes focalisé
particulièrement sur la ville de Kinshasa.
0.7. DIFFICULTES RENCONTREES
Toute recherche scientifique sur le terrain présente des difficultés

qu’il faut surmonter pour pouvoir continuer. Au cours de nos recherches, nous
avons rencontré beaucoup de difficultés… Nous avouons que ce n’est pas du tout
facile à écrire un travail ; un ouvrage de beaucoup de pages où toutes nos idées
liées au sujet qu’on veut traiter doivent être rassemblées de manière cohérente et
harmonieuse.
- La principale difficulté à laquelle nous avons été confronté a été la réticence

de certains responsables de l’entreprise Vodacom à nous donner leur
approbation en raison de secret professionnel ;
10
- Sur le plan de la documentation, l’accès dans les différentes bibliothèques

nous a valu des moyens financiers énormes, les difficultés de transport plus
d’autres matériels pour la réalisation de la présente étude.
- Sur le plan financier, les enquêtes, les interviews et plusieurs autres
recherches pour une bonne réalisation de cette étude n’ont pas été moindres.
Il fallait mettre des moyens ;
Toutes ces difficultés ont été surmontées avec le concours des uns et
des autres ; Quand nous avons compris notre rôle de chercheur, nous avons
accepté tous les sacrifices pourvus que nous accédions aux données afin que cette
étude aboutisse à bon port.
0.8. SUBDIVISION DU TRAVAIL
Outre cette introduction générale et sa conclusion générale, le présent

travail comporte trois (3) chapitres suivants :
1. Le premier porte des généralités. Ici, nous allons définir quelques concepts
de base et présenter quelques théories liées au marketing des services ;
2. Le deuxième présente la Voice Data Communication, son bref aperçu
historique, sa situation géographique, son organisation administrative, etc.
3. Le troisième et le dernier enfin se base sur une brève enquête relative à
l’apport du marketing des services au positionnement des entreprises de
télécommunication en RDC, cas de VODACOM. Il nous sera question ici
de recueillir les données utiles à notre travail, de nous fixer sur les
instruments de collecte des données d’une population et un échantillon
ciblé et ensuite nous procèderons à présenter, analyser et interpréter les
résultats obtenus.
A présent, nos efforts sont orientés vers la première partie de cette

étude, celle qui a trait aux généralités.
11
CHAPITRE I. GENERALITES
Ce chapitre porte sur les généralités, contient quatre (4) sections.

Nous définirons les concepts de base pour éclairer la lanterne de nos lecteurs sur
les choses que nous traitons dans sa première section, la deuxième section
abordera la nature des services, la troisième, la spécificité des services et enfin la
quatrième parlera sur les solutions thérapeutiques aux spécificités des services.
SECTION I. DEFINITIONS DES CONCEPTS DE BASE DU SUJET.
I.1.1 APPORT
Le dictionnaire Larousse définit « Apport » comme, action

d’apporter, de procurer quelque chose, ce qui est apporté, part, contribution,
participation à une œuvre, à une action.18
Selon le dictionnaire Dico Encarta, « Apport » est défini comme un

ensemble des biens et capitaux apportés par des associés ou des actionnaires ; ce
qui est fourni (en fait quelque chose), action de fournir en supplément (quelque
chose), contribution positive de quelque chose ou de quelqu’un à quelque chose.19
I.1.2. MARKETING
Les spécialistes de ce nouvel art, se sont convenus que le marketing

est l’ensemble des moyens permettant à une entreprise de se maintenir pour
favoriser la vente des produits. Jacques LENDREVIE, Daniel LINDON ont
beaucoup parlé de marketing et se sont référés également aux définitions
proposées par certains auteurs, dont Michael PORTER.
Une définition qui nous a intéressé vient de Martine LAVERGNE :

Elle définit le marketing comme un ensemble d’actions qui, dans une économie
de marché, ont pour objectif de prévoir ou de constater, et le cas échéant, de
stimuler, susciter ou renouveler les désirs des consommateurs pour une catégorie
de produits et de réaliser l’adaptation continue de l’appareil productif et de
l’appareil commercial d’une entreprise aux désirs ainsi déterminés.20
Selon de nombreux experts en la matière et plus précisément Ph.

KOTLER, K. KELLER et D. MANCEAU, le marketing consiste à identifier les
18
Larousse, Dictionnaire français, éd. Le Larousse, Paris, 2010.
19
Dictionnaire Dico-Encarta, Paris, 2009.
20
LAVERGNE M, Marketing, Tome 1, Bourges, Paris, 2013, p.312.
12
besoins humains et sociaux puis à y répondre. Il répond aux besoins de manière

rentable.21
The OXFORD ADVANCED LEARNER’S DICTIONARY définit

le marketing comme « une activité de présenter, d’annoncer et de vendre les
produits d’une entreprise le mieux possible. »22
L’association américaine de marketing (AMA) le définit comme suit :
- Le marketing est une fonction d’organisation et un ensemble de processus pour

créer, communiquer une valeur livrée aux clients et pour gérer les relations clients
de manière qu’ils bénéficient à l’organisation et ses derniers.
- Le marketing management est l’art et la science de choisir le marché ciblé et

d’obtenir, garder et augmenter les clients en créant, en fournissant et en
communiquant la valeur supérieure à ces derniers.
- Le marketing est le processus social par lequel les individus et les groupes
obtiennent de ce qu’ils ont besoin et veulent, en créant, en offrant et en échangeant
librement des produits et des services de valeur avec d’autres.23
Philip KOTLER a démontré réellement les trois genres ci-dessus des

définitions de marketing, à savoir : - définition opérationnelle portée sur la
fonction de l’organisation ; - celle qui adopte une orientation gestionnaire autour
du marketing management ; et celle qui porte sur le concept de l’échange et
soumette à une contrainte sur le rôle sociétal du marketing à l’entreprise.
Marc BENOUN a défini le marketing comme « l’exécution sur des

bases scientifiques de toutes les activités qui contribuent à une compagnie pour
créer, favoriser et distribuer d’une manière profitable des produits ou des services
afin de satisfaire la demande actuelle ou des futurs consommateurs. »24
I.1.3 SERVICE
Le dictionnaire LAROUSSE définit le service comme étant :

« l’obligation et action de servir ; l’ensemble des devoirs des individus envers
l’Etat, la société ; Le travail particulier que l’on doit accomplir. »25
21
KOTLER Ph. et al, Marketing management 14eme éd, Pearson France, Paris, 2012, p.5.
22
OXFORD Advanced Learners Dictionary, éd. MC GRAW-HILL, Oxford, 2011.
23
AMA (The Marketing American Association), Lire KOTLER Ph. Et al, p.6
24
BENOUN, M., Marketing savoirs et savoir-faire, Economica, Paris, 1987, p.4.
25
LAROUSSE, Dictionnaire Français Larousse, éd. Le Larousse Paris, 2010, op cit.
13
Le service est une activité qui se caractérise essentiellement par la

mise à la disposition d’une prestation technique ou intellectuelle. A la différence
d’une activité industrielle, elle ne peut pas être décrite par les seules
caractéristiques d’un bien tangible acquis par le client. Son produit final est
immatériel. Il n’est ni stockable, ni transportable.
Dans le siècle présent, la plupart d’activités auxquelles réalisent les

entreprises qualifiées de tertiaires sont les prestations appelées « SERVICE »,
Exemple :
- Le transport,
- L’hôtellerie,
- La banque,
- Clubs de sports,
- Les professions libérales (avocats, médecins, consultants, experts
comptables, la musique…)
Certaines activités comprennent à la fois le bien et les services.26
Selon Philip KOTLER et al. Un service est « une activité ou une

prestation soumise à un échange, essentiellement intangible et qui ne donne lieu
à aucun transfert de propriété. Un service peut être associé ou non à un produit
physique. »27
Pour LANGEARD.E et EIGLIER.P, le service est « la résultante de

l’interaction entre trois éléments de base, le client, les supports physiques et le
personnel en contact, cette résultante constitue le bénéfice qui doit satisfaire le
besoin du client. »28
C. LOVELOCK, de sa part définit, le service comme étant une action

ou une prestation offerte par une partie à une autre partie bien que le processus
puisse être lié à un produit physique, la prestation est transitoire, souvent
intangible par nature, et ne résulte pas normalement de la possession de l’un des
facteurs de production.
26
NKWIMI Akol Anicet Henoc, Notes de cours de Gestion Marketing, Op cit, p.9.
27
KOTLER Ph et al, Marketing management, 13eme édition, Pearson éducation, Paris, 2009, p.452.
28
LANGEARDE. E et EIGLIER. P, La servuction, le marketing des services, éd. Mc Graw-hill, Paris, 1987, p.16.
14
A travers toutes ces définitions, nous retiendrons que le service est :
- Un produit intangible ;
- Il ne donne lieu à aucun transfert de propriété ;
- Il apporte une certaine satisfaction à celui qui le consomme ;
- Il peut être associé ou non à un produit physique.
I.1.4 POSITIONNEMENT
Action de se positionner, mettre en position.
Mettre une situation dans une structure placée dans un ensemble de

coordonnées, le lieu, le point où une chose est placée, située.
Le positionnement d’une offre (marque, service, produit, solution,

etc…) est « la catégorie mentale dans laquelle on veut l’inclure et sa position
psychologique par rapport aux offres concurrents appartenant à cette
catégorie. »29
En marketing, le positionnement désigne le fait d’élaborer un plan de

communication avec le client dominant, le positionnement correspond à la
position qu’occupe un produit ou une marque dans l’esprit des consommateurs
face à ses concurrents sur différent critères (prix, image, caractéristiques, etc…)
Dans un logique volontaire, le positionnement peut désigner le

positionnement recherché par l’entreprise et non celui perçu par les
consommateurs.
Enfin, dans une optique d’action, le positionnement peut désigner

« l’ensemble des actions entreprises pour obtenir la position souhaitée dans
l’esprit des consommateurs. »30
I.1.5 ENTREPRISE
L’entreprise se définit comme étant « une unité de production des

biens et services dans laquelle des ressources humaines, technologiques et
financières sont rassemblés et unis par des liens professionnels et personnels dans
l’accomplissement d’une mission économique et sociale et centre de décision
29
https://fr.wikipedia.org/wiki/positionnement, consulté le 27 Juin 2023 à 10h00’.
30
www.definition-marketing.com consulté le 27 Juin 2023 à 11h00’.
15
autonome qui fixe ses objectifs et les moyens à mettre en œuvre pour les
atteindre.31
Pour l’institut national de la statistique et des études économiques

français (INSEE), l’entreprise se définit comme une unité économique,
juridiquement autonome, organisée pour produire des biens ou des services pour
le marché.32
Pour F. PERROUX ( cours d’économie politique), l’entreprise est

une organisation de la production dans laquelle on combine les prix des divers
facteurs de la production apportées par des agents distincts du propriétaire de
l’entreprise en vue de vendre un bien où des services sur le marché pour obtenir
par différence entre deux ( prix de revient et prix de vente), le plus grand gain
monétaire possible.
Mais dans le cadre de ce travail, nous nous rabattrons sur la synthèse

des points de vue des uns et des autres :
L’entreprise est « un groupe stable d’hommes dont l’activité a pour

objet la fourniture à la collectivité, contre règlement direct, de produit ou de
service par la mise en œuvre des moyens technique et financier. »33
I.1.6 TELECOMMUNICATION
On entend par la télécommunication « toutes transmissions,

émissions et réceptions à distance, des signes, des signaux, d’écrits, d’images, des
sons où des renseignements de toutes natures, par le fil électrique, radio électricité,
liaison optique, ou autres systèmes électromagnétique. »34
SECTION 2. LA NATURE DES SERVICES
Les services sont aussi destinés à être consommés. Mais ils ne

correspondent pas au résultat d’un processus de fabrication contrairement aux
produits.
On parle de service pour tout aide rendu à un client, contre échange

d’argent. Un service est intangible, on peut uniquement le qualifier et le décrire,
31
CAILLAT. A et al, Economie d’entreprise, HACHETTE, Paris, 2001, p.254.
32
BERKJ et DEMARZOP. , Finance d’entreprise, 2eme éd., Nouveaux Horizons, Paris, 2011, p.2.
33
FRANCOIS A.R., Manuel d’organisation, Paris, 1983. p.14.
34
https://fr.wikipedia.org, op cit, consulté le 27 Juin 2021 à 11h20’.
16
alors que vous pouvez peser et porter un produit. Toutes les entreprises proposant
des services font partie du secteur tertiaire.
Le service est tout produit immatériel, qui est essentiellement une

transaction et est transféré de l’acheteur au vendeur en échange d’une contrepartie.
Les services nécessitent une interaction personnelle entre le

fournisseur de services et le consommateur, ce qui aide le fournisseur de services
à apporter les modifications nécessaires au service en fonction de la nature et des
exigences du consommateur. Les services n’incluent aucune fabrication ou
production de biens. Ils visent uniquement à répondre aux besoins et aux désirs
d’un consommateur.
Selon KOTLER, Arsmstrong, Saunders et Wong, « un service est

une activité ou un avantage qu’une partie peut offrir à une autre, qui est
essentiellement intangible et n’entraîne pas la propriété de quoi que ce soit. Sa
production peut ou non être liée à un produit physique. »35
I.2.1 L’OMNIPRESENCE DE SERVICES
Selon KOTLER, Kevin KELLER et Delphine MANCEAU, « Un

service est une activité ou une prestation :
- Soumise à un échange,
- Essentiellement intangible,
- Qui donne lieu à aucun transfert de propriété. »36
L’omniprésence ici fait référence à la capacité de l’entreprise à être

présente sur plusieurs canaux et plateforme, en ligne et hors ligne, pour atteindre
son public ciblé et ses clients.
L’omniprésence de services est un aspect essentiel de la réussite

d’une entreprise. Il garantit que les clients peuvent accéder aux produits ou
services de l’entreprise chaque fois qu’ils en ont besoin. Cette disponibilité
renforce la confiance et la fidélité des clients, ce qui entraîne une augmentation
des ventes et des revenus de l’entreprise. L’une des façons dont les entreprises
parviennent à l’omniprésence consiste à utiliser plusieurs canaux. Cela permet
35
KOTLER Ph. Et al. 14 éme éd. Op cit, p.404.
36
Idem
17
aux clients d’accéder aux produits ou services de l’entreprise via leur canal préféré,
ce qui augmente la probabilité d’une vente.
Une autre façon pour les entreprises d’atteindre l’omniprésence consiste à

créer des partenariats et des collaborations. En s’associant à d’autres entreprises
ou organisations. Une entreprise peut étendre sa portée et proposer ses produits
ou services à un public large. Cela peut également conduire à une reconnaissance
accrue de la marque et à la fidélisation des clients.
L’omniprésence de services d’une entreprise est cruciale pour son succès.

En offrant plusieurs canaux et en s’associant à d’autres entreprises, une entreprise
peut s’assurer que ses produits ou services sont facilement accessibles aux clients.
Cela renforce la confiance et la fidélité, ce qui entraîne une augmentation des
ventes et des revenus.
I.2.2 LA CLASSIFICATION DE SERVICES
En matière de classification de services, l’offre de l’entreprise

comporte souvent un élément de service qui peut être plus au moins important.
Sur ce critère, on distingue quatre (4) situations :
- Le pur service auquel l’entreprise propose à un client uniquement un

service. Par exemple : l’assistance d’un avocat, l’aide d’un psychologue, la
consultation médicale, la consultation d’un économiste. Les services à
faible composante matérielle correspondent à cette catégorie.
- Le service principal accompagné des biens et d’autres services annexes. Par
exemple : le transport aérien comporte un pur service accompagné des
biens complémentaires comme la boisson, la nourriture, les journaux et
d’autres services comme l’internet, la télévision, etc… Autre exemple nous
pouvons citer l’offre hôtelière qui se compose d’un service de base (la
réservation d’une chambre), comprenant plusieurs biens complémentaires
(pot d’accueil, magazines, amuse-bouche) et d’autres services
complémentaires (l’accès à la piscine, l’accès à internet, le nettoyage de la
chambre d’hôtel). La réalisation de ces deux types de services nécessite,
pour le premier exemple l’achat d’un avion et la construction d’un bâtiment
pour le second exemple. Mais la prestation offerte est un autre service.
Cette catégorie correspond aux services à forte composante matérielle.
- Les biens accompagnés des autres services : ici, l’entreprise propose au
client une offre composée du bien et des services périphériques. Comme
exemple nous pouvons citer les motocyclettes, les avions, les ordinateurs
18
qui sont vendus avec une garantie, le service d’entretien et de réparation,

un délai de livraison court, etc… Les biens à forte composante de services
correspondent à cette catégorie.
- Les biens à faible composante de services : exemple : la lessive, fourniture
de bureau, appareil électroménagers, produits de beauté et de soins
personnels. Ces sont de produits qui sont accompagnés d’un ou de plusieurs
services, les services associés à ces biens peuvent inclure des garanties, des
installations et des formations.37
SECTION 3. LES SPECIFICITES DE SERVICES
Généralement, les services ont des spécificités qui différencient des

biens matériels. Voici les caractéristiques majeures des services :
I.3.1. INTANGIBILITE
Caractéristique de ce qui ne peut être touché, on ne peut pas voir le

service, le toucher, le sentir, le goûter avant l’achat.38
I.3.2. SIMULTANEITE ENTRE PRODUCTION ET CONSOMMATION

(INDIVISIBILITE)
Selon TAT KEH H et PONG Jun, le service est « fabriqué en même

temps qu’il est consommé. »39
Il est impossible de séparer la production du service et de sa

consommation. Le service est d’abord vendu, et ensuite il est produit et consommé
simultanément. A l’inverse de la plupart des biens, ici la vente est réalisée avant
la production du service.
I.3.3 VARIABILITE
Le service est variable d’après les circonstances, les contextes qui

président à sa réalisation. La prestation de service est forcément localisée, et c’est
ce qui engendre cette hétérogénéité qui peut provenir de la demande ou de l’offre.
Ainsi, la qualité de la prestation de services peut varier d’un individu à l’autre, ou
même d’un client à l’autre.
37
NKWIMI Akol Anicet Henoc, op cit, p.43.
38
Idem.
39
TAT KEH H et PONG Jun, « Customer reaction to service separation, journal of marketing, Vol.74, Mars 2010;
p.55-70.
19
I.3.4. PERISSABILITE
Le service ne se stocke pas. Il ne se garde pas. Ainsi, toute place non

vendue dans un avion, dans un bus, dans un train ou dans une salle de théâtre est
perdue.
Figure 1. Les 4 caractéristiques des services.40
INSEPARABILITE
INTAGIBILITE
Les services sont
Les services ne peuvent
simultanément réalisés et
pas être vus, sentis ou
SERVICES consommés : la prestation
goutés avant l’achat.
globale est évaluée.
VARIABILITE
PERRISSABILITE
La qualité des services
Les services ne peuvent être
dépend du contexte de
conservés pour être utilisées
leur mise en œuvre :
ou vendus plus tard.
personnes, lieux, moyens,
périodes.
Source: KOTLER Ph, Principes of marketing; N, J., Prentice-Hall, 1999.
SECTION 4. SOLUTIONS THEURAPEUTIQUES AUX SPECIFICITES

DE SERVICE
I.4.1. A L’INTANGIBILITE
- Les locaux doivent communiquer une certaine image de la prestation et

favoriser son bon déroulement.
- Le personnel doit sembler tout entier occupé à répondre aux clients (tenues
impeccables, bonne image des services, contacts professionnels, etc.)
- L’équipement doit être modernisé pour attirer et convaincre les clients.
- Les outils de communication (affichage, dépliants, brochures, publicités,
sites web) doivent exprimer l’expérience de prestation proposée.
- Les symboles de la marque telle que les logos doivent être présents et
visibles au lieu de prestation.
40
Lire KOTLER Ph, Principes of marketing; N, J., Prentice-Hall, 1999.
20
- Les tarifs doivent être clairement expliqués à chaque contact avec le

client.41
I.4.2. A la simultanéité entre production et consommation.
(INDIVISIBILITE)
- Soigner l’interaction entre le prestataire et le client, (le vécu durant la

prestation, l’ambiance et conditionnement, réduction du temps d’attente).
- Soigner les interactions entre clients eux-mêmes pour permettre au client
de ressentir l’expérience de service (membres, compagnons qui
l’accompagnent au restaurant, à la consultation, etc.)42
I.4.3. A LA VARIABILITE
Entant que variable selon les circonstances qui président à sa

réalisation, les outils utilisés sont les suivants :
1. Investir dans un personnel compétent et le soumettre à des formations

spécifiques pour harmoniser et standardiser le niveau de service rendu.
Un personnel bien formé regorge en lui 6 caractéristiques suivantes
selon Léonard BERRY et A. PARASURAMAN :
- La compétence ;
- La courtoisie ;
- La crédibilité ;
- La stabilité de la prestation dans le temps et selon les situations ;
- La réactivité (comment réagir rapidement aux problèmes et souhait des
clients) ;
- La bonne capacité de communication.43
2. Codifier le processus de prestation et les différentes étapes qui le
composent.
Le service doit s’opérer selon un schéma, un processus quasi
standardisé débutant par A1, se poursuivant par A2, A3…. An.
Ainsi, tout débute par le point de contact avec le client qui est un acte
professionnel, il s’ensuit toutes les opérations perçues par le client afin d’atteindre
le top de prestation finale à « zéro défaut ».
41
NKWIMI Akol Anicet Hénoc, op cit, p.45.
42
Idem
43
BERRY L, et PARASURAMAN A., Marketing services, competing through quality, Free press, New york, 1991,
p.16.
21
3. Par des enquêtes de satisfaction, suivi la satisfaction des clients (notes de

réclamation, questionnaire à soumettre aux clients pour leur feedback,
boites à idées, clients mystères, ouverture des sites Internet de rétroaction
des clients, etc.)
I.4.4. A LA PERRISABILITE
Les services ne se stockent pas, ne se gardent pas comme tout produit

tangible. Il existe des stratégies pour contrer cet écueil notamment :
- Du côté de la demande ; et
- Du côté de l’offre.
A. Du côté de la demande
1. Afin de basculer une portion de demande aux heures creuses, il faut
proposer des tarifs différents.
De 17h00’ à 20h00’ : 20USD le repas standard
(Menu du jour)
De 20h01’ à 23h00’ : 15USD le repas standard
(Menu du jour)
2. Toujours pour les heures creuses, des offres des prestations

complémentaires peuvent avantager les clients.
Ex : Gâteau spécial, menu enfant à prix réduit pour les repas du soir.
3. Instaurer des réservations afin de mieux planifier la demande.

Ex : Prestations médicales, prestations hôtelières (chambres avec vue
dirigée vers la piscine, vers le parking).
B. Du côté de l’offre
1. Le recours au personnel supplémentaire pour les périodes de pointe ;
2. Réduire le service à l’essentiel en période de pointe, (messe en période de
pâques) ;
3. Le recours à la participation du client (self-service dans les supermarchés,
stations de carburant…) ;
4. Création des extensions futures.44
44
NKWIMI Akol Anicet Hénoc, Op Cit , p.48.
22
CONCLUSION PARTIELLE.
Ce premier chapitre a essentiellement porté sur les Généralités où

nous avons défini quelques concepts de base dans la première section, la nature
dans la deuxième section, la troisième section a abordé les spécificités de services
et enfin la quatrième et la dernière section a été axée sur les solutions
thérapeutiques aux spécificités de services.
Cependant, nos efforts seront à présent orientés vers la description de

notre cible d’investigation qui est la VOICE DATA COMMUNICATION,
VODACOM en sigle.
23
CHAPITRE II. PRESENTATION DE L’ENTREPRISE VOICE DATA

COMMUNICATION.
(VODACOM)
Dans ce chapitre, notre préoccupation consiste à présenter d’abord
l’entreprise VOICE DATA COMMUNICATION, VODACOM en sigle. Puis
nous allons fournir aux lecteurs le contexte historique de cette entreprise, sa
situation géographique dans la ville de Kinshasa, sa mission et son organisation
structurelle et fonctionnelle.
24
FIGURE 2 : LOGO DE L’ENTREPRISE VODACOM
Source : www.vodacom.cd
Consulté le 30 Juillet 2023 à 16h00’
25
SECTION 1. SITUATION GEOGRAPHIQUE ET BREF APERCU

HISTORIQUE
Nous allons dans cette section relater l’historique de VODACOM, sa
mission et sa localisation dans la ville de Kinshasa.
II.1.1. SITUATION GEOGRAPHIQUE.

La direction générale de l’entreprise VOICE DATA
COMMUNICATION, VODACOM en sigle dans la ville de Kinshasa, est située
sur le Boulevard du 30 juin au N° 3175, dans l’enceinte de l’immeuble ex-mobile
building Golf Oil, 2e étage dans la commune de la Gombe en diagonal du
cimetière de la Gombe.
La direction commerciale de cette entreprise de télécommunication

est quant à elle, située sur le Boulevard du 30 Juin à côté du building des nations-
unies en face de la direction générale de la REGIDESO dans la commune de la
Gombe à Kinshasa.
Les shop et les services techniques se focalisent respectivement aux

ronds-points SOCIMEX, FORESCOM, Super LEMBA, KIMBASEKE, etc.
Voici donc quelques villes et cités couverts par VODACOM suivant

leurs provinces en RDC.
26
Tableau N°1. Villes et cités couverts par VODACOM en RDC.
N° Provinces Villes couvertes

01 Kinshasa Kinshasa
02 Bandundu (ancienne Bandundu ville, Inongo, Idiofa, Kahemba,
province) Kenge, Kikwit, Nioki, Tembo,Djuma,
Tshimbame, Vanga, Bulungu, Masi-Manimba,
Pay-Kongila, Gungu, Etc…
03 Kongo Central Boma, Matadi, Tshela, Inga, Mbanza-Ngungu,
Moanda, Kasangulu, Kwilu-Ngongo, Soda,
Lukula, Nkomba.
04 Kasaï-Oriental Kabinda, Lodja, Mweneduitu, Ngandajika,
(ancienne province) Mbuji-Mayi, Miaba, Lusambo.
05 Kasaï-Occidental Ndemba, Ilebo, Kanonya, Tshikapa, Kasinda,

(ancienne province) Tshela, Dibengele, Lusamba.
06 Equateur (ancienne Bumba, Gemena, Mbandaka, Gdadolite,

province) Lisaka, Zongo.
07 Nord Kivu Beni, Butembo, Goma, Ituri, Lubero, Kosidi.
08 Sud Kivu Bukavu, Kindu, Kalima.

09 Katanga (ancienne Likasi, Bukama, Lungumu, Kalemie,
province) Kambove, Kamina, Kasumbalesa, Kolwezi,
Lumbumbashi, Moba, Kongolo, Kiputshi,
Fungurume.
10 Province orientale Ariwana, Basoko, Buta, Isiro, Kisangani.
(ancienne province)
Source : nos enquêtes à Vodacom Kinshasa Août 2023.
27
II.1.2 BREF APERCU HISTORIQUE.

VODACOM vient des initiales de VOICE DATA
COMMUNICATION. Il est désigné en République démocratique du Congo sous
le sigle de VODACOM CONGO RDC. Il est implanté en République
démocratique du Congo depuis l’an 2001 et est fonctionnel depuis le 01 Mai 2002.
C’est une société Sud-Africaine créée par monsieur Alain KNOTT-GRAIG (chef
executif officer de VODACOM GROUP PTY LTD), sous la forme d’une société
privée à responsabilité limitée (SARL) parmi le plus nombreuses que compte la
République démocratique du Congo.
Alain KNOTT a eu la vision de lancer le réseau cellulaire en Afrique

du Sud alors qu’il travaillait encore chez Telkom compagnie. Le réseau
VODACOM fut officiellement lancé en premier lieu en République Sud-
Africaine, le 01 Juin 1994, mais le système GSM a réellement pris son envol
quand VODACOM a introduit le système de la carte prépayée en Novembre 1996.
VODACOM Group (PTY) LTD est une holding constituée des sociétés
suivantes45 :
- VODACOM (PTY) LTD ;

- VODACOM service provider company (PTY) ; et
- VODACOM International holding (PTY) LTD.
Elle est aussi les fruits d’un accord de partenariat (Joint-Venture)

conclu entre VODACOM Holding et Congoles Wirelles Net Work (CWN) Spel,
œuvre de monsieur Alieu BADARA Mohamed CONTEH, charmant de la société
et la compagnie Congolese Wireless NetWork, Group d’Afrique du sud. C’est en
fait cet accord de partenariat qui a débouché sur la création de VODACOM RDC,
le 26 Novembre 2001.46
Il est premier opérateur GSM du Congo-Kinshasa et détient une part

sociale de 49% contre 51% pour la compagnie VODACOM International Holding,
qui est en filiale de VODACOM Lesotho, VODACOM Congo RDC,
VODACOM Tanzanie.
S’agissant de l’histoire de télécommunications en République

Démocratique du Congo, son réseau cellulaire est officiellement lancé le 01 Mai
2002 avec un effectif de 62 Personnes installées en République Démocratique du
45
www.vodacom.cd consulté le 26/08/2021 à 14h00’.
46
Loi cadre N° 013/2002 du 16 Octobre 2002 sur les télécommunications en RDC.
28
Congo, en Tanzanie, en Afrique du Sud et en Lesotho. Et le réseau a couvert

simultanément les villes de Kinshasa, Lubumbashi et Mbuji-Mayi. En janvier
2005, le réseau va couvrir 115 villes et de grandes agglomérations d’activités, du
pays. Après 2ans et demie d’activités VODACOM-Congo constitue la fierté du
pays en vue de ses impressionnantes réalisations accomplies en si peu de temps.
Une croissance fulgurante du nombre d’abonnés (plus d’un million

d’abonnés en 3mois puis en 3ans d’exploitations) et actuellement elle compte au
moins 21 millions d’abonnés.
Une participation active à la création d’emplois, tant direct (plus de

500 travailleurs permanents et temporaires) qu’indirect (des meilleurs emplois
indirects à travers la sous-traitante de certains services et travaux tels que le
nettoyage, la sécurité, la maintenance et la construction des sites, sans compter
l’effet d’entrainement économique crée par son activité (affrètements d’avions
pour les équipements, marchés publicitaires, utilisation des consommables, etc.).
Une contribution substantielle au budget de l’Etat à travers la fiscalité

et la parafiscalité, faisant de cette entreprise l’un des plus grands contribuables.
SECTION II. FONDEMENT JURIDIQUE ET RAISON SOCIALE

II.2.1. FONDEMENT JURIDIQUE
VODACOM Congo (RDC) est une société privée à responsabilité
limitée (SPRL). Elle est régie par les statuts de l’accord de partenariat signé entre
VODACOM International LTD et the Congolese Wireless Network (CWN) le 24
Octobre 2001. Aux termes de cet accord de partenariat, les parts d’actions entre
VODACOM International LTD et son partenaire CWN sont ventilés de la manière
suivante : le premier, qui est une filiale de VODACOM Group de la République
Sud-Africaine, a une part d’actions évaluée à 51% alors que CWN prend les 49%
restants. Le capital de VODACOM Congo RDC est de 76,5 millions de $ US.47
II.2.2. RAISON SOCIALE.

En venant s’implanter en République Démocratique du Congo,
VODACOM International LTD est venue exploiter et entretenir un réseau de
télécommunication sur des bases commerciales viables.
47
KADIMA TSHAMALA, L’analyse du marché téléphonique à Lubumbashi, Mémoire, G.M. –UNILU- 2006-2007,
Inédit.
29
SECTION III. ORGANISATION STRUCTURELLE ET FONCTIONELLE
II.3.1. STRUCTURE ET ORGANIGRAMME.

A) STRUCTURE
La structure de VODACOM Congo est comme celle de toute autre
entreprise privée. Elle est structurée en 9 (Neuf) Départements ci-après :
1. MDS Office 50 Personnes ;

2. Building brand 34 Personnes ;
3. Finance 43 Personnes ;
4. Opération 80 Personnes ;
5. Customer 58 Personnes ;
6. Sale and Marketing 45 Personnes ;
7. Legal and Regulator 53 Personnes ;
8. Human ressources 67 Personnes ; et
9. Région 69 Personnes.
VODACOM Congo est dirigée par la direction de VODACOM

composé de 18 Personnes ; le chairman, le directeur manager, le manager général
des régions, chef au building, le chef d’opérations, chef des ressources humaines,
chef du légal, le superviseur du Customer care, le supérieur du building, le chef
d’ingénieurs, le chef public phone, le chef de développement et projet, le
superviseur des ventes et marketing, le superviseur de management et le
superviseur des ressources humaines.
B.ORGANIGRAMME
L’organigramme est défini par J.P. HELFER, M. KALIKA et
J.ORSONI comme étant « la représentation graphique plus ou moins détaillée de
la structure d’une entreprise »48
Pour Gilbert JB PROBST et al. , l’organigramme est « un graphique

représentant de façon synthétique l’ensemble de structure d’une entreprise ».49
48
HELFER J.P., Management stratégie et organisation, 8ème éd, Vuibert, Paris, 2010, p.315.
49
PROBST G. JB. et al. , Organisation et management, éd d’Organisation, Livre 2, Paris, 1998, p.42.
30
Pour VODACOM, Son organigramme se présente comme suit :
Figure N° 3 : ORGANIGRAMME DE VODACOM
CONSEIL
D’ADMINISTRATION
DIRECTION GENERALE
DIRECTEUR GENERAL
ADJOINT
ASSISTANT
ASSISTANT
DIRECTION DES DIRECTION DES

DIRECTION DE DRECTION DES
RESSOURCES FACTURATIONS ET
MARKETING VENTES
HUMAINES INFORMATIQUE
DIRECTION DES DIRECTION

OPERATIONS JURIDIQUE DIRECTION DES NOUVELLES
TECHNOLOGIES
DIRECTION DES FINANCES
Source : Nos enquêtes à VODACOM Kinshasa,

DECEMBRE 2022.
31
II.3.2 FONCTIONNEMENT DE VOICE DATA COMMUNICATION

(VODACOM).
L’organisation fonctionnelle de VODACOM est multiforme et
multisectorielle dans le sens où elle touche et fait toucher quelques secteurs de la
vie sociale, politique et économique.
Sur le plan social, VODACOM a investi près de 1,2millions

essentiellement les couches de la population les plus vulnérables sans compter le
montant de 1,5 millions de dollars américains du sponsor du Football comme
contribution à l’encadrement de la jeunesse en encourageant les sportifs.
A ce jour, VODACOM tout en s’occupant de la construction des

écoles, la participation active aux campagnes de lutte contre le SIDA, la
réhabilitation des centres de santé, elle fournit aussi des aides en vivres et non
vivres aux personnes vulnérables notamment les sinistrés, orphelins, les veuves et
vieillards.
Dans le secteur de l’enseignement supérieur, elle encourage les

étudiants avec les prix à gagner pour les meilleurs et de faire des voyages d’études
à l’étranger (la bourse d’études) VODACOM offre même des appareils cellulaires
à crédit lors de ses promotions.
Sur le plan politique, VODACOM comme entreprise d’avenir

investit dans toutes les activités qui permettent d’améliorer à l’intérieur et
l’extérieur l’image de la République démocratique du Congo. Elle appuie la
politique du gouvernement en matière d’emplois en créant déjà en quatre ans
d’exploitation près de 400 emplois direct et 4000 emplois indirects (distributeurs,
sous-traitants et vendeurs des produits VODACOM).
Avec des équipements forts comme les quatre centraux

téléphoniques, les douze stations de télégestions de la base (BSC 230 STATIONS
DE BASE (bt)), les 50 stations VSAT, une plate-forme réseau IVR, VODACOM
fait du développement de la République démocratique du Congo son cheval de
bataille et elle devient le partenaire indéniable pour le développement de la RDC.
Sur le plan économique, VODACOM participe réellement et

activement à l’économie de la RDC. Ce qui fait de lui le grand partenaire de ce
pays avec des actions telles que :
- La contribution aux impôts, taxes et redevances pour le compte du trésor

public dans les proportions de plus de 50 millions de $ ;
32
- La remise aux autres opérateurs économiques du pays évoluant dans

d’autres secteurs, le téléphone mobile qui leur permettent de gagner du
temps et de l’argent.
- VODACOM fonctionne avec 8 Départements ci-dessous placés sous la
supervision d’une direction générale. Les départements sont chargés de
coordonner, de contrôler, de planifier et d’orienter les différentes activités
de leur direction secondée à leur tour par un assistant ayant un rang
d’opérateurs pour la mise à jour des dossiers et tâches diverses en rapport
avec la direction.
La direction est appelée MANAGING Director Office, c’est le Head

office ou l’organe suprême de la société qui coordonne toutes les activités de 8
départements qui sont sous sa direction. Il s’agit des départements ci-dessous :
1°.Le département des finances
L’écoulement des produits permet à l’entreprise de réaliser des

sommes diverses par le département de finances. Le même département supervise
en outre, les sorties de fonds qui sont constitués des rémunérations, de l’achat des
matériels et équipement, du sponsoring, etc… il a aussi pour tâche la gérance des
mouvements de stocks et s’occupe aussi de la gestion des comptes VODACOM
dans les différentes banques.
2°.Le département de Building and Internet Technology
Ce département s’occupe de la facturation des abonnés et la

surveillance des communications afin d’éviter les éventuelles fraudes.
3°. Le département des Opérations
Il s’occupe de la performance de la communication dans le réseau et

l’implantation du réseau dans divers sites et son extension. Notons que ce service
travaille d’arrachepied car VODACOM qui est parmi le dernier réseau à arriver
au Congo enregistre dans son actif plus des villes couvertes que tout autre réseau
en République Démocratique du Congo.
4°.Le département Client (Customer Care)
Placé comme intermédiaire entre les abonnés et VODACOM, il a la

tâche essentielle de collecter toutes les déclarations des clients liées à la qualité
du service et les informe sur tous les services qui leurs sont rendus par l’entreprise.
33
5°.Le département de Marketing
Il a pour tâche essentielle d’élaborer des stratégies et planifier la

promotion des produits que l’entreprise lance sur le marché pour stimuler leur
consommation par les abonnés et non abonnés.
6°.Le département des Ressources Humaines
La politique du personnel de l’entreprise à travers la rémunération,

le recrutement, la formation du personnel, etc… Constitue la tâche primordiale de
ce département. Son but essentiel est d’assurer le bien-être social du personnel
afin d’obtenir de lui un meilleur rendement possible.
7°.Le département légal and regulatory (Juridique et contrats)
Ce département s’occupe, quant à lui, de la négociation des contrats

de la société et traite aussi de certains contentieux qui peuvent y découler.
8°.Le département région (De vente)
Il a comme tâche de gérer des revenus à travers la vente des produits

et services VODACOM sur toute l’étendue du marché Congolais.
- NDP (New product and developpement) s’occupe de la conception, la

recherche de nouveaux produits qui seront mis en vente par VODACOM.
Cette division s’appelle actuellement PPM : Produit Projet Management.
- Le département s’occupe aussi des contrats entre VODACOM et les
institutions c'est-à-dire la concrétisation des contrats, le suivi des contrats,
etc.
- La distribution s’occupe de la mise sur le marché des produits VODACOM
notamment les cartes prépayées et les téléphones par l’intermédiaire des
super-dealers et revendeurs ;
- Le public phone lui, s’occupe de la gestion des cabines publiques.
Enfin que faut-il conclure sur ce chapitre ? Ci-après nous

procéderons à un bref aperçu du contenu de ce chapitre.
34
CONCLUSION PARTIELLE
Notre deuxième chapitre avait pour objectif de décrire brièvement
l’entreprise VOICE DATA COMMUNICATION (VODACOM) en vue de
connaitre sa situation géographique, son historique, son fondement juridique, sa
raison sociale et son organisation structurelle et fonctionnelle.
Nous avons été sur terrain pour réunir les données utiles à notre
dissertation afin de bien rédiger ce chapitre. Nous avons aussi ouvert le site
Internet de VODACOM dans le but de collecter les informations relatives à
l’entreprise, celui qui a trait à une brève enquête sur l’apport du marketing des
services au positionnement de Vodacom en RDC.
Dans le chapitre suivant, nous allons mener une brève enquête

susceptible de vérifier l’apport du marketing de services au positionnement des
entreprises de télécommunication en RDC, Cas de VODACOM de 2018-2022.
Nos efforts y sont donc à présent, focalisés vers le troisième chapitre

de cette étude.
35
CHAPITRE III. BREVE ENQUETE SUR L’APPORT DU

MARKETING DE SERVICES AU POSITIONNEMENT DES
ENTREPRISES DE TELECOMMUNICATION, CAS DE
VODACOM EN RDC DE 2018-2022
Dans ce chapitre, nous allons présenter la population

d’enquête et l’échantillon de notre étude ainsi que les résultats obtenus.
Cette démarche nous conduit à l’analyse et à l’interprétation des résultats
dont la finalité est de confirmer ou d’infirmer notre hypothèse.
SECTION I. POPULATION D’ENQUETE ET

ECHANTILLONAGE
III.1.1 POPULATION D’ENQUETE

En démographie, on assimile la population à un grand nombre
des personnes habitant un espace ou une région. « La population est
l’ensemble d’individus auxquels s’applique une étude ».50
Elle est « l’ensemble d’unités qu’on espère décrire pour la

généralisation ou l’extrapolation des caractéristiques constatées sur
l’échantillon. »51
Elle est aussi « l’opération consistant à observer (ou mesurer,

ou questionner…) l’ensemble des individus d’un échantillon ou,
éventuellement, de la population complète. »52
D’après G. DELANDSHERE, « la population d’étude est

constituée d’individus, d’objets ou d’événements sur lesquels les résultats
de l’investigation peuvent être généralisés. »53
Pour notre étude, la population d’enquête est constituée des

agents VODACOM, parce que notre étude porte sur l’apport du marketing
des services au positionnement des entreprises de télécommunication, cas
de VODACOM en RDC de 2018-2022. Ce choix a été motivé par
l’importance de certaines variables à saisir notamment : le sexe, la tranche
d’âge, les catégories socioprofessionnelles, l’état civil, le niveau d’études
et par ancienneté à l’entreprise. Nous avons cru qu’en menant une enquête
50
CHAUCHAT H., L’enquête en psychologie, PUF, Paris, 1988, p.27.
51
EASTON, P., Education des adultes en Afrique noire, éd. Kathoet, ACCT, 1984, p.27.
52
MUSESA Alain. Notes de cours de statistiques, G2AIA, FLSH, UNIKIN, 2019-2020, p.7.
53
DELANDSHERE G., Les méthodes de recherche en éducation, Arman Colin, Paris, 1970, p. 185.
36
auprès des personnes hétérogènes sur plusieurs points, nous pouvons nous
faire une meilleure idée et ressortir des éléments de réponses plus
concluants sur l’apport du marketing des services au positionnement des
entreprises de télécommunication par VOCACOM en RDC.
III.1.2 ECHANTILLONAGE
G. DELANDSHERE admet que l’échantillonnage est « le fait
de choisir un nombre limité d’individus, d’objets ou d’événements dont
l’observation permet de tirer les conclusions applicables à la population
entière à l’intérieur de laquelle le choix a été porté. »54
L’échantillon est « l’ensemble des personnes à interroger et

l’extrait d’une population plus large appelée : population parent,
population de recherche, etc ».55
L’échantillon est un groupe des personnes représentatives

d’une population déjà définie. C’est une portion de la population à travers
laquelle les interventions proprement dites sont faites.
Dans une étude statistique, il est fréquent que l’on n’observe

pas la population tout entière. (Par exemple, on n’observe pas tous les
véhicules ayant circulé un jour donné à Kinshasa, mais seulement ceux
étant passés dans certains points particuliers). Les observations du
phénomène considéré sont donc réalisées sur une partie restreinte de la
population, appelée échantillon. On appelle donc échantillon « le sous-
ensemble de la population sur lequel sont effectivement réalisées les
observations ».56
Etant donné qu’il nous est difficile d’associer tous les sujets
de notre population à notre enquête, nous avons choisi de travailler avec
un groupe retreint d’individus (Echantillon).
L’échantillon est donc la représentativité de notre population

d’étude. Comme nous l’avons dit plus haut, notre groupe de travail est
constitué des sujets se révélant être les agents de l’entreprise de
télécommunication VOICE DATA COMMUNICATION (VODACOM)
en RDC et particulièrement dans la ville de Kinshasa. Il est composé des
54
DELANDSHERE G., op cit, p.186.
55
CHUCHAT, op cit, p.30.
56
MUSESA Alain. Notes de cours de statistique, G2AIA, FLSH, UNIKIN, 2019-2020, p.6.
37
sujets dont nous pouvons voir ci-dessous la répartition selon les différentes
variables exploités : le sexe, la tranche d’âge, les catégories
socioprofessionnelles, par l’état civil, le niveau d’études et par ancienneté
au sein de VODACOM.
Notre échantillon est non probabiliste, celui de convenance

comme l’ont précisé Philip KOTLER, Kevin KELLER, Delphin
MANCEAU et Aurelie HEMONNET.57
L’échantillon de convenance consiste à porter son enquête aux

seuls sujets disponibles et disposés à répondre aux questions de l’enquêteur.
Exemple les personnes présentes au passage de l’enquêté.
SECTION II. MODELE DE CALCUL STATISTIQUE

III.2.1 FRENQUENCE ABSOLUE
La fréquence absolue (ni) est « le nombre de fois où une
variable a pris une certaine valeur. C’est le nombre d’individus où des
répondants dans chaque modalité ou valeur. »58
Formule :
∑ ni=N
Tel que N est l’effectif total de l’échantillon.
III.2.2. FRENQUENCE RELATIVE

La fréquence relative est une fréquence d’une valeur où d’un
intervalle de classe, exprimée entant que proportion d’un tout et observée
dans un ensemble des données pour une variable particulière.
C’est « la proportion d’individus dans une modalité par

rapport au total de l’échantillon. »59
57
KOTLER Ph., KELLER K., MANCEAU D. et HOMONNET A., Marketing management, 16 e éd. Pearson
France, 2019.
58
JHON F., Initiation aux statistiques, INF, 2000, p.12.
59
JHON F., Idem.
38
On la calcule divisant la fréquence absolue d’une modalité par

le total de fréquence absolue :
𝒏𝒊 𝒏𝒊
fi= Tel que ∑fi = ∑ =1
𝑵 𝑵
Elle varie de 0 à 1.
III.2.3 MODELE DE POURCENTAGE

Fréquence en pourcentage est une fréquence de chaque valeur
ou de chaque intervalle de classe exprimée sous forme de pourcentage du
nombre total d’observations.60
Il est obtenu en multipliant chacune des valeurs de la

fréquence par 100.
𝒏𝒊
P(%)=
Où ×100 où P(%)=fi×100
𝑵
𝒏𝒊
Tel que ∑ ×100=100%
𝑵
Nous avons signalé plus haut que nos enquêtes sont

constituées des agents de l’entreprise de télécommunication VODACOM
dans la ville de Kinshasa.
Pour l’indentification de nos enquêtés, nous avons utilisé les

variables : sexe, catégorie socioprofessionnelle, état civil, niveau d’études
et ancienneté au sein de VOICE DATA COMMUNICATION.
(VODACOM) dans la ville de Kinshasa.
60
JHON F, Ibidem.
39
SECTION III. DE L’ENQUETE PROPREMENT DITE
I. IDENTIFICATION DES ENQUETES EN AMONT (AU

SEIN DE VODACOM)
Ce point présente dans les tableaux en termes de fréquences et

pourcentage, les variables sexe, tranche d’âge, état civil, catégorie socio-
professionnel, le niveau d’études et l’ancienneté dans le service.
1. Quel est votre sexe?
Tableau N° 2. Répartition des enquêtés selon leur sexe.

Résultats Fréquences Fréquences Pourcentage
absolues relatives
Sexes des enquêtés

Masculin 6 0,60 60
Féminin 4 0,40 40
Total 10 1 100
Source : nos enquêtes à VODACOM Kinshasa, Septembre 2023.
Ce tableau signale que sur 10 Sujets interviewés, 6 sujets soit

60% sont des hommes et 4 sujets soit 40% sont des femmes.
2. Quel est votre tranche d’âge ?
Tableau N° 3. Répartition des enquêtés selon leurs tranches d’âges.

absolues relatives
Tranches d’âges des enquêtés

18 à 25 ans 2 0,20 20
26 à 35 ans 3 0,30 30
36 à 45 ans 3 0,30 30
46 ans et plus 2 0,20 20
Total 10 1 100
Ce tableau démontre que sur les 10 sujets questionnés, 2

sujets soit 20% ont une tranche d’âge comprise entre 18 à 25 ans, 3 sujets
soit 30% ont une tranche d’âge comprise entre 26 à 35 ans, 3 sujets soit
40
30% ont une tranche d’âge comprise entre 36 à 45 ans et 2 sujets soit
20% ont une tranche d’âge entre 46 ans ou plus.
3. Quel est votre état civil ?
Tableau N° 4. Répartitions des enquêtés selon l’état civil.

absolues relatives
Etat civil des enquêtés

Célibataire 3 0,30 30
Marié(e) 5 0,50 50
Divorcé(e) 2 0,20 20
Veuf (ve) - - -
Total 10 1 100
Ce tableau indique que sur 10 sujets enquêtés, 3 sujets soit 30%

sont des célibataires, 5 sujets soit 50% sont des mariés et 2 sujets soit 20%
sont des divorcés.
4. Quelle est votre catégorie socioprofessionnelle ?
Tableau N° 5. Répartition des enquêtés selon leurs catégories

socioprofessionnelles.
absolues relatives
Catégories
socioprofessionnelle
Agent d’exécution 3 0,30 30
Agent de maitrise 3 0,30 30
Cadre de collaboration 2 0,20 20
Cadre de direction 2 0,20 20
Total 10 1 100
Ce tableau affiche que sur le 10 sujets interviewés, 3 sujets

soit 30% sont des agents d’exécution, 3 sujets soit 30% sont des agents de
41
maitrise, 2 sujets soit 20% sont des cadres de collaboration et 2 sujets soit
20% sont des cadres de direction.
5. Quel est votre niveau d’études ?
Tableau N° 6. Répartition des enquêtés selon leur niveau d’études.

absolues relatives
Niveau d’études des enquêtés

Universitaire 5 0,50 50
Supérieur 3 0,30 30
Post universitaire 2 0,20 20
Secondaire - - -
Primaire - - -
Total 10 1 100
Ce tableau démontre que sur les 10 sujets interviewés, 5 sujets

soit 50% sont des universitaires, 3 sujets soit 30% sont de niveau supérieur
et 2 sujets soit 20% sont de niveau post universitaire.
6. Quelle est votre ancienneté comme agent VODACOM ?
Tableau N° 7. Répartition des enquêtés selon leur ancienneté au sein de

l’entreprise VODACOM
absolues relatives
Ancienneté à
VODACOM
0 à 5 ans 5 0,50 50
6 à 10 ans 3 0,30 30
11 ou plus 2 0,20 20
Total 10 1 100
Dans ce tableau, le résultat trouvé après interviewé les 10

sujets est que, 5 sujets soit 50% ont l’ancienneté de 0 à 5 ans, 3 sujets soit
42
30% sont anciens de 6 à 10 ans et 2 sujets soit 20% leur ancienneté dure de
11 ans ou plus.
II. QUESTIONS THEMATIQUES
a) Votre entreprise VODACOM est-elle dotée d’une direction
marketing ?
Tableau N° 8. Opinions des enquêtés si leur entreprise est dotée d’une

direction marketing.
absolues relatives
Opinions des enquêtés

OUI 10 1 100
NON - - -
INDECIS - - -
Total 10 1 100
Ce tableau annonce que sur les 10 sujets, tous les sujets soit
100% confirme que VODACOM a une direction marketing.
b) Votre entreprise recourt-elle à certaines stratégies pour se

maintenir dans le marché concurrentiel en RDC ?
Tableau N° 9. Opinions des enquêtés si leur entreprise recourt aux

stratégies marketing pour se maintenir dans le marché concurrentiel en
RDC.
absolues relatives

OUI 10 1 100
NON - - -
INDECIS - - -
Total 10 1 100
43
100% confirme que VODACOM recourt aux stratégies marketing pour se
maintenir dans le marché concurrentiel en RDC.
c) VODACOM recourt à quelle typologie de marketing ?
Tableau N° 10. Opinions des enquêtés si VODACOM recourt à quelle

typologie de marketing.
absolues relatives

Marketing des biens 2 0,20 20
Marketing des services 8 0,80 80
Les deux à la fois - - -
Total 10 1 100
Ce tableau annonce que sur les 10 sujets, 8 sujets soit 80%

affirme que Vodacom recourt au marketing des services, et 2 sujets soit 20%
affirme que leur entreprise recourt au marketing des biens. C’est dire que
VODACOM recourt à la fois au marketing des services et au marketing
des biens.
d) Quelles sont les caractéristiques ou les spécificités de service

d’après-vous ?
Tableau N° 11. Opinions des enquêtés sur les caractéristiques ou les

spécificités de service.
absolues relatives

Intangibilité - - -
Variabilité - - -
Indivisibilité - - -
Périssabilité - - -
Toutes les spécificités 10 1 100
Total 10 1 100
44
Ce tableau indique que sur les 10 sujets, tous les enquêtés ont
déclaré qu’à 100% toutes les spécificités.
e) VODACOM est-elle soumise à un marché concurrentiel ?
Tableau N° 12. Opinions des enquêtés si VODACOM est soumise à un

marché concurrentiel.
absolues relatives

OUI 10 1 100
NON - - -
INDECIS - - -
Total 10 1 100
100% confirme que VODACOM est soumise à un marché concurrentiel en
RDC.
f) Si oui, quelles sont ses concurrents sur le marché ?

……Airtel………………………………………………………………………………
…………Orange ………………………………………………………………………
…………………Africell………………………………………………………………
g) Les entreprises des services en RDC recourent-elles au

marketing des services pour mieux se positionner ?
Tableau N° 13. Opinions des enquêtés si les entreprises des services en

RDC recourent au marketing des services pour mieux se positionner.
absolues relatives

OUI 7 0,70 70
NON 3 0,30 30
INDECIS - - -
Total 10 1 100
45

affirme que les entreprises des services en RDC recourent au marketing
des services pour mieux se positionner, et 3 sujets soit 30% affirme que les
entreprises des services ne recourent pas au marketing des services pour
mieux se positionner.
h) Selon vous, comment est positionnée votre entreprise ?
Tableau N° 14. Opinions des enquêtés sur comment est positionnée

VODACOM.
absolues relatives

Leader 10 1 100
Challenger - - -
Suiveur - - -
Total 10 1 100
100% confirme que VODACOM est positionnée comme Leader.
i) Dans leur esprit, comment vos clients positionnent-ils votre

entreprise de télécommunication par rapport à ses concurrents ?
Tableau N° 15. Opinions des enquêtés sur comment leur clients

positionnent leur entreprise dans leur esprit.
absolues relatives

Leader 8 0,80 80
Challenger 2 0,20 20
Suiveur - - -
Total 10 1 100

affirme que leur client positionne VODACOM dans leur esprit comme
46
Leader et 2 sujets soit 20% dit que les clients la positionnent comme
Challenger.
j) Quelles sont d’après-vous les stratégies auxquelles recourt votre

entreprise afin de conserver son positionnement sur le marché ?
Tableau N° 16. Opinions des enquêtés sur les stratégies auxquelles recourt
VODACOM pour conserver son positionnement sur le marché.
absolues relatives

Stratégies de Leader 8 0,80 80
Stratégies de Challenger 2 0,20 20
Stratégies de Suiveur - - -
Total 10 1 100

affirme que VODACOM recourt aux stratégies de Leader pour conserver
son positionnement sur le marché et 2 sujets soit 20% dit qu’elle recourt
aux stratégies de Challenger.
III. INTERPRETATION GENERALE DES RESULTATS.

 QUESTIONS THEMATIQUES
1. Votre entreprise VODACOM est-elle dotée d’une direction
marketing ?
Les résultats issus de cette question prouvent à 100% que

l’entreprise VODACOM est dotée d’une direction marketing. Ce qui nous
revient à dire que Vodacom place le marketing au centre de son entreprise
pour élaborer des stratégies et planifier la promotion des produits que
l’entreprise lance sur le marché pour stimuler leur consommation par les
abonnés et non abonnés.
47
2. Votre entreprise recourt-elle à certaines stratégies pour se

Eu égard à cette question, tous les sujets confirment que

l’entreprise VODACOM recourt à certaines stratégies pour se maintenir
dans le marché concurrentiel en RDC. Ainsi, nous pouvons conclure que
Vodacom utilise les stratégies marketing pour son maintien dans le marché
concurrentiel en RDC.
3. VODACOM recourt à quelle typologie de marketing ?
Il en découle à 100% de cette question que VODACOM

recourt pour 80% des sujets au marketing des services et 20% des sujets
disent que VODACOM applique le marketing des biens. Ce qui nous
ramène à dire que VODACOM recourt aux marketings des services et des
biens à la fois.
4. Quelles sont les caractéristiques ou les spécificités de service

d’après-vous ?
A propos de cette question, tous les sujets confirment que les

caractéristiques ou les spécificités de service de Vodacom sont à 100%
intangible, périssable, variable et indivisible. Cependant, nous pouvons en
déduire que les caractéristiques ou les spécificités de service de
VODACOM ne donnent lieu à aucun transfert de propriété.
5. VODACOM est-elle soumise à un marché concurrentiel ?
Il ressort à 100% de cette question que VODACOM est

soumise à un marché concurrentiel.
6. Si oui, quelles sont ses concurrents sur le marché ?
Ses concurrents sont : AIRTEL, ORANGE et AFRICELL.
7. Les entreprises des services en RDC recourent-elles au

marketing des services pour mieux se positionner ?
Conformément à cette question, 7 sujets soit 70% affirme que

les entreprises des services en RDC recourent au marketing des services
pour mieux se positionner, et 3 sujets soit 30% affirme que les entreprises
48
des services ne recourent pas au marketing des services pour mieux se

positionner.
8. Selon vous, comment est positionnée votre entreprise ?
A ce sujet, 8 Sujets soit 80% confirment que VODACOM est

positionnée comme Leader et 2 sujets soit 20%, eux disent que
VODACOM est positionnée comme challenger.
9. Dans leur esprit, comment vos clients positionnent-ils votre

entreprise de télécommunication par rapport à ses concurrents ?
Relative à cette question, sur les 10 sujets, 8 sujets soit 80%

affirme que leur client positionne VODACOM dans leur esprit comme
Leader et 2 sujets soit 20% disent que les clients la positionnent comme
Challenger. Ce qui nous ramène à conclure que VODACOM doit encore
appliquer certaines stratégies marketing pour qu’elle soit positionnée
comme leader dans l’esprit de ses clients.
10. Quelles sont d’après-vous, les stratégies auxquelles recourt

votre entreprise afin de conserver son positionnement sur le
marché ?
Les résultats de cette question annoncent que sur les 10 sujets,

la majorité de sujets 8 sujets soit 80% affirme que VODACOM recourt aux
stratégies de Leader pour conserver son positionnement sur le marché et 2
sujets soit 20% disent qu’elle recourt aux stratégies de Challenger. Ce qui
nous rassure que Vodacom recourt aux stratégies de Leader pour son
positionnement.
49
CONCLUSION PARTIELLE ET SUGGETIONS
Le troisième et dernier chapitre de cette étude a été consacré

essentiellement à une brève enquête en amont de VOICE DATA
COMMUNICATION afin de savoir ce qu’apportait le marketing de
services au positionnement des entreprises de télécommunication, cas de
VODACOM en RDC de 2018-2022.
Après avoir relevé un échantillon de convenance en amont de

10 agents, nous avons réalisé notre enquête par les techniques de
documentaire et vivante, nous avons fait recours à la technique de
questionnaire d’enquête. Quant à l’enquête, étant constituée de
questionnaire d’interview, ceux-ci nous ont permis d’organiser une
enquête par des questions fermées et ouvertes et d’avoir un tête-à-tête avec
quelques responsables de la société Vodacom qui est notre champ d’étude
pour collecter les données utiles à cette étude. Les résultats sont ceux qui
sont repris dans les tableaux ci-dessus.
A titre de suggestions, nous prions à VODACOM d’améliorer

encore la qualité de ses services pour que cette entreprise ne perde pas sa
position du Leader qu’elle a dans l’esprit de ses consommateurs en RDC,
qu’elle identifie ses implantations partout dans le pays où il y a de grands
problèmes des perturbations et qu’elle disponibilise ses produits et services
en grande quantité dans tous les points de ventes et surtout en province.
Que cette grande entreprise du pays jette aussi un regard à sa tarification,
car beaucoup de ses clients se lamentent quant à ce et qu’elle renforce la
qualité du réseau et baisser le coût de l’accès Internet. Nous suggérons
aussi qu’elle améliore sa connexion Internet qui est devenue ces derniers
jours instable. Diminuer légèrement la tarification du service appels et M-
pesa sont aussi des suggestions de ses clients.
50
CONCLUSION GENERALE
Nous voici au terme de notre dissertation de fin d’étude

universitaire sur « Apport du marketing de services au
positionnement des entreprises de télécommunication
en République Démocratique du Congo, Cas de VOICE
DATA COMMUNICATION (VODACOM) de 2018 à 2022 »
Ainsi, tout au long de notre thématique, nous avons eu sans

complaisance à démontrer l’utilité de l’apport du marketing de services au
positionnement des entreprises de télécommunication en République
Démocratique du Congo et plus particulièrement à VOICE DATA
COMMUNICATION (VODACOM) de 2018 à 2022.
Pour ce faire, notre préoccupation s’était focalisée autour des

questions suivantes :
 Les entreprises de télécommunication en RDC recourent-elles au

marketing de services pour leurs positionnements ?
 Quelle est l’image que les clients se font dans l’esprit sur la position
qu’occupe Vodacom sur le marché concurrentiel de la
télécommunication en RDC ?
Pour répondre aux questions de notre problématique, nous

avions eu à formuler les hypothèses suivantes :
 Face à la première question, notre présupposition est la suivante :

« les entreprises de télécommunications en RDC recourent au
marketing de services pour leur positionnement, car ce dernier, leur
donne les stratégies marketing à appliquer pour leur positionnement
face aux concurrents. »
 S’agissant de l’image que les clients se font dans l’esprit sur la
position qu’occupe Vodacom sur le marché concurrentiel de la
télécommunication en RDC, ceux-ci la positionne en première
position par rapport à ses concurrents, car ils sont satisfaits des
prestations que Vodacom leur offre.
Pour mieux vérifier nos hypothèses qui ont constitué le fil

conducteur de notre étude, nous avions recouru à la méthode systémique,
l’approche descriptive et l’approche analytique tout en nous appuyant sur
51
les techniques de questionnaires d’enquêtes, d’interview libre et celle dite

documentaire.
Eu égard à ce qui précède, les résultats issus de nos enquêtes

avec les employés VODACOM émergent comme suit :
- Ceux-ci précisent que l’entreprise VODACOM est dotée d’une

direction marketing, et que VODACOM recourt à certaines
stratégies pour se maintenir dans le marché concurrentiel en RDC.
En outre, VODACOM applique à la fois le marketing de services et
le marketing de biens.
Les mêmes sujets stipulent que les caractéristiques ou les

spécificités de service de Vodacom sont à 100% intangible, périssable,
variable et indivisible. Ils déclarent aussi que l’entreprise est soumise à un
marché concurrentiel. Et enfin, ces résultats ont révélé que les clients
positionnent VODACOM dans leurs esprits comme Leader et que
VODACOM recourt aux stratégies de Leader pour conserver son
positionnement sur le marché.
Les opinions des employés analysées ci-hauts sur l’apport du

marketing de services au positionnement des entreprises de
télécommunication en RDC, cas de VODACOM de 2018-2022 confirment
toutes nos hypothèses.
Enfin, comme vous l’avez sans doute constaté, en élaborant

cette modeste étude, nous n’avions nullement la prétention ni l’ambition
d’offrir à la science et à l’art du marketing une œuvre parfaite ou complète.
Cette présente étude étant une œuvre humaine, elle peut être
entachée de quelques erreurs involontaires pour lesquelles nous implorons
votre indulgence tout en demeurant attentif à vos remarques, observations
et critiques constructives.
52
BIBLIOGRAPHIE
I. OUVRAGES
1. BALLEY G, La recherche en sciences humaines, édition

universitaire, Paris, 1970.
2. BENOUN, M., Marketing savoirs et savoir-faire, Economica,
Paris, 1987.
3. BERKJ et DEMARZOP. , Finance d’entreprise, 2eme éd.,
Nouveaux Horizons, Paris, 2011.
4. BERRY L, et PARASURAMAN A., Marketing services,
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5. CAILLAT. A et al, Economie d’entreprise, HACHETTE, Paris,
2001.
6. CHAUCHAT H., L’enquête en psychologie, PUF, Paris, 1988.
7. DELANDSHERE G., Les méthodes de recherche en éducation,
Arman Colin, Paris, 1970.
8. EASTON, P., Education des adultes en Afrique noire, éd. Kathoet,
ACCT, 1984.
9. FRANCOIS A.R. Manuel d’organisation. Paris, 1983.
10.HELFER J.P., Management stratégie et organisation, 8ème éd,
Vuibert, Paris, 2010.
11.GRAWITZ M et PINTO R, Méthodes des sciences sociales,
Dalloz, Paris, 1981.
12.JHON F., Initiation aux statistiques, INF, 2000.
13.KOTLER Ph, Principes of marketing; N, J., Prentice-Hall, 1999.
14.KOTLER Ph et al, Marketing management, 13eme édition, Pearson
éducation, Paris, 2009.
15.KOTLER Ph. et al, Marketing management 14eme éd, Pearson
France, Paris, 2012.
16.KUYUNSA B et SHOMBA K, Initiation aux méthodes de
recherches en sciences sociales, PUZ, Kinshasa, 1995.
17.KREMS H, Méthodes de recherche en sciences sociales, éd.
STEPP, Hambourg, 2005.
18.LANGEARDE. E et EIGLIER. P, La servuction, le marketing des
services, éd. Mc Graw-hill, Paris, 1987.
19.LAVERGNE M, Marketing, Tome 1, Bourges, Paris, 2013.
20.LENDREVIE J. et al. Mercator, 8é édition, Dunod, Paris, 2006.
21.MBOKO DJANDINDA, Principes et usages en matières de
rédaction d’un travail universitaire, CADICEC-UNIAPAC/
CONGO, Kinshasa, 2004.
22.MULUMA MUNANGA., Le guide du chercheur en sciences
sociales et humaines, éd. SOGEDES, Kinshasa, 2003.
53
23.PROBST G. JB. et al. , Organisation et management, éd

d’Organisation, Livre 2, Paris, 1998.
II. ARTICLE ET REVU SCIENTIFIQUE
24.TAT KEH H et PONG Jun, « Customer reaction to service

separation, journal of marketing, Vol.74 Mars 2010.
III. DOCUMENTS OFFICIELS
 Loi cadre N° 013/2002 du 16 Octobre 2002 sur les

télécommunications en RDC.
IV. DICTIONNAIRES
 Dictionnaire Dico-Encarta, Paris, 2009.

 Larousse, Dictionnaire français, éd le Larousse, Paris, 2010.
 OXFORD Advanced Learners Dictionary, éd. MC GRAW-HILL,
Oxford, 2011.
V. NOTES DES COURS
 KITABA KYA-GHOANYS, Méthodes de la recherche

scientifique, 2e Graduat, Gestion des ressources humaines, Institut
supérieur d’études sociales, Lubumbashi, 2006-2007, Inédit.
 KITOKO DEVOS, Introduction à la science politique, 1e Graduat,
FSSAP, UPN, 2020-2021, inédit.
 NKWIMI AKOL A. H, Gestion marketing, G3 AIA, FLSH,
UNIKIN 2020-2021.
 MUSESA Alain. Statistiques, G2AIA, FLSH, UNIKIN, 2019-
2020.
VI. MEMOIRES ET TFC
 KADIMA TSHAMALA, L’analyse du marché téléphonique à

Lubumbashi, Mémoire, G.M. –UNILU- 2006-2007, Inédit.
 MAMINE MUKONKOLE Mamie, Etude des stratégies marketing
de positionnement des entreprises leaders, cas de Vodacom 2018-
2021, Mémoire, FLSH, AIA, UNIKIN, 2020-201, Inédit.
 MUYUNGA MALONGO Keneddy, Les manifestations de la rue à
Kinshasa pendant la période de transition (1990-1997)
contribution à l’étude des comportements politiques protestataires,
54
DES, Faculté des sciences sociales, politiques et administratives,

UNIKIN, 2008-2009, Inédit.
 LUWEWA NKONGOLO HENOC, Apport du marketing de
services à la croissance du nombre des clients des institutions
bancaires, cas de la Rawbank, TFC, FLSH, AIA, UNIKIN 2020-
2021, inédit.
VII. WEBOGRAPHIE
 https://fr.wikipedia.org/wiki/positionnement, consulté le 27 Juin

2023.
 www.definition-marketing.com consulté le 27 Juin 2023.
 www.vodacom.cd consulté le 26/08/2021.
55
LES
ANNEXES
i
UNIVERSITE DE KINSHASA
FACULTE DES LETTRES ET SCIENCES HUMAINES
DEPARTEMENT D’ANGLAIS ET INFORMATIQUE DES AFFAIRES
B.P 243 KINSHASA XI
QUESTIONNAIRES D’ENQUETE EN AMONT
(AGENTS VODACOM)
Monsieur, madame, mademoiselle,
Dans le cadre de la rédaction de notre mémoire de fin de cycle de licence

en Anglais et Informatique de Affaires sur « APPORT DU MARKETING DE SERVICES
AU POSITIONNEMENT DES ENTREPRISES DE TELECOMMUNICATION EN
REPUBLIQUE DEMOCRATIQUE DU CONGO. CAS DE VOICE DATA
COMMUNICATION. (VODACOM) de 2018 à 2022 », nous vous saurions gré de
bien vouloir nous aider à répondre aux questions ci-dessous.
Nous vous rassurons l’anonymat de vos opinions et avis.
I. IDENTIFICATION DE L’ENQUETE
I.1 Votre sexe :
A) Masculin , b) Féminin
I.2. Votre tranche d’âge :
A) 18 à 25 ans , b) 26 à 35 ans , c) 36 à 45 ans
d) 46 ans et plus
I.3 Votre état civil :
A) célibataire , b) Marié (e) , c) Divorcé(e) , d) Veuf (ve)

ii
I.4 Votre niveau d’étude :
A) Primaire , b) Secondaire , c) Supérieur , d) Universitaire
d) Post universitaire
I.5 Votre catégorie socioprofessionnelle :
A) Cadre de direction , b) cadre de collaboration ,
c) Agent de maîtrise , d) Agent d’exécution
I.6 Votre ancienneté au sein de Vodacom :

A) 0 à 5 ans , b) 6 à 10 ans , c) 11 ans et plus
IV. QUESTIONS THEMATIQUES
II.1 Votre entreprise VODACOM est-elle dotée d’une direction marketing ?
A) Oui , b) Non , c) Indécis
II.2 Votre entreprise recourt-elle à certaines stratégies marketing pour se

II.3 Vodacom recourt à quelle typologie de marketing ?
A) Marketing des biens , b) marketing des services
c) Les deux à la fois
II.4 Quelles sont les caractéristiques ou les spécificités de service d’après-vous ?
A) Intangibilité , b) Variabilité , c) Indivisibilité
d) Périssabilité , e) Indécis
II.5 Vodacom est-elle soumise à un marché concurrentiel ?

iii
II.6 Si oui, quelles sont ses concurrents sur le marché ?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
II.7 Les entreprises des services en RDC recourent-elles au marketing des services
pour mieux se positionner ?
II.8 Selon vous, comment est positionnée votre entreprise ?
A) Leader , b) Challenger , c) suiveur
II.9 Dans leurs esprits, comment vos clients positionnent-ils votre entreprise de
télécommunication par rapport à ses concurrents ?
A) Leader , b) Challenger , c) Suiveur
II. 10. Quelles sont d’après-vous les stratégies auxquelles recourt votre entreprise
afin de conserver son positionnement sur le marché ?
A) Stratégies de leader , b) stratégies des challenger
c) stratégies de suiveur , d) indécis
Justifiez votre réponse :
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
MERCI D’AVANCE !
57
TABLE DES MATIERES
IN MEMORIAM ........................................................................................................... i
EPIGRAPHE ................................................................................................................ii
DEDICACE ................................................................................................................ iii
REMERCIEMENTS .................................................................................................. iv
LISTE D’ABREVATIONS ET ACRONYMES ........................................................ v
LISTE DES TABLEAUX ........................................................................................... vi
LISTE DES FIGURES ..............................................................................................vii
INTRODUCTION GENERALE. ............................................................................... 1
0.1. ETAT DE LA QUESTION ..................................................................................... 2
0.2. PROBLEMATIQUE ............................................................................................... 4
0.3. HYPOTHESE DU TRAVAIL ................................................................................ 5
0.4. METHODES ET TECHNIQUES .......................................................................... 6
0.4.1. METHODES .................................................................................................... 6
a. Méthode systémique ................................................................................................ 7
b. L’approche descriptive ........................................................................................... 7
c. L’approche analytique ............................................................................................ 8
0.4.2. TECHNIQUES ........................................................................................................ 8
0.5. OBJECTIF DU TRAVAIL ET INTERET PORTE AU SUJET ......................... 8
0.5.1. OBJECTIF ............................................................................................................... 8
0.5.2. INTERET DU SUJET ............................................................................................. 8
a. Sur le plan théorique ............................................................................................... 9
b. Sur le plan pratique ................................................................................................. 9
0.6. DELIMITATION DU SUJET ................................................................................ 9
0.7. DIFFICULTES RENCONTREES ......................................................................... 9
0.8. SUBDIVISION DU TRAVAIL ............................................................................ 10
CHAPITRE I. GENERALITES ............................................................................... 11
SECTION I. DEFINITIONS DES CONCEPTS DE BASE DU SUJET. .............. 11
I.1.1 APPORT ........................................................................................................................ 11
I.1.2. MARKETING .............................................................................................................. 11
I.1.3 SERVICE....................................................................................................................... 12
I.1.4 POSITIONNEMENT ................................................................................................... 14
I.1.5 ENTREPRISE ............................................................................................................... 14
58
I.1.6 TELECOMMUNICATION ......................................................................................... 15

SECTION 2. LA NATURE DES SERVICES ......................................................... 15
I.2.1 L’OMNIPRESENCE DES SERVICES ...................................................................... 16
I.2.2 LA CLASSIFICATION DES SERVICES .................................................................. 17
SECTION 3. LES SPECIFICITES DES SERVICES ............................................ 18
I.3.1. INTANGIBILITE ........................................................................................................ 18
I.3.2. SIMULTANEITE ENTRE PRODUCTION ET CONSOMMATION
(INDIVISIBILITE) ............................................................................................................... 18
I.3.3 VARIABILITE.............................................................................................................. 18
I.3.4. PERISSABILITE ......................................................................................................... 19
SECTION 4. SOLUTIONS THEURAPEUTIQUES AUX SPECIFICITES DE
SERVICE .................................................................................................................... 19
I.4.1. A L’INTANGIBILITE ................................................................................................ 19
I.4.2. A la simultanéité entre production et consommation. (INDIVISIBILITE) ............ 20
I.4.3. A LA VARIABILITE .................................................................................................. 20
I.4.4. A LA PERRISABILITE .............................................................................................. 21
CONCLUSION PARTIELLE. ................................................................................. 22
CHAPITRE II. PRESENTATION DE L’ENTREPRISE VOICE DATA
COMMUNICATION. (VODACOM) ...................................................................... 23
SECTION 1. SITUATION GEOGRAPHIQUE ET BREF APERCU HISTORIQUE ... 25
II.1.1. SITUATION GEOGRAPHIQUE. ............................................................................ 25
II.1.2 BREF APERCU HISTORIQUE. ............................................................................... 27
SECTION II. FONDEMENT JURIDIQUE ET RAISON SOCIALE .............................. 28
II.2.1. FONDEMENT JURIDIQUE..................................................................................... 28
II.2.2. RAISON SOCIALE. .................................................................................................. 28
SECTION III. ORGANISATION STRUCTURELLE ET FONCTIONELLE ... 29
II.3.1. STRUCTURE ET ORGANIGRAMME................................................................... 29
A) STRUCTURE .................................................................................................... 29
B.ORGANIGRAMME .......................................................................................................... 29
II.3.2 FONCTIONNEMENT DE VOICE DATA COMMUNICATION (VODACOM). 31
CONCLUSION PARTIELLE .................................................................................. 34
CHAPITRE III. BREVE ENQUETE SUR L’APPORT DU MARKETING DES
SERVICES AU POSITIONNEMENT DES ENTREPRISES DE
TELECOMMUNICATION, CAS DE VODACOM EN RDC DE 2018-2022 ...... 35
SECTION I. POPULATION D’ENQUETE ET ECHANTILLONAGE ............. 35
III.1.1 POPULATION D’ENQUETE .................................................................................. 35
59
III.1.2 ECHANTILLONAGE ............................................................................................... 36

SECTION II. MODELE DE CALCUL STATISTIQUE ................................................... 37
III.2.1 FRENQUENCE ABSOLUE ..................................................................................... 37
III.2.2. FRENQUENCE RELATIVE................................................................................... 37
III.2.3 MODELE DE POURCENTAGE ............................................................................. 38
SECTION III. DE L’ENQUETE PROPREMENT DITE ..................................... 39
I. IDENTIFICATION DES ENQUETES EN AMONT (AU SEIN DE
VODACOM). ......................................................................................................................... 39
II. QUESTIONS THEMATIQUES EN AMONT .................................................... 42
INTERPRETATION GENERALE DES RESULTATS. ................................................... 46
 QUESTIONS THEMATIQUES........................................................................... 46
CONCLUSION PARTIELLE ET SUGGETIONS ................................................ 49
CONCLUSION GENERALE ................................................................................... 50
BIBLIOGRAPHIE ..................................................................................................... 52
LES ANNEXES .......................................................................................................... 55
TABLE DES MATIERES ......................................................................................... 57

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i

A mon défunt père Athanase KATULA KANKWEN.

A ma mère Evaristine SANGABI YAMUMI.

La présente œuvre ne pourrait aboutir n’eût été l’apport combien

A Dieu, notre père céleste source de vie et d’intelligence ;

A tout le corps scientifique et académique de la Faculté des Lettres

A monsieur le professeur ordinaire NKWIMI AKOL ANICET

A mon co-directeur monsieur le professeur NSIMAMBOTE ZOLA

A toute la famille KATULA ;

KATULA SANGABI JEREMIE

LISTE D’ABREVATIONS ET ACRONYMES

LISTE DES TABLEAUX

Tableau N°1. Villes et cités couverts par VODACOM en RDC…….…………26

LISTE DES FIGURES

Figure 1. Les 4 caractéristiques des services………………………………….19

Le secteur de services se caractérise par une grande classification

En effet, ces dernières années, le développement des activités de

L’intérêt dédié par le concept marketing dans l’entreprise de service

Après avoir vu l’évolution et la concurrence actuelle, les entreprises

La nouvelle technologie de l’information et de la communication

0.1. ETAT DE LA QUESTION

Pour porter la lumière à notre recherche, il s’avère nécessaire de

BALLEY Guiller soutient « que la lecture d’ouvrages des chercheurs

Faire un état de la question pour KITABA KYA-GHOANYS signifie

L’état de la question tel que l’appréhendent KUYUNSA BIDUM ET

L’état de la question consiste à examiner les résultats des recherches

Ainsi, constatons-nous que certains de nos prédécesseurs ont déjà

Pour y parvenir, quelques ouvrages, mémoires, et travaux de fin de

documents qui nous a été facilement accessibles et ayant un lien de rapprochement

LUWEWA NKONGOLO HENOC dans son travail de fin de cycle

A cet effet, il a alors suggérer à la Rawbank d’organiser des

MAMINE MUNKOLE Mamie, dans son mémoire de licence en

- L’accroissement de la demande primaire qui s’occupe de développer la

gênants et à diminuer leur intensité au moyen de la défense préventive, de

Notre étude se rapproche de celles citées-ci hautes dans la mesure où

Dans ce travail ; nous mettons l’accent sur l’apport du marketing de

GRAWITZ. M et PINTO. R définissent la problématique comme

Pour KUYUNSA B et SHOMBA K, la problématique est désignée

Et pour Harold KREMS, « la problématique est l’art d’élaborer et de

En effet, le leader du marché est celui qui détient la forte part du

La préoccupation qui est nôtre dans cette étude tourne autour de

 Les entreprises de télécommunication en RDC recourent-elles au marketing

0.3. HYPOTHESE DU TRAVAIL

Albert MULUMA MUNANGA qualifie l’hypothèse comme « une

L’hypothèse est « une réponse provisoire à une question de la

Pour Madeline GRAWITZ, l’hypothèse est « une proposition de

Face à ces questions sus-évoquées, nos présuppositions sont les

 Face à la première question, notre présupposition est la suivante : « les

0.4. METHODES ET TECHNIQUES

La méthode scientifique peut être définie comme un « ensemble

D’après GRAWITZ M et PINTO R, la méthode est « l’ensemble des

Elle est une marche rationnelle de l’esprit pour parvenir à la

A cet effet, tout au long de ce travail à caractère scientifique, nous

Le concept « système » tout court, est considéré par Devos KITOKO,

- Elle est constituée d’éléments ayant entre eux des rapports

Elle considère toute organisation comme un système vivant composé

Nous pouvons ainsi définir la méthode systémique comme

Entendue comme une méthode qui consiste à analyser un phénomène

de Vodacom et dans ses aspects de positionnement des entreprises de

Considérée comme étant une analyse systématique de toutes les