UNIVERSITE CHEIKH ANTA DIOP DE DAKAR

FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES

ET DE GESTION-FASEG-

Bonjour monsieur (madame), nous travaillons actuellement dans le cadre de nos mémoires de
Maîtrise sur les comportements des ménages en matière de téléphonie mobile et les choix
d’investissement de financement au sein de la PME familiale sénégalaise. Nous vous prions
de bien vouloir répondre à ce questionnaire en donnant votre opinion. Merci d’avance pour
votre collaboration.
Consignes aux enquêteurs :
1) Le questionnaire doit être administré uniquement au chef de ménage
2) Les deux sections ne seront administrées entièrement dans les ménages où il existe une
entreprise familiale. Dans le cas contraire, seule la section téléphonie sera administrée.
SECTION 1. TELEPHONIE
Q.1. Selon votre degré d’accord ou de désaccord choisissez pour chaque item l’une des
cinq réponses suivantes : (1) pas du tout d’accord ; (2) pas d’accord; (3) indiffèrent; (4)
d’accord ; (5) tout à fait d’accord.
Barrières au changement d’opérateur 1 2 3 4 5
1. Je ne changerais pas car je suis attache(e) à mon opérateur
2. Je ne changerais pas d'opérateurs car je me suis déjà
habitué(e) au service de mon opérateur
3. Si je changeais d'opérateur je perdrais les avantages en
matière de tarification
4. Si je changeais d'opérateur je perdrais les avantages liés
aux offres promotionnels de mon opérateur actuel
5. Cela me semble complique de changer d'opérateur
6. Cela me prendrait trop de temps pour changer d'opérateur

Fidélité attitudinale 1 2 3 4 5
1. Je ne suis pas prêt à quitter mon opérateur car il traite ses
abonnés de façon équitable
2. Le système de tarification des messages chez mon
opérateur, m'incite à rester
3. je ne suis pas prêt à quitter mon opérateur parce qu'il
cherche toujours à satisfaire mes besoins téléphoniques
4. Je suis prêt à changer d'abonnement si un nouvel opérateur
m'offrait une meilleure qualité de service
5. Je suis prêt à changer d'abonnement si un nouvel opérateur
me propose des tarifs moindres sur la messagerie et les
autres services complémentaires

1
Fidélité comportementale OUI NON
1. Depuis que j’ai pris mon premier abonnement avec mon opérateur actuel,
j’en ai pris chez d’autres
2. Avant de prendre mon premier abonnement avec mon opérateur actuel
j’en avais pris chez un autre
3. Il m’est arrivé d’avoir à la fois un abonnement avec mon opérateur actuel
et avec son concurrent
4. J’ai une fois quitté mon opérateur actuel pour un autre

Satisfaction 1 2 3 4 5
1. Par rapport à l'accueil dans les points de vente des produits
de mon opérateur, je suis :
2. Par rapport à la disponibilité du personnel dans les points
de vente des produits de mon opérateur, je suis :
3. Par rapport à la compétence du personnel dans les points
de vente des produits de mon opérateur, je suis :
4. Par rapport à l'accueil qui m'est réservé lors d'une demande
de renseignement téléphonique, je suis :
5. Sur la rapidité du traitement de mes demandes
d'informations, je suis :
6. Sur la qualité de l'information que l'on me livre, je suis :
7. Je suis par rapport à la couverture de l'espace national par
le réseau de mon opérateur :
8. Sur la stabilité du réseau de mon opérateur, je suis :
9. Pour ce qui concerne la facilité d'accès à mon
interlocuteur, je suis :
10. Sur le niveau des prix pratiqués par mon opérateur, je suis
:
11. Sur le système de tarification des appels de mon opérateur,
je suis
12. Par rapport à l'accueil dans les points de vente des produits
de mon opérateur, je suis :

Confiance 1 2 3 4 5
1. Mon opérateur montre de l'intérêt pour ses abonnés
2. Mon opérateur m'inspire confiance parce qu'il
communique régulièrement avec les abonnés sur ses
actions et ses intentions
3. Je pense que mon opérateur cherche continuellement à
améliorer ses réponses aux besoins de ses abonnés
4. Grâce au niveau de ses investissements mon opérateur
montre qu'il est capable de répondre aux préoccupations
de ses abonnés
5. Les produits ou service de mon opérateur apportent de la
sécurité
6. Mon opérateur est suffisamment bien équipé pour
répondre aux besoins des abonnés
7. Mon opérateur ne cherche pas à profiter de moi
8. Mon opérateur est honnête vis-à-vis de ses abonnés

2
 Pratiques Marketing 1 2 3 4 5
1. Mon opérateur de téléphonie s’informe des besoins des
clients
2. Mon opérateur de téléphonie propose des services adaptés
aux besoins des clients
3. Les cautions d’abonnements exigés par mon opérateur de
téléphonie sont acceptables
4. Mon opérateur de téléphonie propose des tarifs
d’abonnements adaptés aux besoins des sénégalais
5. Les produits proposés par mon opérateur de téléphonie sont
bien connus
6. Mon opérateur de téléphonie propose des produits innovants
7. Mon opérateur de téléphonie pratique des tarifs accessibles
8. Mon opérateur de téléphonie informe bien ses abonnés
9. Mon opérateur de téléphonie fait de la publicité à la télé
10. Mon opérateur de téléphonie fait de la publicité à la radio
11. Mon opérateur de téléphonie fait des affiches pour informer
le public
12. Mon opérateur téléphone régulièrement à ses clients
13. Mon opérateur de téléphonie communique par SMS avec ses
clients
14. Mon opérateur de téléphonie dispose de points de vente de
proximité
15. Les points de vente de mon opérateur sont présents partout
sur le territoire
16. Mon opérateur de téléphonie affiche des horaires adaptés à
mes besoins
17. Mon opérateur de téléphonie a un personnel convivial

Disponibilité perçue 1 2 3 4 5
1. Je peux toujours avoir des produits de qualité dans mon
point de vente habituel de crédits de téléphonie
2. Dans mon point de vente habituel de crédits de téléphonie,
le vendeur se soucie de ma sécurité quant à l'utilisation des
produits
3. Dans mon point de vente habituel de crédits de téléphonie,
je suis bien renseigné sur les services qui sont mis à ma
disposition
4. Dans mon point de vente habituel de crédit de téléphonie
le vendeur identifie facilement mes désirs
5. Mon point de vente habituel de crédits téléphonie est bien
localisé
6. Je ne suis pas obligé de payer le transport pour aller à mon
point de vente habituel de crédits de téléphonie
7. Mon point de vente habituel de crédits de téléphonie est
proche de chez moi
8. Je vais à mon point de vente habituel de crédits de
téléphonie parce que je n'ai pas le choix
9. Je vais à mon point de vente habituel de crédits de
téléphonie seulement quand je n'ai pas d'autres alternatives
pour mes achats

3
Qualité de service perçue 1 2 3 4 5
Mon opérateur ne m'assure pas un réseau stable
1. Le réseau de mon opérateur ne couvre pas correctement l'espace
national
2. Il arrive souvent que la liaison téléphonique s'interrompe de façon
inattendue
3. De plus en plus il faut appeler plusieurs fois pour joindre quelqu'un
4. Trop souvent c'est un employé de mon opérateur qui me répond pour
m'annoncer que le service n'est pas disponible
5. j'ai le sentiment que mon opérateur se soucie de mes préoccupations
6. L'attention que mon opérateur accorde à mes demandes d'informations
et de réclamations me convient
7. L'attention individualisée accordée à mes réclamations montre que mon
opérateur est attentif aux besoins des clients.
8. Les innovations/produits de mon opérateur me conviennent beaucoup
9. La pertinence des offres de mon opérateur m'apporte une grande
satisfaction
10. Mon opérateur innove pour répondre pleinement à mes préoccupations.
11. Chez mon opérateur de téléphonie, le personnel est compétent et
serviable
12. Le personnel de mon opérateur de téléphonie est disponible et courtois
13. Les points de vente de mon opérateur de téléphonie sont bien aménagés
14. Mon opérateur de téléphonie s’intéresse à ses clients en permanence
15. Mon opérateur de téléphonie propose toujours de nouveaux produits
16. Mon opérateur de téléphonie cherche toujours à baisser ses tarifs
17. Mon opérateur de téléphonie informe ses clients toujours à temps
18. Mon opérateur de téléphonie donne au client la possibilité de s’exprimer
19. Mon opérateur de téléphonie écoute bien ses clients
20. Mon opérateur de téléphonie ne vole pas ses clients

SECTION 2. ROLES FAMILIAUX DANS L’ENDETTEMENT A LONG

TERME (LT)

I- LES QUESTIONS LIEES AUX CHOIX DE PRODUIT D’ENDETTEMENT A LT

DANS LA PME

Q1. Qui le premier reconnaît les besoins d’endettement bancaire à LT de la PME ?

a- Vous même b- Votre femme c- Reconnaissance conjointe

d- Un autre membre de la famille (à préciser)…………..

Q2.Pour ce qui est de la recherche d’informations les possibilités d’endettement

bancaire à LT, qui l’a faite ?

a- Vous même b- votre femme c- Recherche conjointe

d- Autres (à préciser) ……………………………

4
Q3.Lors de cette recherche d’informations avez-vous bénéficié de conseils de l’une des
personnes suivantes ?

a. Un(e) ami(e) b. Un spécialiste

a. Un parent proche d. Autres ………………….

Q4.Qui décide du moment de l’achat ?

a- Vous même b- Votre femme

b- Décision conjointe d- Autre personne (à préciser)…………

Q5. Pour la demande de financement à LT, qui a fait le (avez-vous participé au) choix de
l’institution financière?

a- Vous même b-votre femme c-Recherche conjointe

b- Autres (à préciser) ……………………………

Q6. Etes-vous en contact régulier avec les institutions financières ?

Institutions OUI NON

BANQUE
IMF
ASSURANCES
Structures de finance informelle
Autres institutions financières formelles

Q7.Pour les choix d’endettement à LT existe-t-il des divergences entre votre femme et
vous ?

a- Oui b- Non Si non aller à Q.12

Q8.Si oui, sur quel(s) élément(s) portent ces divergences ?

a- Le montant de l’endettement b-La nécessité de l’endettement

c- Le choix de l’institution fin. d-Le moment du choix

e-Le produit financier demandé f-Autres (à préciser)…………..

Q8.bis. Par quels moyens avez-vous résolu ces divergences ?

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

Q9.Veuillez indiquer votre degré d’accord ou de désaccord avec les opinions suivantes
en utilisant le barème.
(5 : Tout à fait d’accord, 4 : d’accord, 3 : indécis, 2 : pas d’accord, 1 : pas du tout d’accord.)

5
 1 2 3 4 5
Implication
1. L’endettement à LT j’y attache énormément d’importance
2.On peut dire que les produits d’endettement à LT m’intéressent
3.Les produits d’endettement à LT c’est un sujet qui me laisse indifférent
4.Je me fais un plaisir en choisissant les produits d’endettement à LT
5.Quand on achète un produit d’endettement à LT on se fait un peu un cadeau
6.Pour moi le produit d’endettement à LT c’est un peu un cadeau
7.On se fait une idée de quelqu’un au produit d’endettement à LT qu’il choisit
8.Le produit d’endettement à LT qu’on achète dit un peu qui on est
9.Le produit d’endettement à LT que j’achète révèle un peu quel genre de personne
je suis
10.Quand je suis devant un produit d’endettement à LT je suis toujours un peu
désorienté(e) pour choisir
11.Quand on achète un produit d’endettement à LT on ne sait jamais très bien si
c’est celui là qu’il fallait prendre
12.Choisir un produit d’endettement à LT c’est assez compliqué
13.Quand on choisit un produit d’endettement à LT on est jamais certain de son
choix
14.Quand on choisit un produit d’endettement à LT ce n’est pas grave si on se
trompe
15.C’est très ennuyeux de choisir un produit d’endettement à LT qui ne convient
pas
16.Si après avoir choisi un produit d’endettement à LT mon choix se révélait
mauvais cela m’ennuierait énormément

Q10.Veuillez indiquer votre degré d’accord ou de désaccord avec les affirmations suivantes en
utilisant le barème.
(5 : Tout à fait d’accord, 4 : d’accord, 3 : indécis, 2 : pas d’accord, 1 : pas du tout d’accord)
Risque perçu sur décision d’endettement 1 2 3 4 5
1.Pour moi avoir un financement inférieur aux besoins de ma PME familiale me
mettrait mal à l’aise devant ma famille
2.La valeur d’un produit d’endettement à LT est liée à notre perception du son
utilité
3.Ma déception de choisir un produit d’endettement à LT non conforme à ma
personnalité serait grande
4.Le produit d’endettement à LT que l’on choisit est le reflet de l’image de soi
5.Le fait de choisir un produit d’endettement à LT inefficace me mettrait mal à
l’aise devant ma famille
6.Le problème des produits d’endettement à LT c’est leur non adéquation aux
besoins de la PME
7.Il serait dommage de choisir un produit d’endettement à LT non conforme aux
besoins de la PME familiale
8.Dans notre choix d’un produit d’endettement à LT, nous devons tenir compte
de notre entourage
9.Dans notre PME familiale, seul le dirigeant doit prendre les décisions
concernant l’achat d’un produit d’endettement à LT
10.L’achat d’un produit d’endettement à LT me concerne plus que les autres
11.Je n’ai pas peur de contrarier les autres membres de la famille pour ce qui
concerne la décision d’acheter un produit d’endettement à LT
12.Les autres membres de la famille doivent suivre le dirigeant si ce dernier
décide de ne pas les impliquer dans les décisions concernant l’achat des produits
d’endettement à LT

6
Q11.Veuillez indiquer votre degré d’accord ou de désaccord avec les opinions suivantes
en utilisant le barème
(5 : Tout à fait d’accord, 4 : d’accord, 3 : indécis, 2 : pas d’accord, 1 : pas du tout d’accord.)

Echelle Orientation des Rôles de Sexe (E.O.R.S) 1 2 3 4 5

1.L’avenir de la PME dépend de la somme des sacrifices supportés par les
membres de la famille
2.Le point de vue du mari doit toujours être prédominant dans la gestion de la
PME
3.Dans une PME familiale il ne faut pas instituer des domaines réservés aux
autres membres de la famille : tout le monde doit décider ensemble de tout
4.Dans une PME familiale les hommes et les femmes doivent avoir les mêmes
droits
5.L’Etat doit prendre des mesures pour augmenter le nombre de femmes qui
travaillent dans tous les domaines
6.Une femme sans ressources est une personne dominée et non respectée
7.Lorsqu’elle est instruite et riche la femme, assure son indépendance sociale
8.Une femme dirigeant une PME et disposant de ressources personnelles ne doit
pas accepter la polygamie
9.Lorsqu’elle est la personne qui dispose de plus de ressources dans la famille la
femme doit pouvoir être le dirigeant de la PME
10.Un dirigeant dont la femme participe au financement de la PME doit partager
les pouvoirs avec elle

II / IDENTIFICATION DU MENAGE

Q12.Veuillez indiquer votre tranche d’âge :

a-18 ans à 30 ans

b-31 ans à 50 ans
c-51 ans et plus

Q13.Veuillez indiquer votre niveau d’instruction

a-Aucun b- Primaire

c- Secondaire premier cycle d-Secondaire second cycle

e-Supérieur f-Ecole coranique

Q14.Quel est votre statut professionnel ?

a-Employé de bureau et ouvrier b-Cadre supérieur

c-Artisan et petit commerçant d-Cadre moyen d’entreprise publique ou privée
e-Cadre moyen de l’administration f-Grand commerçant et profession libérale
g-Chômeur h-Autres (à préciser) ………………….

7
Q15.Quelle est votre zone d’habitation ?

- 1-Quartier populaire
a-Urbaine - 2-Quartier résidentiel

Q16.Depuis combien d’années êtes-vous marié(e) ?

a-Moins de 5 ans b-De 5 à 10 ans

c-De 10 ans à 15 ans d-Plus de 15 ans

Q17.Combien d’enfants avez-vous ?…………………………..

Q18.Combien de personnes en dehors de votre femme et de vos enfants vivent dans

votre ménage ?………………………………………………

Q19.Quel est votre statut matrimonial ?

a-Monogame b-Polygame 2 épouses

c-Polygame 3 épouses d-Polygame 4 épouses

Q20.Quel est votre revenu mensuel moyen ?

a-Moins de 50000 FCFA b-De 50000 FCFA à 100000 FCFA

c-De 100000 FCFA à 150000 FCFA d-De 150000 FCFA à 200000 FCFA
e-Plus de 200000 FCFA