REPUBLIQUE TUNISIENNE MINISTERE DE L'ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET

DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE Institut UNIVERSITE DE JENDOUBA

Supérieur D'Informatique de Kef

RAPPORT DE PROJET DE FIN D’ANNEE

Diplôme National de Licence en

Ingénierie des Systèmes Informatiques

Spécialité : Ingénierie des Réseaux et Systèmes

Encadre par : chiheb manai

Réaliser par : Wassim Zouaoui
Organisme d’accueil : Tunisie Télécom Ariana
Période de stage : du 01/08/2024 au 31/08/2024

Année universitaire : 2024/2025

Remerciement

J’ai l’honneur de remercier la direction régionale de télécommunication d’Ariana qui

m’a donné la chance d’effectuer ce stage pour approfondir mon domaine
professionnel. Par ailleurs, J’adresse l’expression de ma très grande reconnaissance
et mes vifs et sincères remerciement à mes encadreurs Mr chiheb manai pour leurs
accueils, le temps passé ensemble et le partage de leurs expertises. Je tiens à
remercier toutes les personnes qui ont contribué au succès de mon stage et
accompagnés tous au long de cette expérience professionnelles avec beaucoup de
patience. Aussi je tiens à remercier notre institue qui m’accordé l’occasion de passer
ce stage pour enrichir mes connaissances.
Introduction …………………………………………………………………………………………………1
Chapitre 1 : organisation de Tunisie télécom :………………………………………..2
1.1. Présentation :………………….…………………………………………………………2
1.2. Organigramme de l’entreprise:.……………………………………………………3
1.3. Organigramme de la direction régionale : .…………………………………..4
Chapitre 2 : présentation Centre de Services Clientèle (CSC) :….……………..5
1. Présentation de CSC :..…………………………………………………………………….5
2. Organigramme générale de CSC – Ariana:……………….………………………5
Chapitre 3 : Structure Hiérarchique d’un Réseau de Lignes d’Abonnés
(RLA) …………………………………………………………………………………………………………...6
1. Définition :…………………………….……………………………………………………….6
2. Hiérarchie d’un réseau téléphonique : ……….………………………………….7
2.1. Le répartiteur général (RG) :.……………….…………………………………….7
2.2. Sous répartiteur (SR) :……………………….………………………………………9
2.3. Le point de concentration (PC):..………………………………………………10
2.4. Le câble :……….………………………………………………………………………..11
3. Dérangement :…….……………………………………………………………………….12
3.1. Définition:……………………………………….………………………………………12
3.2. Les types de dérangement :…………..…………………………………………12
3.3. Les causes de dérangement :……….………………………………………….15
3.4. L’avis de dérangement :……………..……………………………………………15
3.5. La relève de dérangement :………….………………………………………….15
Conclusion………………………………………………………………………………………………….16
 Liste des figures

Figure 1 : Tunisie télécom………………………………………………………………...2

Figure 2 : organigramme de Tunisie télécom ……………………………....................3
Figure 3 : organigramme de la direction général……………………………………….4
Figure 4 : organigramme général de CSC………………………………………………5
Figure 5 : structure hiérarchique d’un réseau de ligne d’abonnes(RLA)...................6
Figure 6 : répartiteur général(RG)…………………………………………....................7
Figure 7 : sous répartiteur(SR)…………………………………………………………...9
Figure 8 : point de concentration(PC)……………………………………...................10
Figure 9 : isolement sur 1 fil …………………………………………………………....13
Figure 10 : isolement sur 2 fils……………………………………………...................13
Figure 11 :court-circuit des câbles réseaux……………………………………………13
Figure 12 : contact d’un câble réseau avec la terre…………………………………..13
Figure 13 : courant étranger entre les abonnées…………………………………..…14
Introduction

Du 1 aout 2024 au 31 aout 2024, j’ai effectué un stage au sein de CSC ariana zone
ariana centre. Au cours de ce stage j’ai pu m’intéresser à connaître le processus du
travail du centre de services clientèles, à s’intégrer dans la vie professionnelle et
surtout à améliorer mes connaissances théoriques avec l’aspect pratique dans le
domaine de télécommunications. L’élaboration de ce rapport a pour principales
sources les différents enseignements tirés des pratiques journalières des tâches
auxquelles j’étais affecté. Enfin, les nombreux entretiens que j’ai pu avoir avec les
employés des différents services de la société m’ont permis de donner une
cohérence à ce rapport.

1
Chapitre 1 : organisation de Tunisie télécom :
1. Présentation :
L’office national des télécommunications est créé suite à la promulgation de la loi
N°36 du 17 avril 1995. L’office a ensuite changé de statut juridique, en vertu du
décret N°30 du 5 avril 2004, pour devenir une société anonyme dénommée « Tunisie
Telecom ». Tunisie Telecom compte dans ses rangs plus de 6 millions abonnés dans
la téléphonie fixe et mobile, en Tunisie et à l’étranger. Elle joue en outre un rôle
important dans l’amélioration du taux de pénétration de l’Internet en Tunisie, ce qui
lui permit d’atteindre le nombre 140 mille abonnés à la toile à la fin du mois d’avril
2008. Tunisie Telecom se compose de 24 directions régionales, de 80 Actuels et
points de vente et de plus de 13 mille points de vente privés. Elle emploie plus de
8000 agents.

Figure 1 : Tunisie télécom

2
2. Organigramme de l’entreprise :

Figure2 : organigramme de Tunisie télécom

Tableau 1 : abréviation de l’organigramme de l’entreprise

PDG DGA D.C.F D.C.C.M D.C.R.H D.C.S.E D.C.S.I

Président Directeur Directeur Directeur Directeur Directeur Direction
centrale
Directeur General Centrale Centrale Central Centrale
Des
Générale adjoint Finance Commerciale Ressources Solution
systèmes
Et marketing humaines D’entreprise
D’information

D.C.S.C D.C.C.G D.C.W.I D.C.P.I.D D.C.O.M.R

Direction Direction Direction Direction Direction
centrale
Centrale Centrale wholesale Centrale de Centrale des
control opérations
Stratégie et Planification et
corporate Général
international Ingénierie et maintenance
déploiements
réseaux

3
 Tableau 2 : fonctionnement des unités fondamentales de l’entreprise

D.C.F D.C.R.H D.C.S.E D.C.C.M

Dont le rôle est de C’est une direction Cette direction est Est une direction
Faire gestion qui focaliser a la destinée a faire les permettant de faire la
financière et que la procédure de études de faisabilité, gestion des ventes
comptabilité de recrutement, l’installation et lancée les offres
Tunisie télécom. intégration et maintenance des ainsi la satisfaction
formation du réseaux de Tunisie des clients.
personnel, la gestion télécom.
administrative et paie
et la communication
interne.

3. Organigramme de la direction général :

Figure 3:organigramme de la direction général

Acronymes :
SAF: service administratif et financier

RH : ressource humaine

CSC: centre service clientèle.

ROC: centre opérationnel régional

ACTEL: Agence commerciale de télécommunication.

CCL: centre de construction des lignes téléphoniques.

GA : gestion d’abonné

4
Chapitre 2 : présentation du centre service clientèle :

1. Présentation de CSC :
Le CSC (Centre de Services Clientèle) est une nouvelle unité de TUNISIE
TELECOM qui regroupe les centres des lignes, les centres DATA et les activités RG
pour une qualité de service irréprochable en matière de délai de mise en service et
de relève de dérangements. Ce centre de zone s’occupe de la construction des
nouvelles lignes d’abonnés. En outre, il assure la réparation de toute sorte de
dérangement depuis le répartiteur général (RG) jusqu’à l’abonné, la maintenance du
réseau local d’abonnés, l’exécution des travaux d’extension ainsi que la surveillance
des projets et la documentation.

2. Organigramme général de CSC-Tunis

Figure 4:organigramme général de CSC

5
Chapitre 3 : Structure Hiérarchique d’un Réseau de Lignes d’Abonnés (RLA)

1. Définition :
Le réseau local d’abonné est un ensemble d’éléments qui relient le poste
téléphonique au commutateur de rattachement. Le poste téléphonique d’abonné
étant en permanence alimenté, par le commutateur auquel il est rattache, en courant
continu ; l’échangé des signaux entre centrale et poste téléphonique fait largement
appel aux possibilités offertes par cette alimentation. Et plus précisément la variation
de cette alimentation.
Ce réseau doit être organise et bien exploite de telle sorte qu’un abonne puisse
échanger facilement de communication.

Figure 5: Structure Hiérarchique d’un Réseau de Lignes d’Abonnés (RLA)

6
2. Hiérarchie d’un réseau téléphonique :
2.1. Le répartiteur général (RG) :
Définition :
Le répartiteur est un organe accessible en permanence agissant comme connecteur
entre les autocommutateurs et le réseau téléphonique. Il est composé principalement
par des réglettes verticales et autres horizontales reliées par l’intermédiaire de fils
jarretière.
Rôle :
Le répartiteur a pour rôles :

• Assurer la liaison des organes de la centrale de commutation et des lignes

téléphoniques.

• localiser un défaut soit côté commutateur soit côté ligne.

• protéger les équipements contre les surcharges. Cette protection est assurée par
l’insertion des micro-parafoudres côté ligne.

• Il permet la coupure d’une ou plusieurs lignes pour les diverses raisons :

suspension provisoire, transfert, réalisation, etc..

Figure 6: répartiteur général(RG)

7
 Composition Sur le plan pratique et par constatation, le répartiteur
général est composé essentiellement de trois parties principales :

• Les réglettes verticales où sont raccordées les lignes du réseau téléphonique.

Chaque réglette se compose 16 lignes dont chaque ligne est dite amorce. Ce qui
donne que pour une réglette aboutit 112 paires.

• Les réglettes horizontalesreliées à la centrale de commutation où aboutissent

les câbles de raccordement des équipements individuels, chacune des réglettes
ayant plusieurs modules formés par des branches métalliques en disposition
matricielle 8*16.

• La jarretière : Constituée de deux fils conducteurs torsadés et présentant une

certaine souplesse. Il assure la liaison entre les équipements de commutation aux
conducteurs des lignes et assure aussi un rôle de protection et de coupure. En effet,
il permet de faire des essais et des mesures il rend possible de conserver le même
numéro à un abonné changeant de domicile dans le secteur et ce par mutation de
jarretières.

8
2.2. Sous répartiteur (SR)
Définition :
Le sous répartiteur est une armoire implantée sur la voie publique, situé entre câbles
de distribution et câbles de transport ou entre deux câbles de distribution; C’est un
organe de raccordement qui relie le répartiteur aux PC, c’est à l’intérieur de celui-ci
que seront éclatés les câbles de transport en câbles de distribution ou autrement dit
des câbles de grande capacité en câbles de capacité inférieure grâce au fils
jarretières.

Rôle :
Le sous répartiteur a pour rôles :
• Optimisation des investissements : utilisation maximale du câble de transport.
• Diviser les extensions en distribution et transport.
• C’est le point de coupure pour la localisation des défauts, côté distribution donc
c’est un point d’essai.

Figure 7: sous répartiteur (SR)

9
2.3. Le point de concentration (PC):
Définition :

Les points de concentration PC sont des boites installées sur les poteaux ou façade
ou comme réglette à l’intérieur du local. C’est aussi l’endroit ou viennent se raccorder
les câbles de branchement d'abonnés.
On distingue deux types de PC selon la capacité :
• PC à 7paires : utilisés pour les quartiers de logement normal.
• PC à 14 paires: utilisés pour les grands bâtiments; immeubles ; hôtels...
Un PC comporte 8 paires mais au moment de leur utilisation on laisse toujours une
de ces paires non branchées pour l'utiliser comme réserve pour le cas urgent.
Rôle :
Le principal rôle de PC est de relier les câbles de distribution avec les câbles de
branchement en divisant les paires des câbles et les envoyant chacune à un abonné,
elle permet aussi de localiser les défauts soit côté abonné soit côté sous répartiteur
S/R.

Figure 8: point de concentration(PC)

10
2.4. Les câble
Introduction
Une communication téléphonique n'est autre qu'un courant électrique, d'où la
nécessité d'assurer une liaison entre les différents points constituants le réseau
téléphonique. Pour ce besoin, on fait appel à des câbles spéciaux. On peut classer
les câbles selon leurs emplacements :
• Le câble de branchement : relie l'abonné au point de concentration.
• Le câble de distribution: relie le point de concentration à un sous répartiteur de
zone ou d'immeuble.
• Le câble transport : achemine les communications entre les sous répartitions et le
central.
• Le câble de liaison ou rocade : relie deux sous répartition.
Contenance de câble :
La contenance des câbles est le nombre nominal de paires. Il existe deux types de
câbles, les câbles à une paire (uni-paire) et les câbles à plusieurs paires (multi
paires).

*Câbles uni-paire : sont utilisés généralement à partir du point de concentration

jusqu'au poste téléphonique de l'abonné, appelés aussi câbles de branchement et
son divisés en deux types :
- Câbles 5/9 conçu pour l'installation externe, de diamètre de conducteur 0.74 cm et
de couleur noire avec un affaiblissement de 0.56 dB/Km et 80 /Km de résistance de
boucle.
- Câble de couleur grise conçu à l'installation interne chez l'abonné.

*Câbles multi-paires : ces câbles se divisent en deux groupes, chaque groupe est
conçu pour une usure bien déterminée.
- Câbles aériens : conçu pour l'installation aérienne, tiré sur deux poteaux. Appelé
aussi câble auto portée.

11
Remarque :

A partir du numéro de la nomenclature inscrite sur le câble on peut identifier la

capacité, le calibre et la série du câble Un numéro d'un câble est lut de gauche à
droite dont :
- Les deux premiers chiffres indiquent la série : aérien (98) ou souterrain (88)
- Deux chiffres donnent indication sur la contenance : capacité en paires.
- Un chiffre indiquant le calibre ou diamètre des fils conducteurs.
Exemple : 98 14 4 câbles multi-pair (Aérien porté) à 14 paires et de diamètre 4/10
Structure de câble multi-paire :
Dans les câbles multi-pairs, les conducteurs sont assemblés en quarte (deux
paires). Les quartes à leur tour sont associées en torons (28 paires à 14 quartes). Un
filin coloré permet de distinguer chaque toron.
Repérage des conducteurs dans les câbles :
Pour repérer les conducteurs, on utilise un code à 7 couleurs qu’on appelle aussi
gamme de couleurs :
*Blanc (BC), Bleu (Be), Jaune (J), Marron (M), Noir(N), Rouge (R), Vert (V).

Cette gamme de couleur est associée avec 4 couleurs :

* Gris (G), Incolore (I), Orange (O), Violet (V)
Les 14 premières paires sont obtenues par la combinaison des 7 couleurs de base
avec les couleurs accompagnant le gris (G) et l’incolore (I) par l’orangé (O) et le
violet (V).

12
3. Dérangement :
3.1. Définition :

Un dérangement est tout défaut qui perturbe le fonctionnement normal des lignes
téléphoniques suite à certains accidents naturels (pluies, vent,...) ou un
endommagement accidentel par un citoyen d’un câble ou d’un poteau.
3.2. Les type du dérangement :
On peut rencontrer plusieurs types de dérangements :

* Isolement : c’est une discontinuité de la ligne d’abonné du à une coupure

accidentelle d’un câble, donc le courant n’atteint pas l’appareil.

Figure 9: isolement sur 1 fil figure 10: isolement sur 2 fils

Boucle : C’est un court-circuit de la ligne d’abonné du à un défaut de l’installation

chez l’abonné ou le contact entre deux fils. On n’a alors ni émission ni réception.

Figure 11: court-circuit des câbles réseaux

* Terre : un contact avec la terre alors on a une fuite du courant et une infiltration
d’eau et d’humidité au niveau d’une épissure.

Figure 12: contact d’un câble réseau avec la terre

13
* Courant étranger : qui vient s’additionner au courant de conversation ce qui cause
un mélange avec une autre paire et une interférence de communication entre deux
ou plusieurs abonnés et engendre la diaphonie.

Figure 13: courant étranger entre les abonnées

* Friture : le son au niveau du combiné n’est pas net à cause d’un mauvais contact
produisant des signaux parasites
* Inversion : lors du raccordement des câbles, deux paires d’abonnes peuvent être
inverses donc l’appel destine au premier est reçu par le deuxième et vice-versa.

14
3.3. Les causes de dérangement :
Les facteurs causant les dérangements sont généralement accidentels plutôt que
techniques. Ils sont principalement :
• Le toucher des câbles téléphoniques souterrains ou aériens lors des travaux
publics.
La noyade d'un manchon présente un risque d'interruption de la liaison entre les
câbles.
• Erreurs commis par les ouvriers lors de leurs travaux au niveau des SR ou des PC.
• Coupure d'un câble lors des conditions climatiques très dures.
3.4. L’avis de dérangements :
Suite à une déclaration effectuée par l'abonné au service de dérangement, l'agent de
la table d'essai détermine la nature du défaut à l'aide de quelques tests effectués sur
la ligne dérangée. Une fois terminées, un avis de dérangement contenant le numéro
de la ligne, l'adresse de l'abonné, sa position et la nature du défaut est reçu par
l'orienteur grâce à un minitel. Les avis sont ensuite distribués aux équipes selon la
spécialité et la région de travail.
3.5. La relève de dérangement :
La relève d'un dérangement se fait en effectuant des tests au niveau des différents
points de coupures (RG, SR, PC, câbles).
Au niveau RG : Tester la tonalité provenant du central. S'il n y a pas de tonalité,
alors le problème est dans les fils jarretières du RG. Si la tonalité existe, alors il faut
tester au niveau du SR.
Au niveau SR : Tester la tonalité sur la paire d'abonné au niveau du transport. S'il n
y a pas de tonalité, alors il s'agit d'une mauvaise paire, soit d'un problème au niveau
jarretière. Si la tonalité existe, alors il faut tester au niveau du PC.
Au niveau PC : Si la tonalité existe au niveau du PC, alors le défaut est localisé
dans les câbles de branchement ou dans l'appareil. S'il n'y a pas de tonalité, alors le
problème est dans les câbles de distribution.
Au niveau des câbles : Une fois le câble dérangé (distribution ou branchement) est
identifié, il y aura coupure de la partie usée ou changement total du câble.

15
 Conclusion

Tunisie Télécom est une organisation dont le but est de fournir le plus
Rapidement un accès économiquement adorable à tous, ceci est dans le cadre d’un
système de télécom et d’information capable d’améliorer et de faciliter les échanges
d’informations.
Ce stage m’a offert l’occasion de voir de près toutes les activités exécutables sur les
réseaux téléphoniques depuis la demande jusqu’à la réalisation de l’installation de
l’abonné au réseau général. Ce système veille à assurer le bon fonctionnement de la
ligne tout en offrant la bonne gestion du réseau à l’aide des services d’exploitation et
de maintenance.
De ma part j’ai essayé de profiter le maximum de cette période très courte que j’ai
passé dans une agréable ambiance de travail avec tous les personnels encadrés par
leurs chefs services dans les bureaux : CSC.
Enfin je souhaite que ce rapport de stage reflète bien la formation que j’ai
Acquis durant ce stage et ce qu’il vous plait.

16