Gestion 5 (Communication)

Thème VI: Gestion
LES BASES DE LA
COMMUNICATION
Pour communiquer…
… il faut être au moins 2!

La communication
• Est à la base des relations interpersonnelles et donc à
celle de la direction et de la motivation du leadership
• C’est un processus d'échange d'information entre les

individus
• Commander ou donner des ordres est un art. L’ordre

doit être clair, raisonnable, justifie, compatible avec
l’intérêt de l’organisation et de préférence par écrit.
Un exercice délicat
• Chaque étape peut rencontrer des obstacles
qu'il faudra identifier et minimiser
• Chacun est à la fois émetteur et récepteur
• Tout est communication : chaque geste,
chaque silence, ...

SCHEMA DU PROCESSUS DE COMMUNICATION
amis
sports
travail
Message
(code) canal support
récepteur
émetteur
Feed back
loisirs
famille
voyage
La communication est un
phénomène universel
• La communication humaine
• La définition est inspirée du schéma de la
communication de C. Shannon -ingénieur
codage
Source Message canal de transmission destinataire
MODELE MECANIQUE ET LINEAIRE

• Les composantes de la communication
– L’émetteur ou source : celui qui est à l’origine du
message, individu, groupe, institution...
• L’intention de communiquer n’est pas nécessaire (point de
controverse)
– comportement involontaire ou inconscient : geste, mimique, lapsus
peuvent nous échapper
– TOUT COMPORTEMENT en présence d’au moins une personne EST
COMMUNICATION (y compris le refus de communiquer
« on ne peut pas ne pas communiquer »

– Le récepteur ou destinataire : celui qui reçoit le message
• lecteur, auditeur, téléspectateur...
• Concept associé : la rétroaction ou feed-back

– processus par lequel le récepteur réagit au message
» permet à l’émetteur de savoir comment son message a été reçu
» implique une interprétation du message (récepteur actif)
– Le code : système destiné à transmettre l’information
constitué de signes et de règles de combinaison de ces
signes
• Le signe a trois caractéristiques principales :
– Il a une forme physique perceptible (on peut le voir, l’entendre)
– Il renvoie à quelque chose d’autre que lui même
– Il a un sens reconnu par ses utilisateurs
– Exemples : morse, langues, gestes, vêtements, musique,

théâtre...
– Le message : information constituée d’un
assemblage de signes relevant d’un ou de plusieurs
codes
• Exemple :
– une affiche publicitaire est un message composé
– d’un code imagé
– d’un code linguistique (le slogan)
– Le canal : on distingue le canal physique et le canal
psychologique
• canal physique : support matériel permettant la
transmission du message
– l ’air qui permet la propagation des ondes sonores
– un écran de télé, une feuille de papier
• canal psychologique ou contact : permet l’établissement
de la relation avant la diffusion du message
– exemple : allo ?
– Le référent : l’objet du message, ce à quoi il renvoie
• Il peut être concret (objet réel, personne)
• ou abstrait (idée) : « veuillez m’excuser pour mon retard »

• Synthèse REFERENT
à propos de quoi?
MESSAGE
dit quoi ?
EMETTEUR RECEPTEUR
qui? à qui?
CANAL
par quel moyen ?
CODE
Dans quel langage ?
ELEMENTS DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
« Celui dont les lèvres se taisent parle avec le bout de ses doigts » citation de Freud
La communication interpersonnelle se compose de…
la communication verbale La communication non verbale

(le langage) (le paralangage)
Vulgaire Attitudes du corps, signes ou gestes

Argotique (visage, mains, torse, bras, jambes)
Familier Apparence physique (habillement,
Courant maquillage)
Soutenu Mimiques
Expression émotionnelle
Intensité de la voix
SIGNES NON VERBAUX DE 7 CATEGORIES COMPORTEMENTALES
Catégories Signes non verbaux

comportementales
Doute, indécision,Dos voûté, regard oblique, pas de contact visuel, lèvres
appréhension crispées, sourcils froncés, doigts ou objets à la bouche,
poings serrés, se tord les doigts.
Désintérêt, ennui Regards absent, ne vous regarde pas, soupire, touche ou
range des objets, arrange ses vêtements.
Désaccord, colère Corps en retrait, tendu, mouvement de la tête de droite à
gauche, visage coloré, sourcils froncés, bras et jambes
croisés.
Supériorité, Corps légèrement penché en arrière ou très incliné sur le
domination bureau, regard perçant, sourcils levés, petits sourires en
coin, doigts joints, doigts croisés.
Confiance, franchise Assis en avant sur la chaise, un peu incliné en avant,
mouvements du corps d’avant en arrière, regarde son
interlocuteur en face, contact visuel permanent, sourire,
yeux légèrement plissés, mouvements naturels des bras.
Suspicion, Le corps est détourné de son vis-à-vis, regard oblique par-

malhonnêteté dessus des lunettes, regard par en dessous, sourire
narquois, bras croisés, se tire l’oreille.
Evaluation Hoche la tête de haut en bas, cligne légèrement les yeux,
regarde bien son interlocuteur, hausse les sourcils, la tête
un peu penchée en arrière.
Selon A. Mehrabian, le sens d’une
conversation repose à …
7 % sur les mots
38 % sur l’élocution (rythme et ton de la voie)
55 % sur les expressions visuelles (expressions du visage, gestuelle du corps)

Les 6 émotions universelles selon P. Ekman …
peur
dégoût
colère
tristesse
surprise
joie
LES FREINS A LA COMMUNICATION
 Obstacles liés aux personnes
 l’émetteur emploie un vocabulaire qui n’est pas adapté au récepteur

 le récepteur manque d’écoute ou d’attention
 l’émetteur ou le récepteur éprouvent des sentiments qui peuvent nuire à la
compréhension du message (influence du comportement non verbal inconscient)
 l’émetteur ou le récepteur sont influencés par le contexte relationnel et modifient
leur comportement en conséquence.
 Obstacles liés au contexte environnemental
 il y a des bruits perturbants (musique, sonneries, conversations, …)

 il y a des intervenants extérieurs qui interfèrent (clients, collègues, …)
 il y a des supports de communication (ordinateur, TV, messages écrits, …) qui attirent
l’attention mais qui ne font pas partie du message initial
 les supports de communication utilisés fonctionnent mal.
Pour favoriser la communication interpersonnelle
 L’émetteur
 doit adapter son langage à celui de son interlocuteur

 doit s’assurer par un questionnement et une reformulation la bonne
compréhension du récepteur
 doit avoir conscience de l’influence de son comportement non verbal
 Le lieu
 doit être adapté afin que les obstacles liés à l’environnement soient les plus
réduits possibles
 Le récepteur
 doit faire preuve d’attention et poser des questions si besoin

 doit reformuler le message pour s’assurer de sa bonne compréhension auprès
de l’émetteur.

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… il faut être au moins 2!

• C’est un processus d'échange d'information entre les

• Commander ou donner des ordres est un art. L’ordre

• Chaque étape peut rencontrer des obstacles

qu'il faudra identifier et minimiser

• Chacun est à la fois émetteur et récepteur

• Tout est communication : chaque geste,

chaque silence, ...

Source Message canal de transmission destinataire

MODELE MECANIQUE ET LINEAIRE

« on ne peut pas ne pas communiquer »

• Concept associé : la rétroaction ou feed-back

– Exemples : morse, langues, gestes, vêtements, musique,

– Le référent : l’objet du message, ce à quoi il renvoie

• Il peut être concret (objet réel, personne)

• ou abstrait (idée) : « veuillez m’excuser pour mon retard »

La communication interpersonnelle se compose de…

la communication verbale La communication non verbale

Vulgaire Attitudes du corps, signes ou gestes

Catégories Signes non verbaux

Suspicion, Le corps est détourné de son vis-à-vis, regard oblique par-

7 % sur les mots

38 % sur l’élocution (rythme et ton de la voie)

55 % sur les expressions visuelles (expressions du visage, gestuelle du corps)

 l’émetteur emploie un vocabulaire qui n’est pas adapté au récepteur

 Obstacles liés au contexte environnemental

 il y a des bruits perturbants (musique, sonneries, conversations, …)

 doit adapter son langage à celui de son interlocuteur

 doit faire preuve d’attention et poser des questions si besoin

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