La communication interne de l’entreprise

Remerciements:

 Mr.Abdellah Bensfia: Pr. chercheur à l’ESIC.

 Mr.Ali Grine:chef service à la BAM.

 Mme.Sahar Abdelli: Cadre à BARID El MAGHREB.

 Mlle.Yasmine lazrak : Responsable à NETWORK.

 Mlle.Al oufi : Pr. à la faculté de l éducation

 Mr.Abdesllam Ouladlehssen: Chef de service de la

communication interne de BARID ELMAGHREB
 Bibliographie
 BÉON P., Comment développer la
communication interne, Nathan, page 9, 1995

 DÉTRIE, P., BROYEZ, C., La communication au

service du management, Éditions Liaisons,
2003

 DURAND V., Les métiers de la communication

d’entreprise, page 25, 1999 IRCOM, Le guide
pratique de la communication, Édition Eyrolles,
page 133, 1992.

 Libaert, T., Communication, la nouvelle donne,

Éditions Village Mondial, 2004

 PANGLOS, « La communication interne et

externe des grandes entreprises »
 Bibliographie

 Marie-france et Pierre Lebel ;Organiser la

communication interne

 Philippe Schwiebiz; Les communications de

l’entreprise
 Sites web visités

 www.wikipedia.org
 www.communicationorale.com
 www.strategies.fr
 http://www.evene.fr
 www.memoireonline.com
 http://www.aso-organisation.ch/communic.htm

 http://www.cetec-info.org
 http://www.comundi.fr
 Sommaire:
Introduction
Chapitre préliminaire
a. Historique
b. Définition
PARTIE1: Description de la communication interne de l’entreprise
a. Objectifs et mission de la communication interne
b.Moyens et outils de la communication interne
c.Les stratégies de la communication interne
PARTIE2: La pratique de la communication dans les entreprises
quelle différence?
a.Cas pratiques
b.Synthèse
Conclusion
Introduction
 Sommaire:
Introduction
Chapitre préliminaire
a. Historique
b. Définition
PARTIE1
a. Objectifs et mission de la communication dans
l’entreprise
b.Moyens et outils de la communication interne
c.Les stratégies de la communication interne
PARTIE2: La pratique de la communication dans les organisations,
quelle différence?
a.Cas pratiques
b.Synthèse
Conclusion
 Historique

 Les premiers pas de la communication interne apparaissent

avec l'avènement de l'ère industrielle et le besoin des
directions de certaines entreprises de transmettre des
consignes et des informations à leurs salariés.
 En 1890 apparaissent les premiers journaux internes. Mais
il faudra attendre environ un siècle pour que la fonction
soit vraiment identifiée comme fonction à part entière.
 Les années 80 verront alors s'institutionnaliser « les chargés
de communication interne » ou « responsables de
communication interne » ; puis naîtront en même temps
les premières agences de conseil et d'audit.
 Sommaire:
Introduction
Chapitre préliminaire
a. Historique
b. Définition
PARTIE1
a. Objectifs et mission de la communication dans
l’entreprise
b.Moyens et outils de la communication interne
c.Les stratégies de la communication interne
PARTIE2: La pratique de la communication dans les organisations,
quelle différence?
a.Cas pratiques
b.Synthèse
Conclusion
 Définition

 Ensemble des actions de communication entreprises au sein

d’une entreprise ou organisation à destination de ses salariés.
 Elle permet à chacun d’être connu dans sa personne et reconnu
dans sa mission: créateur et collaborateur sur son lieu de travail
 Définition dans un contexte marketing

 Pour la communication interne, le produit à vendre est

« la connaissance de l'entreprise ».
 Pour chaque salarié, le produit à acheter est « la
connaissance de l'entreprise », qui lui permettra de mieux
comprendre ce qu'il fait et ce qu'il doit faire.
 L'offre d'informations doit être variée au niveau des canaux de
distribution pour toucher les différents publics de salariés. Elle
doit également circuler vers les salariés et entre les salariés.
 Définition dans un contexte marketing

Faire « remonter » l'information : La communication ascendante permet

à chacun de s'exprimer et ainsi de se situer dans l'entreprise.
C'est un outil qui peut être évalué par la capacité d'une entreprise
à écouter son personnel .

 Faire « redescendre » l'information : A la recherche d'une dispersion efficace

de l'information « vers le bas », il a été indispensable de trouver des moyens
de communication directs avec le personnel.
Ils ont pour but de :
· Mettre en avant les objectifs et les changements à conduire ;
· Informer sur les résultats, les points forts et les points faibles de l'entreprise
· Enfin, de parler de la vie de l'entreprise, des nouvelles organisations
et nouveaux produits et services.
 Définition dans un contexte managériale
 La communication interne fait partie intégrante du
management.
 Les responsables de la communication interne assurent
l'information des salariés sur la stratégie, le marché,
l'organisation de l'entreprise et doivent également animer les
échanges. Ils couvrent également l'actualité de l'entreprise
(ouvertures de sites, nominations, réorganisations, actions de
formation).
 Leur rôle est de développer une culture d'entreprise et de
motiver le personnel. Ils présentent le projet d'entreprise
défini par la direction. Ils en expliquent les objectifs, favorisent
les débats sur les événements, sur l'actualité. Enfin, ils
s'occupent de la communication sociale de l'entreprise (bilan
social annuel).
 Sommaire:
Introduction
Chapitre préliminaire
a. Historique
b. Définition
PARTIE1
a. Objectifs et mission de la communication dans
l’entreprise
b.Moyens et outils de la communication interne
c.Les stratégies de la communication interne
PARTIE2: La pratique de la communication dans les organisations,
quelle différence?
a.Cas pratiques
b.Synthèse
Conclusion
 Les objectifs de la communication interne

Trois objectifs peuvent être assignés à la

communication interne:

 La diffusion d’une information pertinente

 L’échange entre personnes ou entités

 L’adhésion à une ambition, des valeurs, des projets

communs et la solidarité de tous
 Plus précisément
Expliquer l’entreprise et ses finalités

Créer une identité d’entreprise, une culture commune

Répondre au besoin d’information

Sensibiliser le personnel aux enjeux

Aider la hiérarchie à faire descendre et remonter l’information

Informer le personnel avant l’extérieur

.Construire un esprit d’équipe, renforcer la cohésion

 Mission de la Communication interne

 Un rôle de facilitateur: faciliter et encourager l’ensemble

des pratiques de communication interne.

 Par la suite, il appartient à chacun de faire preuve

d’écoute, de dialogue, d’implication et de cohésion. La
communication est un comportement. C’est donc l’affaire
de chacun.
 Sommaire
Introduction
Chapitre préliminaire
a. Historique
b. Définition
PARTIE1
a. Objectifs et mission de la communication dans
l’entreprise
b.Moyens et outils de la communication interne
c.Les stratégies de la communication interne
PARTIE2: La pratique de la communication dans les organisations,
quelle différence?
a.Cas pratiques
b.Synthèse
Conclusion
Moyens et outils de la Communication

interne:

Les entreprises utilisent majoritairement trois

techniques de communication différentes, la plupart du
temps utilisés conjointement :

orale, directe et médiatique

 La communication orale
Elle peut revêtir différentes
formes :

Entretien individuel
Réunion d’information
 Réunion de dialogue
 Téléréunion
Visioconférence
 Webconférence
Séminaire et convention.
 La communication directe
Ces techniques permettent aux entreprises de
transmettre des messages totalement adaptés aux
besoins de chaque collaborateur tels que:

 Le téléphone
 Le SMS

 L’e-mail qui remplace de plus

souvent les courriers

sur support papier.
 Les notes d’information

 Les circulaires
 La communication médiatique

 les médias écrits (journal interne…)

 les médias audiovisuels( la vidéo.., par

exemple: vidéo de la réunion annuelle des
cadres)

 les médias électroniques qui connaissent

actuellement un développement très
important (l’intranet, L’Internet …)
 Sommaire:
Introduction
Chapitre préliminaire
a. Historique
b. Définition
PARTIE1
a. Objectifs et mission de la communication dans
l’entreprise
b.Moyens et outils de la communication interne
c.Les stratégies de la communication interne
PARTIE2: La pratique de la communication dans les organisations,
quelle différence?
a.Cas pratiques
b.Synthèse
Conclusion
Les stratégies de la communication interne
Étape 1 Établir une relation avec une communauté et approfondir sa
compréhension du contexte local
Étape 2 Faire participer le personnel : cerner un problème, trouver des
solutions potentielles, décider de la mise en oeuvre d'une initiative
concrète
Étape 3 Identifier les groupes et les autres intervenants concernés par le
problème et l'initiative de développement dans l'entreprise
Étape 4 Déterminer les besoins et établir les objectifs et les activités de
communication interne
Étape 5 Choisir les outils de communication interne
Étape 6 Préparer et pré tester les contenus et le matériel de communication
interne
Étape 7 Faciliter la mise en place de partenariats et réviser la planification
Étape 8 Établir un plan de suivi et mise en oeuvre
Étape 9 Assurer le suivi et l'évaluation de la stratégie de communication et
documenter le processus de recherche ou de développement
Étape10 Mettre au point une stratégie d'utilisation des résultats
 Échelle des attitudes qui facilitent La
communication en milieu professionnel
Degré le plus
faible de liberté… Ordre Communication autoritaire

jugement Communication paternaliste

Communication miroir
Soutien
interrogation Communicatio
n
Interprétation empathique
Communication
Compréhension participative

Degré le plus élevé de liberté

Pour l’interlocuteur
 Sommaire:
Introduction
Chapitre préliminaire
a. Historique
b. Définition
PARTIE1
a. Objectifs et mission de la communication dans
l’entreprise
b.Moyens et outils de la communication interne
c.Les stratégies de la communication interne
PARTIE2: La pratique de la communication dans les organisations,
quelle différence?
a.Cas pratiques
b.Synthèse
Conclusion
 Aperçu sur POSTE MAROC

Établissement public, créé

en1998 suite à l'entrée en

vigueur de loi 24-96 et la
séparation des secteurs

Poste et Télécommunications
  

Poste Maroc

  Principales missions
 Emission de timbres-poste &
affranchissements
Courrier national et   
Évolution du chiffre d’affaires
                                                                                                 
 
En Millions de DH

international
Collecte de l’épargne à
travers la CEN (Caisse
d'Epargne Nationale)
 Emission de mandats-poste
(national& international)
 Gestion du service des
comptes courants des
chèques postaux  (CCP)
Organigramme

 Plan d’action

 Pour faire face aux défis de la mondialisation, de la

concurrence des transporteurs et des banques et plus
particulièrement des nouvelles technologies de
l’information, la Poste a mené d’importantes actions
visant le développement des services postaux et
financiers et la préparation de la réforme globale du
secteur postal.
 Le programme d’action pour la période 2005-2007 s’est
articulé autour de deux axes principaux :
 la libéralisation du secteur postal
 et le développement des infrastructures et des services
postaux et financiers.
 Les objectifs de la réforme postale

 Dynamiser le secteur et le marché postal pour qu’il

contribue pleinement au développement économique et
social du pays.
 Libéraliser le secteur postal et garantir une concurrence
loyale.
 Assurer les services postaux de base et garantir l’égalité
d’accès de tous les citoyens à ces services.
 Diversifier la gamme des prestations pour répondre à la
demande évolutive de la clientèle.
 Améliorer le niveau de la qualité des services offerts.
 Élargir l’utilisation des technologies de l’information
dans les bureaux de poste en vue de fournir l’accès à ces
technologies au profit du citoyen.
Ceci dit,la communication interne joue le rôle
d’un socle solide lors de cette période de
changement .
 La communication dans
l’organisation...Le rôle du Management?

Créer l ’information Utiliser l ’information

Assembler , interpréter , À bon escient , multiplier

acte éducatif et de contrôle sources et recoupement , moyen
régler les problèmes , améliorer
qualité travail .

Diffuser l ’information : droit à l ’information

pas les rumeurs , l ’information attire l ’information
 Moyens et outils

 Journal interne : PosteNews

 Séminaires : A chaque occasion opportune
 Différents complexes d’estivages réservés aux postiers
 Activités sociales
 Etc.
 Journal interne : PosteNews

C’est un journal mensuel qui informe le personnel de la

BAM sur toutes les nouvelles et annonce fidèlement
toutes les activités entreprises par l’organisation à
l’interne comme à l’externe.
 Séminaires

 Soulèvent des débats (l’impact de l’activité la BAM sur

l’environnement)

 Inculquent des valeurs (l’engagement environnemental

des postiers)
 Rencontre entre le personnel.
 Complexes d’estivages

Une dizaine de centres qui se situent tout au long du pays

permet de créer une ambition conviviale entre les
postiers.
 Activités sociales

 Journée de santé
 Expositions artistiques
 Campings pour les enfants postiers
 Beaucoup d’autres
 Aperçu sur Network Online

NETWORK ONLINE est une société née de l’association

des groupes : ADM VALUE et ATLANTIC. C’est une
entreprise spécialisée dans la relation clients à distance
qui travaille pour tout type de clients, mais aujourd’hui
exclusivement avec la France, la Suisse et la Belgique (et
tout autre pays européen francophone).
L’émission d’appels peut concerner la prise de RDV auprès de
particuliers et/ou de professionnels, la génération de trafic, la
vente, la qualification de fichier,la collecte de don,sondage…..

La réception d’appel peut être mise en place dans le cadre d’un

service clients, d’information……
Aujourd’hui, le recrutement des collaborateurs se fait
principalement pour l’émission d’appels sur divers types
d’opérations et de produits.
Organigramme de Network
                                                                                               
La stratégie et les moyens de la com.interne de
Network:
Étape 1: Faire participer le personnel (cerner un problème,
    
trouver des solutions potentielles…)

Au niveau de production rencontre des problèmes en

terme d’objectifs (rentabilité).

Ici le communication se fait comme suite:

Soit par téléphone
Faire appel à des briefs
Soit par e-mail= Outlook
Étape 2 : Identifier les groupes et autres intervenants concernés par le
problème.

 Au niveau de production:

Les autres intervenants c’est le client

rapporte l’information
« quantité et qualité »
Le msg peut être
Envoyé par Tél.
Par e-mail
Ou d’une façon
directe .
D.G.

ROA SUP
Étape 3: Détermination des besoins et établissement des
objectifs.

déterminer les besoins

les objectifs
ROA (4 vente/jrs) SUP
Étape 4: les outils de communication:
 Au niveau de production:

Brief et debrief
DG ROA SUP TA

Au niveau de recrutement:
DG responsable de recrutement
e-mail
Tél./direct
Étape 5: Établissement d’un plan de suivi et mise en oeuvre

Quand il y a une amélioration après brief et debrief;

suivi et évaluation= chiffre et productivité;
Si il est bon (résultat) pas besoin d’une nouvelle
stratégie.
 Synthèse des études de cas

Dans l'organigramme, la «com. interne» est soit un service

autonome (cas de Poste Maroc), soit un département au sein
d'une direction qui pilote la communication. Dans les petites et
moyennes entreprises, c'est le dirigeant qui concentre tout le
processus (cas de network).
On peut dire que chaque organisation et chaque entreprise
conçoit sa stratégie de communication interne selon :
L’activité, La taille , Les objectifs et Les moyens
Conclusion