Servizo

En economía e en mercadotecnia un servizo é un conxunto de actividades que buscan responder a unha ou máis necesidades de quen, polo seu uso no mercado, se converte en cliente. Defínese un marco onde as actividades se desenvolverán coa idea de fixar unha expectativa no resultado destas. É o equivalente no material dun ben. A presentación dun servizo non resulta en posesión, e así é como un servizo se diferenza de prover un ben físico.

Ó prover algún nivel de habilidade, enxeño e experiencia, os provedores dun servizo participan nunha economía sen as restricións de levar inventario pesado ou preocuparse por voluminosas materias primas. Por outra banda, o seu investimento en experiencia require constante investimento en mercadotecnia e actualización de cara á competencia, que ten igualmente poucas restricións físicas.

Os provedores de servizos compoñen o sector terciario da industria.

Definición establecida na Serie de normas ISO 9000

Un servizo é o resultado de levar a cabo necesariamente polo menos unha actividade na interface entre o provedor e o cliente e xeralmente é intanxible. A prestación dun servizo pode implicar, por exemplo:

unha actividade realizada sobre un produto tanxible subministrado polo cliente (por exemplo, reparación dun automóbil);
unha actividade realizada sobre un produto intanxible subministrado polo cliente (por exemplo, a declaración de ingresos necesaria para preparar a devolución dos impostos);
a entrega dun produto intanxible (por exemplo, a entrega de información no contexto da transmisión de coñecemento);
a creación dunha ambientación para o cliente (por exemplo, en hoteis e restaurantes).

Características dos servizos

As características que posúen os servizos, e que os distinguen dos produtos son:

Intanxibilidade: Esta é a característica máis básica dos servizos, consiste en que estes non poden verse, probarse, sentirse oírse nin cheirarse antes da compra. Esta característica dificulta unha serie de accións que puideran ser desexables de facer: os servizos non se poden inventariar nin patentar, ser explicados ou representados facilmente etc. mesmo medir a súa calidade antes da prestación.
Heteroxeneidade: (ou Variabilidade) Dous servizos similares nunca serán idénticos ou iguais. Isto por varios motivos: as entregas dun mesmo servizo son realizadas por persoas, a persoas, en momentos e lugares distintos. Cambiando un só destes factores o servizo xa non é o mesmo, ata cambiando só o estado de ánimo da persoa que entrega ou a que recibe o servizo. Por isto é necesario prestar atención ás persoas que prestaran os servizos a nome da empresa.
Inseparabilidade: Nos servizos a produción e o consumo son parcial ou totalmente simultáneos. A estas funcións moitas veces pódese agregar a de venda. Esta inseparabilidade tamén se dá coa persoa que presta o servizo.
Perecibilidade: Os servizos non se poden almacenar, pola simultaneidade entre produción e consumo. A principal consecuencia disto é que un servizo non prestado, non se pode realizar noutro momento. Exemplo: un voo cun asento baleiro nun voo comercial.
Ausencia de Propiedade: os compradores de servizos adquiren un dereito, (a recibir unha prestación), uso, acceso ou arrendo de algo, pero non a propiedade do mesmo. Logo da prestación só existen como experiencias vividas.

Principios do servizo

Para levar a cabo un servizo son necesarias as bases fundamentais, é dicir os principios do servizo os cales poden servir de guía para adestrar ou capacitar ós empregados encargados desta vital actividade, así como proporcionar orientación de como mellorar. Estas bases son os Principios do Servizo, os cales se dividen en Principios Básicos do Servizo e Principios do Servizo a Clientes, que se detallan a continuación.

Principios básicos do servizo

Os principios Básicos do Servizo son a filosofía subxacente deste, que serven para entendelo e á súa vez aplicalo da mellor maneira para o aproveitamento dos seus beneficios pola empresa.

Actitude de servizo: Convicción íntima de que é unha honra servir.
Satisfacción do usuario: É a intención de vender satisfactores máis que produtos.^{[Cómpre clarificar]}
Dado o carácter transitorio, inmediatista e variable dos servizos, requírese unha actitude positiva, dinámica e aberta: Isto é, a filosofía de “todo problema ten unha solución”, se sabe buscar.
Toda a actividade se sustenta sobre bases éticas: é inmoral cobrar cando non deu nada nin se vai dar.
O bo servidor é quen dentro da empresa se encontra satisfeito, situación que o estimula a servir con gusto ós clientes: Pedir bos servizos a quen se sente escravizado, frustrado, explotado e respira hostilidade contra a propia empresa, é pedir o imposible.
Tratando de institucións de autoridade, plantéase unha continuidade que vai desde o polo autoritario (o poder) cara ó polo democrático (o servizo): no polo autoritario hai sempre o risco da prepotencia e do mal servido. Canto máis nos afastemos do primeiro polo, mellor estaremos.

Principios do servizo ó cliente

Existen diversos principios que se deben seguir ó levar a cabo o Servizo ó Cliente, estes poden facilitar a visión que se ten sobre o aspecto máis importante do Servizo, o propio cliente.

Facer da calidade un hábito e un marco de referencia.
Establecer as especificacións dos produtos e servizos de común acordo con todo o persoal e cos clientes e provedores.
Sistemas, non sorrisos. Dicir “por favor” e “Grazas” non garante que o traballo resulte ben á primeira. Pola contra, os sistemas si garanten iso.
Anticipar e satisfacer consistentemente as necesidades dos clientes.
Dar liberdade de acción a todos os empregados que se teña trato cos seus clientes, é dicir autoridade para atender as súas queixas.
Preguntar ós clientes o que queren e darllo unha e outra vez, para facelos volver.
Os clientes sempre esperan o cumprimento da súa palabra. Prometer menos, dar máis.
Amosar respecto polas persoas e ser atentos con elas.
Recoñecer en forma explícita todo esforzo de implantación dunha cultura de calidade. Remunerar ós seus empregados coma se foran os seus socios (incentivos).
Investigar quen son os mellores e como fan as cousas, para apropiarse dos seus sistemas, para despois melloralos.
Alentar ós clientes a que digan todo aquilo que non lles guste, así como manifesten o que si lles agrada.
O máis importante non deixe esperando ó cliente polo seu servizo, por que todo o demais pasará desapercibido por el, xa que estará molesto e indisposto a calquera suxestión ou aclaración, sen importar o relevante que isto sexa.

Véxase tamén

ARPU.

Ligazóns externas

Estrategias de publicidad y ventas para los negocios que venden servicios