BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan rumah sakit di Indonesia
menghadapi tantangan yang semakin komplek. Peningkatan mutu rumah sakit
harus ditingkatkan sesuai dengan perkembangan kebutuhan dan tuntutan
masyarakat, disertai peningkatan efisiensi dan produktivitas di bidang
manajemen, sesuai dengan standar pelayanan minimal rumah sakit, standar
profesi, dan standar operasional prosedur (Ditjen Bina Pelayanan Medik, 2010).
Hospitality menjadi strategi dalam pemasaran di rumah sakit-rumah
sakit di Asia seperti di Mount Elizabeth, Singapura dan Bangkok Hospital,
Thailand. Sedangkan negara-negara Amerika dan Eropa telah menerapkan
strategi ini berpuluh tahun yang lalu. Strategi ini dipilih karena mampu
menguatkan rumah sakit ini di pasar regional dan internasional. Penerapan
hospitality di rumah sakit sangat penting dalam menghilangkan stres pada
pasien, dengan kata lain rumah sakit harus bisa mengobati penyakit yang
diderita pasien dan penyakit gangguan psikologis karena berada di lingkungan
baru yang tidak dikenalnya (Severt dkk, 2008).
Hospitality lebih mengedepankan proses dan interaksi individu dari
sudut pengalaman pasien, misalnya kualitas pelayanan di mata pasien.
Hospitality bertujuan meningkatkan penerimaan pasien terhadap pelayanan
rumah sakit, meningkatkan kualitas psikologi dan emosional dari pasien.
Rumah sakit dituntut harus sebisa mungkin membuat para pasien merasa lebih
nyaman. Frekuensi interaksi personal yang tinggi maka jarak sosial dengan
pasien akan turun dan pada akhirnya akan meningkatkan hubungan antara tuan
rumah dengan pasien itu sendiri. Hasil studi menunjukkan bahwa pelayanan
dengan hospitality ini meningkatkan rasa nyaman dan aman bagi pasien,

1
 2

program seperti ini sebenarnya adalah penyempurnaan dari pelayanan paripurna

sebuah rumah sakit (Severt dkk, 2008).
Pelayanan berbasis hospitality mengharapkan agar pasien merasakan
pengalaman yang menarik selama perawatan dan akhirnya rumah sakit tersebut
menjadi rumah sakit rujukan dan pilihan bagi para wisatawan (Bangkok
Hospital Profile, 2011). Hospitality atau keramahtamahan ini berkaitan dengan
pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas
klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya pasien
untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya
(Wijono, 2008).
Kepuasan merupakan tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja
yang ia rasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi
dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan-harapan. Konsumen
akan mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum. Jika kinerja
dibawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedang kalau kinerja
sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa puas, senang dan bahagia
Kotler (1999) dalam Mustofa (2008).
Hasil penelitian Razak (2010) yang dikutip Yunarto (2010), tingkat
kepuasan pasien masih cukup rendah terhadap kualitas layanan kesehatan
yang diberikan oleh rumah sakit. Dimensi mutu dan kualitas layanan (service
quality) belum disajikan secara baik oleh penyelenggara layanan kesehatan.
Studi kualitatif malah menemukan betapa sukarnya menjumpai secercah
senyum pemberi layanan kesehatan. Penelitian terhadap 150 responden di
Puskesmas Medokan Ayu Surabaya menunjukkan persepsi pasien terhadap
kesopanan dan keramahan petugas kesehatan kurang sesuai terhadap harapan
pasien (Yunevy, 2013).
Rumah Sakit Islam Kendal adalah Rumah Sakit Kelas C yang
mempunyai visi menjadi pusat rujukan yang terkemuka di jalur Pantura Jawa
Tengah dengan pelayanan prima, profesional dan islami pada tahun 2015
 3

dengan loncatan visi baru untuk menjadi Rumah Sakit Kelas B pada tahun
2020, merupakan salah satu rumah sakit yang senantiasa selalu berusaha
meningkatkan mutu pelayanan agar kepuasan dan kepercayaan pasien selalu
terjaga dan dapat diandalkan oleh masyarakat. Rumah sakit juga meningkatkan
pemenuhan kebutuhan fasilitas dan sarana prasarana yang sesuai dengan
standar rumah sakit, seperti pembangunan gedung rawat inap baru dengan
desain seperti hotel, penambahan alat-alat kesehatan serta pembuatan taman-
taman di sekitar rumah sakit.
Berdasar data laporan kinerja rawat inap dari rekam medik RS Islam
Kendal, data kunjungan pasien dan cakupan pemanfaatan tempat tidur dari
bulan Januari sampai bulan Oktober 2013 adalah antara 82,54% - 96,76 % .
Berdasarkan data tersebut Rumah Sakit Islam Kendal mengalami peningkatan
jumlah kunjungan tetapi peningkatan jumlah kunjungan ini belum diketahui
apakah karena dipengaruhi oleh kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap
di rumah sakit. Data survey kepuasan oleh Quality Manajemen Representatif
(QMR) tahun 2013 di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal bulan
September menunjukkan 55 % pasien puas, 11,5 % cukup puas namun ada 15%
menunjukkan kurang puas. Indikator ketidakpuasan ditunjukkan dengan adanya
keluhan dari pasien. Rumah Sakit Islam Kendal menerima keluhan berupa saran
dan kritik melalui surat, sort massage send (sms) maupun dari wawancara
langsung kepada pasien, keluhan tersebut diantaranya yaitu pasien yang
menyatakan adanya perawat yang kurang ramah terhadap pasien, kurang
tersedianya waktu konsultasi dengan dokter, kurangnya kebersihan kamar
mandi umum dll.
Hasil studi pendahuluan yang dilakukan peneliti melalui wawancara
terhadap 10 orang pasien pada tanggal 28 sampai dengan 29 Oktober 2013 di
Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal, 4 diantaranya mengeluhkan
mengenai interaksi sehari - hari di lingkungan pelayanan rawat inap rumah sakit
disebut pula sebagai public hospitality. Hasil wawancara dengan QMR Rumah
 4

Sakit Islam Kendal juga diperoleh 2 keluhan pasien terhadap personal

hospitality, yang mana personal hospitality disini merupakan interaksi
interpersonal pasien dengan tenaga kesehatan, sedangkan therapeutic
hospitality yang digunakan oleh perawat dalam rangka pelayanan keperawatan
kepada pasien di RS Islam Kendal terdapat 3 keluhan.
Fenomena tersebut menunjukkkan bahwa persepsi pasien tentang
hospitality dalam pelaksanaan pelayanan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit
Islam Kendal masih kurang optimal, sedangkan dari kajian dan temuan ilmiah
menunjukkan bahwa hospitality adalah salah satu aspek yang harus dimiliki
oleh industri jasa pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pasien. Pemantauan
kepuasan pasien ini, baik melalui saran dan keluhan pasien sangat diperlukan
agar kekurangan dalam pelayanan dapat dikoreksi dan diperbaiki.
Berdasar uraian diatas peneliti tertarik untuk melaksanakan penelitian
dengan judul Persepsi Pasien tentang Hospitality terhadap Kepuasan di Ruang
Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal .

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat diambil rumusan
masalah Apakah ada hubungan antara persepsi pasien tentang hospitality
terhadap kepuasan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal?

C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan umum:
Mengetahui persepsi pasien tentang hospitality terhadap kepuasan di Ruang
Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal.
2. Tujuan khusus:
a. Mendiskripsikan persepsi pasien tentang hospitality di Ruang Rawat
Inap Rumah Sakit Islam Kendal.
 5

b. Mendiskripsikan tentang kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Rumah

Sakit Islam Kendal.
c. Menganalisis hubungan antara persepsi pasien tentang hospitality
terhadap kepuasan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal.

D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Instansi Rumah Sakit
a. Sebagai masukan dan evaluasi dalam meningkatkan kepuasan pelayanan
di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal;
b. Sebagai salah satu bahan acuan dalam menentukan kebijakan
manajemen agar mutu pelayanan dapat terus ditingkatkan menuju
pelayanan yang prima.
2. Bagi Masyarakat
Mendapatkan gambaran persepsi pasien tentang hospitality yang sesuai
dengan harapan sehingga mendapatkan kepuasan di Ruang Rawat Inap
Rumah Sakit Islam Kendal.
3. Bidang Profesi Keperawatan
Meningkatkan pengetahuan dibidang hospitality dalam keperawatan dan
untuk meningkatkan pelayanan keperawatan dimasa yang akan datang.
4. Bagi Peneliti Lanjutan
Sebagai pengembangan ilmu pengetahuan, hasil penelitian ini dapat
dijadikan referensi penelitian berikutnya.

E. Bidang Ilmu
Bidang ilmu penelitian ini adalah manajemen keperawatan.
 6

F. Keaslian Penelitian
Penelitian berjudul Persepsi pasien tentang hospitality terhadap
kepuasan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal ini belum pernah
dilakukan di Rumah Sakit Islam Kendal. Berdasar penelusuran kepustakaan
terdapat penelitian yang hampir serupa tetapi tidak sama yang telah
dilakukan oleh beberapa peneliti, antara lain:
 7

Tabel 1.1 : Keaslian Penelitian

No Nama Judul Desain dan Hasil Persamaan dan
analisis Perbedaan
1. Thaha, Gambaran Variabel:Persepsi Persepsi pasien dari 100 Persamaan dengan
(2013) persepsi pasien pasien Terhadap responden memiliki persepsi peneliti : pada
terhadap Hospitality terhadap public hospitality variabel yang
hospitality di Desain :Deskriptif sebesar 56% baik dan 44% digunakan persepsi
Ruang Rawat kurang baik, personal pasien tentang
Inap RS hospitality sebesar 66% baik hospitality di ruang
Hasanudin dan 34% kurang baik, rawat inap Rumah
Makasar. therapeutic hospitality 65% Sakit.
baik dan 35% kurang baik. Perbedaan dengan
Sebagian besar responden yang peneliti: pada desain
menjalani perawatan di unit penelitian dan tempat
rawat inap RS Universitas penelitian.
Hasanuddin memiliki Persepsi
baik terhadap ketiga hospitality.

2. Yunevy, Analisa kepuasan Variabel bebas : Penelitian dari 14 unsur Persamaan : pada
(2013) berdasarkan Persepsi dan pelayanan terdapat 6 unsur yang variabel yang
persepsi dan Harapan pasien termasuk dalam dalam kategori digunakan yaitu
harapan pasien di Variabel terikat: cukup puas yaitu unsur kepuasan .
puskesmas Kepuasan kejelasan pelayanan,tanggung Perbedaan dengan
Medokan Ayu Desain: Deskriptif jawab petugas pelayanan, peneliti : tempat
Surabaya. dengan pendekatan kemampuan pelayanan, penelitian, variable
Cross Sectional. kecepatan pelayanan, kesopanan bebas peneliti adalah
dan keramahan (hospitality) persepsi pasien
pelayanan, serta kepastian biaya tentang hospitality
pelayanan, untuk unsur dan desain penelitian
pelayanan yang termasuk dalam yang dipakai peneliti
kategori puas yaitu prosedur adalah korelasi.
pelayanan, persyaratan
pelayanan, kedisiplinan
pelayanan, keadilan
mendapatkan pelayanan,
kewajaran biaya pelayanan,
kepastian jadwal pelayanan,
kenyamanan lingkungan dan
keamanan pelayanan.

3. Mustofa Hubungan antara Variabel : Persepsi Hasil : Kelima dimensi Persamaan : pada
, (2008) persepsi pasien Pasien terhadap tersebut nempunyai P<0.05 desain penelitian.
terhadap dimensi dimensi mutu yang berarti terdapat hubungan Perbedaan : variabel
mutu pelayanan Variabel terikat: yang bermakna antara persepsi peneliti, persepsi
keperawatan Kepuasan pasien pasien terhadap mutu pelayanan pasien tentang
dengan kepuasan Desain : Deskriptif dengan kepuasan pasien. hospitality terhadap
pasien di ruang pendekatan cross kepuasan pasien di
inap Rumah Sakit secsional dan Ruang Rawat Inap
PKU penelitian korelasi Rumah Sakit Islam
Muhammadiyah Kendal.
Temanggung.
 8

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Kualitas Layanan
1. Pengertian
Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan
antar kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima
atau peroleh Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001).
Pelayanan kepada pelanggan d iklasifikasikan Lupiyoadi, (2001)
sebagai berikut :
a. Information, misalnya produk mencapai arah lokasi, jadwal penyampain
produk, peringatan, pemberitahuan, adanya perubahan, dokumentasi,
tanda terima dan konsultasi.
b. Order Taking, meliputi pendaftaran keanggotaan di klub atau program
tertentu. Misalnya memesankan tempat duduk, memberikan ruangan
khusus dan sebagainya.
c. Hospitality atau keramah tamahan, klasifikasi ini meliputi sambutan
yang hangat dari petugas, adanya toilet atau kamar mandi kecil yang
bersih, fasilitas tunggu yang baik (majalah, hiburan, koran), transportasi
yang mudah dan keamanan.
d. Caretaking, terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang milik
pelanggan yang mereka bawa, misalnya tempat parkir yng luas dan
aman, selain itu perhatian pada produk yang dibeli pelanggan, misalnya
pengemasannya kebersihannya dan lain-lain.
e. Exception meliputi permintaan khusus, sebelum diantar,
penanganan komplain, pemecahan masalah dan jaminan kegagalan
pemakaian produk.
f. Pembayaran meliputi interaksi antara pelanggan dengan personil

8
 9

perusahaan, pengurangan atas rekening.

Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang
yang dilayani, maka petugas, harus dapat memenuhi 4 persyaratan pokok,
terdiri dari 1) tingkah laku yang sopan; 2) cara menyampaikan sesuatu yang
berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh yang bersangkutan; 3)
waktu menyampaikan yang tepat dan 4) keramah-tamahan (Moenir, 2006).
Penilaian konsumen terhadap produk pelayanan menurut Supriyanto dan
Ernawaty, (2010) dapat dibedakan menjadi 3,yaitu :
a. Kualitas teknis
Penilaian kualitas penilaian teknis adalah jenis pelayanan kesehatan
yang diberikan baik pelayanan medis, keperawatan, penunjang medis,
pelayanan non medis/nonkeperawatan.
b. Penilaian kualitas fungsional
Kualitas fungsional terkait dengan proses menyampaikan
pelayanan.aspek yang terkait meliputi :
1) Competency (Realibility) ,terdiri atas kemampuan memberikan
pelayanan yang diharapkan secara akurat sesuai yang dijanjikan.
2) Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu dan
menyediakan pelayanan yang dibutuhkan dengan segera.
3) Assurance, yaitu kemampuan pemberi jasa untuk menimbulkan
rasa percaya terhadap jasa yang diberikan, kualitas
keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan
pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan di dalam memberikan keamanan di dalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan,dan kemampuan di
dalam menanamkan kepercayaan. Indikatornya adalah jaminan
sembuh dan dilayani petugas yang bermutu.
4) Empathy, berupa pemberian layanan secara individu dengan penuh
perhatian dan sesuai kebutuhan dan harapan pasien. Misalnya,
 10

petugas mau mendengarkan keluhan dan membantu

menyelesaikannya, petugas tidak acuh tak acuh.
5) Communication, yang berarti selalu memberikan informasi dan
melakukan serta mendengarkan apa yang disampaikan pasien
dengan baik
6) Caring (pengasuhan), yaitu mudah dihubungi dan selalu
memberikan perhatian kepada pasien.
7) Tangible ( physical environment), penampakan fasilitas fisik,
peralatan dan bahan komunikasi yang menunjang jasa yang
ditawarkan.
c. Amenity
Amenity adalah perasaan nyaman dan aman dalam dimensi waktu,
tempat, prosedur dan kebebasan dalam mendapatkan layanan.
Pelayanan jasa rumah sakit lebih menekankan pada proses pelayanan,
yaitu terjadi pelayanan yang bersifat interaktif. Oleh karena itu, mutu proses
layanan seperti kecepatan, keramahan dan empati harus ikut dalam proses
pelayanan (Supriyanto dan Ernawati, 2010).

2. Cara Mengukur Kualitas Layanan

Cara mangukur kualitas layanan dapat berfokus pada dua macam riset,
yaitu riset konsumen dan riset non-konsumen. Riset konsumen mengkaji
perspektif konsumen mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan, serta
meliputi aspek-aspek seperti komplain konsumen, survei purna jual,
wawancara kelompok fokus, dan kualitas pelayanan. Sedangkan riset non-
konsumen berfokus pada perspektif karyawan mengenai kelemahan dan
kekuatan perusahaan, serta kinerja karyawan dan juga dapat manilai kinerja
pesaing dan dapat dijadikan basis perbandingan Tjiptono (2002) dalam
Yuniarto (2010).
 11

Pelayanan kesehatan rumah sakit harus meninggalkan paradigma lama

yang menyatakan bahwa masyarakat yang membutuhkan kita. Kini kitalah
yang membutuhkan mereka, pelayanan yang kita berikan harus
menggembirakan dan dapat dikenang dalam benak pelanggan. Pelayanan kita
membuat pelanggan puas dan senang melalui pengalaman yang telah diterima
(Supriyanto dan Ernawati, 2010).

B. Kepuasan
1. Pengertian
Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang
merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Philip kotler dalam
Wijono (2008).
Kepuasan adalah perbandingan antara apakah yang diterima atau
dirasakan (perceived performance) sama atau melebihi apa yang diharapkan
(expected performance), loyalitas terjadi bila pasien sangat puas atau apa yang
diterima lebih besar dari harapan (Supriyanto dan Ernawaty, 2010). Ada
empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Stimulus, stimulus adalah rangsangan yang dapat diterima pasien
dengan baik melalui indra (mata, telinga, rasa, bau). Rangsangan dapat
berupa fisik (tempat parkir, ruangan perawatan) dan nonfisik seperti
sikap dan perilaku perawat atau dokter. Rangsangan akan diamati oleh
pasien oleh pasien dan dinilai (dipersepsi) serta direspon pasien secara
sadar dan tak sadar.
b. Penilaian pelanggan, dapat dinyatakan dalam atribut baik, jelek, dingin,
lucu, membantu, sikap positif, negative dan netral.
c. Reaksi, reaksi dalam konteks afektif dan kognitif yang dapat berupa
perasaan puas, tidak puas, senang, tidak senang, marah atau sedih.
 12

Reaksi ini bisa pula gabungan afektif dan perilaku. Misalnya kemarahan
pelanggan terhadap ketidakramahan atau perilaku acuh tak acuh perawat
dan kemudian menulis surat keluhan (behavior), reaksi fisik berupa
peningkatan denyut nadi dll.
d. Perbedaan karakteristik individu, yaitu pre-disposisi (umur, jenis
kelamin), perilaku sebelumnya dan pengalaman pribadi dalam
pelayanan.
Kepuasan atau ketidak puasan adalah respon dari klien terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kerja
lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Ketidakpuasan klien yang paling sering dikemukakan adalah ketidakpuasan
terhadap : 1) Sikap dan perilaku petugas rumah sakit atau karyawan; 2)
Keterlambatan oleh dokter atau perawat; 3) Dokter yang merawat sulit
ditemui; 4) Petugas kurang komunikatif dan informatif; 5) Lamanya proses
masuk rawat inap; 6) Aspek Pelayanan Hotel di Rumah Sakit; 7)
Kebersihan dan ketertiban lingkungan Tjiptono (1997) dalam fatikhah (2010).
Leebov dalam Wijono (2008) menyampaikan tentang perbedaan
karakter pengguna hotel dan rumah sakit, yang dijelaskan sebagaimana tabel
berikut :
Tabel 2.1 Karakter pengguna Rumah Sakit dan Hotel, Wijono, (2008)
Hotel Rumah Sakit

Banyak orang ingin tinggal disini. Banyak orang tidak ingin tinggal disini
Sebagian besar orang dalam keadaan Sebagian besar orang merasa khawatir,
kejiwaan (spirit) yang bagus. cemas, bahkan ketakutan. Pasien
Tamu mengharapkan keramahan dan mengharapkan kompetensi
kenyamanan. klinis,kecakapan teknik, (technological
Personel yang dibutuhkan : sopan, santun, khow-how) . Personel yang dibutuhkan
menyenangkan hati dan suka menolong. adalah : cermat,terampil, hati-hati, penuh
perhatian,bertanggung jawab dan
sebagainya.
 13

Tingkat kepuasan pasien adalah suatu fungsi dari perbedaan antara

penampilan pelayanan kesehatan yang diterimanya dan yang seharusnya
diterima. Ada tiga tingkat kepuasan, bila pelayanan kurang dari harapan,
pasien tidak dipuaskan, apabila pelayanan sebanding dengan harapan maka
pasien puas, dan apabila pelayanan melebihi harapan pasien amat puas dan
senang (Wijono, 2008). Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan
terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja
aktual yang dirasakannya setelah pemakaian Rangkuti (2002) dalam Yuniarto
(2010).
Kepuasan tidak terkait langsung dengan profitabilitas namun ini dapat
terjadi melalui variabel antara yaitu loyalitas. Pelanggan yang loyal akan
bersedia melakukan promosi, advokasi (word of mouth) yang positif kepada
orang lain secara sukarela (Supriyanto dan Ernawaty, 2010).
Ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan menurut Kotler (2000) dalam Yuniarto (2010), yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya
untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan
perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented).
b. Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap
kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan
dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para
pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui
kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga
perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang
oleh pelanggan.
 14

c. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang
perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di
perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat
mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat
dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu
sendiri.
d. Analisa pelanggan yang hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali
pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan
pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke
perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-
sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing.
Secara sederhana kepuasan adalah suatu sikap (attitude) yang
berdasarkan persepsi mutu yang dirasakan oleh pasien (pelanggan) (Wijono,
2008)

2. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Febriyanti,
(2002) yaitu :
a. Karakteristik produk
Produk ini merupakan kepemilikan Rumah Sakit yang bersifat fisik antara
lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk Rumah Sakit meliputi
penampilan bangunan Rumah Sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang
disediakan beserta kelengkapannya.
b. Harga
Yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga
merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan klien. Meskipun demikian elemen ini
 15

mempengaruhi klien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin

mahal harga perawatan maka klien mempunyai harapan yang lebih besar.
c. Pelayanan
Yaitu pelayanan keramahan petugas kesehatan, kecepatan dalam
pelayanan, rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan
pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan klien maupun orang lain yang
berkunjung di Rumah Sakit. Kepuasan muncul dari kesan pertama klien
masuk terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya
pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan
pelayanan keperawatan
d. Lokasi
Meliputi letak Rumah Sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan
aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih Rumah Sakit.
Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat pertokoan atau yang
mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan
semakin menjadi pilihan bagi klien yang membutuhkan rumah sakit
tersebut.
e. Fasilitas
Kelengkapan Rumah Sakit turut menentukan penilaian kepuasan klien,
misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir,
ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini
tidak vital menentukan penilaian kepuasan klien, namun Rumah Sakit perlu
memperhatikan pada fasilitas Rumah Sakit dalam penyusunan strategi
untuk menarik konsumen.
f. Image
Yaitu cerita, reputasi dan kedudukan Rumah sakit terhadap lingkungan.
Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan klien dimana
klien memandang Rumah Sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses
penyembuhan. Klien dalam menginterpretasikan Rumah Sakit berawal dari
 16

cara pandang melalui panca indra dari informasi-informasi yang didapatkan

dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga
menghasilkan anggapan yang positif terhadap Rumah Sakit tersebut.
Meskipun dengan harga yang timggi klien akan tetap setia menggunakan
jasa rumah sakit tersebut dengan harapan yang diinginkan klien.
g. Desain visual
Meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit.
Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu
Rumah Sakit oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam
penyusunan strategi terhadap kepuasan klien atau konsumen
h. Suasana
Suasana meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah
sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi
kepuasan klien dalam proses penyembuhan. Selain itu tidak hanya bagi
klien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke
Rumah Sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif
sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut
i. Komunikasi
Yaitu tatacara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-
keluhan dari klien. Bagaimana keluhan-keluhan dari klien dengan cepat
diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan
terhadap keluhan klien.
Menurut Tjiptono (2003) dalam Yunarto (2010) Cara atau pedoman
untuk mencapai pelayanan prima (sevice excellence) yaitu :
a. Berpenampilan baik dan rapi.
b. Bersikap ramah.
c. Memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani.
d. Tenang dalam bekerja.
e. Tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan.
 17

f. Menguasai pekerjaan baik tugas yang berkaitan pada bagian atau

departemennya.
g. Mampu berkomunikasi dengan baik.
h. Bisa memhami bahasa isyarat pelanggan.
i. Memilki kemamuan menangani keluhan pwlanggan secara
professional.
Menurut Skeleton dalam Wijono (2008) elemen kepuasan pasien antara lain ;
a. Akses, yaitu kemudahan dalam mendapatkan pelayanan kesehatan.
b. Hal yang menyenangkan (convenience) diantaranya meliputi ; lokasi
pusat pelayanan yang dikunjungi, jam berkunjung, parkir dll.
c. Komunikasi; penjelasan problem kesehatan yang dialami, penjelasan
tentang prosedur pemeriksaan medis dan laboratorium, penjelasan
tentang resep obat yang diberikan, edukasi tentang cara menangani
problem kesehatan yang dialami, petunjuk tentang tindakan
pencegahan.
d. Mutu pelayanan kesehatan yang diterima ; ketelitian provider dalam
pemeriksaan kesehatan, ketelitian dalam pengobatan, keseluruhan
mutu pelayanan dan mutu keperawatan.
e. Pelayanan personal ; persahabatan, keramahtamahan dan sopan santun
serta penghargaan yang diperlihatkan provider, perawat dan
resepsionis.
f. Fasilitas ; keseluruhan penampakan dari Rumah Sakit, kebersihan dan
kerapian, suhu ruangan dll.
3. Cara Memelihara Kepuasan Pelanggan
Beberapa cara untuk memelihara kepuasan pasien menurut Supriyanto dan
Ernawaty, (2010), yaitu:
a. Penuhi dan berilah lebih dari harapan pasien
b. Fokus pada pemuasan pasien
c. Sediakan penyelesaian untuk masalah pasien.
 18

C. Persepsi Pasien
1. Pengertian
Persepsi adalah pengamatan yang merupakan kombinasi penglihatan,
penciuman, pendengaran serta pengalaman masa lalu. Persepsi dinyatakan
sebagai proses menafsir sensasi-sensasi dan memberikan arti kepada stimuli.
Persepsi merupakan penafsiran realitas dan masing-masing orang memandang
realitas dari sudut perspektif yang berbeda Notoatmodjo (1993) dalam
Muhlasin (2004).
Persepsi adalah suatu proses ketika seseorang memilih,
mengorganisasi, dan menginterpretasikan suatu stimulus (paparan atau
rangsangan) menjadi satu gambaran yang berarti dan konsisten dengan apa
yang telah menjadi cara berpikirnya. Persepsi dapat didefinisikan seperti
bagaimana kita melihat dunia mengelilingi kita. Dua orang yang
mendapatkan paparan sama, bisa memiliki persepsi berbeda (Supriyanto
dan Ernawaty, 2010).

2. Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi

a. Faktor eksternal, merupakan persepsi yang terjadi karena adanya rangsang
yang datang dari luar individu, yang meliputi:
1) Obyek yang akan menjadi sasaran dari persepsi berupa orang, benda
atau peristiwa, dimana obyek yang sudah dikenal menjadi stimulus.
2) Faktor situasi, merupakan suatu keadaan dimana keadaan tersebut
dapat menimbulkan sebuah persepsi .
b. Faktor internal, merupakan persepsi yang terjadi karena adanya rangsang
yang berasal dari dalam diri individu, meliputi:
1) Motif adalah semua penggerak, alasan atau dorongan dalam diri
manusia yang menyebabkan seseorang berbuat sesuatu.
2) Minat adalah perhatian seseorang terhadap suatu stimulus atau obyek
yang menarik kemudian akan disampaikan melalui panca indera.
 19

3) Harapan adalah perhatian seseorang terhadap suatu stimulus atau

obyek mengenai hal yang disukai dan diharapkan.
4) Sikap adalah reaksi atau respon terhadap suatu stimulus atau obyek.
Sikap dapat menggambarkan suka atau tidak suka terhadap seseorang
atau obyek juga dapat membuat seseorang mendekati atau menjauhi
obyek atau orang lain.
5) Pengetahuan merupakan hasil dari tahu yang terjadi setelah orang
melakukan penginderaan terhadap suatu obyek tertentu.
6) Pengalaman merupakan peristiwa yang dialami seseorang dan ingin
membuktikan sendiri secara langsung dalam rangka membentuk
pengalamannya sendiri.

D. Hospitality

1. Pengertian
Hospitality dalam kamus Inggris-Indonesia adalah keramah-tamahan,
kesukaan/kesediaan menerima tamu (Echols dan Shadily dalam Sujatno,
2011). Keramahan yang ditujukkan berkaitan dengan fungsinya yaitu sebagai
tuan rumah yang baik dapat selalu menciptakan suasana yang menjadikan
tamu mendapat kesan sangat baik. Kesan ini sedemikian tinggi nilainya
karena dengan begitu para tamu akan datang secara berkelanjutan (Sujatno,
2011).
Hospitality adalah suatu cara untuk memberikan apa yang tamu
butuhkan sebagai fokus utama dalam hubungan antara tuan rumah dan tamu.
Karakter hubungan tuan rumah dari tamu adalah adanya keramahtamahan
yang dimulai oleh tuan rumah kepada tamunya dan kemudian dibalas oleh
tamu. Keramah-tamahan itu termasuklah cara penyambutan dan kondisi
lingkungan sekitar (Lashley dan Morrison, 2000).
 20

Hospitality adalah hubungan antara pasien dan pihak rumah sakit, atau
hubungan yang ramah antara keduanya (Wayan, 2012). Menurut definisi
bahasa menurut Collins Concise English Dictionary Plus, hospitality berarti
kindness in welcoming strangers or guests atau disebut juga
keramahtamahan saat menerima tamu atau orang asing. Reuland dalam
Brotherthon (1999) kemudian menyempurnakan definisi mereka bahwa
hospitality yang dimaksud disini adalah suatu proses pertukaran yang
menyangkut tiga elemen sekaligus, yaitu : 1) produk; 2) perilaku pegawai; 3)
lingkungan fisik.
Namun istilah hospitality ini pun disempurnakan lagi oleh Brotherton,
(1999) yang mengklasifikasikan hospitality menjadi empat bagian sebagai
berikut:
a. Pertukaran pelayanan yang diberikan oleh tuan rumah kepada tamunya,
b. Interaksi yang berkesinambungan dan berkelanjutan antara pemberi dan
penerima,
c. Campuran antara faktor tangible (berwujud) dan faktor intangible (tidak
berwujud)
d. Tuan rumah memberikan keamanan kepada tamunya sehingga
memberikan kenyamanan baik itu kenyamanan secara fisik maupun
psikis.
 21

Pendekatan baru konsep Total Quality Manajement menuju pada tiga

komponen hospitality di rumah sakit : pendekatan pelanggan, lingkungan
penyembuhan dan pelayanan Logger dalam Paraschivescu, (2011).

PENDEKATAN
PELANGGAN

PASIEN
LINGKUNGAN
PENYEMBUHAN PELAYANAN

Gambar 2.1 : komponen dalam konsep hospitality di rumah sakit Logger

http://pc.parnu.ee

Tabel 2.2 Detail dari konsep hospitality di RS

Lingkungan Pelayanan Pendekatan pasien

penyembuhan
Alam Keramahan Pemeriksaan
Cahaya siang hari Kecocokan Otonomi kebebasan memilih
Udara yang sejuk Entertainment Privacy
Keramaian Makanan Kepercayaan diri
Keamanan Toko Kepedulian
Hubungan sosial Restoran Hubungan persahabatan
Daerah hukum Kebersihan Pendaftaran
Keharuman TV Perhatian perorangan

2. Macam Hospitality
Hospitality sangat penting dalam pelayanan kesehatan Paten (1994) yang
dikutip Severt dkk (2008), dan menyarankan untuk menjalankan tiga macam
hospitality di rumah sakit yaitu;
 22

a. Public Hospitality, disini adalah interaksi sehari- hari di lingkungan

pelayanan rumah sakit dan pelayanan umum di luar pelayanan rumah
sakit seperti mini market, cafetaria dan lain sebagainya.
b. Personal Hospitality, adalah interaksi interpersonal dengan tenaga
kesehatan, misalnya dengan diskusi dan bertukar pikiran. Di Rumah Sakit
personal hospitality wajib dimiliki oleh perawat ruangan karena
mempunyai kontak waktu yang lebih lama bersama pasien dan perawat di
unit gawat darurat karena interaksinya begitu intens dan emosional.
c. Therapeutic Hospitality, yang digunakan perawat dalam rangka
menurunkan rasa terpisah dan kesendirian maupun terkucilkan yang
dirasakan oleh pasien selama mendapatkan keperawatan. Paten (1994)
mengatakan bahwa dengan mempraktekkan therapeutic hospitality dalam
praktek mereka sehari-hari, maka kepuasan pasien akan meningkat dan
kesembuhan pasien akan lebih cepat.
Beberapa contoh Hospitality yang bisa diterapkan di Rumah Sakit
diantaranya:
a. Ronde
Ronde adalah visitasi ke ruang rawat pasien oleh manajer rumah sakit
yang bertujuan untuk bertatap muka langsung dengan pasien guna
mendengarkan pendapat pasien dan keluarga mereka tentang
kenyamanan dan kebutuhan mereka. Sutter (2003) menyebutkan bahwa
pegawai rumah sakit juga salah satu bagian yang harus divisitasi oleh
manajer sehingga mereka merasa diberikan kesempatan menyuarakan
keinginan mereka.
b. Advokasi pasien
Progam ini dibuat untuk meyakinkan pasien bahwa mereka semua telah
tersentuh dan terhubung langsung dengan rumah sakit selama mereka
dirawat. Dalam pelaksanaannya seorang advocat harus mengenalkan
diri mereka terlebih dahulu saat memasuki ruang perawatan pasien dan
 23

menanyakan kepada pasien apakah ada sesuatu yang bisa ia lakukan

agar pasien di rumah sakit tersebut merasa lebih nyaman.
c. Skylight system
Skylight system adalah teknologi pelayanan yang mengedepankan
interaksi antara pasien dan sistem pendukung yang bisa melalui layar
komputer ataupun televisi yang ada di semua kamar pasien termasuk
ruang gawat darurat. Diharapkan sistem ini akan meningkatkan
kepuasan pasien dengan memperbolehkan mereka melaporkan
pelayanan yang mungkin saja tidak sesuai dengan standar. Dengan
adanya program ini, area yang menjadi area ataupun tempat yang
dikeluhkan pasien dapat segera terakomodasi sebelum pasien tersebut
pulang.
d. Membantu Dalam Proses Registrasi Pasien
Penggunaan EMR (Electronic Medical Record) yang menghubungkan
sistem informasi dari rumah sakit ke semua praktek dokter yang bekerja
sama dengan rumah sakit, sehingga semua pasien, baik yang menjadi
pasien rujukan maupun yang datang sendiri tidak lagi memerlukan
registrasi ulang saat berobat ke rumah sakit dan seluruh riwayat
penyakitnya telah tercatat di data rekam medis Rumah Sakit. Inilah yang
menjadi kunci sehingga pasien merasa betah dan senang berobat ke
Rumah Sakit.
e. Pelayanan Rohani
Pelayanan kerohanian dibentuk atas dasar pemikiran bahwa manusia itu
adalah makhluk yang multi dimensional yang jiwanya terganggu karena
berada di rumah sakit. Atas dasar ini, pelayanan kerohanian
mencerminkan keseimbangan antara Body, Mind, dan Spirit, yang
menggabungkan spiritual dan emosional dalam kehidupan sehari-hari
untuk mempromosikan pengobatan holistik dalam rangka penyembuhan
individu tersebut.
 24

f. Membangun Rumah Hospitality (Hospitality House Hospital)

Hospitality House mulai menjadi trend di Amerika beberapa tahun
belakangan ini. Latar belakangnya adalah penyakit serius yang
mengakibatkan penderitanya harus dirawat jangka panjang sehingga
tidak bisa dipastikan berapa lama perawatannya akan selesai, yang
ditakutkan adalah penyakit yang diderita oleh satu anggota keluarga ini
akan mengakibatkan timbulnya tekanan dan kecemasan pada anggota
yang lainnya. Selain penyakit yang sukar disembuhkan, pertimbangan
ongkos pengobatan, biaya makan keluarga yang menjaga, dan
pengeluaran lain juga turut mempengaruhi kesembuhan pasien itu
sendiri. Mengobati penyakit berat itu akan banyak menghabiskan
banyak hal, baik itu energi maupun keuangan keluarga dan anggota
keluarga.
Hospitality bukanlah teori yang hanya perlu diketahui, hospitality
merupakan ketrampilan yang harus dilatih secara intensif dan berkelanjutan,
hospitality harus dilaksanakan setiap waktu, menjadi budaya yang selalu
muncul saat berinteraksi dan bertemu dengan orang lain (Sujatno, 2011).

E. Persepsi pasien tentang hospitality terhadap kepuasan pasien di

Rumah Sakit Islam Kendal.
Tujuan akhir dari pelayanan rumah sakit adalah kepuasan pasien
(patient satisfaction) atau kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dalam
hal ini berkaitan dengan kesembuhan atau bebas dari penyakit, cacat,
kelemahan dan kesesuaian pembiayaannya. Secara sederhana kepuasan adalah
suatu sikap (attitude) yang berdasarkan persepsi mutu yang dirasakan pasien
(pelanggan). Pengguna jasa pelayanan kesehatan akan memberikan suatu
penilaian terhadap produk atau jasa pelayanan yang diterimanya dan bertindak
atas dasar kepuasannya (Wijono, 2008).
 25

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien

adalah hal yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan
aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus
melakukan pemakaian jasa pilihannya, tapi jika pasien merasa tidak puas
mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang
pengalaman buruknya Gersom (2002) dalam Fatikhah (2010).
Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit
harus menciptakan dan mengelola suatu system agar dapat memperoleh pasien
yang lebih banyak dan mempunyai kemampuan untuk mempertahankan
pasien. Hospitality dalam lingkungan Rumah Sakit merupakan salah satu
faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien dalam menjaga kualitas layanan
dalam rumah sakit sehingga apa yang menjadi kebutuhan pasien dapat
terpenuhi. Harus diketahui bahwa pasien itu sakit, rapuh dan stress berada di
lingkungan baru. Para pengunjung pasien terkadang malah sama stressnya
dengan pasien. Karena itulah dibutuhkan suatu tata cara yang benar dalam
menangani kombinasi beban antara tamu dan petugas yang diantaranya terdiri
dari keramahan, perhatian, kesopanan, kesabaran dan ketulusan baik dari
public hospitality, interpersonal hospitality maupun therapeutic hospitality.
Apabila persepsi pasien tentang hospitality dalam rumah sakit sesuai
dengan keinginan dan harapan pasien, maka pasien akan puas, namun apabila
persepsi pelanggan tidak sesuai dengan harapan akan menimbulkan
ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.
 26

F. Kerangka Teori

Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan pasien

Kepuasan
1. Akses
Persepsi 1. Karakteristik produk
2. Biaya 2. Convinience
3. Pelayanan : Hospitality
a. Public hospitality 3. Komunikasi
b. Personal hospitality
c. Therapeutic hospitality 4. Mutu pelayanan
4. Lokasi RS kesehatan
5. Fasilitas yang dimliki RS
6. Image 5. Pelayanan personal
7. Desain visual/dekorasi RS
8. Suasana
9. Komunikasi

Skema 2.1 Kerangka teori modifikasi dari beberapa sumber Paten (1994)
dalam Severt, dkk (2008).

G. Kerangka Konsep

Variabel Independen/ Bebas Variabel Dependen/Terikat

Persepsi pasien tentang Kepuasan Pasien

hospitality

Skema 2.3 kerangka konsep

 27

H. Variabel Penelitian

1. Variabel bebas
Persepsi pasien tentang Hospitality
2. Variabel terikat
Kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal

I. Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian ini adalah Ada hubungan antara persepsi pasien tentang
hospitality terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam
Kendal.
 28

BAB III
METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian
Desain penelitian ini adalah kuantitatif korelasi dengan jenis penelitian
observasional. Rancangan penelitian ini menggunakan pendekatan cross
sectional yaitu suatu penelitian untuk mempelajari dinamika korelasi
antara variabel bebas dan terikat dengan cara pendekatan, observasi atau
pengumpulan data yang diukur dalam waktu bersamaan dan sesaat (Wasis,
2008). Adapun variabel sebabnya persepsi pasien tentang hospitality variabel
akibatnya kepuasan pasien.

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi
Populasi adalah semua subyek atau obyek penelitian dengan
karakteristik tertentu yang akan diteliti (Wasis, 2008). Populasi penelitian
dihitung berdasarkan jumlah pasien rawat inap dalam satu bulan terakhir
yang minimal menjalani perawatan selama 3 hari ditiap ruang perawatan
kelas I, II dan III Rumah Sakit Islam Kendal. Jumlah populasinya
adalah 170 pasien.
2. Sampel
Sampel adalah keseluruhan obyek yang diteliti dan dianggap
mewakili seluruh populasi (Wasis, 2008). Sampel dalam penelitian ini
adalah sebagian dari populasi penelitian, teknik penentuan sampel
dilakukan dengan cara purposive sampling/ judgment sampling yaitu tehnik
penetapan sampel dengan cara memilih sampel yang dikehendaki oleh
peneliti. Jumlah sampel yang dipakai peneliti menggunakan sampel
minimal dengan rumus (Nursalam, 2008) :

28
 29

N
n=
1 + N (d)2
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
d = Tingkat kesalahan (0,05)
Adapun jumlah sampel yang akan digunakan peneliti di Rumah
Sakit Islam Kendal adalah :
170
n=
1 + 170 (0,05)2
170
n=
1+ 170(0,0025)
170
n=
1,425
n = 119,2
Jumlah sampel dibulatkan menjadi 119 pasien.
Kemudian dihitung jumlah sampel yang diambil dari ruang
perawatan kelas I, II dan III di Rumah Sakit Islam Kendal, yaitu kelas
I Ruang Roudhoh dan Ruang Usman, Ruang Hamzah (kelas II), Ruang
Ali-Fatimah dan Ruang Khatijah (kelas III). Prosentase sampel untuk
masing- masing kelas adalah :
Bangsal Persentase Sampel
Kelas I 23 / 81 x 100% = 28.40 % 33
Kelas II 16 / 81 x 100% = 19.75 % 25
Kelas III 42 / 81 x 100% = 51.85% 61
Jumlah 119
 30

Adapun kriteria inklusi dan eksklusi sebagai berikut :

a. Kriteria inklusi dalam penelitian ini :
1) Pasien yang dirawat di Rumah Sakit Islam Kendal sudah
dirawat 3 hari atau lebih
2) Pasien mampu membaca dan menulis
3) Pasien dengan usia diatas 17 tahun
4) Pasien yang besedia dijadikan obyek penelitian
5) Pasien tidak mengalami gangguan komunikasi
b. Kriteria eksklusif :
1) Pasien total care dan intensive care yang menggunakan jasa
layanan Rumah Sakit Islam Kendal
2) Pasien dengan gangguan emosional
 31

C. Definisi Operasional
Tabel 3.1 Definisi operasional
NO VARIABEL DEFINISI CARA UKUR HASIL SKALA
OPERASIONAL UKUR DATA
1 Persepsi Pengamatan / pendapat Kuisioner A dengan pertanyaan 1.Kurang baik Ratio
pasien tentang pasien terhadap kesesuaian positif ada 19 pertanyaan : 2.Baik.
hospitality kenyataaan dan harapan Data ber
pasien mengenai hubungan a.Public hospitality distribusi
yang ramah antara pihak :1,2,3,4,5,6,7 tidak normal:
pasien dengan pihak rumah b.Personal hospitality : a. < dari
sakit (dokter, perawat, 8, 9 ,10 , median
petugas kesehatan) yang c.Therapeutic hospitality : Kurang baik
meliputi interaksinya 11, 12, 13,14,15,16,17,18,19, b. > dari
dengan lingkungan median baik
pelayanan di sekitar rawat Jawaban kuisioner; selalu : 4,
inap rumah sakit, interaksi Sering : 3, Kadang : 2, Tidak
interpersonal dengan Pernah : 1.
petugas kesehatan dan
interaksi dengan perawat
selama mendapatkan
perawatan di rumah sakit.
2 Kepuasan Respon subyektif setelah Kuioner B dengan 20 pernyataan 1.Tidak puas Ratio
Pasien membandingkan kinerja Jawaban kuisioner : Tidak Puas : 1, 2.Puas
/hasil yang dirasakan Kurang Puas : 2, Puas : 3, Sangat
dengan harapan klien Puas : 4 Data ber
distribusi
tidak normal:
a. < dari
median tidak
puas
b. > dari
median puas

D. Tempat Penelitian
Penelitian ini berlokasi di Rumah Sakit Islam Kendal.

E. Waktu Penelitian
Waktu pelaksanaan dilaksanakan mulai akhir bulan Februari sampai dengan
pertengahan Maret 2014.
 32

F. Etika Penelitian
Dalam melakukan penelitian ini peneliti perlu mendapatkan rekomendasi
dari institusi atas pihak lain dengan mengajukan permohonan izin kepada
Rumah Sakit Islam Kendal tempat penelitian. Setelah mendapat persetujuan
barulah melakukan penelitian / pengambilan data dengan menekankan masalah
etika yang meliputi :
1. Informed Consent (Persetujuan)
Informed Consent, Lembar persetujuan ini diberikan kepada responden yang
akan diteliti yang memenuhi kriteria inklusi disertai judul penelitian dan
manfaat penelitian. Bila subyek menolak maka peneliti tidak memaksa dan
tetap menghormati hak-hak subyek.
2. Anonimity (Tanpa nama)
Untuk menjaga kerahasiaan peneliti tidak akan mencantumkan nama
responden, tetapi lembar tersebut diberi inisial atau nomor kode dimana kode
tersebut hanya diketahui oleh peneliti.
3. Confidentality (Kerahasiaan informasi)
Kerahasiaan informasi responden dijamin peneliti, hanya kelompok data
tertentu yang akan dilaporkan sebagai hasil penelitian.

G. Alat Pengumpulan Data

1. Sumber Data
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah :
a. Data Pimer diperoleh langsung dari responden (pasien rawat inap dan
keluarga) yang meliputi persepsi pasien tentang hospitality dan
kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal dengan
menggunakan bantuan kuisioner dan yang telah dirancang dan
sebelumnya telah diuji validitas dan reliabilitasnya.
 33

b. Data Sekunder diperoleh dengan cara mengutip laporan Rumah Sakit

Islam Kendal dari bagian rekam medik berupa data jumlah kunjungan
pasien rawat inap, laporan dan catatan lain yang terdapat di Rumah
Sakit.
2. Cara Pengumpulan data
Pengumpulan data dilakukan melalui tahap :
a. Peneliti mengajukan permohonan surat ijin penelitian kepada
Fakultas ilmu kesehatan dan keperawatan Universitas
Muhammadiyah Semarang.
b. Peneliti mengajukan ijin kepada Direktur RSI Kendal untuk
mendapatkan ijin penelitian di RSI Kendal
c. Setelah mendapatkan ijin, peneliti berkoordinasi dengan kepala
ruang dan pelaksana tiap unit perawatan untuk pembagian
instrumen penelitian dan menjelaskan tentang tujuan, manfaat, dan
proses penelitian.
d. Peneliti menyerahkan kuisioner kepada responden dan menjelaskan
tentang tujuan, manfaat, dan proses penelitian, peran serta
responden selama penelitian, serta jaminan kerahasiaan calon
responden.
e. Peneliti mempersilahkan responden untuk membaca petunjuk
penelitian dan menandatangani lembar persetujuan sebagai
pernyataan keikutsertaan menjadi subjek penelitian.
f. Responden diberi waktu untuk mengisi kuisioner dan
mengklarifikasi pertanyaan yang kurang jelas.
g. Setelah selesai kuisioner dikumpulkan dan peneliti melakukan
pengecekan terhadap kelengkapan kuisioner, jika ada yang belum
terisi peneliti meminta responden untuk melengkapinya dan
selanjutnya kuisioner dikumpulkan dalam satu berkas.
 34

3. Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
kuisioner ganda yang artinya satu instrumen (kuisioner A) digunakan untuk
menilai persepsi pasien tentang hospitality terdiri dari pertanyaan positif
(Favorable) 19 pertanyaan, sedangkan pertanyaan yang terkait dengan :
Public hospitality no item 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7,
Personal hospitality no item 8, 9, 10,
Therapeutic hospitality no item 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19
Pada kuisioner persepsi pasien tentang hospitality pertanyaan dengan
jawaban selalu diberi kode (4), sering diberi kode (3), kadang-kadang diberi
kode (2), tidak pernah diberi kode (1). Data yang diperoleh kemudian diberi
kode, untuk keperluan deskriptif dikategorikan menjadi Selalu (SL), Sering
(SR), Kadang-kadang (KD) dan Tidak Pernah (TP). Selanjutnya
dikategorikan menjadi 2 bagian persepsi (2) Baik (B), (1) Kurang Baik (KB)
Kuisioner B digunakan untuk meneliti kepuasan pasien dengan jumlah
20 pernyataan dengan jawaban sangat puas diberi kode (4), puas diberi kode
(3), tidak puas diberi kode (2), sangat tidak puas (1). Data kepuasan pasien
yang diperoleh kemudian diberi kode berdasarkan tingkat kepuasan pasien
tentang hospitality yang diterima, untuk kepentingan deskriptif
dikategorikan menjadi (2) puas (P), (1) tidak puas (TP).
4. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihannya
suatu instrumen, sebuah instrumen dikatakan valid bila mampu mengukur
apa yang diinginkan dan dapat mengungkapkan data dari variabel yang
diteliti secara tepat. Uji validitas penelitian ini dilakukan pada responden
berjumlah 30 responden, untuk mengetahui hasil validitas instrumen,
dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor masing-masing
variabel dengan skor totalnya, variabel tersebut berkorelasi secara
 35

signifikan dengan skor totalnya. Uji validitas dilaksanakan di Rumah

Sakit Islam Kendal pada tanggal 20-25 Februari 2014 dengan bantuan
teknik komputerisasi menggunakan program SPSS versi 16.0 dengan
tehnik korelasi yang digunakan adalah korelasi Pearson Product Moment
dengan rumus :

n ( XY) ( X) ( Y)

rhitung =

(( n X 2 ( X 2 ) )( n Y 2 ( Y 2 )

Keterangan :
rhitung = Koefisien korelasi
X = Jumlah skor item
Y = Jumlah skor total item
n = Jumlah responden
Hasil uji validitas dalam penelitian ini dilakukan pada 30 responden,
untuk n = 30, r tabel adalah 0,361 dengan tingkat kepercayaan 95%.
Berdasarkan uji validitas diperoleh hasil bahwa pada kuesioner A dari 25
pertanyaan terdapat 6 item pertanyaan yang dinyatakan tidak valid
sehingga dibuang, sedangkan pada kuisioner B dengan 20 pernyataan,
seluruh item pernyataan dinyatakan valid.

b. Reliabilitas
Reliabilitas yaitu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur
dapat dipercaya atau dapat dihandalkan (Arikunto, 2002). Jadi uji
reliabilitas yaitu suatu tes terhadap suatu alat ukur sehingga dapat
dipercaya untuk mengukur suatu gejala. Dalam penelitian ini penulis
menggunakan tehnik statistik yaitu dengan menggunakan rumus cronbach
alfa.
 36

Rumus cronbach alfa adalah sebagai berikut:

2
k S 1
x 1
k 1 S 21
keterangan:
: Koefisien alfa atau koefisien reliabilitas instrumen
k : Jumlah item
2
S 1 : Jumlah varian skor total

S 21 : Varian responden untuk item ke-1

Dasar pengambilan keputusan :
Jika r alpha positif dan r alpha>r tabel maka butir atau variabel
tersebut reliable, dan dikatakan tidak reliabel jika r alpha positif dan r alpha <
r tabel, jika r alpha > r tabel tapi bertanda negatif, maka butir atau variabel
tersebut akan tetap reliabel. Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik
komputerisasi dengan menggunakan SPSS versi 16.0, kuesioner yang
diberikan pada 30 responden diperoleh nilai alpha cronbrachs 0.741 untuk
kuisioner A dan 0,751 untuk kuisioner B sehingga menunjukkan bahwa
kuisioner yang diberikan reliabel.

I. Teknik Pengolahan dan Analisis Data

1. Teknik pengolahan data
Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan tehnik
kuesioner pada responden yang diteliti. Setelah data-data terkumpul,
langkah selanjutnya adalah mengolah data dan analisa data (Wasis, 2008).
Kegiatan dalam pengolahan data :
a. Editing ( Penyuntingan )
Merupakan kegiatan untuk melakukan pengecekan isian formulir atau
kuesioner apakah jawaban yang ada di kuesioner sudah lengkap, jelas,
relevan dan konsisten dengan tujuan yang diharapkan
 37

b. Coding (pengkodean)
Merupakan usaha memberi kode-kode tertentu pada jawaban
responden. Berdasarkan kuesioner yang telah tersusun peneliti
memberi kode. Pada kuisioner A digunakan untuk meneliti persepsi
pasien tentang hospitality, pertanyaan dengan jawaban selalu diberi
kode (4), sering diberi kode (3), kadang-kadang diberi kode (2), tidak
pernah diberi kode (1). Data yang diperoleh kemudian diberi kode,
untuk keperluan deskriptif dikategorikan menjadi Selalu (SL), Sering
(SR), Kadang-kadang (KD) dan Tidak Pernah (TP). Selanjutnya
dikategorikan menjadi 2 bagian (2) Baik (B), (1) Kurang Baik (KB) .

Kuisioner B digunakan untuk meneliti kepuasan pasien dengan jumlah

20 pertanyaan dengan jawaban sangat puas diberi kode (4), puas diberi
kode (3), tidak puas diberi kode (2), sangat tidak puas (1). Data
kepuasan pasien yang diperoleh kemudian diberi kode berdasarkan
tingkat kepuasan pasien tentang hospitality yang diterima, untuk
kepentingan deskriptif dikategorikan menjadi (2) puas (P), (1) tidak
puas (TP).
c. Skoring (penilaian )
Peneliti memberi nilai pada data sesuai dengan skor yang telah
ditentukan berdasar kuesioner yang tersusun agar dapat diolah.
Kuisioner A (1) Kurang Baik, (2) kuisioner B (1) Tidak Puas, (2) Puas
Dari hasil penilaian di kategorikan : data distribusi tidak normal :
sehingga bila skor < dari median tidak puas , dari median puas.
d. Tabulasi
Peneliti memasukkan data hasil penelitian ke dalam tabel-tabel sesuai
kriteria yang telah ditentukan agar memudahkan penyusunan data.
 38

e. Data entry (memasukkan data)

Memproses data dilakukan dengan cara memasukkan data dari
kuesioner ke dalam paket program komputer. Dalam penelitian ini
proses pengolahan data akan menggunakan program komputer SPSS.
2. Analisis Data
a. Analisis univariat
Analisa yang digunakan dalam penelitian ini dengan
menggunakan analisa pada setiap variable bebas yaitu persepsi
pasien tentang hospitality maupun terikat yaitu kepuasan dalam
bentuk tabel distribusi frekuensi. Rumus yang digunakan untuk
mengetahui prosentase dari masing-masing variable adalah :
P = f x 100 %
n
p = prosentase (%)
f = jumlah jawaban
n = jumlah svore maksimal
b. Analisis bivariat
Analisa data secara bivariat adalah analisa yang dilakukan
terhadap lebih dua variabel yang bertujuan mencari kemaknaa
hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat untuk masing-
masing data variable dengan cross tab (tabulasi silang). Analisis
bivariat berfungsi untuk mengetahui hubungan antara persepsi
pasien tentang hospitality dengan kepuasan pasien.
Sebelum dilakukan analisis bivariat kedua variabel diuji
kenormalan data dengan bantuan SPSS menggunakan kolmogorov
smirnov untuk mengetahui data berdistribusi normal atau tidak.,
hasil uji kenormalan didapatkan p_value = 0,00 sehingga p < 0,05
menunjukkan distribusi data tidak normal sehingga analisis data
menggunakan uji korelasi Rank Spearman.
 39

Pengambilan keputusan, jika p-value < (0,05) maka

keputusannya signifikan. Menurut Calton dalam Sutanto (2001),
kekuatan hubungan dua variable secara kualitatif dapat dibagi
menjadi 4 area, yaitu: bila r (koifisien korelasi) = 0,00-0,25 tidak
ada hubungan lemah, r = 0,26-0,50 maka keputusannya mempunyai
hubungan sedang, r = 0,51-0,75 hubungan kuat, r = 0,76-1,00
hubungan sangat kuat atau sempurna.

J. Keabsahan data
Untuk menjamin keabsahan dari penelitian yang akan di lakukan, peneliti
membuat pernyataan bebas plagiarisme. Kemudian hasil penelitian dari tanggal
tempat penelitiaan, responden, instrumen, hasil analisis dilampirkan.
 40

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian
1. Gambaran Umum
a. Tempat Penelitian
Rumah Sakit Islam Kendal adalah salah satu rumah sakit swasta yang
didirikan pada tanggal 15 Januari tahun 1996. Rumah Sakit Islam Muhammadiyah
Kendal berlokasi di Jl Ar Rahmah No. 17, desa Ngasinan Kecamatan Weleri
Kabupaten Kendal yang memiliki luas tanah dan bangunan 26.769 m, posisinya
yang strategis dan jauh dari keramaian kota memberikan nilai ketenangan
tersendiri dan sangat mendukung dalam proses penyembuhan klien. Rumah Sakit
Islam Kendal merupakan Rumah Sakit kelas C yang telah lulus Akreditasi 5
bidang pelayanan dan ISO 9001 : 2008, mempunyai visi Menjadi Pusat
Rujukan Pelayanan Kesehatan Yang Terkemuka Di Jalur Pantura Jawa Tengah
Dengan Pelayanan Prima, Profesional Dan Islami Pada Tahun 2015 dengan visi
baru menjadi Rumah Sakit Tipe B pada tahun 2020.

Rumah Sakit Islam Kendal merupakan rumah sakit non pendidikan dengan
kapasitas tempat tidur sejumlah 120, terdiri dari ruang kelas utama Roudhoh 14
tempat tidur, kelas satu Usman 9 tempat tidur, kelas 2 Hamzah 16 tempat tidur,
Lukman 12 tempat tidur, ICU 5 tempat tidur, Khadhijah 10 tempat tidur dan kelas
tiga Ali Fatimah 32, serta kelas perawatan yang baru yaitu kelas 2 Umar dengan
22 tempat tidur.
 41

b. Sampel Penelitian
Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap yang telah menjalani
perawatan minimal selama 3 hari berjumlah 119 responden dan yang termasuk
dalam kriteria inklusi.

2. Analisis Univariat
a. Karakteristik Responden
1) Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin di ruang
rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal digambarkan sebagai berikut :
Tabel 4.1. Distribusi frekuensi responden menurut Jenis Kelamin di
Ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal pada Bulan
Maret Tahun 2014 dengan n = 119
Jenis Kelamin Frekuensi (f) Persentase (%)
Laki-laki
T 42 35,3
TPerempuan 77 64,7
Total 119 100,0

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 119 responden didapatkan

sebagian besar jenis kelamin adalah perempuan sebanyak 77
responden (64,7 %).
2) Umur
Karakteristik responden berdasarkan umur di ruang rawat inap
Rumah Sakit Islam Kendal, dapat dilihat pada tabel 4.2 sebagai
berikut:
Tabel 4.2. Distribusi frekuensi responden menurut umur di Ruang
rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal Bulan Maret
Tahun 2014 dengan n = 119

Variabel Mean/ Standar Minimal/ 95% CI

Median Deviasi Maksimal
Umur 41,13 14,869 18 65
36 80
 42

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa dari 119 responden didapatkan

rata-rata umur adalah 41,13 tahun dengan umur median adalah 36
tahun, nilai standar deviasi 14,869, umur minimal responden adalah
tahun 18 tahun sedangkan umur maksimal respoden 80 tahun, dan
jumlah persensil (95%) terdapat umur 65 tahun yang berada pada dan
dibawah 80 tahun.

3) Pendidikan
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan di Ruang rawat
inap Rumah Sakit Islam Kendal , dapat dilihat pada tabel 4.3 sebagai
berikut :
Tabel 4.3. Distribusi frekuensi responden menurut Pendidikan di
Ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal Bulan
Maret Tahun 2014 dengan n = 119

Pendidikan Frekuensi (f) Persentase (%)

SD 31 26,1
SMP 25 21,0
SMA 49 41,2
SARJANA 14 ,11,8
Total 119 100,0

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 119 responden didapatkan

sebagian besar pendidikannya adalah SMA sebanyak 49 responden
(41,2 %).

b. Persepsi Pasien tentang Hospitality

Hasil analisis berdasarkan persepsi pasien tentang hospitality di
ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal, dapat dilihat pada tabel 4.4
sebagai berikut :
 43

Tabel 4.4. Distribusi frekuensi responden menurut persepsi pasien tentang

hospitality di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal Bulan
Maret Tahun 2014 dengan n = 119

Total
Persepsi Pasien tentang Kurang Baik
Hospitality baik

f % f % f %
Public hospitality 58 48.7 61 51,3 119 100,0
Personal hospitality 65 54.6 54 45.4 119 100,0
Therapeutik hospitality 59 49.6 60 50.4 119 100,0
Total persepsi pasien 55 46.2 64 53.8 119 100,0
tentang hospitality

Tabel 4.4 menunjukkan bahwa dari 119 responden didapatkan

sebagian besar persepsi pasien tentang hospitality adalah baik sebanyak 64
responden (53,8 %).

c. Kepuasan
Hasil Analisis berdasarkan kepuasan di ruang rawat inap Rumah
Sakit Islam Kendal, dapat dilihat pada tabel 4.5 sebagai berikut :
Tabel 4.5. Distribusi frekuensi responden menurut kepuasan di ruang rawat inap
Rumah Sakit Islam Kendal Bulan Maret Tahun 2014 dengan n = 119

Total
Kepuasan Tidak puas Puas

f % f % f %
Public hospitality 31 26,1 88 73,9 119 100,0
Personal hospitality 32 26,9 87 73,1 119 100,0
Therapeutik hospitality 10 8,4 109 91,6 119 100,0
Total kepuasan 31 26,1 88 73,9 119 100,0

Tabel 4.5 menunjukkan bahwa dari 119 responden didapatkan

sebagian besar kepuasan adalah puas sebanyak 88 responden (73,9%) dan
yang tidak puas 31 responden (26,1 %).
 44

3. Analisis Bivariat
Hasil analisis hubungan antara persepsi pasien tentang hospitality
dengan kepuasan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal, dapat dilihat
pada tabel 4.6 sebagai berikut :
Tabel 4.6 Tabel silang hubungan persepsi pasien tentang hospitality
dengan kepuasan di ruang rawat inap Rumah Sakit Kendal
Bulan Maret Tahun 2014 dengan n = 119

Kepuasan
Persepsi Pasien Total R
tentang Tidak Puas Puas spearman
Hospitality s
f % f % f %
Kurang Baik 24 43,6 31 56,4 55 100,0
Baik 7 10,6 57 89,1 64 100,0 0,578
Total 31 26,1 88 73,9 119 100,0

Dari tabel 4.6 menunjukkan bahwa dari 119 responden didapatkan 55

responden dengan persepsi pasien tentang hospitality kurang baik yang
kepuasannya puas sebanyak 31 responden (56,4%), yang kepuasannya tidak
puas sebanyak 24 responden (43,6%) responden. Sedangkan dari 64
responden dengan persepsi tentang hospitality baik yang kepuasannya puas
sebanyak 57 responden (89,1%) dan yang kepuasannya tidak puas sebanyak 7
responden ((10,9%)).
Hasil uji statistik didapatkan ada hubungan antara persepsi pasien tentang
hospitality terhadap kepuasan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal, dengan
p-value = 0,00 sehingga p < 0,05 keputusan Ho ditolak atau terdapat hubungan yang
bermakna, nilai Spearman rho =0,578, menunjukkan kekuatan hubungan sedang
dengan arah positif yang artinya semakin besar persepsi pasien tentang hospitality
maka kepuasan pasien semakin meningkat.
 45

B. Pembahasan
1. Analisis Univariat
a. Karakteristik Responden
1) Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penelitian dilakukan di Rumah Sakit Islam Kendal
menunjukkan bahwa sebagian besar responden jenis kelamin adalah
perempuan.
Menurut Dagun dalam Yulita Zanaria (2007), perempuan dan laki-laki
mempunyai perbedaan secara psikologis dimana perempuan lebih
emosional daripada laki-laki karena perempuan lebih mudah tersinggung,
mudah terpengaruh, sangat peka, menonjolkan perasaan, dan mudah
meluapkan perasaan. Sementara laki-laki tidak emosional, sangat objektif,
tidak mudah terpengaruh, mudah memisahkan antara pikiran dan perasaan
sehingga terkadang kurang peka dan mampu memendam perasaannya.
Jenis kelamin dalam penelitian ini sebagian besar adalah perempuan,
dengan responden yang sebagian besar adalah perempuan, disini dapat
diartikan potensi dalam pengambilan persepsi terhadap hospitality yang
terdiri atas public hospitality, personal hospitality dan therapeutic
hospitality sedikit banyak akan dipengaruhi oleh faktor emosional yang
terdapat pada sifat seorang perempuan. Seorang perempuan akan mudah
terpengaruh dengan keadaan internal maupun eksternal yang sedang
dihadapinya. Seorang perempuan sangat peka terhadap stimulus saat
sekarang dan akan mudah membandingkan-bandingkan dengan situasi yang
lain. Seorang perempuan akan lebih menonjolkan perasaan dan akan sangat
mudah untuk meluapkan perasaannya tersebut dibandingkan laki-laki.
Sehingga dalam penelitian persepsi pasien tetang hospitality terhadap
kepuasan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal akan didapatkan
hasil secara natural.
2) Umur
Berdasarkan hasil penelitian dilakukan di Rumah Sakit Islam Kendal
menunjukkan bahwa rata-rata umur responden adalah 41,13 tahun.
 46

Menurut Nursalam (2010), umur adalah usia individu yang terhitung

mulai saat dilahirkan sampai saat beberapa tahun. Semakin cukup umur
tingkat kematangan dan kekuatan seseorang akan lebih matang dalam
berfikir dan bekerja dari segi kepercayaan masyarakat yang lebih dewasa
akan lebih percaya dari pada orang belum cukup tinggi kedewasaannya. Hal
ini sebagai akibat dari pengalaman jiwa.
Umur responden dalam penelitian ini rata-rata adalah 41,13 tahun yeng
tergolong dalam katagori orang dewasa. Semakin cukup umur seseorang
akan semakin dewasa dan matang dalam berfikir. Kepercayaan masyarakat
akan lebih tinggi melihat kedewasaan seseorang yang didasarkan atas
pengalaman seseorang tersebut. Sehingga dengan umur responden yang
tergolong dewasa ini untuk pengambilan keputusan dalam menentukan
persepsi pasien tetang hospitality yang terdiri atas public hospitality,
personal hospitality dan therapeutic hospitality terhadap kepuasan di ruang
rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal dalam penelitian ini bisa dipercaya
dan dipertanggungjwabkan.

3) Pendidikan
Berdasarkan hasil penelitian dilakukan di Rumah Sakit Islam Kendal
menunjukkan bahwa sebagian besar responden pendidikan adalah SMA.

Menurut Notoatmodjo (2005), faktor-faktor yang dapat mempengaruhi

tingkat pengetahuan adalah pendidikan, umur, pengalaman, status sosial,
ekonomi, budaya dan kondisi kesehatan. Semakin tinggi tingkat pendidikan
seseorang maka semakin tinggi pula tingkat pengetahuannya,

Pendidikan responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah

SMA. Dengan demikian para responden di ruang rawat inap Rumah Sakit
Islam Kendal tergolong berpendidikan menengah. Tingkat pengetahuan
sangat dipengaruhi oleh pendidikan, semakin tinggi pendidikan seseorang
akan semakin tinggi pula pengetahuannya. Dengan pendidikan menengah
sebagian besar responden di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal
ini, hasil penelitian sedikit banyak akan mengarah ke kecenderungan
 47

berimbang terhadap persepsi pasien tetang hospitality yang terdiri atas

public hospitality, personal hospitality dan therapeutic hospitality terhadap
kepuasan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal.

4) Persepsi Tentang Hospitality

Berdasarkan hasil penelitian dilakukan di Rumah Sakit Islam Kendal

menunjukkan bahwa sebagian besar persepsi responden tentang hospitality
adalah baik sebanyak 64 responden (53,8%), sedangkan data terkecil
persepsi responden tentang hospitality adalah kurang baik sebanyak 55
responden (46,2%).

Persepsi merupakan penafsiran realitas dan masing-masing orang

memandang realitas dari sudut perspektif yang berbeda Notoatmodjo
(1993) dalam Muhlasin (2004). Ada yang mempersepsikan sesuatu itu baik
atau persepsi yang positif maupun persepsi negatif yang akan
mempengaruhi tindakan manusia yang tampak atau nyata.

Secara garis besar persepsi pasien terhadap hospitality yang kurang

baik dalam penelitian ini terbesar terdapat pada persoalan personal
hospitality sebesar 54,6% responden, dikarenakan kurangnya waktu yang
disediakan oleh dokter untuk konsultasi tentang masalah kesehatan yang
dialami, kemudian therapeutic hospitality 49,6% responden yaitu
dikarenakan pelayanan perawat yang kurang dapat membantu pasien dalam
kegiatan spiritual dan kurang dalam memperkenalkan diri saat pertama
bertemu dalam perawatan.

Persepsi pasien terhadap hospitality kurang baik dalam penelitian ini

yang berikutnya adalah terdapat pada persoalan public hospitality 54.6%
responden, hal ini dikarenakan ruang tunggu yang tersedia dirasakan kurang
nyaman dan kurang tersedianya tempat cuci tangan di ruang rawat inap.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Thaha D, (2013) di RS

Universitas Hasanudin 35 % responden memiliki persepsi kurang baik
 48

terhadap therapeutic hospitality dikarenakan pelayanan mengenai

kebutuhan khusus dan waktu khusus yang diluangkan perawat kepada
responden kurang memuaskan, persepsi yang kurang baik terhadap public
hospitality sebesar 44% dan 34% responden memiliki persepsi kurang baik
terhadap personal hospitality yaitu dikarenakan kehadiran dokter
penanggung jawab pasien sangat kurang sehingga komunikasi dengan
keluarga dirasakan kurang, hal ini menunjukkan adanya persamaan persepsi
yang kurang baik dalam pelayanan yang diberikan dalam public
hospitality, therapeutic dan personal hospitality di Rumah Sakit sehingga
persoalan hospitality ini perlu mendapatkan perhatian khusus dari pihak
rumah sakit.

5) Kepuasan
Berdasarkan hasil penelitian dilakukan di Rumah Sakit Islam Kendal
menunjukkan bahwa sebagian besar kepuasan adalah puas sebanyak 88
responden (73,9%), sedangkan yang terkecil kepuasan adalah tidak puas
sebanyak 31 responden (26,1%).

Secara garis besar kepuasan pasien terhadap hospitality adalah puas

dan ketidakpuasan dalam penelitian ini yang terbesar terdapat pada
persoalan personal hospitality (26,9%) responden diantaranya karena
kurangnya kemudahan memperoleh informasi tentang penyakit dan
pengobatan yang diberikan, kurangnya ketersediaan waktu untuk konsultasi
tentang masalah kesehatan yang dialami dengan dokter. Selanjutnya
kepuasan terhadap hospitality tidak puas dalam penelitian ini terdapat pada
persoalan public hospitality (26,1%) dikarenakan kurangnya kebersihan
kamar mandi dan ketersediaan ruang tunggu di ruang rawat inap. Hasil
penelitian Yunevy, (2011) mengemukakan bahwa unsur kejelasan dan
kemudahan petugas meliputi dokter dalam memberikan informasi yang
jelas dan mudah dimengerti termasuk penjelasan mengenai informasi obat,
kecepatan tanggap merespon kondisi pasien, dan kenyamanan lingkungan
fisik yang meliputi ruang tunggu yang bersih dan nyaman, toilet yang
 49

bersih merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan atas suatu jasa.

Kepuasan adalah perbandingan antara apakah yang diterima atau

dirasakan (perceived performance) sama atau melebihi apa yang diharapkan
(expected performance), loyalitas terjadi bila pasien sangat puas atau apa
yang diterima lebih besar dari harapan (Supriyanto dan Ernawaty, 2010).

Ketidakpuasan dalam penelitian ini terhadap hospitality yang terdiri

atas public hospitality, personal hospitality dan therapeutic hospitality di
ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal, hal ini dapat terjadi karena
kepuasan didukung pula oleh beberapa faktor lain yang mempengaruhi
kepuasan diantaranya biaya, lokasi, fasilitas yang dimiliki, suasana dll.

2. Analisis Bivariat

Hubungan antara persepsi pasien tentang hospitality terhadap kepuasan

di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal

Hasil penelitian menunjukkan ada hubungan yang signifikan

(bermakna) antara persepsi pasien tentang hospitality terhadap kepuasan di
ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal (r spearman = 0,578).

Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010), persepsi adalah suatu

proses ketika seseorang memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasikan
suatu stimulus (paparan atau rangsangan) menjadi satu gambaran yang
berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya.
Persepsi dapat didefinisikan seperti bagaimana kita melihat dunia
mengelilingi kita. Dua orang yang mendapatkan paparan sama, bisa
memiliki persepsi berbeda.

Hospitality adalah suatu cara untuk memberikan apa yang tamu

butuhkan sebagai fokus utama dalam hubungan antara tuan rumah dan tamu.
Karakter hubungan tuan rumah dari tamu adalah adanya keramahtamahan
yang dimulai oleh tuan rumah kepada tamunya dan kemudian dibalas oleh
 50

tamu. Keramah-tamahan itu termasuklah cara penyambutan dan kondisi

lingkungan sekitar (Lashley dan Morrison, 2000).

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang

merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Philip kotler dalam
Wijono (2008).

Adanya hubungan persepsi pasien tentang hospitality yang terdiri atas

public hospitality, personal hospitality dan therapeutic hospitality terhadap
kepuasan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal diperkuat dengan
hasil uji yang menunjukkan tabulasi silang yang sesuai dengan teori persepsi
tentang hospitality terhadap kepuasan yaitu dengan persepsi pasien kurang
baik akan mengarah ke persepsi negatif atau tidak puas sedangkan persepsi
pasien baik akan cenderung mengarah kepuasan adalah puas.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Lita (2007) dalam Ekayanti E

(2013), yang mengatakan bahwa contact personnel mempunyai pengaruh
terhadap image, karena personel dalam artian dokter, perawat maupun
petugas/staf merupakan orang yang terlibat langsung dalam proses pemberian
pelayanan kepada pasien. Dalam hal ini, dokter dan perawat akan
dipersepsikan baik ataupun tidak baik oleh pasien maupun keluarga pasien
dikarenakan interaksi yang dilakukan oleh dokter dan perawat tersebut
berlangsung setiap harinya.

Hasil penelitian ini menunjukkan persepsi pasien tentang hospitality

sebagian besar adalah baik dan variabel kepuasan pasien lebih banyak
menyatakan puas namun masih ada sebagian pasien yang menunjukkan tidak
puas. Berdasarkan hal tersebut RS Islam Kendal harus lebih meningkatkan
pencapaian kepuasan layanan kepada pelanggan diantaranya dengan
peningkatan kemampuan hospitality terutama kepada petugas kesehatan di
rumah sakit baik melalui pelatihan, ataupun penyediaan prasarana yang
menunjang hospitality.
 51

C. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini telah diusahakan dan dilaksanakan sesuai dengan prosedur ilmiah,
namun demikian masih memiliki keterbatasan diantaranya yaitu; penelitian tidak
dilakukan pada seluruh ruang perawatan rawat inap hanya disesuaikan dengan kriteria
inklusi sehingga hasil penelitian kurang mewakili hasil keseluruhan serta belum
ditemukannya intrumen penelitian yang baku sehingga perlu pengembangan yang lebih
luas lagi agar cakupan penelitian yang diperoleh lebih baik.
 52

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan
Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilaksanakan maka kesimpulan yang
dapat diambil adalah sebagai beikut :

1. Persepsi pasien tentang hospitality di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal
sebagian besar baik sebanyak 53,8%.
2. Kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal sebagian besar
puas 73,9 % dan 26,1% menunjukkan tidak puas.
3. Ada hubungan antara persepsi pasien tentang hospitality terhadap kepuasan di Ruang
Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal (r spearmans = 0,578) yang menunjukkan
arah positif sehingga semakin besar persepsi pasien tentang hospitality maka
kepuasan pasien akan meningkat pula.

B. Saran
1. Bagi Profesi Keperawatan
Bidang keperawatan hendaknya memberi pembekalan dan kemampuan
kepada perawat mengenai hospitality in nursing sehingga pada saat bertugas di
pelayanan dapat menerapkan hospitality dengan baik terutama dalam penerapan
therapeutik hospitality yaitu meningkatkan peran perawat dalam penyambutan dan
kegiatan spiritual pasien sehingga menurunkan rasa terpisah selama mendapat
perawatan yang dirasakan oleh pasien .

2. Bagi Rumah Sakit

Lebih memperhatikan dan meningkatkan keramahtamahan dan kepuasan
pasien dimulai dari penyambutan saat pertama pasien datang ke rumah sakit oleh
petugas seperti; perlunya memperkenalkan diri dengan baik, dokter harus
memberikan penjelasan dan informasi secara jelas serta lebih menyediakan waktu
untuk konsultasi dengan pasien, dan perawat / petugas harus lebih bersikap ramah
dan perhatian terhadap kebutuhan pasien. Rumah Sakit lebih dapat meningkatkan
 53

kemampuan keramahtamahan petugas melalui pelatihan excellent service ataupun

hospitality secara berkesinambungan kepada seluruh petugas.

Peningkatan penyediaan lingkungan fisik yang nyaman terutama

ketersediaan ruang tunggu dan toilet rawat inap yang bersih dan nyaman.

3. Bagi peneliti lain

a. Lebih spesifik dalam menentukan responden, jumlah dan metode penelitian,
sehingga penelitian bisa lebih signifikan.
b. Variabel independent hendaknya lebih diperluas dengan variabel lain yang
dimungkinkan mempengaruhi persepsi pasien tentang hospitality terhadap
kepuasan, misalnya biaya, image, sikap atau perilaku, lokasi rumah sakit, fasilitas
yang dimiliki RS, suasana dll.
4. Bagi Masyarakat
Adanya masukan dan saran yang diberikan kepada rumah sakit sangat
dibutuhkan untuk mendorong pengembangan dan peningkatan kualitas pelayanan
yang diberikan, masyarakat harus lebih bijaksana dalam memberikan masukan agar
rumah sakit dapat mengetahui secara rinci hal-hal yang perlu diperbaiki dalam
pelayanan.
 54

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Rineka

Cipta.

Brotherton, B. (1999). Towards a definitive view of the nature of hospitality and

hospitality management. International Journal of Contemporary Hospitality
Management, 11(4), 165-173.
Dahlan, M.S.(2009). Besar Sampel dan Cara Pengambilan Sampel dalam Penelitian
Kedokteran dan Kesehatan, Edisi 3.Jakarta: Salemba Medika.
Ditjen Bina Pelayanan Medik, (2010). Indikator Mutu Pelayanan Rumah
Sakit.Jakarta.
Echols, Jhons. M. dan Hassan Shadily. (1975). Kamus Indonesia-Inggris, Jakarta :
PT. Gramedia.

Fatikhah. (2010). Tingkat kepuasan klien terhadap komunikasi terapeutik di RS Islam

Kendal.Tidak diplubikasikan.

Febrianti, W. (2002). Mutu Pelayanan Kesehatan di RS dan Kepuasan Pasien,.

http/bidan.blogspot.com diunduh 20 Desember 2013.

Muchlasin. (2004). Analisis pengaruh kompetensi interpersonal perawat terhadap

persepsi kepuasan pasien di rawat inap di Rumah Sakit Umum Batang.
http://eprints.undip.ac.id/14668/1/2004MIKM2950.pdf
Moenir, Drs, H.A.S. ( 2006). Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia.
Jakarta : Bumi Aksara.

Notoatmodjo, Soekidjo. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka

Cipta.

Nursalam, (2008). Konsep dan Penerapan Metoda Penelitian Ilmu Keperawatan,

Edisi 2. Jakarta: Salemba Medika.
Nursalam, (2010). Konsep dan Penerapan Metoda Penelitian Ilmu Keperawatan,
Edisi 3. Jakarta: Salemba Medika.
Moenir, Drs, H, A, S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia.
Jakarta : Bumi Aksara.
 55

Paraschiveschu, A.O,(2011). Achieving Excellence through

Professionalism,Management and Hospitality in a Hospital. Jurnal Economy
Transdisciplinarity Cognition.www.ugb.ro/etc diunduh tanggal 26 Oktober
2013.

Patten, S.C. (1994). Understanding hospitality. Nursing Management; Mar 1994;

25,3; ProQuestpg. 80A.

Profil Rumah Sakit Islam Kendal. (2012). Kendal : tidak dipublikasikan.

Lasley, C., Morrison, A. (2000). In Search of Hospitality : Towards a theoretical

Framework. International Journal of Hospitality Mnagement, 19(1), 3-15.

Lupiyoadi. R. (2001), Manajamen Pemasaran Jasa -Teori dan Praktek . Jakarta :

Salemba Empat .

Sujatno, A.B. (2011). Hospitality, Sekret Skills, Attitude, and Performance for
Restaurant Manager. Yogyakarta: Andi.

Supriyanto, S & Ernawaty, (2010). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta:

C.V Andi.

Severt, D. Aiello, T. Elswick, S. & Cyr, C. (2008). Hospitality in a Hospital.

International Journal of Contemporary Hospitality Management, (In Press).
(http://www.klikharry.com/2012/11/19/hospitality-in-hospital/ Diunduh 22Nov
2013 jam 14.15)

Thaha, D. (2013). Gambaran Persepsi Pasien Rawat Inap Terhadap Hospitality di

RS Universitas Hasanudin Makasar tahun 2013.
http://repository.unhas.ac.id/handle/123456789/5549 11 Nov 2013 pukul 19.00
WIB

Trimumpuni,E.N.(2009). Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Keperawatan

terhadap Kepuasan klien rawat inap di RSU Puri Asih Salatiga
http://eprints.undip.ac.id/17427/1/ESTER_NUNUK_TRIMUMPUNI.pdf
diunduh 20 Oktober 2013 pukul 20.00 WIB

Tjiptono, F. (2008), Service Management Mewujudkan Pelayanan

Prima.Yogyakarta: Penerbit Andi

Wasis, (2008). Pedoman Riset Prakris untuk Profesi Perawat, Jakarta: EGC.
 56

Wijono, D. (2008). Manajemen Mutu Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien, Surabaya:
Duta Prima Airlangga.

Wu, Ziqi; Robson, Stephani, PhD; Hollis, Brooke; Tanner, Laureen K, RN, FACHE.
The Application of Hospitality Elements in Hospitals / Practitioner Aplication.
Journal of Healthcare Management; Jan/Feb 2013; 58, 1; ProQuest. Pg.47.

Yesi, A. (2011). Hospitality dan Aplikasinya Pada Tatanan Keperawatan di Rumah

Sakit. http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/28494.diunduh 22
November 2013.

Yunevy, E.F.T. (2011). Analisis Kepuasan Berdasarkan Persepsi dan Harapan

Pasien di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya.

Yunarto, T.S. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tugurejo
Semarang.