Faktor Tentang Loyalitas Pasien

UNIVERSITAS INDONESIA
FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN

LOYALITAS PASIEN POLIKLINIK RAWAT JALAN
EKSEKUTIF RSUD KOTA BEKASI TAHUN 2012
SKRIPSI
ANDINA SRI FAHMI

0806335593
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
DEPOK
JULI 2012
Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

UNIVERSITAS INDONESIA
FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN

LOYALITAS PASIEN POLIKLINIK RAWAT JALAN
EKSEKUTIF RSUD KOTA BEKASI TAHUN 2012
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
ANDINA SRI FAHMI

0806335593
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
PEMINATAN MANAJEMEN RUMAH SAKIT
DEPOK
JULI 2012

ii
Universitas Indonesia

iii

KATA PENGANTAR
Segala puja dan puji syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan
segala kemudahan, rahmat, dan berkahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan baik. Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi
salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat pada
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia. Karena berbagai
keterbatasan yang dimiliki, penulis sadar tentu banyak sekali kekurangan yang
terdapat dalam skripsi ini, baik dari segi substansi, penulisan, maupun referensi,
namun penulis tetap berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi
siapa saja yang membacanya.
Selama penulisan skripsi ini, tentunya banyak sekali bantuan, dukungan,
dan pengetahuan yang diberikan oleh berbagai pihak kepada penulis. Oleh karena
itu, dalam kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Pujiyanto, SKM, M.Kes selaku Pembimbing Akademik yang telah
memberikan begitu banyak masukan, nasihat, serta pengetahuan saat
membimbing penulis selama penulisan skripsi ini.
2. Ibu Vetty Yulianty selaku dosen AKK FKM UI yang telah bersedia menjadi
penguji skripsi ini, terima kasih telah memberi masukan yang sangat
bermanfaat.
3. Ibu drg. Ni Made Sumartini, MARS selaku Ka.Sub.Bag Penyusunan Program
& SIM RSUD Kota Bekasi yang merupakan Pembimbing Lapangan saat
penelitian, terima kasih telah bersedia meluangkan waktunya untuk membantu
penulis selama proses turun lapangan serta menyempatkan diri untuk hadir
sebagai Penguji Luar saat sidang skripsi ini
4. Seluruh karyawan RSUD Kota Bekasi, terutama karyawan Poliklinik
Eksekutif dan Pak Tono dari Diklat yang telah membantu penulis selama
proses turun lapangan. Terima kasih untuk penerimaan yang baik serta
bantuan yang diberikan selama penulisan mengambil data.
iv

5. Bapak Soetrisno M. Soetar dan Ibu Sri Supriyatnaningsih, orang tua tercinta
serta Mas Jajam dan Mas Iqi, kaka2 tersayang. Terima kasih untuk segala
dukungan, kasih sayang, dan selalu ada untuk penulis
6. Terima kasih kepada 105 pasien yang telah rela menjadi responden penelitian,
terima kasih sebanyak-banyaknya, tanpa kalian skripsi ini tidak akan pernah
selesai.
7. Sahabat-sahabat MRS 2008, Indah Rachmawati, Icha, Iput, Shely, Dudu,
Septi, Qory, dan Dianur, terima kasih untung tawa cerianya, saling bantu dan
supportnya selama ini, juga semua MRS 2008 terutama Putri Dina dan Nayla,
terima kasih untuk bantuannya yaa .
8. Terima kasih untuk Citra Yuliana, Dewi Afriyanti, Sifa Fauzia, atas
bantuannya dan rela menjadi teman berkeluh kesah penulis selama ini .
9. Sahabat-sahabat tersayang Dina Adzanastari, Karlina Indriyanti,. Terima kasih
untuk saling doa, bantuan, curhat dan senang-senangnya selama ini !
10. Terima kasih untuk Mutia Wisnu Wardani yang rela buku meminjamkan
begitu banyak buku untuk referensi sampai rusak , untuk Priyaniza Ayu, dan
semua kawan-kawan G-Street dan Tweanis terima kasih untuk doanya dan
dukungannya 
11. Dan terima kasih untuk semua Sosial Rangers, Sosmas Arc, QSD crew, dan
semua anak BANGKIT 2008 yang saling memberi semangat satu sama lain,
terima kasih, sukses selalu untuk kita !!
12. Dan terima kasih untuk semua pihak yang telah membantu penulis, baik
langsung maupun tidak langsung, hingga akhirnya penulis dapat
menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan segala kemudahan.
Terima kasih. Semoga skripsi ini dapat memberikan sedikit pencerahan dan
manfaat.
Depok, Juli 2012
Penulis
v

vi

vii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS
Nama : Andina Sri Fahmi

NPM : 0806335593
Tempat Tanggal Lahir : Jakarta, 30 Januari 1991
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Alamat Rumah : Rawalumbu, Bekasi Timur
Alamat email : andinasrifahmi@gmail.com
Riwayat Pendidikan Formal

1. TK Bani Saleh 1 Tahun 1995-1996
2. SD Pengasinan VII Tahun 1996-2002
3. SMP Bani Saleh 1 Tahun 2002-2005
4. SMAN 1 Bekasi Tahun 2005-2008
5. Program Sarjana (S-1 Reguler)
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia Tahun 2008-2012
viii

ABSTRAK
Nama : Andina Sri Fahmi

Program Studi : Kesehatan Masyarakat
Judul : Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Loyalitas Pasien Poliklinik
Rawat Jalan Eksekutif RSUD Kota Bekasi
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan

dengan loyalitas pasien Poliklinik Rawat Jalan Eksekutif RSUD Kota Bekasi
Tahun 2012. Penelitian ini merupakan penelitian cross sectional dengan metode
survey dan mengambil 80 pasien yang memenuhi kriteria inklusi sebagai sampel.
Hasil penelitian menunjukkan, jarak tempat tinggal, dimensi bukti fisik pada
kinerja pelayanan, dan hambatan pindah berhubungan dengan loyalitas pasien.
Sementara itu,karakteristik individu lainnya (umur, pendidikan, penanggung
biaya, penghasilan), kinerja pelayanan keseluruhan dan 4 dimensi lainnya, serta
daya tarik RS lain tidak memiliki hubungan yang bermakna dengan loyalitas.
Rumah sakit perlu melakukan langkah antisipasi agar pasien yang loyal tidak
mengalihkan loyalitasnya kepada rumah sakit lain. Beberapa langkah yang
mungkin dapat diterapkan oleh pihak RSUD Kota Bekasi adalah memperbaiki
fasilitas dan beberapa aspek pelayanan seperti jadwal rumah sakit, waktu tunggu,
serta menetapkan cara yang mudah bagi pasien bertemu dengan dokter.
Kata Kunci:
Loyalitas pasien, karakteristik individu, kinerja pelayanan, daya tarik alternatif lain,
hambatan pindah
ix

ABSTRACT
Name : Andina Sri Fahmi

Study Program : Public Health
Title : Factors Correlate of Patient Loyalty on Executive
Outpatient Clinic RSUD Kota Bekasi in 2012
This study focused on determined factors correlated with patient loyalty on

Executive Outpatient Clinic RSUD Kota Bekasi in 2012. This was a cross
sectional study which used survey method and picked up 80 patients who fulfill
the inclusion criteria as its samples. The results showed that distance of
residence, tangibles dimension from service performance, and switching barrier
statistically have significant correlation with patient loyalty. On the other hand,
other individual characteristics (age, education, insurer of medication expense,
and income), service performance (as one variable) including each four
dimensions, and attractiveness of other hospital did not have significant
correlation with their loyalty. Managers in hospital should be anticipated a loyal
patient changing his loyalty to other hospital. Some of anticipation steps that
RSUD Kota Bekasi can do to keep them loyal are improving policlinic’s facility
and also other hospital service aspects such as service schedule, waiting time, and
provide an easy procedure for patient to meet the doctors.
Keyword:
Patient loyalty, individual characteristic, service performance, attractiveness of
alternative, switching barrier

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL …………………………………....................................................... i

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ………………………………… ........... ii
HALAMAN PENGESAHAN …………………………………....................................... iii
KATA PENGANTAR ………………………………… .................................................. iv
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR
UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ………………………………… ..................... vi
SURAT PERNYATAAN …………………………………............................................. vii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS ………………………………… .................. viii
ABSTRAK ………………………………… .................................................................... ix
DAFTAR ISI ………………………………… ................................................................. xi
DAFTAR TABEL ………………………………… ....................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR ………………………………… ................................................. xvii
DAFTAR LAMPIRAN ………………………………… ............................................. xviii
BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang …………………………………………………………....... .............. 1
1.2 Rumusan Masalah……………………………………....... .......................................... 6
1.3 Pertanyaan Penelitian……………………………………….... .................................... 7
1.4 Tujuan Penelitian …………………………………...... ............................................... 7
1.5 Manfaat Penelitian ................................................................ ....................................... 7
1.6 Ruang Lingkup Peneltian ................................................................ ............................. 8
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................................ 9
2.1 Instalasi Rawat Jalan………………………………………........ ................................. 9
2.1.1 Pelayanan Rawat Jalan Dari Perspektif Pelanggan……………………........ .......... 10
2.2. Perilaku Konsumen Jasa ………………………………………........ ....................... 11
2.3.Loyalitas ………………………………………........ ................................................. 13
2.3.1 Pengukuran Loyalitas ………………………………………........ .......................... 14
2.3.2 Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Loyalitas …………………........ ......... 17
2.3.2.1 Model Kontributor dan Detraktor Loyalitas Merek ……………………… ......... 17
xi

2.3.2.2 Karakteristik Individu ………………………………………………... ............... 24
2.3.2.3 Hambatan Pindah ………………………………………........ ............................. 27
2.4. Kerangka Teori ……………………………………….............................................. 32
BAB 3 KERANGKA KONSEP, DEFINISI OPERASIONAL, DAN
HIPOTESIS ..................................................................................................................... 34
3.1 Kerangka Konsep ……………. .................................................................................. 34
3.2 Definisi Operasional …………………………………………………....................... 36
3.3 Hipotesis ………………………………..................................................................... 41
BAB 4 METODE PENELITIAN ................................................................................... 42
4.1 Desain Penelitian ……………………………………………….………...….... ........ 42
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ………………………………….…………......... ....... 42
4.3.Populasi dan Sampel ………………………………………….………...….... .......... 42
4.3.1 Kriteria Inklusi dan Eksklusi Sampel ……………………….………...….... .......... 44
4.4. Teknik Pengumpulan Data …………………………………….………...….... ........ 44
4.4.1 Sumber Data ……………………………………………….………...….... ............ 44
4.4.2 Instrumen Penelitian ………………………………………….………...…............ 45
4.4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen …………………….………...….... ......... 45
4.5 Pengolahan Data ………………………………...….................................................. 47
4.6 Analisis Data ………………………………...….... ................................................... 48
4.6.1 Analisis Univariat ………………………………...…............................................. 49
4.6.2 Analisis Bivariat ………………………………...….... ........................................... 49
BAB 5 GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT .................................................. ....... 50
5.1 Sejarah Berdirinya Rumah Sakit …………………………………………....... ......... 50
5.2 Visi, Misi, Moto, Strategi, dan Falsafah Rumah Sakit……………………… ........... 52
5.3 Struktur, Tugas Pokok, dan Fungsi Organisasi ……………………………… .......... 54
5.4 Komposisi Pegawai Rumah Sakit …………………………………...... ................... 56
5.5 Pelayanan Yang Disediakan Oleh Rumah Sakit ............................................... ........ 59
5.6 Kinerja Rumah Sakit ................................................................ ................................. 60
5.7 Kerja Sama Dengan Pihak Ketiga ............................................................................... 62
5.8 Gambaran Khusus Poliklinik Rawat Jalan Eksekutif RSUD Kota Bekasi....... .......... 63
5.8.1 Struktur Organisasi dan Komposisi Kepegawaian ……………………................. 63
xii

5.8.2 Ruang Lingkup Pelayanan ………………………………………........ ................. 67
5.8.3 Kinerja Pelayanan Poliklinik Eksekutif …………………………………..... ........ 69
BAB 6 HASIL PENELITIAN ........................................................................................ 70
6.1 Pelaksanaan Penelitian ………………………………………………… ................... 70
6.2 Analisis Univariat ………………………………..................................................... 70
6.2.1 Karakteristik Individu ............................................................................................. 68
6.2.2 Kinerja Pelayanan ………………………………………….………...….... .......... 72
6.2.3 Daya Tarik Rumah Sakit (RS) Lain ………………………….………........ .......... 78
6.2.4 Hambatan Pindah ………………………………………….………...….... ........... 80
6.2.5 Loyalitas ……………………….………...….... ..................................................... 82
6.3 Analisis Bivariat …………………………………….………...….... ........................ 86
6.3.1 Hubungan Karakteristik Individu dengan Loyalitas ………………………... ........ 86
6.3.2 Hubungan Kinerja Pelayanan Dengan Loyalitas …………….………...….... ....... 88
6.3.3 Hubungan Daya Tarik RS Lain Dengan Loyalitas …………….….... ................... 90
6.3.4 Hubungan Hambatan Pindah Dengan Loyalitas …………….………...….... ....... 90
BAB 7 PEMBAHASAN .................................................................................................. 93
7.1 Keterbatasan Penelitian …………….………...….... ............................................... 93
7.2 Loyalitas Pasien ……….………... ........................................................................... 93
7.3 Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Loyalitas ………….………..….... ....... 95
7.3.1 Karakteristik Individu …………….………...….... ............................................... 95
7.3.2 Kinerja Pelayanan …………….………...….... ..................................................... 99
7.3.3 Daya Tarik Rumah Sakit Lain …………….………...….................................... 102
7.3.4 Hambatan Pindah …………….………...….... ................................................... 103
BAB 8 PENUTUP …………….………...…............................................................... 106
8.1 Kesimpulan …………….………...….... ................................................................ 106
8.2 Saran …………….………...….............................................................................. 107
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... ......... 110
LAMPIRAN .......................................................................................... ........................ 116
xiii

DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Proporsi Pendapatan dan Angka Kunjungan Poliklinik Rawat Jalan
Eksekutif Terhadap Instalasi Rawat Jalan RSUD Kota Bekasi Tahun 2008-2010
……… ................................................................................................................................ 2
Tabel 2.1 Penggunaan 5 Dimensi Kualitas Jasa Dalam Bidang Jasa Kesehatan.... .......... 19
Tabel 5.1 Perkembangan RSUD Kota Bekasi.................................................................. 51
Tabel 5.2 Jenis Ketenagaan Berdasarkan Pendidikan RSUD Kota Bekasi Tahun
2012 ........................................................ ......................................................................... 56
Tabel 5.3 Pelayanan Yang Disediakan oleh RSUD Kota Bekasi ……………........ ........ 59
Tabel 5.4 Angka Kunjungan Rawat Jalan Poliklinik RSUD Kota Bekasi
Tahun 2008-2011 ……………………........ ..................................................................... 60
Tabel 5.5. Kinerja Pelayanan Rawat Inap RSUD Kota Bekasi Tahun 2006 – 2011. ....... 61
Tabel 5.6 Komposisi Ketenagaan Poliklinik Rawat Jalan Eksekutif RSUD Kota
Bekasi Tahun 2012 …………………............................................................................... 67
Tabel 5.7 Kinerja Pelayanan Poliklinik Eksekutif RSUD Kota Bekasi Tahun
2008-2010 ………………………………………………... ............................................. 69
Tabel 6.1 Distribusi Responden Menurut Variabel Karakteristik Individu …........ ......... 71
Tabel 6.2 Distribusi Responden Berdasarkan Hasil Ukur Variabel Kinerja
Pelayanan ……………. .................................................................................................... 72
Tabel 6.3 Distribusi dan Total Skor Jawaban Responden Per Pernyataan untuk
Variabel Reliabilitas ………………………………………………… ............................. 73
Tabel 6.4 Distribusi Responden Berdasarkan Hasil Ukur Variabel Reliabilitas …. ........ 73
Variabel Daya Tanggap …………………………………………………........................ 74
Tabel 6.6 Distribusi Responden Berdasarkan Hasil Ukur Variabel Daya Tanggap
…. ...................................................................................................................................... 74
Variabel Jaminan ………………………………………………….................................. 75
Tabel 6.8 Distribusi Responden Berdasarkan Hasil Ukur Variabel Jaminan …. ............. 76
xiv

Variabel Empati ………………………………………………… ................................... 76
Tabel 6.10 Distribusi Responden Berdasarkan Hasil Ukur Variabel Empati …. ............. 77
Variabel Bukti Fisik ………………………………………………… ............................. 77
Tabel 6.12 Distribusi Responden Berdasarkan Hasil Ukur Variabel Bukti Fisik …. ....... 78
Tabel 6.13 Distribusi Responden Berdasarkan Hasil Ukur Variabel Daya Tarik
Rumah Sakit Lain ……………………………………………….………...…................. 79
Variabel Daya Tarik Rumah Sakit Lain ………………………………………… ........... 79
Tabel 6.15 Distribusi Responden Berdasarkan Hasil Ukur Variabel Hambatan
Pindah ……………………………………………….………...…................................... 78
Variabel Hubungan Antarpersonal ………………………………………………… ....... 81
Tabel 6.17 Distribusi Responden Berdasarkan Hasil Ukur Variabel Hubungan
Antarpersonal …. .............................................................................................................. 81
Variabel Continuity Cost ………………………………………………… ...................... 82
Tabel 6.19 Distribusi Responden Berdasarkan Hasil Ukur Variabel Continuity
Cost …. ............................................................................................................................. 83
Variabel Learning Cost ………………………………………………… ........................ 83
Tabel 6.21 Distribusi Responden Berdasarkan Hasil Ukur Variabel Learning Cost
…. ...................................................................................................................................... 84
Variabel Loyalitas ………………………………………….………...….... .................... 85
Tabel 6.23 Distribusi Responden Berdasarkan Hasil Ukur Variabel Loyalitas .... .......... 86
Tabel 6.24 Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Individu dan
Loyalitas ………………………………………….………...….... ................................... 86
Tabel 6.25 Distribusi Responden Berdasarkan Kinerja Pelayanan dan Loyalitas ... ........ 88
Tabel 6.26 Distribusi Responden Berdasarkan Subvariabel Pada Kinerja
Pelayanan dan Loyalitas ………………………………...…............................................ 89
Tabel 6.27 Distribusi Responden Berdasarkan Daya Tarik RS Lain dan Loyalitas ........ 90
xv

Tabel 6.28 Distribusi Responden Berdasarkan Hambatan Pindah dan Loyalitas
…… ................................................................................................................................... 91
Tabel 6.29 Distribusi Responden Berdasarkan Subvariabel Pada Hambatan Pindah
dan Loyalitas ............................................... ................................................................... 91
xvi

DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Angka Kunjungan Poliklinik Eksekutif Rawat Jalan RSUD Kota
Bekasi Tahun 2008-2011 ........................................................... ........................................ 2
Gambar 1.2 Nilai Retensi dan Akuisisi Pasien Poliklinik Eksekutif RSUD Kota
Bekasi Tahun 2008-2011 . ................................................................................................. 5
Gambar 1.3 Analisis Data Kunjungan Pasien Lama Bulan Desember 2011
Berdasarkan Tahun Kunjungan Pertama . .......................................................................... 4
Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen Jasa (Tjiptono 2003b dalam Tjiptono
(2007) ………………………………………………... ................................................... 12
Gambar 2.2 Model Kontributor dan Detraktor Loyalitas Merek …. ................................ 18
Gambar 2.3 Tiga Model Loyalitas Pelanggan (Uncles, et al, 2003)…. ............................ 25
Gambar 2.4 Kerangka Teori Faktor-Faktor Yang Berhubungan dengan Loyalitas
(Modifikasi Teori dari Sheth, et a, (1999) dalam Tjiptono (2007), Uncles, et al
(2003, dan Lupiyoadi & Hamdani (2008))…. .................................................................. 33
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian (Modifikasi Teori dari Sheth, et a,
(1999) dalam Tjiptono (2007), Uncles, et al (2003, dan Lupiyoadi & Hamdani
(2008)) …. ......................................................................................................................... 35
Gambar 5.1 Struktur Organisasi Poliklinik Eksekutif RSUD Kota Bekasi Tahun
2012 ………………………………………… .................................................................. 64
Gambar 5.2 Alur Pelayanan Poliklinik Rawat Jalan Eksekutif RSUD Kota Bekasi ........ 68
xvii

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Struktur Organisasi RSUD Kota Bekasi

Lampiran 2. Instrumen Penelitian
Lampiran 3. Hasil SPSS Uji Validitas dan Realibilitas
Lampiran 4. Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS
xviii

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang

Kesetiaan atau loyalitas pasien merupakan sesuatu yang memiliki manfaat
besar, baik untuk pasien, maupun untuk rumah sakit. Loyalitas pasien, yang
terbentuk karena merasa puas dengan pelayanan dari rumah sakit, bermanfaat bagi
pengobatan karena pasien kembali berobat ditempat yang sama dan lebih patuh
dalam proses kontrol kesehatan yang dianjurkan (Otani, et al, 2010). Sementara itu,
pasien yang loyal akan menguntungkan pihak rumah sakit karena mereka
memiliki komitmen untuk bertahan, bersedia merekomendasikan kepada
kerabatnya, serta cenderung toleran terhadap perubahan harga (Griffin, 2005).
Selama ini, berbagai teori mengungkapkan kepuasan pelanggan
merupakan faktor penting dalam membangun loyalitas (Griffin, 2005). Standar
Pelayanan Rumah Sakit yang ditetapkan Kemenkes RI (2008) juga menetapkan
angka kepuasan pasien di setiap rumah sakit harus ≥ 90%. Namun, fenomena lain
terjadi pada Poliklinik Eksekutif RSUD Kota Bekasi. Poliklinik Rawat Jalan
Eksekutif merupakan salah satu pelayanan unggulan RSUD Kota Bekasi dengan
menggunggulkan pelayanan pendaftaran pasien via telepon, kebebasan memilih
dokter dan berkonsultasi di ruangan yang nyaman, serta waktu tunggu yang
singkat. Dari papan pengumuman Informasi Pelayanan RSUD Kota Bekasi,
diketahui angka kepuasan pasien di Poliklinik Eksekutif pada tahun 2009 82,34%
dan naik menjadi 88,05% di tahun 2010, namun angka kunjungan pada tahun
tersebut justru mengalami penurunan. Penurunan angka kunjungan Poliklinik
Eksekutif dapat dilihat pada Gambar 1.1.
1

2
Gambar 1.1
Angka Kunjungan Poliklinik Eksekutif Rawat Jalan RSUD Kota Bekasi
Tahun 2008-2011
Sumber: Data SIM RSUD Kota Bekasi, data diolah
Dari gambar diatas, terlihat bahwa angka kunjungan poliklinik eksekutif menurun
dari tahun 2009 sebesar 7570 kunjungan menjadi 5542 kunjungan ditahun 2010.
Walaupun pada tahun 2011 terjadi kenaikan angka kunjungan, namun kenaikan
tersebut tidak terlalu signifikan, hanya sebesar 137 kunjungan.
Pemasukan rumah sakit salah satunya berasal dari kunjungan pasien rawat
jalan. Penurunan pasien yang terus menerus tentunya dapat berpengaruh pada
pendapatan, sementara dalam Profil RSUD Kota Bekasi Tahun 2010 dinyatakan
bahwa tujuan dan strategi dari RSUD Kota Bekasi ialah meningkatkan
pendapatan.
Tabel 1.1
Proporsi Pendapatan dan Angka Kunjungan Poliklinik Rawat Jalan
Eksekutif RSUD Kota Bekasi Tahun 2008-2010
Proporsi Kunjungan Proporsi Pendapatan Proporsi Pendapatan
Pasien Poliklinik Poliklinik Eksekutif Instalasi Rawat Jalan
Tahun Eksekutif Terhadap Terhadap Total Terhadap Total
Total Kunjungan Pendapatan Ins. Rawat Pendapatan Rumah
Ins.Rawat Jalan Jalan Sakit
2008 3% 22% 6%
2009 4% 16% 7%
2010 3% 8% 12%

3
Sumber: Data Kunjungan Poliklinik Rawat Jalan Eksekutif dan Instalasi Rawat Jalan dari SIM
RSUD Kota Bekasi, Data Pendapatan Instalasi Rawat Jalan dari Sub.Bag Perbendaharaan RSUD
Kota Bekasi, Data Pendapatan Rumah Sakit Dari Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi
Pemerintah (LAKIP) RSUD Kota Bekasi, data diolah
Dari Tabel 1.1, sejak tahun 2008 sampai 2010, kontribusi pendapatan yang
diberikan oleh Poliklinik Eksekutif terhadap pendapatan Instalasi Rawat Jalan
secara keseluruhan cukup signifikan apabila dibandingkan dengan proporsi
jumlah pasien yang melakukan kunjungan, namun dari tahun 2008-2010
kontribusi tersebut menurun setiap tahunnya. Selain itu, kontribusi Instalasi Rawat
Jalan terhadap pendapatan rumah sakit mengalami kenaikan sejak tahun 2008.
Bahkan pada tahun 2010, kontribusi yang diberikan oleh Instalasi Rawat Jalan
sudah lebih dari 10%. Hal tersebut mengindikasikan bahwa Poliklinik Rawat Jalan
Eksekutif merupakan revenue center yang cukup penting bagi Instalasi Rawat
Jalan, sementara Instalasi Rawat Jalan juga memberi kontribusi yang cukup baik
bagi pendapatan rumah sakit dengan kenaikan konstribusinya setiap tahun. Oleh
karena itu, penurunan angka kunjungan yang terus berlanjut tentunya dapat
berpengaruh terhadap pendapatan yang diterima oleh rumah sakit.
Selain angka kunjungan dan kepuasan, kinerja pelayanan juga dapat dilihat
dari angka retensi dan akuisisi kunjungan pasien. Retensi pasien menggambarkan
kemampuan rumah sakit dalam mempertahankan pasiennya untuk terus memilih
rumah sakit tersebut saat membutuhkan pelayanan kesehatan sementara akuisisi
menggambarkan kemampuan rumah sakit dalam menarik pasien baru agar mau
berobat disana. Nilai retensi dan akuisisi pasien Poliklinik Eksekutif dapat dilihat
dalam grafik berikut:

4
Gambar 1.2
Nilai Retensi dan Akuisisi Pasien Poliklinik Eksekutif RSUD Kota Bekasi
Tahun 2008-2011
Dari grafik diatas, terlihat bahwa retensi pasien poliklinik eksekutif

mengalami peningkatan sejak tahun 2008 namun menurun di tahun 2011
sementara nilai akuisisi pasien sejak tahun 2008 menurun namun meningkat di
tahun 2011. Walaupun penurunan retensi pasien di Poliklinik Eksekutif hanya
menurun sebesar 1.09% namun tidak berarti pasien lama yang telah berkunjung
ulang di poliklinik ini akan terus berkunjung kembali saat membutuhkan
pelayanan kesehatan mengingat angka kunjungan secara keseluruhan telah
mengalami penurunan yang signifikan.
Untuk mendapatkan gambaran lebih jelas terkait bertahannya pasien di
Poliklinik Eksekutif, dilakukan analisis terhadap tahun pertama kunjungan dari
kunjungan pasien Bulan Desember 2011. Hasil analisis tersebut dapat dilihat pada
gambar 1.3.

5
Gambar 1.3
Analisis Data Kunjungan Pasien Lama Bulan Desember 2011
Berdasarkan Tahun Kunjungan Pertama
Berdasarkan data di atas, dari 308 pasien lama yang melakukan kunjungan
ulang, 49% merupakan pasien yang berasal dari tahun kunjungan 2010, 2009,
serta tahun 2008 dan tahun dibawahnya. Dari data tersebut, pasien Poliklinik
Eksekutif dianggap cukup loyal karena pasien yang telah menggunakan jasa di
poliklinik ini dari tahun-tahun sebelumnya masih bersedia memilih Poliklinik
Eksekutif saat membutuhkan pelayanan kesehatan. Namun, loyalitas pasien
memiliki perbedaan yang sangat tipis dengan perilaku pembelian ulang karena
seorang pasien yang terus berkunjung belum tentu memiliki komitmen untuk terus
bertahan menggunakan pelayanan di rumah sakit yang sama (Setiawan, 2011).
Kesetiaan atau loyalitas pasien dapat berubah sewaktu-waktu, salah
satunya karena usaha pemasaran yang dilakukan oleh penyedia jasa (Oliver,
1997). Usaha pemasaran ini dapat berupa bagaimana pelayanan kesehatan
diberikan serta perubahan tarif yang diberlakukan oleh rumah sakit. Menurut
Tjiptono (2007), jasa, seperti halnya pelayanan kesehatan, bersifat inkonsisten
atau dapat bervariasi kualitas, jenis, atau bentuknya, tergantung siapa yang
melakukan dan mengkonsumsi, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Oleh
karena itu, pelayanan kesehatan yang diberikan dapat dipersepsikan berbeda oleh
pasien tergantung siapa dokter yang melayaninya.

6
Menurut Direktur Umum dan Pelayanan RSUD Kota Bekasi, kebanyakan

dokter spesialis yang berpraktik di RSUD Kota Bekasi sudah memasuki masa
pensiun (poskotanews.com diunduh pada Kamis, 9 0 pukul 20:57:48
WIB). Hal tersebut menandakan bahwa akan terjadi perubahan jasa yang
dihasilkan karena penyedia jasa mengalami perubahan. Perubahan lain yang
terjadi terkait pelayanan Poliklinik Eksekutif ialah tarif yang dibebankan kepada
pasien baru saja mengalami kenaikan di Bulan Maret 2012. Beberapa perubahan
yang akan dan telah terjadi dalam pemberian layanan kesehatan dapat
memperbesar kemungkinan pasien beralih ke rumah sakit lain sehingga
keberadaan pasien yang loyal merupakan suatu hal yang akan menguntungkan
bagi rumah sakit.
Pada tahun 2009, rumah sakit di Kota Bekasi berjumlah 29 dengan 1
rumah sakit pemerintah (BPS Kota Bekasi, 2010). Hal ini menandakan ketatnya
persaingan yang dihadapi oleh Poliklinik Eksekutif RSUD Kota Bekasi karena
target pasien Poliklinik Eksekutif ialah pasien non Jamkes, SKTM, dan Gratis,
dan merupakan segmen yang juga dipilih oleh rumah sakit lain di Kota Bekasi.
Karena itu diperlukan informasi mengenai faktor-faktor yang berhubungan
dengan loyalitas pasien Poliklinik Eksekutif yang dapat digunakan sebagai bahan
evaluasi bagi rumah sakit untuk mempertahankan pasiennya yang loyal ditengah
persaingan ketat dengan puluhan rumah sakit di Kota Bekasi.
1.2 Rumusan Masalah
Terjadi penurunan angka kunjungan Poliklinik Eksekutif yang signifikan
pada tahun 2009. Angka kunjungan yang menurun dapat mempengaruhi
pendapatan yang diterima oleh rumah sakit karena kontribusi pendapatan yang
diberikan oleh Poliklinik Eksekutif cukup signifikan. Hasil analisis data
kunjungan Bulan Desember 2011 menunjukkan masih terdapat pasien yang
bertahan menggunakan Poliklinik Eksekutif sejak sebelum tahun 2011. Namun,
bertahan atau tidaknya seorang pasien untuk terus memilih suatu rumah sakit
bergantung pada loyalitas pasien terhadap rumah sakit yang selama ini dia
gunakan. Berdasarkan hal tersebut, maka rumusan masalah dalam penelitian ini
ialah tidak diketahuinya faktor-faktor yang berhubungan dengan loyalitas pasien
Poliklinik Rawat Jalan Eksekutif RSUD Kota Bekasi Tahun 2012.

7
1.3 Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah diangkat, maka pertanyaan
penilitian dari penelitian ini ialah apakah faktor-faktor yang berhubungan dengan
loyalitas pasien Poliklinik Rawat Jalan Eksekutif RSUD Kota Bekasi Tahun
2012?
1.4 Tujuan Penelitian
1.4.1 Tujuan Umum
Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran
mengenai faktor-faktor yang berhubungan dengan loyalitas pasien Poliklinik
Rawat Jalan Eksekutif RSUD Kota Bekasi Tahun 2012 .
1.4.2 Tujuan Khusus
• Mengetahui hubungan antara karakteristik individu (umur, jarak tempat
tinggal, penghasilan, penanggung biaya, pendidikan) dengan loyalitas pasien
Poliklinik Rawat Jalan Eksekutif RSUD Kota Bekasi
• Mengetahui hubungan antara persepsi terhadap kinerja pelayanan
(Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik) dengan loyalitas
pasien Poliklinik Rawat Jalan Eksekutif RSUD Kota Bekasi
• Mengetahui hubungan antara daya tarik rumah sakit lain dengan loyalitas
pasien Poliklinik Rawat Jalan Eksekutif RSUD Kota Bekasi
• Mengetahui hubungan antara hambatan pindah (Hubungan Antarpersonal,
Continuity Cost, Learning Cost) dengan loyalitas pasien Poliklinik Eksekutif
Rawat Jalan RSUD Kota Bekasi
1.5 Manfaat Penelitian
1.5.1 Bagi Rumah Sakit
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi RSUD
Kota Bekasi sebagai pertimbangan dalam upaya mempertahankan pasien yang
telah setia memilih berobat di Poliklinik Eksekutif
1.5.2 Bagi Peneliti
Penelitian ini bermanfaat sebagai aplikasi teori yang selama ini dipelajari
di bangku kuliah serta dapat menambah wawasan tentang loyalitas pasien,
terutama mengenai faktor-faktor yang berhubungan dengan loyalitas mereka.

8
1.6 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bekasi pada
tanggal 23 April 2012 – 4 Juni 2012. Penelitian ini mengambil tema faktor-faktor
yang berhubungan dengan loyalitas pasien Poliklinik Rawat Jalan Eksekutif
RSUD Kota Bekasi Tahun 2012. Penelitian ini menggunakan data primer yang
diperoleh dari penyebaran kuisioner yang diisi oleh pasien lama yang sedang
melakukan kunjungan ulang di Polikinik Eksekutif. Pasien lama yang menjadi
responden harus telah melakukan kunjungan rawat jalan di Poliklinik Eksekutif
paling sedikit 2 kali dan telah menjadi pasien sebelum bulan April 2012.
Pengisian kuesioner ini juga dapat diwakilkan kepada keluarga pasien. Selain itu,
pengumpulan data dalam penelitian ini juga dilakukan dengan meminta data
sekunder yang relevan dengan tema penelitian dari pihak rumah sakit.

BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Instalasi Rawat Jalan

Pelayanan kesehatan yang baik memerlukan suatu institusi yang dapat
memberikan pelayanan kesehatan tersebut secara terorganisir, mudah diakses,
serta berkelanjutan. Salah satu intitusi yang memiliki wewenang dan tanggung
jawab sebagai pemberi pelayanan kesehatan ialah rumah sakit. Dalam Undang-
Undang No 36 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit, dinyatakan bahwa rumah sakit
merupakan institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna, yaitu pelayanan kesehatan yang meliputi
meliputi upaya promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif, serta menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Upaya-upaya kesehatan
paripurna yang menjadi tanggung jawab rumah sakit terkadang tidak
membutuhkan suatu pelayanan yang mengharuskan pasiennya menginap di rumah
sakit. Kesadaran pasien yang semakin tinggi terkait kondisi kesehatannya
membuat mereka berusaha agar pelayanan kesehatan yang mereka terima tidak
sampai harus membuat mereka dirawat inap. Oleh karena itu, dewasa ini,
keberadaan instalasi rawat jalan merupakan sesuatu yang berperan penting dalam
pemberian pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Menurut Ross, et al (1984), definisi mengenai pelayanan rawat jalan
cenderung sulit dirumuskan terutama karena beragam tenaga ahli/praktisi serta
pelayanan yang termasuk didalamnya. Beberapa orang mendefinsikan pelayanan
rawat jalan sebagai semua pelayanan yang disediakan kepada pasien yang masih
sanggup berjalan, dalam arti sadar, dan sanggup pulang setelah mendapatkan
pelayanan kesehatan sehingga tidak perlu di rawat inap. Tidak ada satu definisi
seragam mengenai pelayanan rawat jalan, namun pelayanan rawat jalan biasa
diartikan sebagai pelayanan kesehatan yang semua pelayanannya diberikan
kepada pasien tanpa rawat inap di rumah sakit atau sarana kesehatan lain.

10
Pentingnya suatu pelayanan rawat jalan timbul dari peran sentralnya

sebagai titik awal dan berkelanjutan antara masyarakat dengan sistem pelayanan
kesehatan. Pelayanan rawat jalan merupakan pelayanan yang sangat penting
karena rawat jalan adalah sumber pertama pelayanan kesehatan untuk pasien yang
membutuhkan, menjadi tempat untuk follow-up kondisi pasien, perawatan rutin
dan berkelanjutan, serta menjalankan fungsi perantara dengan
menjadi pusat rujukan untuk rumah sakit khusus/terspesialisasi dan jasa dokter.
Selain itu, layanan rawat jalan juga meliputi sebagian besar penyediaan bantuan
psikologis untuk kejiwaan, emosional, sosial, dan masalah yang terkait tanpa
gejala (nonsomatic problems), kecuali masalah kesehatan yang membutuhkan
rawat inap pada situasi yang lebih parah (Ross, et al, 1984).
2.1.1 Pelayanan Rawat Jalan Dari Perpektif Pelanggan
Kembalinya pasien untuk terus mempercayakan suatu instansi pelayanan
kesehatan bergantung dari persepsi mereka terhadap pelayanan yang telah
diberikan oleh provider tersebut. Persepsi tersebut didapatkan dari pengalaman
mereka selama menggunakan jasa pelayanan, apakah pelayanan yang diberikan
sudah memenuhi kebutuhan mereka serta sesuai dengan ekspektasi yang mereka
perkirakan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Otani, et al (2010), kualitas
pelayanan kesehatan yang dinilai oleh pasien dapat berasal dari evaluasi mereka
terhadap atribut pelayanan yang disediakan. Atribut pelayanan yang dimaksud
meliputi proses administrasi, pelayanan keperawatan, pelayanan dokter, pelayanan
dari staf, makanan, serta kondisi ruangan. Selain itu, menurut Ross, et al (1984),
kemampuan provider kesehatan, salah satunya instalasi rawat jalan di rumah sakit,
dalam menarik minat pasien untuk memastikan bahwa pasien mau kembali untuk
melanjutkan perawatan di provider yang sama tergantung dari keberhasilan
mereka dalam memahami sudut pandang dari pasien itu sendiri. Pemahaman
mengenai sudut pandang pasien dapat dilihat dari persepsi pasien terhadap proses
pelayanan yang mereka alami, yang meliputi kesan terhadap lingkungan fisik atau
fasilitas dari provider, hubungan interpersonal pasien dengan staf penyedia jasa,
termasuk dokter, perawat, serta staf administrasi, akses terhadap pelayanan

11
termasuk didalamnya waktu tunggu, jadwal pelayanan, serta ketepatan janji

dengan dokter yang diinginkan, serta biaya yang harus dikeluarkan oleh pasien.
2.2 Perilaku Konsumen Jasa
Industri jasa, seperti halnya pelayanan kesehatan, merupakan industri yang
unik karena sifat jasa yang sukar dievaluasi serta hanya dapat dirasakan oleh
konsumen setelah membelinya. Menurut Lovelock & Wright (2007), jasa sulit
didefinisikan karena banyak masukan dan keluaran dalam proses penciptaan dan
penyampaian jasa kepada konsumen. Namun, salah satu pendekatan yang dapat
digunakan untuk mendefinisikan jasa ialah jasa merupakan tindakan atau kinerja
yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun dalam proses
penciptaan dan penyampaian jasa mungkin melibatkan produk fisik, kinerja dari
jasa itu sendiri pada dasarnya tidak nyata, dan biasanya tidak menghasilkan
kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Sebagai contoh, rumah sakit sebagai
penyedia jasa memiliki peralatan-peralatan medis yang digunakan oleh tenaga
kesehatan, seperti dokter dan perawatan untuk memberikan pelayanan kesehatan
kepada pasien selaku konsumen. Pasien tidak mendapatkan produk alat kesehatan
yang digunakan namun jasa kesehatan yang telah diberikan dapat berupa tindakan
pengobatan yang manfaatnya terasa salah satunya dengan menurunnya kesakitan
yang dirasakan pasien.
Sebelum seorang konsumen memutuskan untuk mengkonsumsi barang
atau jasa, terjadi proses yang dilalui oleh seorang konsumen, sampai akhirnya
konsumen memutuskan menggunakan produk atau jasa tertentu kemudian
akhirnya memutuskan untuk menggunakan kembali produk dari penyedia yang
sama atau tidak. Menurut Solomon (1999) dalam Tjiptono (2007), proses tersebut
dipelajari dalam konsep perilaku konsumen, yaitu studi mengenai proses-proses
yang terjadi saat individu atau suatu kelompok menyeleksi, membeli,
menggunakan, atau menghentikan pemakaian produk, jasa, ide, atau pengalaman
dalam rangka memuaskan keinginan atau hasrat tertentu.

12
Menurut Tjiptono 2003b dalam Tjiptono (2007), proses keputusan

konsumen bisa diklasifikasikan ke dalam tiga tahap utama , yaitu tahap pra-
pembelian, tahap konsumsi, dan tahap evaluasi purna beli. Proses keputusan
konsumen dapat dilihat dalam kerangka analisis perilaku konsumen jasa berikut.
Gambar 2.1
Model Perilaku Konsumen Jasa (Tjiptono 2003b dalam Tjiptono(2007)
Setelah konsumen membuat pilihan, membeli, serta mengkonsumsi jasa,

konsumen kemudian melakukan evaluasi purna beli. Apabila konsumen merasa
ekspektasi terhadap kinerja jasa terpenuhi, pelanggan akan merasa puas dan
menganggap bahwa jasa yang dia konsumsi berkualitas. Menurut Griffin (2005),
setelah pembelian dilakukan, secara sadar atau tidak sadar pelanggan akan
mengevaluasi transaksi yang telah dia lakukan. Bila pelanggan merasa puas, atau
ketidakpuasannya tidak terlalu mengecewakan sampai dapat dijadikan alasan
untuk beralih ke provider lain, pelanggan akan membuat keputusan untuk
melakukan pembelian dengan provider yang sama saat dia membutuhkannya
kembali. Pembelian kembali yang berulang ini dapat mendorong seseorang
menjadi loyal, walaupun belum tentu kepuasan tersebut cukup membuat seorang
pelanggan bertahan dengan provider yang sama. Karena itu, loyalitas pelanggan
menjadi isu penting dan menjadi semacam tujuan akhir dari semua upaya
pemasaran, industri penyedia jasa, seperti rumah sakit, maupun industri penyedia
produk berupa barang.

13
2.3 Loyalitas
Pembeli yang bertahan untuk terus menggunakan suatu produk barang
atau jasa yang disediakan oleh suatu provider sering diasumsikan sebagai
pelanggan yang loyal. Konsep loyalitas sendiri merupakan konsep dimensional
yang kompleks karena beragamnya definisi dan operasionalisasi konsep ini.
Menurut Oliver (1997), loyalitas merupakan sebuah komitmen yang dipegang
teguh untuk membeli kembali atau terus berlangganan suatu produk baik barang
ataupun jasa secara konsisten dimasa depan, sehingga menyebabkan pembelian
berulang terhadap suatu merek yang sama meskipun pengaruh situasional dan
usaha pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perilaku pembelian
beralih. Sementara itu, Griffin (2005) mendefinisikan loyalitas sebagai pembelian
nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit
pengambilan keputusan. Istilah nonrandom mengacu pada prasangka spesifik dari
pelanggan mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa, perilaku pembelian
bukan merupakan peristiwa acak. Selain itu, loyalitas merujuk pada kondisi dari
durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak
kurang dari 2 kali. Istilah terakhir ialah unit pengambilan keputusan, yang
mengacu pada keputusan untuk membeli mungkin dilakukan oleh lebih dari satu
orang. Karena kompromi terkait pengambilan keputusan inilah, terkadang
seseorang dianggap tidak loyal pada produk atau jasa yang paling disukainya
karena memilih penyedia lain hasil kopromi tersebut. Definisi lain mengenai
loyalitas menurut Lovelock&Wright (200) ialah kesediaan pelanggan untuk terus
berlangganan pada penyedia produk dalam jangka panjang dengan membeli serta
menggunakan produknya secara berulang dan dengan sukarela
merekomendasikan produk tersebut kepada orang terdekatnya.
Beragamnya konsep loyalitas juga dapat terlihat dari definisi 3 ahli yang
dirangkum oleh Tjiptono (2007), yaitu:
 Loyalitas merek adalah sikap yang favorable atau senang dengan merek
tertentu disertai dengan pembelian konsisten merek tersebut (Wilkie 1994).
Definisi serupa juga dirumuskan oleh Sheth, et al (1999), namun mereka

14
menggunakan istilah dengan cakupan yang lebih luas, yaitu loyalitas

pelanggan (customer loyalty).
 Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko,
atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten Sheth & Mittal (2004)
Dari berbagai definisi diatas, terdapat 2 komponen penting yang terdapat dalam
seorang pelanggan yang loyal, yaitu sikap yang baik, senang, atau suka terhadap
suatu merek penyedia barang atau jasa dan pembelian ulang yang konsisten
sehingga memiliki komitmen untuk terus menggunakannya saat mereka
membutuhkan.
Pada awal konsep loyalitas lebih sering menggunakan istilah loyalitas
merek. Menurut Lovelock & Wright (2007), merek dalam pemasaran jasa ialah
suatu nama, frase, desain, lambang, atau beberapa kombinasinya yang menjadi
identifikasi jasa yang diproduksi oleh suatu perusahaan serta membedakannya
dengan jasa dari para pesaing. Namun, loyalitas merupakan sesuatu yang
berhubungan dengan karakteristik seseorang, bukan pada sesuatu yang melekat
pada merek sehingga lebih tepat bila menggunakan istilah loyalitas pelanggan
(customer loyalty) daripada loyalitas merek (brand loyalty) (Uncles, et al, 2003).
Jadi, istilah loyalitas pelanggan dan loyalitas merek memiliki makna yang sama,
hanya dalam perkembangannya, para ahli saat ini lebih menekankan pada istilah
loyalitas pelanggan karena loyalitas lebih dianggap sebagai sesuatu yang melekat
pada individu, bukan merek. Loyalitas merek disini berarti pelanggan loyal pada
penyedia jasa atau barang yang selama ini dikonsumsi.
2.3.1 Pengukuran Loyalitas
Dengan beragamnya konsep tentang loyalitas, pengukuran terhadap
loyalitas seorang pelanggan pun belum memiliki konsep yang baku. Namun,
menurut Mardalis (2005), secara umum, loyalitas dapat diukur dengan 4 cara,
yaitu:

15
a. Urutan pilihan (choice sequence)

Menurut Mardalis (2005), metode pengukuran loyalitas dengan urutan
pilihan, atau biasa disebut pola pembelian ulang, ialah metode pengukuran
loyalitas dengan melihat konsistensi urutan merek yang dibeli oleh pelanggan .
Urutan pembelian ini dapat berupa:
 Loyalitas yang tak terpisahkan (undivided loyalty), loyalitas ini ditunjukan
dengan urutan pembelian AAAAAA, yang berarti pelanggan hanya membeli
suatu satu tertentu saja.
 Loyalitas yang terbagi (divided loyalty), loyalitas jenis ini ditunjukkan dengan
urutan pembelian ABABAB, yang berarti pelanggan membeli dua merek
secara bergantian. .
 Loyalitas yang tidak stabil (unstable loyalty), loyalitas jenis ini dapat
ditunjukkan dengan urutan pembelian AAABBB, yang artinya pelanggan
memilih suatu merek untuk beberapa kali pembelian kemudian pelanggan
pindah atau membeli merek lain untuk periode berikutnya.
 Tanpa loyalitas (no loyalty), loyalitas jenis ini ditunjukkan dengan urutan
pembelian ABCDEF., yang artinya pelanggan tidak membeli suatu merek
tertentu secara tetap.
b. Proporsi pembelian (proportion of purchase)
Berbeda dengan metode urutan pilihan, metode proporsi pembelian ini
mengukur loyalitas dengan melihat proporsi pembelian total dalam sebuah
kelompok produk tertentu (Mardalis, 2005). Menurut Tjiptono (2007), loyalitas
dengan metode proporsi pembelian diukur dengan persentase jumlah pembelian
merek yang paling sering dibeli dibagi dengan total pembelian. Jadi, bila
frekuensi pembelian merek yang paling sering dibeli adalah 8 dari 10 pembelian
total, maka loyalitas merek pelanggan tersebut ialah 80%.
c. Preferensi (preference)
Metode pengukuran loyalitas dengan cara preferensi ialah metode dengan
menggunakan komitmen psikologis atau pernyataan preferensi. Dalam hal ini,
loyalitas dianggap sebagai “sikap yang positif” terhadap suatu produk tertentu,
dan sering digambarkan dalam istilah niat untuk membeli (Mardalis, 2005).

16
d. Komitmen (commitment)
Metode pengukuran loyalitas dengan komitmen lebih terfokus pada
komponen emosional/perasaan. Komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian yang
merupakan akibat dari keterlibatan ego dengan kategori merek (Beatty, Kahle,
Homer, 1988 dalam Mardalis, 2005). Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika
sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan konsep
diri pelanggan (Mardalis, 2005).
Cara pertama dan kedua merupakan pendekatan perilaku (behavioural
approach), sedangkan cara ketiga dan keempat termasuk dalam pendekatan
attitudinal (attitudinal approach) (Mardalis, 2005). Untuk konsumen jasa,
termasuk loyalitas pasien, metode pengukuran lebih ditekankan pada metode
preferensi serta komitmen karena urutan pembelian lebih sulit diukur mengingat
seorang pasien mengkonsumsi pelayanan di rumah sakit kebanyakan hanya ketika
dia merasa dirinya sedang sakit dan tidak diketahui apakah dia hanya ke 1 rumah
sakit atau mencari pelayanan kesehatan juga di tempat lain.
Komitmen serta preferensi pelanggan yang digunakan sebagai pengukuran
loyalitas dapat menjadi suatu prediksi apakah pelanggan tersebut akan tetap setia
pada penyedia yang sama paling tidak dalam kurun beberapa waktu kedepan.
Menurut Akhter, et al (2011), segmentasi pelanggan berdasarkan loyalitasnya
dapat dibagi menjadi 3 yaitu loyal, dubious, dan disloyal. Pelanggaan yang loyal
adalah pelanggan yang aktif menggunakan suatu produk dan menyatakan akan
terus menggunakannya di masa datang dan juga merekomendasikannya kepada
orang lain. Sementara itu, menurut Stum & Thiry (1991) dalam Griffin (2005)
serta Kotler & Keller (2006), paling tidak terdapat 4 indikator seorang pelanggan
bisa dianggap loyal antara lain:
• Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur (Repeat
Puschase)
• Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain ditempat yang sama
(Retention)
• Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain (Referalls)
• Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah

17
Sementara itu, penelitian Parasuraman, et al (1996) menunjukkan terdapat 5 item

faktor pendorong yang membuat seorang pelanggan dikategorikan sebagai
pelanggan yang loyal. Tiga dari 5 item tersebut adalah komunikasi dari mulut ke
mulut, keinginan membeli, dan sensitivitas terhadap harga (Lupiyoadi &
Hamdani, 2008).
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Otani, et al (2010) serta Murniati
(2010), kesetiaan atau loyalitas pasien dapat diukur melalui minat mereka untuk
terus menggunakan rumah sakit tersebut serta keinginan mereka
merekomendasikan rumah sakit yang bersangkutan kepada kerabat terdekatnya.
Jadi apabila seorang pasien yang telah melakukan kunjungan ulang ke satu rumah
sakit, memiliki niat untuk terus menggunakan pelayanan kesehatan disana saat
membutuhkan, serta berniat merekomendasikannya kepada kerabatnya, pasien
tersebut dapat dikategorikan sebagai pasien yang loyal.
2.3.2 Faktor-Faktor Yang Berhubungan dengan Loyalitas
Hingga saat ini, konseptualisasi dan operasionalisasi loyalitas merek dan
loyalitas pelanggan masih banyak diperdebatkan (Tjiptono, 2007). Berikut
beberapa model serta faktor yang berdasarkan pendapat para ahli serta penelitian-
penelitian sebelumnya, memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan.
2.3.2.1 Model Kontributor dan Detraktor Loyalitas Merek
Menurut Sheth, et al (1999) dalam Tjiptono (2007), sejumlah riset
menunjukkan bahwa terdapat berbagai faktor yang dapat membentuk loyalitas
seseorang terhadap merek penyedia barang/jasa yang selama ini dikonsumsi.
Sementara itu, terdapat pula faktor-faktor yang dapat menyebabkan seseorang
menjadi tidak loyal terhadap merek tersebut. Faktor yang menyebabkan seseorang
menjadi loyal merupakan faktor kontributor atau faktor positif sementara faktor
yang menyebabkan seseorang menjadi tidak loyal disebut sebagai faktor detraktor
atau faktor negatif dan interaksi faktor-faktor tersebut dapat menghasilkan tingkat
loyalitas, yaitu loyal dan tidak loyal pelanggan terhadap merek tertentu.

18
Gambar 2.2
Model Kontributor dan Detraktor Loyalitas Merek
(Tjiptono, 2007 Diadaptasi dari Sheth, et al, 1999)
Menurut Sheth, et al (1999) dalam Tjiptono (2007), faktor kontributor bagi

terbentuknya loyalitas merek meliputi persepsi terhadap kesesuaian kinerja merek
(perceived brand-performance fit), identifikasi sosial dan emosional, serta
kebiasaan dan sejarah panjang pemakaian merek. Kinerja merek merupakan
seberapa baik produk atau jasa memenuhi kebutuhan fungsional pelanggan
(Kotler & Keller, 2009). Persepsi kesesuaian kinerja merek (perceived brand-
performance fit) merupakan persepsi yang dibentuk oleh pelanggan setelah
pengalamannya mengkonsumsi barang atau jasa serta menilai apakah merek
tersebut telah memenuhi kebutuhan fungsional pelanggan. Persepsi terhadap
kinerja ini dapat dilihat berdasarkan kualitas jasa, baik secara keseluruhan,
maupun pada dimensi spesifik. Kualitas jasa menurut Lovelock & Wright (2007)
merupakan evaluasi kognitif jangka panjang oleh pelanggan terhadap penyerahan
jasa yang dilakukan oleh perusahaan. Menurut Zeithamal, et al (1990), terdapat 5
dimensi kualitas jasa yang dapat digunakan untuk melihat persepsi pelanggan
terhadap jasa yang telah diberikan oleh penyedia jasa. Lima dimensi kualitas jasa
ini lebih dikenal dengan model SERVQUAL (service quality) dan merupakan
dimensi kualitas yang umum digunakan dalam penelitian mengenai loyalitas
pasien, seperti dalam penelitian (Ulfa, 2012) dan Kelana (2010). Lima dimensi
kualitas jasa ini ialah,
a. bukti fisik (tangibles) menggambarkan penampilan dari fasilitas fisik,
peralatan, penampilan pegawai, dan materi komunikasi
b. reliabilitas (realibility) menggambarkan kemampuan menyerahkan jasa
sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat

19
c. daya tangap (responsiveness) menggambarkan keinginan pegawai

menolong pelanggan dan memberikan pelayanan dengan segera
d. jaminan (assurance) menggambarkan pengetahuan dan kesopanan para
pegawai serta kemampuan mereka menimbulkan rasa percaya
e. empati (empathy) menggambarkan kemudahan berkomunikasi, perhatian
pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual pelanggan
Penggunaan 5 dimensi kualitas yang dipersepsikan oleh pasien untuk menilai
kinerja pelayanan rumah sakit dapat terlihat dalam contoh yang diberikan oleh
Tjiptono (2007), yaitu:
Tabel 2.1
Penggunaan 5 Dimensi Kualitas Jasa Dalam Bidang Jasa Kesehatan
Bidang Reliabilitas Daya Jaminan Empati Bukti
Jasa Tanggap Fisik
Kesehatan Janji ditepati Mudah Pengetahuan,
Mengenal Ruang
(Pasar sesuai jadwal; diakses; keterampilan,
pasien tunggu;
Konsumen) diagnosisnya tidak lama kepercayaan,
dengan baik; ruang
terbukti menunggu; reputasi mengingat operasi;
akurat bersedia masalah peralatan;
mendengar (penyakit, bahan-
keluh keluhan, dll) bahan
kesah sebelumnya, tertulis
pasien pendengar
yang baik;
sabar
Pelayanan kesehatan di rumah sakit sulit untuk dievaluasi oleh pasien
bahkan setelah pasien tersebut menerima jasa yang disampaikan oleh dokter dan
pegawai rumah sakit lainnya. Oleh karena itu, pasien cenderung menilai kinerja
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit berdasarkan atribu-atribut yang dapat
dirasakan oleh mereka. Menurut Setiawan (2011), atribut atau dimensi kualitas
jasa di rumah sakit umumnya ditentukan oleh kompetensi tenaga medis dan
paramedis, sistem dan prosedur pelayanan, keramahtamahan karyawan, serta
kelengkapan dan tingkat keakuratan pemeriksaan penunjang medis. Selain itu,
faktor tangible seperti kebersihan, keindahan, serta kenyamanan rumah sakit juga
menjadi salah satu faktor pernting dalam penilaian pelanggan terhadap kualitas
rumah sakit.

20
Faktor kontributor lainnya identifikasi sosial dan emosional. Faktor ini

dapat terbentuk melalui komunikasi pemasaran dan/atau observasi nyata terhadap
siapa yang membeli dan menggunakan merek-merek tertentu (Tjiptono, 2007).
Selain itu, kebiasaan dan sejarah panjang pemakaian merek juga dapat
membentuk loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu. Sebagian pelanggan
menyukai merek tertentu setelah menggunakannya beberapa kali. Situasi ini
terjadi dapat terjadi karena 3 hal. Pertama, konsumen menjadi familiar dengan
merek yang telah digunakan berulang kali, kemudian merasa nyaman dan cocok
dengan merek tersebut. Pelanggan yang familiar dan akhirnya merasa nyaman ini
cenderung ingin menghindari situasi tidak familiar dengan alternatif produk atau
merek lain sehingga menjadi loyal dengan merek yang sudah familiar dengannya.
Hal kedua, konsumen sering membentuk selera atau preferensinya karena
conditioning (pengkondisian). Hal ketiga ialah pengaruh intergenerational
influence. Merek yang digunakan oleh anggota keluarga tertentu dapat menjadi
semacam testimoni tentang merek tertentu bagi anggota keluarga yang lain
kemudian menjadi loyal seperti anggota keluarga sebelumnya. Sebagai contoh,
pasangan suami istri yang baru menikah dan memiliki anak kebanyakan
menggunakan jasa dokter anak di rumah sakit yang sama dengan pilihan orang tua
mereka (Tjiptono, 2007).
Sementara itu, menurut Sheth, et al. (1999) dalam Tjiptono (2007), daya
tarik alternatif pesaing merupakan faktor yang teridentifikasi sebagai faktor
detraktor loyalitas merek. Daya tarik alternatif ini terlihat dari seberapa atraktif
merek-merek alternatif dipersepsikan oleh pelanggan. Secara garis besar, daya
tarik alternatif pesaing ini terdiri dari dua kelompok, yaitu dari sisi market factors
dan customer factors.
Dari sisi market factors, daya tarik alternatif pesaing yang dipersepsikan
oleh pelanggan meliputi brand parity dan aktivitas promosi pesaing. Brand parity
merupakan persepsi pelanggan bahwa semua merek yang ada dalam kategori
produk tertentu memiliki kinerja yang sama. Semakin mirip merek-merek yang
tersedia dalam kategori produk tertentu, semakin kecil motivasi konsumen untuk
setia hanya pada merek. Sedangkan persepsi daya tarik alternatif pesaing dilihat

21
dari aktivitas promosi pesaing yang menarik minat pelanggan untuk mencoba dan
beralih dari penyedia yang biasa digunakan. Pelanggan yang telah puas dengan
satu merek atau penyedia produk tertentu dapat saja beralih kepada pesaing
apabila pesaing tersebut menawarkan produk atau layanan yang lebih baik
(Tjiptono, 2007).
Menurut Kotler & Keller (2009), Promosi (Promotion) atau komunikasi
pemasaran dalam bauran pemasaran merupakan sarana bagi perusahaan untuk
menginformasikan, membujuk, serta membujuk konsumen—secara langsung
maupun tidak langsung—tentang produk yang mereka jual. Komunikasi
pemasaran merepresentasikan “suara” perusahaan dan produk yang dijualnya serta
sarana dimana perusahaan berdialog dan membangun hubungan dengan
konsumen. Bauran komunikasi pemasaran terdiri dari delapan model komunikasi
utama, yaitu:
a. Iklan, yaitu semua bentuk terbayar dari presentasi nonpersonal dan promosi
ide, barang atau jasa melalui sponsor yang jelas. Iklan dapat berbentuk cetak
maupun elektronik, brosur dan buklet, papan iklan, poster, dan lainnya.
b. Promosi penjualan, ialah berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong
percobaan atau pembelian produk atau jasa. Beberapa cara yang digunakan
dalam promosi penjualan yang biasa digunakan antara lain, kupon, pameran,
demonstrasi, dan pembiayaan berbunga rendah.
c. Acara dan pengalaman, ialah komunikasi pemasaran dengan cara mengadakan
berbagai program atau kegiatan yang disponsori perusahaan yang dirancang
untuk menciptakan interaksi harian atau interaksi yang berhubungan dengan
merek tertentu.
d. Hubungan masyarakat dan publisitas, ialah beragam program yang dirancang
untuk mempromosikan atau melindungi citra perusahaan atau produk
individunya. Beberapa kegiatan atau cara dalam model hubungan masyarakat
dan publisitas yang digunakan oleh perusahaan diantaranya pidato,
mengadakan seminar, donasi amal, menerbitkan publikasi atau pressrelease
melalui website perusahaan atau media cetak lain, serta penerbitan laporan
tahunan.

22
e. Pemasaran langsung, yaitu model komunikasi pemasaran dengan

menggunakan surat, telepon, faksimil, e-mail, atau internet untuk
berkomunikasi langsung dengan atau meminta respon atau dialog dari
pelanggan.
f. Pemasaran interaktif, yaitu kegiatan dan program online yang dirancang untuk
melibatkan pelanggan atau prospek dan secara langsung atau tidak langsung
meningkatkan kesadaran, memperbaiki citra, atau menciptakan penjualan
produk atau jasa.
g. Pemasaran dari mulut ke mulut, ialah komunikasi pemasaran melalui
komunikasi lisan, tertulis, dan elektronik antar masyarakat yang berhubungan
dengan keunggulan atau pengalaman membeli atau menggunakan produk atau
jasa. Komunikasi pemasaran ini bisa terjadi salah satunya dari seorang
pelanggan yang loyal sehingga mereka merekomendasikan kepada keluarga
dan kerabatnya yang membutuhkan produk yang telah dia konsumsi.
h. Penjualan personal, yaitu interaksi tatap muka dengan satu atau lebih pembeli
prospektif untuk tujuan melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan
pengadaan pesanan. Penjualan personal ini biasanya digunakan dalam acara
bazaar dan pameran dagang.
Bisnis rumah sakit, terutama swasta telah berkembang sangat cepat.
Persaingan yang semakin ketat ini pun berdampak pada aktivitas promosi yang
rumah sakit lakukan. Dalam hal publikasi atau komunikasi pemasaran, saat ini
rumah sakit besar di daerah perkotaan benar-benar memanfaatkan berbagai media
promosi seperti media cetak, radio, dan televisi sebagai media promosi mereka.
Hampir semua rumah sakit memiliki website yang mudah diakses oleh setiap
orang yang sedang mencari pelayanan kesehatan terbaik. Fenomena ini
menunjukan bahwa persaingan telah merambah ke jasa kesehatan, terutama
persaingan dikalangan rumah sakit swasta. Rumah sakit pemerintah pun mau
tidak mau mengikuti perkembangan dengan terus meningkatkan pelayanan yang
disediakan agar pasien tidak beralih ke rumah sakit lain (Setiawan, 2011).
Sementara itu, dari sisi customers factors, menurut Sheth, et al (1999)
dalam Tjiptono (2007), daya tarik alternatif pesaing terdiri dari perilaku pencarian

23
variasi (variaty seeking behavior), keterlibatan produk, sensitivitas harga, multi-

brand loyalty, keputusan pelanggan untuk berhenti menggunakan kategori produk,
serta perubahan kebutuhan. Perilaku pencarian variasi merupakan merupakan
perilaku beralih merek yang dilakukan demi mencari variasi semata dan
disebabkan faktor-faktor intrinsik dari pelanggan itu sendiri, seperti rasa ingin
tahu, kebutuhan akan perubahan untuk mengatasi kebosanan terhadap suatu
merek, atau menghindari kejenuhan atribut tertentu (attribute satiation) (Van
Trijp, et al (1996) dalam Tjptono 2007). Semakin tinggi kecenderungan variety
seeking seseorang, semakin rendah tingkat loyalitasnya.
Keterlibatan produk, menurut Tjiptono (2007), merupakan gambaran
penilaian konsumen mengenai seberapa penting sebuah produk bagi
kehidupannya. Keterlibatan konsumen dalam suatu produk merupakan determinan
langsung terhadap seberapa penting sebuah produk baginya. Arti penting sebuah
produk baik barang maupun jasa dapat berbeda bagi setiap individu. Dalam hal
ini, kecenderungannya adalah pelanggan lebih mungkin memiliki merek favorit
dan loyal pada barang/jasa yang dinilai penting bagi hidupnya.
Selain itu, pelanggan memiliki respon yang berbeda-beda terhadap harga
yang ditawarkan. Bagi konsumen yang memiliki sensitivitas harga yang tinggi,
mereka cenderung memeriksa dan membandingkan harga sebelum membeli,
bahkan dapat merespon dengan beralih ke merek lain apabila dia merasa kenaikan
harga yang terjadi pada produk yang biasa dia beli terlalu tinggi. Sejumlah riset
menunjukan harga berpengaruh negatif terhadap loyalitas merek (Tjiptono, 2007).
Sementara itu, kaitan multibrand loyalty dengan loyalitas menurut
Tjiptono (2007), ialah pelanggan kadang secara rutin membeli lebih dari satu
merek dalam kategori produk/jasa yang sama, karena mereka menganggap semua
merek sama dalam hal kualitas. Konsekuensinya ialah pelanggan tidak loyal
seratus persen terhadap salah satu dari merek-merek tersebut. Pelanggan juga
terkadang memutuskan untuk berhenti mengkonsumsi kategori produk tertentu,
sebagai contoh berhenti merokok, sehingga loyalitasnya pada merek tertentu ikut
berakhir. Untuk perubahan kebutuhan pelanggan serta kaitannya dengan loyalitas

24
ialah pelanggan mengalami perubahan tahapan dalam siklus hidupnya, dan

berdampak pada preferensinya.
2.3.2.2 Karakteristik Individu
Menurut Uncles, et al (2003), loyalitas pada dasarnya sesuatu yang
menunjukan kesetiaan pelanggan terhadap merek, jasa, toko, kategori produk,
contohnya rokok, dan aktivitas, contohnya berenang. Oleh karena itu, istilah
loyalitas pelanggan lebih tepat digunakan daripada istilah loyalitas merek, karena
kesetiaan atau loyalitas itu merupakan sesuatu yang dimiliki oleh manusia, bukan
sesuatu yang melekat pada merek. Sampai saat ini, menurut Uncles, et al (2003),
tidak ada definisi universal yang disepakati oleh para ahli mengenai loyalitas,
namun terdapat 3 konseptualisasi populer mengenai loyalitas, yaitu:
 Model 1: loyalitas pada merupakan sikap yang terkadang menimbulkan
hubungan dengan merek
 Model 2: loyalitas lebih sering dinyatakan sebagai perilaku pembelian
ulang berdasarkan pola pembelian masa lalu
 Model 3: loyalitas merupakan pembelian yang dimoderatori oleh
karakteristik individu, situasi, dan/atau situasi pembelian

25
Gambar 2.3
Tiga Model Loyalitas Pelanggan (Uncles, et al, 2003)
Model 1 dan 2 merupakan model yang sering digunakan oleh para ahli
namun sering menimbulkan perdebatan. Perdebatan model 1 dan 2 pada akhirnya
ditengahi dengan adanya model 3, yang menyatakan bahwa loyalitas lemah atau
tidak loyal dapat terbentuk oleh pembelian yang dipengaruhi oleh situasi
pembelian, situasi pemakaian, pencarian variasi kondisi, dan karakteristik
individu. Dalam hal ini, karakteristik individu dianggap merupakan variabel
penting dalam studi loyalitas pelanggan. Hal yang sama juga diutarakan oleh
Hurriyati (2010), yang menyatakan bahwa kinerja pemasaran dan karakteristik
individu berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan serta nilai pelanggan. Hasil
penelitian yang dilakukan oleh Lembaga Riset Pemasaran MARS dan Majalah
SWA yaitu Indonesian Customer Loyalty Index (ICL Index) Tahun 2005
mengemukakan bahwa karakteristik individu berhubungan dengan loyalitas
pelanggan terhadap merek barang atau penyedia jasa tertentu (Palupi, 2005).

26
Karakteristik individu, menurut Hurriyati (2010), merupakan faktor

internal atau interpersonal yang menggerakan atau mempengaruhi perilaku
seseorang. Faktor individu merupakan faktor yang ada dalam pribadi manusia
serta dapat mempengaruhi pembelian yang dilakukan oleh individu tersebut.
Dalam mengukur karakteristik individu, menurut Loudon & Bitta (1993),
pengukuran dapat dilakukan berdasarkan karakteristik demografi pelanggan,
antara lain usia, penghasilan, jenis kelamin, pekerjaan, lokasi tempat tinggal, ras,
status perkawinan, dan pendidikan. Beberapa karakteristik individu yang
digunakan dalam penelitian loyalitas pasien seperti penelitian Ulfa (2012) dan
Kelana (2010) ialah Umur, Pendidikan, Penghasilan, Penanggung Biaya, dan
Jarak Tempat Tinggal.
a. Umur
Umur merupakan lama waktu hidup seseorang sejak dia dilahirkan (KBBI
via bahasa.cs.ui.ac.id). Menurut Trisnantoro (2009), semakin tua seseorang akan
semakin memiliki kebutuhan pelayanan kesehatan kuratif lebih banyak daripada
umur lainnya Dalam penelitian mengenai korelasi antara faktor demografi dengan
loyalitas, semakin tua umur seseorang secara signifikan lebih loyal dibandingkan
dengan pelanggan dalam kelompok umur lebih muda, terutama untuk pelanggan
dalam kategori jasa kontak tinggi (salah satunya rumah sakit) (Patterson, 2007)
b. Pendidikan
Pendidikan yang diterima seseorang terkadang merupakan salah satu
indikator seberapa banyak pengetahuan yang dimiliki terkait hal tertentu. Menurut
Trisnantoro (2009), seseorang dengan pendidikan tinggi cenderung mempunyai
permintaan terhadap pelayanan kesehatan yang lebih tinggi. Survey di pelayanan
kesehatan menunjukkan pendidikan yang baik tentang kondisi kesehatan
berhubungan secara positif dengan loyalitas mereka untuk terus menjadi pasien di
sana (Mayo, 1999).
c. Penghasilan
Penghasilan merupakan sejumlah uang yang diterima oleh seseorang untuk
memenuhi kebutuhan hidupnya. Menurut Huriyati (2010), persepsi konsumen
mengenai sumber daya ekonomi yang mereka miliki mempengaruhi kesediaan

27
mereka dalam menggunakan uang. Penelitian terdahulu mengindikasikan

pelanggan yang lebih memperhatikan harga merupakan pelanggan yang kurang
loyal, dengan kelompok berpenghasilan tinggi lebih loyal dengan kelompok
berpenghasilan rendah (East, et al., 1995 dalam Patterson 2007).
d. Penanggung Biaya
Penanggung biaya merupakan pihak yang memiliki kewajiban
menanggung/membayar sejumlah biaya yang dikeluarkan oleh konsumen (KBBI
via bahasa.cs.ui.ac.id). Penanggung biaya pengobatan pasien di rumah sakit pada
umumnya ditanggung oleh pribadi, asuransi, dan perusahaan. Penanggung biaya
pribadi berarti pasien membayar pengobatan tanpa perantara pihak lain, sementara
perusahaan/asuransi berarti pasien ditanggung oleh perusahaan tempat mereka
bekerja atau asuransi tempat mereka memiliki polis. Beberapa pasien membayar
terlebih dahulu biaya pengobatan setelah itu pihak asuransi atau perusahaan
mengganti biaya tersebut. Dalam Setiawan (2010), faktor penting yang
mendorong seseorang kembali berobat di rumah sakit tertentu ialah karena rumah
sakit tersebut telah menjalin kerjasama dengan perusahaan atau asuransi yang
dimiliki pasien sehingga memudahkan pasien melakukan pembayaran.
e. Jarak tempat tinggal
Tempat tinggal merupakan lokasi dimana seseorang menetap atau rumah
tempat mereka tinggal (KBBI via bahasa.cs.ui.ac.id). Jarak tempat tinggal
konsumen dengan tempat pelayanan jasa memiliki peran yang penting bagi jasa
dengan interaksi pelanggan harus mendatangi penyedia jasa (Hurriyati, 2010).
Salah satu faktor yang harus diperhatikan dalam mengelola kesetiaan pasien
terhadap rumah sakit adalah lokasi rumah sakit yang mudah dijangkau oleh
mereka (Setiawan, 2011).
2.3.2.3 Hambatan Pindah
Beberapa studi tentang faktor yang mempengaruhi loyalitas berfokus pada
kepuasan pelanggan dan hambatan pindah. Hambatan pindah (switching barrier)
adalah rintangan yang dirasakan oleh seorang pelanggan untuk beralih dari produk
atau penyedia jasa yang lama ke produk atau penyedia jasa baru. Hambatan
pindah mengacu pada tingkat kesulitan yang dirasakan oleh pelanggan untuk

28
pindah ke penyedia jasa lain ketika seorang pelanggan tidak puas dengan jasa
yang diterima. Hambatan pindah dapat berbentuk kendala finansial, sosial, dan
psikologis yang dirasakan seorang pelanggan ketika berpindah ke penyedia jasa
baru. Semakin tinggi hambatan pindah, akan semakin mendorong pelanggan
untuk bertahan dengan penyedia jasa lama (Lupiyoadi & Hamdani, 2008). Untuk
pasien yang menjadi pelanggan di rumah sakit, salah satu indikator hambatan
pindah adalah hambatan sosial dan psikologis, yaitu hubungan anterpersonal
antara dokter dengan pasien, frekuensi pertemuan, keramahtamahan, senioritas
dokter, dan perasaan aman pasien (Setiawan, 2011). Menurut Mardalis (2005),
besar kecilnya rintangan berpindah (switching barrier) yang dipersepsikan oleh
pelanggan dapat menjadi penentu pelanggan akan loyal atau tidak terhadap
penyedia produk yang digunakan selama ini. Semakin besar rintangan untuk
berpindah akan membuat pelanggan menjadi loyal, walaupun loyalitas mereka
mengandung unsur keterpaksaan.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh oleh Lembaga Riset
Pemasaran MARS dan Majalah SWA mengenai Indonesian Customer Loyalty
Index (ICL Index) Tahun 2005, hambatan pindah menjadi salah satu faktor yang
berhubungan dengan loyalitas pelanggan. Hambatan pindah ini berupa beban atau
biaya yang harus ditanggung konsumen bila ia akan pindah dari satu merek ke
merek lain dan tidak selalu economic value, tetapi juga bisa berkaitan dengan
function, psikologis, sosial, bahkan ritual. Dalam hambatan ekonomis sendiri,
tidak berbicara masalah harga, tetapi juga biaya lain yang harus dikeluarkan
konsumen ketika berganti merek (Palupi, 2005).
Hambatan pindah dapat berupa biaya yang bersifat ekonomis serta
pengorbanan-pengorbanan yang apabila dilihat dari sisi material mungkin tidak
terlalu besar, namun dipersepsikan sebagai pengorbanan yang penting oleh
pelanggan dari sisi psikologis mereka. Menurut Lupiyoadi & Hamdani (2008),
berdasarkan studi-studi sebelumnya, hambatan pindah ini dapat dilihat dari 3
aspek, yaitu biaya perpindahan yang dipersepsikan oleh pelanggan, daya tarik
alternatif yang ada, serta hubungan interpersonal dengan penyedia jasa yang
selama ini digunakan.

29
Switching cost atau biaya perpindahan didefinisikan sebagai biaya atau

pengorbanan yang terjadi akibat mengganti atau memilih penyedia produk atau
jasa yang berbeda dari yang sebelumnya digunakan, yang mana
pengorbanan/biaya tersebut tidak akan terjadi jika pelanggan yang bersangkutan
masih tetap menggunakan barang atau jasa dari penyedia yang sama (Ramada,
2006). Menurut Jones (1998), biaya perpindahan atau switching cost dapat
didefinisikan sebagai biaya atau pengorbanan yang akan timbul akibat pelanggan
mengganti penyedia jasa dari yang sebelumnya digunakan . Biaya-biaya ini dapat
berupa biaya yang nyata, persepsi pelanggan terhadap kerugian yang mungkin
timbul akibat berpindah penyedia jasa, dan kerugian ini bisa dalam wujud
monetary dan/atau nonmonetary. Pelanggan bisa saja tidak mengganti penyedia
jasa bukan karena puas dengan layanan yang selama ini diterima, melainkan
karena mereka beranggapan biaya yang dikeluarkan untuk beralih penyedia jasa,
baik dalam bentuk uang, waktu, atau risiko dalam menemukan penyedia dengan
layanan yang lebih baik, terlalu besar.
Terdapat berbagai biaya yang termasuk dalam switching cost, namun
menurut Patterson & Smith (2003) dalam Tjiptono (2007), biaya tersebut dapat
dibagi menjadi 3 kategori, yaitu: continuity cost, learning cost, dan sunk cost.
 Continuity cost
Continuity cost merupakan persepsi terhadap resiko atau ketidakpastian
berkaitan dengan tingkat kinerja penyedia jasa yang baru. Dalam hal ini,
pelanggan tidak yakin apabila dia pindah ke penyedia jasa alternatif, kualitas yang
diterima bisa lebih baik dibanding penyedia jasa yang saat ini digunakan. Situasi
ini lebih dikenal dengan istilah “The Devil You Know Is Better Than The Devil
You don’t Know”. Risiko yang dipersepsikan oleh pelanggan akan menjadi lebih
besar apabila tipe jasa yang dikonsumsi memiliki karakteristik kualitas jasa inti
yang sukar dievaluasi secara objektif, contohnya jasa medis, legal, reparasi mobil,
dan konsultasi (Tjiptono, 2007).
Continuity cost merupakan kemungkinan biaya atau pengorbanan yang
terjadi akibat hilangnya manfaat yang biasa diterima karena sudah mengenal
dengan spesifik jasa yang diberikan oleh penyedia yang sudah lama digunakan

30
dan atau sejarah kinerja yang memuaskan dari penyedia tersebut. Kemungkinan
biaya ini timbul dari pengetahuan yang baik mengenai level kualitas yang
diberikan oleh provider lama sementara kecil kemungkinan bagi pelanggan untuk
menemukan provider baru dengan kualitas yang sama dan konsekuensi yang
dihasilkan dari ketidaktahuan kualitas provider baru tersebut tinggi. Continuity
cost ini merupakan resiko pindah yang berupa kekhawatiran pelanggan apabila
kualitas dari provider yang lama ini sudah buruk, kemungkinan pelanggan pindah
ke provider lain dan kualitas yang diberikan oleh provider baru ini jauh lebih
buruk dari provider sebelumnya (Jones, 1998). Pada intinya, continuity cost ini
merupakan resiko yang dipersepsikan oleh pelanggan saat ingin mengganti
penyedia jasa karena ketidaktahuan mereka mengenai kualitas jasa yang akan
diterima oleh penyedia jasa baru.
 Learning cost:
Learning cost, menurut Tjiptono (2007), merupakan persepsi mengenai
pengorbanan yang harus dilakukan oleh pelanggan berupa keharusan menjelaskan
ulang preferensi atau kondisi pelanggan kepada penyedia jasa yang baru apabila
ingin beralih ke alternatif lain. Dalam hal ini, pelanggan harus mengedukasi
kembali penyedia jasa baru agar bisa memahami dengan jelas keinginan, kondisi,
serta preferensi unik pelanggan yang bersangkutan. Sebagai contoh, pelanggan
pada umumnya enggan mengganti dokter karena harus menjelaskan ulang kondisi
kesehatan pelanggan, seperti riwayat penyakit yang meliputi imunisasi, alergi,
penyakit yang pernah diderita, serta tindakan yang pernah diterima kepada dokter
yang baru
Sementara itu, menurut Jones (1998), learning cost mengacu pada biaya
atau pengorbanan yang mungkin timbul ketika akan beralih penyedia jasa karena
harus mempelajari kembali proses yang berlaku di penyedia jasa baru, karena bisa
jadi proses penyampaian jasa yang diberlakukan oleh penyedia jasa lama sangat
berbeda dengan yang diberlakukan oleh penyedia jasa baru. Pengetahuan
mengenai penyedia jasa baru ini termasuk prosedur yang berlaku, adaptasi dengan
staf penyedia jasa, metode pembayaran, kondisi fisik tempat jasa diberikan, dan
atau peraturan tertulis dari pihak penyedia jasa. Oleh karena itu, seorang

31
pelanggan dapat bertahan dengan satu penyedia jasa bukan karena mereka puas
atau merasa nyaman melainkan karena mereka menghindari “harus beradaptasi
atau belajar kembali” proses penyampaian jasa yang harus mereka alami apabila
ingin beralih ke provider lain.
 Sunk cost
Menurut Tjiptono (2007), sunk cost merupakan persepsi konsumen
terhadap waktu dan usaha emosional yang telah dihabiskan untuk membangun
dan mempertahankan relasi yang akrab dengan penyedia jasa. Hal ini termasuk
physcological discomfort, karena memutuskan hubungan interpersonal yang sudah
terjalin dengan baik antara pelanggan dengan penyedia jasa lama.
Sunk cost adalah pengeluaran masa lalu atau kerugian non-ekonomi yang
sudah tidak relevan dengan situasi saat ini tetapi secara psikologis relevan kepada
pelanggan. Investasi ini dapat berupa uang yang sebelumnya dihabiskan oleh
penyedia jasa lama, waktu yang telah dihabiskan, serta segala usaha yang terlibat
dalam berurusan dengan penyedia jasa yang selama ini digunakan (Jones, 1998).
Sementara itu, hubungan antarpersonal sebagai hambatan pindah
merupakan hubungan psikologis dan sosial yang merupakan manifestasi diri
sebagai perusahaan yang peduli, dapat dipercaya, akrab, dan komunikatif
sehingga membuat pelanggan merasa memiliki ikatan dan enggan beralih ke
perusahaan lain (Gremler, 1995 dalam Lupiyoadi & Hamdani, 2011). Hubungan
antarpersonal dibangun melalui interaksi antara pemberi jasa dan pelanggan
sehingga dapat memperkuat ikatan antara sehingga pada akhirnya membentuk
hubungan jangka panjang. Selain perusahaan yang menginginkan hubungan
jangka panjang dengan perusahaan, pelanggan juga menginginkan hubungan
antarpersonal yang baik dengan penyedia jasa karena memberikan nilai dan
kenyamanan kepada mereka (Lupiyoadi & Hamdani, 2011).
Selain itu, hambatan pindah ketiga menurut Jones (1998) ialah daya tarik
alternatif yang tersedia. Daya tarik alternatif mengacu pada reputasi, citra, dan
kualitas jasa yang diharapkan lebih unggul atau lebih cocok dibanding penyedia
jasa lain (Setiawan, 2011). Hal ini berarti bahwa pelanggan memiliki perspesi
bahwa penyedia jasa yang selama ini mereka gunakan memiliki reputasi, citra,

32
dan kualitas jasa yang lebih baik dibanding berbagai penyedia jasa lain dengan
tawaran jasa yang sama. Menurut Bendapudi & Berry (1997) dalam Setiawan
(2011), persepsi pelanggan tersebut terbentuk sebagai keberhasilan perusahaan
membuat diferensiasi jasa yang unik dimata pelanggan. Jika penyedia jasa
menawarkan jasa yang unik, maka pesaing akan kesulitan untuk menirunya, atau
jika terdapat sedikit alternatif pesaing yang tersedia di pasar, maka pelanggan
cenderung bertahan pada penyedia jasa lama.
2.4 Kerangka Teori
Dalam berbagai literatur yang dikemukakan, loyalitas yang dimiliki oleh
pelanggan terhadap merek atau penyedia jasa yang selama ini mereka gunakan
dapat berhubungan dengan berbagai faktor. Faktor tersebut dapat berasal dari,
antara lain kinerja produk yang dirasakan oleh pelanggan, keberadaan pesaing
yang memproduksi produk yang sama, fakor internal individu yang bersangkutan,
serta hambatan pindah yang dipersepsikan oleh pelanggan. Faktor-faktor tersebut
terangkum dalam kerangka teori yang digunakan dalam penelitian. Kerangka teori
ini merupakan modifikasi dari teori yang dikemukakan oleh Sheth, et al (1999)
dalam Tjiptono (2007), Uncles, et al (2003), dan Lupiyoadi & Hamdani (2008),
yaitu:

33
• Situasi Pembelian, Situasi

Pemakaian, dan Pencarian
Variasi
• Kondisi dan Karakteristik
Individu
(Uncles, et al 2003)
Kontributor/ Faktor
Detraktor/ Faktor
Positif
Negatif
Loyalitas  Kinerja
 Daya Tarik
Alternatif Loyal  Faktor Sosial &
Emosional
(Sheth, et al (1999) Tidak Loyal
dalam Tjiptono (2007)  Kebiasaan
(Sheth, et al (1999) dalam

Tjiptono (2007)
• Kepuasan Pelanggan
• Hambatan Pindah
(Lupiyoadi & Hamdani, 2008)

BAB 3
KERANGKA KONSEP, DEFINISI OPERASIONAL,
DAN HIPOTESIS
3.1 Kerangka Konsep

Berdasarkan tinjauan pustaka mengenai loyalitas yang telah dipaparkan
sebelumnya, disusunlah kerangka konsep penelitian. Kerangka konsep ini merupakan
modifikasi teori mengenai loyalitas yang dipaparkan oleh Sheth, et al (1999) dalam
Tjiptono (2007), Uncles, et al (2003), serta Lupiyoadi & Hamdani (2008). Dari teori
model teori model kontributor dan detraktor loyalitas merek yang dikemukakan oleh
Sheth, et al (1999) dalam Tjiptono (2007), digunakan variabel independen yaitu
persepsi terhadap kinerja yang merupakan kontributor terhadap loyalitas serta daya
tarik alternatif rumah sakit lain yang merupakan detraktor loyalitas. Variabel persepsi
terhadap kinerja dapat dilihat berdasarkan dimensi kualitas, sehingga variabel ini
dilihat berdasarkan 5 dimensi kualitas jasa yang terdapat dalam SERVQUAL
(Zeithaml, et al, 1990) yaitu Realibilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti
Fisik. Sementara itu, daya tarik rumah sakit lain dilihat dari aktivitas promosi rumah
sakit lain yang dipersepsikan menarik atau tidak oleh pasien.
Variabel independen berikutnya merupakan karakteristik individu yang
dikemukakan oleh Uncles, et al (2003). Karena teori tersebut tidak menjelaskan
dengan rinci ukuran karakteristik individu yang digunakan, maka pengukuran
karakteristik individu menggunakan karakteristik demografi seperti teori yang
dikemukakan oleh Loudon & Bitta (1993), yaitu Umur, Jarak tempat tinggal,
Penghasilan, Penanggung Biaya, dan Pendidikan.
Variabel independen lain yang digunakan dalam penelitian ini ialah hambatan
pindah yang dikemukakan oleh Lupiyoadi dan Hamdani (2008). Hambatan pindah ini
dapat dilihat dari biaya berpindah (switching cost) serta hubungan antarpersonal.
Karena teori ini tidak menjelaskan dengan detail biaya berpindah, maka biaya
34

35
berpindah ini dilihat berdasarkan switching cost menurut Patterson & Smith (2003)
dalam Tjiptono (2007), antara lain Continuity Cost dan Learning Cost.
Keempat variabel independen dari teori-teori di atas digunakan untuk melihat
hubungannya dengan variabel dependen, yaitu loyalitas pasien Poliklinik Eksekutif
RSUD Kota Bekasi. Untuk lebih jelas kerangka konsep penelitian ini didigambarkan
dalam bagan berikut.
Variabel Independen Variabel Dependen
Karakteristik Individu
•Umur
•Jarak tempat tinggal
•Penghasilan
•Penanggung Biaya
•Pendidikan
Kinerja Pelayanan
•Reliabilitas
•Daya Tanggap
•Jaminan
•Empati LOYALITAS
•Bukti Fisik
Daya Tarik Rumah Sakit Lain
Hambatan Pindah
•Hubungan Antarpersonal
•Continuity Cost
•Learning Cost
Gambar 3.1
Kerangka Konsep Penelitian
(Modifikasi Teori dari Sheth, et al (1999) dalam Tjiptono (2007), Uncles, et al
(2003), dan Lupiyoadi & Hamdani (2008))

36
3.2 Definisi Operasional

No Variabel Definisi Alat Cara Skala Hasil Ukur
Ukur Ukur Ukur
Variabel Independen
1 Karakteristik
Individu
Umur Lama waktu hidup pasien sejak dia Kuisioner Pengisian Ordinal Pertanyaan terbuka,
dilahirkan sampai ulang tahun terakhir Kuisioner kemudian dikategorikan
menjadi:
1. Usia Muda < 15 Tahun
2. Produktif Prima (15-
44 tahun)
3. Pra Usia Lanjut (45-
59 tahun)
4. Usia Lanjut (≥ 60
tahun)
Jarak tempat Persepsi responden tentang jarak antara Kuisioner Pengisian Ordinal 1. Jauh
tinggal rumah responden dengan Poliklinik Kuisioner 2. Dekat
Eksekutif RSUD Kota Bekasi
Penghasilan Jumlah uang yang diterima oleh responden Kuisioner Pengisian Ordinal 1. < Rp 1.000.000,00 =
dan anggota rumah tangga dari pekerjaan Kuisioner Rendah
mereka dibagi dengan jumlah anggota rumah 1. ≥ Rp 1.000.000,00 =
tangga yang ditanggung dan tinggal bersama Tinggi
dalam 1 rumah
37

Ukur Ukur Ukur
Penanggung Pihak yang membayar biaya berobat pasien Kuisioner Pengisian Nominal Pertanyaan dengan
Biaya Kuisioner pilihan jawaban :
1. Asuransi
2. Perusahaan/Kantor
3. Pribadi
Kemudian dikategorikan
menjadi
1. Ditanggung Pihak
Ke-3
2. Pribadi
Pendidikan Tingkat Pendidikan Tertinggi Kuisioner Pengisian Nominal Pertanyaan dengan
yang telah Ditamatkan atau sedang dijalani Kuisioner pilihan jawaban:
oleh responden (apabila responden sedang 1. Tidak Tamat SD
kuliah) 2. Tamat SD
3. Tamat SMP
4. Tamat SMA
5. Perguruan Tinggi
2 Kinerja Pendapat responden tentang seberapa baik Kuisioner Pengisian Ordinal Cut off Point:
Pelayanan pelayanan yang diberikan Poliklinik Kuisioner 1. Baik ≥ (66) median
Eksekutif dalam memenuhi kebutuhan 2. Tidak Baik < (66)
mereka berdasarkan 5 dimensi kualitas median
Reliabilitas Pendapat responden tentang kemampuan Kuisioner Pengisian Ordinal Cut off Point:
Poliklinik Eksekutif memberikan layanan Kuisioner 3. Baik ≥ (12) median
yang dijanjikan dengan akurat 4. Tidak Baik < (12)
median
38

Ukur Ukur Ukur
Daya Tanggap Pendapat responden tentang keinginan para Kuisioner Pengisian Ordinal Cut off Point:
pegawai Poliklinik Eksekutif untuk Kuisioner 1. Baik ≥ (12) mean
membantu pasien dan memberikan layanan 2. Tidak Baik < (12)
dengan cepat mean
Jaminan Pendapat responden tentang pengetahuan, Kuisioner Pengisian Ordinal Cut off Point:
kompetensi, dan kesopanan para pegawai Kuisioner 1. Baik ≥ (15) median
poliklinik eksekutif dalam memberikan 2. Tidak Baik < (15)
pelayanan median
Empati Pendapat responden tentang kemudahan Kuisioner Pengisian Ordinal Cut off Point:
dalam berkomunikasi, perhatian pribadi, dan Kuisioner 1. Baik ≥ (15) median
pemahaman atas kebutuhan individual pasien 2. Tidak Baik < (15)
yang diberikan oleh pegawai Poliklinik median
Eksekutif
Bukti Fisik Pendapat responden mengenai fasilitas fisik Kuisioner Pengisian Ordinal Cut off Point:
yang disediakan Poliklinik Eksekutif Kuisioner 1. Baik ≥ (11) mean
2. Tidak Baik < (11)
mean
3 Daya tarik Seberapa atraktif rumah sakit lain Kuisioner Pengisian Ordinal Cut off Point:
rumah sakit dipersepsikan oleh responden dilihat dari Kuisioner 1. Tidak Menarik ≥
lain aktivitas promosi yang mereka lakukan, yaitu (10) mean
iklan, promosi paket pemeriksaan/ diskon 2. Menarik < (10) mean
khusus, serta rekomendasi dari kerabat
39

Ukur Ukur Ukur
4 Hambatan Rintangan yang dipersepsikan oleh pasien Kuisioner Pengisian Ordinal Cut off Point:
Pindah ketika ingin beralih ke rumah sakit lain Kuisioner 1. Hambatan Tinggi ≥
dilihat dari Hubungan Antarpersonal, (30) mean
Continuity Cost, dan Learning Cost 2. Hambatan Rendah <
(30) mean
Hubungan Kuisioner Pengisian Ordinal Cut off Point:

Ikatan psikologis dan sosial yang dirasakan
Antarpersonal Kuisioner 1. Hambatan Tinggi ≥
oleh pasien terhadap dokter dan pegawai
(9) mean
Poliklinik Eksekutif
2. Hambatan Rendah <
(9) mean
Continuity Pengorbanan (cost) yang dirasakan oleh Kuisioner Pengisian Ordinal Cut off Point:
Cost pasien apabila harus pindah dari Poliklinik Kuisioner 1. Hambatan Tinggi ≥
Eksekutif berupa ketidakyakinan akan (10) mean
kualitas pelayanan yang akan diterima dari 2. Hambatan Rendah <
rumah sakit lain (10) mean
Learning cost Pengorbanan (cost) yang dirasakan oleh Kuisioner Pengisian Ordinal Cut off Point:
pasien apabila harus pindah dari Poliklinik Kuisioner 1. Hambatan Tinggi ≥
Eksekutif berupa keharusan mempelajari (11) mean
proses pelayanan yang berlaku di rumah 2. Hambatan Rendah <
sakit lain serta adaptasi kembali dengan (11) mean
dokter dan pegawai
40

Ukur Ukur Ukur
Variabel Dependen
5 Loyalitas Komitmen pasien untuk tetap memilih Kuisioner Pengisian Ordinal Cut off Point:
poliklinik eksekutif dilihat dari kesediaan Kuisioner 1. Loyal ≥ (9) mean
untuk tetap berkunjung saat membutuhkan 2. Tidak Loyal < (9)
pelayanan kesehatan, kesediaan bertahan mean
walau terjadi perubahan harga, serta
kesediaan merekomendasikan kepada orang
lain
41
4.3 Hipotesis
1. Terdapat hubungan antara Karakteristik Individu (Umur, Jarak tempat tinggal,
Penghasilan, Penanggung Biaya, dan Pendidikan) dengan loyalitas pasien
Poliklinik Eksekutif RSUD Kota Bekasi
2. Terdapat hubungan antara Kinerja Pelayanan (Reliabilitas, Daya Tanggap,
Jaminan, Empati, dan Bukti Fisik) dengan loyalitas pasien Poliklinik
3. Terdapat hubungan antara Daya Tarik Rumah Sakit Lain dengan loyalitas
pasien Poliklinik Eksekutif RSUD Kota Bekasi
4. Terdapat hubungan antara Hambatan Pindah (Hubungan Antarpersonal,
Continuity Cost, dan Learning Cost) dengan loyalitas pasien Poliklinik
BAB 4
METODE PENELITIAN
4.1 Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan suatu studi kuantitatif yang dilengkapi dengan
data kualitatif (wawancara tidak terstruktur dan observasi). Desain penelitian ini
adalah desain cross-sectional untuk melihat faktor-faktor yang berhubungan
dengan loyalitas pasien di Poliklinik Rawat Jalan Eksekutif RSUD Kota Bekasi.
Menurut Notoatmodjo (2010), studi cross-sectional adalah suatu penelitian untuk
mempelajari dinamika korelasi antara faktor-faktor yang dianggap sebagai faktor
risiko dengan faktor yang dianggap sebagai efek, dengan cara pendekatan,
observasi atau pengumpulan data sekaligus pada suatu saat (point time approach).
Variabel independen dan variabel dependen dalam penelitian ini diukur atau
dikumpulkan secara simultan (dalam waktu yang bersamaan).
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Poliklinik Rawat Jalan Eksekutif Rumah Sakit
Umum Daerah Kota Bekasi pada tanggal 23 April 2012 – 4 Juni 2012.
4.3 Populasi dan Sampel
Populasi dalam suatu penelitian merupakan obyek atau subyek yang
mempunyai karakteristik tertentu yang telah ditetapkan sebelumnya untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2009). Populasi yang
ditetapkan dalam penelitian ini adalah pasien yang sedang melakukan kunjungan
di Poliklinik Eksekutif RSUD Kota Bekasi.. Karena keterbatasan penelitian, tidak
semua pasien diikutsertakan dalam penelitian ini, sehingga penelitian ini
menggunakan sampel penelitian.
Penelitian ini menggunakan sampel penelitian sehingga dibutuhkan
penentuan jumlah sampel minimal agar jumlah tersebut dapat mewakili populasi.
Terdapat berbagai rumus yang dapat digunakan untuk menentukan jumlah sampel
minimal yang dibutuhkan dalam suatu penelitian cross sectional. Karena
perhitungan sampel minimal menggunakan perkiraan jumlah populasi
42

43
berdasarkan angka kunjungan Poliklinik Eksekutif Tahun 2011 yaitu rata-rata

jumlah kunjungan selama 1 bulan ialah 473 kunjungan, maka rumus yang
digunakan untuk menghitung jumlah sampel minimal yang dibutuhkan dalam
penelitian ini, ialah:
.P(1  P).N
2
n Z 1 / 2
( N  1)  Z12 / 2 .P(1  P)
2
d
Sumber: (Lemeshow et al, 1997 dalam Suyatno, 2010)
n = Jumlah sampel minimal yang dibutuhkan
N = Jumlah populasi
Z 1 / 2
 Nilai Z pada derajat kemaknaan (biasanya 95%  1,96)
P = proporsi (50%), diasumsikan pasien yang loyal sebesar 50%

d = derajat penyimpangan terhadap populasi yang diinginkan (ditetapkan
10%)
Berdasarkan rumus tersebut, maka jumlah sampel yang dibutuhkan untuk
penelitian ini ialah:
1,96 2.0,50(1  0,50).473
n
0,10 2 (473  1)  1,96 2.0,50(1  0,50)
454,2692
n
4,72  0,9604
454,2692
n
5,6804
n  79,9  80
Jadi, jumlah sampel minimal yang dibutuhkan ialah 80 responden.
Sebelum kuesioner disebarkan, dilakukan analisis mengenai berapa jumlah
pasien yang memenuhi kriteria inklusi pada bulan Maret dan April 2012, yang
diharapkan jumlah pasien tersebut sama dengan jumlah pasien di bulan Mei 2012
(saat penelitian dilaksanakan). Berdasarkan analisis tersebut, jumlah pasien pada
bulan Maret dan April 2012 yang memenuhi kriteria inklusi ialah 198 pasien pada
bulan Maret 2012 dan 185 pasien pada bulan April 2012. Dari rata-rata jumlah
pasien yang memenuhi kriteria inklusi pada bulan Maret dan April 2012, maka
diperkirakan jumlah pasien yang memenuhi kriteria inklusi pada bulan Mei 2012

44
ialah (198+185)/2 ≈ 192 pasien. Penyebaran kuesioner kepada responden

dilakukan pada pertengahan bulan sampai akhir Mei 2012, sehingga diperkirakan
jumlah sampel yang tersedia ialah 192/2 = 96 pasien. Karena jumlah sampel
minimal yang dibutuhkan dalam penelitian ini ialah 80 pasien, maka pengambilan
sampel menggunakan teknik quota sampling, yaitu semua pasien yang memenui
kriteria inklusi mulai tanggal 16 Mei 2012 diambil sebagai sampel penelitian
sampai jumlah sampel minimal terpenuhi.
4.3.1 Kriteria Inklusi dan Eksklusi Sampel
Untuk mendapatkan sampel dengan karakteristik yang tidak menyimpang
dari populasinya, maka perlu ditentukan kriteria inklusi untuk mendapatkan
sampel dari populasi sesuai kebutuhan penelitian. Pasien yang sedang melakukan
kunjungan dapat terpilih menjadi responden penelitian setelah memenuhi kriteria
inklusi, yaitu:
 Telah melakukan kunjungan sebanyak dua kali atau minimal sedang
melakukan kunjungan ke 3 saat penelitian dilaksanakan
 Telah menjadi pasien sebelum bulan April 2012
4.4. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan ialah dengan menggunakan
metode angket, yaitu pengumpulan data dengan mengedarkan suatu daftar
pertanyaan (kuesioner) kepada responden kemudian dijawab sesuai dengan
persepsi mereka. Untuk membantu responden mengisi kuesioner, maka peneliti
mendampingi responden saat mereka mengisi kuesioner dan membantu
membacakan isi pertanyaan apabila responden mengalami kesulitan dalam
membaca kuesioner. Pengisian kuesioner ini juga dapat diwakilkan oleh anggota
keluarga pasien yang menemani pasien saat kunjungan.
4.4.1 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini bersumber dari data primer dan
data sekunder. Data primer yang digunakan berasal dari kuisioner yang telah disi
oleh responden didukung dengan data kualitatif hasil wawancara tidak terstruktur
dengan beberapa responden dan staf Poliklinik Eksekutif serta observasi saat
penelitian dilaksanakan. Sedangkan data sekunder yang digunakan berasal dari

45
dokumen-dokumen milik rumah sakit yang relevan untuk penelitian ini.

4.4.2 Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel pada penelitian ini
menggunakan kuisioner berisi daftar pertanyaan yang dikembangkan dari definisi
operasional. Kuisioner ini merupakan kuisioner tertutup dengan pilihan jawaban
menggunakan skala Likert karena skala ini dapat digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat, dan persepsi seseorang. Skala Likert yang digunakan merupakan
jawaban dengan 4 pilihan bukan 5 pilihan untuk menghindari kecenderungan
responden menjawab hanya di jawaban Ragu-Ragu atau Netral. Instrumen yang
digunakan dalam penelitian ini adalah modifikasi beberapa kuesioner penelitian
yang telah digunakan sebelumnya. Instrumen penelitian sebelumnya yang
digunakan sebagai referensi, ialah:
a. Instrumen penelitian yang digunakan oleh Agnes Murniati (2010) dengan
judul penelitian Analisis Pengaruh Evaluasi Pelanggan Dilihat Dari Atribut
Pelayanan Rawat Jalan RS “XYZ” Terhadap Kesediaan Untuk Kunjungan
Kembali dan Kesediaan Untuk Merekomendasi
b. Instrumen penelitian yang digunakan oleh Roshnee R. Ramsaran-Fowdar (
2005) dengan judul penelitian Identifying Health Care Quality Attributes
c. Instrumen penelitian yang digunakan oleh Michael A. Jones (1998) dengan
judul penelitian Satisfaction and Repurchase Intentions In The Service
Industry: The Moderating Influence Of Switching Barriers
d. Instrumen penelitian yang digunakan oleh Raudhatul Ulfa (2012) dengan
judul penelitian Hubungan Karakteristik Pasien, Kualitas Layanan, dan
Hambatan Pindah dengan Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Jalan Rumah
Sakit Tugu Ibu Depok Tahun 2011
4.4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Agar penelitian ini mendapatkan data yang akurat dan objektif, maka
diperlukan instrumen penelitian yang valid dan reliabel. Karena itu, sebelum
kuisioner disebarkan kepada responden, dilakukan uji validitas dan reliabilitas
dengan menyebar kuesioner kepada 25 responden yang berbeda dengan responden
penelitian. Hasil pengisian kuesioner tersebut kemudian diuji validitas dan

46
reliabilitasnya dengan menggunakan software SPSS For Windows.

1. Uji Validitas
Uji Validitas merupakan pengujian instrumen penelitian untuk
menentukan apakah instrumen tersebut merupakan alat ukur yang valid. Suatu
instrumen penelitian merupakan instrumen yang valid apabila instrumen tersebut
dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2009).
Uji validitas pada penelitian ini menggunakan uji korelasi Pearson Product
Moment, yaitu dengan melakukan korelasi antar skor masing-masing pertanyaan
dalam 1 variabel dengan skor total semua pertanyaan dalam 1 variabel (Hastono,
2006). Dengan software SPSS For Windows, didapatkanlah nilai r hitung atau
nilai Corrected Item-Total Correlation dari masing-masing pertanyaan. Nilai r
hitung ini kemudian dibandingkan dengan nilai r Product Moment. Untuk uji
validitas yang disebarkan kepada 25 responden dengan taraf signifikan 5%, nilai r
Product Moment ialah 0,396. Apabila nilai r hitung < r Product Moment,
pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid. Dari hasil uji validitas tersebut,
pertanyaan dengan jawaban skala Likert yang gugur (dinyatakan tidak valid)
berjumlah 11 pertanyaan.
2. Uji Reliabilitas
Setelah 40 pertanyaan dalam instrumen dinyatakan valid, maka instrumen
penelitian diuji reliabilitas untuk mengetahui apakah instrumen tersebut dapat
mengukur data dengan reliabel. Instrumen yang realibel merupakan instrumen
yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur suatu objek yang sama, maka
instrumen tersebut akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2009). Dengan
menggunakan software SPSS For Windows, uji reliabilitas ini dilakukan dengan
cara melihat nilai Alpha Cronbach dari pertanyaan-pertanyaan yang telah valid.
Apabila nilai Alpha Cronbach diatas 0,6 maka pertanyaan dalam instrumen
tersebut dinyatakan reliabel (Hastono, 2006). Untuk lebih jelas, secara ringkas
hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian dapat dilihat dalam tabel
berikut.

47
Tabel 4.1
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
No Variabel ∑Item ∑Item ∑Pertanyaan Cronbach’s
Pertanyaan Pertanyaan Yang Alpha
Sebelum Sesudah Uji Tidak Valid Pertanyaan
Uji yang Valid
1 Kinerja
Pelayanan
Realibilitas 5 4 1 0.720
Daya Tanggap 5 4 1 0.808
Jaminan 6 5 1 0.809
Empati 6 5 1 0.781
Bukti Fisik 5 4 1 0.713
2 Daya Tarik 4 4 - 0.681
Rumah Sakit
Lain
3 Hambatan
Pindah
Hubungan 5 3 2 0.648
Antarpersonal
Continuity Cost 5 4 1 0.797
Learning Cost 5 4 1 0.764
4 Loyalitas 5 3 2 0.683
Kuesioner penelitian yang telah melewati uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat
pada Lampiran 2.
4.5 Pengolahan Data
Setelah data primer dan data sekunder terkumpul, maka proses
selanjutnya adalah pengolahan data. Berikut ini merupakan tahapan-tahapan
dalam pengolahan data yang dilakukan:
1. Editing
Hasil kuesioner yang telah diperoleh selanjutnya diperiksa
kelengkapannya. Editing data dilakukan untuk memastikan bahwa semua butir
pertanyaan dalam kuesioner terisi lengkap.
2. Coding
Koding data dilakukan dengan cara memberikan kode pada setiap pilihan
jawaban dalam kuesioner. Untuk variabel yang menggunakan skala Likert, kode
yang digunakan untuk masing-masing jawaban ialah:

48
 Sangat Setuju: 4
 Setuju: 3
 Tidak Setuju: 2
 Sangat Tidak Setuju: 1
Namun, untuk variabel Daya Tarik Rumah Sakit Lain, hubungannya berbanding
terbalik dengan loyalitas (semakin tidak tertarik, pasien semakin loyal), sehingga
kode untuk setiap pilihan jawabannya menjadi:
 Sangat Setuju: 1
 Setuju: 2
 Tidak Setuju: 3
 Sangat Tidak Setuju: 4
Koding atau pemberian kode ini sangat berguna dalam memasukkan data (data
entry).
3. Data Entry
Jawaban dari masing-masing responden dalam bentuk kode dimasukkan
ke dalam program atau software komputer. Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan program SPSS for Windows.
3. Pembersihan Data (Cleaning)
Setelah semua data dari responden selesai dimasukan, maka dilakukan
proses pembersihan data (data cleaning). Proses ini dilakukan untuk melihat
kemungkinan adanya kesalahan atau ketidaklengkapan data agar selanjutnya bisa
dikoreksi.
4.6 Analisis Data
Setelah data mengalami pengolahan, data tersebut dianalisis untuk
mendapatkan makna dari data yang telah didapatkan. Hasil analisis data ini
digunakan untuk menjawab masalah penelitian yaitu faktor-faktor yang
berhubungan dengan loyalitas pasien Poliklinik Rawat Jalan Eksekutif RSUD
Kota Bekasi. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
software komputer yaitu SPSS for Windows dan terdiri dari analisis Univariat dan
Bivariat.

49
4.6.1 Analisis Univariat

Analisis univariat bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan
karakteristik setiap variabel penelitian. Analisis univariat dilakukan untuk
mengetahui gambaran distribusi frekuensi dan persentase dari variabel yang
digunakan dalam penelitian, yaitu karakteristik individu, kinerja pelayanan, daya
tarik rumah sakit lain, dan hambatan pindah.
4.6.2 Analisis Bivariat
Analisis bivariat digunakan untuk melihat korelasi atau hubungan antara
variabel independen dan variabel dependen yaitu karakteristik individu, kinerja
pelayanan, daya tarik rumah sakit lain, dan hambatan pindah dengan loyalitas
pasien Poliklinik Rawat Jalan Eksekutif RSUD Kota Bekasi. Analisis bivariat
yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji Chi-Square. Uji ini digunakan
untuk melihat ada atau tidak adanya hubungan antara variabel independen dan
variabel dependen dengan menggunakan rumus uji Chi-Square yang
menggunakan derajat kepercayaan 95% dan derajat kemaknaan 5% (p-value =
0,05) (Hastono, 2006). Variabel independen memiliki hubungan yang bermakna
dengan variabel dependen apabila p-value hasil uji statistik < 0.05.

BAB 5
GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Bekasi merupakan rumah sakit
tipe B Non Pendidikan. Rumah sakit ini berlokasi di Jalan Pramuka No. 55 Bekasi
dengan menempati area seluas kurang lebih 13.100 m2.
5.1 Sejarah Berdirinya Rumah Sakit
Pendirian RSUD Kota Bekasi berawal pada tahun 1939. Saat itu, seorang
tuan tanah menghibahkan bangunan berukuran 108 m2 di atas tanah seluas 400 m2
miliknya untuk dijadikan balai kesehatan yang dapat digunakan untuk
kepentingan umum. Saat itu, wilayah Bekasi masih merupakan daerah terpencil
dan merupakan bagian dari Karisedenan Jatinegara.
Pada tahun 1942, yang merupakan masa kependudukan Jepang, balai
kesehatan ini mendapat perhatian sehingga dikembangkan menjadi Poliklinik
Bekasi. Pengembangan tersebut dipimpin oleh seorang patriot pejuang
kemerdekaan bernama Bapak Jasman. Pada Tahun 1945, poliklinik tersebut
dijadikan basis perlengkapan P3K (Pertolongan Pertama Pada Kecelakaan).
Setelah proklamasi kemerdekaan Republik Indonesia, tepatnya pada
tanggal 24 Juli 1946, Poliklinik Bekasi berubah status menjadi RS Pembantu.
Selanjutnya pada tahun 1956 kepemimpinan digantikan oleh seorang juru rawat
dari RS Pembantu Banjaran, bernama Bapak S Wijaya. Pada saat kepemimpinan
beliau, RSUD Kota Bekasi yang saat itu masih berstatus RS Pembantu kembali
berubah status menjadi RSU Kab. Bekasi dengan kapasitas 10 tempat tidur dan
penambahan bangunan untuk perawat dan bidan. Kemudian pada Tahun 1960,
kepemimpinan Bapak S Wijaya berakhir karena beliau pensiun dan digantikan
oleh Bapak H. Nadom Miadi.
Pada tahun 1973, kepemimpinan Rumah Sakit mulai dipegang oleh
seorang dokter dibantu oleh beberapa tenaga medis dan non medis. Sejak saat
50

51
itulah organisasi dan tata laksana RSUD Kota Bekasi ditetapkan. Selanjutnya,
rumah sakit semakin berkembang dan ditetapkan sebagai Rumah Sakit Tipe C,
berdasarkan SK Menkes Republik Indonesia Nomor 051/Menkes/SK/II/1979
tentang Pengelolaan Rumah Sakit Umum Pemerintah. Pada tanggal 1 April 1999,
rumah sakit ini kemudian diserahkan oleh Pemerintah Daerah Kabupaten Bekasi
kepada Pemerintah Daerah Kotamadya Tingkat II Bekasi sehingga mulai saat itu
RSUD resmi menjadi milik Pemerintah Kota Bekasi.
Pada tanggal 30 November 2000 akhirnya ditetapkan Peraturan Daerah
Kota Bekasi Nomor 12 Tahun 2000 tentang Pembentukan Rumah Sakit Umum
Daerah Pemerintah Kota Bekasi sekaligus peningkatan status rumah sakit menjadi
RSUD Kelas B Non Pendidikan Pemerintah Kota Bekasi oleh Walikota. Pada
Tahun 2001, dikeluarkan kebijakan yang menetapkan RSUD Kota Bekasi menjadi
Unit Swadana yaitu Peraturan Daerah Nomor 20 Tahun 2001. Untuk melengkapi
dasar hukum dalam operasional Rumah Sakit, ditetapkan juga suatu Peraturan
Daerah yaitu Perda Nomor 21 Tahun 2001 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan
RSUD Kota Bekasi. Perkembangan terakhir dari tata kelola rumah sakit ini ialah
pada tahun 2009, dikeluarkan Peraturan Walikota Nomor 060/Kep.251-
Org/VII/2009 tentang RSUD Kota Bekasi yang menetapkan RSUD Kota Bekasi
menjadi BLUD dengan status penuh dan berlaku hingga saat ini. Untuk lebih
jelas, sejarah perkembangan status rumah sakit beserta pemimpin dan masa
kepemimpinannya dapat dilihat pada tabel 5.1.
Tabel 5.1
Perkembangan RSUD Kota Bekasi
Tahun Pemimpin Status
1939-1942 Dr Keresidenan Balai Kesehatan
1942-1946 Djasam Poliklinik Bekasi
1946-1956 Djasam RS Pembantu
1956-1970 S.Widjaya RSUD Kab Bekasi
1970-1971 dr Chasbullah A.M RSUD Kab Bekasi
1971-1976 dr SukarnoKartasumitra RSUD Kab Bekasi
1976-1983 dr H.Abdul Radjak RSUD Tipe C. 1976
51

52
Tahun Pemimpin Status

1983-1986 dr Ludin Gultom RSUD Tipe C
1986-1997 dr Hario Untoro MARS RSUD Tipe C
1997-1999 dr H MuhamadSolehM.Kes RSUD Tipe C
1999-2000 dr Rosihan Anwar M.Kes RSUD Tipe B Non Pendidikan
2000-2002 dr Hj.Mien S Hatta MARS RSUD Unit Swadana
2002-2004 dr Herry Ruswan M.Kes RSUD Unit Swadana
2004- 2007 dr Wirda Saleh MARS RSUD Unit Swadana
2007-2008 dr Bambang Djati Santoso MARS RSUD BLUD Bertahap
2008-2009 Dr Wirda Saleh MARS RSUD BLUD Bertahap
2009-2011 Dr.H.Iman,Sp.RM RSUD BLUD Penuh
2011-Skr dr.Hj.Titi Masrifahati,MKM RSUD BLUD Penuh
Sumber : Profil RSUD Kota Bekasi Tahun 2011
5.2 Visi, Misi, Moto, Strategi, dan Falsafah Rumah Sakit
Selayaknya organisasi professional lainnya, RSUD Kota Bekasi juga
memiliki Visi, Misi, Moto, serta Tujuan yang hendak dicapai. Adapun Visi RSUD
Kota Bekasi ialah:
“Menjadi Rumah Sakit Pilihan dan Kebanggaan Masyarakat”
Untuk mencapai visi tersebut, RSUD Kota Bekasi memiliki beberapa Misi, yaitu:
 Meningkatkan pelayanan kesehatan yang prima, merata dan terjangkau
oleh masyarakat
 Menjadikan pusat pelayanan, pendidikan dan penelitian kesehatan
 Membangun komitmen bersama diantara stakeholder RSUD Kota Bekasi
Sementara itu, RSUD Kota Bekasi memiliki motto yang menjadi landasan,
pemersatu, dan motivasi bagi anggota organisasi dalam mencapai tujuan
organisasi yang telah ditetapkan. Adapun Motto RSUD Kota Bekasi ialah:
Mengutamakan kepuasan pelanggan, profesionalisme,rasa aman bagi
karyawan dan pengunjung,
Merubah citra negatif RSUD melalui (Ramah,Senyum,Unggul,dan Dinamis)
RSUD Kota Bekasi memiliki strategi organisasi berupa Satuan Kerja
Perangkat Daerah (SKPD) yang merupakan strategi pencapaian tujuan dan sasaran
52

53
yang telah ditetapkan oleh pihak rumah sakit. Strategi ini berisi rencana
menyeluruh dan terpadu mengenai upaya-upaya yang akan dilaksanakan secara
operasional dengan memperhatikan ketersediaan sumber daya organisasi. Sebagai
satu cara untuk mewujudkan tujuan dan sasaran organisasi, maka strategi yang
ditetapkan oleh RSUD Kota Bekasi terdiri atas kebijakan dan program. Rumusan
kebijakan RSUD Kota Bekasi demi mewujudkan tujuan dan sasaran yang akan
dicapai sampai dengan akhir tahun 2013, ialah:
 Meningkatkan kualitas pelayanan pada masyarakat;
 Meningkatkan sarana dan prasarana Rumah sakit sesuai dengan pelayanan
yang berkembang;
 Meningkatkan kualitas pelayanan pada keluarga miskin;
 Meningkatkan kualitas tenaga Rumah Sakit yang professional
 Meningkatkan jenis pelayanan dan pendukung/penunjang pelayanan
kesehatan
 Meningkatkan kerja sama pelayanan kesehatan dengan pihak ketiga
 Meningkatkan pengelolaan manajemen Rumah Sakit
 Meningkatkan pendapatan Rumah Sakit
Sementara itu, program yang disusun oleh RSUD Kota Bekasi sebagai bagian dari
strategi pencapaian tujuan dan sasaran organisasi, ialah
 Obat dan perbekalan kesehatan;
 Pengadaan, peningkatan sarana dan prasarana rumah sakit;
 Pemeliharaan sarana dan prasarana rumah sakit;
 Pelayanan kesehatan penduduk miskin;
 Peningkatan kapasitas tenaga kesehatan;
 Program Pelayanan Administrasi Perkantoran
 Peningkatan pengembangan sistem pelaporan capaian kinerja dan
keuangan
Sementara itu RSUD Kota Bekasi juga memiliki falsafah yang dijunjung
sebagai nilai organisasi. Adapun Falsafah/Nilai Organisasi RSUD Kota Bekasi
ialah:
53

54
 Rumah Sakit berkomitmen terhadap bio, etika medikolegal

 Rumah Sakit menjunjung tinggi nilai – nilai yang dianut pasien dan
keluarga
 Rumah Sakit berkomitmen tinggi untuk keselamatan dan keamanan
pasien dan keluarga.
 Kepuasan pelanggan, profesionalisme dan kerjasama.
Sumber : Profil RSUD Kota Bekasi Tahun 2011
5.3 Struktur, Tugas Pokok, dan Fungsi Organisasi
Tugas pokok yang diemban oleh Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Kota Bekasi ialah membantu Walikota melaksanakan sebagian kewenangan
Pemerintah di bidang kesehatan khususnya pada pelayanan umum rumah sakit
yang meliputi program dan kegiatan penyembuhan, pengobatan, pemulihan, dan
pencegahan penyakit dari pasien. Selain tugas pokok tersebut, RSUD Kota Bekasi
mempunyai beberapa fungsi yaitu:
 Perumusan program dan kegiatan jangka pendek, menengah, dan panjang.
 Penyelenggaraan Administrasi perkantoran yang meliputi: urusan tata
usaha, kepegawaian, rumah tangga, dan perlengkapan.
 Penyelenggaraan pelayanan, rehabilitasi, pencegahan penyakit, dan
farmasi di bidang medis.
 Penyelenggaran pelayanan penunjang medis dan non medis
 Penyelenggaraan pelayanan dan asuhan keperawatan.
 Penyeleggaraan pelayanan rujukan.
 Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan.
 Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan
 Penyelenggaran administrasi umum dan keuangan.
 Penyusunan laporan bulanan, triwulan, dan tahunan dan atau setiap
penyelenggaraan kegiatan.
Karena merupakan perangkat daerah dan berada dibawah wewenang
Walikota melalui Sekretaris Daerah, struktur organisasi yang berlaku di RSUD
Kota Bekasi juga diatur oleh peraturan walikota. Struktur organisasi RSUD Kota
54

55
Bekasi yang berlaku saat ini diatur dalam Peraturan Walikota Bekasi Nomor 32
Tahun 2010 Tentang Tata Kelola Rumah Sakit Umum Daerah. Adapun susunan
organisasi yang berlaku di rumah sakit ini, ialah:
1. Direktur yang dibantu oleh Wakil Direktur Umum dan Keuangan serta
Wakil Direktur Pelayanan Kesehatan
2. Wadir Umum dan Keuangan, yang membawahi Kepala Bagian
Kesekretariatan, Kepala Bagian Perencanaan, dan Kepala Bagian
Anggaran.
3. Wadir Pelayanan Kesehatan yang membawahi Kepala Bidang Pelayanan
Kesehatan, Kepala Bidang Keperawatan, dan Kepala Bidang Penunjang
Pelayanan
4. Kepala Bagian Kesekretariatan, yang membawahi Kepala Sub. Bagian
Tata Usaha, Kepala Sub. Bagian Kepegawaian, dan Kepala Sub. Bagian
Hukum, Publikasi, dan Informasi
5. Kepala Bagian Perencanaan, yang membawahi Kepala Sub. Bagian
Penyusunan Program dan SIM RS, Kepala Sub. Bagian Rumah Tangga
dan perlengkapan, dan Kepala Sub. Bagian Pemeliharaan Sarana dan
Prasarana
6. Kepala Bagian Anggaran, yang membawahi Kepala Sub. Bagian
Anggaran dan Mobilitas Dana, Kepala Sub. Bagian Perbendaharaan, dan
Kepala Sub. Bagian Akuntansi dan Verifikasi
7. Kepala Bidang Pelayanan Kesehatan, yang membawahi Kepala Seksi
Pelayanan Medik dan Kepala Seksi Rekam Medik
8. Kepala Bidang Penunjang Kesehatan, yang membawahi Kepala Sub
Bidang Penunjang Medik dan Kepala Sub. Bidang Penunjang Non Medik
9. Kepala Bidang Keperawatan, yang membawahi Kepala Sub Bidang
Keperawatan dan Kepala Sub. Bidang Keperawatan Asuhan
10. Kepala Instalasi, yang membawai setiap instalasi yang ada di RSUD Kota
Bekasi, yaitu:
a. Instalasi Rawat Jalan b. Instalasi Rawat Inap
55

56
c. Instalasi Laboratorium k. Instalasi Pemulasaraan

d. Instalasi Patologi Jenazah
Anatomi l. Instalasi Gizi
e. Instalasi Gawat Darurat m. Instalasi ICU
f. Instalasi Radiologi n. Instalasi VCT
g. Instalasi Rehabilitasi o. Instalasi Diklat
Medik p. Instalasi K3RS
h. Instalasi Farmasi q. Instalasi MCU
i. Instalasi Bedah Sentral r. Instalasi Bank Darah
j. Instalasi Anestesi s. Instalasi Laundry
11. Komite Medik
12. Staf Medis Fungsional lainnya
Sumber: Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP) RSUD Kota Bekasi Tahun
2010
5.4 Komposisi Pegawai Rumah Sakit
Rumah sakit merupakan institusi padat karya yang didukung oleh sumber
daya manusia dengan latar belakang pendidikan yang berbeda. Sumber daya yang
mendukung ketenagaan RSUD Kota Bekasi berdasarkan pendidikan terakhir
dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 5.2
Jenis Ketenagaan Berdasarkan Pendidikan RSUD Kota Bekasi Tahun 2012
Status Tenaga
No Jenis Ketenagaan Non Jumlah
PNS TKK
PNS
Dokter Spes, Dokter Umum, Dokter Gigi
1.A
Fungsional
- Spesialis Penyakit Dalam 4 0 1 5
- Spesialis Kebidanan & Kandungan 4 1 0 5
- Spesialis Bedah 3 0 1 4
- Spesialis Bedah Orthopedi 2 0 0 2
- Spesialis Anak 6 0 0 6
- Spesialis Bedah Syaraf 1 0 0 1
- Spesialis Bedah Urologi 2 0 0 2
- Spesialis Bedah Plastik 0 0 0 0
- Spesialis Anestesi 0 0 3 3
- Spesialis Patologi Klinik 2 0 0 2
- Spesialis Patologi Anatomi 0 0 0 0
- Spesialis Radiologi 1 0 1 2
- Spesialis Penyakit Mata 4 0 0 4
56

57
- Spesialis Kulit dan Kelamin 1 0 1 2

- Spesialis Penyakit Syaraf 2 0 1 3
- Spesialis Penyakit Jiwa 1 0 0 1
- Spesialis Penyakit Paru 2 0 0 2
- Spesialis Jantung 2 0 0 2
- Spesialis THT 2 0 1 3
- Spesialis Rehabilitasi Medik 1 0 0 1
- Dokter Gigi Spes. Bedah Mulut 1 0 0 1
- Dokter Gigi Spes. Konservasi Gigi 1 0 0 1
- Dokter Gigi Spes. Kesehatan Gigi Anak 1 0 0 1
- Dokter Gigi Spes. Periodontologi 1 0 0 1
- Dokter Gigi Spes. Orthodonti 1 0 0 1
- Dokter Gigi 6 0 0 6
- Dokter Umum + S2 3 0 0 3
- Dokter Umum 22 0 1 23
Dokter Spes, Dokter Umum, Dokter Gigi
1.B
Struktural/Staf
- Dokter Umum + S2 5 0 0 5
- Dokter Gigi + S2 1 0 0 1
- Dokter Spesialis Rehabilitasi Medik 0 0 0 0
- Dokter Gigi ( Staf ) 2 0 0 2
2 - S2 Keperawatan / Struktural 2 0 0 2
- S1 Keperawatan + Profesi 9 0 0 9
- S1 Keperawatan 2 0 0 2
3 - Sarjana Kesehatan Masyarakat 1 0 0 1
4 - D3 Keperawatan 170 0 55 225
5 - SPK 34 0 1 35 34 0 1 35
- SPK / C / E 2 0 0 2
- D4 Kebidanan 0 0 0 0
6
- D3 Kebidanan 19 0 5 24
- Bidan 4 0 0 4
7 - D3 Perawat Gigi 1 0 0 1
- D3 Teknisi Gigi 1 0 0 1
- Perawat Gigi 3 0 0 3
8 - Pelaksana Anestesi 4 0 0 4
- S2 Spesialis Farmasi 2 0 0 2
- Sarjana Farmasi 6 0 0 6
9 - Apoteker 6 0 2 8
- D3 Farmasi 5 0 0 5
- SMF/SAA 13 0 2 15
- D3 Radiologi 8 0 0 8
10
- D3 Teknik Radiologi 1 0 1 2
- Sarjana Analis 1 0 0 1
11
- D3 Analis 7 0 0 7
57

58
- Analis Kesehatan/SMAK 9 0 0 9
- D4 Fisioterapi 2 0 0 2
- D3 Fisioterapi 9 0 0 9
12
- D3 Terapi Wicara 2 0 0 2
- D3 Okupasi Terapi 1 0 0 1
- D3 Rekam Medik 3 0 0 3
13
- D3 Perumahsakitan 3 0 0 3
14 - S2 Gizi 1 0 0 1
- S1 Gizi 2 0 0 2
- D4 Gizi 1 0 0 1
- D3 Gizi 8 0 0 8
- D1 Gizi / SPAG 1 0 0 1
15 - D3 Kesehatan Lingkungan 7 0 0 7
16 - D3 Teknik Elektromedik 3 0 0 3
- S2 Administrasi/Sains 5 0 0 5
17
- S2 Magister Pendidikan 1 0 0 1
- S1 (Sarjana/Administrasi)
- Ekonomi Akuntansi 10 0 3 13
18
- Ekonomi Manajemen 3 0 1 4
- Teknik Komputer 1 0 2 3
- Teknik Umum 1 0 1 2
- Teknik Sipil dan Perencanaan 0 0 1 1
- Komunikasi 0 0 2 2
18
- Hukum 3 0 1 4
- Lainnya (Sos, Ek.Bang,Manaj Infor, Sistem Inf,
S.Si, MIPA) 10 0 5 15
- D3 Administrasi 3 0 0 3
- Ekonomi Akuntansi 2 0 0 2
- Ekonomi Manajemen 1 0 0 1
19 - Manajemen Informasi 1 0 3 4
- Komputer 0 0 0 0
- Komputer Akuntansi 0 0 3 3
- Lainnya (Adm.Sist.Infor,Manaj.Pely.RS) 0 0 3 3
20 - SMA / KPAA/MA/SGO 81 1 65 147
- SMA /Tranfusi Darah 2 0 2 4
21 - SMEA 18 0 1 19
22 - STM 12 0 2 14
23 - SMK 9 0 15 24
24 - SMKK 3 0 0 3
25 - SMP 29 0 29 58
26 - SD 12 1 6 19
Jumlah 644 3 221 868
Sumber: Data Sub Bagian Kepegawaian RSUD Kota Bekasi Tahun 2012
58

59
5.5 Pelayanan Yang Disediakan Oleh Rumah Sakit

Secara umum, pelayanan yang diberikan oleh RSUD Kota Bekasi dibagi
menjadi 4, yaitu pelayanan rawat jalan, rawat inap, pelayanan penunjang medis,
dan pelayanan penunjang non medis. Adapun rincian masing-masing pelayanan
tersebut dapat dilihat pada tabel 5.3.
Tabel 5.3
Pelayanan Yang Disediakan oleh RSUD Kota Bekasi
Rawat Inap (TT) di RSUD Kota Bekasi
Rawat Tahun 2010) Penunjang
Penunjang Medis
Jalan Jumlah Non Medis
Ruang Kelas
(TT)
Poliklinik Bougenvile Eksekutif 5 Lab Patologi Pendidikan
Umum Klinik; dan Pelatihan
Poliklinik Utama 12 Lab Patologi Sterilisasi
Dalam Anatomi; (CSSD)
Poliklinik Tulip 12 Radiologi; K3LRS
Bedah
Umum
Poliklinik OBS : IGD Kelas II 20 Pemulasaraan Service
Bedah Jenazah;
Orthopedi
Poliklinik Kelas II / A 4 Ambulance/Kereta Laundry
Bedah Jenazah;
Urologi
Poliklinik Kelas III 15 Rehabilitasi Generator
Bedah Medik;
Syaraf
Poliklinik K. Bersalin ( VK ) Bedah Sentral; IPSRS
Kebidanan
Poliklinik K. Observasi ( BY ) Bedah One Day Work Shop
Paru Care.
Poliklinik Wijaya K Kelas I 4 Boiler
Mata
Poliklinik Kelas II / A 16 Sentral Air
Anak Bersih
Poliklinik Kelas III 19 Mushala
Syaraf
Poliklinik Anggrek Eksekutif 4 Pengelolaan
Jantung Air Limbah
Poliklinik Utama 8
THT
Poliklinik Kelas I 15
Kulit &
Kelamin
Poliklinik Kelas II / A 12
Gigi
Poliklinik Melati A Utama 2
Jiwa
Poliklinik Kelas I 9
Konsultasi
Gizi
59

60
Rawat Inap (TT) di RSUD Kota Bekasi

Rawat Tahun 2010) Penunjang
Penunjang Medis
Jalan Jumlah Non Medis
Ruang Kelas
(TT)
Poliklinik Kelas II / A 28
Eksekutif
Poliklinik Kelas III A 20
PTRM
Poliklinik Melati B Kelas III B 25
VCT
Instalasi R. Isolasi 5
Gawat
Darurat
Perinatalogi 12
ICU 7
Nusa Indah 24
Mawar 13
Teratai 24
Jumlah 315
Sumber: Profil RSUD Kota Bekasi Tahun 2011 dan *Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi
Pemerintah (LAKIP) RSUD Kota Bekasi Tahun 2010
5.6 Kinerja Rumah Sakit
Pada umumnya, kinerja suatu rumah sakit, selain diukur dengan

pendapatan yang diterima, juga diukur dengan angka pemanfaatan pelayanan
yang disediakan pihak rumah sakit oleh masyarakat. Angka pemanfaatan tersebut,
antara lain dapat berupa angka kunjungan rawat jalan serta kinerja pelayanan
rawat inap. Adapun angka kunjungan rawat jalan dapat dilihat pada tabel 5.4
Tabel 5.4
Angka Kunjungan Rawat Jalan Poliklinik RSUD Kota Bekasi
Tahun 2008-2011
Tahun
NO POLIKLINIK
2008 2009 2010 2011
1 DALAM 23,408 23,289 23,875 24,448
2 BEDAH 10,530 11,084 12,100 11,864
3 BDH.ORTHOPEDY 2,838 2,781 3,566 3,884
4 ANAK 33,335 24,605 19,477 18,737
KEBID DAN
5
KANDUNGAN 10,406 9,326 9,894 9,773
6 THT 14,084 13,236 14,119 12,735
7 MATA 14,696 12,789 13,516 14,855
8 GIGI DAN MULUT 8,674 7,740 7,425 8,081
KULIT DAN
9
KELAMIN 9,627 8,897 10,623 9,146
10 SYARAF 8,824 7,264 9,044 9,874
11 JIWA - - - -
- JIWA 8,544 4,469 6,283 4,556
- NARKOBA (PTRM) 7,820 455 - 19
60

61
Tahun
NO POLIKLINIK
2008 2008 2008 2008
12 JANTUNG 7,226 6,877 9,435 11,846
13 PARU 15,694 13,445 14,313 14,730
14 BDH. SYARAF 441 545 512 596
15 BDH UROLOGI 2,716 2,720 3,267 3,684
16 UMUM 10,989 6,073 1,521 23
- KIR DOKTER 5,157 5,370 8,460 3,759
19 EKSEKUTIF 7,232 7,570 5,542 5,679
20 G I Z I 492 608 568 475
21 I G D
- BEDAH 3,948 - - -
- NON BEDAH 19,172 25,531 24,503 22,642
- KEBIDANAN 2,039 - - 1,971
22 REHAB MEDIK 22,785 5,082 4,441 3,239
TOTAL 250,677 199,756 202,484 196,616
Dari tabel diatas, diketahui bahwa angka kunjungan rawat jalan RSUD Kota
Bekasi secara keseluruhan mengalami fluktuasi sejak tahun 2008, namun tahun
2011 angka kunjungan rawat jalan berjumlah paling rendah dibandingkan angka
kunjungan selama 4 tahun terakhir. Sementara itu, kinerja pelayanan rawat inap
RSUD Kota Bekasi dapat dilihat pada tabel 5.5.
Tabel 5.5
Kinerja Pelayanan Rawat Inap RSUD Kota Bekasi
Tahun 2006-2011
Periode Standar
No Uraian Satuan 2011* Depkes
2006 2007 2008 2009 2010 (2005)
1 BOR % 50.44 68.17 50.26 76.17 80.17 64.55 60-85
2 LOS Hari 3.15 3.72 3.05 3.34 3.80 4 6-9
3 TOI Hari 3.13 1.74 3.02 4.76 5.96 2.16 1-3
4 BTO Kali 57.72 66.85 60.18 59.22 60.22 60 40-50
5 NDR % 2.26 2.14 1.48 5.78 6.78 2.22 ≤ 25
6 GDR % 3.88 3.81 3.20 11.24 11.45 4 ≤ 25
Sumber: *Profil RSUD Kota Bekasi Tahun 2011 dan Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi
Pemerintah (LAKIP) RSUD Kota Bekasi Tahun 2010
Dari data diatas, diketahui bahwa rata-rata pemakaian tempat tidur (BOR)
yang disediakan oleh RS sebesar paling sedikit pada tahun 2008 yaitu pada tahun
50.26% sementara pemakaian tertinggi pada tahun 2010 yaitu sebesar 80.17%.
Sementara itu, setiap pasien yang dirawat inap rata-rata menginap di RS (LOS)
selama 4 hari dan cenderung konstan sejak tahun 2006-2011. Angka LOS yang
61

62
dicapai oleh RSUD Kota Bekasi terlihat belum efisien karena masih berada
dibawah standar Depkes yang menyatakan bahwa angka LOS yang ideal ialah 6-9
hari. Untuk interval pemakaian tempat tidur (TOI), interval paling cepat terjadi
pada tahun 2007 (1.74 hari) dan interval paling lama ialah pada tahun 2010 (5.96)
sehingga pada tahun 2010, angka TOI yang dicapai oleh pelayanan rawat inap
RSUD Kota Bekasi melebihi standar yang telah ditetapkan Depkes. Untuk
frekuensi pemakaian tempat tidur dalam 1 tahun (BTO), setiap tahunnya paling
sedikit tempat tidur digunakan sebanyak 57.72 kali (2006) dan paling banyak
digunakan sebanyak 66.85 kali (2007). Angka pemakaian ini melebihi standar
yang ditetapkan Depkes RI karena idealnya tempat tidur digunakan sebanyak 40-
50 kali dalam 1 tahun. Sementara itu untuk NDR dan GDR, kinerja yang dicapai
oleh rawat inap RSUD Kota Bekasi sudah memenuhi standar Depkes RI dengan
angka masing-masing ≤ 25%. Dari data tersebut, diketahui bahwa angka
kematian pasien RSUD Kota Bekasi 48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000
pasien rawat inap yang keluar (NDR) ialah paling banyak pada tahun 2010
sebesar 6.78% dan paling sedikit pada tahun 2008 sebesar 1.48%. Sedangkan
angka kematian umum untuk setiap 1000 pasien rawat inap yang keluar (GDR)
ialah paling banyak terjadi pada tahun 2010 (11.45%) sementara paling sedikit
terjadi pada tahun 2008 (3.2%). Dari data NDR dan GDR, diketahui bahwa mutu
pelayanan rawat inap RSUD Kota Bekasi sudah baik.
5.7 Kerja Sama Dengan Pihak Ketiga
Untuk meningkatkan pemanfaatan pelayanan serta keikutsertaan

masyarakat terhadap pelayanan yang disediakan, setiap RS umumnya melakukan
kerja sama dengan pihak ketiga. Begitu juga dengan RSUD Kota Bekasi, pihak
rumah sakit telah menjalin kerja sama dengan beberapa perusahaan untuk
memudahkan akses masyarakat terhadap pelayanan di rumah sakit ini. Adapun
daftar perusahaan yang telah bekerja sama dengan RSUD Kota Bekasi, ialah:
 PT Xylo Indah Pratama

 PT Khaho Indah Citragarment
 PT Bakrie Pipe Industries
 PT Nayaka Era Husada
62

63
 PT Gema Karya Abadi

 PT Askes Sukarela
 PT Faber Castel
 PT. Kereta Api (Persero)
Sumber: Data Dari Ruangan Central Opname RSUD Kota Bekasi
5.8 Gambaran Khusus Poliklinik Rawat Jalan Eksekutif RSUD Kota Bekasi
Keberadaan Poliklinik Rawat Jalan Eksekutif RSUD Kota Bekasi

menandakan suatu perkembangan pelayanan rawat jalan di rumah sakit ini
mengingat poliklinik ini baru didirikan pada tahun 2002, 7 tahun sebelum status
rumah sakit berubah menjadi BLUD. Pendirian pendirian poliklinik ini didasari
oleh meningkatnya taraf hidup masyarakat Kota Bekasi sehingga banyak
permintaan dari pihak pasien agar dapat mendapatkan pelayanan dengan waktu
tunggu lebih cepat, memilih dokter yang diinginkan, serta konsultasi yang lebih
leluasa dengan ruangan yang nyaman.
Pelayanan rawat jalan Eksekutif/Poli Eksekutif bertempat di Paviliun
Bougenville dikepalai langsung oleh direktur RSUD, Ibu Dr.Hj.Titi Masrifahati,
MKM dengan koordinator seorang dokter spesialis fungsional Dr.H.Syahrir
Nurdin,SP.JP. Sistem pembayaran yang berlaku di Rawat Jalan Eksekutif ialah
hanya menerima cash dari pasien sehingga tidak menerima pasien yang
menggunakan JAMKESMAS, JAMKESDA, SKTM, dan pasien gratis. Semua
pelaksanaan pendaftaran pasien di Rawat Jalan Eksekutif dilakukan di poli
tersebut, sehingga pasien tidak perlu melakukan transaksi dari loket ke loket
untuk pendaftaran (Fatimah, 2012).
5.8.1 Struktur Organisasi dan Komposisi Kepegawaian
Poliklinik Eksekutif belum memiliki struktur organisasi dan uraian tugas

secara tertulis. Berdasarkan wawancara tidak terstruktur dengan Staf Administrasi
RSUD Kota Bekasi, struktur organisasi yang berlaku saat ini ialah:
63

64
Gambar 5.1
Struktur Organisasi Poliklinik Eksekutif RSUD Kota Bekasi Tahun 2012
Adapun uraian tugas masing-masing jabatan pada struktur diatas, antara lain:
a. Direktur
Direktur adalah direktur Rumah Sakit Umum Daerah Pemerintah Kota
Bekasi yang memiliki bertugas penting dalam menjalankan fungsi sebuah rumah
sakit. Direktur mempunyai wewenang besar dan mengatasi semua kepala bidang
yang ada di RSUD Kota Bekasi termasuk bagian rawat jalan eksekutif. Perintah
direktur terkait poliklinik rawat jalan eksekutif melalui koordinator poliklinik
rawat jalan eksekutif.
b. Koordinator
Koordinator poliklinik eksekutif dijabat oleh seorang dokter spesialis
fungsional. Tugas seorang koordinator adalah mengawasi aktivitas pelayanan di
rawat jalan eksekutif dan aktivitas penunjang lainnya, menerima masukan-
masukan jika ada masalah yang terjadi di poliklinik, manyampaikan langsung
64

65
perintah dari direktur RSUD Pemerintah Kota Bekasi, dan melaksanakan

kebijakan direktur dalam hal tata laksana.
c. Keperawatan
Tanggung jawab keperawatan ialah pemeriksaan fisik pasien dan
membantu pasien dalam mengatasi permasalahan kesehatannya sebelum
ditangani oleh dokter. Perawat di Rawat jalan eksekutif terdiri dari satu orang
perawat, namun terkadang ada satu perawat dari ruang rawat inap Bougenville
yang datang membantu. Uraian tugas keperawatan adalah:
 Melakukan pemeriksaan fisik kepada pasien seperti mengukur tekanan
darah, menimbang berat badan, mengukur kadar gula darah
 Menghubungi dokter spesialis via telepon jika ada pasien yang ingin
berobat
 Mendistribusikan berkas Rekam Medik pasien ke ruangan dokter
 Mengkoordinasikan pasien jika dokter sudah datang
 Melakukan pembersihan atau pensterillan alat-alat kesehatan
 Mengontrol kesediaan alat-alat kesehatan
 Menggantikan tugas ringan dokter yang dapat digantikan seperti
penjelasan mengenai dosis obat
 Mengontrol kebersihan poli
d. Administrasi
Bagian administrasi adalah pintu gerbang pertama yang melayani pasien.
Petugas administrasi rawat jalan eksekutif terdiri dari dua orang dengan uraian
tugas yang sama sehingga antar petugas saling membantu. Uraian tugas bagian
administrasi adalah sebagai berikut:
 Melakukan pendaftaran pasien baru dan lama, termasuk didalamnya ialah
membuat rekam medik dan kartu kontrol untuk pasien baru
 Melakukan pencarian berkas rekam medik untuk pasien lama, mengambil
berkas rekam medik pasien ke bagian rekam medik umum (jika berkas sedang
belum dikembalikan), serta meminjam berkas rekam medik dari bagian rekam
medik umum apabila berkas pasien terdapat disana (pasien sudah pernah
berobat ke Poliklinik Rawat Jalan Umum RSUD Kota Bekasi atau baru saja
65

66
dirawat inap) kemudian melakukan penyimpanan berkas rekam medik apabila

telah selesai digunakan
 Menghubungi dokter saat ada pasien yang berobat di Poliklinik ini
/menghubungi poli lain jika ada pasien menunggu di Poliklinik Eksekutif
untuk berobat sementara dokter sedang melayani pasien di Instalasi Rawat
Jalan
 Menulis buku daftar nomor urut rekam medis
 Menginput diagnosa dan tindakan yang diberikan kepada pasien sesuai kode
ICD ke komputer
 Menulis laporan jumlah angka kunjungan harian dan bulanan Poliklinik
Eksekutif
e. Kasir
Tugas utama bagian kasir ialah melayani pembayaran pasien dan
perhitungan pendapatan dokter dan dan rumah sakit. Bagian kasir hanya
mempekerjakan seorang petugas. Uraian tugas di bagian kasir Rawat Jalan
Eksekutif RSUD Kota Bekasi adalah sebagai berikut:
 Melayani proses pembayaran pasien, baik jasa dokter (termasuk pendaftaran)
serta tindakan yang diterima pasien
 Membuat rekap pendapatan poliklinik setiap hari dan setiap bulan
 Menghitung pendapatan dokter setiap bulan serta pajak penghasilannya
 Membuat laporan pendapatan poliklinik dan pendapatan dokter
 Melaporkan pendapatan harian yang diterima serta menyerahkan uang yang
diterima setiap harinya kepada Sub Bag Perbendaharaan RSUD Kota Bekasi
Sumber: Fatimah, Firlana Bunga. 2012. Sistem Pencatatan Pesan Telepon Di Unit Rawat Jalan
Eksekutif RSUD Kota Bekasi Tahun 2012. Laporan Magang. Depok: Fakultas Vokasi UI
Sementara itu, komposisi ketenagaan Poliklinik RSUD Kota Bekasi Tahun 2012
dapat dilihat pada tabel 5.6
66

67
Tabel 5.6
Komposisi Ketenagaan Poliklinik Rawat Jalan Eksekutif RSUD Kota Bekasi
Tahun 2012
No Jenis Ketenagaan Jumlah Keterangan
1 Koordinator 1 Dokter Spesialis Jantung
2 Perawat 1 D3 Keperawatan
3 Administrasi 2 SMA: 2 orang
4 Kasir 1 SMA
5.8.2 Ruang Lingkup Pelayanan
Pelayanan yang diberikan oleh Poliklinik Rawat Jalan Eksekutif (Poli
Eksekutif) adalah pelayanan kepada pasien untuk diagnosis, pengobatan,
rehabilitasi medik, observasi dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa dirawat inap
dimana pasien dapat memilih dokter untuk menanganinya. Keunggulan pada
Rawat Jalan Eksekutif ialah poli ini melayani pasien dari hari Senin - Sabtu dari
Pukul 08.00-13.00 WIB, pasien mendapatkan kemudahan dengan membuat janji
sebelum pasien tersebut ingin berobat via telepon, dan pasien tidak perlu
menunggu terlalu lama pada saat mengantri. Pasien dapat berobat ke berbagai poli
spesialis yang disediakan antara lain Poli Penyakit Dalam, Poli Bedah Umum,
Poli Bedah Orthopedy, Poli Anak, Poli Kebidanan dan Kandungan, Poli THT,
Poli Mata, Poli Gigi dan Mulut, Poli Kulit dan Kelamin, Poli Syaraf, Poli Jiwa,
Poli Jantung, Poli Paru, Poli Bedah Syaraf, Poli Bedah Urologi dan Poli Gizi
(Fatimah, 2012). Selain itu, Poliklinik Eksekutif juga menjadi tempat
diselenggarakannya pemeriksaan MCU Haji yang dimulai sejak tahun 2011.
Berdasarkan observasi, alur pelayanan di poliklinik eksekutif dapat dilihat
pada gambar berikut.
67

68
Tugas Staf Poliklinik :
Gambar 5.2
Alur Pelayanan Poliklinik Rawat Jalan Eksekutif RSUD Kota Bekasi
Jam pelayanan yang berlaku di Poliklinik Eksekutif sama dengan jam

pelayanan yang berlaku di Instalasi Rawat Jalan namun batas waktu pendaftaran
lebih lama karena tergantung dengan kesediaan dokter. Dokter yang melayani
Poliklinik Eksekutif sama dengan dokter yang melayani di Instalasi Rawat Jalan,
namun tidak semua dokter bersedia melayani pasien di Poliklinik Eksekutif
68

69
sehingga tidak mengganggu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan. Apabila terdapat

pasien di Poliklinik Eksekutif, dokter yang bersangkutan dipanggil oleh staf
administrasi kemudian pelayanan diberikan di Poliklinik Eksekutif yang memiliki
4 ruang pemeriksaan dengan 1 ruangan dapat menampung dua dokter. Namun,
karena keterbatasan ruangan dan peralatan, pelayanan untuk Poli Gigi dan Mulut,
Poli Mata, dan Poli THT tetap dilakukan di Instalasi Rawat Jalan (diruangan
masing-masing Poli Spesialis).
5.8.3 Kinerja Pelayanan Poliklinik Eksekutif
Kinerja pelayanan Poliklinik Eksekutif dapat dilihat dari total kunjungan
pasien per tahun. Adapun jumlah kunjungan pasien per poli spesialis yang
dikunjungi dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 5.7
Kinerja Pelayanan Poliklinik Eksekutif RSUD Kota Bekasi Tahun 2008-2010
No Spesialis Tahun
2008 2009 2010
1 Dalam 3,288 3,794 2,578
2 Bedah 235 224 156
3 Orthopedy 94 49 109
4 Anak 1,215 959 484
5 Kebid Dan Kandungan 1 - 246

6 THT 172 180 137
7 Mata 142 85 80
8 Gigi Dan Mulut 18 43 46
9 Kulit Dan Kelamin 156 171 132
10 Syaraf 499 508 399
11 Jiwa : - - 34
- Jiwa 26 50 29
- Narkoba - 3 4
12 Jantung 307 330 287
13 Paru 786 915 678
14 Bedah Urologi 60 67 12
15 Bedah Syaraf 199 155 160
16 Rehab Medik 34 37 17
Total 7,232 7,570 5,542
(Sumber: Data dari SIM RSUD Kota Bekasi, data diolah)
69

BAB 6
HASIL PENELITIAN
Hasil penelitian ini disajikan berdasarkan analisis univariat dan analisis

bivariat. Analisis univariat meliputi distribusi frekuensi semua variabel yang
diteliti, baik variabel independen yang berhubungan dengan loyalitas pasien, serta
vaiabel loyalitas itu sendiri. Sementara itu, analisis bivariat dilakukan untuk
mengetahui apakah terdapat hubungan yang bermakna antara variabel independen
dengan variabel dependen.
6.1 Pelaksanaan Penelitian
Penyebaran kuesioner dilakukan pada tanggal 16 Mei 2012 – 4 Juni 2012.
Sebelum disebarkan kepada 80 responden, kuesioner penelitian telah disebarkan
kepada 25 responden untuk pengujian validitas dan reliabilitas instrumen pada
tanggal 25 April 2012 – 2 Mei 2012.
6.2 Analisis Univariat
Analisis univariat bertujuan mendeskripsikan karakteristik masing-masing
variabel yang diteliti. Untuk variabel yang menggunakan skala Likert, cut off
point yang digunakan adalah mean (data dengan distribusi normal) dan median
(data dengan distribusi tidak normal). Pengujian kenormalan distribusi data
menggunakan hasil bagi antara nilai Skewness dengan Standar Eror. Apabila hasil
bagi kedua nilai tersebut ialah > 2, maka distribusi variabel tersebut adalah tidak
normal.
6.2.1 Karakteristik Individu
Variabel karakteristik individu dalam penelitian ini dijelaskan oleh
beberapa subvariabel, yaitu Umur, Pendidikan, Penghasilan, Penanggung Biaya,
serta Jarak Tempat Tinggal. Distribusi masing-masing subvariabel tersebut dapat
dilihat pada tabel 6.1.
70

71
Tabel 6.1
Distribusi Responden Menurut Variabel Karakteristik Individu
No Karakteristik ∑ %
1 Muda (< 15 tahun) 9 11.3
Produktif Prima (15-44
17 21.3
tahun)
Umur
Pra Usia Lanjut (45-59
33 41.3
tahun)
Usia Lanjut (≥ 60 tahun) 21 26.3
Total 80 100
2 Pendidikan Tamat SD 2 2.5
Tamat SMP 3 3.8
Tamat SMA 33 41.3
Perguruan Tinggi 42 52.5
Total 80 100
3
Rendah (Rp < 1.000.000,-) 43 53.8
Penghasilan
Tinggi ( ≥ Rp 1.000.000,-) 37 46.3
Total 80 100
4 Jarak Jauh 36 45
Tempat
Tinggal Dekat 44 55
Total 80 100
5 Penanggung Pribadi 49 61.3
Biaya Ditanggung Pihak Ke-3 31 38.8
Total 80 100
Berdasarkan tabel diatas, mayoritas pasien termasuk dalam kelompok
umur Pra Usia Lanjut, yaitu sebesar 41,3 % dari seluruh responden. Kemudian
untuk subvariabel pendidikan, sebagian besar responden (52.5%) memiliki
pendidikan akhir pada jenjang Perguruan Tinggi. Untuk subvariabel Penghasilan,
ternyata proporsinya hampir seimbang antara responden yang berpenghasilan
tinggi dengan responden yang berpenghasilan rendah, sama halnya dengan jarak
tempat tinggal responden yang proporsinya hampir seimbang antara responden
yang menempuh jarak jauh dengan responden yang menempuh jarak dekat.
Sementara itu, jumlah responden yang membayar biaya pengobatannya secara
pribadi lebih tinggi dibandingkan dengan responden yang biaya pengobatannya
ditanggung oleh pihak ke-3 (Asuransi dan Perusahaan/Kantor) yaitu sebesar
61.3% dari total responden.

72
6.2.2 Kinerja Pelayanan
Variabel kinerja pelayanan menggambarkan persepsi responden terhadap

seberapa baik pelayanan yang diberikan Poliklinik Eksekutif dalam memenuhi
kebutuhan mereka. Variabel ini dijelaskan dengan 5 subvariabel dimensi kualitas
yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, serta bukti fisik dengan total 22
pernyataan. Berdasarkan cut off point angka median yaitu 66, maka kinerja
pelayanan dikategorikan menjadi “Baik” dan “Tidak Baik” seperti pada tabel
dibawah ini.
Tabel 6.2
Distribusi Responden Berdasarkan Hasil Ukur
Variabel Kinerja Pelayanan
Kinerja Pelayanan Jumlah Proporsi
Tidak Baik 29 36.3%
Baik 51 63.8%
Total 80 100%
Dari tabel diatas, terlihat bahwa lebih banyak responden yang merasa bahwa
pelayanan sudah baik dibandingkan dengan responden yang merasa bahwa
pelayanan tidak baik. Lebih dari dua per tiga responden merasa bahwa pelayanan
yang diberikan oleh Poliklinik Eksekutif sudah baik dengan proporsi 63.8% dari
total responden.
Dari 5 subvariabel dimensi kualitas dalam kinerja pelayanan, ternyata
bukti fisik merupakan subvariabel dengan “nilai baik” terendah, yaitu 72.5% dan
empati merupakan subvariabel dengan “nilai baik” tertinggi, yaitu 88.8%. Untuk
penjelasan lebih lanjut, berikut disajikan distribusi jawaban 5 subvariabel dalam
kinerja pelayanan.
 Reliabilitas
Dimensi reliabilitas diukur dengan 4 pernyataan. Distribusi dan total skor

jawaban untuk setiap pernyataan pada dimensi ini dapat dilihat pada tabel berikut.

73
Tabel 6.3
Distribusi dan Total Skor Jawaban Responden Per Pernyataan untuk
Variabel Reliabilitas
No Jawaban Total
Pernyataan Skor
STS TS S SS
1 Dokter yang dipilih oleh
9 48 23
saya selalu bisa ditemui - 254
(11.3%) (60%) (28.8%)
di Poliklinik Eksekutif
2 Kondisi kesehatan saya
membaik setelah 3 57 20 257
-
menjalankan instruksi (3.8%) (71.3%) (25%)
dokter
3 Jadwal operasional
rumah sakit (jadwal
13 54 13
dokter dan jam - 240
(16.3%) (67.5%) (16.30%)
operasional rumah sakit)
dijalankan dengan tepat
4 Rekam Medis saya tidak
55 25
pernah tertukar dengan - - 265
(68.8%) (31.3%)
milik pasien lain
Berdasarkan data pada tabel di atas, pernyataan 3 yaitu “Jadwal
operasional rumah sakit (jadwal dokter dan jam operasional rumah sakit)
dijalankan dengan tepat” dianggap sebagai item penilaian paling tidak baik
diantara 3 pernyataan lainnya dengan total skor paling rendah. Sementara itu,
pernyataan 4 yaitu “Rekam Medis saya tidak pernah tertukar dengan milik pasien
lain” merupakan item penilaian yang dianggap paling baik pada dimensi
reliabilitas dengan total skor paling tinggi diantara 3 pernyataan lainnya.
Selanjutnya, semua jawaban dikategorikan kembali menjadi “Baik” dan “Tidak
Baik” berdasarkan cut off point angka median yaitu 12. Hasil pengkategorian
variabel reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 6.4
Variabel Reliabilitas
Reliabilitas Jumlah Proporsi
Tidak Baik 11 13.8%
Baik 69 86.3%
Total 80 100%
Berdasarkan pengkategorian yang telah dilakukan, mayoritas responden
(86.3%) menilai bahwa dimensi reliabilitas sudah memiliki kinerja yang baik.
Proporsi responden yang menyatakan tidak baik hanya 13.8% dari total
responden.

74
 Daya Tanggap
Dimensi Daya Tanggap ini juga dinilai dengan 4 pernyataan. Distribusi
jawaban dan total skor jawaban masing-masing pernyataan pada variabel ini dapat
diliat pada tabel berikut.
Tabel 6.5
Variabel Daya Tanggap
No Jawaban Total
Pernyataan Skor
STS TS S SS
1 Waktu tunggu dokter
17 48 15
masih dapat diterima, - 238
(21.3%) (60.0%) (18.8%)
yaitu dibawah 60 menit
2 Poliklinik Eksekutif
13 52 15
mudah dihubungi via - 242
(16.3%) (65.0%) (18.8%)
telepon untuk pendaftaran
3 Staf administrasi
Poliklinik Eksekutif 1 58 21
-
memberikan pelayanan (1.3%) (72.5%) (26.3%) 260
administrasi dengan cepat
4 Perawat memberi bantuan
tanpa diminta saat saya 9 57 14 245
-
atau pasien lain (11.3%) (71.3%) (17.5%)
membutuhkan
Dari tabel diatas, pelayanan terkait waktu tunggu dokter masih dibawah 60
menit (pernyataan 1) merupakan item yang dinilai paling tidak baik dibandingkan
dengan 3 pernyataan lain dengan total skor terendah. Sementara itu, pelayanan
administrasi yang cepat (pernyataan 3) dinilai sebagai item penilaian paling baik
dari dimensi daya tanggap dengan total skor paling tinggi. Kemudian skor yang
didapatkan dari 4 pernyataan diatas dikategorikan kembali menjadi “Baik” dan
“Tidak Baik” berdasarkan cut off point angka mean yaitu 12. Hasil
pengkategorian tersebut dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 6.6
Variabel Daya Tanggap
Daya Tanggap Jumlah Proporsi
Tidak Baik 21 26.3%
Baik 59 73.8%
Total 80 100%

75
Setelah dikategorikan berdasarkan mean dari skor setiap responden,

diketahui bahwa lebih banyak responden yang menilai daya tanggap sudah baik
dibandingkan dengan responden yang menilai daya tanggap tidak baik. Hanya
kurang dari sepertiga responden yang menilai bahwa daya tanggap tidak baik
yaitu 26.3% dari total responden.
 Jaminan
Dimensi Jaminan menggambarkan kemampuan petugas Poliklinik
Eksekutif dalam menumbuhkan rasa percaya kepada pasiennya. Dimensi ini
diukur dengan 5 pernyataan. Distribusi jawaban dan total skor masing-masing
pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 6.7
Variabel Jaminan
No Jawaban Total
Pernyataan Skor
STS TS S SS
1 Saat pemeriksaan, dokter mampu 260
menjawab setiap pertanyaan yang 54 26
- -
saya ajukan mengenai kondisi (67.5%) (32.5%)
kesehatan saya
2 Bagian Kasir selalu melayani proses 260
3 54 23
pembayaran saya dengan ramah dan -
(3.8%) (67.5%) (28.8%)
sopan
3 Staf administrasi selalu melayani
9 53 18 249
saya dengan 5s (senyum, sapa, -
(11.3%) (66.3%) (22.5%)
salam, sopan, santun)
4 Bagian kasir mampu menjelaskan
dengan akurat biaya yang harus 5 62 13
-
saya bayar sesuai dengan tindakan (6.3%) (77.5%) (16.3%) 248
yang saya terima
5 Dokter mampu memberikan 3 50 27
- 264
tindakan dengan aman (3.8%) (62.5%) 33.8%
Berdasarkan data pada tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa pada
dimensi jaminan, pernyataan yang dinilai paling tidak baik berdasarkan total skor
terendah yang diberikan oleh responden ialah pernyataan no 4 yaitu “Bagian kasir
mampu menjelaskan dengan akurat biaya yang harus saya bayar sesuai dengan
tindakan yang saya terima”, dan hanya berbeda 1 poin lebih rendah dibandingkan
pernyataan no 3 yaitu “Staf administrasi selalu melayani saya dengan 5s (senyum,
sapa, salam, sopan, santun)”. Sementara itu, pernyataan no 5 (Dokter mampu

76
memberikan tindakan dengan aman) merupakan item yang dinilai paling baik oleh
responden diantara 4 pernyataan lainnya dengan total skor tertinggi. Kemudian,
semua jawaban tersebut dikategorikan menjadi “Baik” dan “Tidak Baik”
berdasarkan cut off point angka median yaitu 15 dan hasil pengkategorian tersebut
Tabel 6.8
Variabel Jaminan
Jaminan Jumlah Proporsi
Tidak Baik 10 12.5%
Baik 70 87.5%
Total 80 100%
Dari data pada tabel 6.8, diketahui bahwa ternyata lebih dari dua pertiga
responden menilai dimensi jaminan sudah baik. Hanya 12.5% dari total responden
yang menilai bahwa dimensi jaminan tidak baik.
 Empati
Dimensi Empati sebagai subvariabel dari Kinerja Pelayanan juga diukur

dengan 5 pernyataan. Distribusi dan total skor masing-masing pernyataan
disajikan dalam tabel 6.9.
Tabel 6.9
Variabel Empati
No Jawaban Skor
Pernyataan Total
STS TS S SS
1 Dokter melayani saya dengan
46 34
ramah sehingga saya merasa - -
(57.5%) (42.5%) 274
nyaman
2 Dokter memberikan waktu yang
4 57 19
cukup untuk konsultasi (tidak - 255
(5%) (71.3%) (23.8%)
terburu-buru)
3 Dokter mampu meyakinkan
3 57 20
tindakan medis yang dilakukan - 257
(3.8%) (71.3%) (25%)
memang tepat untuk saya
4 Perawat mampu memberikan
1 5 63 11 244
rasa aman dan ketenangan
(1.3%) (6.3%) (78.8%) (13.8%)
kepada pasien
5 Perawat berusaha memberikan 8 59 13
- 245
perhatian kepada kondisi pasien (10%) (73.8%) (16.3%)

77
Dari tabel 6.9, terlihat bahwa pelayanan dokter yang ramah sehingga
pasien merasa nyaman (pernyataan no 1) merupakan item penilaian yang dinilai
paling baik pada dimensi empati dengan total skor paling tinggi dibandingkan
dengan ke 4 pernyataan lain. Sementara itu, pelayanan dari perawat dalam hal
memberikan rasa aman dan ketenangan kepada pasien (pernyataan no 4) dinilai
paling tidak baik oleh responden dengan total skor paling rendah. Selanjutnya
semua skor jawaban dari tiap responden dikategorikan menjadi “Baik” dan “Tidak
Baik” berdasarkan cut off point angka median yaitu 15. Hasil pengkategorian
dimensi empati dapat dilihat dalam tabel 6.10.
Tabel 6.10
Variabel Empati
Empati Jumlah Proporsi
Tidak Baik 9 11.3%
Baik 71 88.8%
Total 80 100%
Dari tabel di atas, diketahui bahwa dimensi empati dianggap oleh
mayoritas responden (88.8%) sudah memiliki kinerja yang baik. Namun, tetap
terdapat responden yang merasa bahwa dimensi empati tidak baik walaupun
hanya 11.3% dari total responden yang menilai demikian.
 Bukti Fisik
Dimensi bukti fisik menggambarkan penilaian responden terhadap fasilitas

fisik yang disediakan oleh Poliklinik Eksekutif. Distribusi jawaban serta total skor
masing-masing pernyataan pada dimensi ini dapat dilihat pada tabel 6.11.
Tabel 6.11
Variabel Bukti Fisik
No Jawaban Total
Pernyataan Skor
STS TS S SS
1 Fasilitas di Ruang
26 47 7
tunggu memadai untuk - 221
(32.5%) (58.8%) (8.8%)
semua pengunjung
2 Ruang tunggu memiliki
1 10 63 6
fasilitas yang membuat 234
(1.3%) (12.5%) (78.8%) (7.5%)
saya nyaman
3 Fasilitas yang tersedia
2 12 57 9
sebanding dengan 233
(2.5%) (15%) (71.3%) (11.3%)
harga yang saya bayar

78
No Jawaban Total
Pernyataan Skor
STS TS S SS
4 Fasilitas kesehatan di
Poliklinik Eksekutif 1 34 42 3 207
didukung dengan (1.3%) (42.5%) (52.5%) (3.8%)
teknologi yang canggih
Dari tabel diatas, terlihat bahwa pernyataan no 2 (Ruang tunggu memiliki
fasilitas yang membuat saya nyaman) merupakan item dalam dimensi bukti fisik
yang dinilai paling baik diantara item yang lain dengan total skor tertinggi.
Sementara itu, pernyataan no 4 (Fasilitas kesehatan di Poliklinik Eksekutif
didukung dengan teknologi yang canggih) merupakan item yang dinilai paling
tidak baik oleh responden dengan total skor terendah. Selanjutnya, semua skor
dari setiap jawaban yang diberikan oleh responden dikategorikan menjadi “Baik”
dan “Tidak Baik” berdasarkan cut off point angka mean yaitu 11. Hasil
pengkategorian tersebut dapat dilihat pada tabel 6.12.
Tabel 6.12
Variabel Bukti Fisik
Bukti Fisik Jumlah Proporsi
Tidak Baik 22 27.5%
Baik 58 72.5%
Total 80 100%
Dari tabel diatas, disimpulkan bahwa lebih dari dua per tiga responden
merasa fasilitas fisik yang disediakan Poliklinik Eksekutif sudah baik. Sementara
itu, responden lainnya (27.5%) menilai fasilitas fisik di Poliklinik Eksekutif tidak
baik.
6.2.3 Daya Tarik Rumah Sakit (RS) Lain
Variabel daya tarik rumah sakit lain mengukur persepsi responden dengan
4 pernyataan mengenai ketertarikan responden terhadap promosi dari rumah sakit
lain. Semua jawaban dari tiap pernyataan dikategorikan menjadi “Menarik” dan
“Tidak Menarik” berdasarkan cut off point angka mean yaitu 10. Hasil
pengkategorian variabel ini disajikan dalam tabel 6.13.

79
Tabel 6.13
Variabel Daya Tarik Rumah Sakit Lain
Daya Tarik RS Lain Jumlah Proporsi
Tidak Menarik 55 68.8%
Menarik 25 31.3%
Total 80 100%
Berdasarkan data pada tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa lebih dari
dua per tiga total responden beranggapan daya tarik RS lain dilihat dari promosi
mereka itu tidak menarik. Hanya 31.3% responden yang beranggapan bahwa daya
tarik RS lain itu menarik.
Untuk memperjelas penilaian responden terhadap variabel ini, berikut
disajikan distribusi dan total skor jawaban masing-masing pernyataan yang dapat
Tabel 6.14
Variabel Daya Tarik Rumah Sakit Lain
No Jawaban Total
Pernyataan
SS S TS STS Skor
1 Setelah saya melihat iklan
mereka, Saya tertarik 201
4 34 39 3
mencoba rumah sakit yang
(5%) (42.5%) (48.8%) (3.8%)
menawarkan teknologi
kesehatan terbaru
2 Setelah saya melihat iklan
mereka, saya tertarik
mencoba berobat di rumah 193
6 38 33 3
sakit yang menyediakan
(7.5%) (47.5%) (41.3%) (3.8%)
pelayanan unggulan yang
sesuai dengan kondisi
kesehatan saya
3 Apabila ada kerabat saya
yang merekomendasikan 2 26 48 4
rumah sakit lain, saya (2.5%) (32.5%) (60%) (5%) 214
tertarik untuk mencobanya
4 Saya tertarik mencoba
promosi paket
6 15 54 5
pemeriksaan atau diskon 218
(7.5%) (18.8%) (67.5%) (6.3%)
khusus yang ditawarkan
oleh rumah sakit lain

80
Berdasarkan tabel diatas, dapat disimpulkan promosi paket pemeriksaan atau

diskon khusus yang ditawarkan RS lain (pernyataan 4) merupakan upaya promosi
dari RS lain yang dianggap paling tidak menarik oleh responden dengan skor
paling tinggi dibandingkan dengan ke 3 pernyataan lainnya. Sementara itu,
promosi rumah sakit tentang pelayanan unggulan sesuai kondisi kesehatan pasien
(pernyataan 2) merupakan item yang paling menarik menurut penilaian responden
dengan total skor paling rendah.
6.2.4 Hambatan Pindah
Variabel hambatan pindah menggambarkan hambatan yang dirasakan oleh
responden apabila harus pindah dari Poliklinik Eksekutif. Variabel ini dinilai
berdasarkan 3 subvariabel dengan 11 pernyataan. Hambatan pindah dikategorikan
menjadi “Rendah” dan “Tinggi” berdasarkan cut off point angka mean yaitu 30.
Hasil pengkategorian tersebut dapat dilihat pada tabel 6.15.
Tabel 6.15
Variabel Hambatan Pindah
Hambatan Pindah Jumlah Proporsi
Rendah 35 43.8%
Tinggi 45 56.3%
Total 80 100%
Berdasarkan data pada tabel 6.15, dapat disimpulkan 56.3% responden
merasa bahwa mereka memiliki hambatan pindah yang tinggi apabila harus
pindah dari Poliklinik Eksekutif. Namun proporsi responden dengan hambatan
pindah tinggi hampir seimbang dengan reponden yang merasa memiliki hambatan
pindah rendah.
Variabel hambatan pindah dijelaskan oleh 3 subvariabel, yaitu hubungan
antarpersonal, continuity cost, dan learning cost. Diantara ketiga subvariabel
tersebut, hubungan antarpersonal merupakan subvariabel dengan “nilai hambatan
pindah tinggi” tertinggi dengan proporsi 67.5% sementara continuity cost
merupakan subvariabel dengan” nilai hambatan pindah tinggi” terendah dengan
proporsi 53.8%. Untuk penjelasan lebih lanjut, berikut disajikan distribusi
jawaban 3 subvariabel dalam hambatan pindah.

81
 Hubungan Antarpersonal
Hambatan pindah dilihat dari hubungan antarpersonal pasien dengan

dokter dan staf poliklinik eksekutif diukur dengan 3 pernyataan. Distribusi dan
total skor jawaban masing-masing pernyataan tersebut dapat dilihat pada tabel
6.16.
Tabel 6.16
Variabel Hubungan Antarpersonal
No Jawaban Total
Pernyataan Skor
STS TS S SS
1 Saya merasa sudah 9 49 22
memiliki ikatan yang 253
-
kuat dengan dokter di (11.30%) (61.30%) (27.50%)
2 Saya merasa dekat
2 24 44 10
secara personal
dengan Staf 222
Administrasi (2.50%) (30%) (55%) (12.50%)
3 Saya telah memiliki 14 56 10
hubungan baik 236
-
dengan Perawat di (17.50%) (70%) (12.50%)
Dari tabel diatas, terlihat bahwa ikatan yang kuat dengan dokter di
Poliklinik Eksekutif (pernyataan 1) merupakan hambatan pindah yang paling
tinggi dalam hal hubungan antarpersonal dengan total skor tertinggi diantara
pernyataan lainnya. Sementara itu, kedekatan secara personal dengan staf
administrasi (pernyataan 3) dinilai sebagai hambatan pindah yang paling rendah
dengan total skor terendah. Kemudian jawaban-jawaban tersebut dikategorikan
menjadi “Rendah” dan “Tinggi” berdasarkan cut off point angka mean yaitu 9.
Hasil pengkategorian tersebut dapat dilihat pada tabel 6.17.
Tabel 6.17
Variabel Hubungan Antarpersonal
Hubungan Antarpersonal Jumlah Proporsi
Rendah 26 32.5
Tinggi 54 67.5
Total 80 100%

82
Berdasarkan data pada tabel 6.17, dapat disimpulkan bahwa lebih dari dua
pertiga responden merasa memiliki hambatan pindah yang tinggi dilihat dari
hubungan antarpersonal yang mereka miliki dengan dokter dan staf di Poliklinik
Eksekutif. Sementara itu, hanya 32.5% responden yang memiliki hambatan
pindah yang rendah terkait hubungannya dengan para dokter dan staf di Poliklinik
Eksekutif.
 Continuity Cost
Continuity cost menggambarkan hambatan pindah yang dirasakan oleh
responden karena merasa tidak yakin dengan pelayanan di rumah sakit lain.
Persepsi responden mengenai ketidakyakinan tersebut diukur dengan 4 pernyataan
dan distribusi jawabannya dapat dilihat pada tabel 6.18
Tabel 6.18
Variabel Continuity Cost
No Pernyataan Jawaban Total
STS TS S SS Skor
1 Apabila saya harus pindah
ke rumah sakit lain, 4 46 27 3
pelayanan yang saya (5%) (57.5%) (33.8%) (3.8%) 189
terima mungkin lebih
buruk dari Poliklinik
Eksekutif
ke rumah sakit lain, 7 38 30 5
mungkin tarif di sana (8.8%) (47.50%) (37.5%) (6.3%) 193
lebih mahal dibanding
dengan pelayanan yang
lebih buruk
3 Saya ragu dokter di rumah
sakit lain lebih baik 2 37 34 7
dibanding dokter di (2.5%) (46.3%) (42.5%) (8.8%) 206
ke rumah sakit lain, Saya 3 36 34 7
ragu rumah sakit lain (3.8%) (45%) (42.5%) (8.8%) 205
dapat memberikan
pelayanan yang lebih baik
dibanding Poliklinik
Eksekutif

83
Dari jawaban-jawaban para responden, diketahui bahwa pada variabel

continuity cost, ketidakyakinan responden terhadap dokter di rumah sakit lain
(pernyataan 3) merupakan item yang dinilai paling memiliki hambatan pindah
yang tinggi dengan skor tertinggi dibandingkan 3 pernyataan lainnya. Sementara
itu, pelayanan di RS lain mungkin lebih buruk dibanding Poliklinik Eksekutif
(pernyataan 1) dinilai sebagai hambatan pindah paling rendah dengan total skor
terendah pada variabel ini. Kemudian semua nilai jawaban pada setiap pernyataan
dikategorikan menjadi “Rendah” dan “Tinggi” sesuai cut off point angka mean
yaitu 10. Hasil pengkategorian tersebut dapat dilihat pada tabel 6.19.
Tabel 6.19
Variabel Continuity Cost
Continuity Cost Jumlah Proporsi
Rendah 37 46.3%
Tinggi 43 53.8%
Total 80 100%
Dari tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa responden yang memiliki
hambatan pindah tinggi dalam hal continuity cost proporsinya hampir seimbang
dengan responden yang memiliki hambatan pindah rendah. Sebanyak 53.8%
responden merasa memiliki hambatan pindah yang tinggi sementara responden
lainnya merasa memiliki hambatan pindah yang rendah.
 Learning Cost
Hambatan pindah dalam hal learning cost ini diukur dengan 4 pernyataan
yang diajukan kepada setiap responden. Distribusi dan total skor jawaban masing-
masing pernyataan dapat dilihat pada tabel 6.20.
Tabel 6.20
Variabel Learning Cost
No Jawaban Total
Pernyataan Skor
STS TS S SS
1 Saya akan mengalami
kesulitan untuk pindah ke
rumah sakit lain karena 209
5 28 40 7
saya harus mempelajari
(6.3%) (35%) (50%) (8.80%)
kembali prosedur
administrasi di rumah sakit
tersebut

84
No Jawaban Total
Pernyataan Skor
STS TS S SS
rumah sakit lain karena 235
(1) (18) (46) 15
saya harus beradaptasi
1.30% 22.50% 57.50% (18.8%)
kembali dengan dokter
yang berbeda dari
sebelumnya
kesulitan untuk pindah dari
Poliklinik Eksekutif karena 4 30 37 9 211
harus beradaptasi kembali (5%) (37.5%) (46.3%) (11.30%)
dengan pegawai di rumah
sakit lain
rumah sakit lain karena
1 20 40 19
saya harus kembali 237
(1.3%) (25%) (50%) (23.8%)
memberikan informasi
kepada dokter lain tentang
kondisi kesehatan saya
Dari tabel diatas, kesulitan dalam mempelajari kembali prosedur administrasi
(pernyataan 1) merupakan item dalam learning cost yang dinilai memiliki
hambatan paling rendah, dengan total skor terendah diantara 3 pernyataan lain.
Sementara itu, kesulitan dalam memberikan informasi kembali tentang kondisi
kesehatan kepada dokter yang berbeda (pernyataan 4) dinilai oleh responden
sebagai hambatan pindah tertinggi dalam hal learning cost, dengan total skor
tertinggi dibandingkan pernyataan lainnya pada subvariabel ini. Kemudian
jawaban-jawaban dari responden dikategorikan menjadi “Rendah” dan “Tinggi”
berdasarkan cut off point angka mean yaitu 11. Hasil pengkategorian variabel
learning cost dapat dilihat pada tabel 6.21.
Tabel 6.21
Variabel Learning Cost
Learning Cost Jumlah Proporsi
Rendah 28 35%
Tinggi 52 65%
Total 80 100%
Setelah pengolahan data dan pengkategorian semua jawaban dilakukan,
dapat disimpulkan bahwa hanya sebagian kecil responden yang merasa memiliki

85
hambatan pindah yang rendah dalam hal learning cost. Sementara itu, lebih dari
dua per tiga responden merasa learning cost merupakan hambatan pindah yang
tinggi dengan proporsi 65% dari total responden.
6.2.5 Loyalitas
Variabel loyalitas merupakan variabel dependen yang diukur dengan 3

pernyataan. Distribusi dan total skor masing-masing pernyataan tersebut dapat
Tabel 6.22
Variabel Loyalitas
No Jawaban Total
Pernyataan Skor
STS TS S SS
1 Bila saya membutuhkan 246
pelayanan kesehatan, saya
akan tetap memilih 1 13 45 21
berobat di Poliklinik (1.3%) (16.3%) (56.3%) (26.3%)
Eksekutif
2 Saya berniat 246
merekomendasikan
Poliklinik Eksekutif 12 50 18
kepada teman atau kerabat - (15%) (62.5%) (22.5%)
yang membutuhkan
pelayanan kesehatan
3 Saya akan tetap memilih 239
1 13 52 14
walaupun tarif yang
(1.3%) (16.3%) (65%) (17.5%)
dibebankan telah naik dari
sebelumnya
Berdasarkan data pada tabel 6.22, dapat disimpulkan bahwa kesediaan
responden untuk tetap memilih Poliklinik Eksekutif walaupun tarif yang
dibebankan telah naik dari sebelumnya (pernyataan 3) merupakan pernyataan
dengan skor terendah dibandingkan pernyataan lainnya. Sementara itu, kesediaan
untuk tetap memilih Poliklinik Eksekutif dan merekomendasikan kepada kerabat
memiliki total skor lebih tinggi yaitu 246.
Selanjutnya variabel dependen ini dikategorikan menjadi “Loyal” dan
“Tidak Loyal” berdasarkan cut off point angka mean yaitu 9. Hasil pengkategorian
variabel ini dapat dilihat pada tabel berikut.

86
Tabel 6.23
Variabel Loyalitas
Loyalitas Jumlah Proporsi
Tidak Loyal 24 30%
Loyal 56 70%
Total 80 100%
Dari tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden (70%) memiliki
komitmen untuk tetap memilih Poliklinik Eksekutif. Sementara itu, hanya
sepertiga dari total responden yang tidak loyal terhadap Poliklinik Eksekutif.
6.3 Analisis Bivariat
Analisis bivariat menggambarkan apakah terdapat hubungan antara
masing-masing variabel independen dengan loyalitas. Hubungan antara variabel
independen dengan loyalitas dikatakan bermakna apabila hubungan kedua
variabel memiliki p-value < 0.05.
6.3.1 Hubungan Karakteristik Individu dengan Loyalitas
Hubungan karakteristik individu dengan loyalitas menggambarkan
hubungan antara umur, penghasilan, penanggung biaya, jarak tempat tinggal, dan
pendidikan dengan loyalitas. Hubungan masing-masing variabel tersebut dapat
Tabel 6.24
Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Individu dan Loyalitas
Tidak OR
Loyal Total p-value
Variabel Loyal (95% CI)
∑ % ∑ % ∑ %
Umur
Muda 3 33.3 6 66.7 9 100
Produktif
5 29.4 12 70.6 17 100
Prima 0.995 -
Pra Usia Lanjut 10 30.3 23 69.7 33 100
Usia Lanjut 6 28.6 15 71.4 21 100
Total 24 30 56 70 80 100
Penghasilan
Rendah 13 30.2 30 69.8 43 100 1.024
1
Tinggi 11 29.7 26 70.3 37 100 0.392 - 2.674
Total 24 30 56 70 80 100

87
Tidak OR
Loyal Total p-value
∑ % ∑ % ∑ %
Penanggung Biaya
Pribadi 18 36.7 31 63.3 49 100 2.419
Ditanggung 0.161
6 19.4 25 80.6 31 100 0.835 - 7.008
Pihak Ke-3
Total 24 30 56 70 80 100
Jarak Tempat Tinggal
Jauh 16 44.4 20 55.6 36 100 3.6
0.021*
Dekat 8 18.2 36 81.8 44 100 1.312 - 9.879
Total 24 30 56 70 80 100
Pendidikan
Tamat SD 0 0 2 100 2 100
Tamat SMP 0 0 3 100 3 100
Tamat SMA 9 27.3 24 72.7 33 100 0.405 -
Perguruan
100
Tinggi 15 35.7 27 64.3 42
Total 24 30 56 70 80 100
Dari tabel diatas, diketahui bahwa hanya jarak tempat tinggal yang
memiliki hubungan yang bermakna dengan loyalitas dengan p-value 0.021 (p-
value < 0.05). Oleh karena itu, responden yang menempuh jarak dekat dari tempat
tinggalnya ke Poliklinik Eksekutif memiliki peluang 3.6 kali untuk loyal
dibandingkan dengan responden yang menempuh jarak jauh dari tempat
tinggalnya.
Sementara itu, terdapat kecenderungan yang berbeda antara hubungan
penanggung biaya dan penghasilan dengan loyalitas. Untuk hubungan antara
penanggung biaya dengan loyalitas, responden yang ditanggung oleh pihak ke3
memiliki kecenderungan untuk loyal (80.6%) dibandingkan dengan responden
yang menanggung biaya pengobatannya secara pribadi (63.3%). Hal tersebut
berbeda dengan hubungan antara penghasilan dengan loyalitas karena responden
yang memiliki penghasilan rendah dan loyal (69.8%) proporsinya hampir sama
dengan responden yang memiliki penghasilan tinggi dan loyal (70.3%).
Untuk hubungan antara variabel umur dengan loyalitas, pasien dengan
kategori umur pra usia lanjut cenderung loyal (71.4%) dibandingkan dengan
kategori umur lainnya, walaupun proporsi masing-masing kategori umur dan loyal
hampir seimbang. Hal tersebut berbeda dengan hubungan antara pendidikan

88
dengan loyalitas, yang mana responden dengan pendidikan Perguruan Tinggi

cenderung tidak loyal (35.7%) dibandingkan dengan responden dari jenjang
pendidikan lain walaupun proporsi jenjang pendidikan lain (Tamat SD, SMP, dan
SMA) yang loyal hampir sama.
6.3.2 Hubungan Kinerja Pelayanan Dengan Loyalitas

Setelah dilakukan analisis hubungan antara kinerja pelayanan dengan
loyalitas, dapat disimpulkan bahwa responden yang menilai kinerja pelayanan di
Poliklinik Eksekutif sudah baik cenderung loyal (78.4%) dibanding dengan
responden yang menilai kinerja pelayanan tidak baik (55.2%). Hasil analisis
hubungan kedua variabel ini dapat dilihat pada tabel 6.25.
Tabel 6.25
Distribusi Responden Berdasarkan Kinerja Pelayanan dan Loyalitas
Loyalitas OR
Tidak Total p-value
Kinerja Loyal (95% CI)
Loyal
Pelayanan
∑ ∑ ∑
% % % 2.955
Tidak Baik 13 44.8 16 55.2 29 100 0.054
Baik 11 21.6 40 78.4 51 100
1.097-7.954
Total 24 30 56 70 80 100
Namun, hasil uji statistik menunjukan bahwa hubungan kedua variabel memiliki
p-value 0.054 (p-value > 0.05) sehingga tidak terdapat hubungan yang bermakna
antara kinerja pelayanan dengan loyalitas.
Sementara itu, apabila dilakukan analisis terhadap masing-masing dimensi
pada kinerja pelayanan, ternyata ditemukan hubungan yang bermakna antara
dimensi bukti fisik dengan loyalitas, namun tidak terdapat hubungan yang
bermakna antara keempat dimensi lainnya dengan loyalitas. Untuk penjelasan
lebih lanjut, berikut disajikan distribusi hubungan masing-masing kinerja
pelayanan dengan loyalitas pada tabel 6.26

89
Tabel 6.26
Distribusi Responden Berdasarkan Subvariabel Pada
Kinerja Pelayanan dan Loyalitas
Tidak OR
Loyal Total p-value
∑ % ∑ % ∑ %
Reliabilitas
Tidak Baik 5 45.5 6 54.5 11 100 2.193
0.291
Baik 19 27.5 50 72.5 69 100 0.598 - 8.039
Total 24 30 56 70 80 100
Daya
Tanggap
Tidak Baik 5 23.8 16 76.2 21 100 0.658
0.657
Baik 19 32.2 40 67.8 59 100 0.210 - 2.063
Total 24 30 56 70 80 100
Jaminan
Tidak Baik 4 40 6 60 10 100 1.667
0.477
Baik 20 28.6 50 71.4 70 100 0.425 - 6.541
Total 24 30 56 70 80 100
Empati
Tidak Baik 5 55.6 4 44.4 9 100 3.421
0.119 0.830 -
Baik 19 26.8 52 73.2 71 100
14.095
Total 24 30 56 70 80 100
Bukti Fisik
Tidak Baik 11 50 11 50 22 100 3.462
0.033*
Baik 13 22.4 45 77.6 58 100 1.225 - 9.783
Total 24 30 56 70 80 100
Dari tabel diatas, dapat diketahui bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara
dimensi bukti fisik dengan loyalitas karena hubungan kedua variabel tersebut
memiliki p-value 0.033 (p-value < 0.05). Oleh karena itu, responden yang menilai
dimensi bukti fisik baik memiliki peluang 3.5 kali untuk loyal dibandingkan
dengan responden yang menilai dimensi bukti fisik tidak baik.
Sementara itu, terdapat kecenderungan yang sama untuk hubungan
dimensi reliabilitas, jaminan, dan empati dengan loyalitas. Kecenderungan
tersebut ialah responden yang menilai dimensi reliabilitas baik cenderung loyal
(72.5%), responden yang menilai dimensi jaminan baik cenderung loyal (71.4%),
dan responden yang menilai dimensi empati baik cenderung loyal (73.2%)
dibandingkan dengan responden yang menilai masing-masing variabel tersebut

90
tidak baik. Namun, tidak terdapat hubungan yang bermakna antara ketiga
hubungan tersebut karena memiliki p-value > 0.05.
Berbeda dengan hubungan antara keempat dimensi kualitas lainnya
dengan loyalitas, responden yang menilai daya tanggap tidak baik justru
cenderung loyal dibandingkan responden yang menilai dimensi ini baik. Dari tabel
6.26 diketahui bahwa proporsi responden yang menilai daya tanggap tidak baik
dan loyal (76.2%) lebih tinggi dibandingkan responden yang menilai daya tanggap
baik dan loyal (67.8%). Hubungan dimensi daya tanggap dan loyalitas pun tidak
memiliki hubungan yang bermakna karena memiliki p-value 0.657 (p-value >
0.05).
6.3.3 Hubungan Daya Tarik RS Lain Dengan Loyalitas Pasien
Setelah dilakukan analisis terhadap hubungan antara daya tarik RS lain
dengan loyalitas, diketahui bahwa proporsi responden yang menilai RS lain
menarik dan loyal (72%) proporsinya hampir sama dengan responden yang
menilai RS lain tidak menarik dan loyal (69.1). Hasil analisis kedua variabel ini
Tabel 6.27
Distribusi Responden Berdasarkan Daya Tarik RS Lain dan Loyalitas
Daya Tarik
Tidak OR
Rumah Sakit Loyal Total p-value
Loyal (95% CI)
Lain
∑ % ∑ % ∑ %
Menarik 7 28 18 72 25 1001 0.869
Tidak Menarik 17 30.9 38 69.1 55 100 0.306 - 2.468
Total 24 100 56 100 80 100
Dari tabel diatas, diketahui bahwa hubungan kedua variabel ini memiliki p-value
1 (p-value > 0.05) sehingga disimpulkan bahwa variabel daya tarik RS lain tidak
memiliki hubungan yang bermakna dengan loyalitas.
6.3.4 Hubungan Hambatan Pindah Dengan Loyalitas
Setelah dilakukan analisis hubungan antara hambatan pindah dengan
loyalitas, diketahui bahwa responden yang memiliki hambatan pindah tinggi
cenderung loyal (80%) dibandingkan dengan responden yang memiliki hambatan
pindah rendah (57.1%). Hasil analisis hubungan kedua variabel ini dapat dilihat
pada tabel 6.28.

91
Tabel 6.28
Distribusi Responden Berdasarkan Hambatan Pindah dan Loyalitas
Tidak
Hambatan Loyal Total p-value OR
Loyal
Pindah
∑ % ∑ % ∑ % (95% CI)
Rendah 15 42.9 20 57.1 35 100 3
0.049
Tinggi 9 20 36 80 45 100 1.114 - 8.080
Total 24 100 56 100 80 100
Dari tabel diatas, diketahui bahwa hasil uji statistik menunjukan hubungan kedua
variabel ini memiliki p-value 0.049 (p-value < 0.05) sehingga dapat disimpulkan
bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara hambatan pindah dengan
loyalitas. Responden yang memiliki hambatan pindah tinggi berpeluang 3 kali
untuk loyal dibanding responden yang memiliki hambatan pindah rendah.
Sementara itu, apabila dilakukan analisis terhadap masing-masing
subvariabel pada hambatan pindah, ternyata hanya subvariabel learning cost yang
memiliki hubungan bermakna dengan loyalitas dan tidak terdapat hubungan yang
bermakna antara kedua subvariabel lain dengan loyalitas. Untuk penjelasan lebih
lanjut, distribusi hubungan masing-masing subvariabel dalam hambatan pindah
dengan loyalitas disajikan pada tabel 6.29.
Tabel 6.29
Distribusi Responden Berdasarkan Subvariabel Pada
Hambatan Pindah dan Loyalitas
Tidak OR
Loyal Total p-value
∑ % ∑ % ∑ %
Hubungan Antar Personal
Rendah 12 46.2 14 53.8 26 100 3
0.054 1.100 -
Tinggi 12 22.2 42 77.8 54 100
8.180
Total 24 100 56 100 80 100
Continuity Cost
Rendah 12 32.4 25 67.6 37 100 1.24
0.845 0.476 -
Tinggi 12 27.9 31 72.1 43 100
3.232
Total 24 100 56 100 80 100
Learning Cost
Rendah 15 53.6 13 46.4 28 100 5.513
0.002* 1.962 -
Tinggi 9 17.3 43 82.7 52 100
15.493
Total 24 100 56 100 80 100

92
Dari tabel diatas, diketahui bahwa responden yang memiliki hambatan

pindah rendah dalam hal learning cost cenderung loyal (82.7%) dibandingkan
dengan responden yang memiliki hambatan pindah rendah (46.4%). Hasil uji
statistik juga menunjukan hubungan kedua variabel ini memiliki p-value 0.002 (p-
value < 0.05) sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang
bermakna antara variabel learning cost dengan loyalitas. Responden yang
memiliki hambatan pindah tinggi dalam hal learning cost memiliki peluang 5.5
kali untuk loyal dibandingkan dengan responden yang memiliki hambatan pindah
rendah.
Sementara itu, kecenderungan yang sama juga terjadi pada hubungan
antara masing-masing variabel hubungan antarpersonal dan continuity cost dengan
loyalitas. Responden yang memiliki hambatan pindah tinggi dalam hal hubungan
antarpersonal memiliki kecenderungan untuk loyal (77.8%) dibandingkan dengan
responden yang merasa memiliki hambatan pindah rendah (53.8%). Hal tersebut
juga terjadi pada hubungan antara continuity cost dengan loyalitas karena
responden yang memiliki hambatan pindah tinggi dalam hal continuity cost
memiliki kecenderungan untuk loyal (72.1%) dibandingkan dengan responden
yang memiliki hambatan pindah rendah (67.6%) walaupun proporsinya tidak
terlalu berbeda. Namun, hasil uji statistik menunjukan bahwa tidak terdapat
hubungan yang bermakna antara hubungan antarpersonal dengan loyalitas dan
hubungan antara continuity cost dengan loyalitas karena p-value keduanya bernilai
> 0.05.

BAB 7
PEMBAHASAN
7.1 Keterbatasan Penelitian

Dalam pelaksanaan penelitian ini, terjadi beberapa keterbatasan, yaitu:
1. Pilihan jawaban untuk variabel penghasilan tidak terlalu rinci dalam
menjelaskan rentang penghasilan responden sehingga terdapat kemungkinan
jawaban yang dipilih kurang sesuai dengan penghasilan yang sesungguhnya
diterima responden
2. Penelitian ini hanya dilakukan di Poliklinik Eksekutif RSUD Kota Bekasi
dengan menggunakan sampel yang sedikit yaitu hanya 80 responden, sehingga
hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisasi untuk rumah sakit lain.
7.2 Loyalitas Pasien
Dari hasil penelitian, 70% responden merupakan pasien yang loyal
terhadap Poliklinik Eksekutif dilihat dari kesediaannya untuk terus berkunjung
saat membutuhkan pelayanan kesehatan, kesediaan merekomendasikan Poliklinik
Eksekutif, serta kesediaan terus berkunjung walaupun tarif telah naik. Tarif yang
naik kemungkinan menjadi salah satu alasan pasien tidak loyal. Hal ini didukung
dengan pernyataan dari salah satu staf Poliklinik Eksekutif bahwa pasien
cenderung menurun setelah terjadi kenaikan tarif. Tren angka kunjungan
menunjukkan bahwa terjadi penurunan yang signifikan pada tahun 2009 ke tahun
2010 bersamaan dengan terjadinya kenaikan tarif pada tahun 2010.
Setelah dianalisis lebih jauh, ternyata 78.5% responden yang menolak
bertahan walaupun tarif telah naik (jawaban STS dan TS) memiliki penghasilan
yang rendah. Menurut Huriyati (2010), penghasilan menggambarkan sumber daya
ekonomi yang dimiliki seseorang sehingga mempengaruhi kesediaan mereka
dalam menggunakan uang untuk membeli barang/jasa. Seseorang dengan
penghasilan rendah akan cenderung memilih barang yang lebih murah walaupun
tidak menutup kemungkinan mereka bersedia membeli produk yang mahal
asalkan nilai yang mereka dapatkan sebanding dengan uang yang mereka
korbankan. Hal ini diperkuat dengan pendapat beberapa responden bahwa tarif
93

94
yang naik sebaiknya diimbangi dengan peningkatan pelayanan namun selama ini
tidak ada peningkatan pelayanan yang dirasakan oleh mereka. Penelitian Sari
(2011) di salah satu rumah sakit di Jakarta menunjukan 68% pasien bersedia tarif
dinaikkan namun kenaikan tersebut harus diiringi dengan peningkatan kualitas
pelayanan. Oleh karena itu, pihak rumah sakit harus mempertimbangkan adanya
peningkatan pelayanan yang dapat dirasakan oleh pasien sebelum memberlakukan
kenaikan tarif atau setidaknya memberikan informasi yang jelas kepada pasien
mengenai alasan diberlakukannya kenaikan tersebut. Hal ini sebaiknya dapat
menjadi pertimbangan agar tidak banyak pasien yang beralih ke rumah sakit lain.
Salah seorang responden bahkan menyatakan bahwa tidak masalah tarif naik,
namun sampai suatu waktu tarif terus naik dan menyamai tarif rumah sakit lain
yang menurut dia memiliki pelayanan lebih baik, responden berniat untuk pindah.
Walaupun hanya 30% responden yang tidak loyal, Poliklinik Eksekutif
harus tetap mewaspadai adanya kemungkinan pasien yang loyal namun tidak
kembali memilih berobat disana dikemudian hari mengingat retensi pasien
menurun pada tahun 2011. Menurut Jones & Sasser (1995), setiap penyedia jasa
harus mewaspadai adanya pelanggan yang memiliki “loyalitas palsu” yaitu
mereka yang terlihat sangat loyal namun pada kenyataannya merupakan pasien
yang tidak loyal. Dalam industri rumah sakit, hal ini dapat terjadi karena salah
satu alasan pasien bertahan disatu rumah sakit ialah biaya berpindah yang besar
ditengah pengobatan yang dia jalani. Pasien yang telah menyelesaikan
pengobatannya dapat berpindah ke rumah sakit lain yang dianggapnya memiliki
penawaran yang lebih baik. Hal yang sama terungkap dari wawancara tidak
terstruktur dengan beberapa responden bahwa mereka berniat untuk
mempertimbangkan kembali pemilihan Poliklinik Eksekutif sebagai tempat
berobat apabila pengobatan penyakit mereka telah selesai. Seorang responden pun
menyatakan akan terus bertahan berkunjung ke Poliklinik Eksekutif sampai
pengobatan penyakit anaknya selesai kemudian pindah ke rumah sakit yang
bekerja sama dengan perusahaan tempat suaminya bekerja.

95
7.3 Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Loyalitas

7.3.1 Karakteristik Individu
 Umur
Hasil analisis univariat menunjukkan lebih dari dua pertiga responden
merupakan kelompok umur menuju usia tua yaitu Pra Usia Lanjut (41.3%) dan
Usia Lanjut (26.3%) . Hasil analisis bivariat menunjukkan tidak terdapat
hubungan yang bermakna antara kedua variabel ini, sama halnya hasil penelitian
oleh Larasiani (2010), Kelana (2010), dan Indaryati (2010). Dalam penelitiannya
mengenai korelasi antara faktor demografi dengan loyalitas, Patterson (2007)
mengungkapkan bahwa untuk kategori jasa dengan kontak tinggi (salah satunya
rumah sakit), semakin tua umur seseorang secara signifikan lebih loyal
dibandingkan dengan pelanggan dalam kelompok umur lebih muda. Namun, hasil
penelitian menunjukan proporsi pelanggan yang loyal hampir sama untuk semua
kategori umur.
Menurut Trisnantoro (2009), semakin tua seseorang dia semakin memiliki
kebutuhan pelayanan kesehatan kuratif lebih banyak sehingga mereka akan lebih
sering berkunjung ke rumah sakit dibanding kelompok umur lain. Sementara itu,
Setiawan (2011) mengungkapkan jenis penyakit dapat mempengaruhi loyalitas
pasien karena beberapa penyakit membutuhkan pelayanan kesehatan di rumah
sakit lebih sering dibandingkan jenis penyakit lain. Oleh karena itu,
ketidakbermaknaan kedua variabel dalam penelitian ini dapat terjadi karena
terdapat faktor lain seperti jenis penyakit yang diderita pasien. Hal ini
memungkinkan pasien berumur muda dengan penyakit yang membutuhkan
kontrol rutin tiap bulan cenderung loyal dibandingkan pasien berumur tua dengan
penyakit yang berbeda sehingga tidak membutuhkan kontrol kesehatan sesering
pasien berumur muda tersebut.
 Penghasilan
Hasil penelitian menunjukkan proporsi responden yang memiliki
penghasilan rendah sedikit lebih tinggi dibandingkan dengan responden
berpenghasilan tinggi sedangkan uji statistik menunjukkan tidak terdapat
hubungan yang bermakna antara kedua variabel ini. Hasil penelitian Ulfa (2012)

96
dan Guswan (2009) juga menunjukkan penghasilan tidak memiliki hubungan

yang bermakna dengan loyalitas pasien.
Pendapatan per kapita Indonesia tahun 2011 naik menjadi Rp 30.800.000,-
per tahun (Rp 2.650.000,- per bulan) (BPS, 2012 dalam http://metrotvnews.com
diunduh pada Senin, 9 Juli 2012 pukul 16.56 WIB). Namun, upah minimum
(UMR) yang ditetapkan ole Pemerintah Kota Bekasi masih berada dibawah angka
tersebut yaitu Rp1.422.252 walaupun naik setiap tahunnya dari tahun 2009 (Plt
Wali Kota Bekasi dalam http://www.radar-bekasi.com diunduh pada Senin, 9 Juli
2012 pukul 16.00 WIB). Oleh karena itu, hasil penelitian pun menunjukkan lebih
banyak responden yang memiliki penghasilan rendah, yaitu responden yang setiap
anggota keluarganya memiliki penghasilan/uang sebesar kurang dari Rp
1.000,000,-, karena UMR yang diberlakukan masih dibawah rata-rata penghasilan
di Indonesia.
Penelitian terdahulu mengindikasikan pelanggan yang lebih
memperhatikan harga merupakan pelanggan yang kurang loyal, dengan kelompok
berpenghasilan tinggi lebih loyal dengan kelompok berpenghasilan rendah (East,
et al., 1995 dalam Patterson 2007). Namun, hasil penelitian menunjukan proporsi
responden yang loyal hampir sama di kedua kategori penghasilan. Beberapa
responden menyatakan bahwa bagi mereka tidak masalah harus membayar mahal
asalkan kondisi kesehatan mereka membaik. Salah seorang responden lain
menyatakan biaya pengobatan di rumah sakit bukan termasuk pengeluaran rutin
sehingga tidak masalah apabila harus membayar mahal biaya pengobatan
walaupun penghasilannya rendah. Hal ini dapat terjadi karena pelanggan yang
telah loyal akan cenderung lebih toleran dengan perubahan harga dan cenderung
jarang menawar untuk pembelian individualnya (Griffin (2005) dan Tjiptono
(2007)). Oleh karena itu, dalam penelitian ini, hal tersebut memungkinkan
hubungan antara penghasilan dengan loyalitas tidak bermakna.
 Pendidikan
Dari hasil analisis univariat, diketahui bahwa lebih banyak responden yang
berpendidikan Perguruan Tinggi (52,5%) dibandingkan dengan jenjang
pendidikan lainnya. Hasil uji statistik menunjukkan tidak terdapat hubungan yang
bermakna antara kedua variabel ini, dengan proporsi responden loyal paling

97
sedikit berasal dari jenjang pendidikan Perguruan Tinggi. Menurut Trisnantoro

(2009), seseorang dengan pendidikan tinggi cenderung mempunyai permintaan
terhadap layanan kesehatan yang lebih tinggi karena mereka lebih memiliki
kesadaran terkait kondisi kesehatannya. Penelitian di pelayanan kesehatan
menunjukkan pendidikan yang baik tentang kondisi kesehatan berhubungan
secara positif dengan loyalitas mereka untuk terus menjadi pasien di sana (Mayo,
1999).
Namun, hasil penelitian menunjukan hasil yang berbeda. Salah satu hal
yang mungkin dapat menjelaskan perbedaan tersebut ialah 2 orang responden
berpendidikan tinggi mengungkapkan bahwa mereka cenderung mencari rumah
sakit terbaik untuk kesehatan mereka sehingga tidak berkomitmen untuk loyal
pada Poliklinik Eksekutif. Bagi mereka, tidak masalah berpindah rumah sakit
asalkan kondisi kesehatannya membaik. Perilaku beralih penyedia jasa ini
(switching behavior) salah satunya disebabkan oleh keinginan pelanggan untuk
mendapatkan pelayanan yang lebih baik dari penyedia jasa sebelumnya
(Keaveney, 1995). Menurut Tjiptono (2007), perilaku pencarian variasi yang
membuat seseorang berpindah penyedia jasa merupakan salah satu faktor yang
membuat seseorang tidak loyal terhadap penyedia jasa tertentu. Oleh karena itu,
pendidikan syang berkorelasi dengan tingginya pengetahuan mereka dapat
menjadi tidak bermakna dengan loyalitas karena mereka ingin mencari kualitas
terbaik untuk kesehatannya. Ketidakbermaknaan ini juga terjadi dalam Indaryati
(2010) dan Larasiani (2010).
 Jarak Tempat Tinggal
Hasil analisis univariat menunjukkan lebih banyak responden menempuh
jarak dekat dibandingkan responden yang menempuh jarak jauh dari tempat
tinggalnya ke Poliklinik Eksekutif. Selain itu terdapat hubungan yang bermakna
antara jarak tempat tinggal dengan loyalitas, sama halnya dengan penelitian yang
dilakukan oleh Ulfa (2012). Hal tersebut dapat terjadi karena menurut Uncles, et
al (2003), situasi pembelian yang dialami oleh individu dapat mempengaruhi
loyalitas seseorang terhadap provider tertentu. Salah satu situasi pembelian yang
menentukan sikap seseorang untuk tetap memilih provider tertentu ialah jarak
dekat yang harus ditempuhnya untuk mengkonsumsi barang/jasa yang dibutuhkan

98
(Schiffman&Kanuk, 2008). Beberapa responden juga mengungkapkan bahwa

jarak yang dekat dari tempat tinggalnya ke rumah sakit membuat mereka bertahan
memilih Poliklinik Eksekutif saat membutuhkan pelayanan kesehatan. Hal
tersebut diperkuat dengan pendapat Setiawan (2011) yang menyatakan bahwa
salah satu faktor yang harus diperhatikan dalam mengelola kesetiaan pasien
terhadap rumah sakit adalah lokasi rumah sakit yang mudah dijangkau oleh
mereka. Oleh karena itu, dapat dipahami jarak tempat tinggal berhubungan
dengan loyalitas pasien. Salah satu kemudahan akses yang dapat diusahakan oleh
pihak rumah sakit ialah fasilitas parkir yang memudahkan pasien sehingga mereka
merasa jarak tempuh yang dilalui lebih mudah.
 Penanggung Biaya
Hasil penelitian menunjukkan mayoritas responden menanggung biaya
pengobatannya secara pribadi dan hasil uji statistik menunjukkan tidak terdapat
hubungan yang bermakna antara dua variabel ini. Namun, proporsi responden
dengan penanggung biaya pihak ke-3 cenderung loyal dibandingkan dengan
responden yang pengobatannya ditanggung pribadi. Penelitian yang dilakukan
oleh Kelana (2010) dan Indaryati (2010) juga menunjukkan tidak ada hubungan
yang bermakna antara penanggung biaya dan loyalitas.
Salah satu faktor penting yang mendorong seseorang kembali berobat di
rumah sakit yang sama, menurut Setiawan (2011), adalah kerjasama yang telah
dijalin oleh rumah sakit dengan asuransi atau perusahaan yang menanggung biaya
berobat pasien. Pasien mendapatkan kemudahan dalam hal pembayaran karena
biaya pengobatan ditanggung sebagian atau seluruhnya oleh pihak ketiga sesuai
dengan kesepakatan kedua belah pihak. Walaupun terdapat kemudahan dalam
pembayaran, hanya sekitar sepertiga responden yang ditanggung biaya
pengobatannya oleh pihak ke-3 dan kedua variabel ini tidak bermakna secara
statistic. Salah satu alasan yang memungkinkan ketidakbermaknaan ini adalah
tidak terdapat perjanjian yang mengikat antara pihak asuransi dan perusahaan
dengan Poliklinik Eksekutif. Pasien tidak harus berobat di Poliklinik Eksekutif
agar biaya pengobatannya dapat ditanggung oleh pihak ke-3 sehingga mereka
memiliki kebebasan untuk tidak hanya loyal dengan 1 rumah sakit.

99
7.3.2 Kinerja Pelayanan

Hasil penelitian menunjukkan lebih banyak responden yang menilai
kinerja pelayanan Poliklinik Eksekutif baik dan proporsi responden yang menilai
baik cenderung loyal. Namun, uji statistik menunjukkan tidak terdapat hubungan
yang bermakna antara kinerja pelayanan dengan loyalitas. Sementara itu, apabila
dilihat dari masing-masing dimensi, ketidakbermaknaan hubungan tidak berlaku
untuk setiap dimensi karena terdapat hubungan yang bermakna antara bukti fisik
dengan loyalitas, sedangkan untuk dimensi reliabilitas, jaminan, dan empati,
terdapat kecenderungan yang sama yaitu responden yang menilai baik cenderung
loyal. Hanya hubungan daya tanggap dan loyalitas yang memiliki kecenderungan
berbeda karena proporsi responden yang loyal lebih banyak dari responden yang
menilai dimensi daya tanggap tidak baik.
Menurut Sheth, et al (1999) dalam Tjiptono (2007), kinerja suatu penyedia
produk yang dianggap oleh pelanggan dapat memenuhi kebutuhan mereka dengan
baik merupakan kontributor bagi terbentuknya loyalitas. Namun, kualitas
pelayanan yang baik tidak dapat menjamin seseorang dapat bertahan dengan
penyedia jasa yang selama ini dikonsumsi, karena berdasarkan penelitian, 85%
pelanggan mengaku puas dengan pelayanan yang baik namun masih menunjukkan
keinginan untuk beralih ke provider lain (Peterson dalam Griffin, 2005). Apabila
pelayanan tidak dapat membuat pasien loyal terhadap suatu rumah sakit,
kemungkinan hambatan pindahlah yang membuat pasien tersebut masih bertahan
untuk terus berkunjung ke rumah sakit yang sama (Setiawan, 2011). Oleh karena
itu, ketidakbermaknaan hubungan kinerja pelayanan dengan loyalitas dapat terjadi
karena kemungkinan faktor hambatan pindahlah yang lebih berperan dalam
pembentukan loyalitas pasien.
Menurut Zeithaml, et al, 1990, daya tanggap mencakup kesediaan para
karyawan memberikan pelayanan dengan cepat. Hasil penelitian oleh Lam (1997)
mengungkapkan kecepatan pemberian pelayanan di rumah sakit merupakan aspek
yang dinilai penting oleh pasien. Namun, hasil penelitian menunjukkan responden
yang menilai daya tanggap tidak baik lebih banyak yang loyal dibanding
responden yang menilai daya tanggap baik, berbeda dengan hasil penelitian
Kelana (2010) dan Ulfa (2012). Ketidakbermaknaan ini terjadi karena pasien

100
masih memiliki toleransi terhadap pelayanan yang diberikan apabila lebih lama
dari biasanya. Toleransi seorang pelanggan dapat terjadi karena sulit menerapkan
penyerahan jasa yang konsisten (Lovelock&Wright, 2007). Inkonsistensi ini
berakibat terjadinya variasi dimana jasa tersebut dapat diserahkan dengan proses
yang sangat baik atau terkadang berada dibawah standar yang ditetapkan.
Pelanggan masih memiliki toleransi selama menurut mereka jasa tersebut masih
memadai. Walaupun hubungan keduanya tidak bermakna, kesediaan memberikan
pelayanan dengan cepat dan tepat sebaiknya tetap menjadi prioritas. Hal ini
karena toleransi pelanggan dapat berubah sewaktu-waktu menjadi kekecewaan
yang dapat membuat pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang
diberikan.
Kontributor bagi loyalitas pelanggan dapat dilihat dari kinerja pelayanan
keseluruhan serta kinerja pelayanan dalam dimensi spesifik (Sheth, et al (1999)
dalam Tjiptono (2007)). Survey oleh rumah sakit di Bogor kepada pasiennya
menunjukkan 27.73% pasien memilih faktor kenyamanan dan kebersihan ruang
perawatan sebagai salah satu alasan mereka memilih berobat di sana (Setiawan,
2011). Apabila fasilitas yang disediakan baik, pasien cenderung akan memilih
kembali instansi layanan kesehatan yang sama saat membutuhkan pelayanan
(Pohan, 2007). Berdasarkan hal tersebut, hubungan antara bukti fisik dan loyalitas
pasien dapat bermakna secara statistik, sama halnya dengan penelitian oleh
Kelana (2010), Ulfa (2012) dan Guswan (2009). Oleh karena itu, diperlukan
perhatian yang lebih dari pihak rumah sakit terkait fasilitas yang disediakan.
Kekurangan yang masih terjadi pada bukti fisik sebaiknya mendapatkan perbaikan
untuk mempertahankan pasien yang loyal.
Hasil penelitian menunjukkan 32.5% responden menilai fasilitas yang
disediakan masih kurang memadai untuk semua pengunjung. Beberapa responden
mengungkapkan fasilitas yang ada masih kurang memadai seperti jumlah bangku
yang kurang dan toilet yang masih berada diruang yang sama dengan kamar
pemeriksaan. Selain itu, kecanggihan fasilitas yang disediakan dianggap oleh
responden masih tidak baik dengan total skor terendah. Beberapa responden
menyatakan teknologi masih kurang canggih karena fasilitas kesehatan untuk
spesialis Gigi dan Mulut, Mata, dan THT tidak tersedia di Poliklinik Eksekutif

101
sehingga pasien masih diantar ke Instalasi Rawat Jalan apabila membutuhkan

pelayan tersebut. Selain itu, beberapa responden menyatakan tidak tersedianya
fasilitas hiburan untuk mengisi waktu tunggu seperti TV membuat mereka merasa
teknologi yang disediakan masih kurang. Di sisi lain, kenyamanan ruang tunggu
dinilai oleh responden sudah baik dengan total skor tertinggi. Namun, hasil
observasi menunjukkan penggunaan Poliklinik Eksekutif sebagai tempat
pemeriksaan MCU Haji membuat banyak pasien harus berdesakan serta berdiri
saat menunggu dokter. Oleh karena itu, penggunaan Poliklinik Eksekutif sebagai
tempat pemeriksaan MCU Haji sepertinya perlu dipertimbangkan kembali karena
dapat mengurangi kenyamanan pasien.
Hasil penelitian Lam (1997) menunjukkan dimensi jaminan, reliabilitas,
dan empati merupakan dimensi yang penting dalam membentuk penilaian kualitas
rumah sakit. Hasil penelitian menunjukan responden yang menilai ketiga dimensi
baik cenderung loyal dan hasil penelitian lain seperti Ulfa (2012), Kelana (2010),
dan Indaryati (2010) menunjukkan terdapat hubungan yang bermakna antara
dimensi-dimensi ini dengan loyalitas. Salah satu hal yang mungkin dapat
menjelaskan ketidakbermaknaan hubungan pada penelitian ini adalah dimensi
reliabilitas, jaminan dan empati yang baik bukan sesuatu yang khusus ada di
Poliklinik Eksekutif, sementara menurut Jones & Sesser (1995), apabila suatu
penyedia jasa tidak memiliki pelayanan yang unik dan tidak dimiliki oleh
penyedia manapun, pelanggan akan memiliki banyak alternatif lain sehingga sulit
membuatnya loyal. Asumsi ini didasarkan pada standar pelayanan rumah sakit
(SPM RS) Kemenkes RI yang mensyaratkan minimal kepuasan pasien di satu
rumah sakit ialah ≥ 90%. Hal ini memungkinkan setiap rumah sakit berlomba-
lomba meningkatkan pelayanan dalam dimensi ini agar kepuasan pasiennya
meningkat sehingga pelayanan yang baik untuk ketiga dimensi ini tidak menjadi
hal unik yang hanya bisa didapatkan di Poliklinik Eksekutif.
Walaupun hasil penelitian menunjukkan kinerja pelayanan tidak bermakna
dengan loyalitas, pemberian pelayanan terbaik kepada pasien tetap harus
diutamakan oleh pihak RSUD Kota Bekasi. Kualitas kinerja berkontribusi pada
loyalitas pelanggan dan seorang pelanggan yang loyal akan
merekomendasikannya kepada kerabat mereka yang membutuhkan pelayanan

102
yang sama (Tjiptono, 2007). Rekomendasi oleh pelanggan yang loyal sangat
menguntungkan pihak rumah sakit karena beberapa responden mengakui
keberadaan Poliklinik Eksekutif diketahui oleh mereka dari rekomendasi
kerabatnya. Oleh karena itu, tetap diperlukan peningkatan di beberapa aspek
pelayanan selain fasilitas Poliklinik Eksekutif.
Dari hasil penelitian, jadwal yang tidak tepat dan waktu tunggu dokter
yang masih lebih dari 60 menit merupakan aspek pelayanan yang dinilai tidak
baik oleh responden. Jadwal pelayanan yang sama dengan Instalasi Rawat Jalan
dapat menjadi penyebab tidak tepatnya jadwal pelayanan di Poliklinik Eksekutif
karena dokter harus memberikan pelayanan di dua tempat pada saat yang
bersamaan. Sementara itu, waktu tunggu dokter yang masih melebihi standar
pelayanan minimum RS dari Kemenkes RI (2008) (maksimal 60 menit) tentunya
harus mendapat perbaikan oleh pihak rumah sakit mengingat pelayanan yang
diunggulkan ialah waktu tunggu yang lebih cepat. Selain itu, berdasarkan
observasi dan wawancara tidak terstruktur dengan staf Poliklinik, masih terdapat
dokter yang tidak memeriksa pasiennya di Poliklinik Eksekutif (selain spesialis
Gigi dan Mulut, THT, dan Mata) tetapi pasien yang menghampiri dokternya di
ruang Poliklinik Spesialis Instalasi Rawat Jalan. Hal ini tidak sesuai dengan
pelayanan yang dijanjikan karena pemeriksaan pasien seharusnya dilakukan di
Poliklinik Eksekutif.
7.3.3 Daya Tarik Rumah Sakit Lain
Hasil penelitian menunjukkan lebih banyak responden yang menganggap
rumah sakit lain tidak menarik dilihat dari promosi yang mereka lakukan namun
secara statistik tidak terdapat hubungan yang bermakna antara dua variabel ini.
Proporsi responden yang loyal hampir sama antara responden yang menganggap
rumah sakit lain menarik dan tidak menarik. Hasil penelitian Fitrianti (2010) di
salah satu rumah sakit di Bekasi juga menunjukkan hasil yang kurang lebih sama,
yaitu 62.5% responden mengaku mencoba ke rumah sakit lain namun 67.8%
responden juga berniat untuk tetap bertahan di rumah sakit yang sama tempat
penelitian tersebut dilaksanakan.
Menurut Sheth, et al (1999) dalam Tjiptono (2007), daya tarik alternatif
lain merupakan detraktor bagi loyalitas pelanggan sehingga semakin menarik

103
alternatif yang ada dipersepsikan oleh pelanggan, maka pelanggan dapat menjadi
tidak loyal. Namun, menurut Sharma&Patterson (2000), apabila terdapat
persaingan yang ketat sementara pelanggan belum sadar (unaware) akan
keberadaan provider lain yang lebih baik, loyalitas yang dimilikinya bersifat
lemah (spurious loyalty). Mereka sangat mungkin memiliki ketertarikan dengan
alternatif yang menawarkan kualitas lebih baik, tarif yang lebih murah, serta akses
yang lebih mudah. Hal ini sesuai dengan wawancara tidak terstruktur dengan
beberapa responden yang mengaku memiliki ketertarikan terhadap rumah sakit
lain namun terus bertahan sebagai pasien Poliklinik Eksekutif karena
mempertimbangkan jarak tempuh serta tarif di rumah sakit lain. Hasil penelitian
Ulfa (2012) di salah satu rumah sakit di Depok mengungkapkan 54% responden
enggan berobat ke rumah sakit lain karena letaknya jauh dari tempat tinggal
mereka sementara 65.3% responden berpikir akan mengeluarkan biaya yang lebih
besar apabila pindah ke rumah sakit lain. Oleh karena itu, ketidakbermaknaan
kedua variabel dalam penelitian ini dapat terjadi karena beberapa responden yang
loyal ternyata memiliki ketertarikan terhadap alternatif yang ada.
Hal tersebut perlu diwaspadai oleh pihak rumah sakit karena saat pasien
dapat menanggulangi hambatan jarak dan tarif serta menyadari terdapat rumah
sakit lain yang dapat memberikan nilai lebih bagi kesehatan mereka, pasien yang
loyal dapat mengalihkan loyalitasnya kepada rumah sakit lain. Rumah sakit juga
sebaiknya lebih peka dengan terus meningkatkan pelayanan bagi pasien
mengingat 31.3% dari responden telah menyatakan tertarik mencoba rumah sakit
lain.
7.3.4 Hambatan Pindah
Hasil penelitian menunjukkan lebih banyak responden yang memiliki
hambatan pindah tinggi dan hasil uji statistik menunjukan terdapat hubungan yang
bermakna antara hambatan pindah dan loyalitas. Proporsi responden yang
memiliki hambatan pindah tinggi cenderung loyal dibandingkan dengan
responden yang memiliki hambatan pindah rendah. Namun, apabila dilihat dari
subvariabel, hanya learning cost yang memiliki hubungan bermakna dengan
loyalitas. Hubungan ketiga subvariabel memiliki kecenderungan yang sama
bahwa responden yang memiliki hambatan pindah tinggi pada setiap subvariabel

104
cenderung loyal. Secara keseluruhan, hasil penelitian menunjukkan hambatan

pindah yang tinggi disebabkan oleh hubungan pasien dan dokter yang telah
mengobatinya. Hal ini dapat terjadi karena hubungan dokter dan pasien di rumah
sakit memang merupakan instrumen utama dalam pembentukan hambatan pindah
di lingkungan rumah sakit (Setiawan, 2011). Sementara itu, hubungan pasien
dengan staf lainnya masih menjadi rintangan yang rendah bagi pasien untuk
pindah ke rumah sakit lain. Hubungan antara staf lainnya dengan pasien sebaiknya
ditingkatkan agar pasien semakin enggan untuk pindah dan akhirnya bertahan
untuk terus menggunakan Poliklinik Eksekutif.
Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas seseorang ialah hambatan
pindah yang dipersepsikan oleh mereka. Semakin tinggi hambatan pindah, akan
semakin mendorong pelanggan untuk bertahan dengan penyedia jasa yang lama
(Lupiyoadi&Hamdani, 2008). Oleh karena itu, hambatan pindah yang dirasakan
oleh responden menjadi salah satu faktor yang bermakna dengan loyalitas.
Penelitian yang dilakukan oleh Ulfa (2012) dan Indonesian Customer Royalty
Index (2005) juga menunjukkan terdapat hubungan yang bermakna antara
hambatan pindah dan loyalitas. Namun, hambatan pindah tinggi yang dirasakan
oleh pasien sebaiknya diiringi persepsi pelayanan yang baik karena jika hambatan
pindah dapat ditanggulangi oleh pasien dan rintangan untuk pindah menghilang,
pasien pun dapat pindah ke rumah sakit lain. Hal ini, menurut Mardalis (2005)
dapat terjadi karena jika seseorang tidak puas dengan pelayanan yang ada namun
memiliki rintangan yang tinggi untuk pindah, mereka akan bertahan walaupun
loyalitas mereka mengandung keterpaksaan sehingga loyalitasnya rentan untuk
berubah.
Untuk hubungan antarpersonal, ikatan kuat dengan dokter merupakan
hubungan yang berperan penting dalam membentuk hambatan pindah. Namun,
hubungan yang kuat ini dapat tidak bermakna dengan loyalitas karena beberapa
responden mengaku, sugesti kuat yang mereka rasakan dengan dokter membuat
mereka berniat untuk mengikuti dokternya ke rumah sakit lain apabila mereka
pindah atau sedang tidak praktek di Poliklinik Eksekutif. Menurut Paolo &
Ottavia (2004), loyalitas seseorang terhadap penyedia jasa dipengaruhi oleh
hubungan baik antara pelanggan dengan karyawan yang melayaninya, namun

105
hubungan ini dapat meningkatkan keinginan pelanggan untuk mengikuti

karyawan tersebut apabila dia pindah ke penyedia jasa lain. Hal ini perlu
diwaspadai oleh pihak rumah sakit mengingat beberapa dokter akan memasuki
masa pensiun dan tidak semua dokter merupakan karyawan tetap rumah sakit
(PNS).
Sementara itu, biaya berpindah (switching cost) yang dipersepsikan oleh
pelanggan merupakan anteseden konatif dari loyalitas (Dick&Basu, 1994). Jasa
pelayanan kesehatan merupakan industri dengan persepsi switching cost yang
tinggi dan hasil penelitian menunjukkan pada jasa dengan swiching cost yang
tinggi, pelanggan akan lebih loyal dibanding pada karakteristik jasa dengan
switching cost lebih rendah (Ko de Ruyter, et al., 1998). Salah satu jenis switching
cost adalah learning cost yang merupakan kesulitan pelanggan beradaptasi pada
penyedia jasa baru (Tjiptono, 2007). Kesulitan yang dirasakan oleh pasien paling
tinggi berasal dari pemberian informasi kesehatan kembali kepada dokter yang
berbeda. Kesulitan ini dapat membuat pasien bertahan karena catatan medis yang
dimilikinya membuat mereka terhindar dari keharusan menjelaskan kembali
kondisi kesehatan kepada dokter lain. Penelitian Ulfa (2012) juga menunjukkan
bahwa 54,7% pasien bertahan di rumah sakit karena keberadaan catatan medis
yang lengkap serta dokter yang biasa melayaninya (76,7%). Oleh karena itu,
hambatan pindah dalam hal learning cost memiliki hubungan yang bermakna
dengan loyalitas pasien dan responden yang merasa memiliki hambatan pindah
tinggi dalam hal learning cost cenderung loyal.
Salah satu biaya berpindah lainnya adalah continuity cost yang terbentuk
karena seseorang tidak yakin dengan pelayanan yang diterima dari penyedia jasa
alternatif dan ketidakyakinan ini dapat membuat pelanggan menjadi loyal dengan
penyedia jasa yang selama ini digunakan (Tjiptono, 2007). Namun menurut
beberapa responden, pelayanan di Poliklinik Eksekutif masih perlu ditingkatkan
sehingga mereka tidak memiliki kekhawatiran mengenai kualitas di rumah sakit
lain apabila mereka harus pindah dari Poliklinik Eksekutif. Hal ini didukung
dengan masih lebih dari sepertiga responden menilai kinerja pelayanan tidak baik.
Oleh karena itu, dalam penelitian ini, continuity cost dan loyalitas pasien tidak
memiliki hubungan yang bermakna.

BAB 8
PENUTUP
8.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa mayoritas pasien
merupakan pasien yang loyal (70%), namun tarif yang diberlakukan oleh Poliklinik
Eksekutif masih menjadi pertimbangan pasien untuk terus berobat di poliklinik ini.
Hal ini terjadi karena tidak terdapat peningkatan pelayanan yang dirasakan oleh
pasien sementara tidak terdapat informasi yang memadai mengenai penyebab
kenaikan tarif. Sementara itu, gambaran faktor-faktor yang berhubungan dengan
loyalitas adalah:
 Lebih dari dua per tiga pasien menilai kinerja pelayanan sudah baik, dengan
urutan paling baik-tidak baik berdasarkan proporsi nilai masing-masing dimensi
adalah empati (88.8%), jaminan (87.5%), reliabilitas (86.3%), daya tanggap
(73.8%), dan bukti fisik (72.5%). Beberapa hal yang masih perlu ditingkatkan
dari pelayanan Poliklinik Eksekutif, antara lain fasilitas yang disediakan masih
kurang, seperti fasilitas untuk spesialis Gigi dan Mulut, THT, dan Mata, jumlah
bangku, toilet, serta fasilitas hiburan seperti TV untuk mengisi waktu tunggu,
jadwal yang tidak tepat karena mengikuti jadwal Instalasi Rawat Jalan, waktu
tunggu dokter yang masih lebih dari 60 menit, dan masih terdapat dokter yang
tidak memeriksa pasiennya di Poliklinik Eksekutif (non Gigi, THT, dan Mata).
Selain itu, penggunaan Poliklinik Eksekutif untuk pemeriksaan MCU Haji
mengurangi kenyamanan pasien
 Lebih banyak pasien menilai daya tarik rumah sakit lain tidak menarik. Namun,
keberadaan rumah sakit lain tetap perlu diwaspadai oleh pihak rumah sakit karena
31.3% pasien ternyata memiliki ketertarikan terhadap rumah sakit lain terutama
rumah sakit yang menawarkan pelayanan unggulan sesuai kondisi kesehatannya.
106

107
 Proporsi pasien yang memiliki hambatan pindah tinggi hampir sama dengan yang
memiliki hambatan pindah rendah. Urutan hambatan pindah paling tinggi-rendah
berdasarkan proporsi nilai masing-masing subvariabel adalah hubungan
antarpersonal (67.5%), learning cost (65%), dan continuity cost (53.8%). Secara
keseluruhan, hambatan pindah yang tinggi disebabkan oleh hubungan pasien dan
dokter yang telah mengobatinya sementara beberapa dokter akan memasuki masa
pensiun. Selain itu, hubungan pasien dengan staf masih menciptakan hambatan
pindah yang rendah.
Sementara itu, hasil analisis bivariat menunjukkan:
 Pada karakteristik individu, hanya terdapat hubungan yang bermakna antara jarak
tempat tinggal ke Poliklinik Eksekutif. Lahan parkir yang mudah digunakan dapat
mendukung kemudahan akses yang dilalui oleh pasien .
 Kinerja pelayanan dengan loyalitas pasien ternyata tidak memiliki hubungan yang
bermakna, namun terdapat kecenderungan pasien yang loyal lebih banyak yang
menilai kinerja pelayanan baik. Apabila dilihat hubungan setiap dimensi
pelayanan dengan loyalitas, terdapat hubungan yang bermakna antara bukti fisik
dengan loyalitas.
 Hambatan pindah memiliki hubungan yang bermakna dengan loyalitas dan
apabila dilihat hubungan setiap subvariabel dengan loyalitas, hanya terdapat
hubungan yang bermakna antara learning cost dengan loyalitas pasien.
 Hubungan antara daya tarik rumah sakit lain dan subvariabel lain dalam
karakteristik individu (Umur, Pendidikan, Penanggung Biaya, dan Penghasilan)
dengan loyalitas pasien secara statistik tidak bermakna.
8.2 Saran
Dari hasil penelitian, terdapat beberapa saran yang mungkin dapat
dipertimbangkan untuk mempertahankan pasien yang loyal, yaitu:
a. Bagi Direktur
 Melakukan sosialisasi mengenai penyebab kenaikan tarif agar dapat disampaikan
oleh pegawai Poliklinik kepada pasien sehingga dapat meminimalisir persepsi
negatif pasien kepada rumah sakit

108
 Ruangan Poliklinik Eksekutif dipindahkan ke posisi yang lebih dekat dengan Poli
Gigi, Mata, dan THT, mengingat saat ini RSUD masih mengalami pembangunan
sehingga masih memungkinkan adanya pemindahan ruangan. Alternatif lain
adalah menyediakan fasilitas untuk spesialis Gigi dan Mulut, THT, dan Mata
khusus Poliklinik Eksekutif sehingga pelayanan di sini menjadi Poliklinik
Terpadu. Selain itu, Poliklinik harus dilengkapi dengan toilet yang terpisah dari
ruang perawatan dan dilengkapi dengan kursi yang lebih banyak sehingga cukup
untuk semua pengunjung.
 Memberlakukan jadwal pelayanan yang pasti (jam buka dan tutup serta jadwal
dokter setiap harinya) dan berbeda dengan jadwal Instalasi Rawat Jalan,
setidaknya sedikit lebih lambat. Jadwal yang pasti ini ditentukan agar pasien
dapat memperhitungkan waktu kedatangannya sehingga diharapkan waktu tunggu
dokter menjadi lebih singkat. Selain itu, pemberlakuan jadwal yang berbeda
dengan Instalasi Rawat Jalan diharapkan dapat menghindari penumpukkan pasien
sehingga waktu tunggu dokter menjadi lebih cepat serta lahan parkir yang tersedia
lebih mudah digunakan.
 Mempertahankan dokter yang telah pensiun namun masih sanggup dari segi
kesehatan dan kemampuan untuk terus praktik di Poliklinik Eksekutif walaupun
sudah tidak praktik di Instalasi Rawat Jalan.
 Sebaiknya tidak semua pasien MCU Haji diperiksa di Poliklinik Eksekutif karena
ruangan yang terlalu kecil membuat kenyamanan pasien berkurang, baik pasien
Poliklinik Eksekutif maupun Pasien MCU Haji
b. Bagi Koordinator Poliklinik Eksekutif
 Berkoordinasi dengan bagian pengadaan barang untuk segera menyediakan TV di
ruang tunggu yang telah lama rusak.
 Meningkatkan komitmen dokter yang telah setuju untuk melayani pasien
Poliklinik Eksekutif (dokter non THT, Gigi, dan Mata) agar mereka yang
menghampiri pasiennya ke Poliklinik Eksekutif. Hal ini dilakukan selain untuk
menepati janji pelayanan yang telah ditentukan, juga untuk memudahkan pasien
bertemu dengan dokternya.

109
 Membuat peraturan yang tegas bahwa pasien non THT, Gigi, dan Mata tidak
diperbolehkan diperiksa di Instalasi Rawat Jalan dan apabila dokter yang diminta
tidak memungkinkan untuk memeriksa pasien di Poliklinik Eksekutif, pasien
dipersilahkan untuk memilih dokter lain dari spesialis yang sama. Hal ini selain
untuk mempertahankan konsistensi pelayanan, juga dapat digunakan untuk
meminimalisir ketergantungan pasien dengan 1 dokter. Dokter pun diarahkan
untuk dapat melayani semua pasien dengan baik mengingat hambatan pindah
yang tinggi tercipta dari hubungan antara pasien dan dokter.
 Menetapkan target waktu tunggu dokter maksimal (45-60 menit) dan
dikoordinasikan kepada semua dokter dan staf
 Mensosialisasikan kepada semua staf dan perawat agar mereka memberikan
pelayanan dengan 5S (Senyum, Sapa, Salam, Sopan, dan Santun) agar hubungan
mereka dengan pasien menjadi lebih dekat
c. Penelitian Selanjutnya
Untuk penelitian selanjutnya, sebaiknya variabel jawaban menggunakan
pilihan jawaban rentang penghasilan yang jelas. Hal ini untuk memudahkan
responden saat mengisi jawaban serta memperbesar kemungkinan jawaban yang
dipilih sesuai dengan penghasilan yang sesungguhnya diterima responden

DAFTAR PUSTAKA
Akhter, Waheed., et al. (2011). “Factors affecting customer loyalty in Pakistan”.

African Journal of Business Management , Vol. 5(4), pp. 1167-1174.
Maret 2012, 10:11:54 WIB
(http://www.academicjournals.org/AJBM)
Badan Pusat Statistik (BPS) Kota Bekasi. 2010. ”Statistik Daerah Kota Bekasi
2010”,http://bekasikota.bps.go.id/images/stories/publikasi/Statda%20Kota
%20Bekasi%202010.pdf 2012 pukul
‫‏‬16:58:11 WIB)
Dick, Alan S & Basu, Kunal. (1994). “C to Loyalty: Toward an Integrated
Conceptual wo ”. Journal of the Academy of Marketing Science
Vol. 22. No.2 pp. 99-113 Diunduh pada Jumat, 29 Juni 2012 pukul 17.00
WIB <http://www.mendeley.com/research/customer-loyalty-toward-an-
integrated-conceptual-framework/>
Fatimah, Firlana Bunga. 2012. Sistem Pencatatan Pesan Telepon Di Unit Rawat
Jalan Eksekutif RSUD Kota Bekasi Tahun 2012. Laporan Magang. Depok:
Fakultas Vokasi UI
Fitrianti. (2010). Gambaran loyalitas pasien poli kebidanan dan kandungan RS
ananda Bekasi tahun 2010. Skripsi. Depok: FKM UI
Genzi, Paolo & Pelloni, Ottavia. 2004). “The impact of interpersonal
relationships on customer satisfaction and loyalty to the service provider” .
Journal of Service Management, Vol. 15. No.3/4, pp. 365-384. Diunduh
pada Kamis, 2 20 2 12:31:51 WIB
<http://search.proquest.com/docview/233655784?accountid=17242>
Griffin, Jill. (2005). Customer Loyaly Menumbuhkan & Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. (Dwi Kartini Yahya, Penerjemah). Jakarta:
Erlangga
Guswan, I Nyoman. (2009). Analisa hubungan antara kepuasan pasien dengan
loyalitas pasien di rumah sakit gigi dan mulut pendidikan universitas
trisakti tahun 2009. Tesis. Depok: FKM UI
110

111
Hastono, Sutanto Priyo. (2007). Modul Analisis Data Kesehatan. Fakultas

Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia
Hurriyati, Ratih. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen Fokus Pada
Kosnumen Kartu Kredit Perbankan. Bandung: Alfabeta
Indaryati, Rachel Amanda. (2010). Analisis hubungan kualitas pelayanan dengan
loyalitas pasien di poli gigi rumah sakit PGI Cikini. Tesis. Depok: FKM
UI
Jones, Michael A.. (1998). Satisfaction and Repurchase Intentions In The Service
Industry: The Moderating Influence Of Switching Barriers. Disertasi.
Alabama: Department of Management and Marketing in the Graduate
School of The University of Alabama Sunday.
t 20 2 20:46:40 WIB
<http://search.proquest.com/docview/304409283/fulltextPDF/135FAFB493
51BD43892/1?accountid=17242>
o T o O. & W. E . 995). ”W y t f C to f ct”.
The Quest for Loyalty, Creating Value Through Partnership. No. 2. pp.
143-163. United States: A Harvard Business Review Book
Keaveney, Susan M.. 995). “Customer Switching Behavior in Service
Industries: An Exploratory Study”. The Journal of Marketing, Vol. 59. No.
2, pp. 71-82 Diunduh pada Jumat 9 Mar t 2012 pukul 6:46:22 WIB
<http://www.jstor.org/stable/1252074>
Kelana, Raden Candra Sukma. (2010). Analisis loyalitas pasien dan kualitas
layanan di poliklinik Ortodonsi RSUP Dr.Hasan Sadikin Bandung tahun
2010. Tesis. Depok: FKM UI
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor:
129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit
Kotler, Philip, & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi
Ketiga Belas Jilid 2. (Bob Sabran, Penerjemah). Jakarta: Penerbit Erlangga
Ko de Ruyter, Wetzels, Martin, & Bloemer, Josee. 99 ). “O t to
tw c v vc q ty vc oy ty w tc co t ”.
Journal of Service Management , Vol. 9. No.5, pp. 436-453. Diunduh pada
Rabu, 2 20 2 11:56:54 WIB

112
L o . . 99 ). “ ERVQUAL: A too t t’o o of
o t vc q ty Ho o ”. Total Quality Management, Vol.
8, No.4, pp. 145-152
Larasiani, Lusia (2010). Hubungan karaktersitik individu dan bauran pemasaran
dengan tingkatan loyalitas pelanggan di poliklinik spesialis anak rumah
sakit Muhammad Husni Salemba tahun 2010. Skripsi. Depok: FKM UI
Lovelock, Christopher H., & Wright, Lauren K., (2007). Manajemen Pemasaran
Jasa. (Agus Widyantoro dan Tim, Penerjemah). Jakarta: Indeks
Loudon, David L. & Bitta, Albert J. Della. (1993). Consumer Behavior Concepts
and Applications. Fourth Edition. United States: McGraw-Hill
Lupiyoadi, Rambat & Hamdani, A..(2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2.
Jakarta: Penerbit Salemba Empat
Mardalis, Ahmad. (2005). ”Meraih Loyalitas Pelanggan”. Benefit, Vol. 9, No. 2,
Desember 2005. pp. 111-119. Diunduh pada Selasa, t 20 2
10:54:04 WIB
<http://eprints.ums.ac.id/231/1/BENEFIT_V9_N2,_DES_2005.pdf>
Mayo, Robert. 999). “Education can increase loyalty and decrease costs”.
Managed Healthcare, Vol. 9. No. 8, pp. 26-28. Diunduh pada Kamis, 2
Juni 2012 pukul 14:22:12 WIB
Murniati, Agnes. (2010). Analisis Pengaruh Evaluasi Pelanggan Dilihat Dari
Atribut Pelayanan Rawat Jalan RS “XYZ” Terhadap Kesediaan Untuk
Kunjungan Kembali dan Kesediaan Untuk Merekomendasi. Tesis. Jakarta:
FE UI. Diunduh pada Jumat, 9 t 20 2 10:24:40 WIB
<http://www.digilib.ui.ac.id/opac/themes/libri2/digitalfiles.jsp?id=136208
&lokasi=lokal>
Notoatmodjo, Soekidjo. (2010). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta:
Rineka Cipta
Oliver, Richard L.. (1999). “Whence Consumer Loyalty?”. The Journal of
Marketing Vol. 63, Fundamental Issues and Directions for Marketing, pp.
33-44. American Marketing Association. Diunduh pada Jumat 9 Mar t

113
2012 pukul 6:46:22 WIB <http://www.jstor.org/stable/1252099>

Otani, Kochiro, et al., (2010). “How Patient Reactions to Hospital Care Attributes
Affect the Evaluation of Overall Quality of Care, Willingness to
Recommend, and Willingness to Return”. Journal of Healthcare
Management.55 (1), 25-38. Diunduh pada Ju t 9 t 2012, pukul
11:04:42 WIB (http://opus.ipfw.edu/dpea_facpubs/103)
P y H to. 2005). ”Pot t Loy t o 2005”. SWA Sembada.
No. 02/XXI/19 Januari-2 Februari 2005. pp. 26-35
Pohan, Imbalo S.. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar
Pengertian Dan Penerapan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC
P tt o P G.. 2005). “Demographic correlates of loyalty in a service
context”. Journal of Services Marketing, Vol. 21 No.2, pp. 112–121.
Diunduh pada Rabu 2 20 2 21:51:23 WIB
<http://search.proquest.com/docview/212665944/fulltextPDF/13793EC74
18468F55FB/2?accountid=17242>
Ramada, Fryandi. (2006). Interaksi Antara Kepuasan Pelanggan dan Switching
Barrier Terhadap Loyalitas Layanan Seluler di Indonesia. Tesis. Diunduh
Maret 2012 pukul 12:12:10 WIB
<http://lontar.ui.ac.id/file?file=digital/107863-T18553-Interaksi%20antara-
TOC.pdf>
Ramsaran- ow Ro R.. 2005). “I t fy H t C Q ty
Att t ”. Journal of Health and Human Services Administration; Winter
2004/Spring 2005; 27, 3/4; ProQuest pg. 428. Diunduh pada Senin, 19
Maret 20 2 14:25:16 WIB
<http://search.proquest.com/docview/200016144/fulltextPDF/135FAF94D
E272658E77/1?accountid=17242>
Ross, Austin, Williams, Stephen J., & Schafer, Eldon L. (1984). Ambulatory Care
Organization and Management. Canada: John Wiley & Sons
Sari, Wahyu Retno. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Pasien MCU RSPAD Gatot Soebroto Tahun 2011.
Tesis. Depok: FKM UI
Schiffman, Leon, & Kanuk, Leslie Lazar. (2008). Perilaku Konsumen. Edisi

114
Ketujuh. (Zoelkifli Kasip, Penerjemah). Jakarta: Indeks
Setiawan, Supriadi. (2011). Loyalitas Pelanggan Jasa Studi Kasus Bagaimana

Rumah Sakit Mengelola Loyalitas Pelanggannya. Bogor: IPB Press
Sharma, Neeru & Patterson, Paul G. 2000). “Switching costs, alternative
attractiveness and experience as moderators of relationship commitment in
of o co v c ”. Journal of Service Management, Vol. 11
No. 5, pp. 470-490. Diunduh pada Kamis, 2 20 2 12:14:11
WIB <http://search.proquest.com/docview/233654741?accountid=17242>
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta
Suyatno. 20 0. “ t B P t t y t”
http://suyatno.blog.undip.ac.id/files/2010/05/MENGHITUNG-BESAR-
SAMPEL-PENELITIAN.pdf (diunduh pada Rabu, 2 2012 pukul 19:40:15
WIB)
Tjiptono, Fandy. (2007). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing
Trisnantoro, Laksono. (2009). Memahami Penggunaan Ilmu Ekonomi Dalam
Manajemen Rumah Sakit. Yogyakarta: Gajah Mada University Press
Ulfa, Raudhatul. (2012). Hubungan Karakteristik Pasien, Kualitas Layanan, dan
Hambatan Pindah dengan Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Jalan Rumah
Sakit Tugu Ibu Depok Tahun 2011. Tesis. Depok: FKM UI
Uncles, Mark D., Dowling, Grahame R., & Hammond, Kathy. (2003). “Customer
Loyalty and Customer Loyalty Programs”. Journal Of Consumer
Marketing, Vol. 20 No. 4, pp. 294-316. Diunduh pada Rabu, Februari
2012 6:43:36 WIB <http://www.emeraldinsight.com/0736-
3761.htm>
Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, & Leonard L. Berry. (1990). Delivering
Quality Service, Balancing Customer Perceptions and Expectations. New
York: The Free Press
“Gub tj U R 4 t” http://www.radar-bekasi.com/?p=16950
(diunduh pada Senin, 9 Juli 2012 pukul 16.00 WIB)

115
“P t P t I o R 3 t ”
http://metrotvnews.com/read/newsvideo/2012/02/07/144831/Pendapatan-
Per-Kapita-Indonesia-Rp31-8-Juta (diunduh pada Senin, 9 Juli 2012
pukul 16.56 WIB)
“R U ot B o t ”
www.poskotanews.com/2012/01/15/rsud-kota-bekasi-kekurangan-dokter-
spesialis/ 9 20 2 20:57:48 WIB)

KUESIONER PENELITIAN
Peminatan Manajemen Rumah Sakit Hari/Tanggal: ………………………
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Indonesia No. Kuesioner:……………………..
Assalamua’laikum wr.wb
Bapak/Ibu/ Saudara/I yang terhormat.
Saya Andina Sri Fahmi, mahasiswi Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia
sedang melakukan penelitian mengenai faktor-faktor yang berhubungan dengan loyalitas/kesetiaan
pasien Poliklinik Eksekutif RSUD Kota Bekasi. Oleh karena itu, saya mohon kesediaan
Bapak/Ibu/Saudara/I untuk membantu penelitian saya dengan cara mengisi kuesioner ini.
Dalam pengisian kuesioner ini, Bapak/Ibu/Saudara/I tidak diminta untuk menuliskan nama,
tetapi diharapkan anda bersedia mengisi kuesioner ini dengan lengkap dan sesuai dengan fakta yang
anda ketahui. Jawaban akan dirahasiakan dan hasil jawaban hanya digunakan untuk
kepentingan penelitian. Saya harap berharap Bapak/Ibu/Saudara/I dapat mengisi kuesioner ini
dengan jujur dan sebenar-benarnya.
Atas perhatian dan bantuannya, saya ucapkan terima kasih.
Petunjuk pengisian kuesioner:

Berikut adalah beberapa petunjuk pengisian kuesioner penelitian ini, yaitu:
 Bacalah semua pertanyaan dengan baik
 Berilah tanda silang (x) atau (√) sesuai untuk menjawab setiap pertanyaan dan isilah (…)
yang disediakan
 Dalam menjawab pertanyaan yang berada di kuesioner ini, tidak ada jawaban yang
dianggap salah
Screening
1. Kunjungan yang saat ini anda lakukan di Poliklinik Eksekutif merupakan kunjungan ke …
a. Ke 1-2 * b. Ke 3 c. Lebih Dari 3
2. Anda pertama kali melakukan kunjungan di Poliklinik Eksekutif pada:
a. Januari-Maret 2012
b. April-Mei 2012 *
c. Tahun 2011
d. Tahun 2010
e. Sebelum Tahun 2010
Karakteristik Individu
1. Usia Pasien saat ini : _______ tahun
2. Anda termasuk kategori:

a. Pasien b. Keluarga Pasien c. Pasien (Karyawan RS)
3. Jenjang pendidikan tertinggi yang telah anda tamatkan ialah? Atau pendidikan anda saat ini
(apabila anda masih kuliah) ?
a. Tidak Tamat SD
b. Tamat SD
c. Tamat SMP
d. Tamat SMA
e. Perguruan Tinggi
4. Berapakah penghasilan yang diterima keluarga anda setiap bulan?
a. < Rp 1.000.000,00
b. < Rp 2.000.000,00
c. < Rp 3.000.000,00
d. < Rp 4.000.000,00
e. < Rp 5.000.000,00
f. < Rp 6.000.000,00
g. > Rp 6.000.000,00, sebutkan Rp ………………………..

5. Berapakah jumlah angota rumah tangga yang tinggal bersama anda dan ditanggung oleh keluarga
anda? Contoh : Anda + Suami/Istri + 3 Anak + 1 Pembantu + 1 Keluarga Lain = 7 Orang
a. 1 orang
b. 2 orang
c. 3 orang
d. 4 orang
e. Lebih dari 4, sebutkan________
6. Siapakah yang membayar biaya pengobatan di Poliklinik Eksekutif

a. Asuransi (pilih jenis asuransi dibawah ini)
PT. Askes
Lainnya, Sebutkan ___________
b. Perusahaan/Kantor, sebutkan ________
c. Pribadi
7. Menurut anda, bagaimana jarak yang anda tempuh dari rumah ke Poliklinik Eksekutif?
a. Dekat b. Jauh
Untuk Pertanyaan no R1-DT8, mohon beri tanda (√) untuk Pertanyaan Berikut yang sesuai dengan
Pendapat dan Pengalaman Anda
Kinerja Pelayanan 1
Sangat
Sangat Tidak
No Pertanyaan Setuju Tidak
Setuju Setuju
Setuju
Dokter yang dipilih oleh saya selalu bisa
R1 ditemui di Poliklinik Eksekutif
Kondisi kesehatan saya membaik setelah
R2 menjalankan instruksi dokter
Jadwal operasional rumah sakit (jadwal
dokter dan jam operasional rumah sakit)
R3 dijalankan dengan tepat
Rekam Medis saya tidak pernah tertukar
R4 dengan milik pasien lain
Waktu tunggu dokter masih dapat diterima,
DT5 yaitu dibawah 60 menit
Poliklinik Eksekutif mudah dihubungi via
DT6 telepon untuk pendaftaran
Staf administrasi Poliklinik Eksekutif
memberikan pelayanan administrasi dengan
DT7 cepat
Perawat memberi bantuan tanpa diminta
DT8 saat saya atau pasien lain membutuhkan

Untuk Pertanyaan no J9-BF22, mohon beri tanda (√) untuk Pertanyaan Berikut yang sesuai dengan
Pendapat dan Pengalaman Anda
Kinerja Pelayanan 2
Sangat
Sangat Tidak
Setuju Setuju
Setuju
Saat pemeriksaan, dokter mampu menjawab
J9 setiap pertanyaan yang saya ajukan
mengenai kondisi kesehatan saya
Bagian Kasir selalu melayani proses
J10
pembayaran saya dengan ramah dan sopan
Staf administrasi selalu melayani saya
J11 dengan 5s (senyum, sapa, salam, sopan,
santun)
Bagian kasir mampu menjelaskan dengan
J12 akurat biaya yang harus saya bayar sesuai
dengan tindakan yang saya terima
Dokter mampu memberikan tindakan
J13
dengan aman
Dokter melayani saya dengan ramah
E14
sehingga saya merasa nyaman
Dokter memberikan waktu yang cukup
E15
untuk konsultasi (tidak terburu-buru)
Sangat
Sangat Tidak
Setuju Setuju
Setuju
Dokter mampu meyakinkan tindakan medis
E16
yang dilakukan memang tepat untuk saya
Perawat mampu memberikan rasa aman dan
E17
ketenangan kepada pasien
Perawat berusaha memberikan perhatian
E18
kepada kondisi pasien
Fasilitas di Ruang tunggu memadai untuk
BF19
semua pengunjung
Ruang tunggu memiliki fasilitas yang
BF20
membuat saya nyaman
Fasilitas yang tersedia sebanding dengan
BF21
harga yang saya bayar
Fasilitas kesehatan di Poliklinik Eksekutif
BF22
didukung dengan teknologi yang canggih

Daya Tarik Rumah Sakit Lain
Untuk Pertanyaan 23-26, Berikan Tanda (√) pada kolom jawaban Pertanyaan Berikut Berdasarkan
Pendapat Anda
Sangat
No Pertanyaan Sangat Tidak Tidak
Setuju Setuju Setuju Setuju
Setelah saya melihat iklan mereka, Saya
23 tertarik mencoba rumah sakit yang
menawarkan teknologi kesehatan terbaru
Setelah saya melihat iklan mereka, saya

tertarik mencoba berobat di rumah sakit
24 yang menyediakan pelayanan unggulan
yang sesuai dengan kondisi kesehatan saya
Apabila ada kerabat saya yang

25 merekomendasikan rumah sakit lain, saya
tertarik untuk mencobanya
Saya tertarik mencoba promosi paket

26 pemeriksaan atau diskon khusus yang
ditawarkan oleh rumah sakit lain
Hambatan Pindah1
Untuk Pertanyaan HA27-CC33, Berikan tanda (x) untuk setiap jawban Pertanyaan Berikut
Berdasarkan Pendapat Anda
Sangat
Sangat Tidak
Setuju Setuju
Setuju
Saya merasa sudah memiliki ikatan yang
HA27
kuat dengan dokter di Poliklinik Eksekutif
Saya merasa dekat secara personal dengan
HA28
Staf Administrasi Poliklinik Eksekutif
Saya telah memiliki hubungan baik dengan
HA29
Perawat di Poliklinik Eksekutif
Apabila saya harus pindah ke rumah sakit
CC30 lain, pelayanan yang saya terima mungkin
lebih buruk dari Poliklinik Eksekutif
lain, mungkin tarif di sana lebih mahal
CC31
dibanding Poliklinik Eksekutif dengan
pelayanan yang lebih buruk
Saya ragu dokter di rumah sakit lain lebih
CC32 baik dibanding dokter di Poliklinik
Eksekutif
lain, Saya ragu rumah sakit lain dapat
CC33
memberikan pelayanan yang lebih baik
dibanding Poliklinik Eksekutif

Hambatan Pindah2
Untuk Pertanyaan LC34-LC37, Berikan tanda (x) untuk setiap jawban Pertanyaan Berikut
Berdasarkan Pendapat Anda
Sangat
Sangat Tidak
Setuju Setuju
Setuju
Saya akan mengalami kesulitan untuk
pindah ke rumah sakit lain karena saya
LC34
harus mempelajari kembali prosedur
administrasi di rumah sakit tersebut

LC35
harus beradaptasi kembali dengan dokter
yang berbeda dari sebelumnya

pindah dari Poliklinik Eksekutif karena
LC36
harus beradaptasi kembali dengan pegawai
di rumah sakit lain
LC37 harus kembali memberikan informasi
kepada dokter lain tentang kondisi
kesehatan saya
Loyalitas Pasien
Untuk Pertanyaan No 38-41, Berikan Tanda (√) pada kolom jawaban Pertanyaan Berikut
Sangat
Sangat Tidak
Setuju Setuju
Setuju
Bila saya membutuhkan pelayanan
38 kesehatan, saya akan tetap memilih berobat
Saya berniat merekomendasikan Poliklinik
39 Eksekutif kepada teman atau kerabat yang
membutuhkan pelayanan kesehatan
Saya akan tetap memilih Poliklinik
40 Eksekutif walaupun tarif yang dibebankan
telah naik dari sebelumnya
Kritik dan Saran
Semoga Cepat Sembuh 

*Terima Kasih Atas Partisipasi Anda*

Lampiran 3. Hasil SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.720 4
Item-Total Statistics
Pertanyaan Scale Scale Corrected R table
Mean if Variance if Item-Total (Uji Cronbach's
Item Item Correlatio Responden Alpha if Item
Deleted Deleted n 25) Deleted
Dokter yang dipilih oleh saya selalu R1 9.28 1.210 .539 0.396 .640
bisa ditemui
Kondisi kesehatan saya membaik R2 9.24 1.440 .403 0.396 .719

setelah menjalankan instruksi dokter
Jadwal operasional rumah sakit (jadwal R3 9.56 1.257 .543 0.396 .637
dokter dan jam operasional rumah
sakit) dijalankan dengan tepat
Rekam Medis saya tidak pernah R4 9.24 1.440 .578 0.396 .632
tertukar dengan milik pasien lain
b. Daya tanggap
Cronbach's
Alpha N of Items
.808 4
Pertanyaan Scale Scale R table (Uji Cronbach's
Mean if Variance Corrected Responden Alpha if
Item if Item Item-Total 25) Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
Waktu tunggu dokter masih dapat DT5 9.28 1.377 .634 0.396 .766
diterima, yaitu dibawah 60 menit
Poliklinik Eksekutif mudah dihubungi DT6 8.92 1.493 .606 0.396 .773
via telepon untuk pendaftaran
Staf administrasi Poliklinik Eksekutif DT7 8.84 1.890 .619 0.396 .778
memberikan pelayanan administrasi
dengan cepat
Perawat memberi bantuan tanpa DT8 8.96 1.623 .722 0.396 .721
diminta saat saya atau pasien lain
membutuhkan

c. Jaminan
Cronbach's
Alpha N of Items
.809 5
Pertanyaan Scale R table (Uji Cronbach's
Scale Mean Variance Corrected Responden Alpha if
if Item if Item Item-Total 25) Item
Saat pemeriksaan, dokter mampu J9 12.52 1.260 .434 0.396 .840
menjawab setiap pertanyaan yang saya
ajukan mengenai kondisi kesehatan
saya
Bagian Kasir selalu melayani proses J10 12.68 1.227 .789 0.396 .717
pembayaran saya dengan ramah dan
sopan
Staf administrasi selalu melayani saya J11 12.64 1.240 .644 0.396 .756
dengan 5s (senyum, sapa, salam,
sopan, santun)
Bagian kasir mampu menjelaskan J12 12.72 1.377 .713 0.396 .752
dengan akurat biaya yang harus saya
bayar sesuai dengan tindakan yang
saya terima
Dokter mampu memberikan tindakan J13 12.64 1.323 .527 0.396 .793
dengan aman
d. Empati
Cronbach's
Alpha N of Items
.781 5
Dokter melayani saya dengan E14 12.52 1.843 .468 0.396 .774
ramah sehingga saya merasa
nyaman
Dokter memberikan waktu yang E15 12.84 1.807 .637 0.396 .713
cukup untuk konsultasi (tidak
terburu-buru)
Dokter mampu meyakinkan E16 12.92 1.910 .467 0.396 .770

tindakan medis yang dilakukan
memang tepat untuk saya
Perawat mampu memberikan rasa E17 12.96 1.707 .734 0.396 .680
aman dan ketenangan kepada
pasien
Perawat berusaha memberikan E18 13.08 1.993 .506 0.396 .756

perhatian kepada kondisi pasien

e. Bukti fisik
Cronbach's
Alpha N of Items
.713 4
Pertanyaan Scale Corrected R table (Uji Cronbach'
Scale Mean Variance Item-Total Responden s Alpha if
if Item if Item Correlatio 25) Item
Deleted Deleted n Deleted
Fasilitas di Ruang tunggu BF19 8.04 1.040 .475 0.396 .673
memadai untuk semua
pengunjung
Ruang tunggu memiliki fasilitas BF20 7.96 1.290 .518 0.396 .655
yang membuat saya nyaman
Fasilitas yang tersedia BF21 8.20 1.167 .455 0.396 .677

sebanding dengan harga yang
saya bayar
Fasilitas kesehatan di Poliklinik BF22 8.56 1.007 .590 0.396 .591

Eksekutif didukung dengan
teknologi yang canggih
f. Daya Tarik RS Lain
Cronbach's
Alpha N of Items
.681 4
Pertanyaan Scale R table (Uji
Mean if Scale Corrected Responden Cronbach's
Item Variance if Item-Total 25) Alpha if Item
Deleted Item Deleted Correlation Deleted
Setelah saya melihat iklan mereka, 23 7.20 1.750 .550 0.396 .554
Saya tertarik mencoba rumah sakit
yang menawarkan teknologi
kesehatan terbaru
Setelah saya melihat iklan mereka, 24 7.20 2.000 .473 0.396 .610
saya tertarik mencoba berobat di
rumah sakit yang menyediakan
pelayanan unggulan yang sesuai
dengan kondisi kesehatan saya
Apabila ada kerabat saya yang 25 7.24 2.190 .448 0.396 .630
merekomendasikan rumah sakit
lain, saya tertarik untuk
mencobanya
Saya tertarik mencoba promosi 26 7.52 1.843 .408 0.396 .662

paket pemeriksaan atau diskon
khusus yang ditawarkan oleh
rumah sakit lain

g. Hubungan antar personal
Cronbach's
Alpha N of Items
.648 3
Pertanyaan R table (Uji Cronbach's
Scale Mean Scale Corrected Responden Alpha if
if Item Variance if Item-Total 25) Item
Deleted Item Deleted Correlation Deleted
Saya merasa sudah memiliki ikatan HA27 5.60 .583 .453 0.396 .571
yang kuat dengan dokter di
Saya merasa dekat secara personal HA28 5.96 .623 .507 0.396 .481
dengan Staf Administrasi Poliklinik
Eksekutif
Saya telah memiliki hubungan baik HA29 5.96 .790 .436 0.396 .591
dengan Perawat di Poliklinik
Eksekutif
h. Continuity cost
Cronbach's
Alpha N of Items
.797 4
Apabila saya harus pindah ke CC30 7.36 2.323 .828 0.396 .659
rumah sakit lain, pelayanan yang
saya terima mungkin lebih buruk
dari Poliklinik Eksekutif
rumah sakit lain, mungkin tarif di
sana lebih mahal dibanding
Poliklinik Eksekutif dengan
pelayanan yang lebih buruk
Saya ragu dokter di rumah sakit CC32 7.00 2.250 .550 0.396 .782
lain lebih baik dibanding dokter di
rumah sakit lain, Saya ragu rumah
sakit lain dapat memberikan
pelayanan yang lebih baik
dibanding Poliklinik Eksekutif

i. Learning cost
Cronbach's
Alpha N of Items
.764 4
Pertanyaan Scale Scale Corrected R table (Uji Cronbach's
Mean if Variance if Item-Total Responden Alpha if
Item Item Correlatio 25) Item
Deleted Deleted n Deleted
Saya akan mengalami kesulitan untuk LC34 8.16 2.723 .456 0.396 .762
harus mempelajari kembali prosedur
administrasi di rumah sakit tersebut
harus beradaptasi kembali dengan dokter
yang berbeda dari sebelumnya
pindah dari Poliklinik Eksekutif karena harus
beradaptasi kembali dengan pegawai di
rumah sakit lain
harus kembali memberikan informasi kepada
dokter lain tentang kondisi kesehatan saya
j. Loyalitas
Cronbach's
Alpha N of Items
.683 3

Mean if Variance if Corrected Responden Alpha if
Item Item Item-Total 25) Item
Bila saya membutuhkan pelayanan 38 6.04 .790 .459 0.396 .650
kesehatan, saya akan tetap memilih berobat
Saya berniat merekomendasikan Poliklinik 39 6.08 .910 .517 0.396 .571

Eksekutif kepada teman atau kerabat yang
membutuhkan pelayanan kesehatan
Saya akan tetap memilih poliklinik eksekutif 40 6.20 .833 .525 0.396 .552
walaupun tarif yang dibebankan telah naik
dari sebelumnya

Lampiran 4. Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS
1. Karakteristik Individu
 Umur
KelompokUmur
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Muda (< 15) 9 11.3 11.3 11.3
Produktif Prima (15-44 tahun) 17 21.3 21.3 32.5
Pra Usia Lanjut (45-59 tahun) 33 41.3 41.3 73.8
Usia Lanjut (≥ 60 tahun) 21 26.3 26.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
KelompokUmur * Loyalitas Crosstabulation
Loyalitas
Tidak Loyal Loyal Total

KelompokUmur Muda (< 15) Count 3 6 9
% within KelompokUmur 33.3% 66.7% 100.0%
Produktif Prima (15-44 Count 5 12 17
tahun)
Pra Usia Lanjut (45-59 Count 10 23 33
tahun)
Usia Lanjut (> 60 Count 6 15 21
tahun)
Total Count 24 56 80
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2-
Value df sided)
a
Pearson Chi-Square .072 3 .995
Likelihood Ratio .072 3 .995
Linear-by-Linear Association .042 1 .838
N of Valid Cases 80
a. 1 cells (12.5%) have expected count less than 5. The minimum
expected count is 2.70.
 Jarak Tempat Tinggal
JarakTempatTinggal
Cumulative
Valid Jauh 36 45.0 45.0 45.0
Dekat 44 55.0 55.0 100.0
Total 80 100.0 100.0

JarakTempatTinggal * Loyalitas Crosstabulation
Loyalitas

JarakTempatTinggal Jauh Count 16 20 36
% within JarakTempatTinggal 44.4% 55.6% 100.0%
Dekat Count 8 36 44
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-
Value Df sided) sided) sided)
a
Pearson Chi-Square 6.503 1 .011
b
Continuity Correction 5.313 1 .021
Likelihood Ratio 6.553 1 .010
Fisher's Exact Test .014 .010
Linear-by-Linear Association 6.422 1 .011
N of Valid Cases 80
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 10.80.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
95% Confidence
Interval
Value Lower Upper

Odds Ratio for JarakTempatTinggal 3.600 1.312 9.879
(Jauh / Dekat)
For cohort Loyalitas = Tidak Loyal 2.444 1.183 5.049
For cohort Loyalitas = Loyal .679 .491 .939
N of Valid Cases 80
 Penghasilan
Penghasilan Penghasilan
Cumulativ
Frequency Percent Valid Percent e Percent
Valid Rendah 43 53.8 53.8 53.8
Tinggi 37 46.3 46.3 100.0
Total 80 100.0 100.0

Penghasilan * Loyalitas Crosstabulation
Loyalitas

PenghasilanPerART Rendah Count 13 30 43
% within Penghasilan 30.2% 69.8% 100.0%
Tinggi Count 11 26 37
Chi-Square Tests
Asymp.
Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-
Value Df sided) sided) sided)
a
b
Continuity Correction .000 1 1.000
Fisher's Exact Test 1.000 .578
N of Valid Cases 80
Risk Estimate
95% Confidence Interval
Value Lower Upper

Odds Ratio for PenghasilanPerART 1.024 .392 2.674
(Rendah / Tinggi)
For cohort Loyalitas = Tidak Loyal 1.017 .519 1.991
For cohort Loyalitas = Loyal .993 .745 1.324
N of Valid Cases 80
 Penanggung Biaya
PenanggungBiaya
Freque Cumulative
ncy Percent Valid Percent Percent
Valid Pribadi 49 61.3 61.3 61.3
Ditanggung Pihak Ke3 31 38.8 38.8 100.0
Total 80 100.0 100.0

PenanggungBiaya * Loyalitas Crosstabulation
Loyalitas

PenanggungBiaya Pribadi Count 18 31 49
% within PenanggungBiaya 36.7% 63.3% 100.0%
Ditanggung Pihak Count 6 25 31
Ke3
Chi-Square Tests
Value df sided) sided) sided)
a
b
N of Valid Cases 80
 Pendidikan
Pendidikan
Cumulative
Valid Tamat SD 2 2.5 2.5 2.5
Tamat SMP 3 3.8 3.8 6.3
Tamat SMA 33 41.3 41.3 47.5
Perguruan Tinggi 42 52.5 52.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
Pendidikan * Loyalitas Crosstabulation
Loyalitas

Pendidikan Tamat SD Count 0 2 2
% within Pendidikan .0% 100.0% 100.0%
Tamat SMP Count 0 3 3
% within Pendidikan .0% 100.0% 100.0%
Tamat SMA Count 9 24 33
% within Pendidikan 27.3% 72.7% 100.0%
Perguruan Tinggi Count 15 27 42

Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2-
Value df sided)
a
N of Valid Cases 80
a. 4 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum
expected count is .60.
2. Kinerja Pelayanan
Descriptives
Statistic Std. Error

SkorKinerjaPelayanan Mean 68.23 .701
95% Confidence Interval for Lower Bound 66.83
Mean
Upper Bound 69.62
5% Trimmed Mean 67.88
Median 66.00
Variance 39.291
Std. Deviation 6.268
Minimum 57
Maximum 86
Range 29
Interquartile Range 7
Skewness 1.031 .269

Kurtosis 1.167 .532
KinerjaPelayanan
Cumulative
Valid Tidak Baik 29 36.3 36.3 36.3
Baik 51 63.8 63.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
KinerjaPelayanan * Loyalitas Crosstabulation
Loyalitas

Kinerja Tidak Count 13 16 29
Pelayanan Baik
% within KinerjaPelayanan 44.8% 55.2% 100.0%
Baik Count 11 40 51

Chi-Square Tests
a
b
N of Valid Cases 80
Risk Estimate
Value Lower Upper

Odds Ratio for KinerjaPelayanan 2.955 1.097 7.954
(Tidak Baik / Baik)
N of Valid Cases 80
 Reliabilitas
R1 R2
Valid Cumulative Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent Frequency Percent Percent Percent
Valid TS 9 11.3 11.3 11.3 Valid TS 3 3.8 3.8 3.8
S 48 60.0 60.0 71.3 S 57 71.3 71.3 75.0
SS 23 28.8 28.8 100.0 SS 20 25.0 25.0 100.0
Total 80 100.0 100.0 Total 80 100.0 100.0
R3
R4
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid TS 13 16.3 16.3 16.3
Valid S 55 68.8 68.8 68.8
S 54 67.5 67.5 83.8
SS 25 31.3 31.3 100.0
SS 13 16.3 16.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Descriptives

SkorRealibilitas Mean 12.70 .170
Mean
Upper Bound 13.04

Median 12.00
Variance 2.314
Minimum 10
Maximum 16
Range 6
Skewness .659 .269

Kurtosis .171 .532
Reliabilitas
Cumulative
Baik 69 86.3 86.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Realibilitas * Loyalitas Crosstabulation
Loyalitas

Realibilitas TIDAK BAIK Count 5 6 11
% within Realibilitas 45.5% 54.5% 100.0%
BAIK Count 19 50 69
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2- Exact Sig. Exact Sig. (1-
Value df sided) (2-sided) sided)
a
b
Continuity Correction .723 1 .395
N of Valid Cases 80
a. 1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3.30.
Risk Estimate
Value Lower Upper

Odds Ratio for Realibilitas (TIDAK 2.193 .598 8.039
BAIK / BAIK)
N of Valid Cases 80

 Daya Tanggap
DT5 DT6
Valid TS 17 21.3 21.3 21.3 Valid TS 13 16.3 16.3 16.3
S 48 60.0 60.0 81.3 S 52 65.0 65.0 81.3
SS 15 18.8 18.8 100.0 SS 15 18.8 18.8 100.0
Total 80 100.0 100.0 Total 80 100.0 100.0
DT7 DT8
Valid TS 1 1.3 1.3 1.3 Valid TS 9 11.3 11.3 11.3
S 58 72.5 72.5 73.8 S 57 71.3 71.3 82.5
SS 21 26.3 26.3 100.0 SS 14 17.5 17.5 100.0
Total 80 100.0 100.0 Total 80 100.0 100.0
Descriptives
SkorDayaTanggap Mean 12.31 .185
Mean
Upper Bound 12.68
Median 12.00
Variance 2.749
Minimum 9
Maximum 16
Range 7
Skewness .390 .269

Kurtosis -.021 .532
DayaTanggap
Cumulative
Baik 59 73.8 73.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
DayaTanggap * Loyalitas Crosstabulation
Loyalitas

DayaTanggap Tidak Baik Count 5 16 21

% within DayaTanggap 23.8% 76.2% 100.0%
Baik Count 19 40 59
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2- Exact Sig. Exact Sig.
Value df sided) (2-sided) (1-sided)
a
b
N of Valid Cases 80
Risk Estimate
95% Confidence
Interval
Value Lower Upper

Odds Ratio for DayaTanggap (Tidak Baik / .658 .210 2.063
Baik)
For cohort Loyalitas = Tidak Loyal .739 .316 1.730
For cohort Loyalitas = Loyal 1.124 .835 1.512
N of Valid Cases 80
 Jaminan J10
J9
Valid Cumulative
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Valid TS 3 3.8 3.8 3.8
Valid S 54 67.5 67.5 67.5
S 54 67.5 67.5 71.3
SS 26 32.5 32.5 100.0
SS 23 28.8 28.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
J11 J12
Valid TS 9 11.3 11.3 11.3 Valid TS 5 6.3 6.3 6.3
S 53 66.3 66.3 77.5 S 62 77.5 77.5 83.8
SS 18 22.5 22.5 100.0 SS 13 16.3 16.3 100.0
Total 80 100.0 100.0 Total 80 100.0 100.0

J13
Cumulative
Valid TS 3 3.8 3.8 3.8
S 50 62.5 62.5 66.3
SS 27 33.8 33.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Descriptives

SkorJaminan Mean 16.09 .200
Mean
Upper Bound 16.49
Median 15.50
Variance 3.195
Minimum 13
Maximum 20
Range 7
Skewness .579 .269

Kurtosis -.340 .532
Jaminan
Cumulative
Baik 70 87.5 87.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
Jaminan * Loyalitas Crosstabulation
Loyalitas

Jaminan Tidak Baik Count 4 6 10
% within Jaminan 40.0% 60.0% 100.0%
Baik Count 20 50 70
% within Jaminan 28.6% 71.4% 100.0%
% within Jaminan 30.0% 70.0% 100.0%

Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2- Exact Sig. Exact Sig.
Value df sided) (2-sided) (1-sided)
a
b
Linear-by-Linear .537 1 .464
Association
N of Valid Cases 80
Risk Estimate
95% Confidence
Interval
Value Lower Upper

Odds Ratio for Jaminan (Tidak Baik / Baik) 1.667 .425 6.541
N of Valid Cases 80
 Empati
E14 E15
Valid S 46 57.5 57.5 57.5 Valid TS 4 5.0 5.0 5.0
SS 34 42.5 42.5 100.0 S 57 71.3 71.3 76.3
Total 80 100.0 100.0 SS 19 23.8 23.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
E16
Valid Cumulative E18
Valid TS 3 3.8 3.8 3.8 Frequency Percent Percent Percent
S 57 71.3 71.3 75.0 Valid TS 8 10.0 10.0 10.0
SS 20 25.0 25.0 100.0 S 59 73.8 73.8 83.8
Total 80 100.0 100.0 SS 13 16.3 16.3 100.0

Total 80 100.0 100.0
E17
Valid Cumulative
Valid STS 1 1.3 1.3 1.3
TS 5 6.3 6.3 7.5
S 63 78.8 78.8 86.3
SS 11 13.8 13.8 100.0
Total 80 100.0 100.0

Descriptives

SkorEmpati Mean 15.94 .189
Mean
Upper Bound 16.31
Median 15.00
Variance 2.869
Minimum 12
Maximum 20
Range 8
Skewness .725 .269

Kurtosis .329 .532
Empati
Cumulative
Baik 71 88.8 88.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Empati * Loyalitas Crosstabulation
Loyalitas

Empati Tidak Baik Count 5 4 9
% within Empati 55.6% 44.4% 100.0%
Baik Count 19 52 71
% within Empati 26.8% 73.2% 100.0%
% within Empati 30.0% 70.0% 100.0%
Chi-Square Tests
a
b
Linear-by-Linear 3.114 1 .078
Association
N of Valid Cases 80

Risk Estimate
Value Lower Upper

Odds Ratio for Empati (Tidak 3.421 .830 14.095
Baik / Baik)
For cohort Loyalitas = Tidak 2.076 1.031 4.179
Loyal
N of Valid Cases 80
 Bukti Fisik
BF19 BF20
Valid TS 26 32.5 32.5 32.5 Valid STS 1 1.3 1.3 1.3
S 47 58.8 58.8 91.3 TS 10 12.5 12.5 13.8
SS 7 8.8 8.8 100.0 S 63 78.8 78.8 92.5
Total 80 100.0 100.0 SS 6 7.5 7.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
BF21
BF22
Valid Cumulative
Valid STS 2 2.5 2.5 2.5
Valid STS 1 1.3 1.3 1.3
TS 12 15.0 15.0 17.5
TS 34 42.5 42.5 43.8
S 57 71.3 71.3 88.8
S 42 52.5 52.5 96.3
SS 9 11.3 11.3 100.0
SS 3 3.8 3.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Descriptives

SkorBuktiFisik Mean 11.19 .200
Mean
Upper Bound 11.59
Median 11.00
Variance 3.192
Minimum 6
Maximum 16
Range 10
Skewness .120 .269

Kurtosis 1.667 .532

BuktiFisik
Cumulative
Baik 58 72.5 72.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
BuktiFisik * Loyalitas Crosstabulation
Loyalitas

BuktiFisik Tidak Baik Count 11 11 22
% within BuktiFisik 50.0% 50.0% 100.0%
Baik Count 13 45 58
Chi-Square Tests
a
b
N of Valid Cases 80
Risk Estimate
Value Lower Upper

Odds Ratio for BuktiFisik (Tidak 3.462 1.225 9.783
Baik / Baik)
N of Valid Cases 80
3. Daya Tarik RS Lain

No23 No24

Valid SS 4 5.0 5.0 5.0 Valid SS 6 7.5 7.5 7.5
S 34 42.5 42.5 47.5 S 38 47.5 47.5 55.0
TS 39 48.8 48.8 96.3 TS 33 41.3 41.3 96.3
STS 3 3.8 3.8 100.0 STS 3 3.8 3.8 100.0
Total 80 100.0 100.0 Total 80 100.0 100.0

No25 No26
Valid SS 2 2.5 2.5 2.5 Valid SS 6 7.5 7.5 7.5
S 26 32.5 32.5 35.0 S 15 18.8 18.8 26.3
TS 48 60.0 60.0 95.0 TS 54 67.5 67.5 93.8
STS 4 5.0 5.0 100.0 STS 5 6.3 6.3 100.0
Total 80 100.0 100.0 Total 80 100.0 100.0
Descriptives
SkorDayaTarikRSLain Mean 10.33 .228
Mean
Upper Bound 10.78
Median 11.00
Variance 4.146
Minimum 4
Maximum 14
Range 10
Skewness -.704 .269

Kurtosis .479 .532
DayaTarikRSLain
Cumulative
Valid Menarik 25 31.3 31.3 31.3
Tidak Menarik 55 68.8 68.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
DayaTarikRSLain * Loyalitas Crosstabulation
Loyalitas

DayaTarikRSLain Menarik Count 7 18 25
% within DayaTarikRSLain 28.0% 72.0% 100.0%
Tidak Menarik Count 17 38 55

Chi-Square Tests
a
b
Continuity Correction .000 1 1.000
Fisher's Exact Test 1.000 .505
N of Valid Cases 80
Risk Estimate
95% Confidence
Interval
Value Lower Upper

Odds Ratio for DayaTarikRSLain .869 .306 2.468
(Mertarik / Tidak Menarik)
For cohort Loyalitas = Tidak Loyal .906 .431 1.903
For cohort Loyalitas = Loyal 1.042 .771 1.409
N of Valid Cases 80
4. Hambatan Pindah
Descriptives

SkorHambatanPindah Mean 29.95 .542
Mean
Upper Bound 31.03
Median 30.00
Variance 23.516
Minimum 20
Maximum 44
Range 24
Skewness .115 .269

Kurtosis -.111 .532
HambatanPindah
Cumulative
Valid Rendah 35 43.8 43.8 43.8
Tinggi 45 56.3 56.3 100.0
Total 80 100.0 100.0

HambatanPindah * Loyalitas Crosstabulation
Loyalitas

HambatanPindah Rendah Count 15 20 35
% within HambatanPindah 42.9% 57.1% 100.0%
Chi-Square Tests
a
b
N of Valid Cases 80
Risk Estimate
Value Lower Upper

Odds Ratio for 3.000 1.114 8.080
HambatanPindah (Rendah /
Tinggi)
Loyal
N of Valid Cases 80
 Hubungan Antarpersonal
HA28
HA27 Valid Cumulative
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Frequency Percent Percent Percent Valid STS 2 2.5 2.5 2.5
Valid TS 9 11.3 11.3 11.3 TS 24 30.0 30.0 32.5
S 49 61.3 61.3 72.5 S 44 55.0 55.0 87.5
SS 22 27.5 27.5 100.0 SS 10 12.5 12.5 100.0
Total 80 100.0 100.0 Total 80 100.0 100.0

HA29
Cumulative
Valid TS 14 17.5 17.5 17.5
S 56 70.0 70.0 87.5
SS 10 12.5 12.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
Descriptives

SkorHubunganAntarpersonal Mean 8.89 .177
Mean
Upper Bound 9.24
Median 9.00
Variance 2.506
Minimum 5
Maximum 12
Range 7
Skewness .091 .269

Kurtosis .154 .532
HubunganAntarpersonal
Cumulative
Valid Rendah 26 32.5 32.5 32.5
Tinggi 54 67.5 67.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
HubunganAntarpersonal * Loyalitas Crosstabulation
Loyalitas

HubunganAntarpersonal Rendah Count 12 14 26
% within 46.2% 53.8% 100.0%
% within 22.2% 77.8% 100.0%
% within 30.0% 70.0% 100.0%

Chi-Square Tests
a
b
N of Valid Cases 80
Risk Estimate
Value Lower Upper

Odds Ratio for 3.000 1.100 8.180
(Rendah / Tinggi)
Loyal
N of Valid Cases 80
 Continuity Cost
CC30 CC32
Valid STS 4 5.0 5.0 5.0 Valid STS 2 2.5 2.5 2.5
TS 46 57.5 57.5 62.5 TS 37 46.3 46.3 48.8
S 27 33.8 33.8 96.3 S 34 42.5 42.5 91.3
SS 3 3.8 3.8 100.0 SS 7 8.8 8.8 100.0
Total 80 100.0 100.0 Total 80 100.0 100.0
CC31
CC33
Valid Cumulative
Valid Cumulative
Valid STS 7 8.8 8.8 8.8
Valid STS 3 3.8 3.8 3.8
TS 38 47.5 47.5 56.3
TS 36 45.0 45.0 48.8
S 30 37.5 37.5 93.8
S 34 42.5 42.5 91.3
SS 5 6.3 6.3 100.0
SS 7 8.8 8.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Total 80 100.0 100.0

Descriptives

SkorContinuityCost Mean 9.91 .247
Mean
Upper Bound 10.40
Median 10.00
Variance 4.866
Minimum 6
Maximum 16
Range 10
Skewness .418 .269

Kurtosis -.247 .532
ContinuityCost
Cumulative
Valid Rendah 37 46.3 46.3 46.3
Tinggi 43 53.8 53.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
ContinuityCost * Loyalitas Crosstabulation
Loyalitas

ContinuityCost Rendah Count 12 25 37
% within ContinuityCost 32.4% 67.6% 100.0%
Chi-Square Tests
a
b
N of Valid Cases 80

Risk Estimate
95% Confidence
Interval
Value Lower Upper

Odds Ratio for ContinuityCost (Rendah / Tinggi) 1.240 .476 3.232
N of Valid Cases 80
 Learning Cost
LC34 LC35

TS 28 35.0 35.0 41.3 TS 18 22.5 22.5 23.8
S 40 50.0 50.0 91.3 S 46 57.5 57.5 81.3
SS 7 8.8 8.8 100.0 SS 15 18.8 18.8 100.0
Total 80 100.0 100.0 Total 80 100.0 100.0
LC36 LC37
TS 30 37.5 37.5 42.5 TS 20 25.0 25.0 26.3
S 37 46.3 46.3 88.8 S 40 50.0 50.0 76.3
SS 9 11.3 11.3 100.0 SS 19 23.8 23.8 100.0
Total 80 100.0 100.0 Total 80 100.0 100.0
Descriptives
SkorLearningCost Mean 11.15 .267
Mean
Upper Bound 11.68
Median 12.00
Variance 5.699
Minimum 6
Maximum 16
Range 10
Skewness -.194 .269

Kurtosis -.358 .532

LearningCost
Cumulative
Valid Rendah 28 35.0 35.0 35.0
Tinggi 52 65.0 65.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
LearningCost * Loyalitas Crosstabulation
Loyalitas

LearningCost Rendah Count 15 13 28
% within LearningCost 53.6% 46.4% 100.0%
Chi-Square Tests
a
b
N of Valid Cases 80
Risk Estimate
Value Lower Upper

Odds Ratio for LearningCost 5.513 1.962 15.493
(Rendah / Tinggi)
Loyal
N of Valid Cases 80

5. Loyalitas
No38 No39
Valid STS 1 1.3 1.3 1.3 Valid TS 12 15.0 15.0 15.0
TS 13 16.3 16.3 17.5 S 50 62.5 62.5 77.5
S 45 56.3 56.3 73.8 SS 18 22.5 22.5 100.0
SS 21 26.3 26.3 100.0 Total 80 100.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
No40
Cumulative
Valid STS 1 1.3 1.3 1.3
TS 13 16.3 16.3 17.5
S 52 65.0 65.0 82.5
SS 14 17.5 17.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
Descriptives

SkorLoyalitas Mean 9.14 .166
Mean
Upper Bound 9.47
Median 9.00
Variance 2.196
Minimum 6
Maximum 12
Range 6
Skewness .380 .269

Kurtosis .097 .532
Loyalitas
Cumulative
Valid Tidak Loyal 24 30.0 30.0 30.0
Loyal 56 70.0 70.0 100.0
Total 80 100.0 100.0

Faktor Tentang Loyalitas Pasien

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Faktor Tentang Loyalitas Pasien

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Faktor Tentang Loyalitas Pasien

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

UNIVERSITAS INDONESIA

FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN

ANDINA SRI FAHMI

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN

ANDINA SRI FAHMI

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

Nama : Andina Sri Fahmi

Riwayat Pendidikan Formal

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

Nama : Andina Sri Fahmi

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

Name : Andina Sri Fahmi

This study focused on determined factors correlated with patient loyalty on

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

HALAMAN JUDUL …………………………………....................................................... i

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

Lampiran 1. Struktur Organisasi RSUD Kota Bekasi

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

1.1 Latar belakang

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

Dari grafik diatas, terlihat bahwa retensi pasien poliklinik eksekutif

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

Menurut Direktur Umum dan Pelayanan RSUD Kota Bekasi, kebanyakan

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

1.3 Pertanyaan Penelitian

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

1.6 Ruang Lingkup Penelitian

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

2.1 Instalasi Rawat Jalan

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

Pentingnya suatu pelayanan rawat jalan timbul dari peran sentralnya

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

termasuk didalamnya waktu tunggu, jadwal pelayanan, serta ketepatan janji

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

Menurut Tjiptono 2003b dalam Tjiptono (2007), proses keputusan

Setelah konsumen membuat pilihan, membeli, serta mengkonsumsi jasa,

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012

menggunakan istilah dengan cakupan yang lebih luas, yaitu loyalitas

Faktor-faktor..., Andina Sri Fahmi, FKM UI, 2012