BAB II

LANDASAN TEORI

A. Strategi Komunikasi Stimulus Respon

1. Strategi Komunikasi

Komunikasi memiliki cakupan makna yang jauh lebih luas dari pada

sekedar apa yang selama ini kita ucapkan. Komunikasi adalah bagaimana kita

“mengatakannya”. Komunikasi dapat didefinisikan sebagai pertukaran ide-ide,

komunikasi merupakan transmisi informasi yang dihasilkan oleh pengiriman stimulus

dari suatu sumber yang direspons penerima.1 Proses komunikasi pada hakikatnya

adalah proses penyampaian pikiran atau perasaan oleh seseorang (komunikator)

kepada seorang (komunikan). Pikiran dapat berupa gagasan informasi, maupun opini.

Sedangkan perasaan dapat berupa keyakinan, kepastian, keragu-raguan,

kekhawatiran, kemarahan maupun keberanian.2

Strategi dalam komunikasi adalah cara mengatur pelaksanaan operasi

komunikasi agar berhasil. Strategi komunikasi pada hakikatnya adalah perencanaan

(planning) dan manajemen (magement) untuk mencapai satu tujuan. Untuk mencapai

tujuan tersebut, strategi tidak berfungsi sebagai peta jalan yang hanya menunjukkan

1
Alo Liliweri, Komunikasi Serba Ada Serba Makna,(Jakarta:Kencana2011),h.35.
2
Heri Budianto, Ilmu Komunikasi Sekarang dan Tantangan Masa Depan, (Jakarta: kencana
2011), h. 384.

26
 27

arah,tetapi juga harus menunjukkan taktik oprasionalnya.3 Oleh karenanya dari

paparan secara teori diatas, agar komunikator. Pada saat berkomunikasi harus bisa

membuat strategi komunikasi terlebih dahulu agar pesan yang kita sampaikan bisa

mencapai target komunikasi yang diinginkan. Komunikasi adalah proses

penyampaian suatu pesan dalam bentuk simbol atau kode dari satu pihak kepada yang

lain dengan efek untuk mengubah sikap, atau tindakan.4 Komunikasi adalah proses

penyampaian pesan oleh satu orang ke orang lain untuk menginformasikan,

mengubahsikap, pendapat, atau perilaku, baik secara lisan (langsung) maupun tidak

langsung (melalui media).5

Strategi komunikasi adalah tahapan konkret dalam rangkaian aktifitas

komunikasi yang berbasis pada satuan teknik bagi pengimplemintasian tujuan

komunikasi, adapun teknik adalah satu pilihan tindakan komunikasi tertentu

berdasarkan strategi yang telah ditetapkan sebelumnya. Rencana yang meliputi

metode, teknik, dan tata hubungan fungsional antara unsur-unsur dan faktor-faktor

dari proses komunikasi guna kegiatan operasional dalam rangka mencapai tujuan dan

sasaran. Pada hakekatnya adalah sebuah perencanaan dan manajemen untuk

mencapai sebuah tujuan.

Seorang pakar perencanaan komunikasi Middleton membuat definisi dengan

menyatakan strategi komunikasi adalah kombinasi terbaik dari semua elemen

3
Yusuf Zainal Abidin, Manajemen Komunikasi (Filosofi, Konsep, dan aplikasi) (Bandung :
Pustaka Setia 2015), h.155.
4
Humaidi, Teori Komunikasi Dan Strategi Dakwah, (Malang:UMM Press),6.
5
Onong UchjanaEfendy, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, (Bandung:Remaja Rosda
Karya 2005).
 28

komunikasi mulai dari komunikator, pesan, saluran (media) penerima sampai pada

pengaruh (efek) yang dirancang untuk mencapai tujuan komunikasi yang optimal.6

Strategi merupakan keseluruhan keputusan kondisional tentang tindakan yang akan

dijalankan guna mencapai tujuan. Dalam merumuskan strategi komunikasi selain

diperlukan perumusan tujuan yang jelas,juga memperhitungkan kondisi dan situasi

khalayak atau sasaran.7 Tujuan sentral dari strategi komunikasi terdiri atas tiga, yaitu

to secure understanding, to establish aceptance,to motivateaction.

Tosecure understanding artinya memastikan bahwa komunikan mengerti

dengan pesan yang diterimanya. Ketika komunikan telah mengerti dan menerima,

penerimanya itu harus dibina (toestablish acceptance). Pada akhirnya, kegiatan

komunikasi dimotivasikan (to motivateaction).8

Dengan demikian, dari beberapa pemaparan di atas dapat disimpulkan bahwa

strategi komunikasi merupakan keseluruhan perencanaan, taktik dan cara yang

dipergunakan untuk melancarkan komunikasi dengan memperhatikan keseluruhan

aspek yang ada pada proses komunikasi untuk mencapai tujuan yang diinginkan.

Dengan adanya strategi Komunikasi suatu instansi atau lembaga dapat menjalankan

berbagai rencana yang telah dibuat.

Dalam melakukan pencapaian strategi komunikasi sebuah perusahan, lembaga

atau instansi harus melakukan penetapan strategi dalam perencanaan komunikasi, di

6
Hafied Cangara, Perencanaan Strategi Komunikasi, (Jakarta:PT Raja Grafindo Persada
2013), h. 61.
7
Anwar Arifin, Strategi Komunikasi Suatu Pengantar Ringkas, (Bandung: Armico 1984), h,
59.
8
WaynePace,R, Techniquesfor Effective Communication,(kanada)
 29

bawah ini beberapa langkah- langkah strategi yang dijalankan dalam perencanaan

Komunikasi sebagai berikut:

a. Memilih dan menetapkan komunikator

Dalam berbagai kajian komunikasi, komunikator menjadi sumber dan kendali

semua aktivitas komunikasi. Karena itu jika suatu proses komunikasi tidak berhasil

dengan baik, maka kesalahan utama bersumber dari komunikator.

b. Menetapkan target sasaran dan analisis kebutuhan khalayak

Memahami masyarakat, terutama yang akan menjadi target sasaran program

komunikasi merupakan hal yang sangat penting, sebab semua aktivitas komunikasi

diarahkan kepada mereka. Merekalah yang menentukan berhasil tidaknya suatu

program, sebab bagaimanapun besarnya biaya, waktu dan tenaga yang dikeluarkan

untuk mempengaruhi mereka, namun jika mereka tidak tertarik pada program yang

ditawarkan, maka kegiatan komunikasi yang dilakukan akan sia-sia.

c. Teknik menyusun pesan

Pesan adalah segala sesuatu yang disampaikan oleh seseorang dalam bentuk

simbol yang dipersepsi dan diterima oleh khalayak dalam serangkaian makna. Pesan

sangat tergantung pada program yang mau disampaikan. Jika program itu bersifat

komersil untuk mengajak orang agar membeli barang yang dipasarkan, maka

pesannya bersifat persuasif dan propokatif. Sedangkan jika produk dalam bentuk

program penyuluhan untuk penyadaran masyarkat maka sifat pesannya harus

persuasif dan edukatif.

 30

d. Memilih media atau saluran komunikasi

Memilih media komunikasi harus mempertimbangkan karakteristik isi dan

tujuan isi pesanyang ingin disampaikan, dan jenis media yang dimiliki oleh khalayak.

Isi pesan maksudnya ialah kemasan pesan yang ditunjukkan untuk masyarakat luas

dan kemasan pesan untuk komunitas tertentu. Pengetahuan tentang pemilikan media

di kalangan masyarakat harus diketahui lebih dahulu berdasarkan hasil riset yang

telah dilakukan.

e. Produksi media

Setelah menetapkan media mana yang akan digunakan dalam kampanye,

maka tiba saatnya kita memproduksi media. Memproduksi media sangat tergantung

tipe atau bentuk media mana yang akan dibuat, sebab memproduksi media cetak

sangat beda denganmedia elektronik.

f. Penyebarluasan media komunikasi

Penyebarluasan media sangat menentukan keberhasilan suatu program yang

dibuat sebelumnya. Lembaga atau instansi harus bisa menentukan cara untuk

menyebarluaskan informasi secara cepat dan cermat sehingga dapat menjadi media

komunikasi yang efektif.

g. Penetapan jadwal kegiatan (Time Schedule)

Menetapkan jadwal kegiatan untuk suatu program komunikasi harus memakai

strategi, terutama untuk menghindari kegiatan yang memiliki gaung lebih besar

pengaruhnya dari kegiatan yang akan kita lakukan.

 31

h. Penetapan tim kerja

Untuk melaksanakan suatu program komunikasi diperlukan personil yang

handal dan memahami tugas- tugas komunikasi yang akan dilaksanakan.

i. Evaluasi dan audit komunikasi

Evaluasi merupakan metode pengkajian dan penilaian keberhasilan kegiatan

komunikasi yang telah dilakukan, dengan tujuan memperbaiki atau meningkatkan

keberhasilan yang telah dicapai sebelumnya.9

2. Teori Stimulus Respons

a. Pengertian Stimulus Respons

Stimulus respons (S - R) adalah model komunikasi paling dasar. Model ini

dipengaruhi oleh disiplin psikologi, khususnya yang beraliran behavioristic. Teori

Stimulus respon merupakan suatu prinsip belajar yang sederhana, dimana efek

merupakan reaksi terhadap stimulus tertentu.Dengan demikian dapat dipahami

adanya antara kaitan pesan pada media dan reaksi audien. Elemen utama dari

stimulus respon antara lain.10

Gambar Model Komunikasi S-R

stimulus Respon

9
Cangara, Hafid, Perencanaan Dan Strategi Lomunikasi, (jakarta: PT Raja Grafindo
Persada), h. 133-174.
10
Hidjanto,Djamal, Andi Fachrudin, Dasar-Dasar Penyiaran: Sejarah, Organisasi,
Operasional dan Regulasi , Jakarta: Kencana,2011,h.69.
 32

Model tersebut menggambarkan hubungan stimulus – respons. Model ini

menunjukkan komunikasi sebagai proses aksi reaksi yang sangat sederhana. Model S-

R mengabaikan komunikasi sebagai suatu proses, khususnya yang berkenaan dengan

factor manusia. Secara implisit ada asumsi dalam model S-R ini bahwa perilaku

(respons) manusia dapat diramalkan. Ringkasnya, komunikasi dianggap statis,

manusia dianggap berprilaku karena kekuatan dari luar (stimulus), bukan berdasarkan

kehendak, keinginan, atau kemampuan bebasnya. Model ini lebih sesuai bila

diterapkan pada sistem pengendalian suhu udara alih-alih pada prilaku manusia.11

Dalam teori ini, isi media dipandang sebagai obat yang disuntikkan ke dalam

pembuluh audien, yang kemudian diasumsikan akan bereaksi seperti yang

diharapkan. Prinsip teori stimulus respons memandang bahwa pesan dipersepsikan

dan didistribusikan secara sistemik dan dalam skala yang luas. Pesan, karenanya,

tidak ditunjukkan kepada orang dalam kapasitasnya sebagai individu, tapi sebagai

bagian dari masyarakat. Untuk mendistribusikan pesan sebanyak mungkin,

penggunaan teknologi merupakan keharusan. Sedangkan individu yang tidak

terjangkau oleh terpaan pesan, diasumsikan tidak akan terpengaruh oleh isi pesan.12

Dari pemaparan di atas, dapat disimpulkan bahwa Teori Stimulus Respons

merupakan teori yang menyatakan bahwa organisme belajar dulu untuk

mengasosiasikan stimulus awal dengan yang lainnya, stimulus yang berdekatan dan

11
Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi, (Bandung: PT. Remajarosdakarya, 2005). h. 134.
12
Muhammad Mufid, M.Si, Komunikasi dan Regulasi Penyiaran, cet.ke-3 (Jakarta: Kencana,
2010),h. 22.
 33

kemudian menanggapi stimulus kedua yang terkondisi dengan perilaku sebelumnya

yang dipicu oleh stimulus awal.

b. Konsep Teori Stimulus Respon

Stimulus respon merupakan suatu prinsip belajar yang sederhana, dimana efek

merupakan reaksi terhadap stimulus tertentu. Dengan demikian dapat dipahami

adanya antara kaitan pesan pada media dan reaksi audien. Dalam teori stimulus

respon terdapat unsur-unsur yang tidak dapat dipisahkan. Ketiga unsur tersebut

adalah pesan (stimulus), komunikan (Organism) dan efek (Respon). Masing-masing

unsur memiliki pengertian sebagai berikut :

1. Pesan (stimulus, S)

Pesan atau message merupakan elemen penting dalam komunikasi. Sebab

pesan merupakan pokok bahasan yang ingin disampaikan oleh kemunikator

kepada komunikan. Dalam komunikasi publik, pesan bernilai sangat besar.

Karena inilah yang menjafi inti dari terjalinnya komunikasi. Tanpa adanya

pesan maka kamunikasi baik antara komunikator dan komunikan tidak akan

dapat berjalan.

2. Komunikan (Organism, O): perhatian, pengertian, penerimaan

Komunikan merupan elemen yang akan menerima stimulus yang diberikan

oleh komunikator. Sikap komunikan dalam menyikapi stimukus yang diteria

akan berbeda-bea. Tergantung kepada masing-masing pribadi menyikapi

bentuk stimulus tersebut. Dalam mempelajari sikap ada tiga variabel yang

penting menunjang proses belajar tersebut yaitu: perhatian, pengertian,

 34

penerimaan. Ketiga variabel imi menjadi penting sebab akan menentukan

bagaimana kemudian respon yang akan diberikan oleh komunikan setelah

menerima stimulus. Sikap yang dimaksud disini adalah kecendrungan

bertindakan, berpikir, berpersepsi, dan merasa dalam menghadapi objek, ide,

situasi atau nilai. Sikap bukanlah perilaku, tetapi lebih merupakan

kecendrungan untuk berprilaku dengan cara tertentu terhadap objek sikap,

dengan demikian pada kenyataan tidak ada istilah sikap yang berdiri sendiri.

Sikap juga bukanlah sekedar rekaman masa lalu, tetapi juga menentukan

apakah seseorang harus setuju atau tidak setuju terhadap sesuatu, menentukan

apa yang disukai, diharapkan.

3. Efek (respon, R): perubahan sikap

Hosland, mengatakan bahwa proses perubahan perilaku pada hakekatnya

sama dengan proses belajar. Proses perubahan perilaku tersebut

menggambarkan proses belajar pada individu yang terdiri dari :

a) Stimulus (rangsang) yang diberikan pada organisme dapat diterima atau

ditolak. Apabila stimulus tersebut tidak diterima atau ditolak berarti stimulus

itu tidak efektif mempengaruhi perhatian individu dan berhenti disini. Tetapi

bila stimulus diterima oleh organisme berarti ada perhatian dari individu dan

stimulus tersebut efektif.

b) Apabila stimulus telah mendapat perhatian dari organisme (diterima) maka ia

mengerti stimulus ini dan dilanjutkan kepada proses berikutnya.

 35

c) Setelah itu organisme mengolah stimulus tersebut sehingga terjadi kesediaan

untuk bertindak demi stimulus yang telah diterimanya (bersikap).

d) Akhirnya dengan dukungan fasilitas serta dorongan dari lingkungan maka

stimulus tersebut mempunyai efek tindakan dari individu tersebut (perubahan

perilaku).

e) Dalam proses perubahan sikap tampak bahwa sikap dapat berubah, hanya jika

stimulus yang menerpa benar-benar melebihi semula. Stimulus atau pesan

yang disampaikan kepada komunikan mungkin diterima atau mungkin

ditolak. Komunikasi akan berlangsung jika ada perhatian dari komunikan.

Proses berikutnya komunikan mengerti. Kemampuan komunikan inilah yang

melanjutkan proses berikutnya. Setelah komunikan mengolahnya dan

menerimanya, maka terjadilah kesediaan untuk mengubah sikap.

c. Karakteristik Strategi Komunikasi Stimulus Respons

Menurut model ini, organisme (Komunikan) menghasilkan perilaku tertentu

jika ada kondisi stimulus tertentu pula, efek yang ditimbulkan adalah reaksi khusus

terhadap stimulus khusus, sehingga seseorang dapat mengharapkan dan

memperkirakan kesesuaian antara pesan dan reaksi komunikan. Asumsi dasar dari

model ini adalah : media massa menimbulkan efek yang terarah, segera dan langsung

terhadap komunikan. Stimulus Response Theory atau SR theory.

Model ini menunjukkan bahwa komunikasi merupakan proses aksi-reaksi.

Artinya model ini mengasumsi bahwa kata-kata verbal, isyarat non verbal, simbol-

simbol tertentu akan merangsang orang lain memberikan respon dengan cara tertentu.
 36

Pola S-O-R ini dapat berlangsung secara positif atau negatif, misal jika orang

tersenyum akan dibalas tersenyum ini merupakan reaksi positif, namun jika

tersenyum dibalas dengan palingan muka maka ini merupakan reaksi negatif. Model

inilah yang kemudian mempengaruhi suatu teori klasik komunikasi yaitu Hypodermic

needle atau teori jarum suntik. Asumsi dari teori inipun tidak jauh berbeda dengan

model S-O-R, yakni bahwa media secara langsung dan cepat memiliki efek yang kuat

terhadap komunikan. Artinya media diibaratkan sebagai jarum suntik besar yang

memiliki kapasitas sebagai perangsang (S) dan menghasilkan tanggapan (R) yang

kuat pula.

Dalam proses perubahan sikap tampak bahwa sikap dapat berubah hanya jika

stimulus yang menerpa melebihi semula. Prof.Dr.mar’at dalam bukunya “Sikap

Manusia, Perubahan serta Pengukurannya”, mengutip pendapat Hovland, Janis dan

Kelley yang menyatakan bahwa dalam menelaah sikap yang baru ada tiga variabel

penting, yaitu perhatian, pengertian dan penerimaan. Respon atau perubahan sikap

bergantung pada proses terhadap individu. Stimulus yang merupakan pesan yang

disampaikan kepada komunikan dapat diterima atau ditolak, komunikasi yang terjadi

dapat berjalan apabila komunikan memberikan perhatian terhadap stimulus yang

disampaikan kepadanya. Sampai pada proses komunikan tersebut memikirkannya

sehingga timbul pengertian dan penerimaan atau mungkin sebaliknya. Perubahan

sikap dapat terjadi berupa perubahan kognitid, afektif atau behavioral.

Selanjutnya teori ini mengatakan bahwa perilaku dapat berubah hanya apabila

stimulus (rangsang) yang diberikan benar-benar melebihi dari stimulus semula.

 37

Stimulus yang dapat melebihi stimulus semula ini berarti stimulus yang diberikan

harus dapat meyakinkan organisme ini, faktor reinforcement memegang peranan

penting. Stimulus atau pesan yang disampaikan kepada komunikan mungkin diterima

atau mungkin ditolak. Komunikasi akan berlangsung jika ada perhatian komunikan.

Proses berikutnya komunikan mengerti. Kemampuan komunikan inilah yang

melanjutkan proses berikutnya. Setelah komunikan mengolahnya dan menerimanya,

maka terjadilah kesediaan untuk mengubah sikap. Teori ini mendasarkan asumsi

bahwa penyebab terjadinya perubahan perilaku tergantung kepada kualitas rangsang

(stimulus) yang berkomunikasi dengan organisme. Artinya kualitas dari sumber

komunikasi (sources) misalnya kredibilitas, kepemimpinan, gaya berbicara sangat

menentukan keberhasilan perubahan perilaku seseorang, kelompok atau masyarakat.

Dengam demikian, dari pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa

karakteristik Komunikasi Stimulus respons adalah bahwa kualitas stimulus yang

diberikan oleh pemimpin, pegawai di sebuah instansi sangat mempengaruhi sikap

seseorang yang menerima ransangan. Dalam hal ini proses perubahan sikap seseorang

dapat berubah jika stimulus yang diberikan sesuai dengan keadaan yg sebenarnya.

Pesan yang di sampaikan mungkin diterima atau mungkin ditolak secara langsung

sehingga Komunikasi yang diberikan harus dipahami dan harus memiliki

Reinforcement atau penguatan oleh komunikan agar proses selanjutnya dapat

dilakukan.
 38

d. Tujuan Strategi Komunikasi Stimulus Respons

Dalam proses komunikasi berkenaan dengan perubahan sikap adalah aspek

“how“ bukan “what” dan “why”. Jelasnya how to communicate, dalam how to

change the attitude, bagaimana mengubah sikap komunikan. Proses perubahan sikap

tampak bahwa sikap dapat berubah, hanya jika stimulus yang menerpa benar- benar

melebihi semula. Mar’at dalam bukunya “Sikap Manusia”, perubahan serta

pengukuran, mengutip pendapat Hovlan, Janis, dan Kelley yang menyatakan dalam

menelaah sikap baru ada tiga variabel penting, yaitu: 1) Perhatian, 2) Pengertian, 3)

Penerimaan.13
Organisme:

Stimulus  Perhatian

 pengertian

 Penerimaan

Response
(Perubahan
Sikap)

Berdasarkan gambaran di atas menunjukkan alur bagaimana model

komunikasi dilakukan dalam perubahan sikap. Pendekatan setiap aksi pasti ada reaksi

begitu juga dalam komunikasi. Kemudian hal-hal yang patut diperhatian agar terjadi

perubahan sikap maka stimulus yang disampaikan harus memenuhi tiga unsur yaitu

Mar’at. Sikap Manusia, Perubahan serta Pengukurannya. Jakarta : Ghalia, 1981.

13
 39

perhatian, pengertian dan penerimaan. Oleh karena itu, sebagai seorang Humas

sebelum menyampaikan panjang lebar tentang berbagai pelayanan ada baiknya

membuka pembicaraan dengan memberikan perhatian dan pengertian kepada

penanam modal.

Dimana dalam teori stimulus respon media merupakan komunikator yang

memberikan stimulus kepada komunikan dalam hal ini adalah masyarakat luas atau

publik. Artinya bahwa media memegang peran krusial dalam menciptakan respon

positif dan negatif di masyarakat. Dalam komunikasi massa sebaiknya dipilih media

yang benar-benar idependen yang dalam hal ini tidak di tunggangi oleh berbagai

kepentingan. Sebab hal-hal diluar hal teknis seperti reputasi dan kredibilitas media

dalam komunikasi massa akan sangat mempengaruhi respon dari komunikan.

Komunikasi massa akan menjadi efektif ketika pesan yang disampaikan di

respon dan kemudian memberikan perubahan perilaku di masyarakat. Misalnya isu

mengenai kepedulian lingkungan, atau global warming. Pada faktanya telah direspon

secara positif dengan munculnya banyak gerakan peduli lingkungan. Dengan

demikian maka secara efektif teori stimulus respon dalam komunikasi massa

memeberikan dampak yang signifikan. Dimana akan membawa perubahan prilaku

masyarakat yang akan semakin peduli terhadap lingkungan. Perubahan prilaku ini

akan semakin menular sehingga memeberikan efek bagi terciptanya lingkungan yang

bersih.

Namun, pada kenyataannya tidak semua stimulus yang diberikan dapat

diterima oleh publik. Terdapat juga penolakan yang memang menjadi kendala
 40

tersendiri dalam penyampaian stimulus di mata publik. Keberhasilan teori stimulus

respon dala komunikasi massa tergantung kepada koneksi antara kemunikan dan

komunikator yakni dalam hal ini media massa. Hubungan inilah yang kemudian

menentukan apakan stimulus akan diterima atau ditolak. Oleh sebab itu, media massa

memiliki tugas berat dalam rangkat menciptakan hubungan positif dengan komunikan

sebagaimana psikologi komunikasi .

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa, tujuan stimulus respons adalah

memberikan stimulus khusus atau rangsangan melalui komunikasi yang baik agar

dapat memberikan kualitas stimulus yang memiliki konsekuensi atau penguatan

informasi mengenai jenis kegiatan yang dilakukan. Dengan adanya komunikasi

stimulus respon diharapkan dapat memberikan informasi yang sesuai kebutuhan

masyarakat saat ini sehingga efek atau respon yang tampak dapat menjadi dorongan

bagi setiap instansi maupun lembaga tertentu untuk menjalankan visi dan misinya.

Titik penekanan dalam model komunikasi ini lebih kepada pesan yang

disampaikan mampu menumbuhkan motivasi, menumbuhkan gairah kepada

komunikan sehingga komunikan cepat menerima pesan yang diterima dan selanjutnya

terjadi perubahan sikap perilaku. Dari perubahan sikap seseorang dapat

mempengaruhi keberlangsungan Komunikasi.

B. Kepercayaan

1. Definisi Kepercayaan

Kepercayaan memegang peranan penting dalam sebuah hubungan. Individu

memiliki kecenderungan menilai orang lain dan memutuskan apakah akan

 41

mempercayai orang tersebut atau tidak saat menjalin interaksi. Solomon dan Flores

(2003) menyatakan bahwa hubungan seseorang dengan orang lain memerlukan

keberadaan kepercayaan. Kepercayaan sangat dibutuhkan dalam rangka menjalin

hubungan interpersonal dan melakukan adaptasi.

Secara umum definisi kepercayaan berkenaan dengan adanya kepercayaan

oleh pihak pertama (one party) kepada pihak kedua (another party) bahwa pihak

kedua akan berperilaku yang menyebabkan mendatangkan hasil yang positif kepada

pihak pertama. Oleh karena itu, substansi definisi kepercayaan dapat dibedakan

kepada dua hal pokok, yakni kepercayaan adalah kejujuran partner (trust is the

partner’s honesty), yang mencakup kepercayaan pihak pertama kepada partnernya

bahwa partnernya akan memenuhi janjijanjinya yang diikrarkan, dan kepercayaan

adalah binovelen dari partner (trust is the partner’s benovelence), yang berkenaan

dengan sejauhmana pihak pertama percaya bahwa pihak kedua benar-benar tertarik

kepada kesejahteraan (welfare) kepada pihak pertama. Oleh karena itu, kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan mencakup tentang bagaimana perusahaan tersebut

berperilaku seperti kejujuran, integritas, kapabilitas, konsistensi, dan berbagai

performa lainnya merupakan hal-hal yang membentuk kepercayan pelanggan.

Trust secara umum dapat diartikan sebagai kepercayaan kepada pihak lain

dikarenakan pihak tersebut dapat dipercaya. Seseorang atau perusahaan dapat

dipercaya karena mempunyai integritas yang tinggi yang dihubungkan dengan

kualitas seperti konsisten, berkompeten, jujur, adil, bertanggung jawab, sangat

 42

menolong, dan baik hati (kebajikan).14

Kepercayaan adalah kesediaan seseorang untuk menjadi rentan terhadap

tindakan pihak lain berdasarkan harapan bahwa yang lain akan melakukan tindakan

tertentu yang penting untuk trustor, terlepas dari kemampuan untuk memantau atau

mengontrol pihak lain. Kepercayaan refleksi sebuah harapan, asumsi atau keyakinan

seseorang tentang kemungkinan bahwa tindakan seseorang dimasa mendatang akan

bermanfaat,baik,dan tidak merusak kepentingannya.

Kepercayaan sebagai keyakinan individu dan kemauan untuk bertindak atas

dasar kata- kata, tindakan, dan keputusan orang lain. Hal-hal yang dapat

menyebabkan seseorang mempercayai orang lain yaitu berkembangnya sistem

kepercayaan melalui pengalaman hidup seseorang, aturan atau norma yang ada pada

lembaga atau masyarakat dan adanya pengalaman saat menjalin hubungan.

Kepercayaan dapat muncul dalam bidang profesional yang berorientasi tugas

dan ditujukan untuk mencapai tujuan dan pribadi yang berkaitan pada interaksi sosial

atau emosional dan fokus pada hubungan itu sendiri. Kepercayaan yang berkaitan

pribadi akan menetap lebih lama dibandingkan dengan bidang profesional. Individu

yang memiliki rasa percaya dalam hal pribadi akan menyerahkan segala aktivitasnya

kepada orang lain karena yakin bahwa orang tersebut seperti apa yang diharapkan.

Kepercayaan didasarkan pada proses kognitif yang membedakan antara

orang dan lembaga yang dapat dipercaya, tidak dipercaya dan tidak diketahui.

14
Mokhamad Arwani, dkk, “Peran Karakteristik Individu Sebagai Moderator Pengaruh
Kepuasan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas (Studi pada Nasabah Bank Syariah di
Kabupaten Kudus)”, Jurnal Sosial dan Budaya, Vol. 4 Nomor 2, Desember, 2011, h. 159-170.
 43

Dalam hal ini kognitif akan memilih siapa yang akan dipercaya dan hormati

sehingga itulah yang menjadi alasan yang baik dalam menentukan siapa yang dapat

dipercaya.

Jadi, dapat disimpulkan bahwa kepercayaana dalah suatu harapan positif,

asumsi, atau keyakinan dari proses kognitif seseorang yang dipegang dan ditujukan

pada orang lain bahwa orang tersebut akan berperilaku seperti yang diharapkan dan

dibutuhkan. Ketika seseorang memutuskan untuk mempercayai orang lain maka

harapannya terhadap orang tersebut adalah dapat mewujudkan harapan-harapan yang

ada pada dirinya.

2. Faktor terbentuknya Kepercayaan

Membangun kepercayaan pada orang lain merupakan hal yang tidak mudah.

Itu tergantung pada perilaku kita dan kemampuan orang lain. Faktor yang

membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan

(Ability), kebaikan hati (Benevolence), dan integritas (Integrity). Ketiga faktor

tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Kemampuan (Ability)

Kemampuan meliputi keterampilan, kompetensi, dan karakteristik yang

memungkinkan seseorang memiliki pengaruh dalam beberapa domain tertentu.

Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik seseorang dalam

mempengaruhi. Dengan kemampuan akan memunculkan keyakinan akan seberapa

baik orang lain memperlihatkan performanya sehingga akan mendasari munculnya

 44

kepercayaan orang lain terhadap individu.

b. Kebaikan Hati (Benevolence)

Kebaikan hati berkaitan dengan intensidan ketertarikan dalam diri seseorang

ketika berinteraksi dengan orang lain. Kebaikan hati adalah sejauh mana trustee

diyakini ingin berbuat baik untuk trustor tersebut, selain darimotif keuntungan

egosentris. Kebaikan hati menunjukkan bahwa trustee memiliki beberapa keterikatan

khusus untuk trustor tersebut. Contoh keterikatan ini adalah hubungan antara mentor

(trustee) dan anak didik (trustor). Mentor ingin membentuk anak didik, meskipun

mentor tidak diperlukan untuk membantu, dan tidak ada imbalan ekstrinsik untuk

mentor. Kebaikan hati adalah persepsi orientasi positif trustee terhadap trustor

tersebut.

c. Integritas

Integritas dibuktikan pada konsistensi antara ucapan dan perbuatan dengan

nilai-nilai diri seseorang, kejujuran yang disertai keteguhan hati dalam menghadapi

tekanan. Hubungan antara integritas dan kepercayaan melibatkan persepsi trustor

bahwa trustee berpegang pada prinsip-prinsip yang ditemukan oleh trustor dan dapat

diterima. Berbagai masalah pihak trustee seperti tindakan konsistensi dimasa lalu,

komunikasi yang dapat dipercaya tentang trustee dari pihak lain, keyakinan bahwa

trustee memiliki rasa keadilan yang kuat,dan sejauh mana tindakan sesuai dengan

kata- katanya, berdampak pada tingkatan pihak yang dinilai memiliki integritas.

Kurangnya salah satu dari ketiga faktor tersebut, dapat melemahkan

 45

kepercayaan. Jika kemampuan, kebaikan hati dan integritas semua dianggap tinggi,

trustee akan dianggap cukup dapat dipercaya. Namun, kepercayaan harus dianggap

sebagai sebuah kontinum bukan trustee yang baik dapat dipercaya atau tidak dapat

dipercaya. Masing- masing dari ketiga faktor dapat bervariasi sepanjang kontinum.

3. Jenis - Jenis Kepercayaan

Di bawah ini kepercayaan terbagi menjadi tiga jenis yaitu, kepercayaan

organik (organic trust), kepercayaan kontrak (contractual trust), dan kepercayaan

relasional (relational trust)

a. Kepercayaan organik

Kepercayaan organik adalah kepercayaan yang didasarkan oleh otoritas nilai

moral dari institusisosial yang dipercaya karena kebenaran sistemyang berjalan.

Kepercayaan ini terjadi karena semua anggota organisasi berbagi komitmen yang

relatif identik dengan nilai-nilai yang sering diadakan. Kepercayaan organik dapat

ditemukan dalam komunitas religius kecil, dimana pertukaran sosial didasarkan pada

keyakinan yang tidak diragukan lagi dan tunduk pada otoritas moral dari lembaga

sosial tertentu.

b. Kepercayaan kontrak

Kepercayaan kontrak adalah kepercayaan yang didasarkan pada keuntungan

materidan balas jasa. Kepercayaan ini dapat ditemukan dalam transaksi bisnis dan

organisasi lain seperti serikat dimana pertukaran sosial dibatasi oleh aturan formal,

peraturan, pembatasandan denda.

 46

c. Kepercayaan relasional

Kepercayaan relasional adalah kepercayaan yang terbentuk melalui interaksi

pribadi dimana masing-masing pihak mempertahankan pemahaman kewajiban

perannya dan memegang beberapa harapan tentang kewajiban peran yang lain.

Kepercayaan relasional membutuhkan keselarasan pada harapan dan kewajiban

bersama. Kepercayaan relasional tumbuh melalui proses interaksi dimana kata-kata

dan tindakan memunculkan harapan. Ketika harapan tidak terpenuhi, maka akan

mengakibatkan kepercayaan relasional akan hilang bahkan dapat menyebabkan

pemutusan hubungan tersebut. Kepercayaan inidapat ditemukan lembaga-lembaga

sosial diamana pertukaran sosial dilakukan karena nilai sosial mereka.15

Jadi dari paparan di atas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan merupakan

suatu harapan positif, asumsi, atau keyakinan dari proses kognitif seseorang yang

dipegang dan ditujukan pada orang lain ataupun instansi bahwa orang tersebut akan

berperilaku seperti yang diharapkan dan dibutuhkan. Ketika seseorang memutuskan

untuk mempercayai orang lain ataupun suatu lembaga maka harapannya terhadap

orang dan lembaga tersebut adalah dapat mewujudkan harapan- harapan yang ada

pada suatu lembaga pemerintahan.

C. Ciri- ciri Kepercayaan

Sebuah lembaga pemerintahan yang ingin mencapai tujuannya, harus

memiliki pegawai atau orang-orang yang berkompeten di bidangnya. Seseorang

harus bisa membangun dan membentuk kepercayaan pada masyarakat luas.

15
Bryk dan Schneider, Trust in Schools A Core For Improvement, (Amerika:Association Rose).
 47

Kepercayaan merupakan hal yang sangat penting dalam kelangsungan sebuah

lembaga, karena kepercayaan merupakan harapan positif, asumsi atau keyakinan

terhadap sesuatu.

Dengan demikian di bawah ini beberapa ciri-ciri kepercayaan yang dimiliki

masyarakat terhadap sebuah lembaga:

a. Tetap menjalin hubungan baik antara masyarakat dan lembaga dalam

mewujudkan harapan bersama demi kesejahteraan masyarakat luas. Dalam

artian masyarakat tidak memutus hubungan secara sepihak tanpa adanya

persetujuan bersama antara penanam modal dan dinas perizinan.

b. Ikut berkonstribusi dalam memajukan dan membangun perekonomian di

Indonesia serta membentuk iklim investasi yang lebih luas.

c. kesediaan (willingness) seseorang ataupun masyarakat bertujuan kepasrahan

dirinya terhadap pihak lain dengan resiko tertentu. Maksudnya kesedian

menerima konsekuensi yang ditetapkan apabila terjadi penyimpangan.

d. Tidak meragukan segala bentuk pelayanan yang tersedia di Dinas penanaman

modal dan pelayanan terpadu satu pintu.Kepercayaan yang baik terhadap

sebuah lembaga atau instansi membuat masyarakat mudah menentukan

keputusan yang akan di ambil.

5. Manfaat kepercayaan

Kepercayaan adalah faktor yang sangat diperlukan dalam mengatasi berbagai

kritis serta kesulitan di antara rekan bisnis, pelayanan, seta perizinan, bukan hanya

itu saja kepercayaan juga adalah asset yang sangat penting dalam mengembangkan
 48

suatu hubungan jangka panjang di dalam sebuah organisasi.

Kepercayaan merupakan hal penting dalam sebuah hubungan jangka panjang.

Secara umum kepercayaan berkenaan dengan adanya kepercayaan oleh pihak pertama

kepada pihak kedua bahwa pihak kedua akan berperilaku yang menyebabkan

mendatangkan hasil positif terhadap pihak pertama. Dengan adanya kepercayaan

dapat menimbulkan hubungan baik antara penanam modal dengan dinas penanaman

modal. Kepercayaan dapat mempengaruhi masyarakat luas agar memutuskan untuk

melakukan investasi untuk kemajuan bersama bukan untuk kepentingan salah satu

pihak saja.

Ada beberapa Manfaat dari kepercayaan di antaranya adalah:

a. Kepercayaan bisa meningkatkan penanam modal untuk berinvestasi dalam

menjaga hubungan yang sudah terjalin dengan cara bekerjasama dengan dinas

penanaman modal.

b. Kepercayaan dapat menjadi dasar penolakan pilihan jangka pendek serta lebih

mengarah terhadap keuntungan jangka panjang sesuai dengan yang di

harapkan dengan menjaga rekan yang ada.

c. Kepercayaan bisa menjadi pendongkrak iklim investasi dalam mendatangkan

resiko besar secara bijaksana, karena percaya bahwasanya dinas penanaman

modal tidak akan mengambil kesempatan yang tentunya bisa saja merugikan

penanam modal.

d. Kepercayaan dapat mewujudkan harapan-harapan masyarakat untuk

mendapatkan kesejahteraan dalam kehidupan.

 49

Kepercayaan merupakan hal penting bagi kesuksesan relationship. Manfaat

(Benefit relationship) yang didasarkan pada kepercayaan adalah signifikan dan

menggambarkan hal-hal berikut:16

1. Cooperation

Kepercayaan dapat meredakan perasaaan ketidakpastian dan risiko, jadi

bertindak untuk menghasilkan peningkatan kerjasama antara anggota relationship.

Dengan meningkatnya tingkat kepercayaan, anggota belajar bahwa kerjasama

memberikan hasil yang melebihi hasil yang lebih banyak dibandingkan apabila

dikerjakan sendiri.

2. Komitmen

Komitmen merupakan komponen yang dapat membangun relationship dan

merupakan hal yang mudah hilang, yang akan dibentuk hanya dengan pihak-pihak

yang saling percaya.17

3. Relationship duration

Kepercayaan mendorong anggota relationship bekerja untuk menghasilkan

relationship dan untuk menahan godaan untuk tidak mengutamakan hasil jangka

pendek dan atau bertindak secara oportunis. Kepercayaan dari penjual secara positif

dihubungkan dengan kemungkinanbahwa pembeli akan terlibat dalam bisnis pada

16
Barnes,James G , Secrets Of Customer Relationship Management, ANDI, Yogyakarta,2003.
17
Morgan, R.M. and Hunt, S.D, The commitment-trust theory of relationship marketing,
Journal of Marketing, 1994, Vol. 58 No. 3.
 50

masa yang akan datang, oleh karena itu memberikan kontribusi untuk meningkatkan

durasi relationship.18

4. Kualitas

Pihak yang percaya lebih mungkin untuk menerima dan menggunakan

informasi dari pihak yang dipercaya, dan pada gilirannya menghasilkan benefit yang

lebih besar dari informasi tersebut. Akhirnya, adanya kepercayaan memungkinkan

perselisihan atau konflik dapat dipecahkan secara efisien dan damai. Dalam kondisi

tidak ada kepercayaan, perselisihan dirasakan merupakan tanda akan adanya kesulitan

pada masa yang akan datang dan biasanya menyebabkan berakhirnya relationship.

18
Peppers, Don and Martha Rogers, Managing Customer Relationships: A Strategic
Framework, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc. 2004.