メール対応担当の8割以上が「カスハラ被害」に　クレームのハード化・長期化を防ぐ4つの対策

累計8,000社以上のメール問合せ対応を支援するラクス

鈴木諒一氏：では、ラクスの講演を始めさせていただきます。あらためまして私、ラクスの鈴木と申します。簡単に経歴をお話しすると、新卒でPR会社に入ったあと、2021年にラクスにジョインしております。営業、インサイドセールス、マーケティングの部門で、カスタマーサポートやカスタマーサクセスのご担当者さまに、問合せ対応のノウハウ共有をさせていただいておりました。

現在は、「メールディーラー」というサービスと「配配メール」という2商材のマーケティング部門を幅広く担当しています。本日はどうぞよろしくお願いいたします。

続きまして、弊社ラクスのご紹介もさせていただければと思っております。楽に導入できて、楽に使えるクラウドサービスの開発・販売を行っているのがラクスという会社です。


交通費・経費精算システムの「楽楽精算」のような「楽楽」で始まるバックオフィス向けのサービスだけではなく、メール共有管理システムの「メールディーラー」、メール配信サービスの「配配メール」といった、社外の方とのやり取りをするフロントオフィス向けのサービスも扱っていることを覚えて帰っていただけたらうれしいなと思っております。

メールディーラーも簡単にご紹介していきますと、チームでのメール問合せ対応において発生する、「誰かこのメール返信した？」というやり取りをなくして、問合せ対応の状況を見える化できるようなサービスです。


メールの共有管理システムの売上シェアでは16年連続売上シェアNo.1をいただいておりまして、累計8,000社以上の企業さまのメール問合せ対応を支援しているサービスになります。ご興味ございましたら、アンケートにて資料などのご希望をお知らせいただけますと幸いです。

メール対応部署の担当者の86パーセントがカスハラ被害に

本日は「メールのクレームから従業員を守る体制作り」と題してお話をさせていただくんですが、先日当社で実施したアンケート調査を先にお見せできればと思います。

メール問合せに対応している部署の担当者さまに「実際にカスタマーハラスメントの被害を受けたことがあるか」と聞いてみたんですが、なんと86パーセントの方が「はい」と回答しているんですね。


なんですが、ここで「被害を受けたことがある」と回答した方に対して「カスハラ対策は実施しているのか」とうかがったんですが、57パーセントの方が「いいえ」と回答されていました。実際にカスハラが発生しているにもかかわらず、対応が追いついていない部署がまだまだ多いというところがわかっております。


今日、本講演を聴講いただいているみなさまにも、同じような状況の方が多いのかなと思います。クレーム・カスハラ対策は一朝一夕にはなかなかいかないと思うんですけれども、この講演を聞いたあとに少しでも前進していただけるように、本日のゴール設定をさせていただいております。

そのゴール、私のミッションですが、短い時間ではございますので本日の講演のあとに、メールというチャネルにおけるクレーム・カスハラ対応の特徴を知っていただいて、初動対応フローの構築のポイントがわかる状態に一歩でも近づいていただけたらいいなと考えております。

ネット環境さえあればどこからでもクレームを入れられる

では、本編に移ってまいります。最初にメール問合せ対応でクレーム・カスハラ対策する上で、念頭に置きたい特徴をご紹介していきます。


さっそく1つ目なんですが、「クレームやカスハラが比較的発生しやすいチャネルである」ということです。ネット環境さえあれば時間や場所を選ばずに、どこからでもクレームを入れることができるので、お客さまの側のハードルはけっこう低くなっています。

一方でカスハラと呼ばれるようなハードクレームの事例は、メールについてはなかなか見ないんですよね。対面や電話口でオペレーターさんが恐怖を感じるような事例は山のようにあるんですが、メールで同じことを言われた場合は、対面や電話よりも印象が緩和されることがあるからかもしれません。

やり取りが電子的に記録される

あとは2つ目の特徴につながっていくんですが、メールがカスハラ事例として登場しにくい理由として、「やり取りが電子的に記録される」という点があります。

過度な暴言や脅迫めいた内容をメールに記載すると、送ったほうが不利になりますし、メールを書いているうちに気持ちが落ち着いて、ある程度発生が抑えられる面があるのかなと思います。

ただ私たちが対応する上で気をつけていきたいのは、こちらから送った内容について勝手にインターネットに掲載されたり、「前はこんなふうに対応してくれたじゃない」と、過度な要求を一度飲んでしまったことを引き合いに出されたりすることがある点は、よく留意しておくべきかなと思います。

相手の感情や意図が伝わりにくい

3つ目ですが、「相手の感情や意図が伝わりにくい」点があります。対面や電話の時と比べると、相手がお怒りなのかどうか、何をご要望いただいているのかが、ちょっとわかりにくいところがあります。

なのでスタッフによって適切な対応ができずにお客さまの怒りや不満を増長させてしまったり、最初はただの問合せだったのがクレーム・カスハラにつながってしまうようなところがけっこうあります。

そして4つ目はメールゆえのメリットになるんですが、メールは対面・電話、あとチャットと比べて、その場でのすぐの返事を求められないので、比較的返答時間には余裕があります。

なのでクレームやカスハラが発生したとしても、1件ずつ落ち着いて複数名で相談しながら対応していくことができます。それができるような環境やマニュアルを整えていけばいいので、過度に恐れる心配はないというところでございます。

明日からでも備えられる「4つのポイント」

では次に、メール問合せ対応で発生するカスハラ・クレームに、組織としてどう対応していけばいいのかというポイントをお話ししていきます。

まず組織での対応の基本は、クレームやカスハラの定義と対応方針を決めて、対応手順をマニュアル化して、実行できるようなバックアップ体制を整えることとされています。

ただ、先ほどのVideoTouchさんのお話にもありましたが、多くの現場責任者の方やご担当者さまと接する中で、クレーム・カスハラの定義や対応方針・マニュアルが整っていない企業さまが、まだまだ多いのかなと感じています。


なので今回は、明日からでも気をつけられるようなメール問合せ対応の場合のポイントを、4点ご紹介していきます。内容としてはこちらの下のほうですね。


0番、「初動対応はメール受信後1時間以内に行う」。1番は「初動対応の方針決めは慎重に行う」。（2番は）返信前のダブルチェックを必須とし「100パーセントの文面になるまで返信はしない」。最後が「日次or週次で、発生したクレーム・カスハラの内容と対応進捗を報告する」の4点となっております。

0については当たり前のことだと見落とされがちなんですけれども、けっこう重要なので入れております。特に初動対応が最も重要なので、今回は重点的にお話ししてまいります。

「適切な対応ができるかどうか」の3つの分岐点

こちらは問合せメールの受信から返信完了までを表したものです。初動対応の際に必ず通るフローになりまして、この中でクレーム・カスハラに対応する際に管理者の方に特にご注意いただきたい、適切な対応ができるかどうかの分岐になる点を3つご紹介します。


メールを受信してから新着メールに気づくまでの部分で、対応漏れ・遅れによるクレーム・カスハラ化を防ぐこと。2つ目は開封後、対応方針を決める際に初動対応のミスを防いで、対応の長期化を防ぐこと。3つ目は返信前の文面チェックで不備による二次クレームやカスハラ化を防ぐこと。

1つ目の「メールに気づく」については、まずこれがうまくいかないと対応漏れや遅れが発生して、そのことで二次クレームが発生してしまう恐れがあるので、早急に対策する部分ではあります。

ということで、まずメール受信からメールに気づくまでの時間を短くして、二次クレーム発生を防ぐことについて触れていきます。

クレームを入れた人の約3割は「1時間以内」が我慢の限界

先日当社で実施した調査によると、企業にメールや問合せフォームで不満・トラブルを申し出た一般消費者の方、つまりクレームを入れた方々のうち、問合せの初動対応までの我慢の限界は「1時間以内」と回答した方が27.7パーセント。「3時間以内」と回答した方が22.3パーセントというところです。


つまりクレーム発生から1時間以内に初動対応できないと、「回答が遅い」というふうに、二次クレームが発生するリスクがあるということです。

そこでメール受信から返信までを1時間以内にできるようにしたいんですが、多くの企業さまで伸び代があるところは、「受信から開封するまでの時間」です。受信環境を整備することで容易に改善が可能な部分になっています。


例えば対応すべきメールがシンプルに見つからない場合は、振り分け設定をちょっとがんばっていただいて（笑）、不要なメールが混じらないようにしていただきます。あとは複数の問合せ窓口がある場合は、窓口を横断して優先順位をつける必要があるので、できるだけ1ヶ所にまとめていただければと思います。


さらに複数名で対応する場合には「誰かが対応するだろう」とお見合いになってしまって対応が遅れることもよくあるので、声がけに頼らずともリアルタイムで全員が状況を把握できるような仕組みが必要となっていきます。

ただ、これらの方針は正直OutlookやGmailのようなメールソフトだと限界がきますので、メール共有管理システムを使って複数窓口を1つにまとめたり、チームの対応状況をリアルタイムに把握できるようにするのが正直楽ですし、ミスも起こりにくくなっていきます。


これは実際のメールディーラーの管理画面のイメージなんですけど、新着メールがなくなるように意識するだけで、ミスなくスピードアップできますので、特に運用を変える必要なく改善していくことが可能です。

不当な要求には「ノー」と言っていい

次に、メールの対応方針を決める部分についてお話ししてまいります。ポイントとしては、初動対応の方針を適切に見極めて、案件対応が長期化しないようにするということなんですけれども。

まずクレームやカスハラが発生した際に、従来のクレームと同様に真摯に対応することでファン化を狙う「お客さま対応モード」で接するのか、お客さまの要求にも「ノー」と言える「ハードクレーム対応モード」で接するかを判断します。


この判断を誤ってしまって、例えばハードクレームに対してお客さま対応モードで対応してしまうと、お客さまの要求に拍車がかかっていって、厄介なクレーマーに変貌することで通常業務に支障をきたしてしまうことがあります。

逆に、通常のクレームに対してハードクレーム対応モードで接してしまうと、「迷惑クレーマー扱いされた！」とお客さまを憤慨させてしまう恐れもあります。

ただ、多くの現場では「ハードクレーム対応モードで対応していい」ということ自体の認知が進んでいないところがあって、お客さまの過度な要求に疲弊している方が多いのが実情かなと思います。

なので今日はひとまず、不当な要求には「ノー」と言っていいものだという点を覚えて帰っていただければと思いますが、もう少しだけ詳しく説明します。

「ハードクレーム対応」に切り替えるべき内容

ハードクレーム対応モードに切り替えるべきクレームの内容も複数あります。説教してくるとか、話が何度も飛躍するとか、商品・サービスへの意見のようで実は違うというのは特殊クレームというものです。


あとは、同じ質問を繰り返して揚げ足を取ろうとしたり、「誠意を見せろ」という曖昧な要求をしてくる、悪意的なクレームがあるというところです。

またカスハラは、これらのクレームとはまた別の観点で定義されています。先ほどのハードクレームに加えて、暴力・暴言・脅迫などの悪質な言動が伴うものや、もはやクレームではない従業員に対する嫌がらせ、迷惑行為も含まれてきます。


このようなハードクレームやカスハラに該当する内容は、ハードクレーム対応モードで事実確認をしっかりと行って、こちらの意向に納得していただけるように連携して対応していく必要があります。

現場から「自発的に相談してもらう」ことの難しさ

一方でマニュアル作成や検証を行ったとしても、判断基準と対応方針が浸透していくまでの間は、なかなか実施していくのは難しいことだと思います。なのでちょっと不審なメールが来たり「対応しづらいな」と思ったら、返信前に上司やSV（スーパーバイザー）の方に確認・相談をしてもらうようにしたいところです。

ただ、この「自発的に相談してもらう」ということも難しさを感じる管理者の方は非常に多くて、寛容なスタッフの方はクレームをクレームと思わず一人で処理してしまうこともあると。


そんな中で、おざなりなお詫びをしてしまうなど対応の不備が発生すると、通常のクレームがハードクレームやカスハラに発展してしまうことがあります。

あとは初動で悪質なクレームに対してハードクレーム対応モードに入れなければ、お客さまに寄り添う方針を見せてしまうことで、お客さまの要求を増長させてしまう。先ほどお伝えしたことにもつながります。

マニュアルがない時、応急処置として使えるルール

このようなことを避けたいのですが、マニュアル作成や内容の浸透が間に合わないケースで、実際どのようなルールが設定されているかを応急処置としてご紹介していきます。

さまざまな現場でヒアリングをさせていただきました。4パターンあります。やり方はさまざまなんですけれども、基本的にはきちんと判断ができるスタッフの方が、初動対応方針を決めるタイミングで、もれなく確認に入れるようなルールを設けるというところです。


上司の方が全メールをチェックされている現場もありますし、マニュアル回答以外のパターンはすべて相談させるとか、クレームをクレームと思わない社員さん対策でご要望をすべて共有させるなどですね。

あとはちょっとでもクレームっぽいものは、1人で対応させないというところを意識したルール作りをすることが大事かなと思います。

生成AIが「クレーム疑いのあるメール」を振り分け

あと右下の「生成AIの感情分析でクレーム疑いのあるメールを振り分ける」なんですが、AIに「この内容がクレームかどうか」という判断を任せることで基準を統一化したり、上司がメールチェックする業務を最小限にして、クレーム発見までのスピードアップに貢献するものもあります。

これだけやたら高度な内容なので少しご紹介しますが、例えばメールディーラーでは先日「AIクレーム検知オプション」という新機能をリリースしたんです。受信したメールの本文に対して生成AIが感情分析というのを行って、クレームリスクのあるメールにフラグをつけてくれるような機能があります。


新着のメールの一覧画面上でクレーム疑いのメールが一目でわかるので、メールが埋もれにくくなって、優先度を上げてスピーディに対応することができます。

また、指定したユーザーへのメール、ポップアップ・アウト、外部チャット通知ができるので、メールディーラーを常に見ていなくても確認ができて、何かあった時に、すぐに確認したり対応に移れるのも便利な機能となっています。

クレーム対応でお悩みの企業さまのご状況にお役立ていただけるような機能として、このような仕組みを設けております。メールディーラーをご利用中のお客さまであったりとか、クレーム対応でお悩みの企業さまはぜひ、この機会にご検討いただけるとうれしいなと思います。

返信の内容が万全な状態になるまでは送信しない

最後に、送付前の文章チェックに入っていただくこともお勧めします。初動対応の方針が決まったあとは、対応のポイントでもお話ししたんですが、返信の内容が100パーセント万全な状態になるまでは返信をしないのが大事です。


どんなに小さくても1つでも不安がある場合は、それを潰してから返信するようにしてください。これをおろそかにしてしまうと通常の問合せがハードクレームやカスハラになるリスクや、不備のある文面を拡散されてしまう恐れもあるので気をつけてください。

ただし返信の内容の準備に1時間以上かかってしまう場合は、一時返信などをして、お客さまの対応中であることが伝わるように心がけてください。

返信完了は担当者に任せずに、最後は上司がダブルチェックすることが必要なので、ダブルチェックから対応完了まではメール共有管理システムなどを使うとスムーズに進められたりもします。

上長のダブルチェックの負荷を減らす仕組み

例えばメールディーラーの話なんですけれども、メールの送信前の上長確認を必須化したり、承認フローを設定することができたりします。担当者ごとに承認フローを変更できるので、心配な社員の方のみダブルチェックを必須化するような運用もできます。

また上長の方はダブルチェックの際に業務負荷が気になると思うんですが、内容が問題なければそのまま送ったり、少しの修正でよければ承認者が修正してそのまま送る機能がありますので、スムーズに対応できます。

内容に問題があって返却する場合もコメントをつけられるので、コミュニケーションも円滑に進められる機能となっております。


メールの文面の不備についても、ある程度システム側でも検知してくれます。メールディーラーの機能で言うと、過去に送ったメールと今回送るメールの宛名を比較して、違う宛名で送ろうとすると警告を出してくれたり。送信完了から一定の時間、メールの誤字脱字に一番気づきやすい時間の間に送信をキャンセルすることもできます。


これによって申請者自身が不備に気づいて、修正をした状態で承認依頼が上がってくるので、承認者のダブルチェックの負荷も極力小さくできます。

カスハラ被害者の4割が、報告や相談をせず

ここまでは初動対応する上で重要なポイントを紹介してまいりましたが、最後にチームでクレーム・カスハラ対策をしていく上で、もう1つだけ重要なポイントをご紹介します。「報告をする」ということですね。

パーソル研究所が行ったカスハラに関する調査によると、カスハラを受けた従業員の4割が「特段報告や相談をしなかった」ということなんですね。ここで考えられる要因としては、報告をするルールがないから必要性を感じていない。もしくはカスハラの発生に「自分に非があるんじゃないか」というところで、報告したくないというところが挙げられます。


そのためスタッフからの報告に任せていると、自社でクレーム・カスハラが発生しているのかを正しく把握できないので、対策ができないまま従業員のケアがおろかになってしまう可能性があります。

ハードクレームやカスハラは組織で対応するものだと、チーム全員が認識することが重要です。なので、より報告が上がってきやすくするためにも、発生状況を毎日、もしくは毎週ぐらいで共有する習慣をつけていただけるといいかなと思います。

スタッフの報告に頼らずとも、どのようなメールをどのスタッフがどれぐらい対応しているかは、常に把握しておく必要があると思います。

特にクレームのような返信に時間を要するメールに多く対応していると、1日あたりの対応件数が少なくなります。対応内容を考慮しなければ正しくスタッフを評価することができず、従業員の方を苦しめてしまうところがあります。

メールディーラーにはレポート機能があるんですが、先ほどご紹介したAIクレーム検知の機能でクレームのフラグがついたメールを、どのスタッフがどのぐらい対応しているかということも確認することが容易になります。


チーム内の業務分配やスタッフ評価の最適化のためにも、クレームやカスハラの発生を見える化していく意識が非常に重要と覚えておいていただければと思います。

メール対応の効率化からクレーム・カスハラ対策までカバー

まとめです。ここは時間の関係でちょっと省略はしていくんですけれども、メールのカスハラ・クレーム対策の特徴と、対応のポイントをまとめております。アンケートにお答えいただければ、後ほど資料等もご提供できますので、ぜひご回答いただければと思います。


あらためて最後に、メールディーラーの紹介を少しだけさせてください。メールディーラーはチーム全員のメールの対応状況を見える化して、返信漏れや重複対応を防止するメール共有管理システムです。

クレーム・カスハラ対策にも役立てていただける、AIクレーム検知オプション機能を含めて、ご興味がございましたらご要望をお知らせいただけますと幸いです。


では駆け足になりましたが、みなさまの組織運営に役立つ情報をお届けできたようであればうれしく思います。ご清聴ありがとうございました。