O CRM: Gestão da relação com o cliente
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O CRM - Antoine Delers
DEFINIÇÃO DO MODELO
CRM refere-se a todas as estratégias, ferramentas e técnicas utilizadas para registar, gerir e enriquecer as relações com os clientes - tanto atuais como antigos - e perspetivas.
Tornou-se quase indispensável na maioria das grandes empresas e toma a forma de um pacote de software com o mesmo nome: o CRM. Permite manter um registo fiável e preciso de todas as trocas entre a empresa e o cliente, o que permite personalizar as interações com vista à fidelização do cliente, ou entre a empresa e o potencial cliente, graças a ferramentas de segmentação integradas. Finalmente, pode ser utilizado para efeitos de relatórios, para obter estatísticas gerais e outros índices (KPIs).
Uma das características interessantes do CRM é que é tradicionalmente visto como uma ferramenta de front-office, em oposição ao back-office. O front office, que no jargão empresarial corresponde à parte visível do iceberg
, representa a parte da empresa que os clientes conhecem: vendedores, representantes comerciais, caixas, pessoal de balcão, etc.. O back office inclui todas as ferramentas e recursos (materiais e humanos) de uma empresa de que os clientes não têm conhecimento direto, tais como os departamentos de contabilidade e