Aos nossos alunos e colaboradores

Guia do Estudante - Pg 1
Guia do Estudante As orientaes abaixo ajudaro voc, estudante a distncia, a utilizar melhor os recursos didticos do nosso curso. Estas instrues visam a auxili-lo durante todo o seu percurso, levando-o a um maior aproveitamento e sucesso em seus estudos. O material didtico, elaborado conforme os preceitos da Educao a Distncia, est dividido em Mdulos, cujos contedos so colocados de maneira clara e compreensvel. Familiarize-se com os recursos disponveis em nosso ambiente virtual de aprendizagem, o Trilhas:

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COMUNICAO

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APOIO

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AVALIAO FINAL

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RECOMENDAES

Introduo
INTRODUO Voc j comprou alguma coisa que veio com um problema ou defeito da loja? Em caso afirmativo, possvel que voc tenha pensado na hora de reclamar com a empresa, certo? Nas grandes empresas, normalmente, as reclamaes so feitas em dois locais: no servio de atendimento ao cliente, chamado de SAC, ou na ouvidoria da empresa. A diferena entre esses dois locais e o grau de responsabilidade com o cliente. O SAC recebe a reclamao e envia para a rea responsvel, ajuda o ciente com pequenas dvidas e anota suas solicitaes (ele est a servio da empresa). A ouvidoria j tem a misso de buscar solucionar o problema do cliente dentro da empresa (ele est a servio do cliente). Mas como que funciona esse assunto na rea pbica, e especialmente nas Cmaras de Vereadores? Como vocs imaginam no se pode ter um SAC nas Cmaras, pois os rgos pblicos no estabelecem uma relao de compra e venda com o cidado. O que tem se tornado muito comum entre as instituies pblicas para melhorar o relacionamento com o cidado a ouvidoria. A proposta dessa primeira unidade, portanto, apresentar os principais aspetos a serem analisados quando se pensa em abrir uma ouvidoria no mbito de uma Cmara de Vereadores. Ento, vamos l.

MDULO I - Preparando-se para instalar uma Ouvidoria

Unidade 1 - O que uma Ouvidoria Parlamentar?

O nome ainda pode parecer meio estranho, mas a idia no nova, nem no mundo, nem no Brasil. A primeira ouvidoria que se tem registro surgiu na Sucia, em 1809, com o objetivo de receber e encaminhar as queixas dos cidados contra os rgos pblicos. O nome adotado, no entanto, era ombudsman que o resultado da juno das palavras ombud e man (representante + homem), ou seja, o ombudsman tem por funo representar o povo junto aos governos, sempre na defesa da populao.

Hoje muitos pases possuem suas ouvidorias. A rea est muito organizada e conta, inclusive, com um instituto internacional que rene as experincias dos vrios pases membros: o International Ombudsman Institute. Aproveite para navegar pelo site do IOI e conhea um pouco mais sobre as ouvidorias ao redor do mundo. Aqui no Brasil, a histria tambm vai muito longe e comea ainda no perodo colonial. J em 1549, a colnia teve o seu primeiro Ouvidor-Geral. Pedro Borges foi nomeado para essa funo por Tom de Sousa, primeiro Governador-Geral do Brasil. A misso do ouvidor, nessa poca, contudo era bem diferente do que se entende hoje. A principal misso de Borges era representar a administrao da justia real portuguesa e atuar como juiz em nome do rei. Ao contrrio, o que estabelece a atuao contempornea do ombudsman ou ouvidor a representao dos interesses do povo ou dos consumidores junto s organizaes. Alis, uma das diferenas de nomenclaturas adotadas no Brasil que nos referimos a ombudsman quando estamos tratando de organizaes privadas, ou seja, lojas, empresas, prestadoras de servio de modo geral, e nos referimos a ouvidor ou ouvidoria quando estamos nos referindo aos rgos da rea pblica. As nomenclaturas diferem de acordo com cada pas. Por exemplo, em espanhol se fala em defensor del pueblo; em francs se fala mdateur; e em Portugal se fala em provedor de justia.

Pg. 2 A Ouvidoria e o Cdigo de Defesa do Consumidor

A viso moderna de ouvidoria chegou ao Brasil, na realidade, somente em 1986 com a instalao da Ouvidoria da cidade de Curitiba (PR). Desde ento, muitas outras foram instaladas e no s na rea pblica. Em 1990 o Pas ganha seu Cdigo de Defesa do Consumidor e nele fica claro o respeito que as empresas precisam ter em relao aos seus clientes. O Brasil vive um novo momento em que a opinio das pessoas passa a ser um elemento importante para as instituies pblicas e privadas. a redemocratizao poltica que puxa com vigor o conceito de que ouvir o cidado ou os clientes um fator decisivo de sucesso, seja em que rea for. Aps a promulgao do Cdigo do Consumidor, a populao aprendeu que reclamar d certo. Se o cliente foi mal atendido ou se o produto que ele comprou foi entregue com defeito, possvel reverter essa situao

para que o problema seja resolvido. Em tempos atrs apenas o consumidor ficava no prejuzo. Agora, a empresa a responsvel por prestar um servio adequado. Para muitas pessoas, o exerccio dos consumidores em reivindicarem os seus direitos em relao aos produtos e servios consumidos , em si, uma prtica de cidadania, e influenciou muito o comportamento do cidado junto aos rgos pblicos. Veja o que fala o professor Nstor Garcia Canclini, que escreveu um livro sobre esse assunto.

ara que se possa articular o consumo com um exerccio refletido da cidadania, necessrio que se renam ao menos esses requisitos: ... c)participao democrtica dos principais setores da sociedade civil nas decises de ordem material, simblica, jurdica e poltica em que se organizam os consumos: desde o controle de qualidade dos alimentos, at as concesses de freqncia radiais e televisivas, desde o julgamento dos especuladores que escondem produtos de primeira necessidade at os que administram informaes estratgicas para a tomada de decises.

Estas aes, polticas, pelas quais os consumidores ascendem condio de cidados, implicam numa concepo de mercado no como simples lugar de troca de mercadorias, mas como parte de interaes socioculturais mais complexas.
CANCLINI, Nstor Garcia. Consumidores e Cidados. 5 Ed. Rio de Janeiro: Editora UFRJ, 2005. pp.65-66.

Assista o vdeo do Procon-SP, chamado Procon Cidadania, que estabelece uma interessante relao da cidadania por meio da perspectiva do consumidor. Na histria, o Sr. Gustavo Takao Funada sofreu um acidente com o seu carro e, aps suas reclamaes a empresa fabricante fez um recall para todos os compradores do carro, o que pode ter evitado outros acidentes similares. Perceba que o consumo s mais uma dimenso da cidadania.

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As ouvidorias pblicas no Brasil

O desenvolvimento das ouvidorias pblicas em nosso Pas esteve, no incio, fortemente vinculado esfera do poder executivo nos seus vrios nveis. Aps a ouvidoria da prefeitura de Curitiba estrear essa modalidade de relacionamento com o cidado, no final dos anos 80, outras cidades repetiram o exemplo que se estendeu para estados e tambm para o governo federal. Bem, vamos conhecer um pouco melhor a histria das ouvidorias no Brasil: Como j vimos, no Brasil colnia a figura do ouvidor tinha por funo aplicar a Lei da Metrpole, era totalmente diferente do modelo clssico, pois no representava o cidado; atendia ao titular do Poder, reportando ao rei de Portugal tudo o que acontecia na colnia. - 1538 Foi nomeado o primeiro Ouvidor, Antnio de Oliveira, acumulando o cargo de capito-mor da capitania de So Vicente. - 1548 Com a criao do governo geral do Brasil, surge a figura do Ouvidor-Geral com as funes de Corregedor-Geral da Justia em todo territrio colonizado.

O prximo marco na histria da evoluo das ouvidorias no Brasil ocorre logo depois da nossa independncia de Portugal. Em 1823, o Imperador Dom Pedro I resgata essa funo a partir da tica do povo, mas ainda fortemente atrelada ao poder imperial. O ouvidor surge como juiz do povo e as queixas da populao deveriam ser encaminhadas ex-officio Corte por esse juiz. Em 1964, com a ditadura, todas as instituies democrticas foram relegadas ao silncio forado. No havia espao para as ouvidorias atuarem.

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As ouvidorias pblicas no Brasil

Os ventos da liberdade poltica que chegaram na dcada de 80 trouxeram, tambm, para o pas a noo de valorizao da opinio das pessoas e com isso a importncia das estruturas de ouvidorias pblicas que j faziam parte da histria de muitos outros pases democrticos. Vamos ver alguns maos importantes:

1983 A partir desse ano surgem os primeiros sinais de abertura democrtica: o debate para a criao entre a estrutura de poder e populao comea a tomar pulso. 1986 - A Prefeitura de Curitiba/PR cria a primeira Ouvidoria pblica no Pas. 1986 - O Decreto n 93.714/86 cria a Comisso de Defesa dos Direitos do Cidado vinculado Presidncia da Repblica para defesa de direitos do cidado contra abusos, erros e omisses na Administrao Pblica Federal. O presidente da comisso acumulava a funo de ouvidor e era designado pelo Presidente da Repblica. 1992 - A Lei n 8.490/92 cria a Ouvidoria-Geral da Repblica na estrutura regimental bsica do Ministrio da Justia. 1996 e 1998 - Os Decretos n 1.796/96 e 2.802/98 delegaram ao Gabinete do Ministrio da Justia as competncias para desenvolver as atividades de OuvidoriaGeral da Repblica. 1999 O estado de So Paulo promulga a Lei n 10.294/99, chamada de Lei de proteo ao usurio do servio pblico e determina a criao de ouvidorias em todos os rgos estaduais. 2000 O Decreto n 3.382/00 delega ao Secretrio Nacional de Direitos Humanos do Ministrio da Justia as funes de Ouvidoria-Geral da Repblica. 2001 A medida provisria n 2.216/01 cria a Corregedoria-Geral da Unio que integra a estrutura da Presidncia da Repblica. 2001 A Resoluo n 19/01 da Cmara dos Deputados acrescenta o Captulo IIIA, no Ttulo II do Regimento Interno da Cmara dos Deputados e cria a Ouvidoria Parlamentar. 2002 - O Decreto n 4.490/02 cria a Ouvidoria-Geral da Repblica na estrutura regimental bsica da Corregedoria-Geral da Unio. 2003 - A Lei n 10.683/03 transforma a Corregedoria-Geral da Unio em Controladoria-Geral da Unio, mantendo dentre as suas competncias as atividades de Ouvidoria-Geral, exceto as atividades de ouvidoria dos ndios, do consumidor e das Polcias Federais (a cargo do Ministrio da Justia) e dos Direitos Humanos (a cargo da Secretaria Especial de Direitos Humanos da Presidncia da Repblica). 2004 - A Lei n 10.689/04 ajusta a denominao de Ouvidoria-Geral da Repblica para Ouvidoria-Geral da Unio, que, pelo Decreto n 4.785/03, tem entre outras, a competncia de coordenar tecnicamente o segmento de Ouvidorias do Poder Executivo Federal. 2005 A Resoluo n 1/05 do Senado Federal convalida o Ato da Comisso Diretora n 5/05 cria a Ouvidoria do Senado Federal.

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As Ouvidorias Parlamentares Mesmo liderado pelos rgos do Poder Executivo, as casas legislativas no ficaram atrs e tambm iniciaram um processo de implantao de suas ouvidorias parlamentares. Muitas so as Assemblias Legislativas e Cmara de Vereadores que j possuem suas estruturas de Ouvidoria Parlamentar, sem falar na prpria Cmara dos Deputados e no Senado Federal que foi o primeiro rgo legislativo a abrir, em 1997, um canal direto de comunicao com a sociedade por meio do sistema 0800 de discagem telefnica gratuita. As ouvidorias parlamentares tm a misso de favorecer a interao entre o parlamentar e o cidado que ele representa. por meio das ouvidorias que a sociedade solicita informaes sobre o funcionamento do rgo, denuncia casos de abuso de autoridade por par parte de membros do legislativo ou de seus funcionrios, aponta equvocos administrativos e, tambm, reclama e faz crticas ao processo poltico e a postura de determinados parlamentares. Vamos conhecer a descrio das competncias da Ouvidoria da Assemblia Legislativa da Bahia, para analisar um exemplo concreto: - Receber, examinar e encaminhar aos rgos competentes as reclamaes ou representao de pessoas fsicas ou jurdicas sobre funcionamento ineficiente dos servios legislativos e administrativos da Assemblia, violao ou qualquer forma de discriminao atentatria aos direitos e liberdades fundamentais dos cidados,

ilegalidade ou abuso do poder e atos praticados por membros do Poder Legislativo Estadual; - Propor medidas para sanar as violaes, as ilegalidades ou os abusos constatados; - Propor Mesa Diretora as medidas necessrias regularizao dos trabalhos administrativos e legislativos, bem como o aperfeioamento da organizao da Assemblia Legislativa; - Propor Mesa Diretora, quando cabvel, a abertura de sindicncia ou inqurito destinado a apurar irregularidades administrativas de que tenha conhecimento; - Solicitar Mesa Diretora que encaminhe aos outros Poderes do Estado, ao Tribunal de Contas do Estado, Polcia Federal, ao Ministrio Pblico ou a outro rgo competente, as denncias recebidas que necessitem de esclarecimentos ou sobre as quais devam se manifestar; - Responder aos cidados e s entidades quanto s providncias adotadas pela Assemblia Legislativa sobre procedimentos administrativos e legislativos do seu interesse; - Realizar audincias com segmentos da sociedade civil. Agora a sua vez. Veja a relao de Assemblias Legislativas que possuem uma ouvidoria parlamentar e cheque se a Assemblia de seu estado est presente na lista. Depois navegue tambm por outras ouvidorias e faa uma rpida comparao. Lembre-se que para montar uma ouvidoria em sua Cmara voc precisa de exemplos positivo e tambm de exemplos de insucessos para no cometer os mesmos erros.

http://www2.camara.gov.br/acamara/ouvidoria/outros/portais-d

Unidade 2 - Quem ganha com a instalao de uma Ouvidoria?

Benefcios para a democracia ... Para responder a pergunta dessa lio: Quem ganha com a instalao de uma ouvidoria? basta recorrer ao prprio conceito de ouvidoria que j vimos na LIO anterior. Definitivamente a nica resposta aceitvel nesse caso TODOS. Qualquer outra resposta que no envolva toda a sociedade traz em si uma deficincia. O propsito de existir uma ouvidoria tornar a sociedade mais participativa e democrtica. E isto vale tanto para a rea privada quanto pblica. claro que na rea pblica temos a abrangncia do seu propsito democrtico amplificado pela prpria natureza do rgo que presta o servio pblico. Em nosso caso, a ouvidoria parlamentar tem a funo de tornar a casa legislativa mais acessvel para a populao e para ter xito preciso que procure harmonizar os interesses dos parlamentares e dos cidados. Quando percebe que existe alguma situao em desacordo com esse princpio, cabe a ouvidoria parlamentar interferir para corrigir o rumo das aes. Para o ouvidoria o nico jogo vlido aquele do "ganha-ganha", em que todos os envolvidos saem lucrando com a situao. Pode esquecer a famosa "Lei de Gerson", onde o importante " levar vantagem em tudo". No site do Ministrio do Desenvolvimento, Indstria e Comrcio Exterior se pode encontrar uma reflexo importante sobre a perspectiva a ouvidoria, controle social e democracia que extrapola os contornos do poder executivo e se aplica s ouvidorias pblicas de modo geral. As ouvidorias cumprem importante papel de apoio aos gestores pblicos para que possam atender s demandas da sociedade, aproximando-se do interesse pblico. A democratizao da sociedade brasileira imps um novo relacionamento entre o cidado e o Estado, para o qual os quadros da Administrao no estavam preparados. Depois de vinte anos de ditadura e considerando a permanncia de muitos servidores desse perodo, mesmo depois da promulgao da Constituio de 1988, compreensvel que essa etapa de reformulao de hbitos e procedimentos acontecesse de forma gradual. A consolidao dos instrumentos de controle internos e externos, a ampliao da participao da imprensa e da sociedade no exerccio do controle social, a realizao de concursos pblicos para provimento de cargos efetivos e a criao das ouvidorias tm sido fatores importantes para consolidao dos alicerces da democracia participativa. As ouvidorias desempenham significativo papel de aproximao entre a qualidade das aes dos agentes pblicos e o interesse pblico. Elas podem auxiliar na identificao de elementos chave para que a atuao do Estado esteja em linha com as demandas de uma sociedade moderna e transparente. Elas so ferramentas disposio dos cidados e do Estado para facilitar esse processo de construo de uma Administrao que atenda aos anseios da sociedade.
http://www.desenvolvimento.gov.br/sitio/interna/interna.php?area=1&menu=1382

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Benefcios para o cidado ...

Para que a ouvidoria seja uma instituio de sucesso preciso que o cidado reconhea esse espao como seu e faa a sua voz ecoar por meio dos canais de comunicao disponveis. A ouvidoria parlamentar tem ainda uma funo extra que de extrema relevncia para o exerccio da cidadania: ela pode diminuir ou at mesmo eliminar a distncia existente entre o cidado e o seu representante parlamentar. Esse engajamento na vida poltica da comunidade uma reinveno da prpria definio de representatividade que passa a contar com uma instncia capaz de aproximar todos os elos envolvidos no processo poltico. O cidado deixa a postura passiva de lado e assume de maneira ativa o seu papel de principal agente poltico da sociedade. Afinal, o representante foi eleito somente para representar os interesses da populao. Mas, como ele pode executar essa tarefa bem feita se ele no conhecer exatamente quais so os desejos da sociedade. por isso que as ouvidorias parlamentares so um instrumento valioso para a cidadania. Vamos ver alguns outros benefcios da ouvidoria para o desenvolvimento da cidadania: - Reconhecimento por parte dos rgos pblicos de que o cidado tem muito mais a contribuir do que simplesmente comparecer s urnas no dia da eleio; - Garantir de que o cidado ser ouvido pela instituio parlamentar; - Assegurar o direito do cidado de acompanhar a implantao de polticas pblicas. - Simplificar o acesso ao legislativo, com canais diretos de comunicao. Agora que voc j sabe quais os benefcios para o cidado, conhea um pouco mais sobre as ouvidorias disponveis na rea pblica. Visite o site da ControladoriaGeral da Unio e v at o link da Ouvidoria. L navegue pela relao das ouvidorias e veja quantos rgos j possuem esse recurso de interatividade com o cidado. Algumas ouvidorias esto mais bem estruturadas do que outras, como voc ir perceber, mas o importante que todas possuem um canal direto de dilogo com o cidado brasileiro. Assista a reportagem da Web TV da UFRJ, de 18/08/2010, sobre a criao do Observatrio das Ouvidorias e veja que a relao das ouvidorias com a cidadania tambm foco de estudo nas universidades.

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Benefcios para a Cmara... O processo legislativo complexo e muitas vezes lento. Essa uma crtica constante que se tem em relao s casas legislativas. No entanto, poucos sabem que essas caractersticas so fundamentais para garantir maior transparncia ao processo de elaborao de leis que iro interferir na vida de toda a comunidade. Agora, imagine a confuso que ocorre quando aps todo esse trabalho, os parlamentares descobrem que a lei aprovada no encontra apoio na sociedade e que a populao desaprova totalmente a medida tomada pelos vereadores. Isso mais comum do que se imagina e decorre principalmente da falta de sintonia entre os legisladores e os cidados. Para evitar tal situao, a ouvidoria poderia: - Estabelecer maior conexo entre os representantes e os representados por meio da coleta de informaes na sociedade que possam balizar a tomada de deciso legislativa; - Garantir que a Cmara, como instituio pblica, encontra-se em sintonia com os desejos da comunidade. Antecipar possveis problemas decorrentes da aprovao de determinadas lei, evitando a existncia da famosa "lei para ingls ver...".

J d para perceber que o processo de gesto da coisa pblica e de elaborao legislativa tende a sofrer um processo de aprimoramento participativo aps a implantao da ouvidoria parlamentar. Esse processo ocorre de maneira natural e muito positivo para as Cmaras que passam a prestar mais ateno s necessidades do cidado. Esse trabalho j est em andamento em algumas cmaras de vereadores, como o caso da Cmara Municipal de So Paulo, que organizou, no ms de maio de 2011, palestra para discutir o papel da ouvidoria nas democracias com o presidente do Conselho Deliberativo da ABO (Associao Brasileira de Ouvidores/Ombudsman), Edson Luiz Vismona. Entre no site da CMSP e veja a notcia do evento.

Tome Nota: Agora est na hora de voc mesmo comear a pensar sobre a sua cmara de vereadores. Liste pelo menos trs vantagens que a sua casa legislativa teria ao criar uma ouvidoria parlamentar. Guarde bem essas anotaes, voc ir precisar dela no futuro.

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Benefcios para o vereador ...

Nada mais danoso para a carreira de um poltico do que o seu afastamento da populao que o elegeu. Ao ignorar seu eleitor, o poltico est praticamente condenando a si prprio ao fracasso eleitoral no prximo pleito. E isso ningum quer, no mesmo. Ento os vereadores podem aproveitar a ouvidoria parlamentar para se aproximar das pessoas aumentando o vnculo que deve existir entre representante e representado. Por meio da ouvidoria o parlamentar poder conhecer o que a populao pensa sobre o seu trabalho legislativo, o que a sociedade deseja para si prpria, o que ais incomoda as pessoas e o que mais agrada tambm. De posse de todo esse material de informao o vereador tem condies de traar uma estratgia poltica que torne seu mandato mais representativo. Atuar em prol da comunidade a melhor maneira de se manter presente no cotidiano dos eleitores. Mas com uma ouvidoria parlamentar instalada, preciso que o vereador saiba tambm ouvir crticas. Nem sempre a opinio do cidado favorvel a atuao parlamentar de seus representantes. Nesses momentos, preciso ter calma e lembrar que melhor enfrentar uma situao difcil de frente tendo bons instrumentos de comunicao como aliados do que descobrir nas urnas que a populao no est mais disposta a conferir novo mandato ao candidato. Crticas so bons aliados para se repensar estratgias de atuao e posturas parlamentares. S o que no vale politicamente brigar com a opinio pblica.

Agora que voc j refletiu sobre os benefcios da ouvidoria, principalmente no ambiente parlamentar, fixe seus conhecimentos com a leitura do texto: Ouvidoria democracia, de Luis Narciso Bork Veja, publicado na Revista Organicom, Ano 7, n 12, 1 semestre de 2010.

Unidade 3 - complicado instalar uma Ouvidoria?

preciso

regulamentar

A ouvidoria no deve ser uma estrutura que dependa da boa-vontade de algum dirigente bem intencionado. Para que a sua existncia seja formalizada na estrutura da Cmara de Vereadores preciso que ela seja resultado de uma norma interna

que tenha fora de regulamentar o funcionamento geral da Cmara, como uma resoluo ou uma lei municipal, por exemplo. importante que a norma legal que regulamente a ouvidoria parlamentar traga alguns elementos indispensveis como: - Criar a ouvidoria parlamentar e explicitar seus principais objetivos de interlocuo entre a Cmara de Vereadores e a sociedade; - Explicitar quais sero as competncias da ouvidoria (receber as manifestaes de denncias, crticas, sugestes e solicitaes da populao; cobrar internamente as respostas demandadas pelo cidado; oferecer canais de comunicao de fcil acesso da populao; propor mudanas na estrutura e tramite de processos internos da Cmara considerando as sugestes dos cidados; entre outros). - Estabelecer o prazo para a formulao das respostas demandadas pelo cidado e estabelecer a forma de composio da ouvidoria; - Definir a forma de escolha do ouvidor e prazo de mandato, se for o caso; - Estabelecer as competncias e atribuies do ouvidor (solicitar informaes a outros rgos da Cmara de Vereadores com prazo de respostas, solicitar a abertura de sindicncia ou investigaes especficas, sugerir alteraes de procedimentos, elaborar relatrios de prestao de contas, entre outros); - Garantir a forma de financiamento e estrutura da ouvidoria. Criar cargos, se for o caso e viabilizar os canais de comunicao que sero disponibilizados.

Pg. 2 Tome Nota: Veja a regulamentao da Ouvidoria da Cmara Municipal de Florianpolis e confira os principais pontos que so destacados na Resoluo. Avalie como os destaques da norma podem ser adaptados para a realidade de sua prpria Cmara.

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Agora que voc j analisou a regulamentao da Cmara Municipal de Florianpolis e fez uma anlise sobre as possibilidades de regulamentao da sua Cmara, compare o que voc produziu com a normatizao da Cmara Municipal de Campinas e veja se voc precisa ou pode complementar algum detalhe. RESOLUO N 842, DE 18 DE DEZEMBRO DE 2009 DISPE SOBRE O REGIMENTO INTERNO DA CMARA MUNICIPAL DE CAMPINAS (Texto atualizado at Res. 858, de 18/03/2011) Captulo II - Da Ouvidoria da Cmara Art. 233 - A Ouvidoria da Cmara constitui-se em rgo que tem como principal funo ser a ponte de ligao entre os muncipes e o Legislativo Municipal no que diz respeito ao funcionamento administrativo da Casa. Pargrafo nico - A criao desse canal de cidadania na Cmara Municipal de Campinas deve proporcionar aos cidados e cidads livre

acesso para apresentar reclamaes, denncias ou sugestes relativas qualidade e prestao de servios no mbito do Legislativo municipal. Art. 234 - Compete Ouvidoria: I - receber, examinar e encaminhar aos rgos competentes da Cmara as reclamaes ou representaes de pessoas fsicas ou jurdicas sobre: a) qualquer forma de discriminao atentatria dos direitos e liberdades fundamentais ocorrida na Cmara; b) mau funcionamento dos servios legislativos e administrativos da Casa; II - ouvir e acolher reclamaes, denncias e sugestes, bem como apur-las, encaminh-las, solicitar esclarecimentos e tomar providncias cabveis por lei para corrigir desvios de aes ou omisses; III - contribuir para garantir os direitos individuais e coletivos, bem como para formulao de propostas que aperfeioem o atendimento populao no mbito do Legislativo municipal; IV - requisitar, diretamente de qualquer rgo da Cmara Municipal de Campinas informaes, certides, cpias de documentos ou volumes de autos relacionados com investigaes em curso; V - manter sigilo, quando solicitado, sobre denncias e reclamaes, bem como sobre sua fonte; VI - propor medidas necessrias regularidade dos trabalhos legislativos e administrativos, bem como ao aperfeioamento da organizao da Cmara; VII - propor Presidncia, quando cabvel, a abertura de sindicncia ou inqurito destinado a apurar irregularidades de que tenha conhecimento na rea administrativa; VIII - responder aos cidados, cidads e s entidades quanto s providncias tomadas pela Cmara sobre os procedimentos legislativos de seu interesse.

Pg. 5 Art. 235 - A Ouvidoria composta de um ouvidor nomeado pela Presidncia dentre os membros indicados em lista trplice apresentada pela maioria das lideranas de bancada, observado o seguinte: I - faltando 2 (dois) meses para o encerramento do mandato do Ouvidor, a maioria dos 60 lderes de bancadas, convocados pelo presidente, reunir-se-o para apreciao de nomes para ocupar o cargo; II - na mesma reunio podero optar pela reconduo ao cargo do Ouvidor, quando possvel. 1 - So requisitos para ser Ouvidor: I - ter mais de 21 (vinte e um) anos de idade; II - no possuir antecedentes criminais; III - no fazer parte do quadro funcional da Cmara Municipal de Campinas. 2 - O Ouvidor poder ser reconduzido ao cargo uma nica vez por igual perodo. 3 - O Ouvidor somente poder ser destitudo por iniciativa do Presidente, desde que tal ato seja fundamentado, em decorrncia de conduta considerada incompatvel com o exerccio das funes do cargo, devidamente comprovada em procedimento prprio.

Art. 236 - Para o cumprimento inicial de suas funes, o Ouvidor da Cmara Municipal de Campinas poder contar com a colaborao da sociedade e dos demais rgos do Legislativo municipal. 1 - A Ouvidoria da Cmara Municipal de Campinas parte integrante da estrutura administrativa da Cmara Municipal e compreende: I - gabinete do Ouvidor; II - assistncia administrativa. 2 - Os servios auxiliares do Ouvidor sero efetuados por servidores da Cmara Municipal de Campinas. Art. 237 - O Ouvidor Geral, no exerccio de suas funes, poder: I - solicitar informaes ou cpia de documentos a qualquer rgo ou servidor da Cmara Municipal de Campinas; II - ter vista no recinto da Casa de proposies legislativas, atos e contratos administrativos e quaisquer outros que se faam necessrios; III - requerer ou promover diligncias e investigaes, quando cabveis. Pargrafo nico - A demora injustificada na resposta s solicitaes feitas ou na adoo das providncias requeridas pela Ouvidoria poder ensejar a responsabilizao da autoridade ou servidor. Art. 238 - Toda iniciativa provocada ou implementada pela Ouvidoria da Cmara Municipal de Campinas ser de domnio pblico, salvo os casos estabelecidos em Lei. Art. 239 - As peties, reclamaes, representaes ou queixas apresentadas por pessoas fsicas ou jurdicas contra atos ou omisses dos funcionrios ou parlamentares, sero recebidas e examinadas pela Ouvidoria, que poder repass-las, caso assim entenda, s Comisses ou Mesa, conforme o caso, desde que: I - encaminhadas por escrito ou por meio eletrnico, devidamente identificadas, ou por telefone, com identificao do autor; II - o assunto envolva matria de competncia da Cmara Municipal de Campinas. Art. 240 - A Mesa Diretora da Cmara Municipal de Campinas garantir Ouvidoria apoio fsico, tcnico e administrativo necessrio ao desempenho de suas atividades, atravs de atos prprios.

Pg. 6 Est na hora de decidir o modelo de operao Aps a elaborao da regulamentao da ouvidoria parlamentar para que ela existe formalmente na estrutura da Cmara de Vereadores, preciso que se decida como ela ir funcionar de fato. O primeiro passo escolher o espao fsico e para isso preciso tomar uma deciso logo de incio. A ouvidoria ir realizar atendimento presencial? Essa deciso poder fazer toda a diferena na hora de escolher o melhor local para sua instalao. As ouvidoria que prestam atendimento presencial ao cidado devem ficar prximas a entrada da Cmara, em local de fcil acesso e visibilidade. J aquelas que no iro realizar o atendimento direto podem ser instaladas em reas mais distantes. Outra deciso importante a definio da equipe de trabalho. O grupo ser composto por servidores efetivos, comissionados ou terceirizados. A equipe poder

ser mista e integrar pessoas com os diversos vnculos funcionais, mas o papel de cada um deve ser descrito e definido de acordo com os respectivos contratos.

Finalmente preciso estabelecer quais sero os canais de comunicao que estaro disponveis para o cidado. Antes de se tomar uma deciso desse tipo preciso considerar a estrutura da Cmara, o tamanho do municpio e as caractersticas da populao. Em alguns locais mais importante privilegiar os canais de comunicao mais diretos, em outros importante privilegiar os recursos mais tecnolgicos.

Pg. 7 Quais recursos de comunicao esto disponveis Lembre que uma ouvidoria para cumprir o seu papel precisa estimular o dilogo do cidado com o parlamentar. E para que isso possa ocorrer preciso definir por quais canais de comunicao esse dilogo vai se viabilizar.Vamos ver alguns exemplos:

Meios de comunicao escrita - Carta - O cidado escreve livremente a sua mensagem e envia para a ouvidoria pelos Correios. preciso decidir quem ir pagar o selo: a ouvidoria ou o cidado. Para viabiliza essa forma de comunicao, a ouvidoria precisa apenas divulgar seu endereo fsico. - Fax - Da mesma forma que a carta, o fax uma forma de comunicao livre em que o cidado escreve livremente sua mensagem. Em relao aos recursos utilizados preciso que o cidado e a ouvidoria possuam um aparelho de fax e uma linha de telefone associada. - Formulrio impresso - Nessa modalidade a ouvidoria imprime um formulrio com campos pr-definidos para que o cidado preencha. Os campos so do tipo: nome, endereo, telefone, tipo de mensagem, texto da mensagem, entre outros. Da mesma forma que a carta, preciso decidir quem ir pagar a postagem do formulrio

pelos Correios. A maior vantagem do formulrio ajudar o cidado a organizar melhor suas idias.

Pg. 8 Meios de comunicao oral - Telefone - O cidado utiliza um aparelho de telefone e se comunica com um atendente da ouvidoria. Para isso preciso dimensionar o tamanho da estrutura a ser oferecida. O telefone pode ser ligado a uma nica linha direta com um nico atendente, se o municpio for pequeno; ou pode fazer parte de uma central de telefonia se assim a cidade demandar. Alm dessa deciso novamente preciso definir quem ir pagar a conta da chamada telefnica. Se for a ouvidoria necessrio realizar um contrato com a operadora de telefonia para que seja disponibilizado um nmero 0800 de discagem gratuita. Meios de comunicao eletrnicos - E-mail - Essa comunicao direta do cidado que escreve livremente sua mensagem. preciso que a ouvidoria tenha um endereo eletrnico e que o cidado tenha acesso a Internet. - Site com formulrio - Como o formulrio escrito, bom para organizar a mensagem do cidado, mas tambm depende do acesso a Internet. A ouvidoria precisa ter um espao no site da Cmara e elaborar um formulrio. - Redes sociais - twitter, facebook, orkut... As redes sociais vieram para ficar. A maior vantagem que todos os aplicativos so gratuitos e todos podem fazer o download e comear a usar, tanto a ouvidoria quanto os cidados. O maior cuidado da ouvidoria ao usar as redes sociais como meio de comunicao a adequao da linguagem que cada uma utiliza. Tome Nota: 1. Compare o atendimento no site da Cmara de Vereadores de Londrina que no possui ouvidoria, mas tem o espao Fale com a Cmara com o atendimento da Ouvidoria da Cmara Municipal de Vereadores de Santa Maria. 2. Aproveite para analisar com ateno o trabalho de Linaldo Tavares e Renata Leo sobre os sites das ouvidorias das Assemblias Legislativas. Veja em especial o Captulo III - Anlise dos Sites das Ouvidorias nas Assemblias Legislativas dos Estados Brasileiros. Anote os principais acertos e erros que as Assemblias cometeram.

Pg. 9 Depois de definir os meios de comunicao que sero utilizados pela ouvidoria est na hora de decidir sobre o modelo da central de atendimento ao cidado. Vamos conhecer algumas diferenas entre os modelos de centrais de atendimento que esto disponveis: - Linha 0800 - Nesse formato o telefone o nico recurso necessrio. Um aparelho e um atendente para anotar a mensagem do cidado. - Call center - uma evoluo da forma anterior pois integra a linha telefnica de 0800 a um sistema de computador. Esse formato permite algumas comodidades como transferncia de chamada para atendentes especficos, conhecido como URA (exemplo: disque 1 para enviar uma sugesto, 2 para fazer um elogio, 3 para realizar uma crtica...), gerao de relatrios gerencias do tipo quantas pessoas ligaram para tratar de qual assunto em qual perodo de tempo, entre outros. - Contact Center - o que existe de mais moderno, pois alm de integrar a linha 0800 ao computador, agrega tambm todas as formas de comunicao em uma nica base de informao. Assim se o cidado entrou em contato com a ouvidoria por carta, e-mail, fax ou telefone no faz diferena para o sistema. Tudo est arquivado no mesmo espao e possvel recuperar o histrico do cidado com a ouvidoria. uma nova forma de relacionamento.

Veja bem, a escolha do modelo de Central depende basicamente do tamanho e da estrutura que se pretende dar ouvidoria, no existe um modelo ideal. O mais importante no a tecnologia, a diferena de uma boa ouvidoria de uma ruim a qualidade do atendimento e ateno dispensada aos cidados. Vale a leitura! Se voc quiser se aprofundar um pouco mais nas diferenas existentes entre as tecnologias disponveis para a montagem da ouvidoria, consulte o texto Call center e Contact center:

perspectivao histrica e enquadramento conceptual.

Unidade 4 - Qual o papel do ouvidor parlamentar?

Definitivamente o ouvidor uma pessoa especial. Ele precisa ter sensibilidade para entender o ponto de vista da outra pessoa. Sua principal funo atuar em favor da populao defendendo seus direitos e fazendo prevalecer a justia e paz social. No caso da ouvidoria parlamentar, o ouvidor a pessoa que far a ligao entre os vereadores e os cidados. A ele cabe defender tanto o cidado quanto a prpria Cmara Municipal, divulgando o papel do legislativo na sociedade e ampliando o conhecimento da pessoas sobre o seu funcionamento. Assim a participao da sociedade ser sempre crescente. O ouvidor ainda deve basear sua conduta exclusivamente nos princpios ticos e constitucionais da administrao pblica: princpios da impessoalidade, da legalidade, de moralidade, da publicidade e da eficincia. O papel do ouvidor muito importante, pois ele que dar o tom no trabalho que ser prestado pela ouvidoria. Para isso preciso escolher bem essa pessoa. A regulamentao da ouvidoria precisa deixar clara:

Quem pode exercer a funo de ouvidor? uma pessoa da comunidade; um servidor da Cmara ou um vereador Como ser a forma de escolha do ouvidor?: indicao ou eleio Quem ter o direito de indicar? o presidente da Cmara ou rgo colegiado

Acesse o site da Ouvidoria da Cmara Municipal de Suzano e confira as atribuies do ouvidor

Pg. 2

Em decorrncia da importncia dessa funo, os ouvidores brasileiros se reuniram em torno de uma associao, a Associao Brasileira de Ouvidores (ABO). Essa entidade congrega vrias informaes importantes, alm de se apresentar como frum permanente de debates sobre a funo das ouvidorias em nosso Pas. Leia a notcia sobre Ouvidorias Pblicas, e conhea a posio de Frederico Barbosa, ex-Ouvidor Geral da Secretaria de Justia e Cidadania de Pernambuco. No sentido de uniformizar as aes dos ouvidores brasileiros, a ABO buscou reunir as principais qualidades que se espera de um ouvidor. importante conhecer esse trabalho que ficou conhecido como Declogo do Ouvidor. Veja a seguir: Declogo do ouvidor 1. Ao receber uma reclamao, evitar concluses intuitivas e precipitadas. Conscientizar-se de que a prudncia to necessria quanto a produo da melhor e mais inspiradora deciso. Jamais se firmar no subjetivismo e na precipitada presuno para concluir sobre fatos que so decisivos para os interesses dos indivduos e da sociedade. Concluir pelo que racional e consensual na prtica convencional das aes de um Ouvidor. 2. Agir com modstia e sem vaidade. Aprender a ser humilde. Controlar o af ao vedetismo. O sucesso e a fama devem ser um processo lento e elaborado na convico do aprimoramento e da boa conduta tica e nunca pela presena ostensiva do nome ou do retrato nas colunas dos jornais e nos vdeos das TVs. No h nenhum demrito no fato de as atividades do Ouvidor correrem no anonimato, delas tendo conhecimento apenas a administrao e as partes interessadas. 3. Manter o sigilo exigido. 0 segredo deve ser mantido na sua relativa necessidade e na sua compulsria solenidade, no obstante os fatos que demandem investigaes terem vez ou outra suas repercusses sensacionalistas e dramticas, quase ao sabor do conhecimento de todos. Nos seus transes mais graves, deve o Ouvidor manter sua discrio, sua sobriedade, evitando que suas declaraes sejam transformadas em ruidosos pronunciamentos e nocivas repercusses. 4. Ter autoridade para ser acreditado. Exige-se tambm uma autoridade capaz de se impor ao que se afirma e conclui, fazendo calar com sua palavra as insinuaes oportunistas. Tudo fazer para que seu trabalho seja respeitado pelo timbre da fidelidade a sua arte, a sua cincia e tradio. Decidir com firmeza. A titubeao sinal de insegurana e afasta a confiana que se deve impor em momentos to delicados. Se uma deciso vacilante, a arte e a cincia tornam-se fracas, temerrias e duvidosas.

Pg. 3 5. Ser livre para agir com iseno. Concluir com acerto atravs da convico, comparando os fatos entre si, relacionando-os e chegando s concluses sempre claras e objetivas. No permitir de forma alguma que suas crenas, ideologias e

paixes venham influenciar imparcialidade e iseno.

um

resultado

para

qual

se

exige

absoluta

6. No aceitar a intromisso de ningum. No permitir a intromisso ou a insinuao de ningum, seja autoridade ou no, na tentativa de deformar sua conduta ou dirigir o resultado para um caminho diverso das suas legtimas e reais concluses, para no trair o interesse da sociedade e os objetivos da justia. 7. Ser honesto e ter vida pessoal correta. preciso ser honesto para ser justo. Ser honesto para ser imparcial. S a honestidade confere um cunho de respeitabilidade e confiana. Ser ntegro, probo e sensato. Ser simples e usar sempre o bom senso. A pureza da arte como a verdade: tem horror ao artifcio. Convm evitar certos hbitos, mesmo da vida ntima, pois eles podem macular a confiana de uma atividade em favor de quem irremediavelmente acredita nela. 8. Ter coragem para decidir. Coragem para afirmar. Coragem para dizer no. Coragem para concluir. Ter coragem para confessar que no sabe. Coragem para pedir orientao de algum mais experiente. Ter a altivez de assumir a dimenso da responsabilidade dos seus atos e no deixar nunca que suas decises tenham seu rumo torcido por interesses inconfessveis. 9. Ser competente para ser respeitado. Manter-se permanentemente atualizado, aumentando cada dia o saber. Para isso, preciso obstinao, devoo ao estudo continuado e dedicao apaixonada ao seu mister, pois s assim suas decises tero a elevada considerao pelo rigor que elas so elaborados e pela verdade que elas encerram. 10. Acreditar piamente que o seu papel de representante do cidado comum, mais do que uma procurao de fato, um srio compromisso em busca da satisfao do reclamante, do aperfeioamento do fato reclamado e da otimizao da qualidade da instituio em que orgulhosamente o seu Ouvidor.

Pg. 4 Cdigo de tica Pode ser um avano importante para a ouvidoria o estabelecimento de um Cdigo de tica especfico para o ouvidor parlamentar. Nesse cdigo precisam estar estabelecidas quais as principais regras de conduta que o ouvidor deve seguir no exerccio do cargo.

Uma das maiores vantagens do Cdigo de tica explicitar para toda a sociedade que a funo est baseada em princpios e normas que orientam a atuao do ouvidor. Nada depende simplesmente da sua "cabea" ou da sua "vontade".

Novamente no sentido de colaborar para o fortalecimento das ouvidorias nacionais a ABO estabeleceu em uma reunio de Assembleia Geral, em 1997, o Cdigo de tica do Ouvidor. Muitas ouvidorias ao invs de estabelecerem o seu prprio Cdigo de tica, explicitam que iro seguir o Cdigo da ABO. Vale a pena conferir a ntegra desse material para decidir qual a melhor opo no caso da sua Cmara Municipal.

Pg. 5 CONCLUSO At agora as lies se dedicaram a oferecer uma viso geral do universo das ouvidorias pblicas, em especial, as ouvidorias parlamentares. So informaes importante para que voc possa iniciar a reflexo da abrangncia que a ouvidoria precisa ter para ser eficiente e tambm sobre sua importncia para as casas legislativas. Falamos de como surgiram as ouvidorias no Brasil e seus principais marcos regulatrios, de como evoluiram as ouvidorias nas reas privada e pblica. A rea legislativa tambm no ficou para trs e muitas Assemblias Legislativas e Cmaras de Vereadores j possuem suas estruturas para ouvir e interagir com a populao. Tambm explicitamos alguns elementos estruturais importantes que devem ser considerados ao se pensar na proposta de formatar uma ouvidoria parlamentar, como a sua regulamentao e forma de contato com o cidado. Fechando essa unidade apresentamos algumas das responsabilidades do ouvidor. Temos certeza de que j d para iniciar a formulao de um modelo para a sua Cmara Municipal. Converse com os seus colegas de trabalho e avalie quais caminhos vocs podem comear a trilhar no sentido de montar uma ouvidoria parlamentar.

MDULO II - Como atender o cidado que procura uma Ouvidoria

INTRODUO
As Unidades do Mdulo II so dedicadas ao relacionamento da ouvidoria com o cidado. Vamos debater quais os motivos que levam uma casa legislativa a se relacionar com a comunidade e quais devem ser as qualidades desse relacionamento. No podemos deixar de falar tambm sobre as expectativas do cidado que recorre a uma ouvidoria para ter seu pleito atendido ou sugesto acolhida. Essa uma pessoa diferenciada que merece toda a ateno da equipe da ouvidoria. Como ele pode interagir para que sua manifestao seja mais efetiva ser um dos aspectos discutidos nessa unidade. Tambm na segunda unidade que vamos abordar o papel da mdia na relao do cidado com a ouvidoria e na prpria atuao da imprensa em relao o Poder Legislativo. Em alguns casos, vamos ver que a imprensa tambm pode atuar como uma espcie de ouvidoria da populao. Ento, como vocs perceberam agora chegada a hora de olhar para fora da ouvidoria e conhecer seus impactos na sociedade.

Unidade 1 - O Legislativo voltado para o cidado

Uma das principais dificuldades atuais dos regimes democrticos cumprir a sua misso de representar fielmente os desejos da populao. comum vermos certa falta de sintonia entre o que os polticos executam ou decidem e o que espera a sociedade. Quando se pensa no Poder Legislativo parece que essa distncia, muitas vezes, fica ainda maior. Vamos lembrar que o iderio da representao poltica sempre esteve apoiado na existncia formal dos rgos representativos, compostos por representantes eleitos pelo povo com o objetivo de se dedicarem aos interesses pblicos e coletivos. Na esfera federal, a expresso mxima desse tipo de rgo o Congresso Nacional, no nvel estadual a Assemblia Legislativa, e na esfera municipal a Cmara Municipal ou Cmara de Vereadores. Para muitos estudiosos as crticas correntes enfrentadas pelos legislativos em todos os nveis deve-se ao fato de que a populao se percebe muito afastada do processo de tomada de deciso. As leis so discutidas e aprovadas exclusivamente pelos representantes da populao sem que haja verdadeira interao com a sociedade. Nesse sentido, a ouvidoria representa um grande desafio para as casas do legislativo. Alm do prprio papel de representar a sociedade, as ouvidorias parlamentares direta ou indiretamente tm a funo de consolidar o sistema democrtico, principalmente pelo vis da cidadania.

Pg. 2 A cidadania ao alcance de todos

O conceito de cidadania sempre muito discutido e pouco compreendido, por isso importante lembrar exatamente o que se quer dizer quando se trata de estimular o exerccio da cidadania.
"Cidadania (do latim, civitas, "cidade") o conjunto de direitos e deveres ao qual um indivduo est sujeito em relao sociedade em que vive. O conceito de

cidadania sempre esteve fortemente "ligado" noo de direitos, especialmente os direitos polticos, que permitem ao indivduo intervir na direo dos negcios pblicos do Estado, participando de modo direto ou indireto na formao do governo e na sua administrao, seja ao votar (direto), seja ao concorrer a um cargo pblico (indireto). No entanto, dentro de uma democracia, a prpria definio de Direito, pressupe a contrapartida de deveres, uma vez que em uma coletividade os direitos de um indivduo so garantidos a partir do cumprimento dos deveres dos demais componentes da sociedade". (Wikipedia verbete: Cidadania)

No Brasil a cidadania est muito ligada ao vis do consumo. O Cdigo de Defesa do Consumidor e a instalao dos Procons foram grandes propulsores da cidadania nacional. A partir da sua experincia no comrcio, com a reclamao de produtos e servios mal executados, o indivduo fica mais alerta para a reivindicao de seus direitos. Vale a leitura! No deixe de dar uma olhada atenta a alguns sites dedicados questo da cidadania. Voc pode comear por dois deles. 1. O primeiro site chamado A Voz do Cidado advoga a importncia dos direitos e deveres coletivos, por defender que somente por meio da organizao que a sociedade ser ouvida. Nesse site, preste ateno nos 10 mandamentos do cidado consciente e nos 10 compromissos do cidado atuante 2. O segundo site o Observatrio da Cidadania que faz parte de uma rede internacional cidad de monitoramento e avaliao do cumprimento de metas sociais que buscam erradicar a pobreza e a equidade de gnero no mundo. Esse site faz parte do Portal IBASE, fundado pelo socilogo Hebert de Souza, o Betinho. Veja algumas das campanhas apoiadas pelo Instituto.

Pg. 3

A cidadania e seus nveis

Como se viu, a cidadania diz respeito diretamente ao relacionamento que o indivduo mantm com a sociedade em que ele vive. Em termos gerais pode-se falar em trs nveis de direitos que assegurados conferem melhor qualidade a esse relacionamento. - Direitos civis: so os direitos fundamentais vida, liberdade, propriedade, igualdade perante a lei. Asseguram o direito de ir e vir, escolher o trabalho, manifestar o pensamento. So direitos que se baseiam na existncia de uma justia independente, eficiente, barata e acessvel a todos. - Direitos polticos: so os direitos que asseguram a participao do cidado no governo da sociedade. Garantem a possibilidade de realizao de manifestaes polticas, organizao de partidos polticos, votar e ser votado. sua essncia a idia de autogoverno. - Direitos sociais: so os direitos que garantem a participao na riqueza coletiva. Incluem o direito ao trabalho, educao, ao salrio justo, aposentadoria e sade. Tende a reduzir as desigualdades sociais e viabilizar o mnimo de bem-estar a todos.

A educao tem um papel muito importante no formao cidad de um povo. por meio da educao que a populao tm conscincia de seus direitos e deveres e passa a reivindic-los junto aos governantes.

Assista o vdeo do jornalista Jorge Maranhoe oua a sua explicao sobre o que cidadania.

Pg. 4 Voc sabe qual o seu ndice de cidadania?

Para identificar se a conduta das pessoas est alinhada com a sua percepo de como deve ser o comportamento do cidado, o site Voz da Cidadania desenvolveu o Cidadmetro. Voc pode responder as 10 questes propostas e se auto-avaliar. Antes reflita um pouco sobre esses conceitos que dizem respeito prtica da cidadania:

Clique no cone para iniciar o seu teste:

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O cidado e o processo legislativo

Assista o vdeo da TV Justia sobre o papel do Poder Legislativo e verifique qual a sua relao com o conceito de cidadania que acabamos de ver. Preste ateno na parte final do vdeo para identificar qual a relao do cidado com o processo legislativo.

Uma das principais alternativas para o fortalecimento democrtico a adoo de prticas polticas mais participativas que objetivam o engajamento da sociedade no processo de tomada de decises. o chamamento para que a cidadania seja efetivamente praticada na sociedade. De um lado os representantes eleitos exercem a sua funo poltica, de outro cidado ativo e presente na vida pblica colabora para que o processo de deciso se d de forma mais harmnica e conciliadora. A ouvidoria parlamentar se insere exatamente nessa perspectiva de estmulo cidadania. Por meio dos canais de comunicao formalmente oferecidos, o cidado passa a ter condies de oferecer reais contribuies para a formulao legislativa.

As sugestes, comentrios, elogios e crticas recebidas na ouvidoria, quando encaminhadas aos vereadores tm a funo de alinhar as expectativas. Ningum pode duvidar de que uma lei resultante da interao entre vereadores e cidados ter mais condies de ser aceita e respeitada na comunidade. Disso decorre a diminuio do esforo de fiscalizao e o aumento da efetividade legislativa.

No deixe de ler tambm o texto Democracia Semidireta e Exerccio da Cidadania para consolidar as suas informaes sobre os conceitos de Estado, democracia e cidadania.

Unidade 2 - O perfil do cidado que procura a Ouvidoria

Quem essa pessoa? Tem uma mxima entre as pessoas que atuam com as centrais de atendimento, os SACs e as ouvidorias de que o cidado que entra em contato com esse tipo de servio uma pessoa de boa-vontade. Veja, se o cidado tem um problema ou uma reclamao a fazer e entra em contato com a ouvidoria da empresa, se o caso for ligado a rea privada, porque ele acredita que a empresa tem condies ainda de resolver a situao e o interesse de mant-lo como cliente. Caso contrrio ele vai direto ao Procon e faz uma denncia contra a empresa. Esse j um caso perdido do ponto de vista do relacionamento. Na rea pblica a mesma coisa, o cidado que faz uma reclamao via ouvidoria quer manter o seu relacionamento com a instituio. Ele entende que o problema passvel de soluo. Se ele desiste da instituio e dos polticos e no tem nem a

vontade de procurar a ouvidoria o resultado ser visto somente nas urnas durante a prxima eleio. Frente a tudo isso bom tratar muito bem essa pessoa especial que ainda se importa com a Cmara, com os vereadores e com o processo poltico de forma geral. Ele um cidado na maior acepo do termo. Vale a leitura! At que voc possa montar o perfil do cidado de seu municpio que ir entrar em contato com a ouvidoria da sua Cmara e Vereadores, d uma olhada no perfil dos cidados que procuram outras ouvidorias 1. Voc pode comear pela ouvidoria do Ministrio da Fazenda que possui relatrios sistemticos desde 2002 e trazem a descrio detalhada do perfil do cidado em suas pginas finais. Faa uma comparao entre o perfil das pessoas que procuraram a ouvidoria neste ano e h cinco anos. Ser que houve alguma alterao? 2. Veja tambm o perfil dos cidados que entram em contato com o Al Senado. Perceba que o Al Senado no a ouvidoria do Senado Federal, mas sua central de relacionamento. Faa tambm uma comparao entre os perfis dos cidados ao longo dos anos. 3. Aproveite e entre tambm no site do Tribunal Superior do Trabalho e assista o vdeo comemorativo dos 5 anos da Ouvidoria do Tribunal.

Pg. 2 O que o cidado pode esperar da ouvidoria? Para organizar a participao do cidado na ouvidoria preciso que se estabeleam quais os tipos de manifestao sero aceitas por meio da ouvidoria parlamentar. Assim, ao enviar uma mensagem o cidado j sabe como ela ser enquadrada internamente. Os tipos de mensagens no costumam variar muito, as principais so: - Sugesto: Mensagens que apresentam uma idia ou proposta nova que vise melhorar o funcionamento de alguma rea administrativa, ou mesmo do processo legislativo. As sugestes podem abranger tambm o contedo dos projetos de lei em discusso. A ouvidoria avalia a pertinncia da sugesto e encaminha para a rea de direito. importante que o cidado tenha conhecimento do fluxo de tramitao da sua sugesto e receba uma avaliao final. - Reclamao: As mensagens de reclamao merecem ateno especial. Normalmente expressam o desagrado a respeito de algum servio prestado de forma inadequada ou a ao ou omisso da administrao pblica. De alguma forma o cidado se sentiu descontente com a Cmara Municipal. As reclamaes devem ser

apuradas pela ouvidoria e, caso se perceba a inadequao, cabe ao ouvidor propor medidas para sanar o problema. O cidado deve ser respondido sempre. - Elogio: Os elogios tambm so parte das possibilidades de interao disponveis nas ouvidorias. Esse tipo de mensagem importante para confirmar o xito das atitudes tomadas pela Cmara. As mensagens sempre devem ser enviadas para as reas responsveis e o agradecimento enviado ao cidado. - Solicitao de informao: So mensagens que expressam a necessidade de informao por parte do cidado. Normalmente no so muito consideradas pelas ouvidorias, mas para o cidado receber a informao solicitada de extrema importncia. Em geral, as demandas de informao referem-se aos nomes dos responsveis pela Cmara, dados sobre os vereadores, sobre os projetos de lei, endereo da Cmara, telefones, entre outros.

Pg. 3 - Solicitao de servios: possvel que a Cmara preste algum servio a comunidade, como por exemplo o envio de cpia dos projetos em tramitao, emprstimo de livros, caso a Cmara possua uma biblioteca pblica, material de divulgao ou informao sobre a casa, entre outros. Esse tipo de pedido pode ser canalizado por meio da ouvidoria que deve processar e encaminhar ao setor responsvel para providncias. O cidado deve ser informado do prazo para o atendimento de sua solicitao. - Denncia: A mensagem de denncia traz um contedo de acusao contra pessoa ou rgo que est em descumprimento da lei. preciso receber informaes mnimas para que a denncia possa ser apurada, como: identificao do denunciante, para os casos de no se aceitar a denncia annima, identificao do rgo ou pessoa a ser investigada, detalhes do fato ilegal. H dois tipos de denncias: uma para a Cmara que envolve outros agentes pblicos, e outra contra a Cmara que se refere a inadequao dos prprios procedimentos internos. Com isso estabelecido, o cidado e a ouvidoria podem se estruturar melhor para o benefcio de todos.

Pg. 4 A Ouvidoria da Cmara fez questo de publicar em seu site na internet quais eram as possibilidades de participao que esto ao alcance do cidado em sua relao com a Ouvidoria. Veja o exemplo da Cmara dos Deputados. Clique na imagem da logo da ouvidoria da Cmara:

Pg. 5 sempre bom orientar o cidado Para que a interao da ouvidoria com o cidado seja sempre proveitosa importante que a populao seja corretamente informada sobre quais so os procedimentos que a ouvidoria espera que ele siga para a efetivao da mensagem a ser enviada e tambm quais os procedimentos que a ouvidoria se compromete a realizar para atender a demanda do cidado. Esse um fluxo contnuo de troca de informaes que visa transparncia dos atos.

Veja o exemplo da Ouvidoria da ANVISA Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria que chegou a montar uma pgina de Perguntas e Respostas em seu site para explicar aos cidados alguns procedimentos que podem gerar dvidas na populao.

Link do site da ANVISA: http://www.anvisa.gov.br/faqdinamica/index.asp?Secao=Usuario&usersecoes=32& userassunto=55

Unidade 3 - A mdia e a Ouvidoria

O papel da mdia na sociedade Para uma ao eficiente das ouvidorias parlamentares preciso que estas saibam lidar de modo construtivo com a imprensa. Para isso, vamos olhar com um pouco mais de ateno para o papel da imprensa na sociedade. Surgida no sculo XV, a imprensa vem desempenhando ao longo dos anos um papel ativo em nossa sociedade. No incio era apenas um dirio comercial entre os pases que precisavam de informao para estabelecer suas trocas comerciais, mas desde a Revoluo Francesa a imprensa tem desempenhado um papel poltico de articular a opinio pblica. As pessoas acumulam informao e formam as suas opinies por meio da imprensa. dessa troca de informaes que resulta o poder da imprensa. como se a sociedade tivesse conferido a ela um "poder" paralelo para que ela fiscalize o poder poltico formal.

claro que nem sempre esse poder exercido com responsabilidade, mas no d para viver em uma sociedade democrtica sem a existncia de uma imprensa livre. Vamos ver o que disse Thomas Jefferson (1743 - 1826), estadista e ex-presidente dos EUA, sobre esse assunto:

Se tivesse que decidir se devemos ter governo sem jornais ou jornais sem governo, eu no vacilaria um instante em preferir o ltimo." Como se pode perceber a melhor alternativa buscar uma forma harmnica de convivncia da Cmara Municipal e da ouvidoria com a imprensa. Bem ou mal ela sempre est do lado da democracia.

Pg. 2 Como funciona a mdia em sua cidade? Para comear a estabelecer uma boa relao com a mdia preciso que a equipe da ouvidoria e o prprio ouvidor conheam o funcionamento da imprensa no seu municpio.

De incio procure fazer o mapeamento da mdia local. - Quais so os veculos de imprensa que esto disponveis. Se no forem muitos, liste todos por categoria: jornais, revistas, rdios, televises, sites e blogs.

- Em tempos de redes sociais, interessante listar tambm os perfis de pessoas com influncia local que podem repercutir aes da Cmara. - Depois de listar todos estabelea o perfil de cada um dos veculos e de seus principais responsveis ou jornalistas. Faa o perfil por segmentao de pblico a que se dirige e linguagem utilizada. - Monte o seu cadastro com todos os dados de acesso mdia com telefone, endereo fsico, endereo eletrnico, nome dos responsveis ou jornalistas de acordo com cada editoria ou assunto especfico. Aps o mapeamento, a equipe da ouvidoria ter condies de saber o funcionamento de toda a imprensa o que facilitar muito a convivncia diria entre essas duas instncias de participao da sociedade.

Pg. 3 Como atuar ao lado da imprensa em prol da cidadania? A melhor forma de atuao da ouvidoria em relao imprensa e t-la como parceira. Para isso preciso que se estabelea um clima de cooperao e transparncia. O que os jornalistas mais abominam serem tratados como idiotas por autoridades pblicas. Se existe um problema na rea pblica no d para esconder da imprensa. A melhor alternativa assumir o erro e tomar as providncias necessrias para resolver a questo. Chame a imprensa e divulgue o fato e as providncias. Mas para contar com a boa-vontade da mdia preciso que haja confiana.

E a confiana algo que se conquista com aes cotidianas. No vem de um dia para o outro. A ouvidoria tem o papel de estimular essa convivncia positiva com a imprensa e por meio de:

- Reunies peridicas com os jornalistas, editores, chefes de reportagens e dirigentes dos veculos de comunicao - Organizar cursos e palestras sobre temas da rea legislativa que seja de interesse dos jornalistas - Envio de releases com notcias sobre a ouvidoria - Envio de sugestes de pauta para que os prprios jornalistas produzam as notcias

Pg. 4 No esquea a Assessoria de Imprensa A ouvidoria possui muitas informaes que so de interesse da imprensa de forma geral. preciso saber disponibilizar essas informaes de maneira adequada para que a relao entre mdia e ouvidoria seja cada vez mais consistente. Preste ateno no que pode interessar a mdia e no tenha receio em divulgar os dados. S fique atento para no quebrar o direito ao sigilo da pessoa que procurou a ouvidoria. Nunca passe nomes ou telefones das pessoas da comunidade sem prvia autorizao. Alguns assuntos de interesse da mdia: dados estatsticos sobre o perfil das pessoas que procuram a ouvidoria; temas mais frequentes; leis mais procuradas; dvidas da populao sobre determinados assuntos legislativos; crticas recebidas e at mesmo os elogios da populao sobre determinado servio oferecido. De forma geral, os contatos com a imprensa se daro de trs formas: - Coletiva de imprensa: o ouvidor vai convocar a imprensa para se reunir em um determinado local e data para informar algo de grande relevo para a sociedade. - Sugesto de pauta: o ouvidor ou sua equipe ir enviar para as redaes a sugesto de uma notcia para que os prprios jornalistas realizem a matria. Normalmente a sugesto de pauta estruturada em tpicos com pistas de um assunto interessante para o jornal que tenha relevncia pblica. Exemplo: a ouvidoria recebeu muitas chamadas com dvidas sobre a elaborao do oramento e envia para a imprensa a sugesto de que os jornais faam uma matria sobre esse tema. - Release: enviado para as redaes um texto completo no formato de uma notcia, com a linguagem adequada e a observncia das regras de redao jornalsticas.

Pg. 5 CONCLUSO

A proposta dessa unidade foi apresentar uma abordagem exterior a ouvidoria. O olhar do outro tambm importante para o sucesso desse tipo de atividade. Afinal, a ouvidoria parlamentar no um fim em si mesma, a razo de sua existncia a prestao de um servio de representao e intermediao de interesses. Para isso foi importante conhecer um pouco mais sobre o desenvolvimento da cidadania em nossa sociedade, sabendo que esse um processo que est em constante evoluo. Quando o assunto o exerccio da cidadania o mais importante no somente atingir o objetivo esperado, mas tambm o processo e os meios utilizados para a conquista desses objetivos. Nesse sentido, a ouvidoria parlamentar tem uma funo de destaque, pois ela oferece um canal institucional e desburocratizado para o exerccio da cidadania em sua relao com o Poder Legislativo. No podemos esquecer tambm que a imprensa um dos atores polticos mais influentes da nossa sociedade e como tal deve ser objeto de ateno da ouvidoria parlamentar. nesse exerccio cotidiano de olhar para fora e para dentro que a ao da ouvidoria se consolidar como uma importante instncia de mediao na sociedade. Por isso o trabalho da ouvidoria nunca essencialmente instrumental, ele tambm tem uma funo poltica e soci

MDULO III - A gesto eficiente de uma Ouvidoria

INTRODUO Agora sim est na hora de colocar tudo em prtica. O objetivo dessa terceira unidade apresentar as melhores prticas de gesto de uma ouvidoria parlamentar

para que ao instalar uma ouvidoria em sua Cmara possa fazer algumas escolhas que levem ao maior xito. Vamos checar como montar a equipe de apoio da ouvidoria e qual o papel de cada um na estrutura organizacional. Um dos maiores fatores de sucesso de uma ouvidoria manter a equipe engajada e motivada para a prestao de um servio pblico de relevncia poltica. A seguir passaremos pela recepo das manifestaes dos cidados e fluxos internos de atendimento. Tudo tem que ser descrito para no gerar demora e burocracia no processo. O relacionamento interno da ouvidoria com outras reas da Cmara tambm precisa ser bem estabelecido para que os canais de comunicao estejam sempre funcionando. Para finalizar vamos apresentar algumas alternativas de respostas oferecidas ao cidado que procura a ouvidoria e a import6ancia de realizar periodicamente a avaliao dos resultados obtidos com a devida prestao de contas para a estrutura interna da Cmara Municipal e para a prpria sociedade. Bem, como temos ainda muito trabalho pela frente, mos obra.

Unidade 1 - Competncias e habilidades da equipe de trabalho

Est na hora de montar uma equipe Para que a ouvidoria funcione corretamente preciso que ela esteja ancorada no trip:

A regulamentao o primeiro aspecto a ser implantado. dela que deriva a legitimidade interna e externa para se iniciar a montagem de uma ouvidoria parlamentar. J tratamos desse assunto na LIO 3, aproveite e recapitule um pouco o contedo. a regulamentao que dar o norte para o funcionamento da ouvidoria. Essas decises so importantes para se montar a equipe de trabalho. A prxima deciso importante escolher as formas de contato que estaro disponveis para a populao, ou seja quais os meios de comunicao sero adotados pela ouvidoria. A LIO 3 tambm abordou essa questo mostrando os diversos meios que podem ser usados na ouvidoria, desde os mais simples como o atendimento pessoal, at os mais tecnolgicos como as redes sociais.

Aps a definio de como se dar o funcionamento e quais os meios de comunicao sero adotados para o relacionamento, possvel tomas as primeiras decises sobre a equipe de trabalho da ouvidoria. Inicialmente preciso dimensionar o tamanho da equipe, sua origem, qualificaes e competncias. Vamos ver cada uma dessas dimenses.

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Afinal, quantas pessoas preciso? Bem, o dimensionamento da quantidade depende muito do tamanho que se pretende dar a ouvidoria. O mais recomendvel iniciar com uma estrutura pequena e ir crescendo conforme o seu desenvolvimento ao longo do tempo. Analise quais os meios de comunicao sero adotados: Se for realizar atendimento presencial, lembre que vai precisar de um ou dois atendentes para ficarem disponveis no "balco". Conte pouco com o servio extra

que essas pessoas podero realizar, pois a funo prioritria desse time atender o cidado.

Para o atendimento telefnico ir precisar de uma pessoa por telefone disponvel que poder trabalhar, no mximo 6 horas. recomendvel que se tenha um supervisor para a equipe de atendimento telefnico para que os casos complicados sejam resolvidos com mais rapidez. Um supervisor pode ser responsvel por at 12 atendentes simultaneamente. Se a central telefnica for muito grande bom que se tenha, ainda, um supervisor geral para os casos mais delicados. Para o atendimento pelas mdias escritas, digitais ou fsicas, como cartas, fax, email, formulrios e outros, deve-se pensar numa equipe que fique dedicada a essa funo. A quantidade vai depender muito do volume de demandas, mas d para comear com pelo menos uma ou duas pessoas. No devemos esquecer que preciso de algum para assumir as funes administrativas da ouvidoria, seja na sua relao com a Cmara, seja na viabilizao da infraestrutura para o trabalho de atendimento. Ainda sem que seja dedicada ouvidoria, preciso que a equipe de informtica da Cmara esteja de prontido para a soluo dos problemas tecnolgicos que envolvem o processo de atendimento ao cidado. Com isso, os principais postos estaro preenchidos.

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Vamos pensar, agora, na qualificao e origem da equipe Depois de dimensionar a equipe que ir trabalhar na ouvidoria preciso estabelecer quais as competncias necessrias. Para iniciar condio bsica de todos que trabalham nesse tipo de servio gostar de atender o pblico. Nem todos possuem essa habilidade, mas algum que no tem pacincia para ouvir as demandas do cidado definitivamente no pode trabalhar na ouvidoria, mesmo que tenha um bom currculo acadmico. Vamos ver algumas outras qualidades necessrias: - Pacincia, cordialidade, amabilidade, colaborativo - Objetividade, clareza, simplicidade

- Conhecimento sobre o funcionamento da Cmara, dos vereadores e processo legislativo Outra caracterstica importante o conhecimento adequado da lngua portuguesa. Lembre que o "produto" da ouvidoria uma manifestao por escrito. Todas as mensagens do cidado so processadas e transformadas em mensagens prprias da ouvidoria a serem encaminhadas a outras reas da Cmara. Dessa forma imprescindvel que a equipe tenha domnio das regras gramaticais. Essa habilidade pode parecer bvia, mas grande a quantidade de pessoas que tm muita dificuldade na expresso escrita do portugus.

Para finalizar, no se esquea de checar as competncias da equipe com os sistemas informatizados. preciso usar editores de texto, planilhas, softwares de apresentao, alm da navegao pela internet. Se for trabalhar com redes sociais preciso selecionar algum que tenha familiaridade com esses aplicativos. A origem da equipe tambm precisa ser definida logo no incio. A ouvidoria tem algumas opes, mas a deciso final deve ficar a cargo da rea administrativa da Cmara que j possui um sistema definido. possvel trabalhar com servidores efetivos, servidores comissionados, com cargos de livre provimento, ou ainda funcionrios terceirizados. No so raros os casos que mesclam as equipes e trabalham com funcionrios originrios de diferentes sistemas de contratao.

Unidade 2 - O fluxo do atendimento na Ouvidoria

A definio de um fluxo de trabalho para o atendimento populao que seja racional e eficiente um dos principais diferencias entre as ouvidorias que funcionam e as que no funcionam. Por isso, dedique algum tempo no planejamento da ouvidoria para esse assunto. Estabelea claramente o que ir acontecer com a mensagem do cidado desde o momento em que ela chega a ouvidoria at o momento em que a ouvidoria envia uma resposta ao cidado e, portanto, finaliza o processo de atendimento.

Veja o fluxo de alguns macro-processos de atendimento: - Recebe a mensagem por qualquer meio disponvel - Cadastra a mensagem em algum local especfico - arquivo fsico ou eletrnico - Qualifica a mensagem por tipo, destinatrio, perfil do cidado - Revisa a mensagem e prepara o envio para o destinatrio - De acordo com o tipo de mensagem estabelecer o prazo de resposta da rea interna

- Se for preciso a interferncia do ouvidor, descrever como se dar o procedimento - Aps o recebimento da resposta da rea interna, elaborar a resposta para o cidado - Enviar a resposta ao cidado e encerrar o processo de atendimento interessante que todas essas etapas estejam descritas com a identificao dos responsveis por cada fase e o tempo esperado de tramitao. Quando possvel positivo informar o cidado qual o prazo esperado para o envio da resposta, j no momento de recepo da mensagem.

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O melhor registrar tudo Para que no haja improvisos, a ouvidoria deve ter seus procedimentos registrados por escrito. Uma espcie de Manual da Ouvidoria. A elaborao desse documento bastante recomendvel, pois ela poder ser utilizada em situaes crticas para sanar dvidas de procedimento, cronogramas e formas de atuao. Ele no tem fora de lei, mas internamente deve funcionar como tal.

O mais importante nesse processo que ao descrever o processo de atendimento em todas as suas etapas possvel perceber as inconsistncias que a prtica cotidiana no costuma revelar. Aspectos como a duplicidade de funes e tempo desperdiado so facilmente identificados por meio da descrio. No esquea tambm de demonstrar o caminho das mensagens que precisam de ateno especial, como o caso das reclamaes e denncias. No que as outras mensagens no sejam importantes, mas esses dois tipos de mensagens requerem maior dedicao da ouvidoria. A primeira porque indica que algum atendimento prestado pela Cmara no foi executado de forma adequada, a segunda porque se o cidado realiza uma denncia porque alguma ilegalidade foi cometida e deve ser investigada.

Unidade 3 - O relacionamento com as reas internas

Uma das maiores vantagens da ouvidoria no que se refere ao relacionamento com as reas internas a possibilidade de se estruturar novos processos de produo derivados de mensagens de reclamaes ou sugestes. S que para chegar a esse ponto, a ouvidoria precisa estabelecer uma relao de parceria com as demais reas da Cmara Municipal. Como foi feito com a imprensa, importante que a equipe da ouvidoria faa o mapeamento de todas as reas da Cmara. O que fazem, quem so os responsveis e como elas interagem com os cidados so informaes valiosas para o dia-a-dia. Separe os setores internos em grandes reas, como setores ligados ao processo legislativo, setores ligados administrao da Cmara, setores ligados infraestrutura dos servios.

Apresente a ouvidoria formalmente para todos os responsveis pelas reas internas e informe como ser o procedimento adotado pela ouvidoria para o processamento das mensagens. Estabelea os prazos, se possvel, conjuntamente com as reas envolvidas. uma medida simptica e realista. No adianta determinar que a resposta da rea deve ser enviada em 48 horas se a rea no est estruturada para o cumprimento dessa meta. O mais importante que a ouvidoria nos seja encarada pelas reas internas como um "agente externo" de fiscalizao que no se preocupa com as condies de trabalho de cada uma das unidades envolvidas.

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Est na hora de mostrar que a ouvidoria se importa Lembre que a ouvidoria deve buscar a harmonia entre os interesses do cidado e da instituio. Para isso precisa se colocar no lugar de ambos. Da parte do cidado preciso entender os motivos de sua eventual insatisfao com a Cmara Municipal. Da parte da Cmara preciso buscar compreender quais os processos de trabalho esto interferindo na eficincia do processo. por isso que muitos dizem que a ouvidoria um excelente instrumento de gesto. Basta uma anlise detalhada das mensagens recebidas para identificar rapidamente quais as reas internas que mais apresentam problemas. Com essa identificao fica fcil propor mudanas que facilitem o trabalho de todos. Mas preciso ficar sempre atento a forma de abordagem em relao s demais reas. Nada de sair acusando os colegas de ineficincia ou lentido no servio. A abordagem positiva sempre a mais indicada e eficaz.

Inicie propondo uma reflexo conjunta sobre os nveis de efetividade do servio prestado pela rea em questo e s ento apresente a reclamao ou sugesto de novo procedimento. Oua com ateno os argumentos da rea e compreenda seu ponto de vista, mas tenha sempre em mente tambm o descontentamento do cidado. Os dois interesses precisam ser considerados para que o problema seja equacionado de forma satisfatria.

Essa abordagem poder render bons frutos em termos de relacionamento interno. As demais reas da Cmara passaro a encarar a ouvidoria como uma parceira para a soluo de seus problemas.

Unidade 11 - Redao das respostas ao cidado

Uma das maiores caractersticas da ouvidoria o fato de que ela sempre se compromete a prestar alguma satisfao a todos que entram em contato. Esta sua maior vantagem de relacionamento. Para que isso se mantenha, contudo, importante que as respostas sejam elaboradas e enviadas de maneira adequada. A elaborao das respostas uma das etapas finais do processo de atendimento ao cidado e demonstra toda a ateno que a ouvidoria confere ao seu trabalho, portanto evite as respostas-padro. Na medida do possvel elabore respostas personalizadas que sejam enviadas preferencialmente por meio do canal indicado pelo prprio cidado. A resposta pode ser encaminhada por carta, fax ou e-mail. Se no puder ser evitado, a resposta tambm pode ser por telefone, mas esse no o melhor canal j que o registro e o arquivamento da chamada telefnica mais complicado. Sempre recomendvel ter o registro das respostas que foram enviadas, evitando futuros questionamentos. Veja como a Ouvidoria da Assemblia Legislativa do Mato Grosso trata a questo da resposta ao cidado. No prprio site do formulrio da ouvidoria, o cidado pode indicar qual a forma que ele prefere receber a resposta da sua mensagem.

Tome Nota: Aproveite a internet e navegue um pouco por alguns sites de ouvidorias pblicas. Pode ser da rea legislativa ou no. Veja como elas se organizam em relao s opes de respostas ao cidado. Depois anote quais seriam as opes de respostas mais indicadas para a sua Cmara. Link da pgina da ouvidoria de MT:

http://www.al.mt.gov.br/v2008/Raiz%20Estrutura/Ouvidoria/Ouvidor iaForm.asp

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Porque responder o cidado? Abrir um canal de comunicao com a sociedade, ouvir suas opinies, sugestes e crticas e responder as demandas da populao confere um status diferenciado s ouvidorias parlamentares. Entre as principais vantagens possvel citar: - As respostas garantem ao cidado que a sua mensagem foi recebida e processada pela Cmara Municipal - A qualidade da representatividade legislativa se torna mais positiva - As respostas e esclarecimentos prestados ao cidado oferecem a chance de melhorar a prtica da cidadania dessa interao que os laos de identificao entre a populao e a Cmara de Vereadores se fortalece. Com a maior aproximao entre representante e representado o prprio sistema democrtico torna-se mais consistente.

Tome Nota: J que voc definiu quais seriam as melhores formas de responder ao cidado que entrar em contato com a Ouvidoria da sua Cmara, enumere pelo menos trs aspectos positivos de enviar uma resposta ao cidado e pelo menos trs aspectos de no responder. negativos

Unidade 5 - Como avaliar o desempenho da Ouvidoria

Um dos pilares da ouvidoria como instituio democrtica a transparncia de suas aes. Nada deve ser de surpresa no trato das mensagens dos cidados. O fluxo deve ser seguido conforme o estabelecido e a resposta deve ser enviada como est programado. A diferena reside no fato de que tudo documentado e informado para as partes interessadas e para a sociedade em geral. A prestao de contas da ouvidoria ocorre por meio da elaborao de relatrios peridicos que informam qual foi o trabalho realizado pela ouvidoria e sua equipe. Para isso preciso quantifica todas as aes da ouvidoria. So essas quantificaes que se transformaro posteriormente nas estatsticas da ouvidoria. Faa um balano geral do servio realizado e contabilize pelo menos os seguintes aspectos: Dados que demonstrem a quantidade de mensagens recebidas: - Quantidade de mensagem separada por tipo: sugesto, reclamao, elogio, solicitao de informao, solicitao de servio ou denncia - Quantidade de mensagem separada por destinatrio: quais reas foram mais demandadas pelo cidado - Quantidade de mensagem separada por meio de comunicao: atendimento presencial, carta, fax, formulrio, e-mail, telefone, outros - Quantidade de mensagens separada por contedo: processo legislativo, rea administrativa, parlamentar ou outros Dados que demonstrem o grau de efetividade da ouvidoria:

- Quantidade de mensagens que foram resolvidas - Relao do tempo previsto para o fechamento do processo de atendimento e o tempo realmente decorrido - Quantidade de respostas enviadas ao cidado Dados que demonstram a eficincia e produtividade da equipe - Relao entre a quantidade de funcionrios envolvidos no processo de atendimento e a quantidade efetiva de atendimentos realizados Dados que demonstram o perfil do cidado que procura a ouvidoria - Localizao geogrfica: se a rea de abrangncia da ouvidoria for o municpio, a localizao geogrfica do cidado pode ser o bairro de sua residncia - Faixa etria - Sexo - Escolaridade - Situao ocupacional - Conhecimento da ouvidoria: como o cidado soube da existncia da ouvidoria (TV, rdio, amigos, parentes, jornal, site, outros)

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Todas essas estatsticas podem ser comparadas numa escala temporal, com medidas mensais, por exemplo. Ao final de um perodo, ser possvel ter uma compreenso ampliada do comportamento da ouvidoria e sua relao com a sociedade. Exemplo de tabela comparativa: Quantidade de mensagens X Tipo
Jan Sugesto Reclamao Elogio Solicitao de Inf. Solicitao de Servio Denncia Total 10 8 10 16 15 9 68 Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago 25 16 21 18 20 12 112 28 18 25 26 30 8 135 30 20 26 35 24 6 27 29 23 40 22 15 25 22 21 45 26 14 10 13 16 12 18 13 82 28 27 20 36 27 12 150 Set 34 31 24 49 30 10 Out Nov 36 33 19 34 25 18 29 28 22 29 21 11 140 Dez 18 15 19 22 20 8 102 Total 300 260 246 362 278 136 1582

141 156 153

178 165

Nesse exemplo possvel identificar algumas regularidades, como o fato de que a procura pela ouvidoria diminui nos meses de dezembro, janeiro e julho. De posse dessa informao possvel programar atividades de reciclagem e treinamento para a equipe nesses perodos para compensar o decrscimo na demanda.

Como se pode perceber, a elaborao de relatrios peridicos tem duas funes importantes no contexto das ouvidorias parlamentares: a primeira a funo da transparncia das aes praticadas pela ouvidoria; e a segunda funo gerencial e administrativa, pois ao analisar esse tipo de relatrio, o ouvidor e sua equipe podero efetuar ajustes de correo para que o processo dos atendimentos e torne ainda mais dinmico e produtivo. Um detalhe importante. No deixe de publicar os relatrios no site da ouvidoria.

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Links: http://www2.camara.gov.br/acamara/ouvidoria/documentos/ouvidodados/ouvidodados2#documentContent
http://www2.camara.gov.br/a-camara/ouvidoria/documentos/ouvidodados/ouvidodados-11#documentContent

Pg. 4 CONCLUSO Estamos chegando ao final desse nosso processo de aprendizagem. Ao concluir a Unidade 3 voc j est pronto para planejar e implantar a ouvidoria parlamentar de sua Cmara Municipal.

Ao elaborar o projeto da ouvidoria lembre-se de explicitar a forma de gesto que ser adotada. Improvisos por falta de planejamento no so bons exemplos e podem complicar a imagem da ouvidoria caso se tornem freqentes e comprometedores dos resultados. Defina a quantidade e qualificao da equipe de trabalho que realizar o atendimento ao cidado, alm de descrever as competncias de cada uma das funes do grupo. O fluxo de trabalho tambm merc ateno especial para que ningum seja surpreendido no momento do atendimento. Seja realista na definio dos prazos para que eles possam ser cumpridos integralmente. E sempre preste contas do que acontece na ouvidoria. Nada deve ser sigiloso nessa rea. Para finalizar, lembre do papel de destaque da ouvidoria par a manuteno e fortalecimento do sistema democrtico em nossa sociedade.

Crditos

Crditos

Conteudista Interlegis

Desenho Instrucional

Simone Dourado
Coordenao Pedaggica

Ana Alba Danuta Clara Francisco Wenke Ivone Alvino Jenifer de Freitas Mrcia Perusso Miguel Gil Paula Rodrigues Polliana Alves Sabrine Ramos Simone Dourado Valria Maia Coordenao Estratgica

Andra Cristina Carlos Escosteguy Jos Vicente Marcelo Larroyed

Ncleo Administrativo

Adriano Borges Glucia Cristina Joo Luiz Luciano Beck Luciano Marques Raquel S

Ncleo de Divulgao Fernanda Plentz Leireana Silvano Paula Meschesi Priscilla Damasceno Rosngela Rabello

Ncleo de Tecnologia Educacional Alessandra Brando Bruno Carvalho Isabela Mendes Renerson Ian Sales Snia Mendes Vtor Marques