Service Level Agreement

Gianfranco Muncinelli (gianfranco@muncinelli.com.br)

1. Introduo
Para atender aos desafios de desempenho e rentabilidade exigidos em nossos
dias, as empresas necessitam de mudanas operacionais para obter reduo
de custos, maior flexibilidade, maior controle, melhor gesto de risco, mais
transparncia, sempre mantendo o foco na satisfao dos clientes. No que diz
respeito sobre a satisfao dos clientes, o gerenciamento de servios revestese de importncia como fator decisivo de obteno desta satisfao, e o debate
sobre acordo de nvel de servio (SLA - Service Level Agreement) cada vez
mais relevante.
O conceito de SLA largamente usado em Telecomunicaes e Tecnologia da
Informao, visando tratar alguns aspectos como: gerenciar a indisponibilidade,
gerenciar a satisfao dos clientes, mitigar a indisponibilidade do servio, perda
de credibilidade junto ao cliente e melhoria do relacionamento com o cliente.
O acordo de nvel de servio deve estar alinhado estratgia de crescimento
da empresa; tanto para a empresa que presta os servios (para melhor
fornecer seus servios, obter reduo de custos, maior flexibilidade, maior
controle, gesto do risco, transparncia, foco em satisfao de clientes) quanto
para a empresa que compra os servios (evitando grandes mudanas
operacionais para adaptar-se ao servio fornecido, perda de produtividade,
incremento do uso da tecnologia na gerao de bens e servios), muitas vezes
caracterizando-se como um fator crtico de sucesso.
O objetivo do presente trabalho trazer conceitos bsicos relacionados ao
tema, formalizando e decompondo a necessidade de definio dos papis, com
ateno s mtricas e pontos necessrios criao de um SLA aderente s
necessidades reais da empresa.
2. O que um Service Level Agreement
Um acordo de nvel de servio (SLA) um contrato entre um provedor e um
cliente que garante nveis especficos de desempenho e confiabilidade a um
determinado custo e sob determinadas condies.
Basicamente, trata-se de fazer promessas, que so registradas em um
documento escrito. Ou seja, a formalizao de um relacionamento
comercial/tcnico entre duas partes, com definies do fornecimento do servio
e preo a ser pago. O Telemanagement Frum ilustra a definio do
relacionamento entre cliente e fornecedor na figura 1 e define que:
[a] formal negotiated agreement between two parties, sometimes
called a service level guarantee. As depicted in Figure 1.1, it is a
contract (or part of one) that exists between the service provider and

the customer, designed to create a common understanding about

services, priorities, responsibilities, etc [1].

Figura 1. SLA conforme definio do TeleManagement Forum (GB917) [1].

O conceito de SLA surgiu nos anos 1990, advindo da Tecnologia da
Informao, dedicado inicialmente a ambientes computacionais, para medir e
gerenciar a qualidade do servio (QoS Quality of Service). Ou seja, o SLA
fazia parte de iniciativas de gerenciamento de nvel de servio (SLM Service
Level Management). Sturm, Morris e Jander, em seu livro Foundations of
Service Level Management definem que: the disciplined, proactive
methodology and procedures used to ensure that adequate levels of service are
delivered to all (IT) users in accordance with business priorities and at
acceptable cost[2].
A influncia no ambiente de telecomunicaes veio em seguida, onde a
definio de qualidade de servio (QoS quality of service) veio do
International Telecommunications Union (ITU-T) como sendo: the collective
effect of service performances, which determine the degree of satisfaction of a
user of the service. Note that the quality of service is characterized by the
combined aspects of service support performance, service operability
performance, service integrity and other factors specific to each service. Desde
ento, SLAs vm sendo implementados na rotina de TI e de Telecomunicaes
com muito sucesso no fornecimento dos servios.
3. Papis no Service Level Agreement
Agrupam-se os principais papis do SLA em seis reas:

Definio de papis e responsabilidades. Basicamente definir e entender

quem responsvel por qual parte do fornecimento do servio. O ponto
de demarcao de responsabilidades fundamental. importante
lembrar que o contrato envolver valores financeiros, e possvel que
haja algum conflito em relao aos papis e responsabilidades, portanto
a necessidade de definio.
Gerenciamento das expectativas. A frustrao resulta de expectativas
mal administradas, se as expectativas forem claramente identificadas,
as frustraes podem ser eliminadas ou pelo menos mitigadas. A

definio e o aceite mtuo das condies descritas no SLA devem

ajustar as expectativas, de forma que estejam bem definidas e
divulgadas.
Implementao do controle e execuo. H um dito popular que diz que
o papel aceita tudo. aqui que acontecer a verificao da
assertividade do processo, confirmando a definio do SLA.
Fornecimento de verificao. Durante o item de implementao, devem
ser fornecidos relatrios que comprovem a aderncia do fornecimento
do servio ao SLA acordado.
Habilitar comunicao. A comunicao essencial em qualquer uma
das fases do SLA, pois o SLA um acordo e deve ser o mais claro
possvel.
o Durante a negociao ou desenvolvimento
o Durante a implementao/execuo
o Durante a avaliao do cliente
Avaliar o retorno do investimento. O cliente utiliza o SLA para proteger a
operao do seu negcio, para obter conforto e segurana. O SLA bem
elaborado auxilia neste aspecto; se for mal elaborado, pode prejudicar.

O fornecedor do servio deve: contar com uma infra-estrutura de rede

confivel, planejada e mantida segundo critrios e mtodos definidos; deve
contar com monitorao das partes segundo critrios de desempenho de rede;
devem existir mecanismos de verificao da qualidade e monitorao do
estado no ponto de demarcao (ponto de acesso do cliente ao servio);
mecanismos de notificao de falhas a seu pessoal operacional e ao cliente e a
gerao de relatrios objetivos e teis.
4. Ciclo de Vida do SLA
A definio de ciclo de vida do SLA est baseada no GB917 do
TeleManagement Frum [1], constituda de 5 fases

Desenvolvimento. a criao propriamente dita do SLA, alinhado s

necessidades especficas da empresa, juntamente com as condies de
oferta do fornecedor.
Negociao e venda. O SLA pode ir pronto para o perodo de
negociao e vendas ou pode ser tambm negociado e vendido.
comum que uma solicitao de SLA possa alterar o preo total do
servio.
Implementao. Tambm chamada de aprovisionamento, onde os
servios so solicitados, ativados e configurados de forma aderente ao
SLA.
Execuo. o acompanhamento do dia a dia; aspectos da operao
normal do servio. Isto inclui a medio dos parmetros, emisso de
relatrios, falhas, etc. A reconciliao (penalidades e incentivos) faz
parte deste item.
Avaliao. Deve ser peridica e aderente s necessidades do cliente.
Pode ser do ponto de vista do cliente e/ou do provedor de servios
desde que ambos estejam alinhados.

Importante ressaltar que cliente e fornecedor devem participar juntos de cada

uma destas fases, para que o acordo realmente reflita as necessidades do
cliente e a realidade onde esto inseridos. Dessa forma, diminui-se a
probabilidade de haver surpresas durante o fornecimento do servio.
5. Mtricas do SLA
Define-se mtricas como os termos e condies que compem a entrega de
um contrato de SLA. Estes devem ser claramente definidos, descrevendo as
responsabilidades de cada uma das partes, a exata freqncia, locais e
mtodos atravs dos quais o desempenho deve ser medido, bem como as
aes corretivas disponveis, os seus prazos, penalidades financeiras ou
incentivos, e outras informaes pertinentes [3, 4].
Existem dois tipos principais (ou classificaes) para mtricas de SLA. O
primeiro tipo mede a quantidade, qualidade, disponibilidade e nvel de servio
prestado por a infra-estrutura de rede (elementos de rede). A medio
baseada sobre a capacidade do prestador de servios para compilar
estatsticas a partir dos elementos de rede usando-se relatrios automatizados
gerados a partir da rede funo de gesto. Estas medidas so por vezes
referidas como servios dependentes de mtricas de SLA. Estas estatsticas de
rede podem incluir os seguintes parmetros:

Taxa de bits disponvel

Capacidade disponvel
Throughput disponvel
Taxa de erro de bit
Frames descartados
Pacotes descartados
Atraso de rede
Atraso de pacotes
Perda de pacotes
Disponibilidade de recursos
Utilizao de recursos
Taxa de utilizao

O segundo tipo de mtricas mede a capacidade do provedor em fornecer

recursos para implantar, operar e manter os servios ao nvel contratado. O
foco principal deste tipo de indicadores medir o desempenho da infraestrutura do prestador de servios de operaes (suporte tcnico) em relao
s atividades que afetam a capacidade da rede para realizar os servios. Este
tipo de mtrica pode ser chamado de estatsticas de atividade, incluindo-se:

Quantidade de escalations
Tempo mdio entre falhas (MTBF)
Tempo mdio de proviso (MTTP)
Tempo mdio para resposta ao incidente
Tempo mdio para reparo (MTTR)
Ordens de servio fechadas

Ordens de servio abertas

Trouble tickets fechados
Trouble tickets abertos
Trouble bilhetes reincidentes

6. Desenvolvendo um SLA
Um SLA deve conter parmetros objetivos e mensurveis os quais o provedor
de servios se compromete a atender. Em outras palavras, deve ter claros os
KPIs (key performance indicators) [5]. Os requisitos tpicos que devem fazer
parte de um SLA para um servio de telecomunicaes/TI so:

Aderncia aos requisitos de disponibilidade

Melhoria da disponibilidade ou tendncia de estabilidade
Aderncia aos requisitos de desempenho
Compromissos com tempos e prazos
Tempos de recuperao curtos de interrupes no planejadas

O SLA deve prover um framework para que as aes corretivas sejam

tomadas, quando necessrio, os guias de medies, frmulas para
penalidades, e mesmo o que se pode fazer caso determinado assunto no
esteja previsto.
Um roteiro bsico de desenvolvimento sugerido abaixo [3]:
1. Definio do acordo
a. Partes
b. Termos e condies do contrato
c. Localidades da entrega dos servios
i. Pontos de acesso aos servios
2. Definio do Produto
a. Descrio do Produto
b. Descrio Tcnica
c. Custo
3. Definio de Desempenho e de Mtricas
a. Atividades
i. Ordens de servio
ii. Trouble Tickets
iii. Manuteno Preventiva
iv. Mean Time to Repair (MTTR)
v. Outras Mtricas
b. Rede
i. Disponibilidade
ii. Confiabilidade
iii. Downtime
iv. Mean Time Between Failures (MTBF)
v. Outras Mtricas
4. Definio das Medidas
a. Procedimentos fim-a-fim
b. Pontos de medies

c. Mtodos de medio
d. Freqncia de medio
5. Definio de Correes
a. Procedimentos fim-a-fim
b. Pontos de correes
c. Mtodos de correo
d. Cronograma de correo
6. Definio da Reconciliao
a. Mtodos de recurso
b. Frmulas de penalidades e/ou incentivos
c. Cronograma do recurso
d. Outras aes disponveis
Durante as negociaes e a montagem do SLA, algumas definies so
fundamentais:

Definir os produtos e servios a serem fornecidos

Estabelecer a maneira em que os produtos e servios sero fornecidos
Estabelecer as metas de qualidade a serem alcanadas
Estabelecer os mtodos e ferramentas de medio
Estabelecer os critrios de emisso de relatrios
Negociar e determinar o custo do fornecimento

Note que estas definies so multidisciplinares, envolvendo conhecimentos

tcnicos, comerciais, de relacionamento com o cliente e at jurdicos.
7. Gerenciamento da Disponibilidade
A disponibilidade um dos parmetros mais cobrados em qualquer SLA, e
deve ser gerenciada de forma a garantir que o nvel de disponibilidade
acordado com um cliente seja atingido. A disponibilidade do servio passa a
ser um parmetro chave de um SLA customizado para servios de
telecomunicaes ou TI.
Para tal fim, necessrio realizar algumas atividades:

Levantar os requisitos de disponibilidade

Elaborar o Plano de Disponibilidade
Monitorar Disponibilidade
Monitorar as obrigaes de terceiros
Informaes gerenciais

A Indisponibilidade de um servio definida como o percentual do tempo em

que o servio ficou fora de operao. Caso um servio tenha ficado
indisponvel por trs horas no referido ms, a indisponibilidade associada de
3/30, ou de 0,4167%. Admitindo que a disponibilidade um menos a
indisponibilidade, a disponibilidade do sistema ser de 99,5833%.

Incremento na disponibilidade tem influncia direta no custo do servio.

necessrio alinhar qual a disponibilidade requerida pelo servio, pois isto ter
um custo associado.
7.1 Incremento da Disponibilidade
A disponibilidade pode ser aumentada por:

Aumentando-se a performance das equipes internas e das externas

Aumentando-se a confiabilidade
Solues de backup e redundncia
Efetivo gerenciamento de mudanas
Documentao precisa
Processos de backup atualizados
Equipe tcnica treinada nos processos

Volta-se a evidenciar a preocupao com o custo, que aumentar conforme a

necessidade de incremento de disponibilidade, visto que o fornecedor dever
ter a estrutura necessria para atender os parmetros.
7.2. Falando dos Noves
O objetivo deste item trazer uma reflexo sobre a necessidade do que
realmente se necessita no servio. Cada nove adicional pode custar uma
quantia de recursos que poderia ser usada em outro lugar. O percentual de
disponibilidade deve ser estabelecido com base no desempenho esperado do
sistema e tambm deve ser alinhado com o que o fornecedor pode
efetivamente proporcionar. A tabela 1 traz o relacionamento entre o percentual
de disponibilidade versus o tempo associado quele percentual.

Disponibilidade
A (%)

Tempo indisponvel
em um ano

Tempo indisponvel
em um ms

7 noves

99,9999999

0,03

seg

0,003

seg

6 noves

99,999999

0,32

seg

0,026

seg

5 noves

99,99999

3,15

seg

0,259

seg

4 noves

99,9999

31,54

seg

2,592

seg

99,9995

2,63

min

12,96

seg

99,999

5,26

min

25,92

seg

99,995

26,28

min

2,16

min

99,99

52,56

min

4,32

min

99,95

4,38

hrs

21,60

min

99,9

8,76

hrs

43,20

min

99,8

17,52

hrs

1,44

hrs

99,7

26,28

hrs

2,16

hrs

99,6

35,04

hrs

2,88

hrs

99,5

43,80

hrs

3,60

hrs

99,4

52,56

hrs

4,32

hrs

99,3

61,32

hrs

5,04

hrs

99,2

70,08

hrs

5,76

hrs

99,1

3,29

dias

6,48

hrs

3 noves

2 noves

1 noves

Tabela 1 Disponibilidade % x Tempo.

Evidentemente que a disponibilidade desejada de 100%, porm o custo
associado a este objetivo certamente ser elevado. Aspectos como distncia
do site s equipes de manuteno, topologia da rede, forma de deteco do
incidente, existncia ou no de monitorao pr-ativa, etc. A tabela 1 visa
mostrar que uma disponibilidade de 99,999% equivale a 5,26 minutos no ano e
a 25,92 segundos no ms. O que aparentemente um nmero razovel, na
prtica muito difcil de cumprir, pois envolve detectar o incidente, tratar,
resolver e tudo deve estar funcionando neste tempo. Valores tpicos para
circuitos de acesso so de 99,4% mensais, podendo ser mais apertado em
termos anuais.

8. Concluses
A definio de um SLA mandatria para que determinados objetivos sejam
alcanados. Esta definio deve ser acompanhada de forma multidisciplinar
pelas reas que so afetadas pelo desempenho dos parmetros eleitos para
constarem do contrato. H de se avaliar com cuidado as mtricas e
parmetros, pois o SLA no apenas o que est no papel; pois o reflexo do
fornecedor em infra-estrutura para atender o contratado deve ser de tal forma
que os requisitos sejam atendidos.
A reviso peridica do SLA salutar, exigindo o acompanhamento e anlise
peridicos dos resultados obtidos. O cliente deseja ter a qualidade do
fornecimento do servio bem monitorada, bem como a documentao ofertada
deve ser de fcil entendimento e retratar a realidade. Isso colabora para que
ele tenha confiana de que o fornecedor possa realmente ofertar o nvel de
servio combinado, tendo visibilidade constante do estado do servio. Isso
necessrio porque apenas ter o contrato de nvel de servio somente no
aumentar a qualidade do servio fornecido. O gerenciamento de nvel de
servio (SLM service level management) pode aumentar com eficincia os
nveis de servio e a satisfao do cliente.
Como principais fatores de satisfao do cliente tm-se o cumprimento das
metas de disponibilidade; a tendncia a uma disponibilidade crescente ou, ao
menos, estvel; o cumprimento das metas de desempenho e tempos curtos de
recuperao das falhas no planejadas (devem ser registradas as falhas
programadas). O ponto de demarcao entre o cliente e o fornecedor deve
estar claro.
Em resumo, o SLA representa um combinado entre cliente, uma ferramenta
que auxilie no fornecimento adequado dos servios. A ausncia dele dificulta a
cobrana do fornecedor, por outro lado, a rigidez pode implicar em incremento
de custo ao servio ou em promessas no cumpridas. O conceito de SLA pode
(e deve) ser encarado de forma ampla, no se restringindo apenas aos
ambientes de Telecomunicaes e TI, podendo ser extrapolado para quaisquer
servios que tenham impacto nos negcios.
9. Referncias
[1] TELEMANAGEMENT FORUM. SLA Management Handbook. 2004.
[2] STURM, MORRIS E JANDER Foundations of Service Level Management.
2000.
[3] LEE, John J.; BEN-NATAN, Ron. Integrating Service Level Agreements:
Optimizing Your OSS for SLA Delivery. Indianapolis: Wiley Publishing, Inc,
2002. ISBN 0-471-21012-9
[4] GARTNER. A Guide to Successful SLA Development and Management.
2000.
[5] META GROUP. Service-Level Agreements: A Framework, Template, and
Implementation Toolkit. 2001.