SEIS

SIGMA
Dr. Luiz Gastão Mange Rosenfeld
Dr Maurício Viecili
Dra Marina Moraes Barros
Setembro - 2007

1
DECLARACÃO DE CONFLITO DE INTERESSES

À Declarar

Diagnósticos da América Sociedade Anônima

Vice Presidente Médico - Produto
Relacão –Diretor Estatutario
Eleito pelo Conselho de Administracão

2
 Definição
Seis Sigma é uma estratégia empresarial de
mudanças para acelerar o aprimoramento em
processos, produtos e serviços. O termo Sigma
mede a capacidade do processo em trabalhar livre
de falhas. Quando falamos em 6 Sigma, significa
redução da variação no resultado entregue aos
clientes para uma taxa de 3,4 falhas por milhão,
ou 99, 99966% de perfeição”.
3
 Metrica 6 Sigma

¾ Seis Sigma é um sistema de avaliação do

desempenho de um processo com o objetivo
de diminuir a sua variabilidade para atingir a
perfeição e atender às exigências do cliente.

A métrica Sigma avalia o número de defeitos

por milhão de oportunidades (DPMO).
marina

6 Sigma = 3,4 DPMO (próximo a perfeição)

4
 Utilidades do 6 Sigma
– Benchmark para comparação do nível da eficencia

– Meta da qualidade para processos e produtos

– Medida da variação em qualquer processo

– Métrica da melhoria contínua nos processos

– Estatística calculada para os defeitos

– Visão de excelência organizacional

– Estratégia de fidelização de clientes 5

 Evolução dos Sistemas da Qualidade

• Controle da Qualidade-Ferramentas estatisticas

• Qualidade Total- Deming – PDCA
• Gestão pela Qualidade Total- TQM-
• Ferramentas: KanBan 5W1H
• Just-in-time Causa Raiz (5 porque?)
• Estoque zero Erro Zero
• OBZ etc
• Sistemas da Qualidade-ISO,Especificos
• Sistemas de Gestao: Estrategico/Processos/BSC etc
• Seis Sigma ( gestao e/ou métrica )

6
 Gestão da Qualidade- ISO/Seis Sigma

• Iso 9000 Seis Sigma

• Alta Direção Patrocinador-Champion

• RA Black Belt

• Facilitador Green Belt

7
 Integração 6 Sigma

Ferramentas & Modelos

Melhoria Desenho
DMAIC DMADV

Controle Definição Verificação Definição

Melhoria Medida Desenho Medida

Análise Análise

8
 Metrica 6 Sigma
Um processo é 3 sigma
Antes
por que ele possui 3
Target
desvios padrão de
3σ diferença entre sua
1σ
6.6% Defeitos média e o limite
2σ superior.
3σ

Depois
Exigência do Cliente

s % BOM
1σ 2σ 3σ 4σ 5σ 6σ
Target
2 69.2%
3 93.32%
4 99.379%
5 99.977%
6 99.99966%

99% é Satisfatório ??? 9

 Benchmarks na escala Sigma

4,0 Sigma 6,0 Sigma

Algumas medidas clássicas 99,38000% 99,99966%
Cirurgias incorretas em um hospital-
500/semana 3,2/semana 3,4/5 meses
Erros em aterrissagens em aeroportos
(320 pousos/dia) 2/dia 4/ano
Dispensação de medicamentos
erradas(base-6000/dia) 37/dia 2/20 dias
1 hora/20
Falta de energia elétrica 7 horas / mês anos

10
 Tabela Sigma x DPMO
Tabela de Sigma
dpmo sigma dpmo sigma dpmo sigma
- 6,0 1.866 4,4 115.083 2,7
3 6,0 2.555 4,3 135.687 2,6
Avalia Resultados 5 5,9 3.467 4,2 158.687 2,5
Verifica os Defeitos
9 5,8 4.661 4,1 184.108 2,4
13 5,7 6.210 4,0 211.928 2,3
21 5,6 8.198 3,9 242.071 2,2
32 5,5 10.724 3,8 274.412 2,1
48 5,4 13.904 3,7 308.770 2,0
Cálculo em DPMO 72 5,3 17.865 3,6 344.915 1,9
108 5,2 22.750 3,5 382.572 1,8
159 5,1 28.717 3,4 421.428 1,7
233 5,0 35.931 3,3 461.140 1,6
337 4,9 44.567 3,2 501.350 1,5
Conversão 483 4,8 54.801 3,1 541.694 1,4
em Sigma 687 4,7 66.811 3,0 581.815 1,3
(Desempenho)
marina

968 4,6 80.762 2,9 621.378 1,2

1.350 4,5 96.809 2,8 660.083 1,1

DPMO = Número de defeitos x 1.000.000

N unidades x No oportunidades
o

Desempenho = Nooportunidades – NoDefeitos) x 100 11

Nooportunidades
 ppm
Belk
Belk and
and Sunderman
Sunderman (1947)(1947)
College
College ofof American
American Pathologists
Pathologists (1996)
(1996) 162,116
Plebani
Plebani and
and Carraro
Carraro (1997)
(1997)
12,904
Witte
Witte D.L.
D.L. etet al.
al. (1997)
(1997)
(“pure”analytical
(“pure”analytical errors)
errors) 4,700
447

12
 Benchmarks em Lab. Clínico
How do your processes compare?
The following Sigma metrics are drawn from Nevalainen D, Berte L, Kraft C, Leigh
E, Morgan T. Evaluating laboratory performance on quality indicators with the
six sigma scale. Arch Pathol Lab Med 2000;124:516-519.

Q-Probe QUALITY INDICATOR % ERROR DPM SIGMA*

Order accuracy 1.8 % 18,000 3.60
Duplicate test orders 1.52 15,200 3.65
Wristband errors (not banded) 0.65 6,500 4.00
TDM timing errors 24.4 244,000 2.20
Hematology specimen acceptability 0.38 3,800 4.15
Chemistry specimen acceptability 0.30 3,000 4.25
Surgical pathology specimen accessioning 3.4 34,000 3.30
Cytology specimen adequacy 7.32 73,700 2.95
Laboratory proficiency testing 0.9 9,000 3.85
Surg path froz sect diagnostic discordance 1.7 17,000 3.60
PAP smear rescreening false negatives 2.4 24,000 3.45
Reporting errors 0.0477 477 4.80

13
 DASA & 6 Sigma

• 1997 : Implantação ISO 9000, Certificações e

Acreditações.
• 1998 : Desenho dos Processos.
• 2000 : Revisão dos Processos & “Lean”-LayOut.
• 2001/2 : Desenho da Gestão por Processos
• 2001/2 : Gestão Estrategica - Medidas, metas e indicadores
com metrica 6 Sigma
• 2002 : Gestão utilizando “Balance Scorecard”
• 2004 :Sistema Integrado de Gestão

14
 PDCA DASA
MODELO DE PROCESSO DIAGNÓSTICOS DA AMÉRICA
DESENVOLVIMENTO DO PROCESSO
REQUISITOS DOS CLIENTES E DA SOCIEDADE

Recursos de

SATISFAÇÃO dos CLIENTES e SOCIEDADE

Infra estrutura
Desenho do E das Pessoas
Processo Recurso
Financeiro

Estratégia Sistema Integrado

De Gestão Análise
do Risco
Medição /
Avaliação de
Performance Definição dos
Implementação Indicadores e
Do Processo Metas

GESTÃO DO PROCESSO 15
 Certificações e Acreditações DASA

CLC Nº 0002
CLC Nº 0004

16
 Estrategia DASA

O modelo de negócio DASA foi desenvolvido para melhor atender as

necessidades e requisitos do mercado dos clientes e da sociedade.

Qualfidade
MULTI-
P1 certificada
Demandas dos PRODUTO
clientes
(pacientes, ISO 9001:2000
médicos, ISO 14001:2004
pagadores e P2
MULTI- OHSAS 18001:1999
MARCAS
sociedade) CAP
INMETRO
PALC
Características
MULTI-
do mercado de P3 PAGADORES
Medicina
Ferramentas
Diagnóstica avançadas
mundial e
brasileira MULTI- 6 Sigma
P4 REGIÕES BSC
17
 Modelo de Negocio DASA

MODELO DE NEGÓCIO DIAGNÓSTICOS DA AMÉRICA

REQUISITOS DOS CLIENTES E DA SOCIEDADE

Acionista

SATISFAÇÃO dos CLIENTES e SOCIEDADE

Diretoria USC
Executiva
DASA
Atendimento Produto

UEN
Input Medicina Output
Entregar
Diagnóstica
medicina Suporte
Entregue
Diagnóstica

Inovação

18
 Modelo de Gestão DASA

σ Requisitos dos clientes e da sociedade

Visão, Missão e Valores DASA

Missão das Demandas dos

UENs e USCs
Estratégia DASA clientes

Políticas e
atributos das
UENs
σ Processos

Resultados
Temas
Instruções de
estratégicos das
trabalho
UENs e USCs
Planos e ações

Mapa e Objetivos Indicadores

BSC indicadores estratégicos operacionais
estratégicos

19
 Processo de produção DASA

Processo Colher Amostra Processo Produzir Exames AC

Atendimento
Estratégia

Amostra
coletada
Colher Amostra
Produzir exames

Preparar Kit de coleta Prover recursos para suportar

a produção

Executar coleta
Gerar informações para
suportar a produção

Conferir; acondicionar e enviar

amostra Realizar exames

Receber amostra no NTO

Resultados liberados

Amostra liberada para

Produção 20
 Medida do Processo
Medida do Processo Produzir Analises Clinicas - DPMO x Sigma
Dpmo de exames e Pacientes 5,8
Sigma de exames e Pacientes
45
41 40 40 5,7 5,7 5,7
40 5,7

35 32 32 33
30 5,7
30
30 28 27 28 5,6 5,6 5,6 5,6 5,6 5,6 5,6 5,6
27
25 5,6
25
19
20 17 18 5,6
5,5 5,5 5,5 5,5 5,5
15 5,5
10
5,5
5
5,4
-
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul ANO
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul ANO

Sigma Exames Sigma Paciente - Processo

DPMO Exames DPMO Paciente - Processo

4
Sigma

0
- 100.000 200.000 300.000 400.000 500.000 600.000 700.000 800.000 21
Dpmo
 Medida do Processo
Medida do Processo Produzir Analises Clinicas

Sigma & Produtividade

6
Geral - DASA 12.000

5,5 10.000

5 8.000

4,5 6.000

4 4.000

3,5 2.000

3 -
3

6
03

04

05

06

6
3

6
3

03

04

05
l/0

l/0

l/0

l/0
/0

/0

/0

/0
/0

/0

/0

/0
t/0

t/0

t/0
n/

n/

n/

n/
v/

v/

v/
ai

ai

ai

ai
ar

ar

ar

ar
ju

ju

ju

ju
se

se

se
ja

ja

ja

ja
no

no

no
m

m
m

m
Sigma Prod. Linear (Sigma) Linear (Prod.)

22
 Medida do Processo
Desdobramento : Produção de Analises Clinicas por setores
Hematologia 337Dpmo Imunoquimica 337Dpmo

70 10.000 70 50.000
60 60
8.000 40.000

Produtividade
50

Produtividade
50
40 6.000 30.000

Dpmo
40
Dpmo

30 4.000 30 20.000
20 20
2.000 10.000
10 10
- - - -
jan/06 fev/06 mar/06 abr/06 mai/06 jun/06 jul/06 jan/06 fev/06 mar/06 abr/06 mai/06 jun/06 jul/06

Dpmo Produtividade Dpmo Produtividade

Microbiologia 337Dpmo Urinálise

337Dpmo

30 5.000 16 7.200
14 7.000
25 4.000
12 6.800

Produtividade
Produtividade
20 10 6.600
3.000

Dpmo
Dpmo

6.400
15 8
6.200
2.000 6
10 6.000
4 5.800
5 1.000
2 5.600
- - - 5.400
jan/06 fev/06 mar/06 abr/06 mai/06 jun/06 jul/06 jan/06 fev/06 mar/06 abr/06 mai/06 jun/06 jul/06

Dpmo Produtividade Dpmo Produtividade

23
 Medida do Processo
Desdobramento : Produção de Analises Clinicas por setores
Parasitologia Patologia
337Dpmo 337Dpmo

12 1.600 35 1.000
10 1.400 30
800
1.200 25

Produtividade
Produtividade
8 1.000
20 600

Dpmo
Dpmo

6 800
15 400
4 600
400 10
2 200
200 5
- - - -
jan/06 fev/06 mar/06 abr/06 mai/06 jun/06 jul/06 jan/06 fev/06 mar/06 abr/06 mai/06 jun/06 jul/06

Dpmo Produtividade Dpmo Produtividade

Imunologia Biologia Molecular

337Dpmo 337Dpmo

60 10.500 20 300
50 10.000 250
15

Produtividade

Produtividade
40 9.500 200
Dpmo

Dpmo
30 9.000 10 150
20 8.500 100
5
10 8.000 50
- 7.500 - -
jan/06 fev/06 mar/06 abr/06 mai/06 jun/06 jul/06 jan/06 fev/06 mar/06 abr/06 mai/06 jun/06 jul/06

Dpmo Produtividade Dpmo Produtividade

24
 Qual a significância do sigma?

Intervalo de Confiança: intervalo de valores do sigma construído,

baseado em observações de uma amostra (ex: mês) de maneira
que haja uma probabilidade determinada (90%, 95% ou 99%) do
intervalo conter o verdadeiro valor do sigma.
Geralmente calculamos o [IC:95%].

s = (p.q/n)1/2

Onde, p = proporção do evento (erro)

q=1–p
n = tamanho da amostra

IC = p + 2s
marina

25
 Tamanho da Amostra
N = Zα2 . P(1-p)
Erro Amostral
E2
P(%) 0,01% 0,02% 0,05% 0,10% 0,20%
Erro α = 5% → z = 1,96
0,02 76817 19204 3073 768 192
E = Erro amostral
0,04 153603 38401 6144 1536 384
0,06 230358 57589 9214 2304 576 • Quanto menor o erro
0,08 307082 76771 12283 3071 768 amostral, maior o
tamanho da amostra.
0,1 383776 95944 15351 3838 959
0,15 575376 143844 23015 5754 1438 • Quanto menor a
freqüência de eventos
0,2 766783 191696 30671 7668 1917 (p<<0,5 - população
0,25 957999 239500 38320 9580 2395 mais homogênea),
0,3 1149023 287256 45961 11490 2873 menor o tamanho da
amostra.
0,35 1339854 334964 53594 13399 3350
0,4 1530493 382623 61220 15305 3826 • Quanto maior o Intervalo
marina

de Confiança (IC: 90, 95,

0,45 1720941 430235 68838 17209 4302 99%), maior o tamanho
0,5 1911196 477799 76448 19112 4778 da amostra.
Erro amostral é a diferença tolerada pelo pesquisador, entre o valor que a
estatística pontua e o verdadeiro valor que se deseja estimar. 26
 Tamanho da Amostra
™ Taxa Erro (p) = 0,01 (1%) - Calcular o IC(95%)
s = (p.q/n)1/2

¾ n=100 → s = (0,01.0,99/100)1/2 = 0,02

IC(95%) = [0,00;0,03] ou [0%;3%]
sigma: 3,4 a 6,0 → INSUFICIENTE

¾ n=1.000 → s = (0,01.0,99/1.000)1/2 = 0,003 IC(95%) = [0,0037;0,016]

ou [0,37%;1,6%]
sigma: 3,65 a 4,2 → INSUFICIENTE

¾ n=10.000 → s=(0,01.0,99/10.000)1/2 =0,001 IC(95%) =

[0,008;0,012] ou [0,8%;1,2%]
sigma: 3,75 a 3,9 → OK
marina

¾ n=100.000→ s=(0,01.0,99/100.000)1/2=0,0003 IC(95%) =

[0,0094;0,0106] ou [0,94%;1,06%]
sigma: 3,80 a 3,90 → NÃO É NECESSÁRIO
27
 Entendendo o Confiança... Intervalo de

Intervalo de Confiança – IC 95%: intervalo de valores da variável de

maneira que haja uma probabilidade de 95% de conter o valor
verdadeiro da variável.
s = (p.q/n)1/2

Delboni Auriemo DEZ

No Pacientes 148.202 95%

No Reclamações 988 @@
@@@@
@@@@
Reclamações -% (p) 0,667% @@@@@@
@@@@@@
@@@@@@@@
Reclamações – dpmo 6667 @@@@@@@@
@@@@@@@@@@
marina

@@@@@@@@@@@@
IC(95%) - dpmo 7089-6244 @@@@@@@@@@@@
@@@@@@@@@@@@
-2s -1s 0 +1s +2s
Reclamações – sigma 4,0
6667
IC(95%) - sigma 3,9-4,0 6244 7089
28
 Delboni Auriemo - 2006
Delboni Auriemo JUL AGO SET OUT NOV DEZ
No Pacientes 187.291 192.433 175.257 178.045 171.578 148.202
Pacientes

No Reclamações 848 1007 922 834 1085 988

Reclamações -% (p) 0,453% 0,523% 0,526% 0,468% 0,632% 0,667%
Reclamações – dpmo 4528 5233 5261 4684 6324 6667
IC(95%) - dpmo 4838- 5562- 5606- 5008- 6706- 7089-
4217 4904 4915 4361 5941 6244
Reclamações – sigma 4,2 4,1 4,1 4,1 4,0 4,0
IC(95%) - sigma 4,1-4,2 4,0-4,1 4,0-4,1 4,1-4,1 4,0-4,1 3,9-4,0

Agosto Setembro HÁ superposição de

Intervalo de Confiança
marina

→ NÃO HÁ diferença
5233
4904 5261 5562
nas reclamações entre
4915 5606 agosto e setembro
29
 Delboni Auriemo -2006
Delboni Auriemo JUL AGO SET OUT NOV DEZ
No Pacientes 187.291 192.433 175.257 178.045 171.578 148.202
No Reclamações 848 1007 922 834 1085 988
Pacientes

Reclamações -% (p) 0,453% 0,523% 0,526% 0,468% 0,632% 0,667%

Reclamações – dpmo 4528 5233 5261 4684 6324 6667
IC(95%) - dpmo 4838- 5562- 5606- 5008- 6706- 7089-
4217 4904 4915 4361 5941 6244
Reclamações – sigma 4,2 4,1 4,1 4,1 4,0 4,0
IC(95%) - sigma 4,1-4,2 4,0-4,1 4,0-4,1 4,1-4,1 4,0-4,1 3,9-4,0

Julho Agosto
marina

4528 5233
4217 4838 4904 5562
Não há superposição de Intervalo de Confiança
→ HÁ diferença nas reclamações entre Julho e Agosto
Houve ↑ DPMO e ↓ Sigma → Piora do processo 30
 Club DA - 2006

Médicos
Club DA NOV-DEZ OUT-DEZ SET-DEZ AGO-DEZ JUL-DEZ
2 meses 3 meses 4 meses 5 meses 6 meses
No Pacientes 11.935 18.202 24.311 31.509 38.400
No Reclamações 5 6 10 12 13
Reclamações -% (p) 0,042% 0,033% 0,041% 0,038% 0,034%
Reclamações – dpmo 419 330 411 380 338
IC(95%) - dpmo 794-44 599-61 671-151 600-160 526-150
Reclamações – sigma 5,0 4,9 4,8 4,9 4,9
IC(95%) - sigma 4,7-5,4 4,7-5,3 4,7-5,1 4,7-5,1 4,8-5,1
marina

¾ Quanto maior o número de oportunidades,

menor o intervalo de confiança.

31
 Sigma por Processo DASA
7 SP/RJ/PR/DF
INDICADORES DE PROCESSO

DIAGNÓSTICOS DA AMÉRICA 11

PACIENTES Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul

D IA G N ÓS T IC O S D A A M ÉR IC A 539.754 514.626 659.406 576.113 622.799 605.066 606.732
C D E F G H I
RECLAMAÇÕES Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul
D IA G N ÓS T IC O S D A A M ÉR IC A 1.927 2.283 2.980 2.647 2.475 2.171 2.287
A T E N D IM E N T O 1.265 1.549 2.035 1.758 1.677 1.492 1.491
P R O D UT O A C 168 205 282 174 188 149 163
P R O D UT O D M D 2 1 1 - 8 - -
P R O D UT O P D 291 253 361 356 319 254 263
S UP O R T E 101 111 133 108 93 67 69
P R O D UZ IR A C e P D - - - - - - -
SIGMA Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul
D IA G N ÓS T IC O S D A A M ÉR IC A 4,2 4,2 4,2 4,2 4,2 4,2 4,2
S ig m a A t e n d im e n t o 4,4 4,3 4,3 4,3 4,3 4,4 4,4
S ig m a P ro d u t o A c 4,9 4,8 4,8 4,9 4,9 5,0 5,0
S ig m a P ro d u t o D m d 6,0 6 6 5,7
S ig m a P ro d u t o P d 4,4 4,5 4,4 4,4 4,5 4,5 4,5
S ig m a S u p o rt e 5,1 5,1 5,1 5,1 5,2 5,2 5,2
S ig m a P ro d u z ir A C e P D

S IG M A P R O C E S S O C LA S S IF IC A D O 4,3 4,2 4,2 4,2 4,2 4,3 4,3

32
 Dpmo – NTO SP
NTO - SP
Evolução Reclamações x Exame
(Em dpmo)

2.500.000 35

30
2.000.000
25

1.500.000
20

15
1.000.000

10
500.000
5

- -
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

Exames 2006
Exames 2007
Reclamações / Exame - dpmo 2006
Reclamações / Exame - dpmo 2007

33
 Sigma NTO SP
NTO - SP Menu
Evolução Reclamações x Exame
(Em sigma) Da do s e x t ra ído s do no v o
m o d e lo de Re g is t ro d e
Oc o r r ê n c i a s a p a r t i r d e
m a i o / 2 0 0 5 ( Ex c e s s ão
Re g Curit iba )
2.500.000 6,0

5,9
2.000.000
5,8

5,7
1.500.000

5,6

1.000.000
5,5

5,4
500.000
5,3

- 5,2
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Exames 2006
Exames 2007
Reclamações / Exame - sigma 2006
Reclamações / Exame - sigma 2007

34
 Conclusões I

Seis Sigma insere uma contribuição específica para

a melhora da gestão da qualidade, porque:

– Exige a definição de limites de tolerância para a descrição da qualidade

mínima requerida e para identificação dos defeitos

– Proporciona a existência de uma escala padrão – a Escala Sigma – para

medir a qualidade

Com o uso do Seis Sigma, a qualidade passa a ser

mais mensurável e gerenciável de forma objetiva e
quantitativa.

35
 CONCLUSÕES II
MODELO DE PROCESSO DIAGNÓSTICOS DA AMÉRICA
DESENVOLVIMENTO DO PROCESSO
REQUISITOS DOS CLIENTES E DA SOCIEDADE

Recursos de

SATISFAÇÃO dos CLIENTES e SOCIEDADE

Infra estrutura
Desenho do E das Pessoas
Processo Recurso
Financeiro

Estratégia Sistema Integrado

De Gestão Análise
do Risco
Medição /
Avaliação de
Performance Definição dos
Implementação Indicadores e
Do Processo Metas

36
GESTÃO DO PROCESSO
 CONCLUSÕES III

• ACÕES CORRETIVAS ( nas não conformidades )

• Corrigir o que estiver em desacordo com os Manuais

•

• ACÕES DE MELHORIA (nas insatisfacões com conformidade)

• Rever o Processo adequando à necessidade do

cliente desde que inserido na Estrategia

37
LUIZ GASTÃO MANGE ROSENFELD

gastao@danet.com.br

38