SPIN SELLING:

O GUIA COMPLETO
QUE VOCÊ PRECISA
LER PARA OBTER
SUCESSO EM VENDAS
 03      Neil Rackham e SPIN Selling: a relação entre Criador e Criatura
06      A necessidade do SPIN Selling
10      A morte do roteiro de vendas tradicional
14      A mudança de mentalidade em vendas complexas e simples
18      As etapas de uma Sales Call
24      SPIN Selling X Outras Metodologias: qual a melhor?
27      O sucesso de perguntas SPIN em vendas
30      Superando Objeções: como o SPIN Selling pode te ajudar
33      Técnicas de fechamento
38      Vendas Simples x Vendas Complexas
43      Conseguindo o engajamento correto
47      Definindo o sucesso
50      Diferentes necessidades e como elas afetam as vendas
52      Descobrindo e desenvolvendo as necessidades
56      As 4 fases do SPIN Selling
64      Boas práticas para você aplicar o SPIN Selling no seu processo
75      Conclusão

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 NEIL RACKHAM E SPIN
SELLING: A RELAÇÃO ENTRE
CRIADOR E CRIATURA

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 Neil Rackham, o autor do livro que deu início à revolução em vendas
enterprise, é formado em psicologia e realizou diversas pesquisas
focadas em entender e quantificar as habilidades necessárias para
negociações de sucesso.

É engraçado perceber que um dos principais ícones em vendas da história

(recente, principalmente), não possui uma carreira extensa ou relevante
na área comercial.

Através de suas capacidades como pesquisador, escritor e empreendedor,

Rackham levou a sua metodologia a todo o mundo.

Para entendermos um pouco mais: após se formar, Neil Rackham participou

de pesquisas que buscavam mensurar e quantificar as habilidades
necessárias para uma negociação de sucesso.

Alguns anos mais tarde, através da Huthwaite, sua própria empresa de

consultoria e pesquisa, utilizou dos métodos que ele desenvolveu anos
antes para convencer grandes empresas (como Xerox e IBM) a bancar a
mais extensa e completa pesquisa sobre vendas.

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 A Huthwaite conseguiu levantar mais de 1 milhão de dólares para iniciar
a sua pesquisa, que abrangeu mais de 20 países, 35 mil ligações
de vendas e durou 12 anos.

Nada mal, não é?

Foi com base nessa extensa pesquisa que surgiram os insights valiosos que
criaram três livros, dois deles best sellers do NY Times.

O primeiro foi o próprio SPIN Selling, que acabou se eternizando e gerando

máxima credibilidade à Rackham e à Huthwaite. Além dele, o Major Account
Sales Strategy também alçou o topo nas listas de vendas e, por fim, Making
Major Sales conseguiu algum destaque, principalmente na Europa, mas não
foi tão icônico quanto seus pares.

Hoje, Rackham se compara à importância de nomes como

Kotler para o Marketing!

A Huthwaite se tornou uma das principais consultorias do mundo,

atendendo gigantes do mercado e treinando seus times para a execução
perfeita da metodologia criada pelo seu fundador.

Sensacional, não é?

Mesmo assim, fica a pergunta: qual a principal necessidade que o SPIN

resolveu para fazer tanto sucesso?

5
 A NECESSIDADE
DO SPIN SELLING

6
 O grande paradigma inicial que o Neil Rackham e diversas empresas se
encontravam era acreditar que as técnicas que funcionavam para vendas
simples também funcionariam para vendas complexas.

Uma vez que várias empresas não só confiavam como também aplicavam
esse conceito único para vendas, se tornava difícil bater de frente com
a experiência de grandes players como a IBM, Exxon entre outras, que
baseavam seu treinamento com foco em três pontos:

• Sondagem: a crença daquele período era que deveria haver um mix de

perguntas abertas (aquelas que o lead tem que responder de forma mais
vasta) e fechadas (aquelas perguntas que a resposta é um sim ou não);
• Superar objeções: o vendedor deveria ser treinado para lidar com todas
as objeções do futuro cliente pensando sempre em realizar a venda;
• Técnicas de fechamento: o vendedor deveria usar o máximo possível de
técnicas de fechamento (always be closing, não é?) de forma a conseguir o
sim para a compra.

Para você ter noção, uma das maiores frustrações do autor e que
o levou a aprofundar na pesquisa foi uma reunião com os gestores
de uma grande empresa.

Esses gestores pediram para ele entender o que diferenciava os top

performers daqueles vendedores “não tão bons“.

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 A venda dessa solução se enquadrava como venda complexa. Muito antes
dessa reunião já haviam sido realizadas diversas idas a campo com os
vendedores que incluíam viagens, observação exploratória (uma técnica
de pesquisa) e outras reuniões anteriores de análise.

Conforme a reunião corria, os gestores passaram por cada um dos 3

pontos anteriores para entender melhor onde seus vendedores acertavam
e onde pecavam.

Mas imagina só a seguinte situação: você está em uma reunião onde seu
cliente espera que você tenha a resposta para uma pergunta.

Esse cliente, investiu tempo e dinheiro em você. No entanto, por mais

profissional que você seja e após muitos encontros, não foi possível
chegar a uma resposta.

Como você se sentiria? Como o seu cliente se sentiria?

Chega a doer só de pensar em estar em uma situação dessa, não é? Mas

isso aconteceu não por incompetência de alguém, mas sim porque os
modelos de vendas daquele momento não eram a melhor representação
da forma correta de se vender.

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 E nas palavras do próprio autor surge a necessidade de se fazer a pesquisa:

O PRINCIPAL OBJETIVO DE NOSSA PESQUISA TEM SIDO SUBSTITUIR ESSES

MODELOS SIMPLISTAS POR AQUELES DESTINADOS ESPECIALMENTE À
INTERAÇÃO DE NEGÓCIOS DE ALTO NÍVEL QUE AS VENDAS COMPLEXAS EXIGEM.

A verdade é que, quando se trata de vendas simples, os 3 pontos que

citamos anteriormente funcionam. Mas quando o assunto é vendas
complexas, não funciona nem analisar os gaps dos vendedores
com base nesses pontos.

O SPIN Selling iniciou essa mudança de paradigma e trouxe um modelo

mais realista para vendas complexas. Tornou possível analisar os gaps
corretos que impediam os vendedores de serem top performers.

Agora veja só, naquela época o Neil ainda não havia criado o SPIN Selling.
Ele acabou saindo desmoralizado e extremamente frustrado da reunião
porque ainda não tinha a resposta para o problema.

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 A MORTE DO ROTEIRO DE
VENDAS TRADICIONAL

10
 É importante citar que as mudanças propostas no SPIN tiveram um impacto
tão grande que alteraram profundamente o roteiro de vendas tradicional.

Os pontos a seguir ainda são considerados por algumas empresas como

fatores de impacto muito grande para a venda acontecer.

ABERTURA
O modelo tradicional explicita que uma abertura bem feita são aquelas que
geram rapport no comprador, seja falando algo relacionado à vida pessoal
do comprador, seja também o imperativo de gerar uma boa impressão.

Quando estamos falando de vendas complexas sabemos que o

relacionamento por si só não é o fator principal para a venda acontecer. Se
não houver uma melhoria clara para o lead ao usar sua solução isso pode
ser fatal para sua taxa de churn.

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 INVESTIGANDO NECESSIDADES
O roteiro de vendas tradicional explicitava que fazer perguntas abertas e
fechadas é a melhor forma de se investigar a necessidade do lead.

Entender o cenário do lead é necessário, mas existe um modelo certo para isso.

O SPIN Selling é esse modelo de se investigar as necessidades que vai muito

além da busca antiga pelo equilíbrio entre perguntas abertas e fechadas.

OFERECENDO BENEFÍCIOS
Para cada necessidade ou problema descoberto oferece-se um benefício
de forma a direcionar a venda para o fechamento.

Oferecer benefícios de uma solução sem entender realmente o cenário

do lead pode funcionar para vendas simples, mas se tratando de vendas
complexas leva ao fracasso.

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 MANEJO DE OBJEÇÕES
Esse é um dos temas mais falados em vendas, concorda? Saber lidar
com objeções é essencial, principalmente em vendas simples. Em
vendas complexas, lidar com a objeções contribuem muito pouco para
a eficácia da venda.

Mas a verdade é que os vendedores bem sucedidos sabem uma forma

de realizar todo o processo de venda sem fazer com que os leads
levantem muitas objeções.

Quer saber como eles fazem isso? Se mantenha obstinado na leitura

texto e te explicaremos como. Sim, vale a pena chegar até o final.

TÉCNICAS DE FECHAMENTO
A crença antiga era que quanto mais vezes o vendedor utilizava uma
técnica de fechamento maior seria a chance de concretizar a venda.

Forçar o fechamento em vendas complexas, pressionando o lead a uma

resposta, leva na maioria das vezes a um categórico não.

13
 A MUDANÇA DE
MENTALIDADE EM VENDAS
COMPLEXAS E SIMPLES

14
 A grande razão que leva as habilidades anteriores a falharem se deve a uma
mudança de mentalidade que ocorre entre os dois tipos de vendas.

Basicamente, se devem a três fatores principais que acredito que muitos de

nós conhecem em algum nível.

A PSICOLOGIA DA VENDA
Em algumas vendas os gatilhos mentais podem ser feitos de várias forma,
uma delas é emocional (“Nossa! Como você fica bem nessa blusa”).

Cuidado! Fazer isso em vendas complexas é extremamente perigoso. Se o

lead tomar a decisão baseado somente em emoção, grandes são as chances
que ele saia depois.

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 DURAÇÃO DO CICLO DE VENDAS
Conforme o ciclo de vendas aumenta, requerendo maior número de
visitas e reuniões, não importa o quanto você seja bom em fechamento,
boa parte da conversa envolverá uma segunda (ou mais) pessoa que
não estará na reunião.

Você já deve ter escutado algo do tipo: “Preciso conversar com meu
sócio.” ou “Preciso conversar com o financeiro”.

Não tem como manejar uma objeção de uma pessoa que não estará
presente. Além do mais, boa parte (ou talvez a parte mais importante)
da conversa ocorre sem você.

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 RISCOS DE ERROS
Imagina no início do ano você decidiu entrar para a academia e
comprou um tanto de materiais que acredita que precisa. Seis meses
depois você saiu da academia e boa parte desses itens estão parados.

O único responsável por isso acontecer foi você e mais ninguém.

Já em uma venda grande, várias áreas podem ser envolvidas, o que

acarreta algum tipo de risco por parte do comprador. A pior situação
pode ser um “vida que segue”, ou algum tipo de desconforto ou até
mesmo demissão.

Para que o leitor entenda melhor e nas palavras do Neil Rackham:

OS CLIENTES TÊM MAIS CUIDADO QUANDO A DECISÃO CRESCE. O PREÇO

DA COMPRA É UM FATOR QUE AUMENTA A CAUTELA, MAS O MEDO DE
COMETER UM ERRO PÚBLICO PODE SER ATÉ MAIS IMPORTANTE.

17
 AS ETAPAS DE UMA
SALES CALL

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 O processo de uma sales call (ou cold call, como preferir) pode ser,
resumidamente, descrito em quatro passos: a introdução, coleta de
informações, interpretação de informações e, por fim, realização de uma ação.

Seja essa ação o fechamento de uma conta ou a marcação de uma próxima

reunião, toda ligação tem um propósito.

Essas quatro simples etapas, aplicadas nos mais variados contextos, formam
um padrão que costuma ser aplicado desde a vendas simples e pequenas às
vendas grandes e complexas.

Anos de pesquisa e estudo levaram Neil Rackham a algumas conclusões

sobre como fazer uma ligação valer apena. Ele disseca as quatro etapas
de uma sales call.

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 PRELIMINARES
Neil considera essa etapa como o evento de aquecimento antes do
jogo (a venda em si). Normalmente, os primeiros dois minutos de uma
call podem indicar o futuro da venda.

Essa etapa basicamente é feita da introdução pessoal, com o objetivo

de criar rapport com o comprador e causar uma boa impressão.

INVESTIGAÇÃO
Opa! Isso significa que o prospect não desligou na sua cara, já é um ótimo sinal.

Agora, você tem a oportunidade de investigar e descobrir as necessidades do

seu interlocutor, tendo a chance de conhecer a organização de uma maneira
mais efetiva do que apenas visitar o seu site.

Aproveite essa etapa para coletar informações, fazer as perguntas certas nesse
estágio é essencial para ganhar respeito e desenvolver empatia.

20
 DEMONSTRAÇÃO DE CAPACIDADE
Em todas as suas calls você deve mostrar para o prospect que você tem
valor a agregar para o negócio dele. Você deve demonstrar como a
sua solução pode ajudar no problema enfrentado pelo seu comprador,
ressaltando o valor do seu produto/serviço.

Se você tem algo a oferecer, essa é a hora de mostrar!

OBTENÇÃO DE COMPROMETIMENTO
Eis o teste final.

Uma venda de sucesso termina com alguma forma de comprometimento

do comprador, seja a compra em si ou algum outro tipo de
comprometimento, como uma reunião para demonstração do produto.

Comprometimento e autoconfiança do lead são dois parâmetros muito

importantes na hora de uma venda. Ao pararmos para avaliar esses dois
pontos dentro de um processo de SPIN, é possível tirar alguns insights.

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 Observe com atenção os dois gráficos abaixo:

Quando você quer vender para alguém e precisa convencer aquela

pessoa, é necessário que haja uma baixa na autoconfiança dela para
você ser bem sucedido.

Não, você não precisa tentar botar a pessoa para baixo

O objetivo aqui é mostrar ao lead o tamanho do pepino que ele deve

resolver para alcançar a conquista desejada. Portanto, a medida que você
vai aprofundando as perguntas de implicação e necessidade de solução,
a tendência é o lead ficar mais preocupado com o problema que ele
possui, “baixando a guarda” para o vendedor.

De maneira complementar é possível ver um aumento do engajamento

do lead a medida que ele vai compreendendo mais sobre os seus
problemas, suas implicações e o caminho para resolvê-los.

Portanto, o gráfico a direita mostra que quanto mais fundo você vai
chegando no SPIN, maior vai ser o comprometimento do lead com você.
22
 Se você ficar só fazendo perguntas de situação, ou prolongar demais
nas duas primeiras etapas, a chance de você perder o lead é alta,
simplesmente porque o lead não vê valor em ficar falando sobre seus
problemas e sobre sua situação. Nesse momento você não está gerando
valor, então por que o lead deveria ter compromisso com você?

Entendo bem as fases do SPIN e a sua relação com os parâmetros de

compromisso e autoconfiança são chave para conseguir otimizar o
processo de qualificação.

Nesse momento você deve manter a calma e não ser afoito, você não
quer empurrar o produto para o cliente. Porém, você também não pode
ficar só esperando o comprador tomar a decisão.

Navegue entre essa linha e você terá sucesso como vendedor.

Esses quatro estágios basicamente simplificam o processo de

uma sales call e é possível detectar esse padrão nas mais variadas
vendas do mercado.

É importante perceber que cada etapa tem sua finalidade e importância.

Contudo, a importância dessas etapas variam de acordo com o contexto

em que a venda está inserido, respeitando variáveis como mercado,
tamanho do cliente, ticket médio do cliente, tipo de produto/serviço do
cliente e etc.

23
 SPIN SELLING X OUTRAS
METODOLOGIAS:
QUAL A MELHOR?

24
 Frequentemente as pessoas questionam sobre qual a melhor metodologia a
se aplicar em seu processo de vendas.

Ao longo dos tempos, diversos métodos se destacaram, mas desde o

surgimento do SPIN Selling, a grande maioria utiliza sua essência para
treinar os times comerciais.

No entanto, vale ressaltar que o SPIN é focado em vendas complexas

em que todo seu potencial é aproveitado e o máximo de resultado
pode ser gerado.

No fim, é como aprender matemática. Antes de você se tornar um

especialista e calcular números complexos, é necessário ter a base
aritmética e ter passado pela tabuada!

Por esse motivo, não deixe de conferir o máximo que puder sobre o SPIN
antes de se aprofundar em suas diversas ramificações.

25
 Será mais fácil entender como evoluir as ideias e, por vezes, os autores das
novas metodologias deixam de explicar pontos básicos, entendendo que a
grande parte do seu público-alvo já conhece o SPIN Selling.

O SPIN deve ser visto como uma ferramenta que amplia o processo de
vendas, o que não necessariamente subdivide ele em etapas, o que é
comum quando interpretamos literalmente.

Uma pergunta de problema observada pode ser seguida de uma

implicação, sem a necessidade de uma quebra na negociação para
segmentar as perguntas nas etapas.

26
 O SUCESSO
DE PERGUNTAS
SPIN EM VENDAS

27
 O foco das perguntas SPIN é tanto investigar a situação do lead, quanto
identificar possíveis necessidades.

A verdade é que fazer perguntas é a melhor forma de convencer

verbalmente alguém. Alguns estudos, há muito tempo, já indicam uma
relação entre o sucesso de uma interação entre duas pessoas com a
qualidade de perguntas feitas.

Previamente ao SPIN, as pessoas acreditavam que o sucesso da venda

estava relacionado à quantidade de perguntas abertas e fechadas que eram
feitas. Mas o que a pesquisa mostrou foi que a forma que as perguntas são
feitas era o que contava.

E foi a busca pela forma de se fazer perguntas investigativas que tornou o

SPIN Selling realidade.

28
 A sigla SPIN significa SPIN (Situation ou Situação, Problem ou Problema,
Implication ou Implicação e Need-Payoff ou Necessidade de solução). Um
overview de cada etapa é:

• Perguntas de Situação: tem como objetivo entender a situação que o lead

se encontra desde o início da conversa;

• Perguntas de Problema: tem como finalidade investigar problemas,

dificuldades e insatisfações;

• Perguntas de Implicação: busca levantar uma ou mais implicações para

cada um dos problemas identificados;

• Perguntas de Necessidade de Solução: o objetivo desse tipo de pergunta

é levantar, por parte do lead, o que seria interessante na solução.

29
 SUPERANDO OBJEÇÕES:
COMO O SPIN SELLING
PODE TE AJUDAR

30
 As perguntas abertas do SPIN Selling são ainda mais importantes quando
falamos de objeções.

Como todo vendedor com alguma experiência sabe, as objeções são o

calcanhar de Aquiles de toda negociação. Apresentar respostas perfeitas
para acabar com quaisquer objeções é mais do que necessário.

Mais importante ainda é aprender a prever determinadas objeções.

As vendas complexas antes do SPIN eram, com certeza,

mais difíceis de se realizar.

Quando o vendedor entendeu, através da metodologia, que ele deveria

se inteirar da situação (cenário) e os problemas de um lead, ele passou a
conseguir prever melhor as objeções existentes.

Ao contrário de um cenário em vendas simples, onde algumas emoções

surgem como obstáculos, os critérios técnicos são mais facilmente previstos
em uma venda complexa.

Basta entender qual o caminho de compra (quem é o tomador de decisão

real, quem são os influenciadores e os gatekeepers), qual a perspectiva
interna (burocracia, entraves políticos) e o quão latente é a necessidade de
um lead, por exemplo.

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 Fazendo as perguntas certas o bom vendedor consegue, de maneira sutil,
perceber nuances de possíveis obstáculos, como:

•Estar conversando com um influenciador e não com um decisor;

•Perceber que existe um limite claro de orçamento;
•Entender que está participando de uma competição e possui concorrentes
diretos oferecendo propostas;
•Identificar possíveis problemas durante a implementação da solução ou
dúvidas que possam aparecer.
•Posso te garantir que eliminar uma objeção antes mesmo dela ser
levantada é muito mais simples do que destruí-la depois. Seu esforço é
menor e a negociação flui com mais naturalidade.

Logo, as objeções já começam a ser respondidas no início do processo de

negociação, quando você ainda está entendendo o cenário real do lead e
trabalha com os problemas que conseguiu identificar logo de cara.

As perguntas te levam a uma taxa de sucesso muito maior do que apenas

uma interação baseada em tirar dúvidas.

Você demonstra entender do que está falando e consegue adiantar as

dúvidas do seu lead, aumentando a sua credibilidade e a confiança em seu
conhecimento sobre o assunto.

Não faz muito sentido?

32
 TÉCNICAS DE
FECHAMENTO

33
 Ainda hoje em dia é comum se acreditar que o fechamento é a parte mais
importante de todo o processo de vendas.

Saber infinitas técnicas de fechamento sempre foi algo muito valorizado

no mercado. Acredita-se que quanto mais se utilizasse tais técnicas, mais
negócios seriam fechados.

Mas paremos para pensar: Afinal, o que é uma técnica de fechamento? Ou

para ser mais completo, o que significa o termo “fechamento” em vendas?

Na época em que Neil Rackham conduziu a pesquisa que deu origem a este
livro, pouco se havia falado sobre o que significa “fechamento” e qual era o
seu impacto nas vendas.

Buscando definir “fechamento” de uma maneira mais preditiva e específica,

Neil e seus colegas da Huthwaite acabaram desenvolvendo a seguinte frase:

UM COMPORTAMENTO USADO PELO VENDEDOR O QUAL IMPLICA OU

CONVIDA A OUTRA PARTE AO COMPROMISSO, PARA QUE A PRÓXIMA AÇÃO
DO COMPRADOR SEJA ACEITAR OU REJEITAR TAL COMPROMISSO.

Em outras palavras, “fechamento” é ação de colocar o comprador em uma

posição de compromisso, decisão.

Essa definição acaba cobrindo um leque muito grande de técnicas que

podem variar de simplesmente “pedir para fechar a ordem” até técnicas
mais complicadas como a “sour grape close”.
34
 TÉCNICAS DE FECHAMENTO
SÃO REALMENTE A MELHOR SAÍDA?

Para você ter uma ideia, existem mais de 100 tipos diferentes de técnicas
de fechamento. Para não passar em branco, darei como exemplo 3 que são
bastante conhecidas e que também são citadas no SPIN Selling:

• Assumptive Close ou Fechamento Pretensioso: o vendedor tenta

pressionar a outra parte a fechar o contrato, apontando que todos os pontos
foram discutidos e que aquela é a melhor solução para ele.
VENDEDOR: ENTÃO, JOÃO, NÓS CONCORDAMOS QUE O NOSSO PRODUTO
É A MELHOR OPÇÃO PARA RESOLVER O SEU PROBLEMA QUANDO
FALAMOS SOBRE X, Y E Z. SE VOCÊ PUDER ASSINAR AQUI.

• Alternative Close ou Fechamento Alternativo: aqui o vendedor tenta

desviar a atenção do comprador da decisão de fechamento citando, por
exemplo, datas possíveis de início do serviço.

VENDEDOR: VOCÊ GOSTARIA DE COMEÇAR COM O NOSSO SERVIÇO

EM JUNHO, OU JULHO É UM MÊS MAIS TRANQUILO PARA VOCÊ?

35
 • Standing-room-only Close ou Fechamento por Escassez: esta é uma
técnica que tenta criar uma sensação de escassez, mostrando que aquele
produto ou serviço possui grande demanda e que, por isso, deve ser
adquirido naquele momento.

VENDEDOR: SENHOR ANTÔNIO, COMO EU EXPLIQUEI, NOSSOS SERVIÇOS

TÊM SIDO MUITO PROCURADOS ULTIMAMENTE. PORTANTO, SE NÃO
FOR POSSÍVEL FECHAR AGORA, PODE SER QUE EXISTA UM PERÍODO DE
ESPERA DE ALGUNS MESES NA PRÓXIMA VEZ QUE CONVERSARMOS.

• Standing-room-only Close ou Fechamento por Escassez: esta é uma

técnica que tenta criar uma sensação de escassez, mostrando que aquele
produto ou serviço possui grande demanda e que, por isso, deve ser
adquirido naquele momento.

VENDEDOR: SENHOR ANTÔNIO, COMO EU EXPLIQUEI, NOSSOS SERVIÇOS

TÊM SIDO MUITO PROCURADOS ULTIMAMENTE. PORTANTO, SE NÃO
FOR POSSÍVEL FECHAR AGORA, PODE SER QUE EXISTA UM PERÍODO DE
ESPERA DE ALGUNS MESES NA PRÓXIMA VEZ QUE CONVERSARMOS.

Deu para ter uma noção? Espero que sim!

36
 Voltando à nossa conversa, até a década de 1960 (ano que Neil Rackham
começou a sua pesquisa), as técnicas de fechamento eram usadas sem
distinção entre tipos de vendas.

Eu poderia ter um boteco na esquina e você ser o dono de uma empresa que
vende sistemas ERP, que as mesmas técnicas de fechamento seriam aplicadas.

Ao menos um pouco estranho, não?

Para você ter uma ideia de como essa área era considerada importante e fértil
para os gurus da época, haviam especialistas que sugeriam que vendedores de
sucesso usavam, em média, 5 técnicas de fechamento em uma mesma venda.

E mais, alguns também sugeriam que quanto mais eles usassem tais técnicas (5,
10, 15, 20 vezes em uma venda), mais próximos do sucesso eles estariam.

Já dava para começar a ficar (muito) desconfiado…

Neil Rackham entendeu que o consenso na época passava

pelos seguintes pontos:

• Técnicas de fechamento eram fortemente relacionadas ao sucesso;

• Saber várias técnicas era fortemente recomendado;
• Você deveria fechar, constantemente, durante uma ligação/conversa.

37
 VENDAS SIMPLES X
VENDAS COMPLEXAS

38
 Como já havia uma cultura bem forte construída em torno do processo
de fechamento naquela época, Neil Rackham teria que provar através dos
números que existia alguma coisa errada por ali.

Após vários experimentos, que tiveram como objetivo testar a eficácia

do uso de técnicas de fechamento na realização de uma venda, Rackham
começou a perceber o seguinte:

EM VENDAS COM POUCO VALOR AGREGADO E QUE NÃO DEPENDEM DE

UM TERCEIRO PARA QUE A DECISÃO SEJA TOMADA, UTILIZAR TÉCNICAS
DE FECHAMENTO PODE SER BASTANTE EFICAZ E ACABAR AUMENTANDO
SIGNIFICATIVAMENTE O NÚMERO DE VENDAS REALIZADAS COM SUCESSO.

Já no caso de vendas complexas, em que o cenário é exatamente o oposto,

o resultado pode acabar sendo desastroso.

Uma prova disso é o resultado obtido em uma pesquisa pelo próprio

Rackham em que foi perguntado para 54 compradores em situação de
venda complexa o seguinte:

SE VOCÊ DETECTAR QUE UM VENDEDOR ESTÁ USANDO UMA TÉCNICA DE

FECHAMENTO ENQUANTO ESTIVER CONVERSANDO COM VOCÊ, QUAL É O
IMPACTO QUE TAL COMPORTAMENTO GERA NO SEU DESEJO DE COMPRA?

E o resultado?

39
 Bom, mais da metade (34) responderam que eles estariam menos propensos a
comprar a solução, enquanto apenas 2 responderam positivamente. Os demais
se mostraram indiferentes.

Um resultado esclarecedor, eu diria. O que você acha?

É claro que este não foi o único teste feito. Para que a sua hipótese fosse
validada, Rackham acabou fazendo diversas outras análises.

O importante é que algumas verdades puderam ser concluídas desses estudos:

Fechar mais reduz o tempo de vendas (para melhor ou pior): não importa
se você está realizando uma venda simples ou complexa, utilizar técnicas
de fechamento sempre reduzirá o tempo de venda, afinal, elas tendem a
pressionar o comprador a dizer SIM ou NÃO rapidamente.

Fechar mais pode ser positivo para vendas de produtos de baixo valor, mas
acaba sendo negativo quando o valor desse produto aumenta.

Depois de parar para pensar um pouco, esse raciocínio parece bastante lógico!

40
 Me acompanhe:

Digamos que você foi até o shopping comprar uma meia ou uma peça
íntima, por exemplo.

Se o vendedor conseguir te mostrar que aquela peça realmente serve para

você, que ela é “a sua cara”, o que você acha que algo do tipo “Você prefere
pagar no débito ou no crédito? Nós aceitamos os dois.” pode acabar
fazendo?

Eu posso te dizer que, na grande maioria das vezes, esse vendedor terá
sucesso em realizar a venda.

Por quê?

A resposta é simples: como se trata de algo com baixo valor agregado e

que não precisa envolver mais pessoas para que a decisão seja tomada, o
ser humano tende a agir por impulso ou, pelo menos, não acaba tendo o
peso de uma decisão errada nas suas costas.

41
 Agora imagine que você é o diretor de uma grande empresa e está
prestes a comprar um sistema que custa alguns milhares de reais que
pode ser o responsável pelo sucesso (ou fracasso) de um time inteiro
dentro da empresa.

Você ficaria feliz se um vendedor tentasse apressar as coisas? Ou você

preferiria ter certeza de que entendeu completamente tudo sobre aquela
solução antes de tomar qualquer decisão?

Deu para entender a lógica?

O peso de uma decisão desse tipo é muito maior. O seu emprego pode
estar em jogo e, caso a decisão errada seja tomada, não existe espaço
para que esse erro seja escondido.

Por isso, o vendedor está cometendo um erro ao pensar que apressar as

coisas fará com que o comprador feche mais rápido. Em alguns casos isso
pode até acontecer, mas mais na frente, ao avaliar a satisfação daquele
cliente, a realidade virá à tona.

Qual caminho seguir então?

42
 CONSEGUINDO O
ENGAJAMENTO CORRETO

43
 Nós já falamos que as técnicas de fechamento tradicionais não funcionam e até
têm um efeito negativo quando estamos tratando de vendas complexas:

A venda envolve grandes valores e mais de uma pessoa será afetada pela decisão;

O cliente geralmente é mais complexo e possui um conhecimento

técnico sobre vendas;

Existe uma relação de pós-venda.

Mas, então, como devemos prosseguir para conseguir o engajamento correto?

Primeiro, o que é um “engajamento correto”?

Neil Rakcham conseguiu definir esse engajamento de uma forma bem específica
e genérica ao mesmo tempo para que essa definição possa ser aplicada a quase
todo tipo de situação:

44
 FRACASSO

CONTINUAÇÃO

Aqui o comprador fala algo do tipo: “Gostamos bastante da sua

apresentação e entraremos em contato em breve.”

Neste caso não existe nenhum tipo de compromisso fechado e o vendedor

fica a mercê do comprador que, na maioria das vezes, acaba falando isso
para não delongar o assunto e se mostrar mal-educado.

NÃO-VENDA

Neste caso o comprador deixa claro que não existe a possibilidade de

compra e, portanto, as coisas acabam terminando por ali.

45
 SUCESSO

AVANÇO

Este é um evento que encaminha a venda em direção a

um possível fechamento.

Quando falamos de vendas complexas, um avanço costuma ser a

confirmação de uma segunda call, uma demo ou até uma visita.

FECHAMENTO

Como o próprio nome diz, neste caso o comprador teria que firmar
um compromisso muito forte com o vendedor, provavelmente já
assinando algum tipo de contrato que o atrele à compra.

46
 DEFININDO O SUCESSO

47
 Agora, para que você consiga atingir o sucesso e construir um engajamento
correto, é preciso investir tempo.

Sim, investir tempo! Não se apresse.

Procure entender completamente o cenário da pessoa com a qual você está

conversando e não esteja satisfeito até que tudo tenha sido esclarecido. Só
assim você garantirá que, no futuro, aquele cliente não se torne um detrator
ou se arrependa da compra feita.

Por isso, ao contrário do que muitos pensam, o sucesso de uma venda

está intimamente ligado à investigação que é conduzida durante todo o
processo de vendas.

Mais uma vez, Neil Rackham lista, de uma forma bastante clara e bem
elaborada, alguns pontos para que você consiga “chegar lá.”

48
 4 pontos para se obter sucesso

1. Dar atenção ao processo de investigação e demonstrar capacidade

(afinal, do que adianta perguntar se você não sabe responder ou explicar?);

2. Ter certeza de que as principais preocupações foram cobertas;

3. Resumir os benefícios que a sua empresa pode entregar;

4. E, finalmente, propor um engajamento.

Porém, quando falamos em engajamento, não estamos nos referindo

a uma pergunta direta.

Vendedores de sucesso geralmente possuem a consciência de que estão

em posição de poder e que, por isso, eles podem se dar ao luxo de dizer,
e não perguntar.

Por isso, eles simplesmente apontam a necessidade de um próximo passo e

sugerem aquilo que acreditam ser o mais adequado para o comprador.

49
 DIFERENTES NECESSIDADES
E COMO ELAS AFETAM
AS VENDAS

50
 Como nós falamos mais cedo, uma venda de, por exemplo, R$ 20,00 é bem
pequena e acaba acontecendo logo na primeira iteração.

Porém, à medida que esse valor aumenta (R$ 200,00; R$20.000,00;

R$2.000.000,00) a decisão também começa a se tornar mais complicada:

• As necessidades demoram mais para serem desenvolvidas;

• As decisão começa a envolver a influência de várias pessoas e não
depende mais apenas da vontade própria;
• A razão prevalece sobre a emoção ou a vontade de mudar e é preciso que
a compra seja justificada racionalmente;
• Uma compra mal feita pode acabar gerando sérias consequências
para o comprador.

Mas afinal, o que são necessidades (need)?

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 DESCOBRINDO E
DESENVOLVENDO AS
NECESSIDADES

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 Nesse caso, qual é a diferença entre uma Ferrari e um Palio? Bom, aqui as
coisas mudam um pouquinho de cenário.

Afinal, você precisa de uma Ferrari ou você quer uma Ferrari?

O exemplo é bem simples, mas acredito que ilustra bem a diferença entre
querer (want) e precisar (need).

Um querer (want) é geralmente algo mais superficial que pode ser

facilmente ignorado ou adiado.

Enquanto isso, uma necessidade (need) é algo mais profundo, que

permanece até que tenha sido satisfeita e que geralmente direcionam o
comportamento e as decisões de um indivíduo.

Como a necessidade se desenvolve:

1.Comprador: Está quase perfeito.

2. Comprador: Estou um pouco insatisfeito.
3. Comprador: Eu tenho alguns problemas com…
4. Comprador: Eu preciso mudar urgentemente.

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 NECESSIDADES IMPLÍCITAS E EXPLÍCITAS

Esse conceito é relativamente fácil de se entender.

Então vou direto ao ponto para salvar o seu tempo, ok?

NECESSIDADES IMPLÍCITAS

Neil Rackham define as necessidades implícitas como sendo problemas

gerais dos compradores, algo com o qual ele não esteja satisfeito, que ele
acredita que não está funcionando bem.

Alguns exemplos seriam: “Ainda não estou satisfeito com a nossa taxa de
conversão de leads.” ou “O nosso fluxo de cadência é demorado e tem
tomado bastante tempo do time”.

NECESSIDADES EXPLÍCITAS

Essas são as necessidades implícitas transformadas em “ação”.

Como assim?

Por exemplo: “Nós precisamos de uma ferramenta que automatize nosso

fluxo de cadência para que esse tempo seja aproveitado em tarefas mais
relevantes ou estratégicas”.

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 Entendeu?

As necessidades explícitas são basicamente as “possíveis soluções” para as

necessidades implícitas.

O conceito é importante, mas você consegue perceber a diferença entre os

dois tipos de necessidade?

Enquanto a primeira é apenas uma manifestação de insatisfação (implícita),

a segunda é a manifestação de uma “ação”, de uma vontade de mudar
(explícita). E justamente por isso ela é muito mais forte que a primeira.

Quer se tornar um vendedor de sucesso? Sugiro que você domine bem o

processo de investigação para aprender como trazer à tona necessidades
implícitas para então transformá-las em explícitas.

São justamente as últimas, de acordo com Neil Rackham, as fortes

preditoras do sucesso de uma venda.

Ainda não sabe como começar? Fique calmo e siga um passo de cada vez.
No final do texto traremos mais detalhes.

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 AS 4 FASES DO
SPIN SELLING

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 PERGUNTAS DE SITUAÇÃO

O S do SPIN Selling significa Situação.

O objetivo das perguntas de situação é entender o cenário do lead,

compreender sobre a pessoa que você está conversando, o negócio/área
que ela está envolvida e, é claro, a situação atual.

A ideia de cada uma das perguntas de situação é levantar dados e

informações sobre o cliente. Essas perguntas ocorrem normalmente no
início da conversa ou durante o processo de qualificação.

Alguns exemplos de pergunta de situação seriam:

• Qual o seu cargo?

• Há quanto tempo essa unidade funciona?
• Qual equipamento você usa para X?
• Que tipo de negócio você dirige?
• Como está o crescimento de suas vendas?

É fácil concluir que essas perguntas geram pouco ou nenhum valor para
o lead, mas são essenciais para a evolução da conversa. E, justamente por
isso, essas perguntas contribuem muito pouco para o sucesso da venda.

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 A quantidade dessas perguntas é inversamente proporcional à experiência
do vendedor. Ou seja, vendedores inexperientes tendem a fazer mais
perguntas de situação que os vendedores experientes.

A verdade é que, pelo fato das perguntas de situação serem tranquilas os

vendedores mais novos se sentem seguros ao fazê-las.

Já os vendedores experientes sabem quais são os pontos que devem ser

conhecidos antes mesmo de iniciar a conversa com o lead.

Então você, leitor-vendedor, não use perguntas de situação que

são desnecessárias.

Visitas ou calls bem sucedidas possuem poucas perguntas de situação. Estar

bem preparado sempre foi sinômino de sucesso independente da profissão
que estamos envolvidos.
Em vendas não é diferente.

INTERESSANTE, NÃO É? DÁ ATÉ PARA SE SENTIR UM POUCO PARECIDO COM O

SHERLOCK HOLMES NESSES MOMENTOS.

Mas, enfim, como fazemos isso? Perguntando!

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 Com uma inteligência comercial bem feita para te dar suporte e as
informações das suas perguntas de situação (ainda frescas na memória) é
hora de ligar alguns pontos e entender:

QUAIS SÃO AS DORES QUE ESSA PESSOA PODE TER?

Exemplos de perguntas que podem servir para muitos casos são as

seguintes:

• Você está satisfeito com o seu atual processo de prospecção?

• Quais são as principais desvantagens que você encontra por não ter um
processo previsível?
• O seu processo de onboarding tem gerado um baixo índice de retenção?
• Você acredita que a comunicação precisa ser melhor alinhada? Qual o
problema que você enxerga hoje em dia?
• Você consegue identificar algum gargalo no seu atual funil de vendas?
Você está satisfeito com a forma que as várias etapas desse funil estão
divididas?

Essas perguntas te ajudarão a descobrir necessidades implícitas que, por

sua vez, te ajudarão a pavimentar o caminho em direção à venda.

Essa é uma etapa muito importante e está intimamente ligada ao sucesso

de uma venda, afinal se você não conseguir encontrar alguns problemas por
aqui, qual será a sua base para fechar o negócio mais tarde?

As coisas acabam ficando um pouco difíceis, não é mesmo?!

59 Vamos com calma que ainda existe muito chão pela frente!
 PERGUNTAS DE IMPLICAÇÃO

O grande valor para fazer a venda acontecer se inicia nessa fase. No

entanto, a maioria dos vendedores param o processo de investigação nas
duas fases anteriores.

O objetivo principal das perguntas de implicação é, para cada um dos

problemas levantados, gerar uma ou mais necessidades implícitas.

Como regra geral, cada uma dessas perguntas aumentam a gravidade de

um problema ao desdobrar o impacto em todas as outras áreas.

Por exemplo, não ter um processo de vendas estruturado (um problema)

se desdobra em outras áreas: dificuldade de escalar vendas, treinamento,
motivação do time (ausência de um comissionamento) entre outras.

Perguntas de implicação é um puro twist the knife.

Experimente isso, selecione um pain point muito claro que sua solução
resolve. Anote-o no meio de uma folha A4 e, ao redor desse problema,
escreva todas as implicações causadas.

Seja criativo.

60
 Agora transforme cada uma dessas implicações em perguntas e busque
utilizá-las em seu discurso de vendas.

A ideia de cada implicação é tornar o problema maior ainda. Levantar todas

as implicações junto ao seu lead é o que chamamos twist the knife.

Feitas corretamente, as perguntas de implicação são a primeira influência

(em vendas grandes) para direcionar a venda a se concretizar.

Tenho uma ressalva quanto as perguntas de implicação. Se o processo fica

sem a última fase do modelo SPIN, a Necessidade de Solução, corremos o
risco de deixar o lead “deprimido e preocupado”.

Você não quer isso, não é?

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 PERGUNTAS DE NECESSIDADE DE SOLUÇÃO

O último estágio da estratégia SPIN é o Need-payoff, comumente traduzido

como necessidade de solução.

Nessa etapa o principal objetivo é encorajar o comprador a enxergar o quão

importante a solução proposta é e o valor que ela pode gerar.

Mr. Rackham diz que, em sua pesquisa, os vendedores de sucesso costumam

fazer perguntas que desenvolvam necessidades implícitas e explícitas.

Para tal, eles desenvolvem uma problemática durante a fase de implicação

para que o comprador perceba uma possível falha no seu negócio. Então,
eles fazem perguntas que trazem o problema a tona, criando a necessidade
de solucioná-lo.

Uma prática comum durante esse momento é fazer com que o prospect
visualize e imagine como seria se o problema identificado desaparecesse.
Dessa forma, o cliente verá de fato o valor que você estará criando.

UM EXEMPLO DE PERGUNTA NEED-PAYOFF SERIA: SE

CONSEGUÍSSEMOS MINIMIZAR O NÚMERO DE LEADS PERDIDOS
EM 10%, QUAL SERIA O GANHO DE RECEITA GERADO?
As perguntas de necessidade devem exibir emoções positivas. Afinal, é a
sensação de ter um problema resolvido, certo?
62
 O fator psicológico por trás das perguntas de necessidade, de acordo
com Rackham, é que elas atingem dois elementos característicos:

• Focam a atenção do comprador para a solução ao invés de focar no

problema, o que ajuda na criação de empatia na relação, fazendo com
que o prospect perceba que você quer auxiliá-lo no processo;
• Fazem com que o próprio cliente te diga quais são os benefícios
da sua solução.

Os dados levantados na pesquisa indicam três fatores que comprovam os

benefícios para esse tipo de pergunta. São eles:

• Estão diretamente ligadas ao sucesso de vendas de larga escala;

• Aumentam a aceitação da sua solução;
• São particularmente eficientes em casos em que o interlocutor vai tratar
o assunto com um tomador de decisão.

Rackham encerra o assunto de perguntas de necessidade de solução

dizendo que as perguntas desse tipo realmente atraem a atenção
dos compradores.

Os compradores, quando questionados, relacionaram as perguntas

de necessidade como positivas, construtivas e úteis.

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 BOAS PRÁTICAS PARA VOCÊ
APLICAR O SPIN SELLING NO
SEU PROCESSO

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 Tenho certeza que agora ficou mais claro o quanto você pode aplicar os
diferentes níveis de pergunta do SPIN no seu cenário, concorda?

No entanto, quem não quer saber como acertar mais facilmente? Dizem que
o sábio aprende com o erro dos outros.

Então queria compartilhar um pouco da minha experiência, boa parte do

que aprendi com meus próprios erros e as melhorias que o nosso time foi
encontrando para implementar o SPIN Selling mais facilmente.

Algumas das dicas são colocadas pelo próprio Neil Rackham no livro, então
pode ter certeza que elas têm peso de ouro, hein?

ESTUDE CADA CASO

No cenário atual, mais que nunca, você deve começar a estudar cada lead
antes do seu primeiro contato. A internet já disponibiliza muitas informações
e ninguém quer perder tempo explicando algo que está disponível online.

Mesmo assim, essa dica é mais abrangente do que apenas isso.

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 Estudar cada caso remete à venda consultiva, em que você consegue
entender o real cenário do seu lead, os problemas que ele possui e, assim,
propor uma solução real baseada nesse diagnóstico.

Todo mundo gosta de se sentir especial.

Grande parte do luxo em serviços caríssimos é baseado nesse princípio:

tornar o produto/serviço o mais personalizado ou único.

É a lei da escassez! Muita gente prefere pagar 1 milhão em uma Ferrari que
só possui 300 modelos no mundo do que pagar 1 milhão em algo “comum”
e acessível para qualquer um.

Transforme seu processo de vendas de acordo com esse princípio.

Entenda, a fundo, como é a Situação, os Problemas, as Implicações e as

Necessidades de cada um dos seus leads e saiba construir um discurso
único para eles.

Faça seu lead se sentir especial!

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 PRATIQUE ANTES

Não seja corajoso. Entender as perguntas e a dinâmica de uma venda consultiva

toma um pouquinho de tempo. Pratique antes de levar ao mundo real.

Aproveite amigos, conhecidos ou colegas de trabalho para simular situações

reais e entenda quais perguntas você mais utilizou e em quais ocasiões elas se
aplicariam no seu dia a dia.

Tenha um guia de perguntas básicas em cada etapa para te guiar,

caso você se sinta perdido.

Naturalmente, prestar atenção no que um lead diz e garantir que você não pule
nenhuma etapa é fora do comum, por isso, é necessário treinar um pouco para
ser mais efetivo e não queimar leads.

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 NÃO CRIE PERGUNTAS DEMAIS

A teoria é sempre diferente da prática, por isso não queira escrever agora numa
folha de papel todas as perguntas em que conseguir pensar!

Aproveite aquele cliente mais próximo e faça testes com ele, por exemplo, antes
de começar a colocar alguma coisa no papel.

Vai por mim, você perde muito tempo quebrando a cabeça para encontrar mais
perguntas e acaba por descartar mais da metade.

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 NÃO SE RENDA À VONTADE DO INTERLOCUTOR

O SPIN requer que você seja o guia da conversa. É importante que as

perguntas sejam bem direcionadas e o lead não queira pular etapas
desnecessariamente.

Ninguém discute com um médico quando ele está fazendo análises ou

pede exames!

É a mesma coisa aqui: você está diagnosticando o cenário dele e,

por mais que ele discorde, a autoridade no assunto deve ser
sempre o vendedor.

Logo, saiba tomar as rédeas da conversa e impor sua vontade sem

estragar o clima.

Faça as perguntas certas, crie um ritmo baseado no seu interlocutor

e garanta que o diagnóstico vá seguir o caminho que você precisa
percorrer para entender o cenário real do lead.

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 PARE AGORA DE VENDER ANTES DA HORA

Se o seu ciclo do SPIN não fechou na primeira conversa, ainda não é a

hora de apresentar uma proposta!

Pare de se preocupar somente com o ciclo de vendas!

Se você sempre apresentar a proposta antes de estudar o caso, todo

mundo vai ter dúvidas ou ninguém enxergará o valor completo da sua
solução. Os leads vão começar a questionar os preços e pedir descontos.

O SPIN é feito para garantir que o lead veja, pelo próprio raciocínio,
o quão importante é sua solução para que ele melhore os próprios
resultados e alcance os objetivos que traçou.

Por diversas vezes, eu pude dividir o SPIN em duas reuniões. É sempre

necessário retomar as ideias na segunda conversa (e até por isso você
deve anotar ou gravar, sempre com autorização do interlocutor).

70
 São pouquíssimas as ocasiões onde eu apresento
uma proposta ativamente.

Em 99,9% dos casos é o lead quem pergunta o valor e pede para

receber uma proposta formalizada. Tudo isso quando ele já entende sua
própria necessidade e a proposta de valor da minha solução.

A melhoria da conversão total compensa o pequeno aumento do ciclo

nos casos em que as coisas começam a demorar um pouco mais,
te garanto!

E aí? Acha que já está pronto para praticar? Falta apenas um conselho,
muito importante por sinal.

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 DEVAGAR E SEMPRE

Quando lemos um livro como o SPIN Selling que, na minha opinião, é

bem prático e rico em informações, acabamos querendo colocar tudo
em prática na mesma hora, certo?

Porém muita calma nessa hora!

Já dizia o velho ditado:

QUEM FAZ TUDO DE UMA VEZ, ACABA NÃO FAZENDO NADA.

O legal é que, no caso do SPIN, o próprio Neil Rackham, além de tudo,

nos dá dicas também sobre como aprender.

Bem bacana, não é mesmo?

As 4 regras de ouro para aprender novas habilidades, nome dado por

ele às 4 etapas para se aprender algo novo de forma eficiente, são as
seguintes:

72
 REGRA 1: PRATIQUE APENAS 1 COMPORTAMENTO POR VEZ

Para que você consiga realmente dominar os 4 tipos de perguntas

do SPIN, é necessário deixar a afobação de lado e se focar em cada
uma delas por vez.

E isso vale para qualquer outra situação.

Nós só aprendemos a passar da teoria para a prática de forma eficaz

quando nos focamos em 1 coisa de cada vez.

REGRA 2: PRATIQUE O NOVO COMPORTAMENTO PELO MENOS 3 VEZES

É normal que quando você vá tentar fazer algo pela primeira vez as
coisas não saiam do jeito que você esperava, certo?

Assim como um novo calçado que pode machucar no início, é preciso

se acostumar àquele ambiente, àquele comportamento.

Apesar do Neil Rackham falar que é preciso praticar pelo menos 3 vezes,
eu diria que é preciso praticar pelo menos 5, 10 ou mais, dependendo
da seriedade e da efetividade que você espera obter daquele
novo aprendizado.

73
 REGRA 3: QUANTIDADE VEM ANTES DE QUALIDADE

Antes de você se preocupar com os mínimos detalhes daquele

aprendizado é importante, antes de tudo, perder o medo e praticar.

Pratique, crie desenvoltura e perca o medo. Só então comece a se

atentar para o que pode e deve ser melhorado.

REGRA 4: PRATIQUE EM UM AMBIENTE SEGURO

Hoje em dia fica um pouco difícil praticar sem medo de errar fora de um
ambiente seguro, não é mesmo?

É importante que antes de conversar com o cliente você já esteja

maduro suficiente para utilizar o novo conhecimento com confiança.

Por isso, procure ajuda de familiares, amigos e até mesmo colegas de

trabalho para colocar a sua nova habilidade em prática.

Preciso lhe dar os meus parabéns! Se você chegou até aqui, é sinal de
que gostou (ou pelo menos suportou) a leitura.

74
 CONCLUSÃO

75
 Como esse texto foi um pouco longo, nada mais justo do que fazermos
um apanhado com o que foi aprendido ao longo do caminho.
O que você acha?

Começamos o texto explicando um pouco da história do criador

da metodologia, o Neil Rackham, contando como era a situação
anterior ao SPIN Selling.

Ao longo de todo o texto, além de explicar o porquê dos métodos

tradicionais de vendas não funcionarem para vendas complexas, passamos
pelas quatro fases que toda ligação, a princípio, precisa ter.

• Preliminares
• Investigação
• Demonstração de capacidade
• Obtenção de comprometimento

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 Além disso, identificamos como usar o SPIN durante o processo de
investigação e, posteriormente, como demonstrar capacidade e engajar o
comprador até a realização da venda.

• Perguntas de Situação: tem como objetivo compreender a situação que o

lead se encontra desde o início da conversa;
• Perguntas de Problema: tem como finalidade investigar problemas,
dificuldades e insatisfações;
• Perguntas de Implicação: busca levantar uma ou mais implicações para
cada um dos problemas identificados;
• Perguntas de Necessidade de Solução: o objetivo desse tipo de pergunta
é levantar, por parte do lead, o que seria interessante na solução.

Mostramos como muitos vendedores negligenciam as duas últimas

etapas, mas que por acaso são as que mais contribuem para fazer a venda
acontecer.

Lembrando que o objetivo das perguntas de implicação é gerar o que

chamamos de necessidades implícitas e das perguntas de necessidade de
solução é gerar as necessidades explícitas.

Após esse processo, que é necessariamente mais teórico, trouxemos

algumas dicas práticas para você iniciar desde já o treinamento.

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 A ideia é seguir as 4 regras de ouro:

• Pratique apenas um comportamento de cada vez;

• Experimento o novo comportamento pelo menos 3 vezes;
• Quantidade vem antes de qualidade;
• Pratique em um ambiente seguro.

O processo do SPIN Selling é tão importante e gera um valor tão grande

que sempre estruturamos a metodologia em nossos clientes para fazê-los
vender mais e melhor.

Caso queira estruturar um processo validado, sugiro que você bata um

papo sem compromisso com o nosso time de consultores. Tenho certeza
que eles poderão te ajudar.

P.S: Se você gostou desse textão, sinta-se à vontade para compartilhá-lo

com seu time, amigos ou qualquer outra pessoa que também possa tirar
proveito desse conhecimento.

Obrigado!

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 Nós, da Outbound Marketing, temos o objetivo natural de qualquer
empresa: evoluir. Isso exige a construção de táticas bem alinhadas,
capazes de repensar processos ineficientes e aumentar a carteira de
clientes gradualmente.

Através de uma análise completa do cenário de marketing e vendas,

fazemos um diagnóstico em cima de três variáveis: produto, mercado
e processo. Junto aos nossos clientes, desenhamos estratégias e
táticas focadas nas principais metodologias de growth, inbound e
outbound marketing e vendas avançadas, resultando na tríade: Sales
Enablement, Sales Engagement e Sales Operations.

Nosso objetivo é gerar valor para os nossos clientes, maximizando

o retorno sobre investimento e implementando uma cultura de
marketing e vendas orientada por métricas e processos.

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 O Reev é uma plataforma de Sales Engagement com inteligência
artificial integrada para alavancar o seu crescimento em vendas. Ele
foi criado por especialistas em vendas com o objetivo de tornar o seu
processo mais inteligente e integrado, trabalhando o seu funil em Y
com inputs de outbound e inbound. Ele permite o gerenciamento
de seus contatos e templates de maneira simples, além de
automatizar seus fluxos de cadência, permitindo que você foque
em diferentes pontos de contato para engajamento dos seus leads.
Além disso, o Reev oferece diferentes estatísticas para que você possa
avaliar o engajamento dos seus leads e a performance dos seus fluxos
e templates, permitindo que você tome decisões mais assertivas e
tenha visibilidade total sobre o seu processo.

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