Gestão da Qualidade Total

Aula 1 - Os fundamentos da qualidade

A melhoria contínua é a principal atividade presente de um processo, e para se assegurar de

que o processo esteja em constante atualização, seguem alguns conceitos relacionados à
gestão por processos (CARVALHO; PALADINI, 2005):Assinale o conceito errado
Escolha uma:
a. valorizar o trabalho em equipe
b. uso intensivo de tecnologia da informação
c. a empresa deve estar orientada para processos e não para as tarefas
d. vantagens podem ser obtidas realizando-se processos simultâneos

e. N. D. A

O conceito de qualidade pode ser desdobrado em alguns elementos básicos que fazem parte
da rotina do dia a dia das organizações. Relacione o Conceito com o Termo :

A resposta correta é: refere-se à rapidez, cortesia, facilidade de reparo ou

substituição. – Atendimento
Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferências individuais. – Estética,
são as funções secundárias do produto, que suplementam seu funcionamento básico.
– Características, percebida
Refere-se à opinião subjetiva do usuário acerca do produto. – Qualidade
Refere-se às características operacionais básicas do produto. – Desempenho
Reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto. – Confiabilidade.

De acordo com Garvin (2002, p. 48), é possível classificar cinco abordagens distintas para a
qualidade. Efetue a associação entre o conceito e sua descrição

A qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda dos atributos do

produto. Corolários: melhor qualidade só com maior custo. Dificuldade: nem
sempre existe uma correspondência nítida entre os atributos do produto e a
qualidade. – Baseada no produto
A qualidade é uma variável subjetiva. Produtos de melhor qualidade atendem
melhor os desejos dos consumidores. Dificuldade: agregar preferências e
distinguir atributos que maximizem a satisfação. – Baseada no usuário
A qualidade é sinônimo de excelência inata, e é absoluta e universalmente
reconhecível. Dificuldade: pouca orientação prática. – Transcendental.

Uma abordagem interessante para a inter-relação entre as épocas é proposta por Garvin
(2002), que classifica a evolução da qualidade em quatro eras. Assinale a errada
Escolha uma:
a. Analise; Controle Dinâmico da Qualidade;Garantia da Qualidade;Gestão da
Qualidade.
 b. Inspeção; Controle Estatístico da Qualidade;Garantia da Qualidade;Extração da
Qualidade.
c. Inspeção; Controle Estatístico da Qualidade;Previsão da Qualidade;Gestão da
Qualidade.
d. Inspeção; Controle Estatístico da Qualidade;Garantia da Qualidade;Gestão da

Qualidade.
e. Inspeção; Controle Dinâmico da Qualidade;Garantia da Qualidade;Gestão da
Qualidade.

Os conceitos da gestão da qualidade

Cada um dos lados da trilogia procura envolver algumas etapas essenciais para assegurar a
garantia. Considerando o Planejamento podemos anotar como errado :
Escolha uma:
a. Capacitar os colaboradores à implantação do plano.

b. Identificar os fornecedores
c. Definir as características dos produtos que respondem às necessidades dos clientes
d. Elaborar processos capazes de reproduzir essas características
e. Determinar as necessidades do cliente;

O ciclo PDCA, do inglês Plan (Planejar); Do (Fazer), Check (Controlar) e Act (Agir), é
comumente aplicado no processo de estrutruração da qualidade nas organizações. A
afirmação é falsa ou verdadeira .
Escolha uma opção:
Verdadeiro

Falso

A Trilogia Juran, nome dado ao conceito de Gerenciamento da Qualidade, criado por

Joseph M. Juran, engenheiro e advogado, tem papel fundamental na evolução dos
conceitos referentes é baseado baseado em três processos gerenciais conhecidos. Execute
a associação

é o processo para produzir com níveis superiores e inéditos de execução. Visa

elevar os resultados a novos níveis de desempenho, seja este incremental ou
inovador. – Melhoria
é o processo para assegurar o cumprimento dos objetivos definidos no
planejamento e durante as operações. – Controle
é um conjunto de atividades que visam desenvolver produtos e processos
necessários, para atender as necessidades dos clientes, ou seja, é o processo
de preparação para obtenção dos objetivos. – Planejamento.

A afirmação abaixo é verdadeira ou falsa

 A padronização é um dos modelos de maior sucesso no movimento industrial,
caracterizada por Henry Ford nas chamadas linhas de produção, o modelo que foi inserido
no contexto da administração científica de produção foi o grande responsável pelo
processo de transposição da produção artesanal para a produção em massa.
Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso

Gestão da Qualidade Total – GQT

A afirmação aseguir é verdadeira ou falsa. Dentre as principais razões pela qual um líder
pode falhar, destacam-se seis aspectos (Liderança, 2009):
faltas ou falhas graves nos processos;
não observar o que é importante;
falta de iniciativa;
falta de treinamento;
promover e recrutar de maneira errada;
tarefas administrativas demais.
Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso

Moral da equipe – significa ter grande preocupação e dedicação aos aspectos de

capacitação e motivação dos funcionários, por ser esta a base do GQT. O modelo faz com
que ocorra uma grande mudança cultural na organização e é necessário que todos estejam
envolvidos, a ponto de transformar a rotina em desafios.
Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso

Associe o texto com o titulo do conceito

Um dos requisitos da Gestão da Qualidade Total é a transparência e o

acompanhamento do fluxo das informações, garantindo que as mesmas cheguem ao
destino de forma satisfatória e complementar ao processo. – 4.º Mandamento
Comunicação e Disseminação de Informações, Através da disseminação das
informações e da cultura de desenvolvimento de recursos humanos, torna-se mais fácil
a criação de uma gestão participativa na organização. A participação fortalece as
decisões, gera compromisso e mobiliza os envolvidos com os resultados. – 6.º
Mandamento
Gestão Participativa e Trabalho em Grupos, A total satisfação de clientes e
fornecedores, através do compromisso com as necessidades e expectativas de ambos,
deve ser uma premissa primordial para o sucesso da implantação do modelo GQT. A
organização deve compreender que o cliente é a razão de existir da organização, e
 para que isso seja explicitado é necessário constante processo de interação e troca de
aprendizados entre organização, clientes e fornecedores. – 3.º Mandamento
Satisfação Cliente-Fornecedor, Os sistemas, as ferramentas de controle de
desempenho e a garantia da qualidade são os elementos que fazem com que recursos
desenvolvidos, comprometidos com a mudança cultural da organização e utilizando-se
de uma comunicação adequada, contribuam para que os clientes tenham suas
necessidades 100% atendidas. – 7.º Mandamento
Sistemas e Ferramentas
A mudança cultural é um dos primeiros passos para a implementação do modelo GQT.
É fundamental que a organização adote a filosofia do “fazer certo da primeira vez” e
principalmente do “zero defeito”, ou seja, não tolerar erros. Para que isso ocorra, é
necessário conhecer perfeitamente as necessidades e expectativas dos clientes
internos e externos, além de utilizar de forma rigorosa o modelo EPDCA (Evaluate –
Avaliar; Plan – Planejar; Do – Fazer; Check – Controlar; Amend – Aperfeiçoar). – 2.º
Mandamento
Mudança Cultural, O comprometimento de todos os envolvidos com a organização,
sejam estes clientes internos ou externos, fornecedores ou parceiros, com a melhoria
contínua dos processos e a busca constante pela excelência, é fundamental para a
implantação do GQT. O planejamento da qualidade deve começar pela alta diretoria,
que deve liderar o processo para que progressivamente atinja toda a organização. – 1.º
Mandamento – Comprometimento.

Segurança na utilização – significa ter garantia naquilo que se está produzindo, através de
instrumentos adequados para aferir no processo a qualidade dos produtos ou serviços.
Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso

Um modelo bastante eficaz de treinamento é o modelo EPDCA: Faça a Associação

– se os objetivos estão sendo atingidos; – Check (Verificar)

– a situação e definir seus objetivos; – Evaluate (Avaliar)
– isto é, executar ações corretivas, se eles não estiverem
– Amend (Aperfeiçoar), – isto é, implementar os planos; – Do (Fazer),
– para realizar inteiramente esses objetivos; – Plan (Planejar).

Segundo Vieira (2007), a GQT é composta por cinco itens básicos, em torno dos quais são
montadas as estratégias das organizações. Faça a Associação

– significa ter planejamentos detalhados dos bens e insumos, custos de mão de obra,
investimentos e utilizar bons fornecedores- parceiros, além de ter uma execução dos
processos, minimizando as perdas e o tempo. – Preço baixo
– significa manter baixos estoques e garantir, através da boa relação fornecedor-
cliente, que haverá sempre um estoque mínimo controlado pelo fornecedor para
reposição automaticamente. – Pontualidade
– significa planejar e executar o trabalho, de forma a garantir que a qualidade do bem
ou do produto que se produz esteja de acordo com o proposto. – Qualidade intrínseca.
Planejamento da qualidade

Faça a Associação sobre os Objetos focais da inovação

– considera mudanças no modelo de negócios, ou seja, na forma como o produto ou

serviço é oferecido ao mercado. Não implica necessariamente mudanças no produto
ou mesmo no processo com que ele é produzido, mas sim na forma como ele é levado
ao mercado. Exemplo: o automóvel é alugado ao consumidor, que passa a pagar uma
mensalidade pelo uso do veículo, com direito a seguro, manutenção e troca pelo
modelo mais novo a cada ano, em comparação ao modelo de negócio tradicional, em
que o veículo é vendido. – Inovação de modelo de negócio
– consiste em modificações nos atributos do produto, com mudança na forma como
ele é percebido pelos consumidores. Exemplo: o automóvel com câmbio automático
em comparação ao “convencional”. – Inovação de produto
– trata de mudanças no processo de produção do produto ou serviço. Não gera
necessariamente impacto no produto final, mas produz benefícios no processo de
produção, geralmente com aumentos de produtividade e redução de custos. Exemplo:
o automóvel produzido por robôs, em comparação ao produzido por operários
humanos. – Inovação de processo.

A inovação pode ser observada de duas formas dentro das organizações: Relacione.

– aquelas que estão abertas a ideias externas, centros de pesquisas, universidades,

outras empresas ou até mesmo de concorrentes, buscam essencialmente lançar
produtos que sejam rentáveis, licenciam patentes para terceiros, franqueiam a troca
de conhecimentos e incorporam tecnologias
– Empresas de inovação aberta ou open innovation, – Inovação extraordinária
– aquelas que se limitam a buscar inovações dentro da própria organização, utilizando-
se apenas de recursos internos para o desenvolvimento de novos produtos ou
serviços. Essas empresas em geral estão comprometidas com a originalidade,
defendem patentes e se destacam por serem pioneiras em novos produtos. –
Empresas de inovação fechada.

Empresas que demonstram crescimentos, orientados pelas inovações de produtos ou

serviços, revelam uma abordagem do estado-da-arte da inovação, baseadas em três
princípios, segundo Oakland (1994). Execute a associação

– desenvolver e designar esforços, tanto para os produtos antigos quanto para os

produtos novos. A atualização dos produtos, serviços e processos antigos assegura que
estes continuem gerando recursos, que por sua vez financiam os produtos
inteiramente novos, ou seja, as inovações – Equilíbrio estratégico
– assegurar que uma vez que os projetos estejam em andamento, todos os inputs dos
processos de diversas áreas sejam reunidos e os problemas sejam atacados
simultaneamente. – Trabalho em grupo
– as gerências superiores são as responsáveis por assegurar o entrosamento de todos
na equipe, e não permite que o excesso de intromissão da alta administração cause
atrasos ou desmotive a equipe. – Proximidade da gerência superior.

A inovação pode ser observada de duas formas dentro das organizações:

 – aquelas que estão abertas a ideias externas, centros de pesquisas, universidades,
outras empresas ou até mesmo de concorrentes, buscam essencialmente lançar
produtos que sejam rentáveis, licenciam patentes para terceiros, franqueiam a troca
de conhecimentos e incorporam tecnologias de outros, dividindo tanto os benefícios
quanto os riscos. – Empresas de inovação aberta ou open innovation
– aquelas que se limitam a buscar inovações dentro da própria organização, utilizando-
se apenas de recursos internos para o desenvolvimento de novos produtos ou
serviços. Essas empresas em geral estão comprometidas com a originalidade,
defendem patentes e se destacam por serem pioneiras em novos produtos. –
Empresas de inovação fechada
– nada.

Associe o conceito com o termo sobre o Impacto da inovação

– representa uma mudança drástica na forma com que o produto ou serviço é

consumido. Geralmente traz um novo paradigma ao segmento de mercado, que
modifica o modelo de negócios vigente. Exemplo: a evolução do CD de música para os
arquivos digitais em MP3
– Inovação radical, Inovação incremental – refletem em pequenas melhorias contínuas
nos produtos ou em linhas de produtos. Geralmente, representam pequenos avanços
nos benefícios percebidos pelo consumidor e não modificam de forma expressiva a
forma como o produto é consumido, ou o modelo de negócio. Exemplo: a evolução do
CD comum para CD duplo, com capacidade de armazenar o dobro de faixas musicais. –
Inovação incremental
– Inovação.

A medição e o controle da qualidade

O ciclo PDCA, por exemplo, comumente utilizado como processo fundamental do ciclo de
melhoramentos contínuos, exige medições para ocorrer, além de constituir um elemento
útil de ajuda no próprio sistema de medição.(OAKLAND, 1994)

– estabelecer objetivos e padrões de desempenho. – Planejar (Plan)

– medir o desempenho real. – Fazer (Do)
– comparar o desempenho real com os objetivos e padrões – determinar a diferença
– Verificar (Check)
– executar as ações necessárias para eliminar a diferença e fazer os aperfeiçoamentos
necessários. – Agir (Act).

A determinação dos itens de controle consiste em identificar itens da rotina que possam
ser medidos e mensurados e que representem os resultados do processo de cada um. As
funções de cada um, entretanto, não dependem do nível de decisão ocupado por cada
colaborador na pirâmide hierárquica da organização.
Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso
De acordo com Campos (2004), o controle da qualidade pode ser abordado com três
objetivos. Faça a associação

– cumprir padrões e atuar na correção de falhas e desvios, mantendo sempre a

qualidade desejada pelo cliente. Ferramentas, como o ciclo PDCA, podem ser úteis no
processo de controle e correção
de desvios. – Manter
– identificar e melhorar os “resultados indesejáveis”, falhas ou defeitos. – Melhorar
– implica o esforço de identificar, localizar, compreender e traduzir as necessidades
dos clientes em características mensuráveis, de tal forma que seja possível gerenciar e
controlar o processo. – Planejar.

Outro ponto importante é analisar o gerenciamento da rotina como um conjunto de

atividades voltadas para alcançar os objetivos atribuídos a cada processo. E essas
atividades são basicamente. Marque a errada
Escolha uma:
a. Microfluxograma explicitando os processos da empresa.
b. Definição de padrões (padronização).

c. Determinação dos itens de controle, suas metas e a frequência de verificação.

d. Definição das responsabilidades e função de cada um.
e. Definição de métodos para atingir as metas estabelecidas nos itens de controle.

Para Oakland (1994), existem quatro tipos básicos de benchmarking. Associe

– comparação de operações internas. – Interno, – comparações com funções

similares em empresas líderes de uma mesma indústria, porém de segmentos
diferentes. – Funcional
– comparações de processos empresariais ou funções que são muito semelhantes,
independentemente do tipo de indústria. – Genéricos
– comparações entre concorrentes específicos de um produto ou função de interesse.–
Competitivo.

O sistema de medição de desempenho deve começar no cliente, pois é ele o componente

que irá gerar a informação mais importante para o negócio, além disso, é necessário saber
exatamente o que e como medir, para poder medir a coisa certa, no lugar certo, na hora
certa e da maneira certa.
Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso

A abordagem do benchmarking teve início possivelmente no Japão e parte do princípio de

que “se você conhece o seu inimigo e conhece a você próprio, não precisa temer o
resultado de cem batalhas” (Sun Tzu, A Arte da Guerra, 500 a.C.), o que quer dizer que se
você medir com o máximo de rigor o seu desempenho e compará-lo com o do seu inimigo,
então você terá base para traçar metas e prioridades e as chances de se obter vantagem
competitiva aumentam.
Escolha uma opção:
 Verdadeiro
Falso

Seis Sigma

No modelo Seis Sigma, tudo que está fora dos padrões e que não atende as necessidades
do cliente é considerado um defeito. Segundo Marshal et al., (2006), os principais
objetivos do programa são: Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. Reduzir a variabilidade dos processos.
b. Obter custos mais baixos.

c. Melhorar os produtos.
d. Reduzir o número de defeitos, falhas e erros.
e. Todas as alternativas estão corretas

As funções, papéis e responsabilidades de cada um dos envolvidos com o programa Seis

Sigma têm seus títulos baseados nas artes marciais devido à similaridade de habilidades
exigidas em comum. Os profissionais podem ser divididos em quatro grupos. Faça a
associação

– são a liderança técnica do programa Seis Sigma e o mais alto nível de domínio
técnico e organizacional, devem conhecer precisamente todo o trabalho dos black
belts, porém devem ainda serem conhecedores profundos da teoria matemática na
qual os métodos estatísticos se baseiam. São normalmente os responsáveis por
conduzirem os treinamentos estatísticos para o programa, são mentores dos black
belts e assessoram os champions e patrocinadores. – Master Black Belts
– são os profissionais que participam das equipes que conduzem os projetos Seis
Sigma e são liderados pelos black belts. São também capazes de formar e facilitar
equipes e de gerenciar os projetos Seis Sigma, desde a concepção até a conclusão. –
Green Belts
– são colaboradores com orientação técnica elevada e que se destacam dentre os
companheiros. Devem estar ativamente envolvidos no processo de desenvolvimento e
mudança organizacional. Não são necessariamente treinados formalmente como
estatísticos ou engenheiros, contudo, como terão de dominar uma grande variedade
de ferramentas técnicas em curto prazo, provavelmente precisarão ter uma bagagem
anterior que inclua matemática e uma base de análise quantitativa. Os candidatos a
black belts devem ser conhecedores de métodos estatísticos e computação, devem
saber utilizar os sistemas operacionais, planilhas, programas de gerenciamento de
bancos de dados, programas de apresentação e processadores de texto e ter
conhecimento básico de um ou mais pacotes de softwares de análise estatística. –
Black Belts
– os champions e os patrocinadores são indivíduos de nível hierárquico elevado na
organização, como presidente e vice-presidente, que entendem a ferramenta e estão
comprometidos com seu sucesso, e definem a direção que o programa irá tomar. Têm
a responsabilidade de apoiar os projetos e remover possíveis barreiras. – Champions e
patrocinadores.
 Diversas são as causas de problemas nos processos, porém, de maneira genérica, estas
podem ser divididas, segundo Carvalho (2005), em três tipos básicos:

– é um evento com características parecidas com a das causas especiais, porém

ocorrem periodicamente e não uma única vez apenas. Para eliminá-las ou realizar uma
ação compensatória, é necessário achar sua causa-raiz. Exemplos: um gerente que
percebe que todas as segundas-feiras a produtividade da fábrica diminui, pois os
funcionários se atrasam cerca de meia hora para iniciarem a produção, então é
necessário ou que os atrasos não sejam toleráveis às segundas- feiras (eliminação) ou
que o turno às segundas-feiras termine meia hora mais tarde (ação compensatória). –
Causa estrutural
– são causas relativamente pequenas, mas que ocorrem com grande frequência e em
grande número. Embora essas causas possam ser reduzidas, elas sempre existirão,
devido ao grande número de variáveis que podem influenciá-las e seu impacto ser
pouco relevante nos resultados finais do processo. Para eliminá-las são necessários
novos equipamentos, melhores matérias-primas, treinamentos intensivos, entre
outros aspectos. Exemplos: uma fábrica em uma região muito quente sem sistema de
ar condicionado, matérias-primas de baixa qualidade, mas que é utilizada devido ao
baixo preço, combinação errada de ingredientes em um processo químico, entre
outros. – Causa comum
– é um evento suficientemente grande para causar forte impacto no processo, é em
geral única, ocorre ocasionalmente e é na maioria das vezes imprevisível. Essas causas
devem ser eliminadas ou ter sua influência reduzida por ações compensatórias.
Exemplo:alterações climáticas como trovoadas e relâmpagos, substância estranha na
matéria-prima, um atraso na chegada dos funcionários por problemas com o ônibus
que os transportavam. – Causa especial.

Segundo Marshal et al. (2006), diversas ferramentas podem ser utilizadas no programa Seis
Sigma, tais como:
Mapeamento de processos.
Análise de sistemas de medição de desempenho.
Ferramentas de Controle Estatístico de Processos (CEP).

Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso

De acordo com Watson (2000), o Seis Sigma pode ser abordado de quatro formas diferentes:

– estimula o trabalho em equipe para que sejam atingidos altos níveis de

produtividade e eficácia. – Como cultura
– utilizado para medir o desempenho e a variabilidade dos processos. A
competitividade na maioria dos negócios está pautada em desempenhos entre 3 e 4
sigmas, seis sigmas é muito próximo da perfeição e 1 sigma significa que o processo
produz mais defeitos que resultados– Como métrica
– através de ferramentas com grande enfoque estatístico, o Seis Sigma demonstra a
relação entre número de defeitos, custo do desperdício e o grau de satisfação do
cliente
 – Como metodologia, – ajuda a traduzir os objetivos globais da organização em metas
de qualidade. – Como filosofia operacional.

Com base nessas análises, Shewhart entendeu que medir, analisar e monitorar a
variabilidade com base em aplicações de estatística poderia representar melhores níveis
de qualidade. Assim, ele propôs a aplicação de algumas ferramentas de CEP na linha de
produção, e sugeriu que a metodologia de implantação poderia ser conceituada, segundo
Carvalho (2005), em quatro fases:

– ações a serem tomadas para minimizar os erros e problemas, e melhorar o processo

para que o mesmo esteja sempre revisado e adequado às necessidades do
projeto. – Reação do gerente para melhorar o processo
– análise de dados estatísticos coletados através do uso das ferramentas selecionadas
e aplicadas. – Análise dos resultados dos experimentos
– identificação dos pontos críticos na linha de produção e a escolha da ferramenta
adequada e mais relevante para aplicar no ponto crítico
– Identificação da problemática e o planejamento de experimentos
– aplicação da ferramenta selecionada na linha de produção. – Experimentação em si.

O gerenciamento das diretrizes

De acordo com Carvalho e Paladini (2005), existem seis aspectos de suma importância para
aplicação do planejamento das diretrizes. Marque a alternativa errada.
Escolha uma:
a. Conhecimento e prática na utilização das ferramentas para diagnóstico e solução de
problemas.
b. Não Comprovação da existência de recursos para revisar ou mudar o processo.

c. Completa assimilação da dinâmica e dos objetivos do ciclo PDCA.

d. Clara disposição e determinação para definir objetivos.
e. Comprometimento por parte dos responsáveis pelo gerenciamento da função ou da
área que deve contribuir para o atendimento e cumprimento da diretriz.
f. Conhecimento dos processos de gerenciamento voltados às atividades de melhoria.

Segundo Carvalho e Paladini (2005), a analogia à sigla IDEIA permite identificar as etapas
necessárias para o gerenciamento das diretrizes:
Incentivar a geração de ideias.
Desenvolver iniciativas de melhoria, que apresentem resultados significativos mesmo em
curto prazo.
Estabelecer o consenso da organização, em relação aos objetivos de melhoria.
Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso

Segundo Vieira (2007), de maneira prática o planejamento estratégico pode ser

constituído de três planos básicos:
 É o plano, em média de 3 anos, em que são estabelecidas metas sobre as
estratégias do plano de longo prazo, e feitas as projeções financeiras que
suportarão as medidas para obtenção das metas. – Plano de médio prazo,
Normalmente estabelecido para um período que varia de 5 a 10 anos e, presta-se
a definir as estratégias ou meios para se atingir a visão de futuro da organização.
Este plano consiste em detalhar o ano em curso e focar os pontos macros para os
anos seguintes e, a cada ano, vai sendo incorporado um novo ano e detalhado o
ano em curso seguinte. Este plano deve conter no mínimo as seguintes respostas:
o quê, quem e quando. – Plano de longo prazo.
Nele é feito o detalhamento dos planos de longo e médio prazo, com metas
concretas. Destes planos saem os planos de ação e o orçamento anual. – Plano
anual.

Uma diretriz é constituída basicamente por três partes: a diretriz principal, a meta a ser
alcançada e o procedimento a ser seguido para o cumprimento das metas da alta
administração.
Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso

Segundo Campos (2004), o gerenciamento das diretrizes é constituído basicamente por

dois sistemas, que são:

Cuida da manutenção e da melhoria contínua das operações do dia a dia de uma

empresa, ou seja, gerenciamento da rotina. Esse tipo de gerenciamento tem foco
exclusivamente no controle e manutenção da qualidade. – Gerenciamento
funcional.-
– nada,
Cuida da solução de problemas prioritários da alta administração, por meio do
desdobramento das diretrizes e seu controle interfuncional. – Gerenciamento
interfuncional.

Segundo Campos (2004), os processos internos de uma organização dependem

basicamente de dois meios:
Visão estratégica – leva em consideração a análise do sistema ambiente-empresa, as
crenças, valores e cultura da organização. E é responsável por fornecer o rumo para o
estabelecimento das diretrizes.
Controle da qualidade – controle da qualidade por todas as pessoas da organização.
Gerenciamento da rotina do dia a dia.
Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso

Ferramentas e técnicas da gestão da qualidade total

O brainstorm contribui de forma ativa para o desenvolvimento das equipes, pois é uma
forma de se obter a diversidade de opiniões a partir de um processo de criatividade grupal.
Essa técnica apresenta algumas características que são fundamentais para que o trabalho
tenha sucesso e traga reais benefícios à organização. Identifique uma característica
incorreta .
Escolha uma:
a. Apresentação das ideias tais quais surgem na cabeça, sem rodeios, elaboração ou
maiores considerações.

b. Não Ausência de hierarquia durante o processo.

c. Eliminação de críticas para que não haja inibições e nem bloqueios.
d. Capacidade de autoexpressão de todos, livres de críticas e preconceitos das outras
pessoas do grupo.
e. Combinar e melhorar as ideias existentes, incentivando e facilitando a geração de
novas ideias.

Os diagramas e gráficos de fluxo de processos derivam de fluxogramas, que são

representações gráficas de inputs (entrada de informações), que processados se
transformam em outputs (informação gerada após o processamento de um input), e que
junto com o fluxograma, proporcionam uma visão completa do fluxo das informações,
seus componentes e envolvidos. De maneira geral, os gráficos e diagramas podem ser de
quatro tipos básicos (OAKLAND, 1994):

Registra como o material é manuseado (inclusive a papelada) ou tratado. –

Material
Registra o que o indivíduo realmente faz. – Pessoal
Registra como o equipamento é utilizado. – Equipamento
Registra como flui a informação, para quem ou para onde. – Informação.

Segundo Nunes (2008), o processo de tomada de decisão, a partir da técnica de Grupo

Nominal, pode ser traduzido em basicamente seis etapas. Das alternativas abaixo, Qual a
correta?
Escolha uma:
a. Identificação e apresentação do problema pelo líder do grupo.
b. É iniciada a discussão das ideias apresentadas e colocadas no quadro a fim de que

sejam classificadas e avaliadas.

c. Todas as alternativas estão corretas
d. Após terem sido classificadas e avaliadas, cada elemento do grupo, silenciosamente
e de forma independente, procede à sua ordenação, atribuindo-lhe uma classificação.
e. Cada elemento do grupo, sem que qualquer discussão tenha início, escreve, de forma
independente dos outros, as suas ideias sobre o problema.
f. É tomada a decisão final, a qual é determinada para a ideia que recolheu a maior
pontuação global, resultante da soma de pontuações atribuídas individualmente por cada
elemento do grupo.
g. Após um período de análises silenciosas, segue-se a apresentação sistemática por
cada elemento do grupo da sua ideia, a qual é colocada num quadro sem existência de
qualquer discussão.

Segundo Faria (2006), uma maneira simples para a organização elaborar um diagrama de
afinidades é seguir algumas etapas básicas, exceto :
Escolha uma:
a. Reunião das informações verbais,
b. Transferência das informações coletadas para fichas de registro,

c. Desenho de um fluxograma .
d. Separação e rotulagem das fichas de registro.
e. Seleção do tema ou a definição de qual problema ou assunto que deverá ser abordado
de forma genérica

O brainstorm é uma técnica simples e prática que foi criada com o objetivo de regular e
incentivar a participação das pessoas em reuniões ou trabalhos em grupos, onde o foco é
obter ideias de forma livre, sem críticas e em curto espaço de tempo. A técnica pode ser
utilizada em diversas ocasiões, que vão desde a identificação de problemas, levantamento
das causas e efeitos desses problemas e as sugestões de melhoria.
Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso

Segundo Vieira (2007), as etapas para elaboração de uma lista de verificação são:
Estabelecer exatamente o que será verificado.
Período em que os dados serão coletados.
Formulário claro e de fácil manuseio.
Os dados apurados deverão ser consistentes e confiáveis.
O responsável por colher os dados deve ser conhecedor do assunto.
Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso

Custo da qualidade
Os custos de falhas externas são aqueles que se referem aos produtos já entregues pela
empresa aos clientes, e que apresentam problemas de falta de qualidade. Os defeitos
podem ser identificados tanto pelo cliente quanto pelo próprio distribuidor. Segundo
Oakland (1994, p. 192), as falhas externas incluem:

Produtos devolvidos ou ainda no campo. – Reparo e serviço

Todo o trabalho e custos decorrentes do tratamento e soluções das reclamações
dos clientes. – Reclamações
O resultado de litígio sobre a responsabilidade legal, relativa ao produto ou
serviços e outras reivindicações que podem até incluir modificação no contrato. –
Responsabilidade civil
o impacto na reputação e na imagem que afeta diretamente as futuras
perspectivas de vendas. – Perda de imagem
produtos que apresentam falhas e são substituídos ou serviços que são refeitos
sob alguma forma de garantia. – Solicitações de garantia
 o manuseio e investigação de produtos ou materiais rejeitados ou recolhidos,
inclusive os custos de transporte. – Devoluções.
Os custos de prevenção são aqueles relacionados ao planejamento da qualidade,
que vai desde o projeto, implementação à manutenção do sistema de
gerenciamento da qualidade.

Segundo Oakland (1994, p. 190), os custos de prevenção incluem:

é o projeto, desenvolvimento e/ou compra de equipamentos para uso nos

trabalhos de inspeção. – Equipamento de inspeção
é a determinação dos requisitos, o estabelecimento das especificações
correspondentes (que também considera a capacidade dos processos), os
materiais recebidos, processos, materiais intermediários, produtos acabados e
serviços. – Requisitos de produto ou serviço
é a criação e manutenção do sistema da qualidade. – Garantia da qualidade
é o estabelecimento de planos de qualidade, confiabilidade, operações, produção,
supervisão, controle de processos, inspeção e outros planos especiais, como testes
de pré--produção, exigidos para realizar os objetivos da qualidade. –
Planejamento da qualidade
são trabalhos de escritório, viagens, suprimentos, despachos, comunicações e
outras atividades gerais de gerência de escritório, relacionadas com a qualidade. –
Diversos
é o desenvolvimento, preparação e manutenção de programas de treinamento
para operadores, supervisores, pessoal de staff e gerentes, para conseguir e
manter capacidade. – Treinamento.

Os custos do processo são aqueles custos do ponto de vista do resultado de um

processo, e pode ser dividido em custos de conformidade, quando atendem as
necessidades de um cliente, e de não conformidade, que ocorrem devido a falhas nesse
processo.
Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso

Segundo Oakland (1994, p. 190-191), a avaliação inclui:

avaliação e aprovação de todos os fornecedores, tanto de produtos como de

serviços. As atividades de avaliação resultam nos “custos de verificar se o trabalho
está feito corretamente”. – Classificação de fornecedores
aferição e manutenção de equipamentos usados em todas as atividades de
inspeção. – Equipamento e inspeção
para verificar se o sistema da qualidade funciona satisfatoriamente – Auditoria da
qualidade
verificação do material de recebimento, montagem de processo, primeiras peças,
processos em operação, produtos intermediários e finais, serviços, além de
avaliação de desempenho de produtos ou serviços, comparados com
especificações aceitas de comum acordo. – Verificação.
 Os custos do produto, por sua vez, não são aqueles envolvidos diretamente com o
produto, e podem ser divididos em: prevenção, avaliação, falhas internas e falhas
externas,
Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso

Segundo Carvalho (2005, p. 303), a análise dos custos da qualidade é um mecanismo

gerencial poderoso, que visa fornecer, exceto
Escolha uma:
a. Nenhuma possibilidade de avaliação de alternativas de investimento em

capital.
b. Uma parte de um sistema de medição de desempenho, a fim de melhor direcionar
reduções em custos indiretos de qualidade.
c. Uma maneira de alcançar melhoria no retorno de investimentos, por exemplo, em
projetos de melhoria, e aumento nas vendas, no momento em que se reduzem custos.
d. Uma forma de determinação das áreas-problema e determinação de prioridades de
ação.
e. Uma justificativa e direcionamento de investimentos em atividade de prevenção e
melhoria da qualidade.

Os custos de falhas internas são aqueles que ocorrem quando os resultados não atingem
os padrões exigidos de qualidade, e são identificados internamente na organização antes
de serem entregues ao cliente. Segundo Oakland (1994, p. 191), as falhas internas
incluem:

Atividade necessária para se estabelecer as causas de falhas internas de produtos

ou serviços. – Análise de falhas
Correção de material defeituoso ou de erros no atendimento dos requisitos. –
Retrabalho ou preparo
Reexame de produtos ou de trabalho que foi reparado. – Reinspeção
Reclassificação do produto que, embora fora das especificações, é utilizável e pode
ser vendido como de “segunda qualidade” por um preço inferior. – Degradação
produto defeituoso, material de produção ou de escritório que não pode ser
reparado, usado ou vendido. – Sucata
Atividades relacionadas com trabalhos desnecessários ou manutenção de estoques
resultantes de erros, organização ou comunicação deficientes, materiais errados
etc. – Desperdício.

Implantação da Gestão da Qualidade Total

De acordo com Oakland (1994), existem três princípios básicos de melhoramento contínuo:
(i) focalização no cliente; (ii) compreensão do processo; e (iii) comprometimento de todo o
pessoal com a qualidade.
 Compreender os fatores que determinam o desempenho e resultados da
qualidade.
Compreensão do fluxo do processo para eliminar gargalos e reduzir
desperdícios.
Não é possível ficar parado e gerenciar quando se trata de melhoramento
contínuo.
Todos devem estar determinados e comprometidos em utilizar o
conhecimento detalhado de cada um sobre o processo, fazer melhorias e
utilizar métodos apropriados para analisar e criar planos de ação.
– Compreensão do processo,
Todos, sem exceção, devem executar seu trabalho de acordo com as
responsabilidades que lhes forem designadas.
As pessoas são fonte de ideias e inovação. Suas perícias, experiências,
conhecimentos e cooperação têm de ser coordenados para que as ideias sejam
implementadas.
Quando as pessoas são tratadas como máquinas, o trabalho torna-se
desinteressante e insatisfatório.
As taxas de absenteísmo e rotatividade do pessoal são medidas que podem ser
utilizadas para determinar pontos fortes e fracos, ou o estilo de gerenciamento
da organização.
– Comprometimento de todos os envolvidos com a qualidade,
A organização deve reconhecer, em todos os seus níveis hierárquicos, os
esforços em fazer melhoramentos, para servir melhor os clientes.
A organização deve sempre acompanhar, por meio de medições e
feedback,como está o desempenho dos seus produtos aos olhos do cliente.
Os clientes internos devem ser atendidos para que a corrente da qualidade
não seja quebrada, e consequentemente o cliente externo possa ter suas
necessidades e desejos atendidos.
– Focalização no cliente.

Muitos paradigmas devem ser quebrados para a implantação de um programa de Gestão da

Qualidade Total, uma vez que esses programas tratam de abandonar estilos de gerenciamento
autocráticos como: regras formais, procedimentos hierárquicos e estreitas limitações de
trabalho.
Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso

Os estágios iniciais para implantação do GQT não são abstratos, pois referem-se a aspectos
como compreensão, comprometimento e liderança, porém, são justamente esses aspectos
que constituem a fundação para toda a estrutura do GQT.
Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso

Uma das formas de se evitar problemas com a transição do modelo de gerenciamento habitual
para o gerenciamento da qualidade total, é integrando o GQT às estratégias da empresa. Para
que isso ocorra, é importante que a atuação e a responsabilidade
Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso

Toda vez que o assunto é mudança, há uma enorme resistência por parte dos colaboradores,
pois se cria uma sensação de que com as mudanças passarão a existir maiores burocracias,
demissões, ou ainda o que vinha sendo feito não está correto, entre outros. Essas resistências
poderão ser ainda maiores se a organização já for bem-sucedida e a cultura estiver enraizada,
por isso, para que essa resistência seja superada, alguns pontos devem ser considerados,
segundo Oakland, (1994). Exceto
Escolha uma:
a. Isolamento
b. Ajuda e apoio.
c. Participação e envolvimento.

d. Negociação e acordo.
e. Instrução e comunicação.