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    Pesquisa de Satisfação de Clientes de Um Hospital

    Enviado por

    João Paulo Meireles da Silva
    Uma empresa distribuidora de medicamentos entrega seus produtos para várias clínicas na grande João Pessoa e quer diminuir o número de devoluções. Para isto,  investigou o número de ocorrências geradoras de devolução da entrega no último semestre, conforme apresentado na tabela abaixo:

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    João Paulo Meireles da Silva
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    Uma empresa distribuidora de medicamentos entrega seus produtos para várias clínicas na grande João Pessoa e quer diminuir o número de devoluções. Para isto,  investigou o número de ocorrências geradoras de devolução da entrega no último semestre, conforme apresentado na tabela abaixo:

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    Pesquisa de satisfação de clientes de um hospital

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    João Paulo Meireles da Silva
    Uma empresa distribuidora de medicamentos entrega seus produtos para várias clínicas na grande João Pessoa e quer diminuir o número de devoluções. Para isto,  investigou o número de ocorrências geradoras de devolução da entrega no último semestre, conforme apresentado na tabela abaixo:

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    de 3

    GRÁFICO DE PARETO

    Uma pesquisa sobre satisfação do cliente com uma amostra de 210


    indivíduos que tiveram alta de um grande hospital urbano durante
    o mês de junho levou à listagem de 384 reclamações abaixo:
     Você como gestor do hospital, querendo resolver 50% dos
    problemas listados na pesquisa, quais motivos em relação às
    reclamações você iria trabalhar para eliminar? Mostre através
    do gráfico de Pareto.

    Motivo de reclamação Quantidade


    Aborrecimentos com outros pacientes e / ou visitantes 13
    Atrasos para exames 34
    Ruídos / barulho 28
    Falta de atendimento à campainha 71
    Resposta inadequada às perguntas 38
    Serviço de alimentação precário 117
    Tratamento ríspido por parte dos funcionários 62
    Outras reclamações 21

    TOTAL 384
    1
    Gráfico de Pareto
    120% 140

    100%
    97% 120
    100%
    91%
    84%
    100
    80% 75%

    65%
    80
    60%
    49%
    60

    40%
    30% 40

    20%
    20

    0% 0
    Serviço de Falta de Tratamento dos Resposta Atrasos Barulho Outros Paciente e/ou
    Alimentação Atendimento funcionários Inadequada Visitantes

    Quantidade % Acumulado

    Defeito/Problema Quantidade % % Acumulado


    Paciente e/ou Visitantes 13 3% 3%
    Outros 21 5% 9%
    Barulho 28 7% 16%
    Atrasos 34 9% 25%
    Resposta Inadequada 38 10% 35%
    Tratamento dos funcionários 62 16% 51%
    Falta de Atendimento 71 18% 70%
    Serviço de Alimentação 117 30% 100%
    Total 384
    DIAGRAMA ISHIKAWA

    Falta de Atendimento Resposta Inadequada


    da campainha

    Treinamento de
    Funcionários
    como lidar com
    desatentos
    o público

    RECLAMAÇÕES
    NO HOSPITAL
    Falta de Restaurante
    treinamento negligenciado

    Tratamento pelos Serviço de Alimentação


    Funcionários

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