PLANEJAMENTO E CONTROLE DAS FERRAMENTAS DE QUALIDADE NAS

ORGANIZAÇÕES DE SAÚDE1

Alice de Souza Araujo Barros

Mestranda em Administração pela Unigranrio
alice.barros@unigranrio.br

Resumo
Este projeto em particular, tem a preocupação em analisar a evolução da gestão de qualidade
sob a ótica das organizações que necessitam aprimorar a própria competitividade para
sobreviver e vencer neste ambiente cada vez mais desafiador. É um estudo de caráter
bibliográfico e descritivo onde irá analisar a realidade pesquisada com a fundamentação teórica.
Palavra-chave: gestão – qualidade – organização - competitividade

Abstract
This particular project is concerned with analyzing the evolution of quality management from
the point of view of organizations that need to improve their own competitiveness in order to
survive and win in this increasingly challenging environment. It is a bibliographical and
descriptive study where it will analyze the researched reality with the theoretical foundation.
Keyword: management - quality - organization - competitiveness

1
Artigo premiado em 1º lugar na categoria ESTUDANTE da 4ª Mostra Científica de Administração (MCA),
realizada em 2017 pelo Conselho Regional de Administração do Rio de Janeiro.
1. INTRODUÇÃO
A preocupação com a qualidade dentro das organizações existe desde o início do século
XX, no entanto, Mendes nos afirma que:
“as diversas formas pelas quais as empresas planeiam, definem, obtêm, controlam,
melhoram continuamente e demonstram a qualidade, tem sofrido grandes evoluções
ao longo dos últimos tempos, respondendo a mudanças políticas, económicas e sociais”
(Mendes, 2007, p. 12).

A partir da década de 50, “surge uma nova filosofia de gestão com base no
desenvolvimento e na aplicação de conceitos, métodos e técnicas adequados a uma nova
realidade” (Mendes, 2007, p. 13). Nesta fase, denominada pela Gestão de Qualidade Total, o
conceito de qualidade incorpora não só as especificidades do produto, como também as
necessidades do mercado e dos consumidores.
Para que isto ocorra as organizações deve-se traçar um planejamento que procura
reduzir ao mínimo, ou prever ao máximo, as circunstâncias que poderá interferir ou prejudicar
em sua produção. A empresa deve criar dentro dela mesma, processos ou rotinas que
viabilizarão seus resultados através do planejamento. Esse plano estratégico deve sempre
analisar as partes envolvidas dentro de toda estrutura da empresa; os relacionamentos, os
mercados e as finanças. Os clientes e a concorrência serão abordados como pontos chaves, que
irão definir um plano estratégico.
De acordo com, Almeida (2010), o planejamento estratégico é uma técnica
administrativa onde irá organizar as ideias das pessoas, de maneira que se possa criar uma visão
do trajeto que irá seguir (estratégia). Depois de ordenar as ideias, são organizadas as ações, que
nada mais é do que a implantação do Plano Estratégico, para que, sem desperdício de esforços,
caminhe na direção pretendida.
Segundo Marques (2005, p.36), a busca pela melhoria contínua materializa-se com a
criação de um sistema de autoavaliação permanente, capaz de avaliar a ciclos curtos, as
atividades, o seu desempenho e resultados, tendo em consideração a análise dos resultados que
vêm sendo conseguidos, a verificação da eficácia das atividades e práticas associadas e a
detecção de áreas e oportunidades de melhoria.
Outro aspecto fundamental da TQM é a liderança. Cabe ao líder o papel de se apresentar
como diferenciador e facilitador de melhorias continuadas graças a apetência que o mesmo deve
possuir para a comunicação, a mudança, a visão, o trabalho de equipe, a busca de resultados, a
pró-atividade e a empatia (Marques, 2005, p.38).

2. REFERENCIAL TEÓRICO
2.1. Controle de Qualidade
Cada vez mais o processo de certificação da ISO 9001 para as organizações vem
ganhando destaque, que procuram atingir benefícios relacionados à produtividade, qualidade
dos produtos e processos e aumento da participação no mercado. Sendo assim, para manter os
benefícios da certificação, as organizações estão adotando programas e ferramentas da
qualidade, de acordo com suas necessidades, buscando a melhoria contínua dos processos
organizacionais (NADAE et al.,2009).
O empenho em controlar a qualidade durante o planejamento do produto e o
planejamento do processo de produção é chamado controle de qualidade fora da linha (off-line),
enquanto o empenho durante a produção é chamado controle de qualidade na linha (on-line).
Tal acompanhamento, ou controle de processo para Campos (1992),
“é a essência do gerenciamento em todos os níveis da empresa. O primeiro passo no
entendimento do controle de processo é a compreensão do relacionamento causa-
efeito sempre que ocorre (efeito,fim, resultado) existe um conjunto de causas (meios)
que podem ter influenciado. Observando a importância da separação das causas de
seus efeitos no gerenciamento e como nós temos a tendência de confundi-los, os
japoneses criaram o diagrama de causa e efeito” (CAMPOS, 1992, p. 17).

A simpatia, a eficiência e a disponibilidade dos colaboradores, bem como a limpeza, a

apresentação e a qualidade das infraestruturas e equipamentos, são alguns exemplos de fatores
de que os clientes podem considerar para medir a qualidade do serviço.

2.2. Gestão da Qualidade Total

Definida como um sistema para integrar o desenvolvimento da qualidade, manutenção
da qualidade e melhoria dos esforços da qualidade dos vários grupos na organização, tais como,
o marketing, engenharia, produção e serviços, buscando sempre a completa satisfação dos
consumidores. (NADADE, 2009). Esta ferramenta requer um caminho para integrar os esforços
do aumento do numero de pessoas, com amplo numero de maquinas e uma enorme quantidade
de informações (KRUGER, 2001; CEBECI & BESKESE, 2002; AHMED & HASSAN, 2003;
SVENSSON, 2006).
A Gestão da Qualidade Total ou Total Quality Management (TQM) é um modelo
gestacional que irá valorizar a criação da consciência de qualidade em todos os processos
organizacionais. E possui seus objetivos de: garantir a satisfação do cliente, promover o
trabalho em equipe buscando o envolvimento de toda a organização, buscar constantemente a
solução de problemas e a diminuição de erros (LONGO, 1996, p. 10).
Segundo Silva (2009, p. 11), a qualidade deriva da palavra latina qualitate e:
“é sinónimo da procura contínua de melhoria em todas as vertentes, desde a política e
estratégia da organização até aos indicadores financeiros mais relevantes, passando
pelos níveis de satisfação de todos os stakeholders” (SILVA, 2009, p.11).

Normalmente a produção e o consumo de um serviço ocorrem juntas e faz com que isso
dê uma maior relevância ao papel do prestador, visto que a sua prestação e interação com o
cliente irão ajudar a definir a qualidade do serviço (ZEITHMAL et al., 1990, p. 15; CORTE,
2009, p. 14).
2.3. Ferramentas de Gestão de Qualidade
Na literatura pode-se verificar vários critérios para a classificação das ferramentas da
qualidade. De acordo com Lins (1993) as ferramentas básicas são as que auxiliam na análise de
problemas e as complementares servem como complemento à utilização das ferramentas
básicas ou de apoio em sua utilização. Já Mezomo (1995) nos distingue que as ferramentas
gerenciais, são àquelas representadas pelas ferramentas de identificação e análise de problemas,
de geração de ideias, estabelecimento de prioridades e compreensão dos processos. Para melhor
compreensão segue uma breve análise sobre algumas ferramentas encontradas na literatura:
Tabela 1: Ferramentas de Gestão de Qualidade

técnica em que os problemas são separados em

partes, assim eles são analisados entre si.
Diagrama de Pareto
Geralmente, para a produção do diagrama é utilizado
um gráfico de barras verticais;

técnica muito empregada para descobrir a relação

entre um efeito e as causas para que esse efeito esteja
Diagrama de causa-efeito ou
ocorrendo. Também é chamado de Espinha de Peixe,
Diagrama de Ishikawa
por causa do formato do seu diagrama.
Primeiramente, foi aplicado em 1953, no Japão;

responsável por mostrar a variação entre um

Histogramas
processo em determinado período;

é um documento feito na forma de planilha ou tabela

Folhas de Verificação
para auxiliar na coleta de dados;

gráficos de dispersão ou diagrama de dispersão é um

Gráficos de Dispersão modelo representativo de duas ou mais variáveis
dentro de um gráfico;

são gráficos utilizados para acompanhar um

Cartas de Controle
processo;

nessa ferramenta utiliza-se apoio gráfico para listar

todas as atividades de um processo. Ele apresenta
Fluxograma
uma sequência lógica de tudo que é realizado nas
etapas do processo;

em português, significa tempestade de ideias e é uma

técnica usada para gerar ideias dentro de um grupo
Brainstorming
de pessoas através de soluções interessantes e
criativas para resolver o problema;
 ferramenta que faz a comparação entre os processos
Benchmarking de uma empresa com outras empresas bem-
sucedidas. Ao final, todas as ideias são analisadas;

utilizada para ajudar a planejar as ações. Assim é

preciso elaborar um quadro e responder as perguntas:
5W2H
O quê? Quando? Por que? Onde? Como? Quem?
Quanto?

é uma ferramenta de gestão utilizada nas empresas,

feita por Walter A. Shewart na década de 20. Ela
PDCA
possui as etapas planejar, executar, checar e agir para
controlar um processo de uma empresa.

2.3.1 Programa 5S
Com a finalidade de tornar o ambiente de trabalho mais agradável e seguro o programa
do 5S vem como uma forma de vida para a organização, ele se torna imprescindível para a
melhoria de processos. Criada pelos japoneses as empresas vem implantando esses princípios
com a finalidade de se atingir a Qualidade Total. Os colaboradores são incentivados a
implementarem essas ações de melhoria mediante todo um treinamento e conscientização. Ele
recebe este nome devido a primeira letra de 5 palavras japonesas:

• “Seiri” (Utilização): Separar o necessário do desnecessário e eliminar do ambiente de

trabalho o que seja inútil;
• “Seiton” (Ordenação): Colocar cada coisa em seu devido lugar, organizando o espaço
de trabalho de forma eficaz;
• “Seizõ” (Limpeza): Limpar e cuidar do ambiente de trabalho;
• “Seiketsu” (Saúde): Tornar o ambiente saudável e prevenir o surgimento de supérfluos
ou de desordem;
• “Shitsuke” (Autodisciplina): Padronizar a aplicação do programa e incentivar os
esforços do aprimoramento.
O Programa é conhecido como um sistema voltado para melhorar a aparência do
ambiente de trabalho dentro das indústrias. No entanto, ele pode causar grandes transformações
dentro da empresa e alcançar resultados muito além do que se poderia esperar, pois as pessoas
começam a se sentir autorizadas a gerar mudanças, e a gostar delas, a tomar gosto por esta
participação em melhorias que as afetam diretamente.
Então assim, depois de implementado corretamente o programa 5S, ele vem se mostrado
a ferramenta mais eficaz para criar nas pessoas um senso de "pertencimento" que dá origem à
motivação para participar mais fundo e contribuir melhor em todas as atividades.

2.3.2. Requisitos e Documentações

A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir:
• declarações documentadas da política da qualidade dos objetivos da qualidade;
• manual da qualidade;
• procedimentos documentados requeridos por esta Norma;
• documentos necessários à organização para assegurar o planejamento, a
operação e o controle eficazes de seus processos, e uso exclusivo para fins didáticos;
• registros requeridos por esta Norma.
A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua:
• o escopo de sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e justificativas
para quaisquer exclusões;
• os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão da
qualidade, ou referência a eles, e;
• a descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessários para:
• aprovar documentos quanto à sua adequação, antes da sua emissão;
• analisar criticamente e atualizar, quando necessário, e re-aprovar documentos;
• assegurar que alterações e a situação da revisão atual dos documentos sejam
identificadas;
• assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam
disponíveis nos locais de uso;
• assegurar que os documentos permaneçam legíveis e prontamente identificáveis;
• assegurar que documentos de origem externa sejam identificados e que sua
distribuição seja controlada;
• evitar o uso não intencional de documentos obsoletos e aplicar identificação
adequada nos casos em que forem retidos por qualquer propósito.
Desta forma podemos obter evidências da operação eficaz do sistema de gestão de
qualidade, mantendo os registros legíveis, e prontamente identificáveis e recuperáveis. Um
procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessários para
identificação, armazenamento, proteção, recuperação, tempo de retenção e descarte dos
registros.

3. METODOLOGIA DA PESQUISA
 Trata-se de um estudo bibliográfico que é desenvolvido a partir de materiais publicados
em livros, artigos, dissertações e teses. Para a realização deste projeto primeiramente foi feito
um levantamento inicial de artigos sobre o tema abordado. As bases utilizadas para a pesquisa
foram: Scientific Eletronic Library Online (SciELO), Web of Science (WoS), Scopus e Google
Scholar Metrics.
Segundo Cervo, Bervian e da Silva (2007, p.61), a pesquisa bibliográfica “constitui o
procedimento básico para os estudos monográficos, pelos quais se busca o domínio do estado
da arte sobre determinado tema.”; Sendo parte também de uma pesquisa descritiva que estuda
e descreve características, propriedades ou relações existentes na comunidade, grupo ou
realidade pesquisada. Segundo Barros e Lehfeld (2007, p.71) por meio de pesquisas descritivas,
procura-se descobrir com que frequência um fenômeno ocorre, sua natureza, suas
características, causas, relações e conexões com outros fenômenos.

4. ANÁLISE DE DADOS
4.1. Qualidade Total e suas influências competitivas
A competição é responsável pela adaptação das atividades de uma empresa, fruto de
estratégias altamente planejadas, e uma dessas estratégias é a diferenciação de seus produtos
e/ou serviços, onde nem sempre vem agregada na organização. Ela deve ser conquistada através
de atividades específicas onde irá afetar a decisão dos clientes.
Para isso é utilizada as ferramentas de qualidade, juntas ou separadamente, pois é de
consenso entre os autores que as ferramentas se complementam, e se inter-relacionam, elas irão
servir de base para aplicação de outras ferramentas, programas e métodos utilizados em suas
estratégias. Considerando assim, podemos exemplificar através de um estudo feito por Silva e
Flores (2011) que essas ferramentas da qualidade foram utilizadas no arquivo do Hospital Geral
Oncológico de Vitória, no Espírito Santo. Silva e Venturim (2006) onde relatam que a
organização arquivística proposta para o Hospital utilizou-se do brainstorming com objetivo de
levantar as principais causas da desorganização interna do prontuário. As causas encontradas
foram analisadas por meio de um diagrama de causa e efeito.
De fato, Daychoum (2007) explica que em geral, a identificação das causas para
aplicação no diagrama de causa e efeito é realizada com a ferramenta brainstorming. Neste
sentido, a utilização correta de uma ferramenta ou o sucesso de uma análise depende tanto da
eficiência na realização do processo como da combinação das ferramentas. A equipe do arquivo
do Hospital de Vitória utilizou também o gráfico de Pareto para identificar o problema ou
problemas prioritários e elaboraram a proposta de organização dos documentos pelo método
5W2H.
A consciência de que bens e serviços vem obtendo uma crescente alta de qualidade pode
dar a organização uma considerável vantagem competitiva. A boa qualidade irá reduzir custos
de retrabalho, refugo e devoluções e mais importante irá gerar consumidores satisfeitos. Alguns
gerentes de produção acreditam que a longo prazo a qualidade é o mais importante fator singular
que afeta o desempenho de uma organização em relação a seus concorrentes.
5. CONCLUSÃO
Dentre os dados observados pode-se concluir que a implementação de um Sistema de
Gestão da Qualidade irá colaborar decisivamente com o aumento da produtividade, redução de
custos, inovação e agilidade, o processo de implantação do SGQ e da certificação, auxilia a
manter os objetivos relacionados à qualidade dos produtos e serviços traçados pelas
organizações, a percepção da necessidade do uso e pleno entendimento dos programas e
ferramentas da qualidade
Através das ferramentas, programas e métodos da qualidade as organizações
conseguem se reorganizar e se promover para competirem em seus mercados, por meio da
adequação e otimização de seus processos, do realinhamento de sua cultura organizacional, da
valorização dos seus funcionários, minimizando o impacto negativo e, consequentemente,
receber maior participação e envolvimento dos colaboradores.
A gestão pela qualidade é o conjunto dessas ferramentas, programas e métodos
alinhados a uma visão global da organização, tornando-a necessária e possível. E com a
implementação de um SGQ a organização irá obter melhoramentos na organização interna, uma
maior confiança dos clientes e sua satisfação, além de ter acesso a novos mercados.

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