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Esse exempl
Episódio 45: CX - Conversa com Carlos Brant
Coloque o a
Data de gravação: 17/Abril compartilhe
podem co
Instruções para o(s) convidado(s) Lembre

orientação p
Para a gravação do podcast, use microfone e fone de ouvidos. Pode ser aquele que vem
com o celular que já tem o microfone junto com o fone. lugar. Com o
Fique em um local isolado longe do barulho da rua ou atividades da casa

.
Use o SQUADCATS para gravação remota, ele tem qualidade superior ao Skype.
INTRODUÇÃO (Essa gravação pode ser feita depois da conversa com o convidado)
⏯ Abertura e apresentação do host, dos participantes e convidados (quando houver).
É muito importante fazer uma boa INTRO, quem são as pessoas, o assunto, é preciso
convencer o seu público que vale e pena ouvir. Por isso é bom gravar essa parte
separado, e regravar até ficar bom.
COM CONVIDADOS:
Como o convidado quer ser apresentado:

● Nome: Carlos Brant
● Formação: Publicitário com MBA em MKT.
● Profissão/cargo: Head of Customer Experience - CX (Mirage S/A)
● Rápida descrição da empresa que trabalha: A Mirage é uma multinacional
genuinamente brasileira fruto da fusão entre as marcas X e Z, que historicamente
disputavam a liderança no mercado de equipamento sonoros no Brasil e América
Latina. Hoje somam um know-how de mais de 110 anos de experiência acumulados
em pesquisa e desenvolvimento de equipamentos sonoros.
● Experiência profissional relevante para o tema: Carlos é responsável por garantir a
satisfação e experiência dos clientes.
SEM CONVIDADOS:
Explique para seu ouvinte o que espera por ele nesse episódio, Qual é o assunto que como
ele será abordado. É na introdução que você mostra o “clima” do podcast: É divertido” é
sério? Científico? Etc.Pense nisso.
AVISOS, LEITURAS E JABÁ
⏯ Essa é o momento de ler e-mails, agradecer patrocinadores e dar avisos. Quanto mais
rápido, melhor.
CONVERSA
⏯ O convidado começa agradecendo ou cumprimentando os ouvintes (ele já foi

apresentado no áudio anterior)
Small Talk – No início sempre tem aquele papo inicial para descontrair os participantes e
aquecer para o tema central, mas não demore muito, a audiência pode ficar entediada
aguardando o assunto principal. E esse assunto inicial precisa estar relacionando com o
tema principal.
PAUTA
Durante a conversa é importante que todos os participantes tenham a pauta para que não
se esqueçam de nenhum tema.
Lembre-se que não é uma entrevista, por isso o convidado e outros participantes também
podem "puxar" qualquer assunto abaixo.
1) Conceito de CX.
i) Diferença de UX e CX
ii) http://www.des1gnon.com/2017/06/diferenca-entre-ux-e-cx/
iii) Explicando o que é Head de CX. (atribuições, atividades do dia-a-dia, problemas

etc)
iv) Onde está localizado o CX no conceito de marketing tradicional (4Ps)

v) CX é modinha? Nome chique para coisas que já existiam antes?
vi) CX vem dessa nova metodologia das startups? Design thinking, canvas,
proposta de valor etc…
2) Customer relationship morreu?
3) Jornada do consumidor.
4) Consumer Toutch Points (o que é? para que serve? falar do exemplo da Algar sem citar
nome)
5) Seria importante explorar os pilares que foram cunhados pela Numwood, que foi
comprada pela KPMG. Eu trago o tema durante a conversa.
6) Conectar com os links sobre empresas que nascem oferecendo ferramentas com se
fosse resolver a questão. O ponto importante é o conceito, ferramenta pode ser um
excell que com o conceito certo vai ser bem sucedido.
7) Case NU BANK
8) Case Laces
9) Case SEPHORA (como eles usaram os clientes a seu favor, através da tecnologia)
MATERIAL DE APOIO:
Aqui são listados artigos, vídeos e sites que todos devem ver para entender mais sobre o
assunto do podcast.
Como o arquivo está na nuvem e pode ser editado simultaneamente, todos os

participantes podem contribuir indicando matéria e fazendo comentários.
Lembre-se que esse arquivo deve ser disponibilizado para todos muito antes do dia
gravação, para dar tempo de pesquisar e estruturar a pauta em conjunto.
https://hbr.org/2013/09/the-truth-about-customer-experience
VIDEO: https://hbr.org/webinar/2017/03/the-future-of-the-customer-experience
https://www.questionpro.com/pt-br/cx/ (acho interessante falar sobre os sites que surgiram

oferecendo serviços de CX, como esse Question Pro).
http://www.cxco.com/ (esse é outro site) http://www.cxco.com/case-studies/customer-

satisfaction-pilot/ (e esse é o modo que eles trabalham)
https://faculty.mu.edu.sa/public/uploads/1357463830.6788artical%2058.pdf (esse é um
artigo sobre o CX. Este artigo examina o conceito de experiência do cliente e considera
como
'excelente' ou 'perfeita' experiência do cliente pode ser alcançada a um custo acessível.
Eles também trazem dois cases de empresas e mostram o momento ideal para investir no
cliente).
https://www.mcorpcx.com/articles/a-digital-customer-experience-case-study-sephoras-
supremacy (Case SEPHORA)
https://econsultancy.com/blog/66831-six-brand-case-studies-that-proved-the-value-of-
customer-experience (Seis cases)
Quer entender mais sobre a estrutura de um podcast, visite nosso BLOG.
Conheça nosso livro:

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iii) Explicando o que é Head de CX. (atribuições, atividades do dia-a-dia, problemas

iv) Onde está localizado o CX no conceito de marketing tradicional (4Ps)

2) Customer relationship morreu?

Como o arquivo está na nuvem e pode ser editado simultaneamente, todos os

https://www.questionpro.com/pt-br/cx/ (acho interessante falar sobre os sites que surgiram

http://www.cxco.com/ (esse é outro site) http://www.cxco.com/case-studies/customer-

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