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Os 14 Gatilhos Mentais - Livro

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Xavier Fritsch

Escrito em “LOJÊS”!
www.lojasupervendedora.com.br
Xavier Fritsch

São catorze Gatilhos Mentais,


um deles é “super poderoso”!

Você nunca mais vai falar de crise


de vendas dentro da sua loja!

Técnicas de PERSUASÃO, para uso


nas LOJAS FÍSICAS!

Escrito em LOJÊS, a linguagem


prática das lojas.

1
SUMÁRIO
Sumário ........................................................................ 2
Introdução .................................................................... 3
O que são crenças limitantes ....................................... 5
Chega de queimar margens ......................................... 7
Quem usa pouco os Gatilhos Mentais ......................... 9
Quem usa muito os Gatilhos Mentais ........................ 12
As leis naturais do uso dos Gatilhos Mentais ............. 13
Os catorze gatilhos mais usados ................................ 15
Desconto .................................................................... 16
Novidade .................................................................... 18
Escassez ...................................................................... 21
Antecipação................................................................ 24
Prova Social ................................................................ 27
Facilidade ................................................................... 29
Reciprocidade............................................................. 33
Pertencimento ........................................................... 37
Autoridade ................................................................. 40
Imaginação ................................................................. 42
Inimigo Comum .......................................................... 44
Dor & Prazer ............................................................... 47
Razão .......................................................................... 49
O Valor em Parcelas ................................................... 53
Use mais de um gatilho .............................................. 60
Seja expert nessa técnica ........................................... 61
Como estar sempre entre os melhores ...................... 63
3

INTRODUÇÃO

Transforme sua loja em uma máquina de vender.


Seja diferente da maioria dos seus concorrentes.
Eles estão focados em “atender bem”.
Como ser diferente?
Utilizando os Gatilhos Mentais na comunicação, na mídia e
nos atendimentos de vendas. Esta é uma técnica que
colocará sua loja em um patamar superior de vendas.

Mas o que são Gatilhos Mentais?


São palavras e expressões que provocam as decisões que
nosso cérebro está acostumado a tomar no modo “piloto
automático” para evitar nosso esgotamento, de ter de
pensar antes de decidir diante de várias escolhas e
propostas parecidas. É como se ele buscasse o caminho
mais fácil e rápido para formar um juízo.
É a partir da ativação dos Gatilhos Mentais que as lojas
bem preparadas elaboram campanhas ou promoções para
que, de alguma maneira, uma pessoa se sinta incentivada a
realizar uma compra que, sem essas motivações, talvez não
faria nesse momento.
4

Quem domina a técnica de estimular pessoas através dos


Gatilhos Mentais, tem uma poderosa arma de persuasão e
de vendas.
Quando bem utilizada para o marketing e para vendas no
varejo lojista, produz uma diferença enorme nos resultados
entre quem domina e quem não domina isso.

A técnica dos Gatilhos Mentais não é genuinamente


brasileira. Já gerou muita riqueza, para lojistas, executivos e
vendedores do varejo no mundo todo, especialmente, nos
Estados Unidos da América.
O conteúdo desse livro, devidamente adaptado ao “lojês” -
a linguagem prática das lojas - é resultado de muitos anos
de experiência, montando campanhas e táticas de vendas
para lojas super vendedoras.
Você está recebendo um resumo com exemplos que
vivenciamos nos desafios diários dentro das lojas de vários
segmentos. Este material foi organizado para facilitar o seu
entendimento e sua aplicação na prática.

Boa Leitura e Boas Vendas!


5

O que são crenças


limitantes?
São ideias que se fixam em nossas mentes, como se fossem
grandes verdades, mas que na lógica dos acontecimentos,
não se justificam quando se cobra uma explicação lógica.
São convicções equivocadas que adotamos como sendo de
sucesso.
Após adotadas, se tornam difíceis de serem questionadas e
alteradas, porque são tidas como verdades absolutas por
nós. Por isso, em muitos casos, se tornam inquestionáveis.
As crenças limitantes são tidas como uma das principais
causadoras das nossas auto sabotagens.
Elas também passam a ser barreiras que bloqueiam nosso
aprendizado de novas técnicas e novos conhecimentos.
Crenças limitantes são comuns e estão presentes na vida de
cada um de nós numa proporção muito maior do que você
pode imaginar.
Vejam esse exemplo:
Eu recebo seguidamente questionamentos de pessoas que
não dominam a técnica dos Gatilhos Mentais, sugerindo
que se trata de manipulação desleal das pessoas ou que são
exemplos de propaganda enganosa.
6

Para deixar claro, não podemos confundir persuasão com


manipulação de pessoas ou propaganda enganosa. São
coisas bem diferentes.
Persuasão é quando você chama atenção do seu público e o
incentiva a perceber que sua loja, seus produtos e suas
campanhas são a melhor opção de compra.
Portanto, envolve aspectos positivos e válidos. Funciona
quando alguém tem uma necessidade evidente que precisa
ser resolvida ou um desejo de compra. Nesse contexto,
você convence essa pessoa de que a solução está nos
produtos e condições de compra da sua loja.
Manipulação das pessoas e propagandas enganosas são
usadas quando os consumidores são, de certa forma,
iludidos ou forçados a comprar algo que não queriam ou
que, na realidade, não tem ou não entregam o valor
anunciado.
Resumindo: Gatilhos Mentais é uma técnica de vendas
superior, poderosa e ética, que não deve produzir efeitos
negativos na relação com os consumidores.
7

Chega de queimar margem,


fazer muito esforço e
vender pouco!
Durante muito tempo lojistas tradicionais vêm praticando
os velhos e repetidos recursos dos descontos para manter
as vendas em alta. Assim mesmo, elas não decolam, a não
ser que os descontos sejam realmente elevados, o que
derruba o mark-up médio das lojas.
Por um bom tempo, essa ainda será a realidade da maioria
dos lojistas que não tiveram acesso aos conhecimentos
superiores de vendas no varejo.

Se você está nesse estágio de oferecer descontos para


poder vender mais e quer se livrar dessa situação, uma
opção é dominar as técnicas dos Gatilhos Mentais.
Após colocar em prática os fundamentos, você perceberá
em pouco tempo que não precisará mais queimar preços e
margens para vender o máximo que sua loja pode vender.
Ou seja, se livrará do esforço incômodo.
8

É comum encontrar lojistas angustiados quando não


conseguem atingir seus objetivos ao ver os prejuízos se
acumulando diante de produtos parados dentro das lojas.
Os Gatilhos Mentais funcionam como uma espécie de
antídoto para combater as dificuldades. Por tudo isso, faz
sentido estudar e dominar essa técnica. Os resultados são
capazes de gerar uma revolução positiva no seu negócio.
Acredite.
9

Quem USA POUCO os


Gatilhos Mentais? Por que?

Lojistas tradicionais, em sua quase maioria, usam muito


pouco os Gatilhos Mentais, simplesmente porque não
dominam os conhecimentos superiores e as suas técnicas
avançadas.
Penso que outro motivo forte é que para usar essa técnica
de forma intensa é preciso estudar, mudar o modelo mental
dos estrategistas de vendas das lojas, modificar a forma da
loja trabalhar e fazer um esforço maior de aprendizado de
novas técnicas e de novos conhecimentos.
São atitudes que incomodam aqueles que estão na zona
de conforto, mesmo vendendo menos.
Geralmente, são lojistas que se capitalizaram, ou estão
cansados pelo peso da idade e não mostram motivação
para aprender coisas novas. Eles têm o hábito de buscar
culpados fora do seu negócio. Não assumem a
responsabilidade de manter a loja em evolução constante
para acompanhar as mudanças no comportamento dos
clientes. Querem que o mercado se adapte ao seu jeito de
vender e não o inverso.
Enfim, eles formam um grupo que é contra as inovações de
forma inconsciente. Simplesmente são contra.
PONTO POSITIVO

A maioria dos lojistas, gerentes e


vendedores de lojas continuará fazendo
do mesmo jeito que sempre fez as
coisas. Desse modo, eles deixarão o
caminho livre para o avanço das lojas
melhor preparadas.
Isso justifica a euforia das melhores
redes de lojas para expandir seus
negócios, especialmente para o interior
dos estados, onde teremos muitos
clientes a deriva, dispostos a trocar as
lojas onde compram.

“O varejo, em pouco tempo,


não será mais para amadores
e improvisadores”.
11

Cada um de nós já deve ter


comprado algo sem precisar
realmente, porque
determinada circunstância
gerou uma necessidade de
possuir aquele produto.
Isso pode ter sido provocado
por estratégias e táticas que
usaram a técnica dos
Gatilhos Mentais.
12

Quem USA MUITO os


Gatilhos Mentais?

Os Gatilhos Mentais são armas poderosas e indispensáveis


para o sucesso das estratégias e atendimentos de vendas
das lojas melhor preparadas. As bases dessa ferramenta
representa o futuro do seu negócio. E o futuro é hoje.
O uso correto desses gatilhos traz dois grandes benefícios:
permite atrair os melhores clientes para dentro das lojas e
aumentar o ticket médio, vendendo mais para cada cliente.
Os lojistas mais evoluídos e que tem como uma das suas
prioridades, manter o ticket médio sempre em alta, são os
que mais usam essa técnica.
As lojas super vendedoras estimulam o uso intenso dos
Gatilhos Mentais nas suas comunicações, exposições e
atendimentos de vendas. Fazem com que as pessoas sintam
a necessidade de comprar um produto que, provavelmente,
sem esses gatilhos, não comprariam naquele momento.
Em resumo, são as lojas super vendedoras as que mais
usam essa técnica e os seus resultados tem sido cada vez
melhores.
Quem sabe agora seja a sua vez!
13

As leis naturais do uso dos


Gatilhos Mentais

O varejo é regido por Leis Naturais de Mercado.


Se você é lojista, saiba que mesmo que você desconheça,
não creia ou não aceite, estas leis regem também o uso dos
Gatilhos Mentais.
Se você tentar ir contra essas leis, suas vendas tendem a ser
mais difíceis.
Veja algumas leis naturais importantes para você ficar
atento:

O mercado é cada vez mais soberano


e estabelece suas leis naturais.
Os bons observadores conseguem
percebê-las claramente.
Os sábios costumam respeitá-las.
Xavier Fritsch
14

LEI DA VERDADE – Você pode usar os


1 Gatilhos Mentais a vontade, mas não deve mentir.
Suas afirmações precisam ser verdadeiras. Não seja
o lojista charlatão. Seja o lojista que seu cliente
quer ter.

L E I D A P L U R A L I D A D E – Você pode usar mais


2 de um gatilho ao mesmo tempo. Use todos os que
forem adequados, mas cuide para que não sejam
entendidos como exagero.

L E I D A C L A R E Z A – Quanto mais claro e


3 objetivo você for no uso das palavras, maior o
impacto dos Gatilhos Mentais.

LEI DA FIDELIDADE AOS PRINCÍPIOS -


4 O uso dos Gatilhos Mentais não deve alterar os
princípios éticos da sua empresa.

L E I D A I N O V A Ç Ã O – Não fique repetindo


5 sempre as mesmas palavras e expressões. Você
pode usar os mesmos gatilhos, mas desperte a sua
criatividade e inove nas suas expressões.
15

Os Catorze Selecionei quatorze Gatilhos


Mentais que funcionam muito
bem na prática dentro das
Gatilhos melhores lojas físicas.

Mais Um deles é super poderoso,


mesmo que ainda seja pouco
usado pela maioria dos lojistas
Poderosos e vendedores tradicionais.

Primeiro vamos ver os seis


Gatilhos Mentais mais comuns
A maioria deles você já deve estar
usando, mas confira se está
fazendo isso da melhor forma.
16

1 Desconto

Para muitos especialistas, desconto não é considerado um


Gatilho Mental, devido ao uso indiscriminado. O raciocínio
é simples: toda vez que um produto não gira, reduz-se o
preço e se oferece desconto.
Na verdade, desconto é, sim, um Gatilho Mental.
Se o uso é comum, a forma de usar pode variar em função
do nível de conhecimento técnico e de criatividade que
cada empresa se encontra.
Há lojas que anunciam descontos de 50%, enquanto que
outras divulgam 48%, 55% ou 52%. Veja que a forma de
comunicar são distintas e isso pode aumentar o poder de
atração de clientes.
Outra técnica que também pode mudar os efeitos no uso
desse gatilho é quando sua loja usa a técnica de anunciar
descontos de "ATÉ" um determinado percentual.
Nesses casos, você divulga o desconto máximo da loja,
causando um impacto bem maior desse percentual, sem
que ele esteja inserido em todos os produtos.
17

Algumas lojas usam também o desconto NA SEGUNDA


PEÇA. Anunciam algo como: “Produto X, com 55% DE
DESCONTO – na segunda peça”.
Outro ponto que merece destaque diz respeito a reforçar a
oferta de descontos, valendo-se de expressões, tais como:
“DESCONTO REAL” ou “DESCONTO DE VERDADE”.
18

2 Novidade

Esse parece ser o segundo gatilho


mais comum de todos!

A expressão "NOVIDADE" ou alguma outra das suas


derivadas, como “LANÇAMENTO” ou “CHEGOU AGORA”,
sempre provocaram uma atenção especial nas pessoas.
Nas vendas de moda, de tecnologia, de automóveis e
praticamente em todos os segmentos, quando esse gatilho
é bem usado, gera um forte impulso de compra.
Pessoas em geral adoram novidades.
Você já deve ter notado que a cada ano e a cada coleção,
somos expostos a um novo modelo de design, de cores, de
estilos. Isso vale para roupas, celulares, televisão, pisos e
revestimentos, carros, etc...
Embora muitas vezes as diferenças entre os modelos sejam
pequenas, temos uma tendência de trocarmos os objetos
antigos pelo simples prazer de estar usando algo mais novo,
moderno, inovador e que, por dedução nossa, esse “novo”
deve ser melhor ou mais adequado que os anteriores.
19

Neurologicamente, quando somos expostos a algo novo, há


um aumento na liberação de dopamina, neurotransmissor
responsável pela sensação de prazer.
Apesar de coisas familiares gerarem certa tranquilidade, a
novidade desperta a curiosidade, nos excita, tira da zona de
conforto e nos motiva a buscar pela recompensa que
supostamente ela nos oferece.
20

Como usar o Gatilho Mental da


Novidade na sua loja?

Você pode usar este gatilho praticamente o tempo todo.


Tome cuidado apenas com a lei da verdade para que os
clientes tenham certeza de que estão comprando a mais
nova versão.
Use nas suas mídias sociais, nas vitrines, nas exposições
dentro da loja e durante o atendimento de vendas.
Esse gatilho poder ser usado com vários outros ao mesmo
tempo, principalmente com o gatilho das parcelas mensais.
Veja esse exemplo de publicação nas redes sociais de uma
rede de moda.
21

3 Escassez

Esse gatilho mental também pode ser considerado


como GATILHO MENTAL DA URGÊNCIA.
É usado toda hora, há muito tempo.
O mais famoso é o "SÓ AMANHÃ, MAS SÓ
AMANHÃ MESMO“, do Magazine Luiza. Nesse
caso a escassez é de tempo. Só até amanhã!
O inconsciente coletivo costuma associar que,
quanto mais difícil for conseguir determinado
objeto de desejo, mais raro e valioso ele é. Nesse
caso, a escassez de tempo é uma ameaça e uma
dificuldade ao mesmo tempo.
Na prática, muitas pessoas só tomam a decisão
de comprar quando sentem que vão perder
aquela oportunidade. Por isso, esse é um gatilho
muito poderoso quando utilizado com
integridade.
22

Como usar o gatilho da Escassez


no seu negócio?

Você pode usar uma data limite para determinada oferta.


Exemplo: Só até sábado!
Também pode usar uma expressão do tipo: PEÇA ÚNICA.
Quando o cliente não está totalmente seguro sobre
comprar o seu produto, a possibilidade de perder essa
oportunidade, o fará tomar uma decisão rápida.
23

A partir do momento que você manda um WhatsApp


anunciando que é a última oferta, uma parte do seu público
tende a tomar decisão rapidamente e de forma automática.
Alguns devem fazer a escolha pela compra, algo que não
fariam se não tivessem sido provocados.
Isso acontece porque as pessoas são movidas pelo medo
inconsciente de perder aquela oportunidade que talvez
nunca mais se repita.
Mas não se esqueça de estabelecer uma escassez real. Se
o público perceber que você sempre usa este artifício
apenas para chamar atenção, ele pode perder seu poder
de influência.
Não passe a impressão de que as pessoas sempre têm que
fazer as coisas quando você quer, apenas torne a decisão
mais clara e mais urgente para elas.

Esse é um gatilho mental


muito poderoso!
Inspire-se e aplique ele o
tempo todo!
24

4 Antecipação

As pessoas costumam ter uma sensação de superioridade


quando conseguem antecipar a posse de alguma coisa ou
obter vantagem antes dos outros.
Esse Gatilho Mental é muito simples, por isso também é
muito usado, o que o tornou muito comum. Mas nem por
isso, menos poderoso. Geralmente ele é usado junto com o
Gatilho Mental da escassez.
No varejo de moda, nada mais é do que o pré-lançamento.
Ou seja, “saiba antes dos outros o que vai ser destaque na
nova coleção”.
O gatilho da antecipação, quando usado seguidamente por
qualquer loja, cria na mente dos clientes o conceito que
“essa loja sempre está a frente das outras”.

Se você não vende para um


público elitizado, pode ser
melhor usar a expressão
“Pré Lançamento” do que
“Preview”.
25

Como usar esse gatilho dentro do


seu negócio?

Antecipe o anúncio da chegada, para daqui alguns dias, de


uma tendência futura, uma coleção ou um modelo que
será sucesso da moda nos próximos meses. Use ao mesmo
tempo o gatilho da escassez, avisando que virão somente
algumas peças nesses primeiros dias.
Marque o dia em que isso estará na sua loja e crie uma
expectativa, para que as pessoas interessadas se antecipem
ou fiquem na expectativa para serem as primeiras a terem
acesso a esses produtos.

ANTECIPADO!
26

Exemplo:

Na próxima semana nossa loja já terá algumas peças


da coleção que será lançada em breve. Seja uma das
primeiras a ver, tocar e usar os lançamentos que vão
"causar" na moda da próxima estação.
Outra forma de usar o gatilho da antecipação é publicar
uma imagem de uma peça da coleção recém lançada e dizer
para que os clientes venham até a loja o mais breve possível
para verem os outros modelos, antes que acabem.
Se sua loja não vende moda, você pode usar esse gatilho da
antecipação dessa mesma forma, adaptando ao seu mix de
lançamentos.

Uma forma de aplicar esse gatilho é usar o bordão “seja um


dos primeiros a conferir os novos modelos”.
28

5 Prova Social

Prova social é uma espécie de evidência usada para mostrar


que outras pessoas compraram seu produto ou aprovaram
a sua loja.
Pessoas costumam seguir outras parecidas ou respeitadas
por elas. Isso lhes dá um senso de segurança e
assertividade na sua escolha.
Funciona bem em qualquer tipo de marketing e também
nos atendimentos de vendas, porque se baseia no efeito
bandwagon (efeito de adesão), fenômeno da psicologia que
explica porque as pessoas geralmente tendem a optar por
uma ação que já foi realizada por muitas outras.
Na prática, traduzindo para o “lojês”, é dizer que sua loja é
a preferida da maioria das pessoas que você quer atrair e
conquistar.
Um exemplo simples é quando você informa um número
específico de clientes que sua loja tem, como "oito em cada
dez mulheres da cidade preferem nossa loja para comprar
esses produtos". Ou divulgar o resultado de pesquisas ou
avaliações de mercado, tipo, "primeiro lugar na preferência
do povo, conforme pesquisa feita pela ... ".

27
28

Outros exemplos:
“A loja preferida das mulheres que
curtem o melhor da moda pelos
melhores preços”.
“Os melhores atletas compram seus
tênis na nossa loja”.
“Os melhores construtores da cidade
só compram seus materiais de
construção na nossa loja”.
“Superamos nossa meta de clientes
novos neste mês de março. Gratidão a
todos vocês!”.
29

6 Facilidade

Nós temos a tendência de procurar as coisas mais fáceis e


rápidas e, se possível, que demande pouco uso de energia.
Por isso esse é um Gatilho Mental que oferece inúmeras
possibilidades de sucesso.
Na prática é “oferecer facilidades” para o cliente comprar
na sua loja.
Por isso esse também é um dos gatilhos mais comuns, mais
simples e mais usados.
É a velha linguagem do fácil de comprar, fácil de levar e fácil
de pagar.
Com essa onda de vender pela internet ou redes sociais, as
facilidades de entrega, de devolver ou troca de produtos,
também estão se tornando muito comuns.
30

Esse gatilho é usado de muitas formas, como:


• Fácil de comprar.
• Sem entrada.
• Sem juros.
• Comece a pagar em 60 dias.
• Leve agora e pague a primeira somente no mês tal.
Além da facilidade de comprar, você pode também vender
as facilidades que o cliente terá a partir da aquisição do
produto na sua loja. Para isso, ao oferecer algo, destaque “a
facilidade” que o produto ou serviço trará para a vida dele.
Por exemplo:
Você está vendendo uma calça que não amassa e combina
com uma série de outras peças. Essa é a facilidade! Você
não precisa destacar a matéria-prima usada na confecção
da calça, tampouco seus dados técnicos. O cliente não se
impressiona muito ao saber que a calça é feita de um tecido
especial. Aproveite para falar que essa calça possui uma
tecnologia inovadora para facilitar a lavagem e o uso
imediato, sem precisar passar, facilitando o dia-a-dia das
pessoas. Isso é “vender a facilidade”.
31

Em alguns segmentos, a “entrega imediata” ou “entrega em


casa”, podem ser facilidades valiosas para os consumidores.
Inspire-se nesses exemplos e crie uma série de ofertas de
facilidades para sua loja vender mais, simplificando a vida
das pessoas.
Como disse um dia o gênio do Renascimento, Leonardo da
Vinci: “A simplicidade é o último grau de sofisticação”.
Talvez por isso haja tanta gente que complica pra caramba,
porque é mais fácil complicar do que simplificar.
Existe uma ameaça no uso de gatilho das facilidades. É você
se apaixonar imprudentemente por ele a ponto de oferecer
facilidades que acabam afetando o seu markup.
Por isso, cuidado. Use o gatilho da facilidade a vontade, mas
sempre faça as contas de forma correta e pense em
primeiro lugar nas suas margens de ganho.

Como posso usar esse gatilho na


minha loja?
Na prática, esses gatilhos podem ser usados nas
publicações, nas exposições dentro das lojas e durante os
atendimentos de vendas, presenciais e digitais.
32

Os próximos Gatilhos
Mentais são aqueles que
eu considero os mais
complexos !

O uso dos Gatilhos Mentais que vou destacar a seguir exige


um entendimento mais profundo e um nível de cognição
que muitos lojistas não conseguem atingir.
Na prática, as pessoas conhecem esses gatilhos. Na hora de
usar, entretanto, não conseguem obter os resultados
esperados.
Estude com calma, debata com seus colegas o conteúdo de
cada gatilho para aplicar cada um deles da melhor forma.
A ordem de apresentação não segue a mesma ordenação
de importância. Isso depende das políticas de vendas de
cada negócio.
33

7 Reciprocidade

No varejo de lojas físicas esse gatilho tem uma


interpretação e uma prática um pouco diferente em
relação aos outros modelos de negócios. Na prática, a ideia
é oferecer um ganho, um presente, dar algum brinde para
seu cliente comprar na sua loja. Falando em “lojês”, é o
velho bônus para os clientes.
Para simplificar o entendimento, podemos usar como
exemplo o "compre & ganhe", mas de preferência
invertendo a ordem dessas palavras, usando o argumento
de "ganhe de presente nas suas compras".
A frequência de uso desse gatilho está crescendo a partir
do aumento das dificuldades de vender. Você vai perceber
que várias redes de lojas melhor preparadas vão usar
brindes para as compras de valor maior ou para compras
de produtos que tem um uma margem maior. Até as lojas
que vendem produtos mais caros vem usando esse gatilho.
O brinde nas compras é a forma mais simples de aplicação
desse gatilho. As diferenças quanto ao alto impacto ou
não, estão no tipo de brinde e na forma de comunicação.
Um “chaveirinho” ou um adesivo de geladeira não causam
mais os mesmos efeitos de antes.
34

Atualmente, há várias lojas de moda que dão pulseiras


folheadas em ouro 18 K de brinde para compras acima de
um determinado valor.
35

Se você é lojista de moda ou de calçados e quiser saber os


detalhes sobre como essas campanhas poderosas
funcionam na prática, peça um contato comigo pelas nossas
redes sociais. Posso lhe passar essas informações, já
adaptadas ao seu modelo de loja.
Elas são um exemplo típico de “como aumentar o ticket
médio dentro de uma loja de moda, com alto impacto e
com pouco investimento.
Outro segredo está no custo e na qualidade desses brindes.
Por conta disso você precisa encontrar fornecedores que
lhe garantam preços baixos e alta qualidade para investir o
mínimo. O segredo aqui é realmente encantar seus clientes
e fazer com que eles voltem a comprar novamente de você.
36

Os Velhos Vale Compras

Em um estágio mais simples de uso desse gatilho da


reciprocidade, algumas lojas estão oferecendo "vouchers"
ou VALE COMPRAS de cortesia com determinados valores
para serem gastos pelos clientes nas suas compras nas lojas.
Essa tática exige que você tenha uma lista de clientes
realmente qualificada, para gerar fluxo de consumidores
que tenham um potencial de compras compatível com os
resultados que você busca.
Sua loja também precisa estar preparada para reverter esse
“voucher”, quando usado, em compras de maior valor, para
compensar o investimento no valor da cortesia. Nesse caso,
você precisa monitorar o mark up médio dessas vendas,
para ver se não está comprometendo muita a sua margem.
37

8 Pertencimento

O Gatilho Mental do pertencimento é uma das estratégias


mais usadas por marcas de todo o mundo. Isso acontece
porque é da natureza humana o desejo de pertencer a
algum grupo.
A maioria de nós tem a necessidade natural de fazer parte
de uma comunidade, de ser participante de um grupo de
pessoas.
Quanto mais valorizado ou destacado for esse grupo, maior
o efeito desse gatilho mental.
Manter uma comunicação com seus clientes ou futuros
clientes, em grupos diferenciados e valorizados, aumenta o
poder de persuasão da sua loja.
38

Como aplicar esse gatilho em uma loja


física?

Você pode criar categorias de clientes, conforme seu poder


de compra, estilo de compra, etc...

É como fazem os bancos e as companhias aéreas há muito


tempo.

A forma mais comum que as lojas usam é de classificar


grupos com nomes de CLIENTES VIP, esse o mais comum,
mas também usam CLIENTES OURO, DIAMANTE,
PLATINUM, etc...

Depois de reunidos em uma lista, que chamamos


comumente de “lista quente”, a loja passa a se comunicar
de forma diferenciada com esses consumidores.

Quanto mais eficaz for a seleção desses clientes ou a


montagem dessa lista, melhores serão os resultados das
campanhas direcionadas para eles.
39

Por exemplo: sua loja cria um clube de clientes ouro, grupo


que costumam fazer compras acima de um determinado
valor na sua loja, maior do que os clientes comuns. Eles
devem ser comunicados de forma motivadora, pois fazem
parte de um clube de clientes especiais e que terão certas
vantagens por conta dessa distinção. O ideal é destacar
essas vantagens claramente.

Geralmente, quando as campanhas são dirigidas para esses


grupos pré-selecionados, que se sentem pertencentes a
uma turma especial, elas tendem a dar resultados bem
superiores em relação as ações direcionadas para a grande
massa.

Um detalhe importante: deixe sempre muito claro para os


seus clientes, o motivo que fez com que eles fossem
escolhidos para fazerem parte de um grupo especial e os
seus benefícios. Isso aumentará a sua confiança e a sua
satisfação.

O Clube de Clientes Ouro do Magazine Luiza é um dos


exemplos mais antigos e de que esse gatilho funciona na
prática.
40

9 Autoridade

Esse gatilho também tem um grande poder de persuasão.


As pessoas tendem a confiar e respeitar lojas que dominam
conhecimentos sobre determinado assunto ou produto, ou
aquelas que se apresentam como “especializadas”.
A expressão "REVENDEDOR AUTORIZADO" de uma
determinada marca, muito antiga, mas usada até hoje,
também passa essa imagem de autoridade.
A autoridade as vezes se compra, outras vezes se conquista.
Se conquista quando determinada loja faz tudo com muita
qualidade, encanto e mostra que domina muito bem os
conhecimentos de determinado produto, mais do que a
maioria dos seus concorrentes.
41

Como usar esse gatilho na sua loja?

Vamos usar um exemplo de uma loja de moda.


Se a loja tem:
• um “nome” e uma imagem de loja de moda;
• um layout que tem a ver com as melhores lojas de
moda;
• faz publicações de qualidade nas mídias sociais,
sobre produtos e conteúdos da moda;
• sua equipe tem o estilo e a linguagem de quem
conhece moda;
• vende marcas reconhecidas pelo cliente como
sendo da moda.
Essa loja acaba conquistando a autoridade de ofertar e
promover produtos da moda para seus clientes e os
consumidores em geral.
Quanto melhor ela fizer tudo isso, mais autoridade terá e,
por consequência, terá também mais poder de persuasão
e de fazer a venda acontecer.
Essa técnica pode ser usada por lojas de qualquer
segmento.
42

10 I m a g i n a ç ã o

Esse é um gatilho próprio para lojas que vendem roupas e


artigos de festas, agências de viagens e presentes.
Ainda é pouco usado nas demais lojas tradicionais, mas
quando bem aplicado é um dos mais poderosos na hora de
persuadir os clientes a tomarem a decisão de compra.
Trata-se de criar situações imaginárias para as pessoas,
provocando sensações, de bem estar e felicidade, nas
quais elas estariam usando os produtos que você está
vendendo.
Na maioria das lojas físicas do varejo, ele é mais fácil de ser
usado durante o atendimento.
Veja alguns exemplos:
“Imagine a sua sala, com esse estofado novo?”
“Imagine você usando esse look, lá onde você vai?”
“Imagine o desempenho que você terá, usando esse tênis?”
“Imagine quanto a sua vida vai melhorar, se você tiver esse
produto?”
43

Para usar esse gatilho com sucesso você precisa CONHECER


OS BENEFÍCIOS E AS TRANSFORMAÇÕES QUE CADA
PRODUTO PODE FAZER NA VIDA DOS CLIENTES.
Quem costuma NÃO ESTUDAR OS PRODUTOS que vende
terá um pouco de dificuldades.
Será preciso também treinar a sua criatividade, para criar
situações imaginárias de alto impacto emocional. Nesse
caso, quanto mais, melhor. A sua criatividade também pode
ajudar a usar esse Gatilho Mental nas mídias sociais e nas
campanhas de vendas.
44

11 Inimigo comum

A maioria dos consumidores tem uma forte tendência de se


juntar com pessoas que tem interesses semelhantes. Isso
vale para situações positivas, mas tem efeito muito maior
quando se trata de protestos, queixas e situações negativas.
Você já deve ter observado que é mais fácil recrutar
pessoas para serem contra alguma coisa do que a favor de
outra.
Assim surgem os inimigos comuns entre grupos de
consumidores.
Alguns dos mais relevantes do momento são: o Covid 19, a
inflação, aglomerações desnecessárias, os políticos, sem
contar que cada região do país ainda tem aqueles que são
inimigos comuns próprios das suas localidades.
Esse Gatilho Mental é poderoso, mas precisa ser usado
com muito cuidado e criatividade.
Na prática, dentro da sua loja, você pode usar sua
comunicação para fazer com que seu cliente se engaje na
sua causa e fique ao seu lado para combater esse “inimigo”.
45

Exemplo:

QUANDO O INIMIGO COMUM É O AUMENTO DOS


PREÇOS.

“Declaramos Guerra ao
aumento dos preços nas
lojas da cidade! Aqui não
aumentamos o preço de
nenhum produto da
coleção atual e ainda
baixamos alguns modelos
para você comprar agora,
pelo melhor preço”.
46

QUANDO O INIMIGO COMUM SÃO AS PROIBIÇÕES


DAS FESTAS

“As festas estão proibidas, mas a nossa está autorizada.


Festival de verão 2021. A maior oferta de lançamentos de
verão, no alto verão!”

NO CASO DA MODA, PODEMOS USAR TAMBÉM ALGO


COMO:

“Suas inimigas vão morrer de inveja quando você aparecer


com esse look nas redes sociais”.

“O que suas amigas vão comentar quando você arrasar


com esse look nas redes sociais?”

Uma das razões que tornam esse gatilho poderoso é que


você revela qual é o inimigo em comum. Ele não fica oculto.

O enredo é nessa linha de raciocínio: “algo está ameaçando


os consumidores e sua loja pode se posicionar como aliada
dessas pessoas”. Assim, você conquista a simpatia e a
confiança dos consumidores para comprar de você.

Um dos desafios desse gatilho é “encontrar novos


inimigos de vez em quando”, para não ficar acusando
sempre um inimigo “batido”. Para isso, mais uma vez,
use a criatividade e a inspiração o mais que puder.
47

12 D o r & P r a z e r

Esse é um gatilho antigo e simples, mas que continua


vendendo muito, quando bem usado. Para quem
entender sua lógica e seus efeitos, fica fácil de usar
seguidamente, tanto na mídia, nas campanhas, como
durante o atendimento de vendas.
No fundo, é a repetição de um velho bordão, que
pode ser sintetizado em uma mensagem do tipo.
“Pare de sofrer e venha ser feliz comprando tal
produto”.
Ou...

“Você está sofrendo com essa situação? Então sinta o


prazer de mudar essa situação!”
Adaptando para a realidade da maioria das lojas
físicas do varejo, esse gatilho pode ser usado como
nos seguintes exemplos:
“Pare de se estressar na hora de escolher o que vestir,
aproveite a campanha ...”
48

Veja que nesse exemplo usamos o gatilho da DOR &


PRAZER e mais o gatilho da NOVIDADE.
49

13 R a z ã o

Esse Gatilho Mental é forte e tem efeito imediato porque é


de fácil entendimento pelas pessoas.
Isso acontece porque nossas mentes estão sempre atentas
para encontrar respostas claras e buscar motivos para fazer
experiências, como “tomar uma decisão de compra”.
Os efeitos desse gatilho serão mais contundentes naqueles
clientes mais indecisos, que, dentro das lojas, formam a
maioria.
Para usar esse gatilho com sucesso é preciso estudar um
pouco sobre as características dos produtos e os motivos
pelos quais os clientes deveriam comprá-los.
Para se tornar um expert no uso desse gatilho é importante
estudar também sobre a transformação que seus produtos
podem provocar na vida dos seus clientes. Nesse conceito,
você vende mais a transformação, do que o produto.
O desafio é “criar razões para os clientes comprarem de
você”, usando frases e expressões que justifiquem isso.
50

Como usar esse gatilho mental


dentro da sua loja?

Os lojistas e as equipes de vendas precisam criar as razões


para que os clientes comprem cada tipo de produto.
Na medida em que vão expondo essas razões, vão
avaliando os seus resultados.
As frases de efeito podem ser algo como:
“Se você pensar bem, esse produto tem muito mais a ver
com aquilo que você está buscando”.
Esse é um exemplo simples, mas que ajuda os clientes a
tomarem as suas decisões de compras.
51

Outro exemplo é quando você argumenta usando a


matemática e os números para persuadir os consumidores.
“Se você fizer a conta certa, você acaba levando esse.”

É por isso, que muitas lojas usam muito o velho bordão:


“Quem pesquisa compra aqui”.
Esse gatilho mental também é muito usado para
argumentar as vendas de produtos de valores mais altos.
Nesses casos você pode usar expressões como:

“Se você é exigente e busca algo melhor, vai preferir


esse...”
52

VEJA ESSE EXEMPLO:


Quando o cliente vem na loja apenas para olhar e entra já
avisando que não vai comprar nada, você pode começar o
diálogo de venda criando uma expectativa e dando uma
razão para o cliente tomar a decisão de compra que você
quer.
Você pode dizer algo como:
“Você veio no dia certo aqui na loja, porque hoje temos
um produto que você vai gostar muito”.
Nesses casos você pode usar, também, outros Gatilhos
Mentais ao mesmo tempo, como por exemplo:
NOVIDADE – complementando que os lançamentos que
todos esperavam, acabaram de chegar.
ESCASSEZ – aqueles produtos que você gosta tanto, estão
acabando.
53

14 O v a l o r e m p a r c e l a s

O Gatilho Mental mais


poderoso de todos!

É o que produz o maior impulso de compra nesse país, com


milhões de consumidores de baixa renda, que precisam
parcelar suas compras quando os valores são elevados.
Esse gatilho tem um impacto tremendo quando bem
usado, para diminuir a percepção dos preços altos dos
produtos.
Apesar de toda essa importância, a grande maioria dos
pequenos lojistas e dos lojistas tradicionais, não usam esse
gatilho ou usam mal.
Particularmente, nunca entendi a causa disso. Pode ser, que
a maioria ignore o poder de persuasão desse gatilho. Pode
ser também porque muitos não entenderam como ele
funciona.
Se você perguntar para lojistas tradicionais o que o cliente
mais deseja em um produto, a maioria vai responder que é
“preço baixo”.
54

Agora imagine que na sua loja, você tem dois produtos para
vender.
Produto A – está exposto com um cartaz de R$ 159,00
Produto B – tem um cartaz dizendo “A partir de R$ 48,00
mensais em 5X”
Qual é o mais barato? Qual é o mais fácil de vender?
Faça os cálculos e veja, por esse exemplo, o poder da
exposição dos valores em parcelas.

RELÓGIO CASSIO
RELÓGIO CASSIO A PARTIR DE

R$159,00 R$48,00
M E N S A I S EM 5 X

Outra conclusão que chegamos, é que NÃO É SÓ PREÇO


QUE OS CLIENTES QUEREM.
Perceba que “facilidades de pagamento” podem ser
oferecidas, produzindo margens maiores e vendendo mais,
do que baixando os preços totais.
Oferecendo os valores em parcelas, vendemos mais e com
mais margens. Assim fazem as redes maiores há muitos
anos.
Muitos lojistas tradicionais não se dão conta disso!
55

Como usar esse gatilho dentro


da sua loja?

Você pode usar nas mídias sociais, colocando os valores em


parcelas nas imagens. Você certamente atrairá bem mais
clientes dessa forma, do que seguindo a crença de que “não
se colocam os valores dos produtos nas imagens e
publicações nas redes sociais”.
Use esse gatilho também nas etiquetas de preços das
vitrines, nas exposições internas da loja e, principalmente,
nos atendimentos de vendas. Nessa hora, seus vendedores
informam os preços dos produtos dando ênfase para o
valor das parcelas.
56

Tome cuidado com a crença limitante, que ainda


persiste em muitas lojas, que afirma que os clientes
não querem saber o valor da parcela, mas querem
saber o valor total.

É verdade que eles querem saber o valor total, mas


devemos dizer também o valor da parcela.

Por isso que logo após dizer o valor da parcela, você


pode dizer o valor total. Evite, porém, dizer o número
de vezes.

Veja esse exemplo:

“Esse produto que você gostou, você leva por


apenas R$28,00 mensais, que dá R$140,00.”

Preste atenção que, além de não citar o número de


parcelas, você fala primeiro “o valor da parcela”,
porque as primeiras palavras geralmente são as que
mais chamam a atenção!
57

Como usar esse gatilho nas


vendas adicionais?

Você pode treinar seus vendedores para usar esse gatilho


nas vendas adicionais, orientando para que eles digam algo
como:
“Com somente mais R$ 28,80 mensais, você leva mais esse
produto também”
Veja que nesse caso, você fala a parcela apenas do produto
adicional, não fala o número de vezes, nem o preço total.
Nas etiquetas é preciso colocar o número de vezes em
função das exigências do Procon. Durante o atendimento,
porém, sugerimos que os vendedores não usem isso
porque, no inconsciente dos consumidores, eles não
querem ficar pagando algum produto em muitas parcelas.
Repetindo!
O ideal é não falar o número de parcelas durante o
atendimento! Falar apenas o valor da parcela e o valor
total.
58

Use a tática do “a partir de


R$XX,00”.

Quando você tiver uma categoria de produtos que tem


vários preços diferentes, pode anunciar usando a tática de
divulgar a menor parcela, do modelo de menor preço, entre
os que estão sendo ofertados.
Veja esse exemplo de publicação, a seguir:

MOCHILAS

A PARTIR
DE R$ 9 ,99
MENSAIS

CLIQUE NO LINK E GARANTA A SUA


59

O Gatilho Mental da parcela


é, sem dúvidas, o mais
poderoso de todos.
Os pequenos lojistas e os
mais tradicionais, usam
muito pouco esse gatilho.
Redes de lojas mais
agressivas comercialmente
são as que mais utilizam.
Transforme o uso desse
gatilho em uma cultura
dentro da sua empresa.
Você verá como suas
vendas se manterão em alta
a partir disso.
60

Use mais de um gatilho


mental ao mesmo tempo,
mas use com moderação!

Na medida que você vai dominando esses conhecimentos


sobre os Gatilhos Mentais, você vai se aprimorando,
podendo usar mais de um ao mesmo tempo.
Veja esse exemplo:
Você pode publicar um produto usando o a expressão
“CHEGOU AGORA” (gatilho da novidade), destacando o
valor mensal (gatilho das parcelas) e colocando uma data,
como “até 31 deste mês” (gatilho da escassez).
Nas publicações nas redes sociais, procure usar até três
gatilhos ao mesmo tempo para não sobrecarregar suas
publicações.
No atendimento de vendas dentro da loja, você pode usar
todos, sem nenhum limite, desde que sejam bem aplicados.
61

Seja expert nessa técnica


dos Gatilhos Mentais

Quem se dedica ao uso dos Gatilhos Mentais precisa


entender que esses conhecimentos não tem limites.
Quanto mais você estuda e aplica esses conhecimentos,
mais vai aperfeiçoando essas técnicas.
A necessidade de conhecimento dos produtos que a loja
vende e seus benefícios, de observar o comportamento dos
clientes e o uso cada vez mais inspirado da sua criatividade,
são insumos que vão fazer com que os gatilhos produzam
resultados melhores para você, a cada dia.
Se você chegar ao estágio de “expert” em Gatilhos Mentais,
verá que as vendas da sua loja dependerão muito mais do
que você faz, do que das circunstâncias externas.
62

Você deve continuar buscando mais conhecimentos a


respeito disso, fazendo experiências e avaliando os
resultados através dos indicadores de vendas, como o ticket
médio de cada vendedor e as vendas de cada produto.
Mantenha-se ligado em nossas páginas nas redes sociais,
nas nossas listas de WhatsApp e ative seu cadastro em
nosso site. Assim você continuará sendo um dos primeiros a
receber as novidades e as melhores informações sobre as
evoluções e inovações no uso dos Gatilhos Mentais nas
vendas das lojas físicas.

Eu considero essa técnica de


vendas dos gatilhos mentais
um diferencial poderoso, mas
que requer estudo, criatividade
e exercícios com avaliações
constantes. Por isso é pouco
usada pelos lojistas comuns.
63

Como estar sempre


entre os melhores?

Faça parte do grupo de elite de lojistas do


portal das LOJAS SUPER VENDEDORAS.

Acesse nosso site e pergunte como ser


um membro desse grupo privilegiado de
lojistas.

Você nunca mais vai falar de crise nas


vendas dentro da sua loja.

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64

Quem é
Xavier
Fritsch?
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superiores de vendas no
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Criador e diretor do portal Loja Super Vendedora.

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