TUDO O QUE VOCÊ

PRECISA SABER
SOBRE ITIL
O guia completo para
aplicar aos negócios.
Índice
- Introdução..................................................................... 03.
- O que é ITIL e para que serve? ..................................... 04.
- ITIL na prática ............................................................... 04.
- Qual a diferença entre ITIL e ITSM? ............................. 05.
- Qual o principal objetivo do ITIL? ……………........………… 06.
- Mas, afinal, quem pode usar o ITIL? ............................. 06.
- Quais os processos do ITIL? .......................................... 06.
- ITIL 4 - As principais mudanças e novidades
da nova versão .............................................................. 08.
- 34 práticas de gerenciamento ITIL 4 ............................. 11.
- Quais os benefícios do ITIL para um negócio?............... 12.
- Quais as vantagens de utilizar uma ferramenta de service
desk baseada em ITIL, como o TOPdesk? ...................... 13.
- Conclusão ...................................................................... 18.
- Ainda não conhece a TOPdesk? .................................... 19.
Introdução
Obter as melhores instruções de TI juntamente com uma das
ferramentas de service desk mais reconhecidas do mercado nunca
foi tão fácil e prático.

Ainda não sabe onde procurar as melhores práticas de

gerenciamento de TI? A resposta está no ITIL, que está presente
nas maiores organizações do mundo e é essencial para que os
negócios na Indústria 4.0 se desenvolvam e alcancem êxito.

Se você só escuta este termo, mas não entende o que ele significa,
quais as funcionalidades, aplicações e vantagens para os negócios,
não se preocupe, pois a TOPdesk preparou este e-book
inteiramente dedicado a você! Vamos desmistificar o ITIL juntos?

03
O que é ITIL e para que serve?

Pense em uma coletânea de livros que só melhorou com o

tempo. Agora tente imaginar que essa coletânea diz respeito
às melhores práticas de gerenciamento de TI do mundo.
Esse é o ITIL! Sigla para o termo Information Technology
Infrastructure Library, traduzido como Biblioteca de
Infraestrutura de Tecnologia da Informação.

O ITIL foi criado no Reino Unido em meados dos anos 1980, e

corresponde a um conjunto extenso de publicações para o
gerenciamento e melhoria dos serviços da Tecnologia da
Informação. Ao longo dos anos e acompanhando os processos
e práticas da transformação digital, o ITIL passou por algumas
atualizações e atualmente encontra-se na versão ITIL 4 2019.

ITIL na prática

De maneira simples, ITIL é uma série de práticas

recomendadas e detalhadas sobre a gestão da Tecnologia da
Informação, englobando tanto a infraestrutura da área quanto
a manutenção e a operação dos serviços de TI.
Por meio dessas práticas, é possível construir um ambiente de
TI estável e escalável, organizando os processos da área,
ajudando os profissionais de TI a exercerem suas funções com
eficiência e entregando os melhores serviços para os clientes.

04
Qual a diferença entre ITIL e ITSM?

Sabe aquela frase: “Ninguém faz nada sozinho”? Antes de mais

nada, é necessário dispensar o conceito de rivalidade e começar a
pensar que ITIL e ITSM trabalham juntos para atender às
necessidades das empresas. Enquanto a ITIL dispõe de orientações
sobre como trabalhar de forma eficaz, o ITSM é a forma efetiva de
como a TI fornece, gerencia e melhora esses serviços.

ITIL é
ITSM é a receita
um bolo

De maneira mais prática, podemos imaginar que o ITSM é um bolo

e que a ITIL é a receita para esse bolo, fornecendo as melhores
instruções e orientações. Afinal, nada como uma ótima receita para
fazer o bom bolo, não é mesmo? Ou seja: enquanto o ITSM é um
meio de fornecer um serviço aos clientes, a ITIL é a estrutura para
esse meio.

Lembre-se: uma organização de TI pode decidir quais aspectos do

ITIL adotar. Algumas podem optar apenas por processos
operacionais, como o gerenciamento de incidentes, já outras,
podem utilizar toda a estratégia baseada em ITIL.

05
 Qual o principal objetivo do ITIL?

Por meio de práticas testadas e comprovadas pelo mercado, o

principal objetivo do ITIL é garantir uma gestão eficaz dos
processos de TI, orientando os profissionais e garantindo uma boa
experiência para os clientes.

Mas, afinal, quem pode usar o ITIL?

Embora as práticas de ITIL sejam muito utilizadas para

gerenciamento de processos de TI, elas não se limitam a esse
departamento e podem ser utilizadas por qualquer organização
que forneça um produto ou serviço habilitado ou não por TI. ITIL
possui as melhores práticas de gerenciamento do mundo e pode
ser utilizado em todas as indústrias e setores como:
• Grandes, médias e pequenas empresas;
• Governos nacionais, estaduais e locais;
• Universidades e instituições de educação;
• Organizações não governamentais.

Quais são os processos do ITIL?

1
Estratégia de Serviço: essa primeira fase do processo
visa transformar o serviço de TI em um ativo
estratégico, ou seja, concentra-se em definir e
implementar uma estratégia por meio de um plano de
ação que envolva cultura corporativa, governança,
política e padrões que garantam tanto o gerenciamento
dos serviços quanto a satisfação dos clientes.

06
2
Design de Serviço: etapa em que é feito um
mapeamento de disponibilidade dos profissionais do
setor, analisando suas habilidades para otimizar ou
desenvolver novos serviços.

3
Transição de Serviço: nessa fase, o serviço é validado e
implementado com a realização de vários testes que
incluam a cultura organizacional da empresa.

4
Operação de Serviço: etapa que tem por objetivo
garantir que os serviços de TI sejam realizados e
entregues com qualidade seguindo as diretrizes do
Acordo de Nível de Serviço (SLA). Nessa fase, o cliente
deve perceber de forma clara o valor do serviço!

5
Melhoria cont nua de Serviço: processo que tem
por objetivo acompanhar e revisar os serviços de TI,
analisando eventuais falhas e mantendo os processos
que foram acertados.

07
ITIL 4 - As principais mudanças e novidades
da nova versão

A nova atualização veio para acompanhar os avanços da

transformação digital, assim como todas as versões existentes.
Lançada em 2019, o ITIL 4 faz referência à Quarta Revolução
Industrial e é marcada por tecnologias emergentes em áreas
como a de cloud computing, robótica, inteligência artificial e
Internet das Coisas (IoT).

A versão anterior do ITIL, chamada de ITIL v3 2011, dava pouco

suporte às novas formas e abordagens de trabalho, como
DevOps, Agile e Lean. Era necessário estabelecer novas bases
práticas rumo à transformação digital, ajustando recursos
humanos, digitais e físicos a fim de melhorar a entrega dos
serviços de TI.

As principais alterações entre o ITIL v3 e ITIL 4 são:

• O ITIL 4 concentra-se na gestão de serviço e na
cocriação de valor;
• No ITIL 4 existe um sistema de valor de serviço ITIL e
uma cadeia de valor de serviço;
• Os processos ITIL v3 agora são práticas de
gerenciamento ITIL 4.

08
O sistema de valor de serviço ITIL

É o meio para transformar a demanda e as oportunidades em

valor para as partes interessadas. Nele estão descritos os
elementos e práticas essenciais para a que a organização permita
a criação de valor.

O sistema de valor de serviço ITIL é composto de cinco elementos:

1. A cadeia de valor do serviço;

2. Práticas de gestão;
3. Governança;
4. Princípios orientadores;
5. Melhoria contínua.

A cadeia de valor de serviço ITIL

É um modelo operacional onde todas as atividades essenciais são

descritas para responder à demanda e facilitar a geração de valor
por meio da criação e gestão de produtos e serviços.
As seis atividades da cadeia de valor de serviço ITIL são:

Plano: tem por objetivo garantir um entendimento coletivo do

que a organização prestadora precisa alcançar.

Engajamento: visa estimular as partes interessadas a alcançarem

uma compreensão de suas necessidades e que essas necessidades
sejam atendidas.

09
 Design e transição: tem por intuito a criação ou alteração de
serviços que atendem s expectativas das partes interessadas em
alguns quesitos, como qualidade, custo e tempo de lançamento
no mercado.

Construção: visa a criação de componentes de serviço, garantindo

que eles estejam disponveis quando e onde estiverem e que
atendam as especificações acordadas.

Entrega e apoio: tem por objetivo garantir que os serviços sejam

entregues de acordo com as especificações e expectativas das
partes interessadas.

Melhoria: visa garantir uma melhoria contínua de produtos,

serviços e práticas

Plano

Design e
Transição

Demanda Valor
Engajamento Produtos e
Entrega e Serviços
Construção Apoio

Melhoria

Fonte: AXELOS, “ITIL Foundation: ITIL 4 Edition”(2019)

10
 34 práticas de gerenciamento ITIL 4

O ITIL 4 inclui 34 práticas de gerenciamento, que são divididas

em três categorias:
• Práticas gerais de gerenciamento;
• Práticas de gerenciamento de serviço;
• Práticas de gerenciamento técnico.

Abaixo estão as 34 práticas gerais de gerenciamento do ITIL 4,

divididas por categorias:

!"#$%&'()*+"'%(),+)*+"+-&%'.+-$/0 !"#$%&'(),+)*+"+-&%'.+-$/),+)(+"1%2/0 !"#$%&'(),+)*+"+-&%'.+-$/)$3&-%&/!

"#$#%&'()#%*+,-(,#.*$(*/0'( 1%23'.#,-#,%#04&'+ "#$#%&'()#%*+,-#,')53#)#%*(67+

"#$#%&'()#%*+,-+,5+$*843'+ "#$#%&'()#%*+,-+,&(*23+0+,-#,.#$9'6+. "#$#%&'()#%*+,-#,'%8$(#.*$:*:$(,#,53(*(8+$)(
"#.*7+,-(,($;:'*#*:$( <#.#%=+,-#,.#$9'6+ <#.#%9+39')#%*+,#,0#$#%&'()#%*+,-#,.+8*>($#
"#$#%&'()#%*+,8'%(%&#'$+,-+.,.#$9'6+. "#$#%&'()#%*+,-#,%?9#3,-#,.#$9'6+
"#$#%&'()#%*+,-#,*(3#%*+,#,8+$6(,-#,*$(@(3=+ "#$#%&'()#%*+,-#,-'.5+%'@'3'-(-#
A#3=+$'(,&+%*?%:( "#$#%&'()#%*+,-#,&(5(&'-(-#,#,-#.#)5#%=+
A#-'67+,#,$#5+$*# "#$#%&'()#%*+,-#,&+%*'%:'-(-#,-#,.#$9'6+
"#$#%&'()#%*+,-#,$'.&+. A+%'*+$()#%*+,#,0#$#%&'()#%*+,-#,#9#%*+
"#$#%&'()#%*+,-(,.#0:$(%6(,-(,'%8+$)(67+ B#%*$(3,-#,.#$9'6+
"#$#%&'()#%*+,-+,&+%=#&')#%*+ "#$#%&'()#%*+,-#,'%&'-#%*#
"#$#%&'()#%*+,-#,):-(%6(,+$0(%'C(&'+%(3 "#$#%&'()#%*+,-#,$#;:'.'67+,-#,.#$9'6+
"#$#%&'()#%*+,-#,5$+D#*+. "#$#%&'()#%*+,-#,5$+@3#)(
"#$#%&'()#%*+,-#,$#3(&'+%()#%*+ "#$#%&'()#%*+,-#,3'@#$(67+
"#$#%&'()#%*+,-#,8+$%#&#-+$ E(@'3'*(67+,-#,):-(%6(
F(3'-(67+,#,*#.*#,-#,.#$9'6+
"#$#%&'()#%*+,-#,&+%8'0:$(67+,-#,.#$9'6+
"#$#%&'()#%*+,-#,(*'9+.,-#,GH

11
Quais os benefícios do ITIL para um negócio?

Tendo em vista que gerenciar e prestar serviços em alto nível é

um diferencial competitivo no mercado, trabalhar conforme as
melhores práticas de mercado é essencial para qualquer
negócio. Em TI, temos a biblioteca ITIL para orientar
departamentos de tecnologia às melhores práticas, mantendo o
fluxo do negócio com menos interrupções possíveis, resultando
em clientes internos e externos mais satisfeitos.

Um departamento que trabalha com processos baseados em

ITIL possui:

1 Estrutura madura e amigável para clientes

internos e externos abrirem chamados;

2 Equipe engajada e organizada para solução das

demandas do dia a dia;

3 Fluxos precisos e prazos cumpridos;

4 Relatórios confiáveis para uma melhor tomada de

decisão, que resultam em melhorias para o negócio.

Com a adoção das práticas ITIL, a proatividade aumenta, os clientes

são atendidos com mais agilidade e os incidentes são reduzidos a
partir das boas orientações, dessa forma, é possível identificar falhas
com mais nitidez e evitar prejuízos de tempo e recursos.

12
Quais as vantagens de utilizar uma ferramenta de service
desk baseada em ITIL, como o TOPdesk?

Para usufruir plenamente dos benefícios e melhores práticas

encontradas em processos da biblioteca ITIL, ter um software
aderente é fundamental: desde um portal amigável aos clientes
internos e externos, até um ambiente que garanta melhor
organização aos operadores e gestores. Ter um software baseado
em ITIL eleva a prestação de serviços de TI ao mais alto nível,
impactando diretamente na satisfação de usuários e na melhoria
contínua do negócio.

Um software baseado em ITIL, como o TOPdesk, garante:

• Portal amigável para abertura e acompanhamento de
chamados: no TOPdesk, os usuários podem tanto procurar
respostas prontas e adequadas para suas dúvidas, quanto
registrar rapidamente solicitações no Portal de
autoatendimento, tornando-se mais autossuficientes e
facilitando o trabalho da equipe de service desk.

13
Acesso à base de conhecimento por clientes e operadores: com a
base de conhecimento do TOPdesk é possível que os operadores
compartilhem soluções por meio de perguntas frequentes e
ferramentas padrões, aumentando a produtividade e agilizando os
processos de TI.

14
Alertas dinâmicos que garantem cumprimento de prazos: com os
relatórios de duração do TOPdesk, sabe-se quanto tempo leva para
que as solicitações sejam coletadas e processadas, dessa forma, é
possível identificar e resolver os gargalos que atrasam o
cumprimento dos prazos.

15
Fluxos precisos para melhor eficiência dos processos: no
TOPdesk, é possível criar e acompanhar os fluxos de trabalho
(workflows) de maneira fácil, tendo uma visão 360° dos processos.

16
Dashboards orientados a melhorias do negócio: os dashboards
e relatórios do TOPdesk facilitam a visualização do desempenho
do departamento e oferecem um overview claro sobre as
principais métricas.

17
Conclusão
ITIL é uma série de práticas recomendadas para gestão da
Tecnologia da Informação, englobando tanto a infraestrutura da
área quanto a manutenção e a operação dos serviços de TI. Ao
adotá-lo, os departamentos e empresas têm diversos ganhos, como
proatividade, agilidade, redução de prejuízos e aumento de
satisfação dos clientes. Porém, para usufruir plenamente desses
benefícios, ter um software aderente é fundamental!

O TOPdesk é uma ferramenta baseada em ITIL e garante a

convergência das melhores práticas de TI mais utilizadas do mundo
com uma ferramenta intuitiva, prática e eficiente, promovendo
agilidade e ótimos resultados para os negócios.

Com o TOPdesk, estruturar processos funcionais, aumentar sua

eficiência e garantir uma ótima experiência para seus solicitantes e
operadores é tão fácil como um clique:

COMECE AGORA SEU TESTE

GRATUITO DE 30 DIAS

E não se esqueça: a TOPdesk estará sempre aqui para guiar você

rumo à excelência de serviços.

18
Ainda não conhece a TOPdesk?

possibilidade de ajudar as empresas a oferecerem melhores

serviços internos aos seus usuários, com um sistema simples de
usar e amigável.

Desde então, a TOPdesk cresceu de 2 para +900 colaboradores,

distribuídos em +10 países ao redor do mundo. Nós podemos ser
grandes, mas nunca deixamos de acreditar em nossos valores:
ouvir nossos clientes e fornecer aos nossos colaboradores
confiança, liberdade e responsabilidade para que alcancem