SEMANA 09

Sumário
Folha de verificação..................................................................................3
Gráfico de Pareto - Parte 1.......................................................................3
Gráfico de Pareto - Parte 2.......................................................................4
Gráfico de Pareto - Parte 3.......................................................................4
Gráfico de Pareto - Parte 4.......................................................................5
Diagrama de afinidade - Parte 1...............................................................6
Diagrama de afinidade - Parte 2 ..............................................................6
Diagrama de afinidade - Parte 3...............................................................8

2
Folha de verificação
A folha de verificação é uma ferramenta usada para quantificar a frequência com que certos
eventos ocorram num certo período de tempo. É uma ferramenta de uso simples e tem o objetivo
de organizar as informações antes de serem classificadas ou colocadas na forma de gráfico.

O exemplo abaixo, demonstra a quantidade de reclamações que uma rede hoteleira recebeu em
um determinado período:

Categoria das reclamações Ocorrências no mês de abril Total

Limpeza não realizada. IIIII   IIIII 10
Cobrança indevida. IIIII 5
Demora na entrega de refeições. IIIII  IIIII  IIIII 15
Defeitos na TV e no ar condicionado. III 3
Problemas com o chuveiro. IIIII  I 6
Falta de toalhas ou cobertas. IIIII IIIII IIIII 15
Problemas de conexão com internet. IIIII  IIIII  IIIII  IIIII  20
 

Gráfico de Pareto - Parte 1

É um gráfico de barras, construído a partir de um processo de coleta de dados e pode ser utili-
zado quando se deseja priorizar problemas ou causas relativas a um determinado assunto.

A ideia básica surgiu a partir do princípio de Pareto (Vilfredo Pareto, economista italiano do sécu-
lo XIX), que foi desenvolvido com base no estudo sobre desigualdade na distribuição de riquezas,
cuja conclusão era de que 20% da população detinham 80% da riqueza, enquanto o restante da
população detinha apenas 20%. Essa relação é também conhecida como a regra dos 80/20.

O responsável pelo uso deste princípio na qualidade foi Juran, o qual sugeriu que 80% das ocor-
rências têm 20% das causas.

Expandindo esse pensamento para o ambiente fabril, observou-se que 80% dos custos com es-
toques são causados por apenas 20% dos produtos, ou que 70% dos custos de manutenção são
causados por 30% das máquinas, entre outros exemplos.

O que o diagrama de Pareto faz, é definir uma prioridade de atividades. Em geral, melhores
resultados serão obtidos se os esforços forem concentrados nas barras mais altas. 

Para se construir um gráfico de Pareto devemos dispor as maiores ocorrências, partindo-se da

esquerda para a direita.

3
Segundo o que foi dito acima, os esforços, neste caso, devem ser concentrados no defeito C e A.
Uma vez sanados, aí sim se deve partir para a solução dos demais.

Gráfico de Pareto - Parte 2

São exemplos do uso desta ferramenta:

●● Quais os materiais de uma empresa tem maior peso no estoque?

●● Qual o tipo de defeito responsável pelo maior número de devoluções?
●● Qual máquina tem maior índice de quebra?

Gráfico de Pareto - Parte 3

Vejamos como ficaria um gráfico de Pareto com base nas informações da folha de verificação
que estudamos anteriormente.  

Categoria das reclamações Ocorrências no mês de abril Total

Limpeza não realizada. IIIII   IIIII 10
Cobrança indevida. IIIII 5
Demora na entrega de refeições. IIIII  IIIII  IIIII IIIII  IIIII IIIII  I 31
Defeitos na TV e no ar condicionado. IIIII  IIIII  IIIII  IIIII  IIIII II 27
Problemas com o chuveiro. IIIII  I 6
Falta de toalhas ou cobertas. IIIII 5
Problemas de conexão com internet. IIIII  II 7

4
 O total de reclamações é de 91, portanto, para cada categoria dividimos o seu resultado para
descobrir percentualmente qual o impacto de cada uma no total.

Limpeza não realizada: 10/91 x 100 = 13%

Problemas
Limpeza Demora na Defeitos na Problemas Falta de
Cobrança de conexão
não entrega de TV e no ar com o toalhas ou
indevida com
realizada refeições condicionado chuveiro cobertas
internet
10/91 x 5/91 x 100 31/91 x 100 27/91x 100 = 6/91 x 100  5/91 x 7/91x 100
100= 11% = 5% = 34% 30% =7% 100 = 5% = 8%

A seguir, devemos dispor os dados num gráfico onde o eixo x corresponde aos defeitos e o eixo
y corresponde ao resultado de cada defeito (expresso em %). Não devemos esquecer-nos de
dispor o maior resultado à esquerda do gráfico. Veja, a seguir, como ficou.

Gráfico de Pareto - Parte 4

Veja como ficou o gráfico:

O eixo y corresponde ao percentual de ocorrência de cada modo de falha.

Ocorrências no mês de Abril

35 120%
Quantidade de Ocorrências

30 100%

25
80%

% Acumulada
20
60%
15

10 40%

5 20%

0
0%
Demora Defeitos Limpeza Problemas Problemas Falta de Cobranças
na entrega na TV e no ar não de conexão com toalhas indevidas
de refeições condicionado realizada com internet o chuveiro ou cobertas

Categoria de Reclamações

Ocorrências % acumulada

5
Diagrama de afinidade - Parte 1
O diagrama de afinidade ou diagrama é um método de priorização através do agrupamen-
to de ocorrências semelhantes. O processo do diagrama de afinidade tem semelhança com
o método de espinha de peixe, porém, a forma de colher as informações dos participantes é o
diferencial entre elas.

Grupos de 5 pessoas, cada uma com papelzinho na mão.

Cada participante escreve um item no papel.

Todos os grupos juntos, compilando os papéis e as informações deles.

Inicialmente, deve-se distribuir os participantes em grupos de no mínimo três e no máximo cinco

pessoas, que receberão cada participante um pequeno papel do tipo “lembrete” (post-it). 

Cada participante escreve nos papéis um ítem que representa uma anomalia de qualidade, por
exemplo. Após a complementação de todos os papéis, selecionam-se os papéis com temas co-
muns agrupando-se um conjunto de assuntos por afinidade.

Podemos agrupar os resultados segundo as categorias do método de espinha de peixe.

O diagrama de afinidade caracteriza-se por abordar uma grande diversidade de fatos. A descri-

ção dos problemas não precisa obedecer a parâmetros determinados. Por isso, tem aplicação
em organizações de diversos segmentos e estruturas. É uma ferramenta de qualidade que prevê
uma dinâmica de grupo, onde os participantes devem aprimorar aspectos de comprometimento
com o resultado e de participação plena junto ao grupo.

Após distribuídos e categorizados os problemas podem ser analisados, a fim de determinar sua
causa e posteriores ações de correção e prevenção.

Diagrama de afinidade - Parte 2 

Vejamos um exemplo prático de como aplicar o diagrama de afinidade:

O proprietário de um restaurante, no centro de Florianópolis, deixou a disposição dos clientes

uma caixa de sugestões, a fim de promover melhorias nos diferentes processos do restaurante.
Após certo tempo, ele reuniu as fichas deixadas pelos clientes e reuniu a equipe para fazer a
compilação dos dados. 

O tema da reunião foi “Reclamações de clientes” e o grupo foi dividido em 3 com 5 participantes
cada. Ao contrário do exemplo anterior, a fase do brainstorming foi abreviada, uma vez que os

6
problemas estavam descritos previamente pelos clientes. Nada impede, no entanto, que depois
de reunidas, com base nas reclamações dos clientes, os grupos possam dar sua contribuição na
busca pelos problemas do restaurante.

As fichas foram abertas e as ocorrências foram as seguintes: 

●● Excesso de saladas verdes;

●● Macarrão com sabor ruim;
●● Não tem refrigerante dietético;
●● Sobremesas sempre iguais;
●● Cafezinho ruim;
●● Limpeza lenta das mesas;
●● Falta de espaço;
●● Toalhas de plástico deixam um aspecto ruim;
●● Cardápio pouco variado;
●● Cadeiras bambas;
●● Pessoal pouco atencioso;
●● demora para pagar a conta;
●● Talheres sujos.

O proprietário e líder da reunião propôs que o grupo pensasse em quais grupos iriam ser classifi-
cados os problemas e após uma boa análise o grupo chegou a conclusão de que as ocorrências
se repetiam em três grandes grupos de afinidade:

 Cardápio, instalações e serviço.

7
Diagrama de afinidade - Parte 3
As fichas foram dispostas em um quadro para melhor visualização de todos.

Pode-se perceber onde estão os pontos fracos dentre todos os processos do restaurante.
Esta é uma das vantagens desta ferramenta. O diagrama JK pode ser seguido de outras
ferramentas da qualidade, tais como GUT e 5W 2H.