INTERVENÇÃO: TOPCON CONSÓRCIOS LTDA

Elisandra Aparecida de Oliveira Santos, Katiane Koslowski Nogara, Renata Mattia ¹

Karen Barrionuevo²

SUMÁRIO

1. Introdução ............................................................................................................... 01
2. Resultados do diagnóstico empresarial ................................................................. 02
3. Objetivo geral........................................................................................................... 03
4. Fundamentação teórica........................................................................................... 03
5. Proposta de intervenção empresarial..................................................................... 06
6. Materiais e métodos................................................................................................. 07
7. Resultados e discussão............................................................................................. 07
8. Conclusão.................................................................................................................. 08
9. Referências................................................................................................................ 08

RESUMO

O presente trabalho visa fazer a intervenção empresarial na empresa TOPCON Consórcios Ltda,
situada a Avenida Fernando Machado, nº 536D, sala 01, centro, Chapecó – SC, sob a forma
jurídica de sociedade limitada. É uma empresa do ramo de consórcios que trabalha com a linha de
créditos para veículos e imóveis. O Sr. Douglas Canabarro, é o proprietário da empresa e sempre
está investindo na melhoria do atendimento ao cliente, com treinamentos de seus funcionários e
vendedores, buscando estar à frente dos assuntos que envolvem esse ramo de atividade. O capital
social da empresa não foi mencionado.

Palavras-chave: intervenção, pós-vendas, relacionamento, clientes

1. INTRODUÇÃO

A concorrência vem aumentando dia após dia, manter o desempenho tem sido um grande
desafio para as empresas, para isso é preciso uma definição de estratégia eficaz, capaz de
possibilitar um atendimento que agrade os seus clientes. Para que o atendimento seja um diferencial
dentro da empresa o principal método é o capital humano, que deve estar preparado, motivado e
treinado, para atender os clientes de maneira adequada que os satisfaça, “atendimento ao cliente é
1 Nome dos acadêmicos
2 Nome do Professor tutor externo
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI - Administração (3756ADG/8) – Prática do Módulo VIII –
15/06/2021
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de suma importância para o crescimento de uma organização, pois por meio de um bom
atendimento é que as empresas valorizam a sua imagem, atraem e retêm clientes” (COSTA;
SANTANA; TRIGO, 2015, p.04).
Para ter a lealdade dos clientes o pós-vendas deve ser usado como uma estratégia para criar
o elo entre empresa e comprador, continuando um bom atendimento após a finalização da compra,
comprovando a imagem da empresa diante de seus consumidores.
A Empresa TOPCON CONSÓRCIOS LTDA, é uma empresa especializada em soluções de
acesso ao crédito, está localizada no Bairro Presidente Médici, Chapecó/SC, mas atende em todo o
Brasil através de parceiros e representantes. As atividades da Topcon têm o propósito de conduzir
investimentos e coordenar as estratégias de negócios financeiros e de patrimônio, tem como
especialidade oferecer as melhores oportunidades e os melhores negócios. Porem a empresa não
tem um processo de pós-venda estabelecido. Assim sendo, formula-se a seguinte pergunta de
pesquisa: como o serviço de pós-venda pode auxiliar a empresa TOPCON CONSÓRCIOS LTDA a
fidelizar clientes e melhorar sua imagem no mercado? Para isto estabeleceu-se como objetivo geral:
Propor um serviço de pós-vendas na empresa TOPCON CONSÓRCIOS LTDA. Como objetivos
específicos: (a) Apresentar o atual processo de vendas da empresa estudada; (b) Propor a
estruturação do processo de pós-venda; (c) Identificar a ferramenta mais adequada ao pós-venda da
empresa.
Este trabalho é importante para a formação do administrador, pois possibilita conhecer o real
andamento de uma organização, expandindo os conhecimentos adquiridos no decorrer da vida
acadêmica agregando para o desenvolvimento da empresa estudada. Já para a empresa é uma
chance de aperfeiçoar seus processos e ter a lealdade dos clientes por meio de um atendimento
especializado antes e depois da venda.

2. RESULTADOS DO DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL:

No diagnóstico empresarial desenvolvido na empresa TOPCON CONSÓRIOS LTDA,

com base na entrevista realizada com o proprietário da empresa, pode se perceber que o empresário
já trabalha na gestão com melhorias e está sempre aberto a novas oportunidades em aperfeiçoar o
que já vem sendo trabalhado a fim de melhorar o engajamento dos funcionários e vendedores e
consequentemente a lucratividade do empreendimento.
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3. OBJETIVO GERAL

A empresa está sempre buscando a melhoria e qualificação de seus funcionários, tanto os

internos quanto os externos, que são os vendedores. Além de ter uma boa estrutura para seus
funcionários trabalharem, com sala de reuniões, equipamentos bons e um bom refeitório ela sempre
está buscando progressos para a melhoria na qualidade de trabalho dos funcionários.

Objetivos específicos.
• Fornecer meios para que todos os colaboradores possam ter acesso a suporte
psicológico.
• Manter os empregos de todos, buscando auxílio do governo.
• Focar no atendimento personalizado aos clientes, manter uma ficha cadastral atualizada
para enviar felicitações e novos produtos.
• Feedback, a telefonista será a nova responsável pela pós venda “relacionamento com o
cliente” o que não era feito anteriormente.

4. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

A intervenção empresarial tem por objetivo aplicar as melhorias necessárias para os pontos
fracos identificados no diagnóstico empresarial e amplificar os pontos fortes da empresa. Para
Bennis (1972, p.21) “o desenvolvimento organizacional é necessário sempre que as instituições
concorrem e lutam pela sobrevivência sobre condições de mudança crônica”.
Em nosso atual cenário, estamos começando a ver a luz no fim do túnel, vivemos momentos
de incertezas, perdas, hospitais cheios, isso devido a pandemia COVID-19 que se instaurou no
Brasil, em 26 de fevereiro de 2020, com o primeiro caso registrado do vírus, além do cenário
caótico nos hospitais, farmácias, supermercados, com a possibilidade de falta de alimentos,
medicamentos, leitos super lotados, também nos deparamos com uma crise financeira, devido aos
lockdows que foram estabelecidos, para conter a disseminação do vírus.
Nesse momento mais que delicado as empresas tiveram que fechar totalmente suas portas,
funcionários foram demitidos, alguns foram mantidos por ajuda do governo, que regulamentou
algumas medidas para manutenção dos empregos, um verdadeiro caos, um sentimento de
impotência e medo foram tomando conta de todos, e o que todos temiam aconteceu, mortes em
grande escala, crianças, ricos, pobres, esse vírus não olhou a conta bancária de ninguém, não olhou
a raça, o credo, foi tirando o sorriso de muitas famílias que não puderam velar seus entes queridos.
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É inegável a importância e relevância da participação das micros e

pequenas empresas na economia brasileira, pois esses milhares de
negócios é uma fonte rica de geração de empregos e renda para a
sociedade. Contribuindo de forma significativa para construção da
riqueza nacional (PIB).( OLIVEIRA, Caroline Silva de, 2020)

As organizações, grandes empresas, multinacionais também sentiram o impacto da

pandemia, não seria diferente para os micro e pequenos empresários, que é o caso da empresa
TOPCON CONSÓRCIOS LTDA a qual foi escolhida para realizarmos esse trabalho, realizamos o
diagnostico empresarial e pôr fim a intervenção empresarial, diante de todo o cenário a empresa
buscou melhorar o que já vem investindo desde sempre o “capital humano”, vendo como seus
colaboradores estavam inseguros quanto ao seus futuros, e as vendas caíram consideravelmente, a
gestão buscou investir em profissionais como psicólogos, coach, palestras, para cuidar da área
emocional, também foi implantado o chamado setor de “relacionamento com o cliente” pós venda
chamado pelo proprietário, pois foi detectado em conversas com os colaboradores que os clientes
possuíam na sua grande maioria grande poder aquisitivo, o que possibilitava novas chances de
vendas se a organização conseguisse manter um certo “relacionamento” com os mesmos, além do
que será possível identificar falhas nas negociações e aumentar a possibilidade de converter uma
desistência em uma venda sadia, sem falar na fidelização que nada mais é que criar uma relação de
confiança entre o cliente e a empresa a fim de garantir uma boa experiência.
O programa de fidelização pode resultar de características intrínsecas e extrínsecas dos
produtos ou de valores. Nos dois casos a fidelidade se relaciona com a satisfação com o produto ou
seus atributos, essa satisfação pode ser real ou apenas uma percepção. Estimular a repetição da
compra através de um círculo vicioso de desconto e promoções faz com que os consumidores
comprem o produto ou serviço por razões periféricas às qualidades dos mesmos. Para construir a
fidelização é essencial entender as necessidades, desejos e valores, pois constantemente a
comunicação, nesse contexto, deve reforçar a percepção sobre o produto ou serviço com a
mensagem certa, na hora certa (ANDRÉ, 2019).
A finalidade do marketing de relacionamento segundo Gonçalves, Jamil e Tavares (2002), é
manter clientes satisfeitos posteriormente à aquisição e, se preciso recuperá-los: fazer tudo para que
o consumidor compre o mesmo produto da empresa; avaliar a satisfação dos clientes; realizar
comunicação pós-venda; obter feedback; criar eventos e canais; ter serviço de qualidade e relações
públicas.
Para Teixeira e Pacheco (2019) o marketing de relacionamento surgiu de uma necessidade
imposta pelo mercado, em que as organizações passaram a direcionar suas ações ao cumprimento
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das expectativas dos consumidores, com a intenção de criar um relacionamento de longo prazo e
duradouro, objetivando a lucratividade da empresa.
De acordo com Maso (2019), o marketing de relacionamento tem condições de oferecer às
empresas uma série de vantagens importantes, tais como, desenvolver a fidelidade entre os clientes,
dispor de um ambiente que favoreça soluções inovadoras, estabelecer um local propício para testar
novas ideias e alinhar a empresa com os clientes que valorizam o que ela tem a oferecer.
Foi com o Diagnóstico Empresarial que a empresa conseguiu visualizar que os seus pontos fortes,
clientes com alto poder aquisitivo e investidores, bem como os colaboradores, podem ser mais
fortes ainda, a TOPCON decidiu investir nos seus pontos fortes.
Segundo Vitor Dias Pina e Outros o “Diagnóstico de administração de empresas se constitui
num método de levantamento e analise, em um dado momento, das causas da baixa produtividade,
do desempenho da administração e da potencialidade da empresa, identificando as deficiências e os
desiquilíbrios, com vista a elaboração de um programa de reorganização e a facilitar a tomada de
decisões.”
É através da intervenção empresarial que o gestor consegue visualizar com clareza o que de
fato está acontecendo na organização, sendo assim, possível fazer os ajustes, mudanças necessárias
para que os objetivos sejam atingidos. Ela também colabora para uma economia de tempo e custos,
pois implantada as melhorias e ou corrigidas, os processos ocorrem de forma mais eficiente.
Conforme Lopes (2011) diz que um plano de Intervenção deve ser elaborado de acordo com
diagnóstico realizado em uma organização.
É necessário coletar dados, de forma precisa, a fim de corroborar a aplicação da intervenção
empresarial, definindo quais ações devem ser prioritárias. Para Newstron, (2008 p.7), “a pesquisa é
o processo de coleta e interpretação de evidências relevantes, que tanto poderá apoiar uma teoria
comportamental como alterá-la”.

“Os estudiosos sabem onde as empresas deveriam chegar, e algumas

delas sabem o que deveria ser feito, mas o caminho de transição
entre a situação atual e a futura não é claro. Como operacionalizar
essas mudanças e trilhar o caminho até a organização das atividades
de desenvolvimento de forma integrada, interfuncional, reduzindo
tempo de desenvolvimento e, mais que isso, estabelecendo um
processo de desenvolvimento orientado ao mercado, considerando as
potencialidades internas, é um desafio para a maioria das empresas.”
(ECHEVESTEA, RIBEIRO, 2010 p.3)
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A função do diagnóstico empresarial, como nos alerta Gérald Brown (1970), não se se
restringe à detecção de pontos fracos da empresa, mas também serve para fazer descobrir certas
técnicas, certos produtos, certos setores comerciais primitivamente considerados secundários que
são desenvolvidos, sem que o espirito da empresa os leve em consideração.

5. PROPOSTA DE INTERVENÇÃO EMPRESARIAL:

Na proposta de intervenção empresarial junto a empresa TOPCON Consórcios Ltda. foi

sugerido que se fizesse um acompanhamento de pós venda, que não estava sendo realizado até o
momento.
O gestor entendeu que para se criar confiança com o cliente e visar oportunidade de
negócios futuros, a empresa precisa estar preparada para ter um pós venda bem estruturado, tendo
em mente que não precisa gastar muito para que isso possa acontecer, tornando a empresa um
diferencial competitivo no ramo de consórcios.
Considerando que o quadro de funcionários da empresa é enxuto, foi proposto que se
fizesse um treinamento com a telefonista para que ela possa assumir o pós vendas, uma vez que ela
já possui conhecimento do funcionamento e a dinâmica da empresa. Foi proposto seguir um
checklist com uma pesquisa de satisfação com perguntas pré definidas, que será aplicada ao cliente
quando da ligação, ou enviada por e-mail ou WhatsApp e uma planilha com os dados dos clientes
para então conhecer o perfil de cada um, que tipo de consorcio ele adquiriu, conhecer as
necessidades de cada cliente para encontrar a abordagem mais correta e propor novos negócios.
Essa planilha será alimentada então pela telefonista que fará esse contato com o cliente e caso tenha
a possibilidade e intenção do cliente em adquirir novos produtos e serviços, ela passará o
atendimento ao vendedor que já atendia o cliente.
As perguntas de pesquisa de satisfação serão desenvolvidas juntamente com a empresa de
marketing que atende a TOPCON consórcios.
Outra intervenção proposta para a empresa, pensando na qualidade de vida de seus
funcionários e considerando a crise atual que a pandemia causou, não somente financeira mas
também mental e física, foi debatido com o gestor de se buscar uma parceria/convênio com um
psicólogo e terapeuta para uma intervenção na área da saúde e bem estar do colaborador.
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6. MATERIAIS E MÉTODOS

Nós utilizamos a metodologia de pesquisa documental, pois foi feito através de análise de
sites, revistas periódicas, livros e artigos. Primeiramente pesquisamos o conceito de intervenção
empresarial. Também buscamos conceitos da importância de se ter um pós vendas e qual a melhor
forma de se trabalhar isso.
Após os conceitos definidos e a proposta de intervenção aceita pelo gestor da empresa,
criou-se uma planilha com as informações necessárias para se trabalhar e controlar o pós vendas.

FIGURA 01 – PLANILHA DE CONTROLE DE PÓS VENDA

Fonte: As autoras, 2021.

7. RESULTADOS E DISCUSSÃO

Os objetivos deste trabalho que eram sugerir um serviço de pós-vendas e melhorar o “capital
humano” na empresa TOPCON CONSÓRCIOS LTDA foram alcançados. Depois de realizar o
diagnóstico na organização foi criado o plano de intervenção, onde foram listadas as melhorias que
precisam ser feitas, identificar os pontos fracos, planejar ações para realizar estes e conservar e
potencializar os pontos fortes, depois desse levantamento foi realizado por meio de um fluxograma
que explica cada etapa para sua implantação, contendo um roteiro telefônico e pesquisa de
satisfação para ser seguido, além de apresentar uma planilha modelo para ser utilizada no controle
de falhas, otimização de atendimento e comunicação interna. Depois disso, a empresa deu o ‘start’
no processo de ajustes. Inicialmente realizou o contato com os clientes, com o intuito de verificar se
a experiencia do mesmo com a empresa tinha sido boa, para assim oferecer novos produtos ou
reverter a mal impressão em caso de insatisfação por parte do cliente. Ainda, foi sugerida para
futuramente a contratação de um auxiliar administrativo para desempenhar a função de pós-venda,
visando com que os funcionários não acumulem tarefas. Identificou-se a utilização de ferramentas
simples, sem gerar custos elevados para a empresa, os quais são: Whatsapp e e-mail. Essas
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ferramentas auxiliarão nos processos da empresa aproximando e despertando no cliente a percepção

de um bom atendimento e fidelização do mesmo. Afinal elas trarão uma comunicação mais próxima
com os clientes.
A outra iniciativa da Empresa foi fazer um levantamento de possíveis parcerias e/ou
convenio com psicólogos e terapeutas para aos poucos ir disponibilizando destes serviços para seus
colaboradores.

8. CONCLUSÃO

Com este trabalho foi possível colocar em prática o conhecimento adquirido no decorrer da
vida acadêmica, desta forma podemos concluir que a empresa TOPCON CONSÓRCIOS LTDA
deseja o crescimento da instituição, bem como a satisfação e fidelidade de seus clientes e
colaboradores. A intervenção se mostrou extremamente fundamental, já que, devido à crescente
competitividade entre as empresas, a TOPCON CONSÓRCIOS LTDA precisa se adaptar para se
manter no mercado e gerar lucro. A empresa percebeu que, através das melhorias a serem
implantadas, terá melhor resultado e crescimento, tornando o trabalho mais eficaz e com resultados
mais satisfatórios.

REFERÊNCIAS
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lealdade é fator crítico de sucesso para o engajamento do público-alvo e demais stakeholders.
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ECHEVESTEA, M. E; RIBEIRO, J. L. D. - Diagnóstico e intervenção em empresas médias:

uma proposta de (re)organização das atividades do Processo de Desenvolvimento de Produtos.
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2010. Produção, v. 20, n. 3, jul./set. 2010. Disponível em:

https://www.scielo.br/pdf/prod/v20n3/AOP_200804037.pdf. Acesso em: 02 abr. 2021.

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