MÓDULO RESTAURANTE

MATERIAL DO ALUNO
Sumário
MÓDULO IV
MÓDULO I CONHECENDO O RESTAURANTE
O GARÇOM
- GARÇOM ??? - MATERIAL DO RESTAURANTE

- PRINCIPAIS ATIVIDADES DE UM GARÇOM

- PREPARAÇÃO DO RESTAURANTE PARA O
- MERCADO DE TRABALHO ATENDIMENTO AOS CLIENTES
- ÁREAS DE ATUAÇÃO E ESPECIALIDADES
- SERVIÇOS DE ALIMENTOS E BEBIDAS NO
RESTAURANTE
MÓDULO II
COSTUMES - ARRUMAÇÃO DAS MESAS NO
- APRESENTAÇÃO PESSOAL DO GARÇOM RESTAURANTE PARA SERVIÇO A LA CARTE
- UNIFORMES
- ARRUMAÇÃO DAS MESAS PARA
- POSTURA
BANQUETES
- HÁBITOS E MANEIRAS
- JÓIAS E ADEREÇOS - TOALHAS, GUARDANAPOS E PANOS DE
- PERFUMES SERVIÇOS

- RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO

MÓDULO III
HÁBITOS SAUDÁVEIS MÓDULO V
- HIGIENE ATENDIMENTO E VENDAS
- HIGIENE PESSOAL - DICAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
- SEJA UM VENDEDOR
- HIGIENE DO VESTUÁRIO
- HIGIENE NO LOCAL DE TRABALHO
MÓDULO VI
ANEXOS
ALFABETO FONÉTICO
GLOSSÁRIO TURÍSTICO E HOTELEIRO

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Você sabia...
O aprendiz de GARÇOM terá a oportunidade de observar as mais variadas formas de servir
e encantar seus clientes, compreendendo a arte de atender bem e executar suas funções de
maneira adequada e segura.
Preparar o restaurante para receber bem os clientes, ter conhecimento técnico sobre os
serviços de room-service e réchaud e descobrir maneiras práticas para servir alimentos e bebidas
em ocasiões especiais ou nas atividades de rotina de bar e restaurante.
Para atuar na função de garçom, maître ou trabalhar com bebidas e alimentos, o
profissional deverá ter conhecimento básico sobre os serviços de cozinha, sala, bar, vinhos e outros
tipos de bebidas.

Em hotéis, bares e restaurantes, a

p r o fi s s ã o d e g a r ç o m t e m g ra n d e
destaque, assim como o cozinheiro que
desempenha um papel fundamental
neste setor. O bom preparo de um prato
exige uma boa apresentação e um
verdadeiro mestre para vendê-lo e
despertar o consumo do produto para os
clientes.
Os contatos com personalidades,
clientes da alta sociedade e pessoas de
diversos níveis culturais, requer um
tratamento especial, gentil, acolhedor,

tendo a preocupação de manter uma postura exemplar.

A disposição para o trabalho conta primeiro com a disponibilidade que esse profissional
deverá ter para trabalhar em horários diferentes, em alguns casos permanecendo muitas horas
acordado ou bem preparado fisicamente para concluir sua jornada de trabalho.
A profissão de garçom pode ser exercida em diversas áreas do turismo, como hotéis,
bares, restaurantes e também em boates, danceterias, casas de chá, bufês e navios.
Entre as principais funções do garçom está o pronto atendimento ao cliente, desde sua
entrada no estabelecimento até a sua saída. Deve preocupar-se também em adquirir bons
conhecimentos sobre todos os produtos e serviços da empresa para que possa vendê-los e
servi-los com eficiência e elegância.

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O Garçom
Módulo I
A profissão de garçom é uma profissão muito antiga, já na Antigüidade Clássica essa função
era exercida pelos escravos domésticos, como eram chamados os escravos que trabalhavam
dentro da casa de seus donos. Existiram também, durante toda a história, as tabernas, que eram
estabelecimentos comerciais que atendiam os forasteiros e os pousos de passagem, que eram
casas de famílias que ofereciam repouso e comida aos "hóspedes", nos dois casos, o papel de
"garçom" era exercido pelos proprietários e suas famílias. O trabalho do garçom só foi distinguido
e passou a ser incumbência principal de um funcionário a partir da urbanização e a formação dos
bares e restaurantes. A partir daí o garçom virou figura importantíssima dentro de um
estabelecimento.
Hoje em dia, o Garçom é o profissional responsável por atender os clientes em um bar, café
ou restaurante, anotar seus pedidos, servi-los, e, após a saída do cliente, retirar os restos da mesa, e
limpá-la, de modo que outra pessoa possa ocupá-la. O garçom também pode trabalhar em eventos
,festas, hotéis e navios, nesse caso, o profissional é responsável por servir os convidados e recolher
os copos e pratos já utilizados. O garçom deve garantir que não falte nada aos clientes ou
convidados e que eles estejam satisfeitos com os produtos e serviços oferecidos pelo
estabelecimento. Além do seu salário, o garçom ganha uma taxa de 10% que é inclusa na conta do
cliente e as gorjetas, ambos opcionais.

Principais Atividades de um Garçom

- Atender os clientes. - Estar pronto a atender quando o cliente

- Anotar os pedidos. solicitar.
- Passar o pedido ao cozinheiro, caso o mesmo - Trazer a conta quando o cliente pedir.
seja de gênero alimentício. - Retirar os restos de comida e as louças
- Preparar a bebida, ou passar o pedido ao utilizadas.
bartender se for o caso. - Limpar a mesa para que outras pessoas
- Servir o cliente. possam ocupá-la.

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Mercado de Trabalho
O mercado de trabalho para o profissional de atendimento, como é o garçom, é amplo, e
continua crescendo, acompanhando o crescimento do lazer e dos serviços. É necessário que o
profissional seja pró-ativo e determinado, pois o bom atendimento dos clientes requer atenção e
simpatia, além disso, para se destacar também é importante que o profissional se atualize
constantemente por meio de cursos e treinamentos

Áreas de Atuação e Especialidades

- Bares, restaurantes e cafés: trabalha realizando as funções normais de um garçom, podendo até
se especializar em comidas ou bebidas, e participar de cursos como o de barman, de somelier, de
chef ou de maitre. Geralmente, os garçons são contratados pelo próprio estabelecimento, e não
terceirizados.
- Eventos: trabalha em festas e eventos como casamentos, aniversários, batizados, lançamentos,
conferências, homenagens, etc. Esse profissional atende aos convidados, servindo-lhes bebidas,
aperitivos e comidas, e recolhendo os copos e pratos usados. Nesse caso, geralmente, os garçons
são terceirizados

Fica a Dica!!!
PARA SER UM BOM GARÇOM É NECESSÁRIO QUE O PROFISSIONAL TENHA

AGILIDADE -
RACIOCÍNIO RÁPIDO -
CAPACIDADE DE OBSERVAÇÃO -
PACIÊNCIA -
CAPACIDADE DE ORGANIZAÇÃO -
FLEXIBILIDADE -
DISPONIBILIDADE DE HORÁRIO -
SIMPATIA -
PRÓ-ATIVIDADE -
RESPONSABILIDADE -

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Costumes
Módulo II

Apresentação Pessoal do Garçom

O garçom deve ter uma apresentação pessoal impecável, pois é ele quem representa a
empresa perante a clientela e é com ele que o cliente se relaciona durante todo o tempo em que
permanece no restaurante.

A maneira como se apresenta tem grande relação com seu nível técnico, sua capacidade
profissional e com a categoria da empresa onde trabalha. Um restaurante de classe
internacional, por exemplo, deve ter na apresentação pessoal de seus garçons um dos pontos
fortes de seu marketing promocional e de sua boa imagem no mercado. Dessa forma, todos os
garçons, por trabalharem em contato com o público, devem obedecer a certas normas
condizentes com a profissão e a atividade que desenvolvem.

Qualidades Humanas
- Sensibilidade;

- Pontualidade - cooperação e espírito de equipe;

- Cortesia/Educação - agradar os clientes através de um trabalho profissional, sem

servilismo;

- Autodomínio/Tato - paciência para suportar o mau humor e até mesmo a má

educação dos clientes. Evitar discussões e dispensar-lhes atenção e cortesia;

- Firmeza de Caráter (exemplo: bebidas com vária "choradinhas");

O garçom deve obedecer a certas regras indispensáveis de comportamento: não correr na

sala; não comunicar-se em voz alta com os colegas; não fumar ou mastigar; não encostar-se
emparedes ou aparadores; não participar da conversa entre os comensais; não ignorar o
atendimento a um cliente sentado a uma mesa alheia a sua praça.

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Hábitos e Maneiras

A profissão de garçom exige que este profissional deve cultivar diversos hábitos e maneiras
adequados, tais como: não comer, beber ou fumar durante o trabalho de atendimento aos clientes,
evitar enxugar o rosto ou as mãos como guardanapo de serviço na frente dos clientes e sim com
lenços adequados, estar sempre alerta para bem atender aos clientes, manter-se bem humorado e
ter bom equilíbrio emocional, não se irritando facilmente por motivos corriqueiros.

Dentes

Os dentes têm importância fundamental na apresentação pessoal do garçom, por isso é

imprescindível que se mantenham em perfeitas condições de higiene e aparência. Um garçom com
dentes em mau estado de conservação, por melhor profissional que seja, estará quase sempre em
desvantagem perante outros colegas com boa aparência dentária.

Mãos e unhas
As mãos devem apresentar-se sempre absolutamente
limpas e, para isso, é necessário lavá-las com a maior freqüência
possível. As unhas precisam estar permanentemente aparadas,
polidas e limpas e, no caso das profissionais femininas, estas
podem usar esmaltes claros ou incolores, sempre conforme as
orientações da empresa.

O Cabelo e o rosto

O cabelo do garçom deve apresentar-se curto, limpo e penteado, e o rosto sempre limpo,
sem aparência de suor, e bem barbeado. As profissionais femininas devem manter os cabelos
preferencialmente curtos ou, se compridos, devem estar presos em coque. Em certos casos,
dependendo das características da empresa, as garçonetes devem usar rede de proteção de
cabelos e touca. Quanto ao rosto, as mulheres podem usar maquiagem em tons suaves, sempre de
acordo com os padrões da empresa.

Jóias e Adereços

Quanto às jóias e adereços como anéis, pulseiras, correntes, colares, chaveiros e canetas ou
abridoes de garrafas à vista, entre outros, convém evitá-las; normalmente, o uso de uniformes já
pressupõe e supressão do excesso de jóias e adereços. São permitidos apenas aliança e relógio e,
no caso de profissionais femininas, brincos discretos.

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Perfumes
Os profissionais que trabalham no serviço de alimentos e bebidas não devem usar perfumes no
horário de trabalho, pois manipulam mercadorias portadoras de aromas naturais característicos, o
que não permite que outros odores venha sobrepor-se a estes.
Além disso, o fato de o garçom estar uniformizado e atendendo aos clientes, não é condizente com
a utilização de perfumes. Devem-se usar desodorantes neutros que podem ser renovados diversas
vezes ao dia.

Uniformes
As peças componentes dos uniformes de garçons e garçonetes, tão importantes na apresentação
pessoal dos uniformes dos profissionais, devem obedecer a diversos critérios, de acordo com a
especificidade e a categoria da empresa, destacando-se entre eles os seguintes:
- Apresentação com um certo toque de elegância e bom gosto, combinando como tema do
restaurante e com as características dos profissionais e adequados ao clima da região, à ocasião ou
ao evento.
- Confeccionados de tecidos de boa qualidade, padronizados quanto à cor, modelo e tecido e
apresentados constantemente higienizados.

Sapatos
Os profissionais de restaurante trabalham a maior parte do tempo de pé, por isso seus sapatos
devem ser confortáveis o bastante para não provocarem cansaço aos pés. Precisam, também, estar
sempre limpos e engraxados e ter saltos de borracha para evitar ruídos e deslizamentos. Devem
evitar calçados muito esportivos e cores que não combinem com os uniformes.

Postura
Ao entrar no restaurante, o primeiro contato dos clientes são com o maitre ou garçom, por isso faz-
se necessário que estes profissionais mantenham-se em posição de atendimento aos clientes,
numa postura correta, eretos, mas à vontade, demonstrando hábitos e gestos adequados à sua
profissão, evitando agrupamentos ou conversas em voz alta e dando atendimento atencioso à
chegada dos clientes em suas respectivas praças.

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 Você sabe o que são os 5 "S" Qualidade?

SEIRI
Senso de
Utilização

SHITSUKE SEITON
Senso de Senso de
Autodiscipina Arrumação

SEIKETSU SEISO
Senso de Saúde Senso de
e Higiene Limpeza

A origem desta expressão é japonesa. Após a Segunda guerra mundial, as empresas

japonesas, ao assumirem o compromisso de reconstruírem o seu país, criaram este método,
buscando otimizar os poucos recursos que dispunham. O método foi chamado de S porque, em
japonês, as palavras que designam cada fase do programa iniciam pela letra ‘S’

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Higiene
A aplicação de normas de higiene na vida de um indivíduo, seja qual for seu campo de
atividade, é imprescindível para a manutenção de uma vida saudável.

Por prazer, necessidade ou negócios, um grande número de pessoas freqüenta constantemente

bares e restaurantes, satisfazendo também uma de suas exigências vitais que é a alimentação. É
natural que todos esperem encontrar ambientes e profissionais limpos e em condições ideais de
manipulação e salubridade para os alimentos.

O garçom que tem a responsabilidade de vender e servir os alimentos e bebidas do

restaurante está obrigado, pela função que exerce, a observar com atenção as normas de higiene,
tanto pessoal e do vestuário como dos produtos e do local de trabalho.

Higiene Pessoal

Tomar banho diariamente: ou sempre que necessário, com sabonete, usando de

preferência uma bucha que não seja grossa, para evitar lesões na epiderme. A bucha, além de
limpar os poros mais profundamente, ativa a circulação sangüínea, propiciando maior irrigação
nos vasos capilares, o que previne uma série de moléstias de pele, como eczemas, dermatites,
furunculoses, etc. Ao final do banho deve-se usar sabonete neutro.

Lavar os cabelos todos os dias: ou em dias alternados, conforme o tipo de cabelo, com
xampu apropriado, massageando o couro cabeludo com as pontas dos dedos. A massagem do
couro cabeludo com as pontas dos dedos possibilita maior irrigação sangüínea, evitando males
como caspa, seborréia, etc.

Manter os cabelos curtos (ou presos em coque no caso das mulheres): pois os cabelos são
uma das partes do corpo mais expostas ao meio ambiente, e como não são lavados diversas vezes
ao dia constituem um veículo perfeito para uma série de microorganismos que podem contaminar
os alimentos.

Manter os dentes limpos e em perfeito estado de conservação: escovando-os após cada

refeição e fazendo uma consulta preventiva ao dentista no máximo a cada doze meses, sendo que o
ideal é a cada seis meses. A escova mais adequada e eficiente é a de cerdas macias que penetram
mais facilmente entre os dentes e massageiam as gengivas, evitando a formação de tártaro,
principal causa das cáries, gengivites e piorréia. Para a eliminação de resíduos alimentares mais
difíceis, aconselha-se a utilização de fio dental e nunca palitos de dentes. Uma boca com dentes
mal cuidados e estragados não é apenas prejudicial à aparência pessoal, é também o foco de
diversas infecções e a causa do mau hálito.

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 Fazer prevenção contra o mau hálito: cuidando dos dentes adequadamente e evitando
fumar ou beber bebidas alcoólicas durante o trabalho. O mau hálito pode ser proveniente também
de algum distúrbio estomacal e, neste caso, é necessário consultar um médico. Como o garçom
necessita falar perto do cliente, é de suma importância evitar o mau hálito.

Manter as unhas aparadas e limpas: por estética, aparência e principalmente por higiene,
pois é sob elas que se alojam as sujidades e os microorganismos capazes de contaminar os
alimentos manipulados. As unhas compridas, além de piorarem a aparência, tornam-se muito mais
difíceis de higienizar.

Lavar constantemente as mãos: sempre que tiver feito uso do sanitário, ou manuseio de
material contaminado, como lixeiras, louças e panelas sujas, lenços, etc. É imprescindível lavar as
mãos com sabão - embora elas aparentem estar limpas, não se pode deixar enganar: os
microorganismos são invisíveis a olho nu. Ao lavar as mãos, deve-se usar uma escova apropriada
para limpar as unhas.

Cobrir todo e qualquer ferimento: todo ferimento, por menor que seja, é uma porta de
entrada de infecções no organismo e um foco de contaminação de alimentos. Portanto, qualquer
ferimento deve ser desinfetado e coberto por ataduras, esparadrapo ou band-aid.

Ter cuidado especial com os pés: ao enxugar os pés, é preciso dar uma boa atenção à parte
que fica entre os dedos, pois nesse local costuma alojar-se uma espécie de fungo que causa a frieira
ou o pé-de-atleta, proveniente da umidade e falta de ventilação. È sempre melhor usar sapatos
confortáveis pois os apertados provocam calos. Um sapato apertado, um calo que dói ou qualquer
tipo de incômodo nos pés é causa de irritação e mau humor.

Higiene do Vestuário

Estar sempre com o uniforme limpo: quando as

roupas estão sujas, transportam uma infinidade de
microorganismos que, em contato com os
alimentos, podem contaminá-los. A sujeira
representa contaminação.

Utilizar os uniformes somente para trabalhar: ao

utilizar os uniformes na rua estes pegam minúsculas
partículas de poeira que estão suspensas no ar e
estas trazem consigo agentes patogênicos
aderentes à roupa que em contato com os
alimentos, poderão contaminá-los.

Usar roupas passadas: o calor do ferro de passar

esteriliza as roupas e o hábito de usar roupas
passadas não só mantém uma boa aparência como
também as protege de agentes patogênicos capazes
de causar doenças ou contaminar os alimentos.

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Higiene no Local de Trabalho

Manter tudo no devido lugar: a ordem ajuda a manutenção da limpeza, pois se cada coisa
estiver em seu devido lugar, as áreas destinadas ao serviço estarão desimpedidas e serão fáceis de
limpar.

Manter tudo sempre limpo: deve-se ter cuidado com os resíduos de alimentos que caem no
chão, em frestas ou em cantos, pois irão atrair insetos e roedores, que contaminam alimentos e são
transmissores de uma porção de doenças. Sempre que a embalagem de um produto alimentício se
romper na despensa ou no depósito, deve-se limpar atentamente a área, não deixando nenhum
vestígio. É preciso que um funcionário comunique a seus superiores o aparecimento de qualquer
inseto ou roedor.

Ter cuidado com vasilhas e utensílios sujos: ao usar uma vasilha e/ou um utensílio, deve-se
verificar se estão realmente limpos. Às vezes, embora aparentem estar, podem apresentar algum
resíduo contaminado por bactérias, que contaminarão os alimentos preparados em tais
recipientes. As bactérias morrem quando expostas a uma temperatura alta, mas deixam esporos
que são altamente tóxicos.

Ter cuidado com o aproveitamento dos alimentos: antes de qualquer aproveitamento, é

necessário que se verifiquem as condições do alimento a ser aproveitado, pois a ingestão de um
alimento que já entrou em estado de deteriorização pode trazer graves conseqüências.

Ter cuidado com gorduras: o meio propício para a formação e a multiplicação de bactérias é
a gordura. Com a temperatura adequada para esse fim (como é a temperatura de uma cozinha), no
prazo de vinte e quatro horas podem ser criados milhões de bactérias, capazes de hospitalizar a
população de toda uma cidade. Para que isso seja evitado, deve-se lavar diariamente piso com
detergente e limpar os tampos de mesas. Tais providências deixarão todo o ambiente isento de
gordura, e assim a formação de microorganismos será dificultada.

Ter cuidado com a lata de lixo: a lata de lixo é um poderoso foco de contaminação e por isso
convém deixá-la sempre tampada. Depois de manuseá-la, antes de qualquer coisa é preciso lavar
bem as mãos. Quando não há sacos de lixo, deve-se lavar a lata de lixo diariamente, com água
quente e sabão.

Ter cuidado com panos de limpeza: deve-se dispor de um pano sempre limpo párea cada
tipo de limpeza. Um pano sujo carrega consigo uma infinidade de bactérias, e pode desse modo
contaminar qualquer recipiente que for usado.

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Restaurante
Módulo IV
O termo restaurante (do francês restaurant) surgiu no século XVI, com o significado de
"comida restauradora", e se referia especificamente a uma sopa. O uso moderno da palavra surgiu
por volta de1765 quando um parisiense conhecido por Boulanger (sobrenome comum, mas que
significa padeiroem francês) abriu seu estabelecimento.

O primeiro restaurante como o conhecemos (com clientes escolhendo porções individuais

em umcardápio, aguardando em suas mesas, com horários fixos ou não) foi o "Grande Taverne de
Londres", fundado em 1782 por Antoine Beauvilliers, na rua de Richelieu, em Paris, que
permaneceu 20 anos sem rival.

Porém, segundo o Guiness Book, o restaurante mais antigo do mundo e ainda em

funcionamento fica na Espanha, na calle de Cuchileros 17, Plaza Mayor (Madrid). Trata-se do
Sobrino de Botín que fuciona ininterruptamente desde 1725, embora nos primeiros anos não
fosse exatamente um restaurante, mas uma estalagem que recebia viajantes, mercadores,
tropeiros. Pertencia ao cozinheiro francês Jean Botín e não ficava nesse endereço atual, mas na
Plaza de Herradores, longe dali. Candido Remis, sobrinho do primeiro dono, batizou a casa com o
nome atual, Sobrino de Botín.[1]

Apesar das pousadas e tavernas serem conhecidas desde a antigüidade, estes

estabelecimentos eram voltados a viajantes e, em geral, o povo das suas cidades raramente se
alimentavam lá. O restaurante se firmou na França após a Revolução Francesa destituir a
aristocracia, deixando um contingente de serviçais hábeis no trato com os alimentos, ao mesmo
tempo em que muitos provincianos chegavam à cidade sem pessoas para cozinhar para elas, nem
cartas de apresentação às famílias locais. O encontro desses dois públicos deu origem ao hábito de
se fazer refeições fora de casa. Neste período, o chef Marie-Antoine Carême, segundo muitos o
fundador da modernaculinária francesa, prosperou, se tornando conhecido como o "cozinheiro
dos reis e o rei dos cozinheiros".

Os restaurantes proliferaram rapidamente nos Estados Unidos, com a abertura do

primeiro Jullien's Restaurator em Boston, em 1794, e espalharam-se posteriormente. Contudo,
muitos continuaram com a abordagem habitual do "serviço à francesa", providenciando uma
refeição partilhada na mesa onde os clientes serviam-se eles próprios, o que os encorajava a
comer com rapidez. O estilo moderno formal de jantar, onde os clientes são servidos com a comida
já preparada num prato, é conhecido como Service à la russe, pois consta ter sido introduzido em
França pelo princípe russoKurakin cerca de 1810, de onde se espalhou para Inglaterra e outros
países.

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Material do Restaurante

Um restaurante é um estabelecimento destinado ao preparo e comércio de refeições,

normalmente servindo também bebidas, alcoólicas ou não. Normalmente consiste em uma sala
com mesas ou um balcão onde os clientes se sentam, uma cozinha e outras áreas de serviço. A
comida e a bebida são servidas por garçons (ou empregados-de-mesa) e barman.

Um restaurante é composto de instalações físicas, móveis, equipamentos, utensílios,

roupas e peças ou objetos de decoração. Para o bom desempenho da profissão de garçom é
necessário conhecer muito bem, além das instalações, todo o material de uso no restaurante e bar,
e se possível também o de cozinha.

O material do restaurante é composto de móveis, equipamentos, utensílios, roupas e

objetos diversos.

A seguir relacionamos os materiais de uso mais constantes nos restaurantes e, é claro, cada
empresa tem seu material mais adequado quanto ao tipo e qualidade.

Móveis

- Mesas redondas
- Mesas quadradas
- Mesas retangulares
- Mesas ovais
- Mesas auxiliares - guéridons
- Cadeiras para adultos e cadeirões para crianças
- Aparadores de serviço
- Carrinhos de comidas e bebidas
- Armários diversos
- Mesas buffet
- Carrinho / réchaud para flambagem

Equipamentos

- Chaffing dish (réchaud ou banho-maria)

- Réchaud maître d'hôtel
- Aparelho para fondue
- Caquelon (panela para fondue)
- Cafeteira portátil

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Arrumação das mesas no restaurante para serviço á la carte

A arrumação das mesas do restaurante - mise em place - é uma operação que consiste em
preparar o salão para o serviço de atendimento aos clientes, desde a organização física e o tipo de
serviço a ser prestado, até a apresentação final das mesas. É uma tarefa realizada diariamente, no
inicio de cada período de trabalho.
A mise em place no restaurante tem diversas finalidades, como por exemplo: facilitar o
trabalho do garçom no atendimento aos clientes, ornando seu serviço mais rápido, estimular o
cliente para a refeição e criar um ambiente mais agradável.
Etapas da execução:

- Dispor e alinhar as mesas e cadeiras, conforme o mapa permanente ou ocasional do salão;

- Colocar os forros de mesa (molletons) de acordo com as normas da empresa;
- Colocar as toalhas bem centralizadas nas mesas, procurando manuseá-las com cuidado para não
as sujar ou amarrotar;
- Colocar os cobre-manchas (napperons),se for o caso, sobre a toalha, obedecendo aos critérios do
restaurante;
- Colocar os pratos de mesa nos lugares já localizados pelas cadeiras, alinhados com a borda da
mesa e com os logotipos voltados para o cliente;
- Colocar os pratos de pão à esquerda dos pratos de mesa mantendo uma distância aproximada de
10 centímetros da borda da mesa e 5 centímetros do prato da mesa;

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- Dispor os talheres da seguinte forma: a faca de mesa fica no lado direito do prato, com o corte
voltado para dentro;o garfo da mesa no lado esquerdo, ambos alinhados com a borda inferior do
prato. A faca de manteiga (sobremesa) é colocada sobre o prato de pão com o corte voltado para a
esquerda;
- Colocar o copo d'água alinhado com a ponta da faca;
- Colocar os guardanapos dobrados sobre o prato de mesa;
- Colocar os utensílios de ménage - saleiro, pimenta, cinzeiro, vaso de flores, numero, etc. - no
centro da mesa.

Odservações:
a) O forro da mesa (molleton) é preso ás mesas com percevejos ou com elásticos, devendo
permanecer bem esticado. Serve para proteger o móvel do calor das travessas e pratos, abafar o
ruído dos utensílios, evitar que a toalha escorregue e, no caso de algum líquido entornado,
absorvê-lo com eficiência.

b) Nos restaurantes onde no lugar de toalhas são utilizados os jogos americanos, estes devem
estar bem higienizados e alinhados e as normas da mise em place são as mesmas já citadas
anteriormente.

c) Os guardanapos de pano, apesar de terem diversos tipos de dobras, devem apresentar-se

dobrados de tal forma que dêem ao cliente a impressão de terem sido pouco manuseados.

d) Ao manusear os utensílios, depois de limpos, deve haver muito cuidado para não os quebrar,
danificar ou manchar.

e) Na arrumação para a mesa do serviço a la carte, quando o cliente pede peixe, os talheres devem
ser substituídos e os copos de vinho acrescentados no caso de o cliente pedir vinho.

f) Em alguns restaurantes mais sofisticados são utilizados os sous plats. Trata-se de um prato de
aço inox, de prata ou de outro material, de diâmetro maior que o prato de mesa e é utilizado apenas
para decoração na mise em place e para que sobre ele sejam colocados outros pratos já servidos.

g) Os copos devem ser transportados na bandeja e os talheres envoltos no guardanapo para não

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Arrumação das Mesas para Banquete
O método de arrumação de mesas banquetes é essencialmente igual ao da arrumação de
mesas para serviços à la carte; altera-se apenas a quantidade de talheres e copos correspondentes
ao menu preestabelecido. A colocação de talheres e copos obedece à seqüência dos pratos.
A seguir listamos os procedimentos relativos á arrumação de mesa para um banquete composto
de sopa em taça, peixe, carne, vinho branco, vinho tinto, champagne e sobremesa.

Etapas de execução:

a) Colocar os talheres de peixe ao lado dos de mesa. A faca de peixe é posta à direita da faca de
mesa, ambas alinhadas pelo cabo; o garfo de peixe é colocado à esquerda do garfo de mesa, ambos
alinhados pelos dentes;
b) Colocar a colher de sobremesa ao lado da faca de peixe (a sopa quando é servida em taça, é
acompanhada de colher de sobremesa);
c) Os talheres de sobremesa são colocados à frente do prato de mesa: a faca com o cabo voltado
para direita e o corte para dentro; o garfo com o cabo voltado para a esquerda e a colher com o cabo
voltado para a direita;
d) Dispor os copos da seguinte forma: o copo para vinho fica na direção da ponta da faca de mesa; o
copo para água à esquerda do de vinho tinto; o copo para vinho branco à direita do de vinho tinto e
a taça de champagne atrás do copo de vinho tinto;
e) Em banquetes não se costuma servir couvert, logo, não é necessário colocar o prato de pão e a
faca de manteiga. Não se costuma também colocar os utensílios de ménage.

Preparação dos Aparadores e Mesas Auxiliares

Esta operação consiste em preparar os aparadores e as mesas auxiliares/guéridons, para o

serviço do turno, colocado organizadamente neles os talheres, pratos, copos, cinzeiros, roupas e
utensílios de ménage em quantidades determinadas pela necessidade do serviço no atendimento
aos clientes.
Este trabalho é parte integrante de preparação do restaurante e é feito e refeito
diariamente por garçons e commis conforme o tipo de serviço de cada empresa.

Etapas da execução:
a)Fazer a limpeza do aparador e mesas auxiliares usando produtos e panos adequados;

b) Forrar as prateleiras dos aparadores com toalhas apropriadas e limpas;

c) Colocar nos aparadores os pratos, talheres, copos, cinzeiros roupas e utensílios do ménage nos
lugares estipulados pela gerência, separadamente e com a máxima organização;
d) Preparar as mesas auxiliares/guéridons de acordo com a necessidade do serviço e o hàbito do
restaurante.

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Preparação das Mesas Buffet e dos Carrinhos de Serviço

Esta tarefa consiste em preparar e montar no restaurante as mesas buffet do café-da-

manhã, de pratos frios ou quentes e de sobremesas, assim como os carrinhos de serviço de entradas
frias, sobremesas, licores e vinhos, que irão compor as sugestões do restaurante para o
atendimento aos clientes.

É um tipo de recurso muito usado hoje em dias em muitos hotéis e restaurantes de todo o
mundo, pelo fato de que, além de ressaltar ao cliente o aspecto visual, tão importante na decisão de
compra do produto, contribui ainda para a melhoria na decoração da sala de refeições.

É um estilo de serviço que além de ser uma excelente técnica de venda, ainda permite
manter uma apresentação organizada e decorada, atendendo a um maior número de pessoas, com
a utilização de um menor número de profissionais de serviço.

Esta atividade é desenvolvida no início de cada turno de trabalho - café-da-manhã, almoço

ou jantar - por maîtres e garçons auxiliados por commis e é de importância fundamental pois o
restaurante retrata aqui mais uma vez a sua categoria e a sua imagem.

Mesas Buffet

Etapas da execução:

- Preparar as mesas buffet forrando-as com toalhas lisas em cima e com toalhas plissadas nas
laterais, caindo ate o piso;
- Colocar no centro da mesa buffet um arranjo decorativo de flores e frutas frescas da época, os
outros, conforme a categoria do evento;
- Retirar da cozinha os produtos alimentícios, seus complementos e os equipamentos necessários -
chaffing dish e outros - para a montagem da mesa buffet;
- Dispor os produtos, seus complementos e equipamentos sobre a mesa buffet conforme o hábito
da casa e a orientação do maître ou do gerente;
- Distribuir os produtos e equipamentos na mesa buffet de forma a ficar fácil para o cliente servir-
se, mantendo boa apresentação;
- Colocar os talheres de serviço apropriado para cada produto ao lado destes.

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Carrinhos de Serviço

Etapas de execução:
- Preparar os carrinhos de serviço verificando se os rodízios e o estado geral deles estão em
condições de funcionamento;
- Higienizar por completo os carrinhos com pano e álcool ou outro produto, conforme o caso;
- Forrar os carrinhos de entradas e de sobremesas com toalhas apropriadas, se for o caso;
- Retirar da cozinha os produtos alimentícios - entradas e sobremesas - para a montagem dos
carrinhos;
- Dispor os produtos nos carrinhos conforme o hábito da casa e a orientação do maître ou gerente,
mantendo boa apresentação;
- Colocar organizadamente nos carrinhos de entradas e de sobremesas os pratos e talheres de
serviço;
- Limpar as bebidas dos carrinhos de licores e de vinhos com pano com álcool ou com pano de pó,
conforme o caso, e colocá-las em seguida nos seus devidos lugares no carrinho, tendo o cuidado de
mantê-las com os rótulos para fora.

Observações:

- As mesas buffet devem ficar em lugares de destaque no salão, de modo a serem vistas pelos
clientes que chegam ao restaurante, e devem ser montadas em espaço que permita a circulação dos
clientes em toda sua extensão.
- Quando for necessário colocar também na mesa buffet os pratos e talheres é preferível montar
duas mesas pequenas - uma em cada extremidade da mesa buffet - para essa finalidade.
- As flores usadas nos arranjos decorativos não devem ter odor forte para não interferirem nos
odores dos alimentos.

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Toalhas, Guardanapos e Panos de Serviços

Moletom: Serve para amortecer os choque e proteger as toalhas de desgaste (bordas). Evita que a
toalha deslize. Não devem ser fixos para facilitar a limpeza.

Toalhas: Devem estar postas de forma impecável, com a dobra do meio sempre bem centrada.
As bordas devem cair de cada lado da mesa com a mesma altura e deve-se tomar cuidado para
não amassar seu engomado.

Guardanapos: devem estar sempre impecavelmente limpos, passados e

dobrados. Recomenda-se verificar sua limpeza, porque manchas de batom ou café podem passar
despercebidos. Quanto a disposição dos guardanapos sobre a mesa,atualmente usa-se a maneira
plana, antes os restaurantes finos os dispunham de maneira alta.

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Pano de Serviço: Usado debaixo da travessa para proteger as mãos contra queimaduras.
Quando não estiver em uso, não se deve ficar com o pano amassado nas mãos, debaixo do braço
ou dobrado sobre o antebraço esquerdo. Deve ser dobrado na hora em que o garçom for atender
o cliente para que não caia pelos lados e toque os pratos do cliente e para que o garçom proteja-se
contra queimaduras

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Relações Humanas no Trabalho
O rendimento no trabalho aumenta quando há maior satisfação dos membros do grupo
ou da equipe. Assim sendo, o chefe que esbraveja com o subalterno por causa da deficiência de
um serviço ou um funcionário que desobedece deliberadamente às ordens estarão propiciando
um clima de hostilidade e ressentimento, que terá como conseqüências a má vontade, a falta de
colaboração e a intransigência; nesse caso, o rendimento, que aqui se pode identificar como a
produtividade, irá fatalmente diminuir.

Deve-se sempre ter em mente que cada pessoa é um individuo e que cada individuo
constitui uma personalidade diferente. Portanto, não se pode exigir que todas as pessoas
pensem e ajam da mesma maneira.

Não vale a pena ser um grande conhecedor do comportamento humano e um grande

teórico dos problemas de relacionamento se não se coloca pelo menos uma pequena parte
desse conhecimento em prática. Eis abaixo os principais mandamentos para o integrante de um
grupo de trabalho, que na prática sintetizam toda uma série de comportamentos propiciadores
de um bom relacionamento.

- Respeitar o próximo como ser humano;

- Evitar interromper aquele que está falando, esperar a vez;
- Controlar suas reações agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo irônico;
- Evitar quebra de hierarquia, reportando-se sempre ao superior imediato. Quando isso não for
possível, dar-lhe uma explicação;
- Procurar conhecer os membros do seu grupo, a fim de compreendê-los e de se adaptar à
personalidade de cada um;
- Evitar tomar responsabilidade atribuída a outro, a não ser o pedido deste (quando estiver
autorizado a fazê-lo), ou em caso de emergência;
- Procurar as causas de suas antipatias, a fim de vencê-las;
- Estar sempre alegre e sorridente;
- Procurar definir bem o sentido das palavras, no caso de discussões em grupo, para evitar mal
entendidos;
- Ser modesto nas discussões: nunca descartar a possibilidade de o outro estar com a razão e,
em caso contrário, procurar compreender-lhe as razões;
- Evitar falar mal dos outros na sua ausência;
- Evitar provocar intrigas e "fofocas";
- Procurar ajudar os colegas de trabalho;
- Respeitar as normas da empresa;
- Tratar os colegas, superiores e subalternos com respeito e educação

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 Preparação do Restaurante para o Atendimento aos Clientes
A aparência, apresentação, layout e a organização geral do restaurante são itens
fundamentais no sucesso de qualquer empresa do ramo, pois é o aspecto visual que mais contribui
para isso e, como se diz na linguagem popular, a primeira impressão é a que fica na memória dos
clientes.

É também por meio da apresentação e aparência geral do restaurante que se define sua
categoria perante o mercado concorrente e o tipo de imagem que se pretende passar para a
clientela.

Deve-se dar grande destaque à higiene, de maneira geral, e à apresentação e decoração das
mesas-buffet e carrinhos de serviço, quando estes são utilizados no restaurante. O trabalho de
preparação do restaurante para o atendimento aos clientes é composto de diversas etapas que são
executadas por diversos profissionais, dependendo do tipo de empresa, como veremos a seguir:

Atividade Execução eventual Execução habitual

Limpeza geral das instalações físicas Garçons e commis Faxineiros

Arrumação de cortinas persianas e janelas Garçons Gerentes

Ligação de aparelhos de ar condicionados, ventiladores e de

músicas ambiente Garçons Gerentes

Higienização de todos os móveis, equipamentos e aparelhos do

Garçons Commis e garçons
restaurante

Higienização de todos os utensílios do restaurante* Garçons Commis e garçons

Arrumação das mesas no restaurante para serviço à la carte* Commis Garçons

Arrumação das mesas para banquetes* Commis Garçons

Preparação dos aparadores e mesas auxiliares* Commis Garçons

Preparação d as mesas buffet e dos carrinhos de serviço* Commis Garçons e maître

*Estas atividades, consideradas principais, são descritas a seguir.

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Higienização dos Utensílios de Restaurante
Este trabalho consiste em limpar e dar brilhos com álcool aos utensílios, já lavados, como
talheres, pratos e copos, acabando com as manchas ou outras sujidades na eliminadas pela
lavagem para que readquiram o brilho natural e esteja devidamente higienizados pra a utilização
no serviço aos clientes.

É feito diariamente no inicio da preparação da sala de refeições - mise en place - ou

durante o turno, sempre que se fizer necessário.

Etapas de execução:

- Reunir os utensílios separadamente e os produtos, para higienização;

- Colocar álcool no primeiro prato ou copo, passar em seguida para os outros e limpar e polir com
panos apropriados;
- Colocar os talheres em uma bandeja, despejar álcool e, em seguida, limpar e polir com pano
apropriado.

Observações:
a) Os pratos limpos são empilhados e colocados nos aparadores em condições de ir para as
mesas.
b) Os copos e os talheres são colocados separadamente em bandejas forradas, em condições de
ir para as mesas.
c) Os utensílios limpos e polidos devem ser manuseados com cuidado para não os quebrar,
danificar ou manchar.

Limpeza e Preparação dos Utensílios do Ménage

Esta tarefa consiste em lavar, polir e reabastecer os utensílios do ménage como
galheteiros, saleiros, pimenteiras, queijeiras, etc., a fim de colocá-los em condições de uso no
restaurante. Esta operação deve ser feita diariamente, no inicio de cada turno de trabalho, e é de
importância fundamental, pois nos bons restaurantes todo e qualquer detalhe deve ser
observado, contribuindo assim para o sucesso da empresa.

Etapas da execução:
- Juntar os utensílios separadamente e os produtos para a limpeza;
- Esvaziar os utensílios a serem limpos e reabastecidos;
- Preparar a água quente com detergente;
- Separar os utensílios por tipo/espécie;
- Colocar as peças por algum tempo imersas na água quente com detergente;
- Lavar cada peça com esponja por dentro e por fora;
- Lavar e desobstruir bem as tampas;

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- Enxaguar as peças com água limpa e colocá-las para escorrer em lugar forrado com panos;
- Secar as peças com pano por fora e por dentro, quando possível;
- Polir as peças com álcool, flanela ou outro produto adequado;
- Preparar os produtos para o reabastecimento;
- Reabastecer os recipientes com os novos produtos;
- Limpar os recipientes ao termino do reabastecimento.

Observações:
a) Não se deve misturar produtos de qualidades diferentes por ocasião do reabastecimento.
b) Os produtos anteriores quando em perfeito estado podem ser misturados aos novos.
c) O sal, antes de ser colocado nos saleiros, deve ser torrado no forno (sem queimar) para
diminuir a umidade e sair com mais facilidade.
d) Para diminuir também a umidade do sal se junta uma colher de sopa de maisena para cada
quilo de sal, antes de torrá-lo.
e) No caso de o vinagre anterior ter impurezas, este de ser filtrado com a ajuda de um pano
limpo branco ou filtro de papel.
f) O açúcar cristal, antes de ser colocado nos açucareiros, deve ser peneirado.
g) No caso de vidros de molho inglês, pimenta, etc., quando seu conteúdo está a menos de um
quarto, é necessário retirá-los do serviço aos clientes. Este conteúdo é usado para completar
outros vidros.
h) Estes utensílios depois de prontos vão para os aparadores e mesas para o serviço dos
clientes.

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Serviço de Alimentos e Bebidas no Restaurante
O contato direto com o cliente, no restaurante, faz com que o trabalho do garçom seja
avaliado de imediato, o que, de um lado, torna a atividade muito gratificante, mas por outro lado
exige atenção contínua para que toda a tarefa se desenvolva da melhor maneira possível.

O serviço de alimentos e bebidas no restaurante tem sempre como objetivo o perfeito

atendimento do cliente, que se traduz em fornecer informações claras e precisas sobre os pratos e
bebidas do cardápio ou buffet, seus preços e o atendimento rápido e eficaz no serviço de alimentos
e bebidas durante o tempo de permanência do cliente, no restaurante.

Em restaurantes, a ótima qualidade do serviço é complemento indispensável ao trabalho da

cozinha e do bar, sendo também fundamental na criação de uma boa imagem para a empresa,
revertendo-se em vantagens financeiras para empresários e empregados. Deve portanto, ser feito
com charme, etiqueta e profissionalismo.

Assim, para que se possa conhecer melhor os serviços de alimentos e bebidas é importante
que o garçom adquira boas noções sobre os tipos e as regras básicas de serviço, para poder
desenvolver com mais eficiência a sua atividade profissional.

Serviço de Alimentos no Restaurante

Este trabalho consiste em retirar da cozinha os pratos solicitados pelos clientes, transportá-
los até as mesas e servi-los, exceto quando se trata do sistema de serviço à americana, onde os
próprios clientes devem servir-se nas mesas buffets.

O profissional ao retirar os pratos deve conferir os pedidos de cada mesa com as comandas.
Esta tarefa é feita por garçons, que podem ser auxiliados por commis, dependendo da empresa.
Existem diversas modalidades de serviço de pratos à mesa, como descrevemos a seguir, uns mais
sofisticados e outros mais simples, e cada restaurante utiliza aquele que julga ser mais adequado à
sua realidade.

Principais Modalidades de Serviço de Pratos à Mesa:

- Serviço de Empratado (prato pronto)

- Serviço à Americana/Buffet/Self-Service
- Serviço à Inglesa Direto
- Serviço à Inglesa Indireto/Guéridon
- Serviço à Francesa/ Diplomata
- Serviço de Travessas sobre a Mesa
- Serviço à Russa

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Serviço de Empratado (prato pronto)
Se até os anos 80 este serviço era considerado simples demais para ser usado em boas
empresas do ramo, hoje é a modalidade mais usada tanto em hotéis como em restaurantes de todo
o mundo, desde os mais sofisticados até os mais populares, principalmente nos das grandes
cidades, com serviço à la carte. Consiste na montagem e decoração dos pratos na cozinha e em sua
apresentação, já prontos, ao cliente.

Sendo considerado um serviço que permite servir as refeições com rapidez e eficiência, esta
modalidade, ao contrário de outras, valoriza mais a arte do cozinheiro pois seu trabalho vai direto
de suas mãos para a mesa do cliente, por intermédio do garçom.

Embora pareça simples e fácil, este serviço, principalmente o sofisticado, para ser bem feito,
exige do garçom muita classe, destreza, técnica profissional e uma certa dose da arte da
representação para poder fazer o show do serviço à mesa onde os espectadores são os clientes.

Existem basicamente dois tipos deste serviço: o "simplificado", onde são usados pratos de
tamanho normal redondos ou de outros formatos e o "sofisticado", que usa pratos de tamanho
maior, cobertos com uma tampa denominada cloche.

Serviço Simplificado - Etapas da Execução:

- Retirar os pratos da cozinha;

- Colocar os pratos na bandeja e transportá-los até o aparador, mesa auxiliar ou mesa do cliente,
dependendo da ocasião e do sistema da empresa;
- Aproximar-se da mesa pelo lado direito do cliente, pedir licença e colocar os pratos à sua frente;
- Desejar bom apetite ou bom proveito, pedir licença e retirar-se da mesa.

Serviço Sofisticado - Etapas da Execução:

- Retirar os pratos da cozinha;

- Colocar os pratos cobertos com as cloches na bandeja e transportá-los até o aparador, mesa
auxiliar, ou mesa do cliente, dependendo da ocasião e do sistema da empresa;
- Aproximar-se da mesa pelo lado direito do cliente, pedir licença e colocar os pratos à sua frente;
- Tirar as cloches simultaneamente, virando-as imediatamente para cima, para que o líquido não
escorra na mesa ou nos pratos;
- Desejar bom apetite ou bom proveito, pedir licença e retirar-se da mesa.

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Observações:
Para executar o serviço de empratado sofisticado com eficiência, em mesas de mais de dois
clientes, o garçom precisa da ajuda de outros profissionais para poder servir todos os pratos e
levantar todas as cloches simultaneamente, como manda a técnica de servir nesta modalidade.

a) Sempre que o cliente pedir peixe ou outro produto que exija talheres especiais é necessário
fazer a substituição ou acréscimo, dependendo do caso, antes do serviço dos alimentos.
b) Em função dos pratos virem cobertos, deve-se ter o maior cuidado para não trocar os pedidos
dos clientes na hora de servi-los, assim como a posição correta dos logotipos da empresa, nos
pratos, que devem estar voltados para o cliente. As cloches devem ter uma marca que é usada para
identificar o ponto exato do logotipo no prato.

Serviço à Americana/ Buffet/ Self-Service

Consiste basicamente em montar no restaurante uma ou mais mesas-buffet fixas ou móveis,

de diversos formatos e tamanhos, equipadas e decoradas de diversas formas, onde são colocados os
alimentos de acordo com a categoria e a conveniência de cada restaurante.

Neste tipo de serviço, ao contrário dos demais, é o cliente que vai até a mesa-buffet e se
serve. Existem dois tipos: no primeiro o cliente senta-se à mesa, antes preparada de acordo com o
menu, e em seguida vai à mesa-buffet e se serve à vontade. Os pratos devem estar na mesa-buffet.
No segundo tipo, os clientes servem-se na mesa-buffet e permanecem de pé, pois não há mesas para
a refeição, existindo apenas as mesas de apoio. Neste caso, na mesa-buffet devem estar, além dos
alimentos, os pratos, talheres e guardanapos a serem usados pelos clientes.

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 Por ser um método que oferece algumas vantagens ao cliente, como a variedade de escolha
de produtos e a rapidez no serviço e ao empresário a racionalização do trabalho, além da redução
do número de funcionários, o serviço à americana é cada vez mais utilizado nos hotéis e
restaurantes de todo o mundo, principalmente no almoço e café-da-manhã, e nos banquetes
menos sofisticados. É o serviço mais recomendado para atender a um grande número de pessoas
em reuniões informais.

No serviço à americana o trabalho do garçom limita-se ao serviço do couvert e bebidas,

atendimento a solicitações especiais, retirada de pratos usados das mesas dos clientes e
eventualmente reposição de alimentos e utensílios nas mesas-buffet.

Serviço à Inglesa

Este tipo de serviço teve origem na Inglaterra há centenas de anos e derivou do hábito,
cultivado pelo próprio dono da casa, de servir ele mesmo a refeição a seus familiares e convidados.

No serviço à inglesa os alimentos vêm dispostos em uma travessa preparada na cozinha e ao

garçom cabe servir estes alimentos nos pratos dos clientes. É a modalidade que mais exige
trabalho e ao mesmo tempo a que mais valoriza o trabalho do garçom.

Esta modalidade de serviço pode ser bastante rápida, exigindo porém grande habilidade
profissional por parte do garçom. Apesar de ter sido muito usada até a década de 80, hoje é raro
encontrar restaurantes que a pratiquem, tendo sido substituída pelas modalidades denominadas
"prato pronto" ou "empratado" e pelo serviço à americana/ mesa-buffet/ self-service.

O serviço à inglesa, que pode ser direto ou indireto, como se verá a seguir, exige o máximo
cuidado na montagem e apresentação dos pratos. O garçom deve usar critérios pré-estabelecidos
para a disposição dos alimentos nos pratos e jamais colocar uma quantidade excessiva de comida, a
fim de que se lhe garanta sempre um aspecto agradável e apetitoso. Em qualquer tipo de serviço, se
executado por garçons, a disposição dos alimentos no prato deve obedecer a alguns critérios, de tal
forma que eles fiquem bem separados.

Serviço à Inglesa Direto - Etapas de Execução:

- Retirar os pratos da cozinha;

- Transportar os pratos até a mesa,,aproximar-se, pedir licença e apresentá-los ao cliente pelo lado
esquerdo, quando for possível, ou pela posição mais viável, para que o cliente aprecie e confira seu
pedido e o trabalho do cozinheiro;
- Colocar-se à esquerda do cliente, pedir licença e servi-lo com a mão direita, utilizando os talheres
de serviço na forma de alicate;
- Desejar bom apetite ou bom proveito, pedir licença e retirar-se da mesa.

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Serviço à Inglesa Indireto/ Guéridon - Etapas de Execução:
- Retirar os pratos na cozinha;
- Colocar os pratos vazios quentes à direita e as travessas com os alimentos à esquerda na mesa
auxiliar/ guéridon a fim de facilitar a montagem do prato;
- Retirar os pratos de mesa vazios da frente dos clientes;
- Aproximar-se da mesa, pedir licença e apresentar os pratos aos clientes pelo lado esquerdo
quando for possível, ou pela posição mais viável, para que o cliente aprecie e confira seu pedido e o
trabalho do cozinheiro;
- Fazer a montagem do prato na mesa auxiliar/guéridon, utilizando uma colher de mesa na mão
direita e um garfo de mesa na esquerda;
- Aproximar-se da mesa, pedir licença e colocar os pratos montados à frente do cliente, pelo lado
direito;
- Desejar bom apetite ou bom proveito, pedir licença e retirar-se da mesa.

Observações:

a) Deve-se servir primeiramente o alimento principal (carne, frango, peixe, etc.), colocando-o na
parte do prato mais próxima do cliente, para em seguida servir as guarnições.

b) Deve-se calcular as quantidades para distribuí-las aos vários clientes à mesa, de forma que não
faltem ingredientes para os últimos a serem servidos.

c) O prato do cliente deve ser montado sem exagero nas quantidades, com ingredientes separados
e em harmonia com a disposição em que estavam na travessa.

d) Neste tipo de serviço o garçom poderá voltar com a mesma travessa para oferecer repetição
utilizando as mesmas técnicas já citadas, exceto no serviço à inglesa indireto, onde a repetição é
feita pelo sistema à inglesa direto.

e) Para trabalhar com eficiência e rapidez no sistema de serviço à inglesa indireto/guéridon é

necessário que o garçom seja auxiliado por um commis.

f) Sempre que o cliente pedir peixe ou outro produto que exija talher especial é necessário fazer a
substituição ou acréscimo, dependendo do caso, antes do serviço dos alimentos.

g) Ao trabalhar no guéridon, nunca voltar as costas ao cliente. O cliente deve ver o que está sendo
preparado pelo garçom.

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Serviço de Bebidas no Restaurante
Esta tarefa consiste em retirar da copa, cambuza ou do bar as bebidas solicitadas pelos
clientes, transportá-las até as mesas e servi-las, exceto quando se trata de serviço à americana,
onde os clientes se servem pegando as bebidas diretamente nas bandejas dos garçons ou nas
mesas-buffet.
O profissional, ao retirar os pedidos de cada mesa, nos diversos setores, deve fazer a
conferência com as comandas anteriormente preenchidas.
Este trabalho é feito por garçons que podem ser auxiliados por commis dependendo do tipo
de empresa.
Existem diversas maneiras e equipamentos para servir as bebidas no restaurante, umas
mais sofisticadas, outras mais simples, como descrevemos a seguir, e cada restaurante utiliza as
que julga mais adequadas à sua empresa.

Dividem-se:

-Serviço de coquetéis;
-Serviço de bebidas de dose;
-Serviço de cervejas, águas minerais e refrigerantes;
-Serviço de conhaque;
-Serviço de vinhos brancos, rosés e champagnes;
-Serviço de vinhos tintos.

Serviço de Coquetéis
Sua origem é bastante remota, na idade média já se misturava sucos de frutas aos
destilados, pois estes eram muito fortes, com graduação alcoólica de 60 a 80 graus. Na Grécia
antiga se misturava ao vinho, desde água do mar a mel de abelhas ou mesmo vinagres para
dissolver e abrandar seu gosto, tendo assim um cocktail.

Naturalmente, a coisa foi evoluindo das primitivas misturas para combinações mais
elaboradas e atraentes. Como em quase todos os conhecimentos adquiridos pela humanidade, a
habilidade em se produzir coquetéis deu-se com o acúmulo gradual de experiências, passando da
mistura aleatória de bebidas para uma prática sistemática de produção e manifestação
reconhecida de talento e criatividade. Desta forma, não o surgimento, mas a consolidação e o
amadurecimento da habilidade técnica na manipulação e na combinação de bebidas,aconteceu na
Inglaterra em meados do século XIX. Em seguida expandiu-se pelo resto da Europa.

Entretanto, foram os americanos que realmente popularizaram e consagraram o cocktail,

principalmente a partir da década de 20 do século passado, ironicamente durante a vigência da lei
seca nos Estados Unidos. Era um meio de se amenizar o terrível gosto das bebidas fabricadas
ilegalmente, essas eram elaboradas sem a menor condição de higiene ou qualidade e portanto
eram péssimas. Em face a este cenário, para melhorar o sabor das bebidas, os adeptos do álcool
começaram a misturá-las, criando e padronizando receitas que se espalharam por toda a América,
criando assim os cocktails e também uma forma disfarçada de beber, sem chamar a atenção das
autoridades.

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 Muitos coquetéis são populares no mundo todo, mas alguns alcançaram a condição de
astros, verdadeiros ícones pops da cultura ocidental. O Dry Martini, grande astro dos cinemas ou a
Margarita, a latina que imigrou para o norte e conquistou o coração e o paladar dos gringos.
Existe nos EUA uma cultura alcoólica muito rica e diversificada, sem falarmos na força do
mercado, o que evidentemente propiciou condições adequadas e favoráveis, se não ao
surgimento, pelo menos para uma enorme popularização dos coquetéis. Por outro lado, é na
Europa que se encontra a grande produção das mais diversas bebidas alcoólicas, além é claro, de
ser o berço destas mesmas bebidas.

Etapas de execução:

- Retirar os drinques do bar;

- Colocar os drinques e os porta copos na bandeja e transportá-los até a mesa do cliente;
- Aproximar-se da mesa, pedir licença e colocar os porta copos na mesa à direita do cliente;
- Posicionar-se à direita do cliente e servir os coquetéis sobre os porta copos;
- Pedir licença e retirar-se da mesa.

Observações:

a) O garçom deve pegar todos os copos pela base e nunca perto da borda.
b) Após o serviço do primeiro drinque o garçom deve ficar atento, pois poderá ser necessário
oferecer uma segunda rodada.

Serviço de Bebidas de Dose

Unidades de Bebida

Coquetelaria é uma arte universal e em vários sites ou livros encontramos receitas das mais
diversas, porém nem sempre as unidades de medida utilizadas na dosagem dos líquidos serão as
que estamos acostumados.

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 Seguem alguns exemplos:

Tipo Ounces (oz) Mililitros (ml)

1 Dash 1/32 oz 0.8 ml

1 Splash (colher de chá) 1/8 oz 3.5 ml

1 Colher de sopa 1/3 oz 10 ml

1 Pony 1 oz 30 ml

1 Jigger 1 1/2 oz 45 ml

1 Nip (miniatura) 2 oz 60 ml

1 Split 6 oz 180 ml

1 Xícara de chá 8 oz 240 ml

1 Spot (metade da Garrafa) 16 oz 480 ml

1 Fifth (1/5 Galão) 25.5 oz 765 ml

1 Quart ( 1/4 Galão) 32 oz 960 ml

1/2 Galão 64 oz 1.920 ml

1 Galão 128 oz 3.840 ml

Tabela de Conversão

Ounces (oz) Mililitros (ml) Centilitros (cl) Partes

1/4 oz 7.5 ml 0.75 cl 1/2 parte

1/3 oz 10 ml 1 cl 2/3 parte

1/2 oz 15 ml 1.5 cl 1 parte

3/4 oz 22.5 ml 2.25 cl 1 1/2 parte

1 oz 30 ml 3 cl 2 partes

1 1/4 oz 37.5 ml 3.75 cl 2 1/2 partes

1 1/2 oz 45 ml (dose) 4.5 cl 3 partes

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Etapas de execução:

- Retirar as bebidas no bar;

- Colocar a garrafa da bebida solicitada, os copos, o balde com gelo e pinça, o dosador e os porta
copos na bandeja e transportá-los até a mesa do cliente.
- Aproximar-se da mesa pelo lado direito do cliente, pedir licença e colocar os porta copos;
- Dosar com o dosador a bebida no copo, ainda na bandeja, juntamente com o gelo;
- Posicionar-se à direita do cliente e servir a bebida sobre o porta copo, podendo completá-la
com a água, se for o caso;
- Pedir licença e retirar-se da mesa.

Observações:
a) O garçom deve pegar todos os copos pela base e nunca pela borda.
b) Após o serviço do primeiro drinque o garçom deve ficar atento, pois poderá ser necessário
oferecer mais gelo, mais água, ou uma segunda rodada da bebida.
c) Quando o pedido ultrapassa seis doses do mesmo uísque, por exemplo, é preferível colocar
em uso na mesa uma garrafa nova, com fita de dose, pois é provável que outras doses sejam
solicitadas.

Serviço de Cervejas, Águas Minerais e Refrigerantes

Águas Minerais - Os copos de água são facilmente identificáveis, são sempre os menores e
podem ou não ter pé. Como a água não tem sabor ou buquê que possa ser alterado, pode
permanecer mais tempo em copos grandes, com ou sem pedras de gelo.

Refrigerantes - Pedem copos maiores por serem consumidos em grandes quantidades e

rapidamente em geral com muito gelo.

Cervejas - Servido em canecas ou tulipas, com ou sem base curta para evitar que a bebida
esquente

Etapas de execução:

- Retirar as bebidas na copa ou bar;

- Colocar as bebidas, os porta copos e os copos, se for o caso, na bandeja e transportá-los até a
mesa do cliente ou até a mesa auxiliar;
- Aproximar-se da mesa do cliente, pedir licença e servir as bebidas pelo lado direto;
- Pedir licença e retirar-se da mesa;

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Observações:

a) O garçom deve pegar todos os copos pela base e nunca pela borda.
b) Os copos nunca se enchem totalmente, no máximo até dois terços de seu volume.
c) No caso de serem servidas diversas cervejas, na mesma mesa, estas devem vir em uma caçamba
com gelo para manterem-se bem frias.
d) O restaurante poderá ter copos (tulipas) apropriados para cerveja e, neste caso, estes são
retirados do bar gelados, diretamente para as mesas e o serviço é o mesmo já descrito.
e) Após o primeiro serviço, o garçom deve ficar atento, pois poderá ser necessário oferecer uma
segunda rodada.
f) O serviço de bebidas é sempre feito pela direita do cliente.
g) Limpar as garrafas antes de levá-las à mesa para não sujar a toalha.

Serviço de Conhaque

É servido no copo tipo baloon. Sua boca estreita não permite que a bebida perca o perfume
e o pé curto deixa o calor das mãos longe do liquido.

Etapas de execução:

- Retirar a bebida no bar;

- Colocar a garrafa do conhaque junto com os copos na bandeja e transportá-la até a mesa auxiliar
ou guéridon;
- Colocar a bandeja com o conhaque na mesa auxiliar, que deve estar ao lado da mesa do cliente;
- Segurar o copo de conhaque pela base, na posição horizontal, entre os dedos anular e médio da
mão esquerda;
- Com a mão direita, apanhar a garrafa de conhaque e verter a bebida no copo até a borda;
- Aproximar-se do cliente pelo lado direito e servir o conhaque, pegando o copo pela base, entre os
dedos;
- Pedir licença e retirar-se da mesa.
Observações:

a) O conhaque não é dosado com o dosador como a maioria das bebidas fortes, sendo sua medida a
que se obtém pelo modo de servir indicado.
b) Em dias mais frios, costuma-se aquecer o copo de conhaque com o auxílio do fogo produzido
pela chama do álcool.
c) Para fazer o fogo em álcool procede-se da seguinte forma:

- Coloca-se um pouco de açúcar em um prato de sobremesa;

- Coloca-se a casca de meio limão em cima do açúcar;
- Faz-se um buraco no centro do açúcar e coloca-se álcool;
- Acende-se o fogo no açúcar embebido no álcool;
- Aquece-se o copo na chama girando-o;
- Coloca-se o conhaque.

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Serviço de Vinhos Brancos, Rosés e Champagnes

Vinho Branco e Rosé - Como pode ser consumido gelado, o vinho branco ganha taças menores,
para o liquido mão esquentar. O melhor é segurar a taça pelo pé, para evitar contato do calor das
mãos com a bebida, o que altera o sabor. Para vinho rose, é o mesmo copo.
Champagnes - Pede uma taça alta e fina, batizada de flutê. Esse formato mantém por mais tempo
a efervescência da bebida. Os vinhos espumantes são servidos no mesmo tipo de taça.

Etapas de Execução:

- Retirar na copa ou cambuza o vinho já colocado em uma caçamba com água e gelo;
- Colocar a caçamba em um tripé e se for o caso, ou em um prato de mesa forrado com guardanapo;
- Colocar outro guardanapo sobre a caçamba para ser usado no serviço;
- Transportar a caçamba até o guéridon ou até a mesa do cliente;
- Aproximar-se da mesa do cliente, pedir licença e providenciar a colocação dos copos adequados;
- Efetuar a apresentação do vinho ao cliente que o pediu, pela direita, protegido por um
guardanapo, para que confira a nacionalidade, marca, região, safra, cor, etc.;
- Fazer o desarrolhamento do vinho cortando a cápsula meio centímetro abaixo da boca da
garrafa;
- Tirar a rolha com o saca-rolhas, sem fazer ruído (no caso do champagne, a rolha deve ser tirada
com a mão envolta em um guardanapo);
- Limpar a boca da garrafa com um guardanapo;
- Servir pequena quantidade de vinho ao cliente que o pediu, para que este o deguste e o aprove, ou
não;
- Servir os outros clientes, começando pelas mulheres, em seguida os homens e por fim a pessoa
que fez o pedido e degustou o vinho;
- Retornar a garrafa para a caçamba com gelo;
- Pedir licença e retirar-se da mesa.

Serviço de Vinhos Tintos

É geralmente servido em taças maiores e mais bojudas do que as de vinho branco, por não
ser consumido gelado. O mais correto é segurar a taça pelo pé. Mas , no caso do vinho tinto, não se
considera um erro segurar na própria taça.

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Etapas de execução:

- Retirar na copa ou cambuza o vinho já colocado em um cesto de vime ou porta-garrafas

adequado;
- Transportar o vinho em uma bandeja até o guéridon ou mesa do cliente;
- Aproximar-se da mesa do cliente, pedir licença e providenciar a colocação dos copos adequados;
- Efetuar a apresentação do vinho ao cliente que o pediu, pela direita, dentro do cesto ou do porta
garrafas, para que confira a marca, safra, região, nacionalidade, cor, etc.;
- Fazer o desarrolhamento do vinho cortando a cápsula meio centímetro abaixo da boca da
garrafa, mantendo-o no cesto ou no porta garrafas;
- Tirar a rolha com o saca-rolhas, sem fazer ruído;
- Limpar a boca da garrafa com um guardanapo;
- Servir pequena quantidade de vinho ao cliente que o pediu para que este o deguste e aprove, ou
não;
- Servir os outros clientes, começando pelas mulheres, em seguida os homens e por fim a pessoa
que fez o pedido e degustou o vinho;
- Retornar o vinho para o guéridon ou mesa do cliente;
- Pedir licença e retirar-se da mesa.

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Relações Humanas no Trabalho

O rendimento no trabalho aumenta quando há maior satisfação dos membros do grupo ou

da equipe. Assim sendo, o chefe que esbraveja com o subalterno por causa da deficiência de um
serviço ou um funcionário que desobedece deliberadamente às ordens estarão propiciando um
clima de hostilidade e ressentimento, que terá como conseqüências a má vontade, a falta de
colaboração e a intransigência; nesse caso, o rendimento, que aqui se pode identificar como a
produtividade, irá fatalmente diminuir.

Deve-se sempre ter em mente que cada pessoa é um individuo e que cada individuo
constitui uma personalidade diferente. Portanto, não se pode exigir que todas as pessoas pensem
e ajam da mesma maneira.

Não vale a pena ser um grande conhecedor do comportamento humano e um grande

teórico dos problemas de relacionamento se não se coloca pelo menos uma pequena parte desse
conhecimento em prática. Eis abaixo os principais mandamentos para o integrante de um grupo de
trabalho, que na prática sintetizam toda uma série de comportamentos propiciadores de um bom
relacionamento.

- Respeitar o próximo como ser humano;

- Evitar interromper aquele que está falando, esperar a vez;
- Controlar suas reações agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo irônico;
- Evitar quebra de hierarquia, reportando-se sempre ao superior imediato. Quando isso não for
possível, dar-lhe uma explicação;
- Procurar conhecer os membros do seu grupo, a fim de compreendê-los e de se adaptar à
personalidade de cada um;
- Evitar tomar responsabilidade atribuída a outro, a não ser o pedido deste (quando estiver
autorizado a fazê-lo), ou em caso de emergência;
- Procurar as causas de suas antipatias, a fim de vencê-las;
- Estar sempre alegre e sorridente;
- Procurar definir bem o sentido das palavras, no caso de discussões em grupo, para evitar mal
entendidos;
- Ser modesto nas discussões: nunca descartar a possibilidade de o outro estar com a razão e, em
caso contrário, procurar compreender-lhe as razões;
- Evitar falar mal dos outros na sua ausência;
- Evitar provocar intrigas e "fofocas";
- Procurar ajudar os colegas de trabalho;
- Respeitar as normas da empresa;
- Tratar os colegas, superiores e subalternos com respeito e educação

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Vendas
Módulo V
Dicas de Atendimento ao Cliente

A postura correta de um profissional é de extrema importância para que se possa passar ao

cliente uma imagem de credibilidade, tornando a apresentação completa e desenvolvendo um
nível de comunicação de qualidade, o que facilitará toda a seqüência de atendimento e também
o desempenho de vendas do profissional.

É importante que todas as pessoas, sem exceção, sejam bem atendidas e sintam-se à
vontade desde o momento em que chegam até o momento que saem. Sendo assim, é
importante que o profissional saiba se expressar bem física e verbalmente.

Todos os profissionais devem atentar-se ao asseio, ou seja, uniforme completo, limpo e

bem passado, sapatos limpos e confortáveis. Os homens devem estar sempre com a barba feita,
o cabelo curto e as mãos limpas com as unhas sempre feitas, as mulheres com os cabelos
presos, maquiagem leve e discreta e também com as mãos limpas e unhas feitas. Deve-se evitar
o uso de perfumes doces ou fortes. Se você é fumante jamais fume em seu ambiente de trabalho
e tenha uma atenção especial com o hálito.

Mantenha sempre uma postura ereta, nunca fique parado(a) de costas para o cliente e
não fique sentado(a) ou debruçado(a) em mesas e balcões. Quando falar com alguém, seja um
cliente ou um colega de trabalho, não fique com os braços cruzados, olhe a pessoa sempre nos
olhos, não aponte o dedo, evite gesticular muito e tenha sempre um simpático sorriso no rosto.

Fale sempre de forma objetiva, evitando gírias, vícios de linguagem, erros de português e
em um tom de voz equilibrado, sem gritar, mas também sem falar muito baixo.

Algumas empresas têm termos técnicos para uso interno, visando facilitar a padronização
e a comunicação entre a equipe, entretanto o cliente não tem a obrigação de conhecer tais
expressões e estas não devem ser usadas ao falar com ele.

Use com freqüência "palavras mágicas" como boa tarde ou boa noite, seja bem vindo(a),
por favor, com licença e obrigado, tanto com seus clientes como com seus colegas de trabalho.
Evite comunicar-se com os colegas de forma inadequada: não fale de longe para não ter que
gritar, não discuta em situações de estresse devido a problemas operacionais ou
desentendimentos e não discuta dificuldades internas da empresa na frente dos clientes.

Jamais deixe um cliente com algum tipo de dúvida, procure sempre conhecer os produtos
e serviços oferecidos, procedimentos internos, horários de funcionamento e etc. para que possa
passar informações completas e corretas, evitando a insatisfação do cliente.

Procure sempre manter o bom humor e a concentração, não permita que preocupações
pessoais interfiram no seu trabalho, evite conversas paralelas com os colegas e evite também
discutir de forma profunda assuntos como futebol, religião e política.

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 Tenha em mente que apesar da necessidade de seguir estes padrões você precisa"imprimir"
um pouco da sua personalidade ao atendimento para que não se torne algo mecânico, repetitivo e
artificial, afinal, lidamos de forma direta com pessoas de diversas culturas, com opiniões e gostos
diferentes e isso traz a necessidade de criarmos uma sintonia com o interlocutor, fazendo assim um
atendimento realmente personalizado.

Lembre-se que seguindo estas orientações, o serviço fluirá de forma coordenada e ágil. É
importante que durante todo o processo haja comunicação objetiva e constante entre a equipe
para que não ocorram erros desnecessários e também a colaboração mútua e o bom senso farão
com que tudo aconteça harmoniosamente.

Nunca faça nenhuma tarefa pela metade, mantenha o seu trabalho em um ritmo ágil, mas
não corrido e desordenado, seja organizado(a) e lembre-se que cada ação tem começo, meio e fim.

- Procure conhecer seus clientes mais assíduos e chame-os pelo nome.

-Não trate os clientes ou colegas de trabalho por apelidos.
- Mesmo que alguns clientes sejam seus amigos pessoais, mantenha o profissionalismo e evite
intimidades e contato físico.
- Seja sempre atencioso(a) e simpático(a), tendo cuidado para não ser chato e"grudento".
- Evite conversas muito longas com os clientes para que não atrase o seu serviço.
- Mantenha sempre a boa aparência.
- Respeite as regras internas da empresa.
- Atualize-se sempre por meio de cursos, palestras e outras atividades relacionadas ao seu
trabalho

Seja um Vendedor

Antes de qualquer coisa, o fator principal que define um bom vendedor é conhecer muito
bem os produtos que vende, então tenha em mente o quanto é importante você conhecer cada
item que você tem disponível. Detalhes, marcas, e até curiosidades sobre estes produtos farão com
que você tenha um ótimo argumento de vendas.
A linguagem também é um fator importante em vendas. Procure sempre falar
corretamente, atentando-se à gramática e verbalização e leia com freqüência para enriquecer o
vocabulário e ampliar a sua capacidade de argumentação. Quando trabalhar com produtos que
tenham nomes em outros idiomas, procure saber a pronúncia correta do nome para não cometer
gafes e nem diminuir a credibilidade da marca e não se refira, jamais, aos produtos usando
diminutivos como: aparelhinho, vinhozinho e etc.

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 Entenda que falar bem não significa falar muito. Saiba ser objetivo(a) ao falar com o seu
cliente e mais importante ainda, saiba ouvi-lo, só assim você poderá saber quem ele é e o que ele
gosta, pois conhecer o seu cliente o ajudará a vender mais.
Após conhecer o seu cliente e saber o que ele gosta por meio de uma avaliação rápida baseada no
que você ouviu dele, use perguntas abertas e não perguntas fechadas para efetuar a venda.

Exemplos:

Pergunta Fechada: O senhor gostaria de uma tequila?

Neste caso as opções de resposta que você oferece ao cliente são: SIM e NÃO e a
probabilidade de que ele diga NÃO é de 50%, então você corre o risco de não fechar a venda.

Pergunta Aberta: O senhor gostaria de uma tequila "ouro" ou uma tequila "prata"?
Agora as opções de resposta que seu cliente tem são: SIM, NÃO, TEQUILA OURO e
TEQUILA PRATA. Desta forma você está oferecendo quatro opções de resposta, fazendo com que
a probabilidade de que o cliente diga NÃO fique reduzida para 25%.

Tenha sempre convicção ao argumentar com o cliente usando expressões como: tenho
certeza, eu garanto, você não vai se arrepender e etc.
Se você tiver alguma dúvida sobre algum produto pergunte para um colega ou ao seu gerente para
que você sempre informe a descrição correta do produto ao cliente.

Rapport
O Rapport é uma técnica de P.N.L. (Programação Neurolingüística) que consiste em
desenvolver empatia com o público, identificando melhor seu(s) interlocutor(es) e estabelecendo
a sintonia adequada com ele(s).
Rapport é uma palavra de origem francesa que significa: harmonia de relação, sintonia,
concordância. Quando o cliente sente que você e ele pensam da mesma forma ele se identifica com
você e acha fácil e natural concordar com o seu argumento.
Para criar esta sintonia basta você olhar o cliente nos olhos ao falar com ele, manter o tom
de voz nivelado ao dele (com exceção de gritar com quem grita) e saber perceber qual tipo de
cliente ele é.

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Tipos de Cliente:

Visual - O cliente denominado visual é aquele que se impressiona e se convence por meio de
imagens, ele quer sempre ver o produto antes de comprá-lo, ou, compra porque viu e se interessou
pela aparência do produto. O cliente visual faz perguntas do tipo: "Posso ver aquele celular?".

Auditivo - O cliente auditivo é o que gosta de ouvir detalhes sobre os produtos, então descreva
para ele o produto e curiosidades relacionadas. O cliente auditivo faz perguntas do tipo:"Quantas
fotos posso tirar com esta câmera?"

Sinestésico - Este é um tipo de cliente mais exigente, que gosta de sentir como é o produto, ele se
interessa por tocar, manipular, cheirar e saborear. Ao argumentar procure usar comparativos para
que ele possa automaticamente relacionar o produto com as sensações. O cliente sinestésico faz
perguntas do tipo: "Posso experimentar um pouco daquele licor antes de comprá-lo?".]

Valores Agregados

Além da qualidade do atendimento e do serviço, temos que vender produtos de qualidade,

que sejam feitos a partir de matérias-primas de qualidade e quanto melhor, mais caro é. Alguns
clientes usam como desculpa o preço de determinados produtos para não comprá-los, dizendo que
são muito caros ou não valem o preço, mas podemos contra-argumentar destacando os valores
agregados destes produtos fazendo com que o cliente perceba o valor que está além do dinheiro. O
valor agregado de um produto ou serviço representa osbenefícios extras, a conveniência, a
qualidade e a satisfação que podem ser proporcionados ao cliente.

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Anexos
Módulo VI

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Glossário Turístico e Hoteleiro
A
All inclusive - Termo normalmente associado à hotelaria. Determina o sistema no qual todas as
despesas (como refeições, bebidas alcoólicas e até gorjetas) estão incluídas no valor da diária paga
pelo hóspede.
All suites - Hotel que possui apenas suites: apartamentos com uma sala anexa.
Allotment - Número de assentos, em CIA Aérea, ou Uhs, em hoteis, reservados para utilização por
parte da operadora, desde que reportados dentro de um prazo determinado antecipadamente, de
comum acordo entre estas empresas.
American breakfest - café da manhã estilo americano (completo).
Arunk - Abreviatura do inglês "Arrival Unknown" que significa "chegada desconhecida"; é usado
quando o passageiro tem uma data de saída de um destino, sem que no mesmo bilhete aéreo conste
a data em que chegou àquele mesmo destino.
Arrival - Desembarque.
B
Ballroom - Salão de eventos, como festas, congressos e bailes.
Bed & Breakfest - Literalmente, cama e café da manhã. Termo normalmente utilizado para designar
hospedagem econômica
Bell boy - Mensageiro; termo, associado principalmente aos hotéis.
Block Off - Bloqueio de determinado número de assentos, em vôos regulares, para uso exclusivo.
Boarding-Pass - Cartão de embarque contendo os principais dados da passagem (destino, nome do
passageiro, poltrona e os números do vôo).
Braztoa - Associação Brasileira das Operadoras de Turismo
Brec - Mensagem recebida.
Bridge - Ponte; no caso dos navios, Ponte de Comando.
Budget - Termo que, quando associado a um hotel, designa um tipo de empreendimento
econômico.
Business travel - Viagem de negócio.
By night - Passeio noturno pela cidade.
C
Carry on - Bagagem de mão que os passageiros podem levar consigo, sem a necessidade de
despachar.
Cash - Pagamento à vista.
Café Colonial – Ao contrário do que se pensa, não é um café-da-manhã e sim uma verdareira
refeição que substitui o almoço ou jantar, muito comum na região sul do Brasil, é composto de vários
tipos de salgados, doces típicos, frios, tortas, geléias regados a muito vinho, chás chocolate e até
mesmo refrigerantes.
CDW (Collision Damage Waiver) - Termos utilizado em locação de veículo, é o seguro do carro
contra roubo, furto, colisão ou incêndio, sem pagamento franquia.
City tour - Passeio turístico pelos principais pontos de uma cidade.
Corporate rate - para empresas.
Change – Câmbio, troco.

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CHD - Abreviatura de children (criança). Há variações, mas normalmente é para passageiros
com idade de 2 a 11 anos.
Charter - Vôo fretado, geralmente mais barato que o regular, com saída única (mesmo que
dentro de uma série), e datas pré-determinadas.
Check-In - Procedimento de embarque realizado no aeroporto junto ao balcão da companhia
aérea; ou procedimento de entrada em hotel.
Check List - Lista de verificação. Formulário elaborado especificamente para facilitar a
verificação das condições de um certo ambiente, equipamento, material, providência, etc.
Check-Out - Procedimento de saída em hotel.
CIP - Comercial Important Passanger .
Code Share - Código compartilhado; acontece principalmente quando duas companhias aéreas
utilizam o mesmo avião em determinada rota.
Coffe Break - Lanche rápido oferecido no intervalo dos eventos.
Collect call - Ligação telefônica a cobrar.
Conciergerie - Departamento responsável pela assistência às pequenas necessidades dos
hóspedes, que necessariamente não são atendidas pelo hotel. Por exemplo: compra de
ingressos para shows e envio de flores.
Conexão - Termo associado principalmente aos vôos; designa a necessidade de troca de
aeronave em um determinado aeroporto para o prosseguimento da viagem até o destino final.
Exemplo: do Rio de Janeiro para Manaus, com conexão em Brasília.
Continental breakfast - café da manhã tipo europeu (simples).
Convention bureau - Autarquias responsáveis pelo fornecimento de informações turísticas aos
visitantes; também atuam na captação de eventos que são organizados nas cidades.
Cotização - montagem de preços.
Cortesia - (complementary) apto. oferecido pelo hotel com isenção da cobrança de diária.
CRS - Do inglês "Computerized Reservations System" (sistema computadorizado de reserva).
Utilizado principalmente pelas agências de viagens e sites de turismo, permite consultar e fazer
reservas em companhias aéreas do mundo todo, além de hotéis pertencentes a grandes redes e
locadoras de veículos. Foram criados para automatizar o processo de emissão manual de
bilhetes aéreos. Os maiores CRS do mundo são, em ordem alfabética, Amadeus, Galileo, Sabre a
Worldspan.
Cruise line - Companhia de cruzeiro marítimo.

D
DAC - Sigla de Departamento de Aviação Civil, órgão federal responsável pela fiscalização e
normatização da avião comercial e executiva do País.
Data Porta - Instalação oferecida nos apartamentos dos hotéis com entrada para laptop.

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Day use - Utilização durante o dia. Termo utilizado principalmente para hotelaria, referindo-se às
utilização de um quarto/apartamento apenas durante o dia e não para passar a noite. É comum em
escalas entre vôos cujo o intervalo é de muitas horas.
Deck - Termos utilizado basicamente para navios, referindo-se aos andares. É comum também a
utilização do termo "ponte".
Dead Line/Prazo Final - Prazo para reconfirmação e/ou pagamento de serviços contratados.
Departure - Origem, embarque.
Diária - Utilizada principalmente para designar um período pelo qual está sendo feita a reserva ou
pagamento. Há variações: em muitos hotéis, por exemplo, as diárias começam e terminam ao meio
dia; em outros às 14 horas.
Doormam - Capitão Porteiro.

EP - European Plan (não tem refeições).

Early check-in - Entrada no hotel antes do horário normal ou programado.
Embratur - Instituto Brasileiro de Turismo, órgão federal vinculado ao Ministério dos Esportes e
Turismo
Escala - Termo utilizado principalmente em relação aos vôos; parada em um determinado
aeroporto, sem necessidade de troca de avião, antes da chegada ao destino final. Exemplo: de São
Paulo para Fortaleza, com escala em Salvador.
E-ticket - Abreviatura de "eletronic ticket". Dispositivo que começa a ser utilizado pelas empresas
aéreas em substituição à passagem aérea emitida em papel. O viajante informa um código
recebido previamente, apresenta uma identificação e recebe o cartão de embarque.

Fap / Pensão completa / Full-Board - Diária de hotel que inclui três refeições (café da manhã,
almoço ou jantar - normalmente sem bebidas).
FFair - Tarifa Fitness center - Termo normalmente associado a hotéis; local onde ficam a sauna,
sala ginástica, sala de massagem, piscina e embelezamento; chamado também de Health Club.
Ferry boat - Meio de transporte aquático, para pessoas acompanhadas ou não por carros.
Fretamento - Veja "charter".
Famtour - viagem de familiarização.
Forfait - pacote personalizado.
Full Fare - Tarifa publicada, sem descontos, (igual a tarifa balcão).
Free - grátis.
Free sale - venda livre.
Front Office - Nome dado ao conjunto de sub-setores existentes na Recepção de um hotel, ou seja:
Recepção, Portaria, Reservas, Telefone e Caixa.
Fully booked - lotado.

G
Gate - Portão de embarque.
Group rate - preços para grupos.

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GDS - Do inglês "Global Distribution System" (sistema global de distribuição). São uma evolução
dos CRS e utilizados principalmente pelas agências de viagens e sites de turismo, permite
consultar e fazer reservas em companhias aéreas do mundo todo, além de hotéis pertencentes a
grandes redes e locadoras de veículos. Os maiores GDS do mundo são, em ordem alfabética,
Amadeus, Galileo, Sabre a Worldspan.
Guest - Hóspede, convidado.
Gym - Ginásio, ou workout room, que é a sala de malhação.

Health Club - Similar a fitness center, indica uma área, normalmente em hotéis, que oferece
serviços como massagem, sauna, relaxamento, ginástica e condicionamento físico.
Happy hour - encontro ao final da tarde.
High season - alta estação / alta temporada.
Housekeeper - Governanta.
Housekeeping - Governança.
Htl - hotel.

I
INF - Abreviação de "infantil", normalmente associada a criança de 0 a 1 ano.

J
Jet lag - Mal-estar causada pela mudança de fuso horário; acontece normalmente após vôos de
longa duração.
Jurcaib - Sigla de Junta de Representantes das Companhias Aéreas Internacionais no Brasil,
entidade que reúne as empresas estrangeiras com operações ou escritórios no país.K
King size bed - Cama de casal maior que o normal, normalmente com 2m x 2m.

L
Late check-out - Saída da Unidade Habitacional / Apartamento após o horário normal ou
programado. Normalmente os hotéis dão uma tolerância de até duas horas.
Localizador - Termo comum na aviação comercial, é um código que identifica uma reserva.
Local Call - Chamada Local.
Long Distance Call - Chamada interurbana.
Leasing - Sistema comum principalmente na França, pelo qual o passageiro torna-se dono de um
carro zero quilômetro por períodos que podem variar de 17 dias a seis meses. Depois desse tempo
o carro é "recomprado" pela empresa, que não faz mais o leasing do mesmo.
LDW (Loss Damage Waiver) - Ou Seguro Total sem Franquia, para o caso de locação de veículo.

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Life boat - Bote/barco salva-vidas.
Lift - Termo normalmente associado às estações de esqui, designa os "meios de elevação" que
levam os esquiadores até os pontos de onde descem as pistas.
LIS (Liability Insurance Supplement) - Termo utilizado em locação de veículos no exterior, que
significa Suplemento ao seguro de responsabilidade.
Lista de espera - Relação com nomes de passageiros que desejam embarcar em um vôo que já está
com todos os lugares reservados. Havendo alguma desistência ou não comparecimento, são
convocados os nomes da lista.
Lobby - Saguão.
Lounge - Salão, sala de estar dos hotéis ou sala vip no caso de aeroportos.
Low season - baixa estação / baixa temporada.

M
MAP - Sigla que indica "meia pensão" Meia pensão - Sistema de hospedagem com café da manhã e
mais uma refeição (almoço ou jantar).
Milhagem - Também conhecido como Plano de Milhagem, é uma premiação que as companhias
oferecem em troca da fidelidade dos passageiros. Exemplo: ao comprar uma passagem São Paulo-
Manaus o passageiro pode ganhar 10 mil milhas. Ao juntar 30 mil pode trocá-las por uma passagem
aérea. A utilização das milhas, contudo, deve ser solicitada com antecedência, pois é sujeita à
disponibilidade de lugar.
Mco - miscelaneous charge order (crédito aberto).

N
Name list - lista de nomes.
Net (neto) - sem comissionamento.
Non Stop - Vôo sem escalas
No Show - Não comparecimento de um passageiro ao embarque ou a não entrada do hóspede.

O
On time - No horário.
One way - Apenas um trecho de uma viagem e não uma ida e volta. Exemplo: São Paulo - Rio de
Janeiro.
OP - Autorização para emissão de passagem em outro local, normalmente nos aeroportos. É
utilizado principalmente em viagens de última hora.
Open voucher - Documento que garante a prestação de um serviço que ainda não tem data
definida.
Operadora - Empresa responsável pela montagem dos pacotes turísticos.
Operator - O mesmo que operadora.
Overbooking - Acontece quando a empresa aérea vende mais assentos que o número total do
avião; ou quando o hotel reserva um número maior de apartamentos do que o disponível.
Outlet - Loja de fábrica ou conjunto de lojas que vendem diretamente do fabricante para o
consumidor; podem ser chamadas também de outlet mall ou factory outlet.

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P
PAI (Personal Accident Insurance) - Ou Seguro Pessoal, cobre as despesas médicas dos ocupantes
do carro alugado em caso de acidente.
Pax - Passageiro
Pensão completa - Sistema de hospedagem que inclui todas as refeições.
Person to person - A ligação telefônica só é efetuada se atender a pessoas solicitada.
Pitch - O espaço entre as poltronas de um avião.
PNR - Do inglês "Passanger Number Reservation"; trata-se do resumo de uma reserva de
passagem aérea.
PTA - Pre Pay Ticket Advice, termo para designar que o pagamento do bilhete será realizado em um
lugar e a emissão será feita em outro, normalmente em um aeroporto da mesma cidade ou mesmo
de outra. O passageiro deverá apresentar o RG ou passaporte para a retirada.
Ponto a Ponto - Tarifa promocional para o exterior, em que as datas são previamente marcadas e o
tempo de permanência é limitado e estipulado.
Private fair - Tarifa privativa, normalmente disponível apenas para grandes empresas.

Q
Queen Size Bed - Cama de casal pequena (de viúvo). O padrão americano é 2m x 1,20 m.

R
Rack rate - preço balcão.
Rooming list - lista de passageiros distribuídos em apartamentos.
Receptivo - Serviços prestados aos viajantes no local de destino. Normalmente as empresas
contratam os serviços de receptivo onde não têm filiais.
Rent - Aluguel; no caso de veículos, rent-a-car/aluguel de carros.

S
Sightseeing - Visita aos pontos turísticos da cidade.
Sindetur - Sindicato das Empresas de Turismo, uma das entidades mais antigas do setor; tem
diversos capítulos estaduais.
Ski In / Out - Diz-se de hotel de montanha onde o hóspede pode sair / chegar esquiando. Trilha de
esqui que liga o hotel diretamente às pistas regulares.
SLI - (Supplemented Liability Insurance).
Snea - Sigla de Sindicato Nacional de Empresas Aeroviárias, entidade que reúne as empresas
aéreas nacionais.
Standard (STD) - Categoria de apartamento padrão na hotelaria.
Stand by - Quando o passageiro/viajante está em situação sujeita a disponibilidade de lugar.
Safety Box - Cofre.
Surface - Termo associado ao bilhete aéreo. É um trecho implícito que é feito por terra. Exemplo:
Vôo São Paulo-Miami, surface, Orlando-São Paulo. Ou seja, não há o trecho aéreo entre Miami e
Orlando.

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T

Tarifa - preço.
Taxa de serviço - taxa cobrada pelo hotel (normalmente 10%).
Tks - thanks (obrigado).
Tkt - abraviação de ticket (bilhete).
Tonelagem - Termo utilizado principalmente em relação aos cruzeiros marítimos. Não significa,
contudo, o peso, sendo mais uma medida de espaço. Para saber se um navio tem bom espaço
interno, por exemplo, é comum dividir a tonelagem pelo número de passageiros. Se o resultado
for superior a 23 o navio é considerado como tendo um com espaço médio.
Transfer - Transporte, normalmente do aeroporto para o hotel; o mesmo que traslado; comum
também na formação "transfer in" ou "transfer out", respectivamente transporte de chegada e
saída.
Traslado - O mesmo que "transfer".
Traveller's Check - Cheque de viagem que pode ser comprado em qualquer casa de câmbio do
país mediante apresentação de passaporte e passagem aérea; também podem ser comprados
em algumas agências bancárias.
Tour - Muitas vezes utilizado como sinônimo de passeio.
Tour operator - Veja Operadora.
Tour guide - Guia turístico.
Tour condoctor - Guia turístico.
Trip - Viagem.

U
Upgrade - Transferência de uma classe para outra superior sem pagamento de taxa adicional.

V
Valet Parking - Estacionamento com manobrista.
Valet - Mordomo que atende andares executivos (hotelaria). Funcionário que atende as
Unidades Habitacionais.
Vip - Do inglês Very Important Person (pessoa muito importante).
Vsa - do inglês (Very Special Attention) - Atenção especial.
Visto de entrada - Autorização, concedida ou não, para que um estrangeiro possa visitar outro
país. Antes de viajar ou de comprar a viagem é fundamental saber se o país de destino exige ou
não o visto de brasileiros. Em caso positivo, informe-se sobre a documentação necessária e os
prazos para a entrega do requerimento.
Vôo regular - Que faz parte dos serviços rotineiros de uma empresa aérea, com partida e
chegada independente do número de passageiros.
Void - nulo
Voucher - Ordem de serviço turístico emitido pela agência, operadora ou sua representante
legal. Normalmente os viajantes levam consigo e devem fazer a contra-apresentação para a
prestação do serviço.

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W

Walk in - Cliente sem reservas de apartamento.

Waiting list - lista da espera.
Welcome drink - drink de boas vindas.
Workshop - exposição de produtos.

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Referências Bibliográficas

Instrutor
João Batista Vieira Noleto

REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA:
Indicadores de resultado de pesquisa.

Disponível em <http://www.ufrgs.br/bioetica/eticprof.htm >

Acesso em: Junho, 2005.

Indicadores de resultado de pesquisa.

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Acesso em: Junho, 2006

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