CENTRO UNIVERSITÁRIO JORGE AMADO

ATELIER 1 – ANÁLISE DA DEMANDA

IGOR FERNANDES DE LIMA

ANÁLISE ERGONÔMICA DO TRABALHO - PRÓ-FUTURO

Salvador
2008
1 RESUMO

Sob a orientação do professor Pedro Freias, educador da disciplina Ergonomia do curso

Tecnológico de Segurança do Trabalho da Unijorge, a equipe foi direcionada a proceder uma
análise ergonômica do trabalho, contemplado todas as suas fases, em diferentes ateliers. A
primeira delas, a análise da demandas, funcionará como um pré-diagnóstico para as demais fases
que serão abordadas em outros ateliers. Procedemos com algumas visitas a empresas para
observação do ambiente, análise documental, análise de dados, verbalizações, acompanhada de
entrevistas com funcionário sobre os problemas existentes que prejudicam o desenvolvimento de
suas atividades.

2 INTRODUÇÃO

Atualmente, empresas de diversos tamanhos e segmentos estão se conscientizando da importância

da promoção de saúde e da prevenção de doenças ocupacionais para seus funcionários. Essa
tendência se traduz em um processo que equilibra a qualidade de vida das pessoas à produtividade
da empresa.

“Transformar o trabalho é a finalidade primeira da ação ergonômica”. A ação ergonômica deve

ajustar seus métodos e as condições de sua aplicação ao contexto, às questões e ao que foi
identificado como estando em jogo. Inscrever as possibilidades de transformações do trabalho que
disso decorre num processo de elaboração do qual participem os diferentes atores envolvidos,
com seus pontos de vista e interesses próprios.

Buscando um exemplo que satisfizesse as necessidades de estudo da problemática proposta, neste

trabalho foi escolhido o setor financeiro, em especial a atividade de cobranças. O setor de
financeiro de cobranças possui algumas dificuldades para execução das tarefas, e, por possuir
algumas características interessantes, será alvo de nossa intervenção ergonômica.
3 DADOS DA EMPRESA

NOME DO EMPRESA: Pró Futuro Centro de Formação Profissionalizante

ENDEREÇO: Av. Amarilio Thiago dos Santos, 27 - Centro Lauro de Freitas - BA - 42700-000
CNAE: 8599-6/03 - TREINAMENTO EM INFORMÁTICA
GRAU DE RISCO: 2
Nº DE EMPREGADOS: 12
MATÉRIA PRIMA: Humana, material pedagógico, marketing/merchandising
PRINCIPAIS PRODUTOS: Cursos Profissionalizantes
EQUIPAMENTOS UTILIZADOS: Microcomputadores, estruturas de telecomunicação,
equipamentos de escritório
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL (Organograma):

Figura 1 – Organograma da Pro-Futuro

NOME DO PROCESSO (OBJETO DE ESTUDO): Processo de Cobrança de inadimplentes

i) ABORGAGEM DO PROCESSO
No Processo de cobrança de inadimplentes, o operador, utilizando os recursos
disponibilizados (telefone, sistema computacional e materiais de escritório) deve entrar
em contato direto ou indireto com clientes inadimplentes e realizar a cobrança devida.
Neste processo é preciso esclarecer que: alguns devedores são clientes ativos da
empresa, i.e., ainda são alunos; outros são clientes passivos, pois já concluíram o seu
 curso e não quitaram-no; e existem os clientes que cancelaram o curso mas não
quitaram sua dívida ativa junto a empresa. Para cada situação, o operador deve possuir
certo felling ou tato que irá determinar a maneira mais correta de abordar o cliente. A
Figura 2 demonstra o processo abordado.

Figura 2 - Abordagem do Processo : Cobrança de Inadimplente

ii) FLUXO DO PROCESSO

iii) MODELAGEM DO PROCESSO

10. DIAGNÓSTICO PSICOSSOCIAL

4 ANEXO

Roteiro de entrevista com o trabalhador - adequação do trabalho

Às características fisiológicas e psicossociais dos trabalhadores

Entrevistador(es): Igor Fernandes

Empresa: Pró-Futuro Centro de Formação Profissional
Área: Financeiro
Operador: Mariza Passos
Processo de estudo: Processo de Cobranças, / pessoalmente e via telefone

ASPECTO 1 : CARACTERIZAÇÃO DAS QUEIXAS

FATOR PERGUNTAS A SEREM ANOTAÇÕES
FEITAS
• Há quanto tempo trabalha 5 anos
nessa empresa?
• Descrever um histórico das TRT, Secretaria,
mudanças funcionais que Recepção, Financeiro
teve na empresa
• Existem queixas de dores ou Sim
outros incômodos nas execuções
das tarefas?
• Realiza Movimentos críticos ao Sim
realizar suas tarefas?
Caracterização das queixas
• Houve algum fator seu Sim
e fatores ligados ao
mesmo (por exemplo, força
aparecimento das mesmas
física, peso, altura, fratura
ou lesão anterior) que você
considera que possa provocar as
lesões? Ou que tenha se refletido
em dificuldade de realizar o
trabalho, exigindo maior esforço?
•Existe alguma parte do corpo Sim
que você sinta dor ou incômodo ?
Qual) Coluna Cervical
• Se trabalha em posto Não
informatizado, foi treinado em
postura correta?

ASPECTO 2 : ORGANIZAÇÃO/ DESORGANIZAÇÃO DO TRABALHO

Fatores Críticos de Sucesso:
- Carga enorme de trabalho sem os recursos para tal, com cobrança rigorosa de resultados

FATOR PERGUNTAS A SEREM ANOTAÇÕES

FEITAS
Geral Você considera que a empresa dá Não
condições de se conseguir os
resultados que são cobrados?

Fator Os sistemas são os adequados Não

Tecnologia para se fazer a atividade que lhe é
cobrada?
Fator As máquinas são as adequadas Não
maquinário para se fazer a atividade que lhe é
cobrada?
Fator Há material adequado para a Não
Material realização do trabalho?
Como você classifica os Razoáveis
métodos existentes na empresa
para se conseguir os resultados
propostos?
Dos indicadores de desempenho Inexistente
Fator existentes, quais você considera
método adequados e quais considera
inadequados?
O fato de existirem tempos pré- Inexistente
determinados para a execução da
tarefa ou desempenho baseado
em números é algo que lhe
incomoda?
Você considera que seu Não
treinamento para a função foi o
adequado? 2
Dê uma nota de 1 a 7
Ocorrem erros por falta de Sim
comunicação?
Fator Há pessoal em número Sim
Mão -de obra suficiente para o trabalho a ser
feito?
Como você classifica a Normal
intensidade do trabalho que faz
na área?
Em épocas de produção maior, há Não se aplica
recursos humanos para executá-
la?
Seus colegas consideram as Não
chefias da empresa seguras e
capazes?
Você considera que, em geral, a Médio
Outros empresa funciona bem, mais ou
menos ou mal?
 Existe algum fator de trabalho Conflito com Clientes
que lhe provoque alto nível de Ineficiência do sistema
tensão? computacional

ASPECTO 3 : MODELO DE ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO

Fatores Críticos de Sucesso:
- Alienação total
- Dissociação corpo-mente
- Carga enorme de trabalho
- Altíssimo grau de controle e poucos mecanismos de regulação

FATOR PERGUNTAS A SEREM FEITAS ANOTAÇÕES

Intensidade do trabalho: nota de 5
1a7
Densidade do Durante o seu trabalho você Não
trabalho costuma ter um ritmo puxado do
início ao fim? Ou existem
tarefas mais leves, de menor
exigência?
Divisão social Como é organizado o trabalho Ela mesma organiza
e em sua área? Você participa
técnica dessa organização?

ASPECTO 4 : CARACTERÍSTICAS INTRÍNSECAS DA TAREFA E SATISFAÇÃO

COM O TRABALHO
Fatores Críticos de Sucesso:
- Má qualidade de vida no trabalho
- Remuneração abaixo dos níveis mínimos de dignidade
FATOR PERGUNTAS A SEREM FEITAS ANOTAÇÕES
Como você considera que é Média
remunerado?

Remuneração
Fazendo uma correlação entre Média
capacidade das pessoas- cargo que têm
na empresa- e salário que recebem, como
você julga
que é a situação do pessoal na empresa?

Você se identificou com o Sim. Gosta de lidar com

trabalho que faz nesta empresa ? Por pessoas
que?
Que perspectivas profissionais você Não respondeu (mostrou-
Identidade com a enxerga para a sua vida? se relutante);
tarefa Você se sente integrado nessa empresa? Sim
 Houve alguma mudança que Situações inerentes ao
tenha determinado alguma próprio processo
alteração importante na sua
visão de seu trabalho?
Você julga ter algum grau de Sim
autonomia para realizar o seu
Autoridade trabalho?
sobre o processo Em que grau você participa da Alto
elaboração ou da modificação das regras
em sua área de trabalho?
Quando encontra alguma Sim
dificuldade, você julga que p
Criatividade pode adotar alguma coisa sua
sobre o processo mesmo? (por exemplo, formas de
resolver o problema que não estavam
previstas e que você
desenvolveu?)
Em que grau você recebe Baixo
informações de seus superiores sobre
como está indo o seu trabalho?
A forma de avaliação de Não existe
Retroinformação desempenho, quando existe, o que você
pensa dela? É correta? Gera
crescimento? Gera frustração?

ASPECTO 5 : REALIDADE PSICOSSOCIAL

Fatores Críticos de Sucesso:
- Pressão excessiva
- Comportamento obsessivo-compulsivo/paranóico/perversidade
- Desrespeito
- Assédio moral – humilhação explícita, humilhação implícita
- Assédio sexual
- Frustração importante

FATOR PERGUNTAS A SEREM FEITAS ANOTAÇÕES

Ambiente Como você descreve o Médio-baixo
social do relacionamento entre as pessoas em seu
trabalho ambiente de trabalho
Relacionamento com chefia Bom
imediata
Relacionamento com chefia Médio
superior
Pressão Pressão que você sente no 2
excessiva trabalho: nota de 1 a 7
Como é exercido o controle Numericamente
sobre seu trabalho?
 Os seus colegas se sentem Não
vigiados?
Como é feito o controle de Não é feito
metas? Na sua opinião, Esse
controle é feito com uma
freqüência razoável?
As metas são mais individuais Não
ou mais da equipe?
Como você vê a competição que se Negativa
pratica em sua área de
trabalho?
Em épocas de produção maior, Não se aplica
o nível de pressão é razoável?

Na sua opinião, os resultados Ilusórios

propostos aos trabalhadores
representam desafios
razoáveis?
Há clima para que as pessoas Não
Comportamento adotem algumas práticas de
Obsessivo / relaxamento na área?
compulsivo Trabalha-se de forma tensa ou Tensa
de forma relaxada?
As chefias geram temor entre o pessoal? Não
Como o pessoal de nível Bem
hierárquico superior (chefias e
gerentes) trata o pessoal?

Pode-se ser sincero na sua área de Não

trabalho?
Existem situações de Não
desrespeito humano na sua área de
trabalho?
O termo “medo” se aplica à sua realidade Não
na área em que trabalha? Ou na empresa
em que trabalha?
Relacionamento Você considera que na sua área Incoerência
humano predomina a coerência ou a incoerência?
Com que grau de rigor tratam-se as Baixo
pessoas na sua área?
Houve alguma mudança que Sim
tenha resultado em alteração
importante no relacionamento
pessoal?
Trata-se o pessoal de forma Sim
justa?
Algumas vezes algum colega Sim
seu já foi humilhado?
ASPECTO 6 QUADRO DE VALORES
Fatores Críticos de Sucesso:
- Exigência de agir fora dos valores éticos
- Inibição de autenticidade e de coerência
- Inibição de liberdade
FATOR PERGUNTAS A SEREM ANOTAÇÕES
FEITAS

Aspectos éticos da Na empresa predomina Incoerência

empresa COERÊNCIA ou
INCOERÊNCIA no trato de
assuntos de pessoal?
Na opinião de seus colegas, Não se aplica
qual é o critério básico pelo
qual as pessoas progridem na
sua área de trabalho?
Existem situações de trabalho Não
em que você tenha que fazer
alguma coisa que julgue
eticamente errado?
Aspectos éticos da chefia O termo protecionismo se Sim
aplica às chefias de sua área?

ASPECTO 7: ESTRESSE
Fatores Críticos de Sucesso:
- Carga excessiva de trabalho
- Falta de controle dos meios para conseguir um determinado resultado + cobrança dos
resultados
- Frustração importante

FATOR PERGUNTAS A SEREM ANOTAÇÕES

FEITAS
Carga de trabalho Atribuir uma nota de 1 a 7 ao 5
versus grau de tensão que você vive
condição para a execução no trabalho
da mesma Existem alguns tipos de O uso do sistema
trabalho ou algumas situações computacional; lidar com
causadoras de nível maior de clientes devedores
tensão?
O tempo que lhe dão para Sim
realizar o trabalho é suficiente?

A condição material para Média

realizar o trabalho é suficiente?
 Em que grau você sente algum Alto
tipo de tensão pelo fato de as
coisas não estarem
funcionando direito?
Ocorrem posições claramente Sim
distintas entre orientações das
diversas chefias?
Existem situações em que os Não
resultados lhe são cobrados e
você não tem controle sobre os
meios de consegui-los?
Apoio em Quando você encontra alguma Médio. A ajuda é
dificuldades dificuldade, você obtém ajuda ineficiente
adequada? Como?
Você considera que tem Sim
possibilidade de expressar
livremente suas dificuldades?
Possibilidade de É possível fazer as pausas Sim
distensionamento e previstas pela empresa?
mecanismos de regulação Quando necessário, há Sim
possibilidade de você
interromper momentaneamente
o trabalho?
Características estressantes Você considera que, para fazer Não
Inerentes ao trabalho seu trabalho, você tem que
estar tenso?
Frustração Houve algum episódio na área Sim
que tenha levado o pessoal a
sentir individualmente ou
coletivamente uma frustração
importante?

ASPECTO 8 : COMPLEMENTARES
FATOR PERGUNTAS A SEREM ANOTAÇÕES
FEITAS
Quais seriam suas maiores Falta de suporte técnico
queixas quanto à área em que adequado;
trabalha? Ou quanto à empresa Incompreensão dos
em que trabalha? clientes
Como você sente seu estado de Fatigado
energia na atualidade? Em boa
forma? Fatigado?
Quando você fica sabendo que Não tem referência
algum colega seu se afastou
por problema músculo-
esquelético, você relaciona esse
fato a algum fator da empresa?
 Quando você fica sabendo que Não se aplica
algum colega seu se afastou
por transtorno mental, você
relaciona esse fato a algum
fator da empresa?
Qual é o principal aspecto Liberdade de expressão
positivo da empresa?
Você indicaria essa empresa e Sim
essa área de trabalho para um
amigo ou parente seu?

CONCLUSÕES DO ENTREVISTADOR:

CLASSIFICAÇÃO DA CONCLUSÃO DO ENTREVISTADOR:

- ASPECTO 1 : CARACTERIZAÇÃO DAS QUEIXAS
( ) Pouco importante
( ) Importante
– detalhar

- ASPECTO 2 : ORGANIZAÇÃO/ DESORGANIZAÇÃO DO TRABALHO

( ) Pouco importante
( ) Importante
– detalhar

-ASPECTO 3 : MODELO DE ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO

( ) Pouco importante
( ) Importante
– detalhar

ASPECTO 4 : CARACTERÍSTICAS INTRÍNSECAS DA TAREFA E SATISFAÇÃO

COM O TRABALHO
( ) Pouco importante
( ) Importante
- detalhar

- ASPECTO 5 : REALIDADE PSICOSSOCIAL

( ) Pouco importante
( ) Importante
- detalhar

- ASPECTO 6 QUADRO DE VALORES

( ) Pouco importante
( ) Importante
– detalhar

- ASPECTO 7: ESTRESSE
( ) Pouco importante
( ) Importante
– detalhar
ASPECTO 8 : COMPLEMENTARES
( ) Pouco importante
( ) Importante
- detalhar