E-BOOK

MANUAL

BOAS PRÁTICAS
DE VENDAS STELLANTIS
 SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 03

CONVERSÃO DE CLIENTE 04

FINANCIAMENTO E TERMO DE ANTECIPAÇÃO 06

ACOMPANHAMENTO “NO SHOW” 08

CONTATE 100% DOS SEUS LEADS 10

VISIBILIDADE NAS REDES SOCIAIS 12

E-BOOK - COMPARTILHAR BOAS PRÁTICAS

CLIENTE EMBAIXADOR 15

SOLICITE SEMPRE INDICAÇÕES 17

FERRAMENTAS OPERACIONAIS 20

2
 INTRODUÇÃO

GUIA DE BOAS PRÁTICAS DE VENDAS

Este guia tem o objetivo de apresentar as melhores práticas de vendas para
você e sua equipe. Você vai aprender como identificar as necessidades dos
seus clientes, construir relacionamentos de confiança, oferecer soluções
adequadas e fechar mais negócios.

Além disso, você vai conhecer as principais técnicas de vendas que vão
potencializar o seu poder de persuasão e ajudar você a criar valor para os
seus clientes. Este guia é um recurso prático e atualizado para você se
tornar um vendedor de sucesso.

TOP
E-BOOK - COMPARTILHAR BOAS PRÁTICAS

3
CONVERSÃO

DE CLIENTES
 01 CONCEITO
Explorar da melhor maneira a chegada do Cliente à Concessionária, através
de um trabalho estratégico.

Identificar Clientes fiéis à Concessionária, tanto na área de Vendas, como na

área de Pós-Vendas.

Oportunidades:

Lançamento de Oferta alternativa de Venda de

produtos Veículos Eletrificados Seminovos

02 O QUE FAZ A DIFERENÇA

Promover uma reunião com os principais Gestores da Concessionária:
Vendas, Pós-Vendas e Seminovos. Definição de um processo operacional
para os Consultores de Vendas e de Serviços:
E-BOOK - COMPARTILHAR BOAS PRÁTICAS

 Veículos Alvo >= 3 anos com valor residual;

 Dia D-1, identificar junto a Recepção de Pós-Vendas os “Veículos

Alvo” para o dia seguinte;

 Os Consultores de Vendas devem levantar a Ficha dos “Clientes alvo”

para oferta de troca do seu veículo atual;

 Estabelecer um “Desconto de Fidelidade” para os referidos Clientes;

 No Dia D, prepare uma oferta de troca, assine e entregue em mãos ao

Cliente;

 Aplicar o processo de Acompanhamento do Cliente em D+5.

5
FINANCIAMENTO E

TERMO DE
ANTECIPAÇÃO
 01 CONCEITO
Trabalhar nosso portfólio de contratos de financiamento para identificar
oportunidades com uma abordagem tática específica.
Definir o melhor negócio para garantir uma recompra e contatar o Cliente
no momento certo!

Encontre o melhor equilíbrio entre:

 Número de meses restantes até o final do contrato;

 Preço de troca na Concessionária x Preço de Revenda do veículo do

Cliente;

 Diferença entre a dívida residual do Cliente e o valor do seu veículo.

02 O QUE FAZ A DIFERENÇA

Promover uma reunião com os principais Gestores da Concessionária:
Vendas, Pós-Vendas, Seminovos e a equipe de F&I.
Identificar junto ao TI, como extrair a lista de Clientes alvo a serem
E-BOOK - COMPARTILHAR BOAS PRÁTICAS

contatados.

 Melhor momento para um contrato de fidelidade: 6 a 3 meses antes

do término do contrato de financiamento;

 Melhor momento para um contrato de financiamento: cerca de 1,5

anos antes do final do contrato, quando o financiamento está em
torno de 70-80%. Neste momento, o veículo vale muito mais do que
o seu saldo devedor.

7
ACOMPANHE 100%

DO SEU
“NO SHOW”
 01 CONCEITO
Não receber uma resposta ou feedback a um e-mail de prospecção pode ou
não ser voluntário. De fato, seu destinatário pode não ter recebido este e-
mail por um problema técnico, por falta de tempo ou porque o e-mail foi
parar na sua caixa de spam, mas também pode não estar interessado em
sua proposta.

Crie um lembrete automático de agendamento de visita por e-mail ou SMS:

 Na maioria das vezes, estando associado a uma solução de

agendamentos online, as funcionalidades de lembrete reduzem o
número de “no shows” em 30%;

 O cliente recebe um e-mail e/ou SMS de confirmação no momento do

agendamento da visita. No dia do agendamento um e-mail/SMS para
lembrá-lo da visita, algumas horas antes da hora marcada. Isso
facilita a organização do Cliente para seu compromisso.

A taxa de conversão média no acompanhamento de “no show” é de até 20%.

02 O QUE FAZ A DIFERENÇA

E-BOOK - COMPARTILHAR BOAS PRÁTICAS

 O acompanhamento do “no show” deve ser feito pontualmente após

a proposta comercial;

 Não deve exceder a 5 dias;

 Fique atento! Quanto mais tempo passa, menor é a possibilidade de

conversão.

9
CONTATE 100%

DOS SEUS LEADS

 01 CONCEITO
Leads são potenciais Clientes: pessoas que demonstraram interesse em
procurar a Concessionária para compra de produtos ou serviços. Eles são
muito valiosos!

Assim, é preciso que esses Clientes sejam atendidos de forma rápida e

assertiva. A distribuição planejada dos leads contribui substancialmente
para a agilidade no processo de atendimento na Concessionária.

Oportunidades:

 Lançamento de produtos;

 Períodos de recompra de Clientes;

 Campanhas promocionais.

02 O QUE FAZ A DIFERENÇA

Promover o acompanhamento e a gestão dos Leads recebidos pela
E-BOOK - COMPARTILHAR BOAS PRÁTICAS

Concessionária.

Definição de alguns processos primordiais:

 Definir o(s) responsável(eis) pelo atendimento dos Leads digitais;

 Habilitar uma plataforma ou sistema para gerenciamento dos Leads

recebidos;

 Gerar acesso aos Consultores de Vendas a essa Plataforma ou

sistema adotado;

 Preparar o roteiro para contato junto ao Cliente, levantando todas as

informações possíveis a respeito do Cliente:

• Natureza da sua solicitação;

• Histórico do Cliente com a Marca;

• Disponibilidade de Test Drive.

11
AUMENTE SUA

VISIBILIDADE NAS
REDES SOCIAIS
 01 CONCEITO
Seus clientes e clientes em potencial estão usando sites de mídia social
como Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram, diariamente, se não de hora
em hora.

Os compradores utilizam as mídias sociais para pesquisar produtos e

definem suas decisões de compra com base na experiência e recomendação
de outros clientes.

 95% dos compradores de veículos usam a pesquisa digital como

fonte de informação. [*]

 76% dos compradores de veículos novos e usados fazem uma

pesquisa digital antes de definir a sua compra. [*]

 O comprador automotivo médio, gasta 33% de seu tempo de

pesquisa em um dispositivo móvel. [*]

 O tempo de exibição de vídeos de “test drive” no YouTube cresceu

mais de 65% nos últimos 2 anos. [*]

 61% dos compradores de veículos novos e usados entram em

contato com a Concessionária somente após uma pesquisa. [*]

[*] Fonte: V12 - Automotive Marketing Statistics – Feb 2023.

E-BOOK - COMPARTILHAR BOAS PRÁTICAS

13
 02 O QUE FAZ A DIFERENÇA
Promover uma reunião entre o Gestor de Vendas da Concessionária e os
Consultores de Vendas para falar sobre este conceito e definir uma
abordagem de comunicação de mídia social para a Concessionária.

Começando:

 Defina o tipo de mídia social da sua Marca e Concessionária e crie

conteúdo para suas redes sociais usando diferentes canais;

 Liste eventos especiais como entrega, lançamento de novos

produtos, test drive, campanhas promocionais, etc.;

 Faça das redes sociais um hábito, postando regularmente seus

conteúdos;

 Monitore os resultados de vendas.

E-BOOK - COMPARTILHAR BOAS PRÁTICAS

14
O CLIENTE

EMBAIXADOR
 01 CONCEITO
Integre cada novo cliente como “seu embaixador” para construir sua própria
rede e se tornar uma referência.

Oportunidades para:

 Vendas de lançamentos de novos produtos;

 Negócios com veículos seminovos.

02 O QUE FAZ A DIFERENÇA

Uma reunião gerada pelo Gestor de Vendas com a equipe de Consultores
de Vendas e Secretaria Administrativa para apresentar o conceito de
“Cliente Embaixador” e definir um processo operacional:

 Crie um voucher de “Fidelidade Especial” que será entregue e

explicado aos Clientes para se tornarem Embaixadores;

 Prepare e utilize a carta oficial “Torne-se Nosso Embaixador”

assinada pelo Gestor, para ser entregue aos Clientes durante a
E-BOOK - COMPARTILHAR BOAS PRÁTICAS

Entrega Técnica de seu novo veículo;

 Realize um contato específico de acompanhamento do cliente: D + 5

e no mês seguinte, para explorar a mente positiva do cliente.

16
SOLICITE SEMPRE

INDICAÇÕES
 01 CONCEITO
Por que as indicações são tão valiosas?

Os clientes indicados tendem a gastar mais, ser menos sensíveis ao preço,

ter menos objeções e correr menos riscos.

Ter um programa de referência é uma das maneiras mais eficazes de atrair

mais clientes para o funil de vendas. Um estudo descobriu que o marketing
de referência tem a confiança de 86% dos Clientes, tornando-o a forma de
marketing mais confiável.

Um consumidor também tem 50 vezes mais chances de comprar um

produto quando ele é recomendado por amigos próximos e familiares.
Não surpreendentemente, os consumidores são mais propensos a confiar
em sua rede pessoal do que em anúncios patrocinados.

OS BENEFÍCIOS DE UM PROGRAMA DE FIDELIDADE

E-BOOK - COMPARTILHAR BOAS PRÁTICAS

Link:

18
 02 O QUE FAZ A DIFERENÇA
 Perguntar apenas uma vez é melhor do que nada, mas perguntar 3
vezes gera 3,28 indicações de cada cliente. Para cada 10 clientes
solicitados, são 32 indicações, mais de três vezes o número de um
Consultor que solicita apenas uma vez.

 Peça indicação quando o relacionamento que você estabeleceu for

forte o suficiente para garantir a confiança e a crença do Cliente em
você. Após a venda, você precisa encontrar o “melhor momento”
para solicitar a indicação.

 Solicitar indicações com sucesso, envolve respeitar a preferência de

comunicação de seu cliente, facilitando a indicação de familiares e
amigos, e manter o contato com o cliente periodicamente ao longo
do tempo.

 Preparar e utilizar os scripts oficiais (e-mail, SMS, cartas) assinados

para serem enviados aos Clientes.

 Aplicar um acompanhamento específico de contato com o cliente:

D+5 e pelos próximos 6 meses seguintes.
E-BOOK - COMPARTILHAR BOAS PRÁTICAS

19
FERRAMENTAS

OPERACIONAIS
 01 APLICAÇÃO
Cada uma das Boas Práticas abordadas nesse Guia, contém ferramentas
que auxiliarão na implementação das referidas práticas em suas rotinas
de trabalho. Estarão disponibilizadas junto a este Guia, como anexos, nos
Manuais Digitais de Processos Stellantis.

1. Conversão de clientes
 Carta ao Cliente: “Seu Veículo nos Interessa”;
 Script para Chamadas – Recompra;
 Follow-Up Gestor de Vendas.

2. Financiamento e Termo de Antecipação

 Script Contratos de Financiamento;
 Follow-Up Financiamento Gestor de Vendas.

3. Acompanhe 100% do seu “No Show”

 Script e-mail “No Show”;
 Follow-Up “No Show” Gestor de Vendas.

4. Aumente sua visibilidade nas redes sociais

 Marketing de Mídias Sociais;
E-BOOK - COMPARTILHAR BOAS PRÁTICAS

5. Cliente embaixador
 Boas Vindas ao Embaixador;
 Voucher Embaixador;
 Script Chamada Embaixador;
 Follow-Up Embaixador Gestor de Vendas.

6. Solicite indicações
 Script “Solicito sua Indicação”;
 Melhores formas de solicitar indicações;
 Melhor forma de agradecer uma indicação;
 Follow-Up Indicações Gestor de Vendas.

7. Acompanhamento Gestor de Vendas

 Follow-up Recompra;
 Follow-up Financiamento;
 Follow-up "No Show“;
 Follow-Up Cliente Embaixador;
 Follow-up Indicações.

21