Po 04-03-Processo Comercial

Sistema de Gestão da Qualidade Identificação: PO.
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PO - Procedimento Operacional Versão: 03 Página 1 de 2
Processo: Processo comercial de prestação de serviços
1. OBJETIVO
Garantir, através de critérios preestabelecidos, o planejamento e acompanhamento do plano estratégico
de marketing, a segurança de que os requisitos do negócio a ser fechado com o cliente estão
adequadamente definidos, documentados e analisados sob os aspectos comercial, financeiro, técnico e
jurídico.
2. RESPONSÁVEIS
• Diretoria;
• Diretor Comercial;
• Coordenador de Novos negócios;
• Coordenador Comercial.
3. PROCEDIMENTOS
3.1 Planejamento estratégico de marketing (Periodicidade Trimestral)
O planejamento estratégico de marketing tem como objetivo nortear as ações comerciais para
captação de novos negócios. O plano estratégico deve ser elaborado pelo Coordenador de Novos
Negócios / Coordenador Comercial e aprovado pela Diretoria. Trimestralmente deverá ser feita
uma análise crítica do período anterior e elaborado o planejamento para o período seguinte. O
planejamento e análise crítica serão registrados no PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE
MARKETING (FORM. 07).
3.2 Levantamento das necessidades do cliente
3.2.1 O levantamento das necessidades dos clientes é feito da seguinte forma, conforme o tipo de
contato:
a. Contato verbal: o cliente especifica verbalmente as suas necessidades e a
empresa registra para posterior análise e confirmação com o cliente;
b. Convite: o cliente convida a empresa a participar de uma concorrência e
disponibiliza a documentação necessária para a preparação da proposta
comercial (projetos, minuta de contrato, memoriais de especificações etc.);
c. Edital de licitação: o cliente disponibiliza um edital de licitação que contém
todas as especificações necessárias para a preparação da proposta.
3.2.2 Esse levantamento é registrado no ANÁLISE DAS NECESSIDADES DO CLIENTE
(FORM. 08), para que seja feita uma análise detalhada da capacidade da empresa em
atender plenamente esse cliente. Nesse formulário são registradas as seguintes informações:
• requisitos especificados pelo cliente (nos editais, convites, reuniões, etc).
• requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para a execução da obra e/ou
uso do imóvel (recursos e estrutura necessária, aplicabilidade de materiais ou métodos
executivos, novos projetos, levantamentos, especificações, sistemáticas de controle,
proteções, etc);
• atendimento da legislação pertinente ao tipo de obra (normas regulamentadoras,
código de obras, leis ambientais, normas técnicas específicas etc);
• qualquer requisito adicional.
Aprovado para uso

Renato Gurevich 17 / 09 / 2004.
Nome (Diretoria) DATA
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3.2.3 Após a aprovação da Análise Crítica, será efetuado acompanhamento do negócio através da
ANÁLISE DAS NECESSIDADES DO CLIENTE – ITEM FOLLOW-UP (FORM. 08).
3.3 Análise crítica das necessidades do cliente
3.3.1 De posse de todos os dados necessários, antes de elaborar a proposta, o Diretor Comercial
faz uma análise criteriosa para verificar se:
• as especificações do negócio estão completas e definidas;
• a minuta do contrato contempla requisitos que podem ser cumpridos;
• a empresa tem a capacidade para atender às necessidades estabelecidas pelo cliente.
3.3.2 Essa análise é registrada na ANÁLISE DAS NECESSIDADES DO CLIENTE (FORM.
08) e será realizada em conjunto pelo Diretor Comercial e Coordenador de Novos Negócios
/ Coordenador Comercial.
3.3.3 Após a aprovação da Análise crítica, será efetuado acompanhamento do negócio através da
ANÁLISE DAS NECESSIDADES DO CLIENTE – ITEM FOLLOW-UP (FORM. 08).
3.4 Elaboração da proposta e assinatura do contrato com o cliente
3.4.1 Caso os requisitos sejam aprovados, inicia-se a etapa de elaboração da proposta técnica /
comercial, que contemplará as necessidades levantadas.
3.4.2 Em caso de aprovação da proposta, é assinado um contrato com o cliente. Nesse momento é
importante fazer uma verificação para garantir que as diferenças entre os requisitos do
contrato e aqueles contidos na proposta estão resolvidas e conhecidas pelas duas partes.
3.4.3 Após o contrato assinado, quando surgirem alterações no escopo do contrato, é feita
novamente a análise da capacidade de atender ao cliente registrando-se na ANÁLISE DAS
NECESSIDADES DO CLIENTE – ITEM FOLLOW-UP (FORM. 08) as alterações
pretendidas e a conclusão da análise. As áreas envolvidas são imediatamente comunicadas
através de uma comunicação interna (via e-mail), enviando-se uma cópia da emenda do
contrato, caso haja necessidade.
4. FORMULÁRIOS E MODELOS CORRELATOS
• Planejamento Estratégico de Marketing (FORM. 07);
• Análise das Necessidades do Cliente (FORM. 08).
5. CONTROLE DE REGISTROS DA QUALIDADE
Os registros da qualidade gerados pelas atividades deste procedimento são controlados da seguinte forma:
Local do Tipo do arquivo e Tempo de

Identificação Status Descarte
Arquivo proteção retenção
Pasta com identificação
Planejamento Estratégico Departamento
“Planejamento de 1 ano Lixo
de Marketing (FORM. 07) Comercial
Marketing”
Em caso de Pasta com identificação

Pasta com identificação Durante contratação “Contratos”
Análise das Necessidades “Clientes em Análise” negociação
Departamento Em caso de não
do Cliente (FORM. 08) e Arquivo morto
Comercial contratação
Contratos em anexo
Pasta com identificação Durante a vigência
do contrato Arquivo morto
“Contratos”

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