Tarefa de investigação acerca do processo de escuta ativa - UFCD 8018 – Gestão e Comunicação Intercultural

Tarefa – sessão assíncrona

Portimão, 02 de novembro 2023

PROCESSO DE ESCUTA ATIVA

1. INTRODUÇÃO

Para Blanchard, Olmstead e Lawrence, “escutar é mais do que esperar que outra pessoa
acabe de falar. Quando se escuta bem, constrói-se uma ponte para a compreensão e a
confiança”. “Mais do que escutar, praticar
a escuta ativa é, segundo Silberman e Biech
parar de falar, externa e internamente;
prestar atenção plena ao interlocutor;
focar-se no que está a ser dito; não
interromper; ouvir atentamente até ao fim
antes de começar a preparar a resposta;
sentir empatia com o interlocutor,
colocando-se no seu lugar e, assim,
entender melhor o que o interlocutor
sente; manter uma postura neutra; observar a linguagem não verbal do interlocutor;
olhar o interlocutor nos olhos; demonstrar de forma não verbal que está atento ao
interlocutor, abanando a cabeça, por exemplo; resumir, repetir e/ou questionar o que
foi dito para garantir que a mensagem foi corretamente apreendida; reagir com calma.”
Eklund, Barry e Grunberg identificam a comunicação como um elemento crítico, sendo
que uma escuta eficaz e ativa influencia a liderança eficaz.

“Escutar é mais do que ouvir”. Aprender a escutar é fundamental para desenvolver

uma comunicação adequada, para assumir uma postura assertiva. “Escutar ativamente
é mais do que ouvir”. É procurar compreender a perspetiva do outro/a, demonstrando
a máxima atenção e disponibilidade ao que este tem para dizer.

2. O QUE É ESCUTA ATIVA

A escuta ativa é uma técnica de comunicação que consiste em escutar atentamente o
que o outro está dizendo, ao invés de ouvi-lo passivamente.

É uma técnica de comunicação que implica que, durante o processo de comunicação, o

recetor interprete e compreenda a mensagem que o emissor lhe transmite. E é
importante que compreenda totalmente o significado da mensagem que recebe pois
Formador: João Pires
Formando: Telma Vieira

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normalmente uma boa parte da informação que escutamos durante uma conversa não
chega corretamente ou é mal interpretada pelo ouvinte. Desta forma aprender a escutar
é essencial para desenvolver uma comunicação apropriada, para uma comunicação
eficaz. É preciso compreender a perspetiva do outro, dando a máxima atenção e estar
disponível para o que tem a dizer, é preciso prestar também atenção aos gestos e
emoções demonstrados durante o processo de comunicação. É importante ter
consciência que ouvir não é escutar. “Tu podes ouvir um ruído ou som, mas escuta ativa
envolve um esforço consciente.”

No caso, enquanto “ouvir” remete ao processo mecânico da audição, “escutar”

envolve atenção plena, interpretação e participação no diálogo. Na prática, significa
estabelecer conexões reais com as pessoas ao redor e construir relações de confiança,
valorizando a opinião do outro e encorajando sua expressão. As pessoas que possuem
a competência da escuta ativa são conhecidas pelo foco durante as conversas, ausência
de julgamentos e capacidade de compreender outros pontos de vista.

Assim, podemos resumir a escuta ativa em alguns princípios essenciais:

 Foco total no que está a ser dito, sem interrupções e distrações durante o
diálogo;
 Observação atenta de todos os aspetos que influenciam o significado da
mensagem, como linguagem corporal, tom de voz e expressões faciais;
 Busca do consenso sobre o sentido da mensagem para ambos os participantes
da conversa;
 Feedback durante a escuta, de modo a demonstrar compreensão e interesse;
 Participação ativa com perguntas coerentes e confirmações sobre o que está
sendo transmitido;
 Conclusão satisfatória do diálogo, com os devidos encaminhamentos da
questão discutida.

A escuta ativa é uma técnica muito usada e tem como objetivo centralizar a atenção em
quem está falando e realmente compreender o que é dito, sem desviar a atenção para
situações externas ou pensamentos próprios. “A escuta ativa é uma das habilidades mais
importantes da inteligência emocional. Escutar de forma ativa, em síntese, significa
atender com respeito à outra pessoa, escutando-a com todos os sentidos focados no
discurso”.

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A Escuta Ativa é a fase do processo de vendas em que o vendedor, através de perguntas

adequadas e de uma escuta atenta, não só ao que o cliente expressa verbalmente, mas
também ao que está latente ou subentendido nas suas palavras e aos seus sinais
expressos pela comunicação não verbal; toma consciência das necessidades do seu
cliente e da melhor forma para lhe pode comunicar o produto ou serviço que satisfaz as
suas necessidades, encontrando essa solução numa relação de paridade e de
colaboração em que o cliente não se sente pressionado, mas sim a aprender e a disfrutar
do momento.

Esta atividade nuclear do processo de vendas implica um perfil de indivíduos que

genuinamente se preocupam com o outro e que gostam de ajudar a encontrar soluções
para os seus problemas; o qual tem, obviamente, de ser enquadrado na cultura
empresarial com as características já referidas.

Assim, podemos dizer que a escuta ativa é uma forma mais profunda e honesta de se
comunicar com o outro, buscando construir relações mais transparentes, sólidas e
inclusivas.

Em um mundo repleto de ruídos e distrações como o nosso, esse conceito se tornou

ainda mais importante para garantir que as pessoas se escutem, tanto no ambiente de
trabalho quanto nas relações pessoais.

3. ORIGEM DO TERMO ESCUTA ATIVA

O termo escuta ativa foi criado em 1970 pelo psicólogo clínico Thomas Gordon,
reconhecido como um pioneiro no ensino de técnicas de comunicação e métodos de
resolução de conflitos.

Seu trabalho era ensinar pais, professores, líderes, vendedores, mulheres e outros
públicos a melhorar suas relações e se comunicar de forma mais clara e efetiva.

A primeira citação da escuta ativa apareceu em seu artigo “Parent Effectiveness Training
(P.E.T.)”, publicado na American Psychological Association, como uma técnica utilizada
por familiares para ouvir as necessidades de seus filhos e educar melhor as crianças.

Para Gordon, a escuta do outro é um dos pilares dos relacionamentos saudáveis, e ele
apresentou esse conceito ao lado de outras técnicas como a mediação de conflitos “livre
de perdas” e a “janela do comportamento”.
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No entanto, podemos encontrar as raízes da escuta ativa em teorias mais antigas, como
os estudos do psicólogo Carl Rogers, que já falava no poder da escuta na década de
1950.

Ele foi o fundador da chamada abordagem centrada na pessoa, que defendia

uma relação de confiança, empatia e cooperação entre paciente e terapeuta.

Logo, está claro que o termo tem origem na psicologia e chegou ao mundo dos negócios
para aprimorar as relações e a comunicação no ambiente corporativo.

4. IMPORTÂNCIA DA ESCUTA ATIVA NA VIDA PESSOAL E PROFISSIONAL

Para entender a importância da escuta ativa, podemos nos basear nos chamados cones
de aprendizagem, que são teorias que esquematizam a capacidade de retenção de
conteúdo do cérebro humano.

Um dos estudos mais conhecidos é o do educador norte-americano Edgar Dale, que

criou um esquema de aprendizagem humana chamado “cone of experience” em 1969.

A teoria diz que, depois de duas semanas, um adulto médio é capaz de se lembrar de:

• 10% do que leu: livros, revistas, artigos, blogs, mídias sociais, etc.
• 20% do que ouviu: podcasts, rádio e gravações em geral
• 30% do que viu: imagens
estáticas em geral
• 50% do que viu e ouviu ao
mesmo tempo: vídeos,
filmes e produções
audiovisuais em geral
• 70% do que
falou: participações em
discussões, palestras e
conversas
• 90% do que falou e fez: apresentação de palestras, demonstrações, simulações
e experiências do tipo.
O modelo se baseia nos estudos de Dale sobre o processo de aprendizado de alunos, e
mais tarde teve sua eficácia comprovada pela neurociência.

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Com base no cone de aprendizagem, percebemos claramente que a audição por si

só não é suficiente para reter o que foi dito, pois é preciso ir além no exercício da
escuta.

Ou seja: se apenas ouvirmos a mensagem transmitida, sem atenção plena, é possível

que nossa memória guarde apenas 20% do que foi comunicado.

Isso pode ser um problema tanto na vida pessoal quanto na vida profissional — daí a
necessidade de escutar melhor para evoluir na comunicação.

Logo, a escuta ativa é uma ferramenta essencial para melhorar as relações entre
profissionais e empresas.

4.1. Importância da Escuta Ativa no Comportamento de Vendas

Se encararmos o ato ou processo de vendas, como a atividade profissional que se
destina a descobrir e satisfazer as necessidades dos clientes, torna-se obvia a
importância do processo de comunicação e, dentro deste, a escuta ativa. Esta
abordagem no negócio é fundamental para ter maiores possibilidades de sobrevivência
no longo prazo, uma vez que o ambiente em que estas se desenrolam caracteriza-se por:

 Concorrência muito elevada;

 Os clientes estão em paridade de informação com o vendedor, igualando a
relação de “poderes”;
 Os clientes esperam uma experiência positiva do ato de compra. A compra é vista
como um momento de prazer e de descontração, que contribui para a
compensação de uma vida intensa, frenética e exigente. Neste registo, os
clientes não admitem comportamentos de pressão, normalmente ligados a
empresas centradas nos seus resultados por alternativa a um propósito social de
partilha de valor, como é o de satisfazer necessidades e/ou contribuir para um
mundo melhor.

Esta realidade gera 2 desafios às organizações: um a nível do seu propósito e outro a

nível do perfil e da atividade dos vendedores.

As organizações que colocam demasiada agressividade e foco nos números, que é o

mesmo que dizer que colocam o foco na transação e não na relação, estão a realizar os
seus números e a comprometer o futuro. Hoje as vendas não podem ser encaradas desta
forma, embora objetivos realistas tenham de ser cumpridos.

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A escuta ativa é mais do que apenas ouvir o que o cliente diz, é uma habilidade essencial
para construir relacionamentos sólidos e genuínos com seus clientes. Trata-se de dar
atenção completa e concentrada ao interlocutor, demonstrando interesse genuíno por
suas palavras e emoções. Ao praticar a escuta ativa, você mostra respeito pelo cliente,
permite que ele se sinta valorizado e compreendido.

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5. BENEFÍCIOS DA ESCUTA ATIVA NOS NEGÓCIOS

 Melhora nas relações interpessoais - Com a escuta ativa predominando
nos diálogos, a melhora nas relações interpessoais é notável. Dessa
forma, a empresa pode construir um ambiente favorável ao diálogo,
onde todos mantêm relacionamentos saudáveis entre si. O resultado é
um clima organizacional positivo e uma comunicação muito mais
eficiente. Além disso, a escuta ativa também pode ser aplicada ao
relacionamento com o cliente, ouvindo atentamente suas necessidades
para melhorar sua experiência.
 Redução de conflitos - Os conflitos são inevitáveis nas empresas, com
tantas pessoas diferentes e pontos de vista opostos convivendo no
mesmo espaço. Felizmente, a escuta ativa resolve a maioria das falhas de
comunicação e mal-entendidos, incentivando o consenso e o respeito às
diferenças. Por essa razão, também é considerada uma das melhores
ferramentas de mediação de conflitos.
 Aumento da produtividade - A escuta ativa também está diretamente
relacionada à produtividade, pois a comunicação efetiva e as relações
saudáveis só melhoram os resultados na empresa. Obviamente, pessoas
que se escutam e compartilham seus pontos de vista produzem mais e
melhor.
 Fortalecimento do trabalho em equipe - Além de tornar as pessoas mais
produtivas, a escuta ativa fortalece a dinâmica essencial da empresa:
o trabalho em equipe. Afinal, a comunicação bem-sucedida permite que
todos pratiquem a colaboração entre si e se unam para alcançar os
mesmos objetivos.
 Melhora no engajamento - Por fim, é claro que os colaboradores que se
sentem ouvidos e valorizados são muito mais engajados. Por isso, a
escuta ativa tem sido um instrumento fundamental do RH para dar
voz aos funcionários, por meio da chamada employee voice.

A ESCUTA ATIVA NAS INTERAÇÕES COM SEUS CLIENTES, colhe inúmeros benefícios
para o sucesso dos negócios. Além de construir relacionamentos mais fortes, a escuta
ativa permite:
 Identificar Necessidades Reais - Muitas vezes, os clientes podem não
expressar diretamente suas necessidades mais profundas. No entanto, ao
ouvir atentamente, é possível captar sinais não verbais e emoções que
revelam suas reais demandas. Isso proporciona a oportunidade de oferecer

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soluções personalizadas, mostrando que você compreende suas

necessidades exclusivas.

 Criar Soluções Personalizadas - Com base nas informações obtidas através

da escuta ativa, você pode criar ofertas e soluções que atendam exatamente
ao que o cliente busca. Isso demonstra sua capacidade de personalização e
a preocupação em oferecer valor real, elevando sua reputação no mercado
e tornando-o uma referência em seu setor.

 Resolver Problemas com Eficiência - Ao entender plenamente as

preocupações do cliente através da escuta ativa, você pode identificar a raiz
dos problemas com mais rapidez e eficiência. Isso permite que você tome
medidas corretivas adequadas, evitando trabalhos e insatisfações futuras.

 Aumentar a Satisfação e Fidelização - Clientes que se sentem ouvidos e

compreendidos têm maior probabilidade de se tornarem fiéis à sua marca.
A escuta ativa cria uma experiência positiva, aumentando a satisfação do
cliente e incentivando-o a retornar e, possivelmente, indicar seus serviços a
outros.
 Aumentar o sentimento de segurança;
 Obter de informações relevantes.

6. TÉCNICAS DE ESCUTA ATIVA

Como Aplicar a Escuta Ativa no Dia a Dia

 Ler Atentamente as Mensagens dos Clientes - Quando receber mensagens de

clientes, leia cada uma delas com atenção. Identifique as preocupações e
necessidades expressas pelo cliente, lendo nas entrelinhas para captar detalhes
ocultos.

 Responder com Cuidado e Personalização - Ao responder às mensagens,

demonstre que você realmente leu e entendeu o conteúdo. Ofereça respostas
personalizadas e sob medida para o cliente, mostrando que você se preocupa
em atender às necessidades específicas dele.

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 Utilizar a Escuta Ativa nas Interações Públicas - Em interações públicas, como

comentários em posts ou participação em grupos, pratique a escuta ativa ao
responder perguntas e interagir com outros profissionais. Isso constrói uma
imagem positiva de sua expertise e dedicação aos interesses dos outros.

 Solicitar Feedback e Demonstre Abertura para Críticas - Peça feedback dos seus
clientes e colegas de conexão, demonstrando que você valoriza a opinião deles.
Esteja aberto a críticas construtivas e use-as para aprimorar suas habilidades de
escuta ativa e melhorar seu desempenho.

» Destacam-se como PRINCIPAIS TÉCNICAS de escuta ativa:

 Olhar nos Olhos e Mostrar Interesse - Ao interagir com um cliente,

mantenha contato visual, demonstre
expressões faciais amigáveis e acene com a
cabeça para mostrar que você está
acompanhando a conversa. Isso transmite
interesse genuíno e faz com que o cliente se
sinta à vontade para compartilhar mais
detalhes.
 Utilização de perguntas abertas - As perguntas abertas têm respostas mais
elaboradas e permitem-nos obter mais informações do que as perguntas
fechadas que só têm como resposta “sim” ou “não”. Servem para evitar as
ideias pré-estabelecidas e os estereótipos que todas as pessoas têm.
Exemplos de perguntas abertas: - Como? Porquê? Quando? Onde? As
perguntas abertas incentivam o cliente a expressar-se livremente e
fornecer informações valiosas para compreender suas necessidades.
 Reformular o que foi dito - A reformulação serve para resumir o que o
interlocutor (pessoa que também participa do processo de comunicação)
acabou de dizer e confirmar se a mensagem foi bem percebida pela pessoa.
Exemplos de reformulações: está a dizer-me que... A ideia que me quer
passar é...
 Verificar da perceção (interpretação) de sentimentos - A verificação da
perceção dos sentimentos é feita através do relato (descrição) ao outro da
interpretação realizada sobre a comunicação não verbal e demonstra
preocupação com os sentimentos da pessoa. Exemplos de verificação de
sentimentos: estou a ver pela forma como anda de um lado para o outro
na sala que está nervoso/a com esta situação...
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 Praticar a Empatia - Coloque-se no lugar do cliente e tente compreender

suas emoções e perspetivas. Demonstre empatia, mostrando que você
compreende as dificuldades e
desafios enfrentados pelo cliente.
Isso constrói confiança e fortalece o
vínculo entre vocês.
A capacidade de ter empatia é,
portanto, fundamental, pois ajuda
a "sintonizar" com as coisas que são
importantes para o orador. Mas, a
empatia pode ser
surpreendentemente difícil de alcançar porque todos nós temos uma forte
tendência, por vezes, a aconselhar, dizer, concordar ou até discordar do
nosso próprio ponto de vista.

 Ouvir sem Interrupções - Evite interromper o cliente enquanto ele fala,

mesmo que você já tenha uma solução em mente. Dê espaço para que ele
se expresse completamente antes de oferecer qualquer sugestão ou
conselho. Isso mostra respeito e consideração pelo que ele tem a dizer.
Permanecer em estado de atenção: 100% de sua atenção está em quem
fala. É preciso ter certeza de que qualquer comunicação importante ocorra
em um ambiente livre de distrações e perturbações. O telemóvel deverá
estar preferencialmente em modo silencioso e evitar olhar para ele, ou para
o ecrã do computador, ou qualquer outra coisa que não seja a pessoa que
você está ouvindo.

 Respeitar sem julgar - Isso significa pensar bem em cada pessoa, em vez de
julgá-las de acordo com padrões pré-concebidos de valores pessoais. Isso
não significa necessariamente concordar sempre, mas ser respeitoso em um
nível pessoal, em vez de desprezo ou condescendência por quem está
falando.

 Aceitar o "jogo comunicativo" - A aceitação, neste contexto, está muito

próxima do conceito de respeito, e novamente requer uma abordagem não
crítica. Isso significa que, no primeiro momento, você deve evitar expressar
acordo ou discordância com o que a outra pessoa diz. Simplesmente aceite
como o estado atual do "jogo comunicativo" e isso servirá como ponto de
partida para posteriores discussões. Essa atitude encoraja o orador a ser
menos defensivo e a dizer coisas que poderiam ser mantidas escondidas.

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 Buscar congruência - Refere-se à abertura, franqueza e autenticidade de sua

parte como ouvinte. Isso pode ser um problema se você tiver fortes
sentimentos negativos sobre o que está ouvindo.
Por exemplo: se estiver irritado com alguém pode ser muito difícil mostrar
empatia, respeito ou aceitação. Neste caso, sua ação seria admitir que se
sente irritado ou adiar a conversa até que você tenha se acalmado. A
primeira ação pode ser a melhor, porque a honestidade de sua parte levará
o orador a se abrir também, em vez de ambos se comunicarem por trás de
uma máscara de falsa afabilidade.
O princípio da congruência é importante porque as pessoas são muito boas
em ler a linguagem corporal uma da outra e sinais para verbais. Significa que
se o que você diz está em desacordo com o que você sente, então a outra
parte vai notar isso e acreditar que você está mentindo ou confuso. De modo
geral, esses significados conflituantes deixam o outro desconfiado ou hostil,
sem saber por quê.

» Outras Orientações de como utilizar a escuta ativa:

 Evitar distrações enquanto o interlocutor fala.

 Manter o foco no que está sendo discutido.
 Ouvir o raciocínio até o final.
 Não deixar as perspetivas e crenças pessoais interferirem na comunicação.
 Manter a atenção tanto na fala quanto na linguagem corporal do
interlocutor.
 Demonstrar interesse.
 Fazer perguntas sempre que necessário para garantir que a mensagem foi
entendida, para provocar conversa e aprofundamento sobre o tema.
 Quando for apresentar uma fala, preste atenção a linguagem corporal de
quem escuta.
 Fazer feedbacks no fim do diálogo. A escuta ativa, deve ser utilizada no dia
a dia, pois melhora as relações no ambiente de trabalho e também pode
auxiliar nas relações pessoais. O importante é ser capaz de desenvolver
interesse e realmente oferecer atenção a quem estiver falando, sem
distrações e interrupções. Para desenvolver a parte prática, será aplicada a
dinâmica da escuta, que fará com que os estágios aprendam ainda mais com
esse tema tão importante.

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c) Respeitar sem julgar

Isso significa pensar bem em cada pessoa, em vez de julgá-las de acordo com
padrões pré-concebidos de valores pessoais. Isso não significa
necessariamente concordar sempre, mas ser respeitoso em um nível
pessoal, em vez de desprezo ou condescendência por quem está falando.
d) Aceitar o "jogo comunicativo"
A aceitação, neste contexto, está muito próxima do conceito de respeito, e
novamente requer uma abordagem não crítica. Isso significa que, no
primeiro momento, você deve evitar expressar acordo ou discordância com
o que a outra pessoa diz. Simplesmente aceite como o estado atual do "jogo
comunicativo" e isso servirá como ponto de partida para posteriores
discussões. Essa atitude encoraja o orador a ser menos defensivo e a dizer
coisas que poderiam ser mantidas escondidas.
e) Buscar congruência
Refere-se à abertura, franqueza e autenticidade de sua parte como ouvinte.
Isso pode ser um problema se você tiver fortes sentimentos negativos sobre
o que está ouvindo.
Por exemplo: se estiver irritado com alguém pode ser muito difícil mostrar
empatia, respeito ou aceitação. Neste caso, sua ação seria admitir que se
sente irritado ou adiar a conversa até que você tenha se acalmado. A
primeira ação pode ser a melhor, porque a honestidade de sua parte levará
o orador a se abrir também, em vez de ambos se comunicarem por trás de
uma máscara de falsa afabilidade.
O princípio da congruência é importante porque as pessoas são muito boas
em ler a linguagem corporal uma da outra e sinais para verbais. Significa que
se o que você diz está em desacordo com o que você sente, então a outra
parte vai notar isso e acreditar que você está mentindo ou confuso. De modo
geral, esses significados conflituantes deixam o outro desconfiado ou hostil,
sem saber por quê.

Considerações Finais
Dominar a arte da escuta ativa é um diferencial poderoso para qualquer profissional.
Através dessa habilidade, você será capaz de identificar as verdadeiras necessidades dos
seus clientes, oferecer soluções personalizadas e construir relacionamentos sólidos e
duradouros.
Vivemos uma época em que, as empresas e quem nelas vende, tem uma excelente
oportunidade para alterar o estigma social negativo que normalmente cai sobre as
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profissões de vendas. Basta proporcionar boas experiências e com elas fidelizar clientes
e contribuir para um mundo melhor.

No competitivo ambiente de vendas, onde todos buscam se destacar, a escuta ativa

pode ser a chave para superar os resultados de pesquisa dos seus concorrentes.

A escuta ativa é fundamental para o sucesso nos negócios. Através desse poderoso
conceito, as empresas podem aprimorar suas habilidades de comunicação e identificar
as verdadeiras necessidades dos seus clientes, garantindo que sua abordagem se
destaque e alcance uma mais produtividade.

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