0 Rv-Caixa

APRESENTAÇÃO DO E-BOOK
Olá, Estrategista!
A prova do concurso da Caixa Econômica Federal está batendo na porta! Nesse momento, muitos
concurseiros se sentem ansiosos, com medo e até inseguros. Porém, não se desespere! Nós estamos aqui
para te ajudar!
Pensando em te deixar afiado(a) para o seu exame, convocamos o nosso time de professores para a Revisão
de Véspera Caixa, uma super transmissão gratuita em nosso canal do Youtube, com as últimas dicas
imperdíveis para a sua prova.
A nossa intenção é que você faça a prova com o conteúdo fresquinho na cabeça e garanta a sua aprovação!
Este e-book nada mais é do que o material de aula que os nossos professores utilizarão durante a Revisão,
compilado para você. Deste modo, você conseguirá acompanhar o que será exibido na tela, fazer anotações,
destacar os pontos importantes etc.
Bons estudos!
Matemática Financeira
Prof. Carlos Henrique
ZAP: 21 988787600 1
 (PETROBRAS – CONTADOR – CESGRANRIO) Uma aplicação de R$ 98.000,00,
pelo prazo de 6 meses, com uma taxa de juros simples de 30% ao ano, rende de
juros a quantia, em reais, de
a) 14.700,00
b) 14.800,00
c) 14.900,00
d) 15.000,00
e) 15.100,00
2
 (LIQUIGAS – CESGRANRIO) Uma empresa toma um empréstimo de R$ 200.000,00,
por 20 dias, a uma determinada taxa de juro, no regime de simples. Considere que, ao
final desse período, os juros pagos são de R$ 8.800,00.
Assim, a taxa mensal de juro simples cobrada nesse empréstimo, considerando o mês
com 30 dias, foi igual a
a) 4,0%
b) 4,4%
c) 6,0%
d) 6,6%
e) 8,8% 3
4
 (CEF -CESGRANRIO ) Um capital de R$ 500,00 foi aplicado a juro simples por 3
meses, à taxa de 4% ao mês. O montante obtido nessa aplicação foi aplicado a juros
compostos por 2 meses à taxa de 5% ao mês. Ao final da segunda aplicação, o
montante obtido era de:
a) R$ 560,00
b) R$ 585,70
c) R$ 593,20
d) R$ 616,00
e) R$ 617,40
5
 (BB) Um capital é aplicado, durante 8 meses, a uma taxa de juros simples de 15% ao
ano, apresentando um montante igual a R$ 13.200,00 no final do prazo. Se este
mesmo capital tivesse sido aplicado, durante 2 anos, a uma taxa de juros compostos
de 15% ao ano, então o montante no final deste prazo seria igual a
a) R$ 17.853,75.
b) R$ 17.192,50.
c) R$ 16.531,25.
d) R$ 15.870,00.
e) R$ 15.606,50.
6
7
 (BNDES – CESGRANRIO) Aplicando-se R$5.000,00 a juros compostos, à taxa
nominal de 24% ao ano, com capitalização bimestral, o montante, em reais, ao fim
de 4 meses, será
a) 5.400,00
b) 5.405,00
c) 5.408,00
d) 6.272,00
e) 6.275,00
8
 (BB – CESGRANRIO) Um investimento obteve variação nominal de 15,5% ao ano.
Nesse mesmo período, a taxa de inflação foi 5%. A taxa de juros real anual para
esse investimento foi
a) 0,5%.
b) 5,0%.
c) 5,5%.
d) 10,0%.
e) 10,5%.
9
10
 CESGRANRIO - Técnico (BR)/Suprimento e Logística Júnior
Um bem, cujo preço à vista é R$ 10.100,00, é vendido em doze prestações
consecutivas, mensais e iguais, sendo a primeira prestação paga no ato da
compra.
Se são cobrados juros compostos de 1% ao mês, o valor das prestações, em
reais, é aproximadamente
Dado (1,01)−12 = 0,8874
a) 842
b) 888
c) 897
d) 914
e) 948
11
 (BANCO DO BRASIL) Um empréstimo no valor de R$ 80.000,00 deverá ser pago
por meio de 5 prestações mensais, iguais e consecutivas, vencendo a primeira um
mês após a data da concessão do empréstimo. Sabe-se que foi utilizado o Sistema
Francês de Amortização (Tabela Price) com uma taxa de juros compostos de 3% ao
mês, encontrando-se R$ 17.468,00 para o valor de cada prestação. Imediatamente
após o pagamento da primeira prestação, se S representa o percentual do saldo
devedor com relação ao valor do empréstimo, então
a) 81% ≤S < 82%
b) 80% ≤S < 81% 12
c) 79% ≤S < 80%
d) 78% ≤S < 79%
e) 77% ≤S < 78%
13
 Uma pessoa tomou um empréstimo imobiliário no valor de R$ 240.000,00 para ser
pago em 120 prestações mensais pelo Sistema de Amortizações Constantes - SAC, a
uma taxa de 1,5% ao mês, sem carência, vencendo a primeira prestação ao fim do
primeiro mês, a segunda ao fim do segundo mês, e assim sucessivamente. Marque o
valor mais próximo da décima segunda prestação.
a) R$ 5.270,00
b) R$ 5.420,00
c) R$ 5.300,00
d) R$ 5.360,00
e) R$ 5.330,00
14
 (BB) Um cliente montou uma estratégia financeira, aplicando parte de seu
décimo terceiro salário, sempre no início de janeiro, de 2018 a 2021,
conforme mostrado na Tabela a seguir.
15
A partir da orientação financeira de um especialista, ele conseguiu obter nesse
período, com essas aplicações, uma taxa de retorno de 10% ao ano, sempre na
comparação com o ano anterior. Ele pretende atingir o valor total acumulado
de 65 mil reais no início de jan/2023.
Considerando-se que essa taxa de retorno se mantenha, o valor mínimo, em
reais, que esse cliente precisará depositar em Jan/2022, para atingir a meta em
Jan/2023, a partir das aproximações dadas, pertence ao intervalo:
a) R$ 8.600,00 a R$ 8.799,00
b) R$ 8.800,00 a R$ 8.999,00
c) R$ 8.200,00 a R$ 8.399,00
d) R$ 8.400,00 a R$ 8.599,00
e) R$ 8.000,00 a R$ 8.199,00
16
 (BB) Um negociador de investimentos de uma instituição financeira pergunta ao gerente
de tal instituição qual a taxa de juros anual máxima que pode oferecer a um cliente
investidor,
e o gerente afirma que ficará satisfeito com uma taxa anual máxima de 8,36%. O
negociador entra em contato com o cliente que pretende investir um capital C1 e diz que,
ao final de um ano, ele receberá C2, que corresponde a C1 acrescido de 5,00% de juros,
mas não tem sucesso nessa negociação inicial. O negociador resolve aplicar uma nova taxa
sobre C2, mas sem ultrapassar a taxa anual máxima que está autorizado a oferecer.
Qual o valor máximo da taxa a ser aplicada sobre C2?
a) 7,96%
17
b) 16,72%
c) 2,24%
d) 3,20%
e) 2,16%
18
 (BB) Devido à pandemia, um microempreendedor precisou tomar um empréstimo no valor de R$
20.000,00, em dez/2020, a ser pago em 24 prestações mensais iguais e postecipadas no sistema PRICE,
de modo que a primeira fosse paga em jan/21, e a última, em dez/22. Considere que o Banco cobre R$
660,00 de taxas, que serão financiadas juntamente com o valor do empréstimo, por escolha do cliente, e
que a taxa de juros cobrada, devido ao risco da operação, seja de 3% ao mês. Desconsiderando-se o
IOF na operação e supondo-se que a primeira prestação foi paga na data de vencimento, o valor da
segunda prestação, em sua respectiva data de vencimento será de, aproximadamente,
a) R$ 1.420,00
b) R$ 1.520,00
c) R$ 1.220,00
d) R$ 1.320,00
e) R$ 1.120,00
19
 (BB) Um cliente fez um investimento de R$ 100.000,00 em janeiro de 2019,
comprando cotas de um fundo imobiliário, o que lhe proporcionou uma taxa de
retorno de 21%, ao final de 12 meses de aplicação. Em janeiro de 2020, buscando
maior rentabilidade, procurou um especialista financeiro indicado pelo seu gerente,
que lhe recomendou aplicar todo o montante da operação anterior em rendavariável.
O cliente fez conforme recomendado, o que lhe proporcionou um retorno de 96% em
12 meses, resgatando o novo montante em janeiro de 2021.
Considerando-se um sistema de juros compostos, a taxa de retorno equivalente, obtida
em cada período de 12 meses pelo cliente, de janeiro de 2019 a janeiro de 2021, foi
igual a
a) 60% 20
b) 62%
c) 56%
d) 58%
e) 54%
21
 (BB) Devido às oscilações de receita em seu negócio durante a pandemia, um cliente
vai precisar pagar um boleto, cujo principal (até a data de vencimento) é de R$
25.000,00, com 12 dias de atraso. Nesse caso, são cobrados adicionalmente, sobre o
valor do principal, dois encargos: 2% de multa, mais juros simples de 0,2% ao dia.
Por causa dos juros altos, o cliente procurou seu gerente, que não conseguiu uma
solução menos custosa. Com isso, nas condições dadas, o cliente deverá pagar nessa
operação um valor total de
a) R$ 26.300,00
b) R$ 26.500,00
c) R$ 25.800,00
d) R$ 26.100,00
e) R$ 25.600,00
22
OBRIGADO
OBRIGADO
@profcarloshenriquerlm
APROVAÇÃO – CARREIRAS
Prof. Nome do Professor
ADMINISTRATIVAS
NERDS DOS 23
CONCURSOS
Probabilidade e Estatística
Prof. Carlos Henrique
ZAP: 21 988787600
 Órgão: ANAC
Uma caixa contém seis bolas brancas e quatro pretas. Duas bolas serão retiradas dessa
caixa, uma a uma e sem reposição, então a probabilidade de uma ser branca e a outra ser
preta é igual a
a) 4/15.
b) 7/15.
c) 2/15.
d) 8/15.
e) 11/15. 24
25
 Considere um grupo de 15 pessoas dos quais 5 são estrangeiros. Ao se escolher ao
acaso 3 pessoas do grupo, sem reposição, qual a probabilidade de exatamente uma
das três pessoas escolhidas ser um estrangeiro?
a) 45/91.
b) 1/3.
c) 4/9.
d) 2/9.
e) 42/81.
26
 Uma empresa que produz vasos ornamentais percebe o processo de produção está
apresentando um grande número de vasos defeituosos, ou seja: vasos rachados. Maria
está realizando um estudo para analisar a quantidade de vasos rachados. Para tanto,
ela embala em uma caixa 8 vasos, dos quais 3 estão rachados. Joana, uma amiga de
Maria, retira, aleatoriamente, e sem reposição, 4 vasos da caixa. Qual é a probabilidade
de Joana retirar, exatamente, dois vasos rachados?
a) 60%
b) 50%
c) 3/7
d) 40% 27
e) 2/7
28
 Mariana, uma funcionária do Banco do Brasil, realizou uma pesquisa entre a relação
do clientes que entram em uma agência bancária (x) e o número vendas de seguros em
um dia qualquer (y). Mariana descobriu que o coeficiente de correlação linear de
Pearson das duas variáveis é 0,8, enquanto que os desvios padrões das variáveis x e y
são, respectivamente, 4 e 5. Logo, podemos concluir que o desvio padrão da diferença
entre as variáveis x e y é:
a) 2
b) 3
c) 4
d) 5
e) 6
29
 (BB) Sejam X e Y duas variáveis aleatórias com as seguintes
informações sobre as variâncias:
(i) Var(X) = 4
(ii) Var(Y) = 9
(iii) Var(X+Y) = 9
Qual é o valor da covariância entre X e Y?
a) - 4
b) - 2
c) 0
d) 6
30
e) 36
31
 Um órgão público possui 15 servidores: 2 atuam no setor X, 4 no setor Y e 9 no
setor Z. O salário mensal de cada servidor do setor Z é igual a R$ 4.000,00; o de
cada servidor do setor Y, R$ 7.000,00; e o salário mensal de cada empregado do
setor X é igual a R$ 10.000,00. A partir dessas informações, julgue o item a seguir.
Se 6 servidores desse órgão são torcedores do Flamengo, então o salário médio dos
torcedores do Flamengo que nele trabalham possuem os valores MÍNIMO e
MÁXIMO de:
a) R$ 2.000,00 e R$ 5.000,00
b) R$ 2.000,00 e R$ 6.000,00
c) R$ 4.000,00 e R$ 7.000,00
d) R$ 4.000,00 e R$ 8.000,00
e) R$ 4.000,00 e R$ 10.000,00
32
 Maria Bu almoça diariamente no restaurante ESTRATÉGIA FOOD. A comida é
feita de forma aleatória por um dos três cozinheiros que lá trabalham:
1) 40% das vezes a comida é feita por Silvio Sande;
2) 40% das vezes por Carlos Henrique
3) 20% das vezes por Renato da Costa
4) Silvio Sande salga demais a comida 10% das vezes,
5) Carlos Henrique o faz em 5% das vezes
6) Renato da Costa 20% das vezes.
Como de costume, um dia qualquer Maria Bu pede a comida e, ao experimentá-la,
verifica que está salgada demais. A probabilidade de que esse almoço tenha sido feita 33
por Carlos Henrique é igual a
a) 0,15. b) 0,25. c) 0,30. d) 0,20. e) 0,40.
34
 (BB) A relação do cliente com o sistema bancário tradicional vem passando por
transformações nos últimos cincos anos com o crescimento dos bancos digitais.
Analisar o perfil dos clientes dos bancos digitais, considerando idade, classe social,
renda e motivação, é uma tarefa importante para os bancos tradicionais com o
objetivo de preservar a posição de principal Banco na relação com o Cliente. Para tal
fim, uma agência bancária analisou os seguintes dados de uma pesquisa amostral
sobre bancos digitais:
35
Escolhendo-se ao acaso um dos entrevistados dessa pesquisa, qual é,
aproximadamente, a probabilidade de esse cliente ter um relacionamento com banco
digital e de ter apresentado como motivo para iniciar esse relacionamento a facilidade
de poder resolver tudo pela internet?
a) 5,7%
b) 6,2%
c) 6,4%
d) 7,2%
e) 7,8%
36
 Os dados a seguir são as quantidades de empregados de cinco pequenas
empresas: 6, 5, 8, 5, 6. A variância da quantidade de empregados dessas
cinco empresas é igual a:
a) 0,8
b) 1,2
c) 1,6
d) 2,0
e) 2,4
37
38
 Os eventos A e B são tais que P(A) = 0,4 e P(B) = 0,9. Assinale a
única alternativa que apresenta um possível valor para P(A ∩ B).
a) 0,13.
b) 0,22.
c) 0,31.
d) 0,49.
e) 0,54.
39
OBRIGADO
OBRIGADO
@profcarloshenriquerlm
APROVAÇÃO – CARREIRAS
ADMINISTRATIVAS
NERDS DOS 40
CONCURSOS
Conhecimentos Bancários e
Resoluções do CMN
Prof. Rodrigo Francelino
Revisão de véspera
1. Uma pessoa estava querendo fazer um empréstimo e descobriu que algumas instituições que praticam o
shadow banking (“sistema bancário sombra”) geralmente servem como intermediários entre credores e
tomadores de empréstimos, fornecendo crédito e capital para investidores e corporações. Ao fazer uso dessas
instituições para fazer um empréstimo, a pessoa incorre em riscos?
(A) Não, pois vai ter toda a assessoria para fazer o empréstimo.
(B) Não, pois o shadow banking realiza operações passando por toda a supervisão ou regulação dos sistemas
financeiros/ bancários do país.
(C) Sim, pois essas instituições não são bancárias, não recebem depósitos tradicionais como um banco
tradicional e são estruturas paralelas aos mercados tradicionais.
(D) Sim, pois o shadow banking é uma estrutura paralela aos mercados tradicionais, embora passe por todas 41
as regulações e seja uma instituição bancária.
(E) Sim, pois o shadow banking não é uma instituição financeira, embora tenha registro no Banco Central.
A blockchain é um tipo específico de banco de dados distribuído, no qual há uma cadeia de blocos
ordenados e interligados, com garantia de ordem cronológica. Os dados registrados nos blocos
podem variar de transações financeiras a contratos inteligentes. Na blockchain da bitcoin, as
entidades que registram novos blocos na cadeia são chamadas de
(A) registradores
(B) mineradores
(C) trabalhadores
(D) gerenciadores
(E) conectores
42
2. O texto sugere que o mercado de criptomoedas é fonte de enorme instabilidade e preocupação dos bancos
centrais, porque as empresas emissoras desses ativos monetários
(A) são reguladas pelos bancos centrais.

(B) têm enorme capacidade de manipulação da taxa de câmbio entre a criptomoeda emitida e os demais ativos
digitais.
(C) conseguiram transformá-los no principal meio de troca utilizado nas transações financeiras internacionais.
(D) vinculam a unidade de conta da criptomoeda às principais moedas conversíveis, como o dólar norte-americano
e o euro.
(E) forçam o enquadramento das criptomoedas emitidas na mesma categoria das demais moedas eletrônicas já
existentes.
3. Um indivíduo abriu uma conta em um banco digital. Essa instituição tem um modelo de negócio
que desburocratizou o mercado e oferece soluções simples por meio da tecnologia, otimizando
serviços e deixando de repassar custos operacionais da empresa para seus clientes. Como são
chamadas as empresas que introduzem inovações nos mercados financeiros por meio do uso
intenso de tecnologia, com potencial para criar novos modelos de negócios?
(A) Nutechs
(B) Inovatechs
(C) Fintechs
(D) SmartTechs 43
(E) HealthTechs
4. A pandemia do coronavírus, declarada em março de 2020, alterou significativamente as relações
sociais e econômicas ao redor do globo. Em resposta, autoridades mundiais atuaram
tempestivamente, recorrendo a instrumentos monetários para dinamizar a economia, associando
estímulo monetário com controle inflacionário. Com essa finalidade, no Brasil, em agosto de 2020,
o Banco Central do Brasil (Bacen) anunciou a utilização de um instrumento denominado
(A) Teto dos gastos

(B) Isenção tributária
(C) Dominância fiscal
(D) Foward guidance
(E) Quantitative easing
5. Existem títulos de dívida de longo prazo emitidos por sociedades de ações e destinados,
geralmente, ao financiamento de projetos de investimento ou para alongamento do perfil de
endividamento das empresas. Tais títulos são
(A) as ações
(B) as debêntures
(C) os dividendos
(D) os Depositary Receipts (DR)
(E) os Brazilian Depositary Receipts (BDR)
44
6. Dentro do Sistema de Metas para a inflação, o Conselho Monetário Nacional (CMN) estabelece a
meta para a inflação. A partir dessa meta, o Comitê de Política Monetária (Copom) do Banco Central
do Brasil (Bacen) reúne-se periodicamente para analisar a economia brasileira. Nesse contexto, é
atribuição do Copom
(A) definir a meta da taxa Selic.
(B) determinar o papel do Bacen no mercado cambial.
(C) formular normas aplicáveis ao Sistema Financeiro Nacional (SFN).
(D) divulgar, diariamente, a taxa de juros de curto prazo para operações realizadas no mercado
financeiro.
(E) autorizar o funcionamento das instituições financeiras e de outras entidades conforme legislação
em vigor.
7. A Comissão de Valores Mobiliários (CVM) foi criada em 07/12/1976, pela Lei nº 6.385/76. A
CVM
(A) é um órgão emissor de moeda-papel.

(B) é vinculada à Casa Civil.
(C) fornece crédito às instituições.
(D) é responsável por formular a política de crédito.
(E) regula mercados da Bolsa de balcão
45
8. Um determinado banco programou uma campanha de empréstimos a juros baixos, com o

escopo de angariar clientes para sua carteira de mutuários. Após ampla campanha de divulgação,
vários pretendentes compareceram às agências bancárias, onde receberam informações de que
deveriam subscrever fichas com informações pessoais e autorizar que o banco as divulgasse
sempre que julgasse necessário e sem que houvesse necessidade de essa divulgação ser
previamente comunicada à clientela. Nos termos da Lei no 13.709, de 14 de agosto de 2018, a
cláusula de divulgação deve obedecer ao princípio da
(A) negociação
(B) taxação
(C) menção
(D) referência
(E) Transparência
(F)
9. Um jovem atua em uma organização social com inúmeros projetos em comunidades carentes situada em
região metropolitana de uma grande capital brasileira. A organização possui vários empregados, recrutados
diretamente nas comunidades, e conta com financiamento de pessoas físicas e jurídicas. Com o intuito de
ampliar sua base de colaboradores, agenda diversos compromissos com empreendedores que tenham
interesse na região. Nos termos da Política de Responsabilidade Socioambiental do Banco do Brasil, seria
adequado que houvesse
(A) percentual de funcionários que exercesse atividade remunerada decorrente de atuação nas organizações
sociais.
(B) incentivo aos funcionários do banco para que desempenhassem atividades voluntárias no projeto. 46
(C) colaboração não consistente em financiamento a programas e projetos sociais.
(D) integração de outras instituições financeiras como requisito de participação.
(E) neutralidade na intervenção em projetos sociais em comunidades carentes por ausência de recursos para
todos.
transparência
10. Ao realizar a matrícula do seu curso, o estudante preencheu uma ficha cadastral com os
seguintes dados: nome, endereço, telefone, religião, estado civil, raça, nome dos pais, número de
filhos e sindicato ao qual era filiado. Segundo a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD),
consideram-se sensíveis os seguintes dados solicitados:
(A) religião, raça e filiação a sindicato

(B) religião, estado civil e filiação a sindicato
(C) religião, estado civil e raça
(D) número de filhos, raça e religião
(E) número de filhos, raça e estado civil
transparência
OBRIGADA
OBRIGADO
@rodrigofrancelino
Prof. Rodrigo
Francelino - LODF
Canal do 47
Francelino
Informática
Prof. Renato da Costa:.
48
Banco do Brasil – Cesgranrio - 2021
1) O serviço de buscas do Google é um dos mais usados em todo o mundo. Para as

pesquisas, o mais comum é a pessoa informar livremente algumas palavras e verificar se o
resultado atende às suas expectativas. Como solicitar corretamente ao Google que seja
pesquisada uma correspondência exata da frase “Prédio mais alto do Brasil”?
(A) /Prédio mais alto do Brasil/
(B) -Prédio -mais -alto -do -Brasil
(C) #Prédio #mais #alto #do #Brasil
(D) “Prédio mais alto do Brasil”
(E) exato (“Prédio mais alto do Brasil”)
2) Devido à pandemia, muitos funcionários de um determinado banco precisaram trabalhar de

casa. Percebendo que seria necessário um novo procedimento de acesso remoto
que atendesse às necessidades de segurança, o setor de TI desse banco determinou o uso de
um mecanismo seguro que conectasse, via internet pública, o computador
do funcionário, em sua casa, com a rede privada da instituição financeira, bloqueando o acesso
de terceiros ao trânsito de informações.
Para garantir a segurança dessa conexão, essa instituição deve adotar a tecnologia de rede
49
conhecida como
(A) HTTP (B) PGP (C) VPN (D) WEK (E) WPA2
3) O serviço de correio eletrônico é uma ferramenta essencial para o trabalho do dia a dia dos
colaboradores de uma empresa.
Para garantir a segurança da comunicação do cliente de correio eletrônico com os servidores
de correio eletrônico de entrada e de saída de mensagens, é importante configurar a utilização
do padrão de segurança
(A) TLS
(B) SMTP
(C) IMAP
(D) POP3
(E) HTTP
4) Ao chegar para seu primeiro dia de emprego no banco, um novo gerente de TI percebeu que
era demandado muito esforço no setor para controle do número IP de cada computador, o que
causava, também, alguns erros por uso múltiplo do mesmo IP nas redes.
Percebendo uma oportunidade de melhoria, o novo gerente decidiu que os computadores
passariam a obter automaticamente um número IP, por meio do protocolo
(A) DNS
(B) SMTP
50
(C) IMAP
(D) HTTP
(E) DHCP
5) O envio e o recebimento de mensagens de correio eletrônico são atividades corriqueiras,

tanto nas organizações quanto no dia a dia da grande maioria da população brasileira.
No entanto, há situações em que as mensagens enviadas são devolvidas com um aviso de que
não puderam ser entregues ao destinatário.
Um dos motivos que justificam a não entrega de uma mensagem de correio eletrônico ao
destinatário é porque
(A) a estação de trabalho que o destinatário utiliza está desligada.
(B) a caixa postal de correio eletrônico do destinatário atingiu algum limite predeterminado de
tamanho, como por exemplo, em bytes.
(C) o destinatário possui muitos endereços de correio eletrônico cadastrados no domínio

internet.
(D) o destinatário não estava utilizando a sua estação de trabalho no momento do recebimento
da mensagem de correio eletrônico.
(E) o destinatário estava utilizando muitos programas ativos na estação de trabalho no
momento do recebimento da mensagem de correio eletrônico.
51
6) As informações sobre um processo essencial de determinado banco nunca foram

documentadas, porém são conhecidas implicitamente por seus muitos funcionários.
Responsável por recuperar e documentar esse conhecimento, um funcionário protagonizou
uma iniciativa para que os próprios funcionários criassem a documentação, instalando e
gerenciando um site baseado na tecnologia Wiki na intranet desse banco.
Qual a principal característica dos Wikis?
(A) Gerenciar listas de discussão feitas por e-mail e guar- dar seu conteúdo.
(B) Transformar, rapidamente, documentos Word em páginas Web.
(C) Permitir que o leitor de uma página Web edite seu conteúdo.
(D) Gerar documentação em PDF automaticamente, facilitando a criação de documentos

distribuíveis.
(E) Manter um fórum de discussões estruturado em forma de árvore e orientado a assuntos.
52
7) O Mozilla Firefox apresentou uma página de resultado de uma pesquisa na Web na qual o
usuário deseja procurar uma palavra específica.
Para fazer isso, o usuário pode acessar a caixa de texto de procura na página, pressionando,
em conjunto, as teclas
(A) Ctrl e F
(B) Ctrl e P
(C) Ctrl e S
(D) CtrleT
(E) Ctrl e N
8) Apesar de os navegadores serem as ferramentas dominantes na internet, vários serviços

possuem ferramentas próprias mais adequadas e, inclusive, mais otimizadas para protocolos
específicos. Um desses protocolos foi desenvolvido para a transferência de arquivos, sendo
usado a partir de programas como FileZilla.
Esse protocolo é conhecido como
(A) ftp
(B) imap
53
(C) pop3
(D) ssh
(E) telnet
9) Sabendo que o banco em que trabalha vai colocar centenas de ATMs em shoppings e
postos de gasolina, um funcionário de TI propôs que cada ATM mandasse periodicamente um
sinal de status, por meio do protocolo UDP.
Esse protocolo do conjunto TCP/IP é considerado como parte da camada
(A) de aplicações
(B) de transporte
(C) de rede
(D) de enlace de dados
(E) física
10) Os bancos investem em recursos de segurança para minimizar os riscos de fraude nas
operações bancárias através de Internet Banking. Os usuários, porém, precisam estar atentos
aos golpistas que procuram persuadir vítimas em potencial a acessar sites falsos e a fornecer
informações sensíveis.
Esse ataque é conhecido como
(A) botnet
(B) injection
54
(C) spyware
(D) phishing
(E) ransomware
11) A Segurança da Informação é uma preocupação permanente dos agentes comerciais,

principalmente em relação a assuntos contratuais e financeiros e às facilidades advindas dos
meios digitais.
Os recursos providos pelas áreas de TI das empresas, no que se refere à segurança da
informação, incluem a irretratabilidade, que deve garantir a
(A) impossibilidade de o destinatário negar o recebimento de uma mensagem.
(B) possibilidade do acesso a qualquer mensagem quando necessário.
(C) impossibilidade de os conteúdos das mensagens serem lidos e compreendidos por
pessoas não autorizadas.
(D) manutenção exata e completa do conteúdo das mensagens desde a origem até o destino.
(E) impossibilidade de negar a autoria de uma mensagem.
12) A segurança da informação deve fazer parte da postura dos colaboradores da empresa no
dia a dia de trabalho. Com o objetivo de garantir a autoria dos seus documentos digitais, o
colaborador deve executar o processo de assinatura digital para cada documento criado.
A assinatura digital é criada pelo signatário do documento com o uso da sua chave
(A) certificada
(B) simétrica
(C) compartilhada
55
(D) pública
(E) privada
13) O agente comercial de uma empresa elaborou uma planilha no software Microsoft Excel
para lançar os débitos de seus clientes. Ele a configurou para controlar automaticamente as
seguintes regras:
a)admitir, apenas, débitos entre R$ 40.000,00 e R$ 110.000,00; e
b)destacar, em cor diferente, os débitos entre R$ 90.000,00 e R$ 110.000,00.
Quais são os recursos do Microsoft Excel que o agente comercial deverá utilizar,
respectivamente, para obter esse controle?
(A) Classificar e Filtrar; Validação de dados
(B) Verificação de erros; Teste de hipóteses
(C) Função de consolidação; Formatação condicional

(D) Validação de dados; Formatação condicional
(E) Formatação condicional; Gerenciador de cenários
56
IBGE – Cesgranrio - 2016
14) Numa planilha Excel 2010, com trecho apresentado abaixo, o conteúdo da célula E8 é
=D$7 + $C8.
Copiando o conteúdo (CTRL + C) da célula E8 e colando esse conteúdo (CTRL + V) na célula
E4, obtém-se
a) 57
b) 51
c) 48
d) 33
e) 30
Petrobrás – Cesgranrio - 2016
15) A célula I1 do trecho de planilha Excel 2010 (português), apresentada a seguir, foi
preenchida com a expressão matemática =$G$1+H1
Ao copiar o conteúdo da célula I1 para a célula I3, será gerado, na célula I3, o seguinte valor:
a) 12
b) 16
c) 22
d) 25
57
e) 61
16) No código de práticas de segurança da informação, recomenda-se que o acesso ao

ambiente operacional (área de trabalho) do computador seja bloqueado quando o usuário do
sistema se ausentar do seu posto de trabalho. (Banco do Brasil)
O atalho do teclado no Windows 10 para fazer esse bloqueio requer o pressionamento
combinado das teclas
(A) logotipo de Windows e L
(B) Alt e F4
(C) logotipo do Windows e D
(D) Ctrl e C
(E) Ctrl e Z
17) Um usuário precisa utilizar o Explorador de Arquivos do Windows 10 para listar, pelo
menos, os atributos de nome e data e hora de modificação dos arquivos e das subpastas,
contidos em uma pasta. Para apresentar esses atributos, depois de selecionar a pasta
desejada no Explorador de Arquivos, o usuário deve selecionar a opção de exibição
(A) ícones grandes
(B) ícones médios
(C) ícones pequenos
58
(D) detalhes
(E) lista
18) A integração de dados de fontes distintas, cada qual com o seu formato, é uma importante
atividade em processos de tomada de decisão.
Qual situação associa corretamente um tipo de arquivo à sua extensão?
(A) arquivo de imagem – extensão wav
(B) arquivo de texto – extensão rtf
(C) arquivo de marcação – extensão exe
(D) arquivo de lote – extensão xls
(E) arquivo de áudio – extensão jpg
Gabarito
1) D 7) A 13) D
2) C 8) A 14) C
3) A 9) B 15) A
4) E 10) D 16) A
5) B 11) E 17) D
6) C 12) E 18) B
59
Obrigado!
60
Prof. Renato da Costa
Lei Brasileira de Inclusão da
Pessoa com Deficiência
Estatuto da Pessoa com Deficiência: Lei nº 13.146, de 06 de julho
de 2015.
Prof. Ms. Géssica Ehle

@prof.gessicaehle
Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa

com Deficiência
• Estatuto da PcD
• EPD
• Lei nº. 13.146/2015
61
LIVRO I Parte Geral
TÍTULO I Disposições preliminares -
CAPÍTULO I DISPOSIÇÕES GERAIS
▪ Art.1º: É instituída a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Estatuto
da Pessoa com Deficiência), destinada a (FINALIDADE) assegurar e a promover,
em condições de igualdade, o exercício dos direitos e das liberdades fundamentais
por pessoa com deficiência, visando à (OBJETIVO) sua inclusão social e cidadania.
▪ Art. 2º Considera-se pessoa com deficiência aquela que tem impedimento

de longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, o
qual, em interação com uma ou mais barreiras, pode obstruir sua
participação plena e efetiva na sociedade em igualdade de condições com
as demais pessoas.
62
▪ Art.3º:
▪ Art. 4º: Toda pessoa com deficiência tem direito à igualdade de oportunidades com
as demais pessoas e não sofrerá nenhuma espécie de discriminação.
§ 1º Considera-se discriminação em razão da deficiência toda forma de distinção,

restrição ou exclusão, por ação ou omissão, que tenha o propósito ou o efeito de
prejudicar, impedir ou anular o reconhecimento ou o exercício dos direitos e das
liberdades fundamentais de pessoa com deficiência, incluindo a recusa de adaptações
razoáveis e de fornecimento de tecnologias assistivas.
63
▪ Art. 5º A pessoa com deficiência será protegida de toda forma de negligência,
discriminação, exploração, violência, tortura, crueldade, opressão e tratamento
desumano ou degradante.
▪ Art.6º: A deficiência não afeta a plena capacidade civil [...].
▪ Art.9º: Do atendimento prioritário
64
TÍTULO II DOS DIREITOS FUNDAMENTAIS
CAPÍTULO I DO DIREITO À VIDA
▪ Art.12: Do consentimento PRÉVIO, LIVRE e ESCLARECIDO.
▪ Art. 13: Da dispensa do consentimento.
CAPÍTULO II DO DIREITO À HABILITAÇÃO

E À REABILITAÇÃO
▪ Art.14: O processo de habilitação e de reabilitação é um direito da pessoa
com deficiência.
65
CAPÍTULO III DO DIREITO À SAÚDE
▪ Art.18:
§ 4º As ações e os serviços de saúde pública destinados à pessoa com
deficiência devem assegurar:
▪ V - atendimento psicológico, inclusive para seus familiares e atendentes
pessoais;
▪ Art. 23:
CAPÍTULO IV DO DIREITO À EDUCAÇÃO
▪ Art.27: Do sistema educacional inclusivo;
▪ Art. 28: É vedada a cobrança de valores adicionais de qualquer

natureza em suas mensalidades, anuidades e matrículas;
§2º:
66
CAPÍTULO VI DO DIREITO AO TRABALHO
▪ Art.34: A pessoa com deficiência tem direito ao trabalho de sua livre

escolha e aceitação, em ambiente acessível e inclusivo, em igualdade
de oportunidades com as demais pessoas.
CAPÍTULO VII DO DIREITO À ASSISTÊNCIA SOCIAL
 Do BPC
CAPÍTULO VIII DO DIREITO À PREVIDÊNCIA SOCIAL
Art. 41. A pessoa com deficiência segurada do Regime Geral de

Previdência Social (RGPS) tem direito à aposentadoria nos termos da 67
Lei Complementar nº 142, de 8 de maio de 2013 .
TÍTULO III - Da acessibilidade
▪ Art. 53. A acessibilidade é direito que garante à pessoa com

deficiência ou com mobilidade reduzida viver de forma independente
e exercer seus direitos de cidadania e de participação social.
▪ Do acesso à informação e à comunicação
Art. 63. É obrigatória a acessibilidade nos sítios da internet mantidos

por empresas com sede ou representação comercial no País ou por
órgãos de governo, para uso da pessoa com deficiência, garantindo-
lhe acesso às informações disponíveis, conforme as melhores práticas e
diretrizes de acessibilidade adotadas internacionalmente.
68
▪ Art. 62. É assegurado à pessoa com deficiência, mediante
solicitação, o recebimento de contas, boletos, recibos, extratos e
cobranças de tributos em formato acessível.
Da tecnologia assistiva
 Plano de medidas a ser renovado a cada 4 (quatro) anos, com

avaliações a cada 2 (dois) anos.
▪ Do direito à participação na vida pública e política
Art. 76: § 1º À pessoa com deficiência será assegurado o direito de votar e de ser
votada, inclusive por meio das seguintes ações:
I - garantia de que os procedimentos, as instalações, os materiais e os equipamentos

para votação sejam apropriados, acessíveis a todas as pessoas e de fácil
compreensão e uso, sendo vedada a instalação de seções eleitorais exclusivas
para a pessoa com deficiência;
IV - garantia do livre exercício do direito ao voto e, para tanto, sempre que necessário 69
e a seu pedido, permissão para que a pessoa com deficiência seja auxiliada na
votação por pessoa de sua escolha.
TÍTULO IV - Da ciência e tecnologia
▪ Art. 77. O poder público deve fomentar o desenvolvimento
científico, a pesquisa e a inovação e a capacitação tecnológicas,
voltados à melhoria da qualidade de vida e ao trabalho da pessoa com
deficiência e sua inclusão social.
LIVRO II - PARTE ESPECIAL

TÍTULO I - Do acesso à justiça
Art. 79. O poder público deve assegurar o acesso da pessoa com
deficiência à justiça, em igualdade de oportunidades = adaptações
e recursos de tecnologia assistiva para que a pessoa com
deficiência tenha garantido o acesso à justiça, inclusive o acesso
ao conteúdo de todos os atos processuais de seu interesse,
inclusive no exercício da advocacia. 70
TÍTULO II - Dos crimes e das infrações
administrativas
▪ Crimes: arts. 88, 89, 90, 91:
▪ Art. 88: Praticar, induzir ou incitar discriminação de pessoa em razão de sua

deficiência.
▪ Pena - reclusão, de 1 (um) a 3 (três) anos, e multa.
▪ § 1º Aumenta-se a pena em 1/3 (um terço) se a vítima encontrar-se sob cuidado e

responsabilidade do agente.
▪ § 2º Se qualquer dos crimes previstos no caput deste artigo é cometido por

intermédio de meios de comunicação social ou de publicação de qualquer natureza: 71
Pena - reclusão, de 2 (dois) a 5 (cinco) anos, e multa.
3º Na hipótese do § 2º deste artigo, o juiz poderá determinar, ouvido o Ministério
Público ou a pedido deste, ainda antes do inquérito policial, sob pena de
desobediência:
I - recolhimento ou busca e apreensão dos exemplares do material

discriminatório;
II - interdição das respectivas mensagens ou páginas de informação na internet.
§ 4º Na hipótese do § 2º deste artigo, constitui efeito da condenação, após o trânsito

em julgado da decisão, a destruição do material apreendido.
Art. 89. Apropriar-se de ou desviar bens, proventos, pensão,

benefícios, remuneração ou qualquer outro rendimento de pessoa
com deficiência:
Pena - reclusão, de 1 (um) a 4 (quatro) anos, e multa.
AGRAVANTE:
Parágrafo único. Aumenta-se a pena em 1/3 (um terço) se o crime é

cometido: 72
I - por tutor, curador, síndico, liquidatário, inventariante, testamenteiro

ou depositário judicial; ou
II - por aquele que se apropriou em razão de ofício ou de profissão.
Art. 90. Abandonar pessoa com deficiência em hospitais, casas de
saúde, entidades de abrigamento ou congêneres:
Pena - reclusão, de 6 (seis) meses a 3 (três) anos, e multa.
Parágrafo único. Na mesma pena incorre quem não prover as

necessidades básicas de pessoa com deficiência quando obrigado
por lei ou mandado.
Art. 90. Abandonar pessoa com deficiência em hospitais, casas de

saúde, entidades de abrigamento ou congêneres:
Pena - reclusão, de 6 (seis) meses a 3 (três) anos, e multa.
Parágrafo único. Na mesma pena incorre quem não prover as

necessidades básicas de pessoa com deficiência quando obrigado
por lei ou mandado.
73
Art. 91. Reter ou utilizar cartão magnético, qualquer meio
eletrônico ou documento de pessoa com deficiência destinados
ao recebimento de benefícios, proventos, pensões ou
remuneração ou à realização de operações financeiras, com o fim
de obter vantagem indevida para si ou para outrem:
Pena - detenção, de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos, e multa.
AGRAVANTE:
Parágrafo único. Aumenta-se a pena em 1/3 se o crime é cometido

por tutor ou curador.
RESERVAS E PERCENTUAIS
1) Frotas de táxis - 10% - Lei 13146/15 - art. 51.
2) Condutores de táxi → 10%, art. 119.
3) Telecentros e as lan houses - 10% dos computadores - pelo

menos 1 computador - Lei 13146/15 - art. 63.
4) Vagas de estacionamento - 2% do total de vagas - garantida no 74

mínimo uma vaga. Lei 13146/15 - art. 47.
5) Unidades habitacionais - mínimo de 3%. Lei 13146/15 - art. 32.
6) Vagas em hotéis/pousadas - pelo menos 10% da habitações -

garantido pelo menos uma unidade acessível. Lei 13146/15 - art. 45.
7) Locadora de veículo - 1 veículo adaptado para cada conjunto de 20

veículos da frota. Lei 13146/15 - art. 52.
Obrigada!
75
Prof. Ms. Géssica Ehle
Tipos de Planejamento
76
Missão x Visão x Valores x Negócio
Visão da CAIXA: “Ser o maior parceiro dos brasileiros, reconhecido pela

capacidade de transformação, com eficiência e rentabilidade.”
Valores da CAIXA: Ética; Foco no Cliente; Integridade; Meritocracia e
Responsabilidade Socioambiental
Matriz SWOT
77
Matriz BCG
Estratégias Competitivas Genéricas
78
Cinco Forças de Porter
Matriz Ansoff
Produtos
Existentes Novos
Existentes
Penetração de Desenvolvimento de
Mercado Produto
Mercados
Novos
Desenvolvimento de 79
Diversificação
Mercado
Balanced Scorecard
Melhoria dos resultados financeiros (Perspectiva do

Financeira
acionista)
Cliente "Como a organização é vista pelo cliente"

Perspectivas
Processos Internos Processos internos críticos para o sucesso
Aprendizado e
Ativos intangíveis (Pessoas, Sistemas e Procedimentos)
Crescimento
Identidade Corporativa x Imagem Corporativa
IDENTIDADE Corporativa
-é o que a organização é, faz e
diz.
- reflete e projeta a real IMAGEM Corporativa
personalidade da organização. -é o que passa na mente dos públicos.
- é a manifestação tangível. - como a organização e seus produtos
ou serviços são percebidos pelo
público
- É intangível e abstrata.
80
Identidade Corporativa x Identidade Organizacional
Identidade CORPORATIVA
-Relacionada ao modo como a
administração apresenta suas
ideias-chave ao público externo, Identidade ORGANIZACIONAL
por meio de comportamentos, -voltada para o relacionamento que se
produtos e comunicação. desenvolve entre os empregados e a
organização. Possui foco maior nos
estudos sobre comprometimento e
identificação organizacional.
Segmentação x Posicionamento
subdividir o mercado maior em grupos menores (“mercados

menores”), os quais passam a ser chamados de segmentos de
Segmentação de mercado e se tornam os mercados-alvo da organização. Por
Mercado meio da segmentação a organização busca fornecer produtos e
serviços mais adequados a seus clientes (ou seja, busca
melhor atender às expectativas e necessidades dos clientes).
Segmentação e
Posicionamento
é a ação de projetar a oferta e a imagem da empresa para que

Posicionamento ela ocupe um lugar diferenciado na mente do público-alvo.
da Marca Objetivo é posicionar a marca na mente dos consumidores a fim
81
de maximizar a vantagem potencial da empresa.
Tipos Segmentação
Segmentação Trata-se de uma divisão do mercado em diferentes
Geográfica unidades geográficas. Por exemplo: países, estados,
regiões, cidades, bairros, etc.
Trata-se da divisão do mercado em diferentes grupos, com

Segmentação base em variáveis demográficas. Por exemplo: idade,
Demográfica ou sexo, família, raça, estado civil, ciclo de vida (Jovem,
(Socioeconômico) Adulto, Idoso), geração, escolaridade, renda, classe
Formas / social, etc.
Critérios de
Segmentação
de Mercado
Segmentação Segmenta o mercado pelos perfis do estilo de vida dos
Psicográfica (por diferentes consumidores. Por exemplo: personalidades,
Personalidade) valores, crenças, bases culturais, atitudes, etc.
Segmenta o mercado através dos conhecimentos, atitudes,

utilização ou resposta dos clientes para determinado
Segmentação
produto/marca. Por exemplo: hábitos de compra, intenção
Comportamental (por
de compra, lealdade à marca, influência na compra, grau
Padrões de Consumo)
de utilização do produto, frequência de compra, local de
compra, etc.
Aprendizagem Organizacional
A “aprendizagem organizacional ocorre à medida que o conhecimento adquirido e

desenvolvido pelos membros de forma individual, é interiorizado na memória da
organização. A memória organizacional refere-se a informações registradas da história
de uma empresa que podem ser usadas para tomada de decisões.” (ALENCAR et. al)
“(...) a aprendizagem passa a ser organizacional no momento em que, transcendendo

a cada indivíduo em particular, os conhecimentos, as atitudes, as visões e as práticas
tornam-se compartilhados pelo coletivo. Esse compartilhamento pode levar à criação
de estruturas ou rotinas que deixam explícitas novas formas de agir na organização.” 82
(BSSTOS et. al)
Conversão do Conhecimento
Para: Conhecimento Tático Para: Conhecimento Explícito
De: Conhecimento Tático Socialização Externalização
De: Conhecimento Explícito Internalização Combinação
Dimensões da Sustentabilidade
Dimensão ecológica (ou ambiental)
Dimensão econômica
Dimensão social
Dimensão espacial (ou territorial)
Dimensão cultura
Dimensões da
Sustentabilidade
Dimensão política (nacional e internacional)
Dimensão jurídico-política
Dimensão ética 83
Dimensão psicológica
Dimensão tecnológica
Sustentabilidade Organizacional
Sustentabilidade econômica
A sustentabilidade
é uma atitude
organizacional, e Sustentabilidade social
envolve 03
dimensões
Sustentabilidade ambiental (ou ecológica)
Objetivos do Desenvolvimento Sustentável
84
Processo de Vendas
Prospecção e
Qualificação
Planejamento da
Acompanhamento e Venda / Pré-
Manutenção abordagem / Pré-
venda
Fechamento Abordagem
Superação de Apresentação e
Objeções Demonstração
Vendas
Corrente Contínua (cadeia de indicações): o vendedor solicita (durante a visita
a seus clientes) a indicação para futuros contatos, e, se possível, também solicita
uma carta de recomendação.
Métodos de
Prospecção
Novas contas (Cold Canvassing): o vendedor realiza visitas de “porta em
porta”, sem hora marcada (sem agendamento prévio com o cliente), com o
objetivo de contatar os clientes de maneira direta.
Métodos de
Metodologia AIDA: Atenção, Interesse, Desejo e Ação.
Apresentação
Vendas
Enlatado (memorizado): a apresentação é “memorizada” pelo vendedor. O
Tipos de
vendedor irá memorizar tudo aquilo que deve expor ao cliente. Todos os
Apresentação
passos são memorizados e “treinados” antes da apresentação ao cliente.
Venda consultiva: vendedor recomenda produtos e serviços de acordo com as

necessidades do cliente e o orienta criando um relacionamento de longo prazo. 85
Técnicas de
Vendas Venda cruzada (cross-selling): o vendedor oferece aos clientes outros
produtos/serviços que agregam mais valor a experiência do cliente. É uma
técnica de vendas que incrementa (aumenta) o relacionamento dos clientes com
os bancos.
Estrutura da Força de Vendas
Por Produto são criadas diferentes “equipes”, que ficam responsáveis por
(Por Serviço) determinados produtos ou linhas de produtos.
cada vendedor/equipe de vendas fica responsável por um

Por Clientes
determinado número de clientes. A divisão dos clientes é
(Por Mercado)
realizada de acordo com o “perfil” dos clientes.
Estruturação
Por Território os vendedores/equipe de vendas são divididos de acordo com
(Organização)
(Por Região / Por Base determinada região (cidade, estado, ou qualquer outro tipo de
da Força de
Geográfica) divisão territorial).
Vendas
os vendedores/equipe de vendas se especializam em

Por Funções determinadas atividades/funções específicas do processo de
vendas
a estruturação/organização da força de vendas mista consiste

Mista na “combinação” entre dois ou mais tipos de estrutura de força
de vendas.
Metodologia de Apresentação (AIDA)
Awareness (Atenção) Atrair a Atenção do potencial cliente.
Interest (Interesse) Manter o Interesse na mensagem..

Metodologia de
Apresentação
AIDA
Desire (Desejo) Despertar no cliente o Desejo de comprar o produto.
86
Action (Ação) Obter a Ação de compra.
Negociação - Alternativas de
Posicionamento Estratégico
Ocorre quando uma das partes, para atingir sua solução preferida, impõe-se sobre a outra
Uso do poder parte, que vê frustradas as suas expectativas e perde. Essa forma de conduzir a negociação
costuma gerar soluções ganha-perde
Trata-se de ignorar o conflito, enterrá-lo, afastá-lo ou fugir dele. Essa abordagem passiva
Fuga
limita a interação.
Alternativas
de Consiste na ênfase sobre os interesses de relacionamento e na minimização das diferenças
Amaciamento existentes entre as partes conflitantes.
Posicionamen
to Estratégico
Inicia-se no ponto em que as partes estão empenhadas em uma batalha ganha-perde, porém,
parece haver um relativo equilíbrio de forças e alguma interdependência entre as partes.
Barganha
Assim, as partes “trocam moedas” e fazem concessões (mesmo que de forma relutante) para
tentar chegar em algum acordo.
Consiste na busca conjunta para solução das divergências e dos antagonismos. O que se
Integração
busca são soluções ganha-ganha. Ocorre o fortalecimento da confiança.
Tipos (Estratégias) de Negociação
Negociação Distributiva
a negociação distributiva é caracterizada
pela “soma-zero”. Ou seja, para uma
parte “ganhar” a outra parte tem que Negociação Integrativa
“perder”. Tratam-se de soluções ganha- a negociação integrativa é caracterizada por
perde. soluções do tipo “ganha-ganha”. Busca-se
integrar as partes. O objetivo é encontrar
soluções em que todas as partes saiam
ganhando.
Negociação Competitiva
o objetivo principal é obter vantagens
sobre a outra parte, ignorando-se as 87
questões de “relacionamento” existentes Negociação Cooperativa
entre as partes e ignorando-se a acima de tudo, as partes estão preocupadas na
possibilidade de um “relacionamento manutenção do relacionamento e no
futuro” entre elas. O que se busca é fortalecimento do relacionamento entre as
apenas obter vantagens e poder. partes (elas se preocupam com os
“relacionamentos futuros” entre as partes). Essa
negociação tem o objetivo de estabelecer e
desenvolver relacionamentos de longo prazo
Negociação - Modelo Harvard –
Negociação Baseada em Princípios
O negociador deve sempre buscar focar em
Pessoas critérios objetivos, não deve levar as coisas
para o “lado pessoal”.
O negociador deve ser específico quanto aos

Interesses seus interesses e deve reconhecer os
interesses da outra parte.
Modelo
Harvard
O negociador deve conhecer as diversas
Opções alternativas (opções) da negociação. Deve-se
buscar criar opções de “ganho mútuo”,
os critérios devem ser objetivos, claros, justos,

equilibrados, compreensíveis, aplicáveis e
Critérios facilmente aceitos por todas as partes, para
que haja imparcialidade e eficiência durante a
negociação.
Deserção
Desertor de trata-se do cliente que abandona a empresa e muda para outro concorrente que
preço oferece produtos e serviços mais baratos.
Desertor de trata-se do cliente que abandona a empresa e muda para outro concorrente que
produto oferece produtos e serviços de melhor qualidade.
trata-se do cliente que abandona a empresa por conta de processos inadequados

Desertor de
de atendimento aos clientes. Ou seja, o cliente despreza o serviço de
serviço
atendimento ao cliente prestado pela organização.
Tipos de
Desertores
Desertor de
trata-se do cliente que abandona a empresa por questões de mercado.
mercado
Desertor trata-se do cliente que abandona a empresa pois tem a necessidade de consumir
tecnológico produtos ou serviços de outra tecnologia. 88
Desertor trata-se do cliente que abandona a empresa em decorrência de divergências

organizacional “políticas” da organização.
Tipos de Reclamação
Essa reclamação é realizada com o objetivo de se alterar algum estado

Reclamação Instrumental indesejável. Ou seja, o cliente que “reclama” espera que o funcionário/empresa
corrija determinada situação.
Tipos de
Reclamação
Essa reclamação é realizada com o objetivo de expressar a insatisfação. Ou seja,
Reclamação Não-Instrumental o cliente que “reclama” tem por objetivo principal expressar a sua insatisfação, sem
qualquer expectativa de que o estado indesejável seja alterado.
Características dos Serviços
Intangibilidade
Os serviços não são palpáveis.
(Imaterialidade)
Os serviços geralmente são produzidos e consumidos ao

Inseparabilidade mesmo tempo. Ou seja, a produção (execução do serviço)
e consumo ocorrem simultaneamente.
Características
dos Serviços
Variabilidade Os serviços são variáveis (heterogêneos), uma vez que

(Heterogeneidade) dependem de diversos fatores.
89
Os serviços são “imediatamente” perecíveis. Ou seja, os

Perecibilidade
serviços são perecíveis pois não podem ser “estocados”.
04 P´s (Mix de Marketing)
"conjunto de atributos, tangíveis ou intangíveis, e é resultado de um processo de
produção, com o objetivo de atender alguma demanda identificada pela pesquisa de
Produto marketing ou outra fonte de informação. Os tipos de produto são: bens físicos, serviços,
eventos, pessoas, locais, organizações e ideias"
relacionado “às decisões e ações associadas ao estabelecimento de objetivos e políticas de

Preço fixação de preços e à determinação dos preços dos produtos. “Custos associados à
adoção do comportamento e táticas relacionadas ao preço para reduzir esses custos.”
04 P´s
também é chamada de ponto de venda ou canal de distribuição. significa “criação de
oportunidades convenientes para que o(s) público(s) se engaje(m) com os
Praça comportamentos específicos e/ou acessem bens e serviços, incluindo o desenvolvimento
de parcerias para criação de canais de distribuição e o reforço dos comportamentos
desejados.” Praça está relacionada ao acesso conveniente aos clientes
relacionada “com a função de informar, persuadir e influenciar a decisão de compra do
consumidor.” “comunicações persuasivas destacando benefícios, características, preço
Promoção justo e facilidade de acesso. Decisões sobre mensagens, mensageiros, estratégias
criativas e canais de comunicação. Consideração da incorporação de estímulos de
sustentabilidade.”
04 P´s do Marketing Moderno

refletem, em parte, o marketing interno e o fato de que os funcionários são
fundamentais para o sucesso do marketing. Também refletem o fato de que as
Pessoas empresas devem ver os consumidores/clientes como pessoas e compreender
suas vidas em toda sua amplitude.
refletem toda a criatividade, a disciplina e a estrutura incorporadas à

Processos administração de marketing.
04 P´s do
Marketing
Moderno
refletem todas as atividades da empresa direcionadas aos consumidores. Eles
Programas englobam os antigos 4Ps e também uma gama de outras atividades de
marketing que podem não se encaixar perfeitamente à antiga visão de marketing.
90
envolve o leque de possíveis indicadores de resultado que tenham implicações
financeiras e não financeiras (lucratividade, brand equity e customer equity) e
Performance implicações que transcendem a própria empresa (responsabilidade social, no
contexto jurídico, ético e comunitário).
Marketing Digital
método para atrair, envolver e encantar pessoas a fim de alavancar uma
Inbound empresa que oferece valor e constrói confiança. 04 etapas principais: atrair,
Marketing converter, vender e encantar (fidelizar).
“Copywriting é a arte da escrita persuasiva para influenciar as pessoas a

Copywriting tomarem uma ação”. É o “processo de produção de textos persuasivos para
ações de Marketing e Vendas”
Marketing
Digital
Gatilhos “são palavras, argumentos ou circunstâncias, que são utilizados para despertar
Mentais necessidades adormecidas na mente dos consumidores.
O lead consiste em um consumidor em potencial que, de alguma forma,

Leads demonstrou interesse no produto ou serviço da organização.
Marketing de Relacionamento
estimular a lealdade dos clientes em relação à marca/empresa, através do contato

constante com o cliente.
Marketing de não se preocupa especificamente com a venda de produtos ou serviços; mas sim com a
Relacionamento construção de um relacionamento duradouro.
tem como objetivo construir e manter relacionamentos de longo prazo mutuamente

satisfatórios com seus componentes-chave, a fim de conquistar ou manter negócios 91
com eles.
CRM x CXM
estratégia de negócios voltada ao entendimento e
antecipação das necessidades dos clientes atuais e
potenciais de uma empresa.
CRM (Customer
“ferramenta de marketing que fornece mais subsídios para
Relationship
os profissionais de comunicação ajustarem suas estratégias
Management - Gestão
e ações, visando à lealdade dos clientes, quando há um
de Relacionamento com
grande volume de informações”.
o Cliente)
alguns autores qualificam o CRM como conceito, outros como

estratégia e outros como tecnologia.
CRM x CXM
gerenciar estrategicamente toda a experiência de um
cliente com um produto ou empresa
CXM (Customer
Experience
captura e distribuição do que os clientes pensam sobre
Management - Gestão
uma empresa, nos pontos de contato
da Experiência do
Cliente)
capturar o feedback da parte que adquire o produto ou
serviço, para identificar processos no negócio que
necessitem de melhorias e para minimizar experiências
negativas dos clientes
Modelo de Qualidade do Atendimento em Serviços

– Service Quality Gap Analysis (SERVQUAL)
Tangibilidade trata-se da aparência física das instalações, dos equipamentos, dos

(Aspectos Tangíveis) materiais, dos serviços e do quadro de funcionários.
consiste na capacidade de prestar o serviço “prometido” de forma precisa,

Confiabilidade
confiável, eficiente e consistente.
05 Critérios Responsividade
Modelo (Receptividade / trata-se da capacidade de ajudar os clientes com prontidão.
SERVQUAL Presteza)
Trata-se de fornecer atenção individualizada, facilidade de acesso e de

Empatia
comunicação 92
Trata-se de possuir os conhecimentos, habilidades e atitudes

Garantia
necessárias para, com cordialidade, prestar um serviço seguro,
(Segurança)
transparecendo a confiança a credibilidade da organização
Valor Percebido Pelo Cliente
Custos
Benefícios
Satisfação do Cliente
qualidade > qualidade cliente fica

esperada (MAIOR que) percebida INSATISFEITO
qualidade = qualidade cliente fica

esperada (igual / similar)
percebida SATISFEITO
93
cliente fica
qualidade < qualidade
ENCANTADO /
Esperada (MENOR que) percebida
SATISFEITO
Zona de Tolerância
Serviço
“Adequado”
Serviço
“Desejado”
Canais Remotos de Vendas

Porta a Porta e Por São os canais mais tradicionais de vendas remotas, e ainda funcionam muito bem para determinados nichos de
Catálogos mercado.
MGM (Member Get

Consiste na “indicação de clientes”.
Member)
Televendas Ativo
Venda de produtos por telefone.
(Telemarketing Ativo)
Trata-se de um conceito remoto de vendas inovador, em que são aplicados métodos de marketing digital com
Call Center Opt-in
automação de processos de venda no call center para aumentar o desempenho da equipe de vendas
Também chamado de comércio eletrônico, é um canal online utilizado pelos clientes para comprar, acompanhar
E-commerce
o seu pedido e realizar transações financeiras de qualquer lugar.
Canais
remotos Chat On-line Trata-se de um “programa” utilizado para atender aos clientes em tempo real.
para
vendas
Google Adwords
trata-se da plataforma de anúncios do Google e consiste na maior ferramenta de links patrocinados da internet.
(Google Ads)
E-mail Marketing Consiste em enviar (através do e-mail) uma mensagem personalizada da empresa para o público-alvo. 94
Marketplace O marketplace é uma espécie de “shopping virtual”.
Redes Sociais Atualmente, as redes sociais (como facebook e instagram) oferecem opções para venda de produtos e serviços.
Mobile commerce venda de produtos e serviços realizada por meio de dispositivos móveis, principalmente os smartphones.
M-commerce
Multicanal x Omnichannel
Multicanal
Interação por meio de diversos Omnichannel
canais.
Convergência de todos os canais
utilizados pela empresa. Integração de
todos os canais aos compradores.
Focada na experiência do consumidor.
Marketplace x Marketspace
MarketPLACE
mercado físico
MarketSPACE
mercado virtual
95
Resolução 4.860/2020
Art. 3º A ouvidoria tem por finalidade:
I - atender em última instância as demandas dos clientes e

usuários de produtos e serviços que não tiverem sido
solucionadas nos canais de atendimento primário da
instituição; e
II - atuar como canal de comunicação entre a instituição e os

clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na
mediação de conflitos.
Art. 6º (...)
§ 1º O atendimento prestado pela ouvidoria:

(...)
III - pode abranger:
a) excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicialmente
pelos canais de
atendimento primário; e
b) as demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por 96

órgãos públicos ou
por outras entidades públicas ou privadas.
Art. 6º (...)
§ 2º O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar

dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de
forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o
número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de
demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os
motivos da prorrogação.
Art. 7º As instituições referidas no art. 2º devem:
(...)
III - garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao
atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes,
inclusive por telefone, cujo número deve ser:
(...)
Parágrafo único. As informações relativas às demandas recebidas
pela ouvidoria devem permanecer registradas no sistema
mencionado no inciso I pelo prazo mínimo de cinco anos,
contados da data da protocolização da ocorrência.
97
Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem assegurar:
I - a adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades,
interesses e objetivos dos clientes e usuários;
II - a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, bem
como a legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados;
III - a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte
de clientes e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres, responsabilidades, custos ou
ônus, penalidades e eventuais riscos existentes na execução de operações e na prestação de
serviços;
IV - o fornecimento tempestivo ao cliente ou usuário de contratos, recibos, extratos,
comprovantes e outros documentos relativos a operações e a serviços;
Art. 1º (...)
§ 2º Para efeito desta Resolução, o relacionamento com

clientes e usuários abrange as fases de pré-contratação, de
contratação e de pós-contratação de produtos e de serviços
98
Art. 2º As instituições de que trata o art. 1º, no relacionamento

com clientes e usuários de produtos e de serviços, devem conduzir
suas atividades com observância de princípios de ética,
responsabilidade, transparência e diligência, propiciando a
convergência de interesses e a consolidação de imagem
institucional de credibilidade, segurança e competência.
Art. 6º Em relação à política institucional de relacionamento com
clientes e usuários, as instituições de que trata o art. 1º devem
instituir mecanismos de acompanhamento, de controle e de
mitigação de riscos com vistas a assegurar:
(...)
§ 2º Os dados, os registros e as informações relativas aos
mecanismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria
devem ser mantidos à disposição do Banco Central do Brasil pelo
prazo mínimo de cinco anos.
99
OBRIGADO
Língua Portuguesa
Profª. Janaina Arruda
10 0
1. No trecho “E logo o diabo perguntou novamente: O que devo fazer?” (l. 16-17), a
palavra logo tem o mesmo valor que se vê em:
A. A chuva está caindo há muito tempo, logo o chão já está molhado.

B. A chuva começou a cair agora, o chão estará logo molhado
C. Dias de chuvas e transbordamentos; logo, desabrigados na certa.
D. As chuvas devem cair logo mais, segundo a meteorologia oficial.
E. A chuva de logo deve ser forte, pois os moradores já estão em ação
10 1
2. A expressão abaixo que substitui a palavra Mas (Texto II, l.22), modificando o
sentido original do trecho em que ela está empregada é:
A. Contudo
B. Embora
C. Porém
D. Todavia
E. No entanto
10 2
3. A combinação do pronome relativo com a preposição exigida pelo verbo em
destaque está de acordo com a norma-padrão em:
A. Os elevadores modernos em que se refere o texto possuem música ambiente.

B. Os elevadores antigos com que nos lembramos ainda possuíam portas
pantográficas.
C. Os termos de que se limita a maioria dos ascensoristas são 'sobe' e 'desce’.
D. A profissão pela qual trata o Texto II é uma das mais tediosas.
E. O ascensorista de quem se fala no texto parece sempre bem-humorado.
Games: bons para a terceira idade
Jogar games de computador pode fazer bem à saúde dos idosos. Foi o que concluiu uma pesquisa
do laboratório Gains Through Gaming (Ganhos através de jogos, numa tradução livre), na
Universidade da Carolina do Norte, nos EUA.
Os cientistas do laboratório reuniram um grupo de 39 pessoas entre 60 e 77 anos e testaram
funções cognitivas de todos os integrantes, como percepção espacial, memória e capacidade de
concentração. Uma parte dos idosos, então, levou para casa o RPG on-line “World of Warcraft”, um
dos títulos mais populares do gênero no mundo, produzido pela Blizzard, e com 10,3 milhões de
usuários na internet. Eles jogaram o game por aproximadamente 14 horas ao longo de duas semanas
(em média, uma hora por dia). Outros idosos, escolhidos pelos pesquisadores para integrar o grupo 10 3
de controle do estudo, foram para casa, mas não jogaram nenhum videogame
Na volta, os resultados foram surpreendentes. Os idosos que mergulharam no mundo das
criaturas de “Warcraft” voltaram mais bem dispostos e apresentaram nítida melhora nas funções
cognitivas, enquanto o grupo de controle não progrediu, apresentando as mesmas condições.
— Escolhemos o “World of Warcraft” porque ele é desafiante em termos cognitivos,
apresentando sempre situações novas em ambientes em que é preciso interagir socialmente — disse
no site da universidade Anne McLauglin, professora de psicologia do laboratório e responsável pelo
texto final do estudo. — Os resultados que observamos foram melhores nos idosos que haviam
apresentado índices baixos nos testes antes do jogo. Depois de praticar o RPG, eles voltaram com
melhores índices de concentração e percepção sensorial. No quesito memória, entretanto, o efeito do
game foi nulo.
Outro pesquisador que participou da pesquisa, o professor de psicologia Jason Allaire, comentou no
site que os idosos que se saíram mal no primeiro teste mostraram os melhores resultados após o jogo.
Os dois estudiosos vêm pesquisando os efeitos dos games na terceira idade desde 2009, quando
receberam uma verba de US$ 1,2 milhão da universidade para investigar o tema. Entretanto, entre os
jovens, estudos há anos procuram relacionar o vício em games ao déficit de atenção, embora ainda não
haja um diagnóstico formal sobre esse tipo de comportamento.
MACHADO, André. Games: bons para a terceira idade. O Globo, 28 fev. 2012. 1o Caderno, Seção Economia, p. 24. Adaptado.
10 4
4. A leitura do texto permite concluir, relativamente ao tempo gasto no game com os
idosos da pesquisa, que eles
A. jogaram o game durante 14 horas seguidas.

B. jogaram a mesma quantidade de horas todos os dias durante 14 dias.
C. passaram duas semanas jogando 14 horas por dia.
D. gastaram o mesmo tempo que os outros 10,3 milhões de usuários.
E. despenderam cerca de 14 horas de atividade no jogo ao longo de 14 dias.
5. O primeiro parágrafo do texto apresenta características de argumentação
porque
A. focaliza de modo estático um objeto, no caso, um game.

B. traz personagens que atuam no desenvolvimento da história.
C. mostra objetos em minúcias e situações atemporalmente.
D. apresenta uma ideia central, que será evidenciada, e uma conclusão.
E. desenvolve uma situação no tempo, mostrando seus desdobramentos.
10 5
6. O período “Escolhemos o ‘World of Warcraft’ porque ele é desafiante em termos cognitivos,
apresentando sempre situações novas.” (. 25-27) pode ser reescrito, mantendo- -se o mesmo
sentido, como:
A. Escolhemos o “World of Warcraft” uma vez que ele é desafiante em termos cognitivos, apesar
de apresentar sempre situações novas.
B. Escolhemos o “World of Warcraft” caso ele seja desafiante em termos cognitivos, quando
apresenta sempre situações novas.
C. Escolhemos o “World of Warcraft” assim que ele for desafiante em termos cognitivos e
apresentar situações novas.
D. Como o “World of Warcraft” é desafiante em termos cognitivos, por apresentar sempre
situações novas, nós o escolhemos.
E. Mesmo que o “World of Warcraft” seja desafiante em termos cognitivos, no momento em que
apresenta situações novas, nós o escolhemos.
7. A língua portuguesa conhece situações de dupla possibilidade de concordância. A
modificação possível do termo destacado, mantendo-se a concordância, de acordo
com a norma-padrão, encontra-se em:
A. Jogar games de computador pode fazer bem à saúde — podem (. 1-2)

B. um dos títulos mais populares do gênero no mundo, produzido pela Blizzard —
produzidos (. 11-12)
C. escolhidos pelos pesquisadores para integrar o grupo — integrarem (. 16-17)
D. o grupo de controle não progrediu — progrediram (. 23) 10 6
E. é preciso interagir socialmente — interagirem (. 27-28)
8. O sinal indicativo de crase está adequadamente usado em:
A. Os pesquisadores dedicaram um estudo sobre games à um conjunto de pessoas

idosas.
B. Daqui à alguns anos, os pesquisadores pretendem verificar por que os games são
viciantes para os jovens.
C. Muitos dos idosos pesquisados obtiveram resultados positivos e passaram à se
comportar de nova maneira.
D. A escolha de um determinado game se deveu à preocupação dos pesquisadores
com as características que tal jogo apresentava.
E. Os estudos dos efeitos dos jogos eletrônicos sobre os idosos vêm sendo realizados à
vários anos.
José de Arimatéia subiu a escada de pedra do alpendrão, e deu com Seu Tonho Inácio na cadeira de
balanço, distraído em trançar o lacinho de seis pernas com palha de milho desfiada. A gente encontrava
aquelas trançazinhas por toda parte (...) — naqueles lugares onde o velho gostava de ficar, horas e
horas, namorando a criação e fiscalizando a camaradagem no serviço. Com a chegada do dentista,
Tonho Inácio voltou a si da avoação em que andava: — Hã, é o senhor? Pois se assente ... Hum ... espera
que a Dosolina quer lhe falar também. Vamos até lá dentro...
E entrou pelo corredor do sobrado, acompanhado do rapaz.
Na sala — quase que sempre fechada, naturalmente por causa disso aquele sossego e o cheiro
murcho de coisa velha — a mobília de palhinha, o sofá muito grande, a cadeirona de balanço igual à
outra do alpendre. Retratos nas paredes: os homens, de testa curta e barbados, as mulheres de coque
enrolado e alto (...), a gola do vestido justa e abotoada no pescoço à feição de colarinho. Povo dos
Inácios, dos Gusmões: famílias de Seu Tonho e Dona Dosolina. Morriam, mas os retratos ficavam para os 10 7
filhos os mostrarem às visitas — contar como aqueles antigos eram, as manias que cada qual devia ter,
as proezas deles nos tempos das primeiras derrubadas no sertão da Mata dos Mineiros.
De seus pais, José de Arimatéia nem saber o nome sabia. Lembrava-se mas era só do Seu
Joaquinzão Carapina, comprido e muito magro, sempre de ferramenta na mão — derrubando
árvore, lavrando e serrando, aparelhando madeira. (...) E ele, José de Arimatéia, menininho de
tudo ainda, mas já agarrado no serviço, a catar lascas e serragem para cozinhar a panela de
feijão e coar a água rala do café de rapadura, adjutorando no que podia.
PALMÉRIO, Mário. Chapadão do Bugre. Rio de Janeiro: Editora Livraria José Olímpio, 1966. (Adaptado)
9. Alguns trechos do texto, especialmente o primeiro parágrafo, permitem
caracterizar Seu Tonho como
A. abastado comerciante.
B. homem de condição social e financeira bastante modestas.
C. membro da aristocracia urbana.
D. proprietário rural empobrecido.
E. próspero fazendeiro.
10 8
10. Em “naturalmente por causa disso ...” (l. 15-16), o termo disso se refere ao(à)
A. fato de a sala permanecer fechada.

B. estado de avoação de Seu Tonho.
C. cheiro de coisa velha.
D. conversa com Dona Dosolina.
E. chegada do dentista.
11. O personagem José de Arimatéia
I - era filho de pais desconhecidos;
II - ajudava, desde a infância, Seu Joaquinzão;
III - descendia dos Inácios e dos Gusmões;
IV - tinha a profissão de dentista.
A leitura do trecho apresentado permite concluir que estão corretas APENAS as
afirmações
A. I e II 10 9
B. I e IV
C. II e III
D. II e IV
E. III e IV
12. Seu Tonho e Dona Dosolina cultivavam as tradições familiares. Evidência disso
são(é)
A. os retratos dos antepassados na parede.

B. os lacinhos trançados com palha de milho.
C. o penteado das mulheres.
D. a barba dos homens.
E. a cadeira de balanço.
13. “... Seu Joaquinzão Carapina, [ ... ] sempre de ferramenta na mão — derrubando
árvore, lavrando e serrando, aparelhando madeira. ” (l. 30 - 33) A sucessão de
gerúndios, no segmento acima, sugere a idéia de uma atividade
A. rigorosamente simultânea a outras.

B. acelerada, mas de curta duração.
C. progressiva e incessante.
D. acentuadamente lenta.
E. repetitiva, rotineira. 11 0
14. Em qual das seguintes frases a correspondência entre os tempos verbais está
INCORRETA?
A. O menino ajuda no que pode.

B. O menino ajudou no que pôde.
C. O menino ajudará no que puder.
D. O menino ajudava no que podia.
E. O menino ajudaria no que possa.
15. Qual frase está correta, quanto à concordância, de acordo com a norma culta da
língua?
A. Ele achava estranha as manias daquelas pessoas.

B. Existiam na casa varanda e cozinha espaçosa.
C. Mantinha o alpendre e a sala muito limpas.
D. Ornavam a parede bastante quadros.
E. Seu Tonho e Dona Dosolina às vezes sentiam-se só
11 1
16. Os vocábulos em negrito estão classificados corretamente, EXCETO em
A. “... onde o velho gostava de ficar,” (l. 5-6) - adjetivo

B. “... em que andava:” (l. 9) - pronome relativo
C. “... espera que a Dosolina quer lhe falar também.” (l. 10 - 11) - conjunção
D. “a cadeirona de balanço igual à outra ...” (l. 18) - substantivo
E. “... para os filhos os mostrarem ... ” (l. 23-24) - pronome pessoal
17. Considere as frases a seguir. Procurava acostumar-se ________ vida. Retratos
ocupavam a parede de ponta _________ ponta. Algumas ferramentas ficavam expostas
_________ chuva e ao sol. A série que completa corretamente as frases é
A. aquela - à - a
B. aquela - a - à
C. àquela - à - a
D. àquela - a - à
E. àquela - a - a 11 2
18. Das frases a seguir, retiradas de correspondências oficiais, só uma está
corretamente pontuada. Qual?
A. Comunico que a funcionária, teve de suspender as férias.

B. Agradecendo a pronta resposta, enviamos cordiais saudações.
C. Nesta oportunidade; encaminhamos o material solicitado.
D. Vimos solicitar, que nos informe, a data da reunião.
E. O documento em anexo, deve ser analisado pelo Sr. Gerente.
19. A frase em que a concordância verbal atende ao que prevê a norma-padrão da
língua portuguesa é:
A. Restava cerca de quinze candidatos para a entrevista.

B. Não sou eu que elabora as perguntas para as entrevistas.
C. No futuro, a maioria das tarefas poderão ser realizadas por algoritmos.
D. Nenhum de nós estamos preparados para a responsabilidade daquele cargo.
E. Mais de um indicador são usados para a seleção dos profissionais durante as
11 3
entrevistas.
20. O período em que a palavra ou a expressão em destaque NÃO está empregada de
acordo com a norma-padrão é:
A. As professoras de que falamos são ótimas.

B. A folha em que deve ser feita a prova é essa.
C. A argumentação onde é provado o crime foi dele.
D. O aluno cujo pai chegou é Pedro.
E. As meninas que querem cortar os cabelos são aquelas.
21. A concordância verbal está de acordo com as exigências da norma-padrão da língua
portuguesa, na forma verbal destacada em:
A. Todas as pessoas do gabinete do diretor foi à reunião.

B. Os 10% dos funcionários da agência do sul gosta de chocolate.
C. Já deu sete horas no meu relógio.
D. Surge, quando menos se espera, novos trabalhos para fazer.
E. Pesquisam-se novas fórmulas de vacinas mais duráveis.
11 4
22. O período que corresponde, sem alteração de sentido, à reescritura de “Mesmo com o
advento do papel-moeda, o escambo, ou troca de mercadorias, persistiu em diversas
comunidades” é:
A. O escambo, ou troca de mercadorias, persistiu em diversas comunidades, apesar do

advento do papel -moeda.
B. O escambo, ou troca de mercadorias, persistiu em diversas comunidades, haja vista o
advento do papel- moeda.
C. Quando do advento do papel-moeda, o escambo, ou troca de mercadorias, persistiu em
diversas comunidades.
D. Com o advento do papel-moeda, no entanto, o escambo, ou troca de mercadorias,
persistiu em diversas comunidades.
E. Tanto quanto o advento do papel-moeda, o escambo, ou troca de mercadorias, persistiu
em diversas comunidades.
23. No trecho “Às organizações, cabe o desafio de orientar seus clientes, já que, na
maioria das vezes, eles não sabem quais são os limites da privacidade digital”, a
expressão destacada expressa a noção de
A. Condição
B. Finalidade
C. Concessão
D. Causalidade
E. Comparação 11 5
24. No Texto I, no trecho “concentrou diferentes projetos” (ℓ. 3-4), o
verbo concentrar apresenta a mesma regência do verbo destacado em:
A. O cenário atual mostra um cenário bem diferente.

B. Hoje, os bairros portuários do Rio parecem um cartão postal.
C. Agora os comerciantes confiam nesse bairro.
D. Nas lojas para turistas, sobressaem anéis e pulseiras.
E. A Zona Portuária necessitava de muitas benfeitorias.
11 6
25. De acordo com a norma-padrão da língua portuguesa, o sinal indicativo da crase é
obrigatório na palavra destacada em:
A. Em áreas rurais próximas a florestas, famílias de baixa renda praticam a caça e utilizam
madeira para gerar energia para a alimentação.
B. As substâncias tóxicas da fumaça da lenha causam inflamações nas vias respiratórias e nos
pulmões, além de reduzirem a imunidade.
C. Os fogões ecológicos são preferíveis a fogões de lenha porque são projetados para não emitir
fumaça dentro das residências.
D. Os moradores das regiões mais pobres devem ser informados sobre os males que a fumaça
do fogão de lenha pode trazer a crianças e velhos.
E. Alguns programas de eficiência energética têm sido implementados na região, porque podem
reduzir a metade o consumo de lenha.
OB R IG A D A
OBRIGADO
@profa.janaina.arruda
Profa. Janaina Arruda

Janaina Arruda
11 7
Direito do Consumidor
Prof. Rodrigo Francelino
1. (MPDFT - 2021 - MPDFT - Promotor de Justiça Adjunto) Acerca da defesa dos direitos do consumidor, é correto afirmar que:
I. Os serviços de disponibilização de crédito (empréstimos pessoais, crédito direto ao consumidor e outros) operados pelas cooperativas não são
tutelados pelo Código de Proteção e Defesa do Consumidor, uma vez que não são consideradas instituições financeiras.
II. Não se aplica o prazo prescricional do art. 27 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor às ações de repetição de indébito por descontos
indevidos decorrentes de defeito na prestação de serviços bancários.
III. As normas protetivas inseridas na Lei nº 8.078/1990 aplicam-se aos contratos firmados no âmbito do Programa de Financiamento Estudantil –
FIES, uma vez que a operação envolve serviço bancário.
IV. A cláusula contratual que restringe a responsabilidade civil de instituição financeira pelos danos decorrentes de roubo, furto ou extravio de bem
entregue como garantia de contrato de penhor é abusiva e, portanto, nula de pleno direito.
V. O Código de Proteção e Defesa do Consumidor é aplicável aos contratos de plano de saúde administrados por entidades de autogestão.
a) Estão corretas I, IV 11 8
b) Estão corretas II, IV.
c) Estão corretas III e V.
d) Estão corretas I e V.
e) Apenas uma está correta.
2. As relações contratuais entre advogados e seus clientes são regidas pelo Código
de Defesa do Consumidor.
3. (INSTITUTO AOCP - 2019 - UFPB - Técnico em Economia Doméstica) Entre os
Princípios que regem a Política Nacional das Relações de Consumo, dispostos no artigo
4º do Código Nacional de Defesa do Consumidor, encontram-se, EXCETO:
a) o Princípio da Proteção da Confiança do Consumidor.

b) o Princípio da Segurança.
c) o Princípio da Transparência.
d) o Princípio da Inocência. 11 9
e) o Princípio da Vulnerabilidade
4. No que concerne ao código de defesa do consumidor, a ação governamental se dá,
EXCETO:
a) por iniciativa direta.

b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas.
c) pela garantia de maximização dos lucros tanto na esfera pública quanto na esfera
privada.
d) pela presença do Estado no mercado de consumo.
e) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade,
segurança, durabilidade e desempenho.
5. Conforme o Superior Tribunal de Justiça, as disposições do Código de Defesa do

Consumidor devem ser aplicadas aos contratos de plano de saúde, mesmo nas
hipóteses de autogestão.
12 0
6. A contagem do prazo decadencial é, em regra, iniciada a partir da entrega efetiva do

produto ou do término da execução dos serviços, mas, se houver vício oculto, o prazo
decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.
9. (CESPE - 2019 - Prefeitura de Campo Grande - MS - Procurador Municipal) Produtos

remetidos ao consumidor sem sua prévia solicitação equiparam-se a amostras grátis,
de modo que o consumidor não tem obrigação de pagar por eles.
12 1
8. (Quadrix - 2019 - CRO - AC - Fiscal) O fornecedor não poderá colocar no mercado de consumo
produto ou serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à
saúde ou à segurança.
9. (Quadrix - 2019 - CRO - AC - Fiscal) O fornecedor deverá higienizar os
equipamentos e utensílios utilizados no fornecimento de produtos ou
serviços, ou colocados à disposição do consumidor, e informar, de
maneira ostensiva e adequada, quando for o caso, sobre o risco de
contaminação.
12 2
Em regra o prazo para os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis sanarem
Art. 18 § 1º e § 2º vícios é de até , entretanto, poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo,
não podendo ser inferior a nem superior a .
O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação em caduca em , tratando
Art. 26, I e II se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis e em , tratando-se de fornecimento
serviço e de produtos duráveis.
Revisão de véspera Prescreve em a pretensão à reparação pelos danos causados por defeitos decorrentes
projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento
Art. 27
produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos, iniciando-se
contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.
Os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças de reposição enquanto não
Art. 32 Parágrafo único cessar a fabricação ou importação do produto. Cessadas a produção ou importação, a oferta deverá ser mantida
por de tempo, na forma da lei.
Salvo estipulação em contrário, o valor orçado terá validade pelo prazo de , contado de seu
Art. 40 § 1º
recebimento pelo consumidor.
Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fácil
Art. 43 § 1º
compreensão, não podendo conter informações negativas referentes a período superior a .
O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigir sua imediata
Art. 43 § 3º correção, devendo o arquivista, no prazo de , comunicar a alteração aos eventuais destinatários
das informações incorretas.
O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de a contar de sua assinatura ou do ato
Art. 49 recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer
fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Decorrido o prazo de sem habilitação de interessados em número compatível com a gravidade
Art.100
dano, poderão os legitimados do art. 82 promover a liquidação e execução da indenização devida.
As ações coletivas, previstas nos incisos I e II e do parágrafo único do art. 81, não induzem litispendência para
ações individuais, mas os efeitos da coisa julgada erga omnes ou ultra partes a que aludem os incisos II e III
Art. 104
artigo anterior não beneficiarão os autores das ações individuais, se não for requerida sua suspensão no prazo
de , a contar da ciência nos autos do ajuizamento da ação coletiva.
OB R IG A D A
OBRIGADO
@rodrigofrancelino
Prof. Rodrigo
Francelino - LODF
Canal do 12 3
Francelino
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APRESENTAÇÃO DO E-BOOK

Prof. Carlos Henrique

Dado (1,01)−12 = 0,8874

Prof. Carlos Henrique

(A) são reguladas pelos bancos centrais.

(A) Teto dos gastos

(A) é um órgão emissor de moeda-papel.

8. Um determinado banco programou uma campanha de empréstimos a juros baixos, com o

(A) religião, raça e filiação a sindicato

Prof. Renato da Costa:.

1) O serviço de buscas do Google é um dos mais usados em todo o mundo. Para as

Banco do Brasil – Cesgranrio - 2021

2) Devido à pandemia, muitos funcionários de um determinado banco precisaram trabalhar de

Banco do Brasil – Cesgranrio - 2021

5) O envio e o recebimento de mensagens de correio eletrônico são atividades corriqueiras,

Banco do Brasil – Cesgranrio - 2021

(C) o destinatário possui muitos endereços de correio eletrônico cadastrados no domínio

6) As informações sobre um processo essencial de determinado banco nunca foram

Banco do Brasil – Cesgranrio - 2021

(D) Gerar documentação em PDF automaticamente, facilitando a criação de documentos

Banco do Brasil – Cesgranrio - 2021

8) Apesar de os navegadores serem as ferramentas dominantes na internet, vários serviços

Banco do Brasil – Cesgranrio - 2021

11) A Segurança da Informação é uma preocupação permanente dos agentes comerciais,

Banco do Brasil – Cesgranrio - 2021

Banco do Brasil – Cesgranrio - 2021

(C) Função de consolidação; Formatação condicional

Petrobrás – Cesgranrio - 2016

16) No código de práticas de segurança da informação, recomenda-se que o acesso ao

Banco do Brasil – Cesgranrio - 2021

Prof. Ms. Géssica Ehle

Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa

▪ Art. 2º Considera-se pessoa com deficiência aquela que tem impedimento

§ 1º Considera-se discriminação em razão da deficiência toda forma de distinção,

▪ Art.9º: Do atendimento prioritário

▪ Art.12: Do consentimento PRÉVIO, LIVRE e ESCLARECIDO.

▪ Art. 13: Da dispensa do consentimento.

CAPÍTULO II DO DIREITO À HABILITAÇÃO

CAPÍTULO IV DO DIREITO À EDUCAÇÃO

▪ Art.27: Do sistema educacional inclusivo;

▪ Art. 28: É vedada a cobrança de valores adicionais de qualquer

▪ Art.34: A pessoa com deficiência tem direito ao trabalho de sua livre

CAPÍTULO VII DO DIREITO À ASSISTÊNCIA SOCIAL

CAPÍTULO VIII DO DIREITO À PREVIDÊNCIA SOCIAL

Art. 41. A pessoa com deficiência segurada do Regime Geral de

▪ Art. 53. A acessibilidade é direito que garante à pessoa com

▪ Do acesso à informação e à comunicação

Art. 63. É obrigatória a acessibilidade nos sítios da internet mantidos

 Plano de medidas a ser renovado a cada 4 (quatro) anos, com

▪ Do direito à participação na vida pública e política

I - garantia de que os procedimentos, as instalações, os materiais e os equipamentos

LIVRO II - PARTE ESPECIAL

▪ Art. 88: Praticar, induzir ou incitar discriminação de pessoa em razão de sua

▪ Pena - reclusão, de 1 (um) a 3 (três) anos, e multa.

▪ § 1º Aumenta-se a pena em 1/3 (um terço) se a vítima encontrar-se sob cuidado e

▪ § 2º Se qualquer dos crimes previstos no caput deste artigo é cometido por

I - recolhimento ou busca e apreensão dos exemplares do material

II - interdição das respectivas mensagens ou páginas de informação na internet.

§ 4º Na hipótese do § 2º deste artigo, constitui efeito da condenação, após o trânsito