COMUNICAÇÂO

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
Formador: Maria João Lima
1
EMPATIA
 A Empatia tem sido normalmente definida como a capacidade
psicológica que permite, de uma forma aprofundada e íntima, a
compreensão de ideias, sentimentos e motivações de outras pessoas.
 Muitas vezes, é caracterizada como a capacidade de “se colocar no

lugar do outro”.
 Como a maior parte das características pessoais, a empatia tem tanto

de natural como de aprendizagem. Na realidade, nem todos possuímos
inatamente esta característica e, mesmo entre quem a tem, poucos a
sabem utilizar a seu favor. No entanto, qualquer um a pode desenvolver.
 A empatia é uma ferramenta poderosa que permite com que duas ou mais
pessoas interajam de forma proveitosa. No fundo, é através da empatia que
se criam as pontes de comunicação entre duas pessoas.
 Nem sempre a forma que escolhemos para transmitir uma ideia é
suficiente para que ela seja perfeitamente entendida pelo nosso destinatário.
Assim, a empatia tem tudo a ver com as palavras que escolhemos e a forma
como as organizamos para comunicar as nossas ideias. Se temos algo a
dizer, é essencial sabermos escolher a forma de, não só transmitir a ideia,
mas faze-la ser bem compreendida por quem nos ouve.
No processo de comunicação:
Determine que
Identifique as Identifique
Veja o resultados
questões-chave novas opções
problema do constituiriam
e as possíveis para
ponto de vista uma solução
preocupações alcançar tais
do outro; plenamente
envolvidas; resultados.
aceitável;
Escuta ativa Escuta
Dinâmica
 A escuta ativa encoraja o interlocutor a explicitar as suas necessidades, ao
mesmo tempo que dá ao emissor a certeza de estar a compreender o que ele
está a dizer.
 De facto, temos a tendência para ouvir o que queremos ouvir e ver o que
queremos ver. Devido a este facto, a mensagem recebida por nós é muitas
vezes completamente diferente daquela que o emissor desejava transmitir.
 As melhores ocasiões para recorrer à escuta ativa são quando não estamos
certos de ter compreendido o emissor ou quando é transmitida uma
mensagem fortemente emocional (uma reclamação, por exemplo).
 Quando usamos a escuta ativa, estamos a enviar um sinal ao interlocutor de que
confiamos nele, de que damos importância às suas palavras e de que o estamos a
ouvir. Isto faz com que este se sinta mais confiante.
 O ouvir, de forma eficaz, ocorre quando o recetor é capaz de discernir e
compreender o significado da mensagem do emissor.
 Escutar os outros representa uma atividade que todos consideram saber fazer. A
verdade é que as pessoas não estão habituadas a dedicar atenção ao outro.
 Escutar ativamente constitui uma técnica que é preciso aprender e praticar,
principalmente, por todos aqueles que, em decorrência de sua profissão, mais
lidam com o público.

No que consiste então a escuta ativa? Quais as
atitudes e ações a tomar para escutar
ativamente?
a. Gostar de escutar quando alguém está a a. Concentrar-se no que ouve, ignorando todas as
falar. distrações em seu redor.
b. Incentivar os outros para que falem. b. Sorrir ou mostrar que está a compreender o que
c. Ouvir mesmo que não simpatize com a ouve.
pessoa. c. Refletir sobre o que a outra pessoa está a dizer.
d. Escutar com a mesma atenção quer seja d. Tratar de compreender o que dizem.
homem, mulher, criança ou idoso.
e. Tentar descortinar porque o dizem.
e. Escutar com a mesma atenção quer seja
f. Não interromper quem fala.
amigo, conhecido ou desconhecido.
g. Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai
f. Deixar tudo o que se está a fazer enquanto
ser dito.
alguém fala.
g. Olhar para a pessoa que fala.

Devemos:
• Identificar os problemas e as
• Estabelecer contacto ocular causas
• Encorajar
• Fazer regularmente
perguntas • Estar calado quando necessário
• Procurar o objetivo e o
• Mostrar interesse
comprimento de onda do
• Ser compreensivo interlocutor
Não devemos:
• Desviar o olhar do
• Deixar-nos influenciar
interlocutor;
demasiado pelas emoções;
• Discutir;
• Utilizar gestos de distração;
• Interromper ou falar ao
• Falar com colegas ao mesmo
mesmo tempo;
tempo;
• Tirar conclusões prematuras;
• Fazer promessas que não se
• Dar conselhos sem nos possam cumprir.
pedirem;
Princípios Escuta Ativa/Escuta Dinâmica
• Saber falar; • Não interromper o outro;
• Colocar-se em empatia com o • Controlar as emoções

outro; pessoais;
• Centrar-se no que é dito; • Reformular as mensagens;
• Manter os canais de • Utilizar as capacidades de

comunicação abertos; intuição, memória e perceção.
 Eliminar juízos imediatos;
CENA #1
Um colega pára ao lado da sua mesa e diz: “Estou cansado

da falta de liderança por aqui. O chefe é um banana, não
sabe chamar a atenção aos preguiçosos que andam por
aqui. Eles sugam o sangue da empresa e aproveitam-se de
nós. Porque é que a chefia não faz qualquer coisa com
eles? E tu, que sempre apoiaste o chefe… mas ele não é
tão bom quanto dizes”.
Responda ao que o colega disse:
(a) mostrando empatia, (b) pedindo esclarecimento e (c) oferecendo feedback

CENA #2
A sua colega visita o seu posto de trabalho; a sua voz e linguagem

corporal demonstram stress, frustração, talvez até um pouco de
medo. Você sabe que ela tem trabalhado muito e sente uma forte
necessidade de terminar o seu trabalho dentro do prazo e com
qualidade. Você está a tentar concentrar-se no trabalho e já teve
diversas interrupções. Ela interrompe-o abruptamente e diz: “Este
projeto está um caos. Porque é que os outros três membros da minha
equipa não param de discutir?”
Respondam ao que a colega disse:
(a) mostrando empatia, (b) pedindo esclarecimento e (c) oferecendo feedback.

CENA #3
Um dos seus subordinados está a trabalhar num projeto importante.

Ele é um engenheiro com boas habilidades e conhecimentos técnicos,
motivo pelo qual foi selecionado para a equipa do projeto. Ele visita o
seu escritório, parecendo bastante nervoso. Ele fala alto, num tom
mais elevado, e seu rosto tem uma expressão confusa. “Eu devia
estar a trabalhar com quatro pessoas de quatro outros departamentos
nesse projeto, mas eles nunca escutam as minhas ideias. Parece que
eles nem sabem que eu estou na reunião!”
Respondam ao que o subordinado disse:
(a) mostrando empatia, (b) pedindo esclarecimento e (c) oferecendo feedback

CENA #4
A sua subordinada entra no seu escritório. Ela parece nervosa e pede

educadamente para conversar consigo. Ela senta-se. Parece calma e
seu rosto não tem uma expressão de raiva. Contudo, ela diz o
seguinte: “Parece que todos os cronogramas que você faz são
péssimos; você é injusto e irrealista nos deveres que distribui para as
pessoas, incluindo eu. Todos ficam tão intimidados que não
reclamam, mas acho que você precisa saber que isso não está certo e
precisa mudar”.
Responda ao que a subordinada disse:
(a) mostrando empatia, (b) buscando esclarecimento e (c) oferecendo feedback

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 Muitas vezes, é caracterizada como a capacidade de “se colocar no

 Como a maior parte das características pessoais, a empatia tem tanto

confiamos nele, de que damos importância às suas palavras e de que o estamos a

ouvir. Isto faz com que este se sinta mais confiante.

 O ouvir, de forma eficaz, ocorre quando o recetor é capaz de discernir e

compreender o significado da mensagem do emissor.

verdade é que as pessoas não estão habituadas a dedicar atenção ao outro.

 Escutar ativamente constitui uma técnica que é preciso aprender e praticar,

principalmente, por todos aqueles que, em decorrência de sua profissão, mais

lidam com o público.

atitudes e ações a tomar para escutar

g. Olhar para a pessoa que fala.

• Colocar-se em empatia com o • Controlar as emoções

• Centrar-se no que é dito; • Reformular as mensagens;

• Manter os canais de • Utilizar as capacidades de

Um colega pára ao lado da sua mesa e diz: “Estou cansado

(a) mostrando empatia, (b) pedindo esclarecimento e (c) oferecendo feedback

A sua colega visita o seu posto de trabalho; a sua voz e linguagem

Respondam ao que a colega disse:

(a) mostrando empatia, (b) pedindo esclarecimento e (c) oferecendo feedback.

Um dos seus subordinados está a trabalhar num projeto importante.

Respondam ao que o subordinado disse:

(a) mostrando empatia, (b) pedindo esclarecimento e (c) oferecendo feedback

A sua subordinada entra no seu escritório. Ela parece nervosa e pede

Responda ao que a subordinada disse:

(a) mostrando empatia, (b) buscando esclarecimento e (c) oferecendo feedback

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