**- подготовится по тренингу (https://trello.

com/c/Ju337xFD/3086-%D0%BE
%D1%80%D0%B3%D0%B0%D0%BD%D1%96%D0%B7%D0%B0%D1%86%D1%96%D1%8F-
%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%BD%D1%96%D0%BD%D0%B3%D1%83 )

a)создать заметки в гугл keep с полезными фразами (и расшарить дизайнерам и разрабам ) @wop
lab designers; devs

b) жду от Димы ситуации чтобы добавить в презу (11 слайд)

c) разработчиков и дизайнеров всех надо звать на звонок

https://docs.google.com/document/d/1JZWRPoBwLeJQp4oQJNEncKmgxb65mg1P2mVQD00QHL0/edit -
подредачить док

- Добавить слайд вначале почему это важно (общение с клиентами) – 1 слайд добавить – почему и
для чего это нужно

По тексту:

Здравствуйте всем, привет всем, ребятки)

Всех рад видеть!

Такс, включаю презу, выключаю себя)) не судите строго, тк я последний раз делал подобное в 8
классе)).

(1 слайд) В общем, я сегодня собрал вас здесь чтобы обсудить важность эффективного общения
клиентами. Наша цель - научиться правильно и продуктивно взаимодействовать с клиентами на
upwork и мессенджерах. Основная идея вообще этого всего это то что, мы не можем обойтись без
этого, так как это одна из основных частей работы по построению качественных и долгосрочных
взаимоотношений друг с другом. Этого не нужно бояться – нужно просто относиться к этому как к
части нашей работы, потому что это по сути плот на котором все строится.

(2 слайд) Хочется подметить что эта часть работы развивает нас как профессионалов и дает
возможность общаться без проблем как с клиентами, так и правильно доносить мысли коллегам.

Так как я уже достаточно долгое время общаюсь с различными клиентами разными способами,
включая переписки по имейл, общение в разных месенджерах и тд, пришло понимание того, как
это нужно делать правильно, чтобы клиент захотел вернуться к нам снова (потому что я думаю что
не бывает плохих клиентов, у клиента есть два состояния, довольный и не довольный). Понятное
дело что все люди разные, как и клиенты, и они бывают довольно специфичными и к каждому
нужен свой отдельный подход.

Но сейчас немного не об этом, сейчас буду говорить об основных правилах делового

общения/переписки с клиентами, так как эти правила работают на самом деле для всех)

(3 слайд) Прежде всего начнем с приветствия, как правильно это можно делать? Можно начать с
слова Hello, Hi, Hey тоже можно использовать хоть это немного и не формально, но общение и не
должно быть слишком формальным. Можно использовать Dear, но это уже прямо слишком, тут
уже нужно учитывать специфику общения самого клиента. Тэгаем клиента через собачку, после
имени, ставим запятую. И примеры с тем как нельзя: Yo, Hiya, What’s up, и тд – это слишком
неофициально, и так нельзя здороваться.
(4 слайд) Проверяйте письмо перед отправкой клиенту на возможные:

- грамматические ошибки (это можно проверить с помощью различных сервисов,

например можно установить себе расширение Grammarly в браузере, бесплатная версия
тоже нормально справляется с этой функцией, также можно использовать Languatetool,
там тоже можно проверить предложения на грамматические ошибки.
- Желательно пользоваться правильным переводчиком типо: deepl; google translate; reverso
context. Я на самом деле рекомендую использовать deepl, тк он более правильно
генерирует и переводит предложение с использованием правильных слов. Также там при
нажатии на слово можно выбрать другой вариант слова, потому как переводчик не всегда
понимает, что именно вы хотите перевести и какой контекст у предложения и по этому там
можно подобрать синоним слова по смыслу. Если по тексту не понимаешь правильный ли
там смысл, можно закинуть переведенный текст обратно и перевести с ру на англ и
обратно.

(5 слайд) Старайтесь как можно быстрее отвечать на сообщение клиенту. Увидели сообщение от
клиента с просьбой апдейта, эстимейта, какой-то вопрос он вам задал, отпишите ему мол, спасибо
за ваше сообщение, я ознакомлюсь с ним as soon as possible то есть в кротчайшее время. Чтобы
вам не ломать голову, и не тратить на это время (которого у вас наших дорогих и так нет), я
подготовил заметки в google keep и расшарили их для разработчиков и дизайнеров. В этих
заметках есть различные ситуации с различными просьбами от клиентов и коротенький, заранее
готовый ответ. Думаю что это будет удобно и сэкономит время и не оставит клиента без ответа на
долгое время.

Хотел еще добавить важную штуку, нужно стараться чтобы наше сообщение в чате с клиентом
было последним, это на самом деле важно, этим мы подчеркиваем то что мы относимся к
проекту, к задаче ответственно, и профессионально и держим его задачку на контроле, ну и
уважительно относимся к самому клиенту.

Также, если вы увидели сообщение от другого клиента которое висит долгое время без ответа
(нужно сказать, написать об этом в общий чат или пмам).

(6 слайд) Не забывайте быть вежливыми, и благодарить клиента, говорить пожалуйста, спасибо и

так далее. Также, будет хорошо не ставить знаки восклицания, из того что я знаю, американцев и
европейцев это немного пугает) Также можно использовать эмодзи вместо знаков восклицания
чтобы передать положительную эмоцию.

(7 слайд) Если что-то не понятно, лучше уточнить у клиента и переспросить несколько раз, чем
сделать не так и переделывать. Опять же, к чему это может привести все и так знают) Как это
правильно делать, опять же ответы есть в заметках в гугл keep.

(8 слайд) Нужно стараться быть открытым к обратной связи. Спрашивать у клиента фидбек по
выполнению задачи которую вы сделали. Например, вконце сообщения можно дописать строчку с
просьбой оставить фидбек. Но слишком часто спрашивать нельзя, потому что клиенты разные и у
них разная степень наглости. Может потом давать правки одну за одной, с этим нельзя
переборщить) Опять же, это есть готовое все в гугл keep.

(9 слайд) Если вы уже закончили задачку, а клиент нового вам ничего не дал. То отправляете
апдейт по задачке и спрашиваете, а не найдется ли у вас еще задачек для меня многоуважаемый
клиент. Лучше спрашивать касательно задач у клиента заранее, но это все ситуативно и зависит в
большей степени от самого взаимодействия с клиентом. Как это правильно написать, есть в гугл
keep.

(10 слайд) Клиенты могут быть разными, много из них не технари) и они могут не понимать всего
что мы им пишем, нужно стараться быть тактичным и обьяснить клиенту если он чего-то не понял,
и лучше именно это сделать простыми словами а не технически сложным языком)) Ну и в целом
стараться писать доступно и понятно) Перечитывайте письмо перед отправкой. Если не можешь
обьяснить клиенту как ты это сделал чтобы клиент это точно понял, лучше обратится за помощью
к пму или тим лиду.

(11 cлайд) И последний слайд, тут мы хотели показать какие могут быть ошибки, и стараться их не
допускать в переписке с клиентами. Перечитывать сообщения перед отправкой, стараться быть
внимательным и скурпулезным и обращаться к переводчику или словарю.

Касательно самих заметок, как я уже говорил ранее, вы их сможете найти в google-keep я уже
расшарил их для дизайнеров и разработчиков. Также я добавил в заметки несколько писем с тем
что говорить клиенту когда мы собираемся или уже превысили изначально запланированную
оценку на задачу.