B2Bビジネスにおいては顧客データを活用した長期的なリレーションの構築が不可欠です。しかし、どういった形で顧客管理すべきか、リレーションを構築すべきかイメージしづらい方も多いと思います。
今回は、B2Bビジネスにおける顧客管理とリレーション構築方法について紹介します。具体的なステップで紹介していますのでぜひ参考にしてみてください。
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目次
B2Bビジネスにおける顧客管理とは
B2Bビジネスにおける顧客管理では、購買履歴だけではなく企業情報（業界・売上規模・従業員規模）や個人情報（役職・部署）など様々な情報を管理します。
そして、顧客データを元にマーケティング活動や営業活動を行って顧客とのリレーションを構築していきます。
しかし、顧客データが煩雑だったりデータが属人化していて閲覧できなかったりと、顧客管理が上手くできていないケースが少なくありません。
B2Bビジネスにおける顧客管理でリレーション構築したい場合、最初に顧客管理システムを導入しましょう。
顧客管理システムがリレーション構築に重要な理由
見込み顧客とのリレーション基盤を作れる
まず、B2Bビジネスで顧客管理システムが重要な理由は、見込み顧客とのリレーション基盤を作れるからです。顧客管理システムを導入すると、ウェブサイトの訪問回数・閲覧テーマ・購入サービスや金額など様々な情報をマーケティング施策に活用できます。
例えば、顧客の求めるコンテンツの定期的なメルマガ配信などで見込み顧客とのリレーションを構築できるのです。
マーケティング施策で見込み顧客とのリレーション構築を強化したい場合、MA（マーケティングオートメーション）ツールを活用しましょう。
見込み顧客への的確なアプローチで営業活動を効率化できる
次に、顧客管理システムを導入すると、見込み顧客への的確なアプローチで営業活動を効率化できます。
例えば、定期的な見込み顧客へのフォローアップ通知で営業が商談を獲得すべき見込み顧客を判断できるのです。
そのため、属人的なフォローに頼らずとも見込み顧客との長期的なリレーションを構築できます。
定期的なフォローが属人化していて、営業活動のリレーション構築を強化したい場合はSFA（営業支援システム）の活用を検討してみてください。
既存顧客のLTVや顧客満足度を高められる
最後に、顧客管理システムがリレーション構築に重要な理由は既存顧客のLTVや顧客満足度を高められる点です。LTVとは生涯顧客価値であり、顧客との取引開始から終了までの利益を意味します。
顧客管理システムを活用すると、既存顧客へのクロスセル・アップセルを促進してLTVを向上できます。
具体的には、既存顧客の購買データや行動履歴を顧客管理システムでチェックできるので、関連性の高い商品やサービスを提供するタイミングを見逃しません。
また、お客様の求めるサービスを提供することで顧客満足度の向上にもつながり、長期的なリレーションを構築できます。
B2Bビジネスにおける顧客管理システム導入の注意点
体制構築に時間とコストがかかる
まず、顧客管理システムを入れる場合、体制の構築に大幅な時間とコストがかかります。そのため、初期費用や月額費用などを見越した長期的な予算が必要です。
アカウント数やオプション機能によっても費用が変わるため、かかる費用と出せる予算を導入前に念入りに確認しましょう。
また、導入直後の顧客管理体制の構築は難しいため、長い目で効果を見た運用が重要です。
定期的なサポートが必要になる
次に、顧客管理システムの導入では定期的なサポートが必要です。導入後は営業やカスタマーサクセスなど担当部署が使いこなすための研修やトレーニングが欠かせません。
また、関連部署の利便性を向上するために定期的な顧客管理システムの改善が求められます。
顧客管理システムは導入して終わりではなく、より効果的なものを作り上げていくものと考えましょう。
B2B顧客管理システムを活用したリレーション構築ステップ
①自社に適した顧客管理システムを選ぶ
まず、顧客とのリレーションを構築するためには、自社に適した顧客管理システムを選びましょう。顧客管理システムはリレーション構築の土台となる部分ですが、自社の目的から外れたものは必要ありません。
自社の目的にあっていないものを選ぶと、必要のない顧客データがたまり有効活用しないまま費用がかかってしまいます。
そのため、どの顧客層とのリレーション強化のために顧客管理システムを活用するのか決めることが重要です。
商談前後の見込み顧客や既存顧客など対象を決めてから顧客管理システムを選びましょう。
②顧客データを分析してコミュニケーション戦略を立てる
次に、顧客管理システムを活用して顧客データの分析を行い、コミュニケーション戦略を立てましょう。顧客の購買履歴や行動を洗い出して顧客がどのような情報を求めているか把握することが大切です。
例えば、既存顧客とのリレーション強化が目的ならば定期的なイベントの開催やフォローアップセミナーなどが考えられます。
顧客状況に応じた最適なコミュニケーション戦略を考えましょう。
③コミュニケーション戦略の実行と改善
最後に、顧客とのリレーション構築を強化するにはコミュニケーション戦略の実行と改善を繰り返しましょう。コミュニケーション戦略は行って終わりでは意味がありません。
リレーション構築の目標を設定して、コミュニケーション戦略の実行で達成できているかを確認することが重要です。
その上で、達成していない場合は顧客管理システムで再度分析し、コミュニケーション戦略を練り直す必要があります。
例えば、リレーション構築の目標をイベント参加社数として未達成の場合、顧客管理システムを活用して参加者が求める内容を分析します。
リレーション構築はどのような状態か定義づけ、数値の実行と改善を繰り返しましょう。
記事のまとめ
今回は、B2Bビジネスにおける顧客管理とリレーション構築法について紹介しました。顧客管理によってリレーション構築するためには顧客管理システムの導入が欠かせません。
また、どの顧客層とリレーションを構築したいのか、リレーションを構築できているのはどのような状態か決める必要があります。
顧客管理システムで分析してコミュニケーション戦略を立て、顧客とのリレーション強化を目指しましょう。
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