Tema21 lady febiola

MAKALAH MANAJEMEN LOGISTIK MEDIS DAN NON MEDIS RUMAH SAKIT RECEPTION SERVICE Dosen Pengampu: Safari Hasan, S.IP., MMRS DI SUSUN OLEH : LADY FEBIOLA CARASOL 10822021 PROGRAM STUDI S1 ADMINISTRASI RUMAH SAKIT FAKULTAS TEKNOLOGI MANAJEMEN KESEHATAN INSTITUT ILMU KESEHATAN BHAKTI WIYATA KEDIRI 2024 Daftar Isi BAB I......................................................................................................................2 PENDAHULUAN....................................................................................................2 1.1 Latar Belakang........................................................................................... 2 1.2 Rumusan Masalah......................................................................................2 1.3 Tujuan.........................................................................................................3 BAB II.....................................................................................................................4 PEMBAHASAN......................................................................................................4 2.2 Pengertian Reception Service.................................................................... 4 2.2 Tugas dan Tanggung Jawab Petugas Resepsionis....................................4 2.3 Reception Service dan Kesan Pertama Organisasi................................... 6 2.4 Reception Service dan Efisiensi Organisasi...............................................8 2.5 Tantangan Dalam Menjadi Reception Service............................................9 2.6 Meningkatkan Kualitas Reception Service Dalam Sebuah Organisasi?.. 11 Bab 3....................................................................................................................14 Penutup............................................................................................................... 14 3.1 Kesimpulan...............................................................................................14 3.2 Saran........................................................................................................ 14 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam era persaingan yang ketat, citra dan kesan pertama sebuah organisasi kepada pengunjung menjadi sangat penting. Pelayanan resepsionis yang profesional dan ramah dapat memberikan dampak positif terhadap citra organisasi. Selain itu, reception service juga memiliki peran penting dalam hal efisiensi dan efektivitas komunikasi dalam organisasi. Organisasi yang baik membutuhkan pelayanan yang prima di segala lini, termasuk dalam hal penerimaan tamu atau pengunjung. Reception service atau layanan resepsionis merupakan garda terdepan sebuah organisasi. Petugas resepsionis berperan penting dalam menciptakan kesan pertama yang baik dan memastikan kelancaran operasional organisasi. Lebih dari itu, reception service yang prima dapat meningkatkan citra dan reputasi organisasi di mata para pemangku kepentingan. Layanan yang baik dan profesional akan membuat tamu merasa dihargai dan diprioritaskan, sehingga mereka akan terkesan dan kembali lagi ke organisasi tersebut.Oleh karena itu, reception service bukan hanya tugas administratif, tetapi juga merupakan investasi penting bagi organisasi untuk membangun citra yang positif dan meningkatkan efektivitas operasional. 1.2 Rumusan Masalah Makalah ini membahas tentang reception service atau layanan resepsionis dalam organisasi. Makalah ini akan mengidentifikasi lima rumusan masalah terkait reception service, yaitu: 1. Apa itu reception service dan pengertiannya? 2. Apa saja tugas dan tanggung jawab seorang reception service? 3. Bagaimana reception service dapat membantu menciptakan kesan pertama yang baik bagi organisasi? 2 4. Bagaimana reception service dapat meningkatkan efisiensi komunikasi dan operasional organisasi? 5. Apa saja tantangan yang dihadapi dalam menjalankan reception service? 6. Bagaimana cara meningkatkan kualitas reception service dalam sebuah organisasi? 1.3 Tujuan 1. Mengetahui apa itu reception service. 2. Mengetahui apa saja tugas dan tanggung jawab seorang seception service. 3. Mengetahui bagaimana reception service dapat membantu menciptakan kesan pertama yang baik bagi organisasi. 4. Memahami bagaimana reception service dapat meningkatkan efisiensi komunikasi dan operasional organisasi. 5. Memahami apa saja tantangan yang dihadapi dalam menjalankan reception service. 6. Memahami cara meningkatkan kualitas reception service. 3 BAB II PEMBAHASAN 2.2 Pengertian Reception Service Reception service atau dalam Bahasa Indonesia disebut layanan resepsionis, adalah layanan yang disediakan oleh petugas resepsionis di berbagai organisasi atau perusahaan. Petugas resepsionis adalah orang pertama yang ditemui oleh pengunjung. Sikap ramah, profesional, dan tanggap mereka dapat membuat pengunjung merasa diterima dan dihargai, sehingga membentuk kesan pertama yang positif tentang organisasi. Petugas resepsionis profesional berperan sebagai representasi dari layanan pelanggan organisasi. Mereka dapat membantu pengunjung merasa diterima dan dihargai, serta menyelesaikan masalah atau pertanyaan mereka dengan cepat dan efisien. 2.2 Tugas dan Tanggung Jawab Petugas Resepsionis 1. Menyambut dan melayani pengunjung: ● Menyapa pengunjung dengan ramah dan sopan. ● Menanyakan keperluan dan mengarahkan pengunjung ke bagian yang tepat. ● Membantu pengunjung yang membutuhkan informasi atau bantuan. ● Menerima dan mencatat nama, tujuan, dan waktu kunjungan tamu. 2. Menjawab panggilan telepon: ● Menerima panggilan telepon dengan sopan dan profesional. ● Mengarahkan panggilan ke bagian yang tepat. ● Mengambil pesan jika orang yang dituju tidak ada di tempat. ● Menyampaikan pesan kepada orang yang dituju dengan tepat waktu. 3. Mengelola surat dan paket: 4 ● Menerima, menyortir, dan mendistribusikan surat dan paket yang masuk ke organisasi. ● Menandatangani tanda terima surat dan paket. ● Menyimpan surat dan paket yang aman. ● Mengirimkan surat dan paket ke alamat yang dituju. 4. Menjaga keamanan: ● Memantau aktivitas di area resepsionis dan sekitarnya. ● Memeriksa identitas pengunjung dan mengeluarkan tanda pengenal jika diperlukan. ● Menangani situasi darurat dengan tenang dan profesional. ● Melaporkan kejadian yang tidak biasa kepada atasan. 5. Memberikan informasi umum: ● Memberikan informasi umum tentang organisasi, seperti jam operasional, lokasi departemen, dan petunjuk arah. ● Menjawab pertanyaan pengunjung dengan informatif dan jelas. ● Menyediakan brosur dan materi informasi lainnya. ● Mengarahkan pengunjung ke sumber informasi yang tepat. 6. Menerima dan mengatur tamu rapat: ● Menerima tamu rapat dan mengantarkan mereka ke ruang rapat. ● Menyediakan air minum dan camilan untuk tamu rapat. ● Membantu mengatur peralatan audiovisual untuk rapat. ● Mengantar tamu rapat ke toilet atau ke bagian lain jika diperlukan. 7. Melakukan pemesanan dan koordinasi: ● Melakukan pemesanan ruangan, peralatan, dan layanan lainnya untuk keperluan organisasi. ● Berkoordinasi dengan vendor dan pihak eksternal lainnya. ● Menjadwalkan pertemuan dan acara internal. ● Mengelola kalender dan diary organisasi. 5 8. Menangani keluhan dan komplain: ● Menerima keluhan dan komplain dari pengunjung dengan tenang dan profesional. ● Berusaha menyelesaikan keluhan dan komplain dengan cepat dan tepat. ● Melaporkan keluhan dan komplain kepada atasan. ● Menindaklanjuti keluhan dan komplain dengan pihak terkait. 9. Menjaga kebersihan dan kerapian area resepsionis: ● Menjaga kebersihan dan kerapian meja dan kursi resepsionis. ● Membuang sampah pada tempatnya. ● Membersihkan area resepsionis secara berkala. ● Melaporkan kerusakan atau kekurangan peralatan kepada atasan. 10. Menjalankan tugas lain yang diberikan oleh atasan: ● Melakukan tugas-tugas administratif, seperti fotokopi, mencetak dokumen, dan mengarsipkan file. ● Membantu menyiapkan presentasi dan rapat. ● Menjaga keamanan dan kerahasiaan data organisasi. ● Melakukan tugas-tugas lain yang diberikan oleh atasan. 2.3 Reception Service dan Kesan Pertama Organisasi Reception service memegang peranan penting dalam membentuk kesan pertama yang baik bagi organisasi. Petugas resepsionis merupakan orang pertama yang ditemui oleh pengunjung. Sikap ramah, profesional, dan tanggap dari petugas resepsionis dapat membuat pengunjung merasa diterima dan dihargai. Sebaliknya, pelayanan yang lambat, tidak ramah, atau tidak informatif dapat memberikan kesan buruk terhadap organisasi. 1. Sikap Ramah dan Profesional: ● Petugas resepsionis harus menyambut pengunjung dengan senyum dan salam yang hangat. 6 ● Mereka harus menunjukkan sikap ramah, sopan, dan profesional dalam setiap interaksi. ● Gunakan bahasa yang mudah dipahami dan hindari menggunakan istilah teknis yang rumit. ● Tunjukkan rasa hormat dan penghargaan kepada semua pengunjung, tanpa memandang status atau jabatan mereka. 2. Kemampuan Komunikasi yang Baik: ● Petugas resepsionis harus mampu berkomunikasi dengan jelas, efektif, dan sopan. ● Mereka harus mampu mendengarkan dengan seksama dan memahami kebutuhan pengunjung. ● Berikan informasi yang akurat dan lengkap kepada pengunjung. ● Mampu menjawab pertanyaan dengan jelas dan lugas. ● Gunakan bahasa tubuh yang positif dan terbuka. 3. Penampilan yang Rapi dan Menarik: ● Petugas resepsionis harus selalu berpenampilan rapi dan profesional. ● Gunakan seragam yang bersih dan rapi. ● Jaga kebersihan diri dan rambut. ● Gunakan aroma tubuh yang segar dan tidak menyengat. 4. Kemampuan Mengelola Situasi: ● Petugas resepsionis harus mampu mengelola situasi dengan tenang dan profesional, bahkan dalam situasi yang sulit atau menantang. ● Tetap tenang dan sabar saat menghadapi pengunjung yang marah atau frustrasi. ● Gunakan teknik de-eskalasi untuk menenangkan situasi. ● Cari solusi untuk membantu pengunjung yang mengalami kesulitan. ● Jangan ragu untuk meminta bantuan dari atasan atau rekan kerja jika diperlukan. 5. Lingkungan Resepsionis yang Menyenangkan: 7 ● Ciptakan lingkungan resepsionis yang nyaman dan menyenangkan bagi pengunjung. ● Pastikan area resepsionis bersih, rapi, dan tertata dengan baik. ● Sediakan tempat duduk yang nyaman dan cukup untuk pengunjung. ● Tawarkan air minum atau minuman ringan kepada pengunjung. ● Putar musik yang menenangkan atau informatif di area resepsionis. ● Hiasi area resepsionis dengan dekorasi yang menarik dan profesional. 2.4 Reception Service dan Efisiensi Organisasi Reception service atau layanan resepsionis merupakan komponen penting dalam sebuah organisasi. Peran mereka tidak hanya sebatas menyambut tamu, tetapi juga berkontribusi dalam meningkatkan efisiensi komunikasi dan operasional. Berikut beberapa caranya: 1. Meningkatkan Aliran Komunikasi: ● Sebagai Titik Kontak Utama: Petugas resepsionis bertindak sebagai titik kontak utama bagi pengunjung, baik secara langsung maupun melalui telepon. Mereka dapat membantu mengarahkan pengunjung ke bagian yang tepat, sehingga meminimalkan kebingungan dan meningkatkan efisiensi komunikasi. ● Menyampaikan Informasi Akurat: Petugas resepsionis yang terlatih dapat memberikan informasi umum tentang organisasi, seperti jam operasional, lokasi departemen, dan petunjuk arah. Hal ini dapat membantu pengunjung mendapatkan informasi yang mereka butuhkan dengan cepat dan mudah, sehingga menghemat waktu dan meningkatkan efisiensi operasional. ● Menangani Pertanyaan dan Permintaan: Petugas resepsionis dapat menangani pertanyaan dan permintaan dasar dari pengunjung, seperti pemesanan ruangan, permintaan informasi, dan keluhan. Hal ini dapat membebaskan karyawan lain untuk fokus pada tugas-tugas yang lebih penting, sehingga meningkatkan efisiensi operasional secara keseluruhan. 2. Meningkatkan Efisiensi Operasional: 8 ● Menyusun Jadwal dan Rapat: Petugas resepsionis dapat membantu menyusun jadwal dan rapat, termasuk koordinasi dengan pihak-pihak terkait. Hal ini dapat membantu memastikan kelancaran dan efisiensi pelaksanaan acara. ● Mengelola Pengiriman Surat dan Paket: Petugas resepsionis dapat menerima, menyortir, dan mendistribusikan surat dan paket yang masuk ke organisasi. Hal ini dapat membantu memastikan bahwa surat dan paket sampai ke alamat yang tepat dengan cepat dan aman. ● Menjaga Keamanan dan Ketertiban: Petugas resepsionis dapat membantu menjaga keamanan dan ketertiban area resepsionis dan sekitarnya. Hal ini dapat membantu menciptakan lingkungan kerja yang aman dan nyaman bagi semua karyawan dan pengunjung. 3. Meningkatkan Produktivitas Karyawan: ● Mengurangi Gangguan: Petugas resepsionis dapat membantu mengurangi gangguan bagi karyawan dengan menangani pertanyaan dan permintaan dasar dari pengunjung. Hal ini dapat membantu karyawan untuk fokus pada pekerjaan mereka dan meningkatkan produktivitas. ● Membantu Koordinasi Internal: Petugas resepsionis dapat membantu koordinasi internal antara departemen dan karyawan. Hal ini dapat membantu meningkatkan efisiensi komunikasi dan operasional internal. ● Memberikan Dukungan Administratif: Petugas resepsionis dapat membantu tugas-tugas administratif, seperti fotokopi, mencetak dokumen, dan mengarsipkan file. Hal ini dapat membantu membebaskan karyawan lain untuk fokus pada tugas-tugas yang lebih penting. 2.5 Tantangan Dalam Menjadi Reception Service Menjadi seorang reception service atau petugas resepsionis memang tampak seperti pekerjaan yang mudah dan menyenangkan. Namun, di balik senyum dan keramahan mereka, ada berbagai tantangan yang harus dihadapi dalam menjalankan tugasnya. Berikut beberapa di antaranya: 1. Menghadapi Berbagai Tipe Pengunjung: 9 ● Kemampuan Berkomunikasi: Petugas resepsionis harus mampu berkomunikasi dengan baik dan sopan kepada semua jenis pengunjung, regardless of their background, personality, or mood. ● Menangani Pengunjung yang Sulit: Ada kalanya, petugas resepsionis harus berhadapan dengan pengunjung yang marah, frustrasi, atau bahkan kasar. ● Menjaga Profesionalisme: Di tengah situasi yang sulit, petugas resepsionis harus tetap menjaga profesionalisme dan kesabaran. 2. Multitasking dan Manajemen Waktu: ● Mengelola Banyak Hal Sekaligus: Petugas resepsionis seringkali harus menangani banyak hal sekaligus, seperti menyambut tamu, menjawab telepon, menangani surat dan paket, dan membantu pengunjung. ● Prioritas dan Manajemen Waktu: Kemampuan untuk memprioritaskan tugas dan mengatur waktu dengan baik sangat penting untuk memastikan kelancaran operasional resepsionis. ● Tekanan Bekerja di Bawah Batas Waktu: Terkadang, petugas resepsionis harus menyelesaikan tugas-tugas tertentu dalam waktu yang singkat, seperti saat menangani antrean panjang atau panggilan telepon yang ramai. 3. Kurangnya Dukungan dan Penghargaan: ● Pekerjaan yang Dianggap Remeh: Pekerjaan reception service seringkali dianggap remeh dan kurang penting oleh beberapa orang. ● Kurangnya Dukungan: Petugas resepsionis mungkin tidak selalu mendapatkan dukungan yang memadai dari atasan atau rekan kerja, terutama saat menghadapi situasi yang sulit. ● Kurangnya Penghargaan: Kontribusi reception service dalam kelancaran operasional organisasi seringkali tidak dihargai secara cukup. 4. Tantangan Teknis dan Keamanan: 10 ● Memahami Sistem dan Teknologi: Petugas resepsionis harus memahami sistem dan teknologi yang digunakan di organisasi, seperti sistem telepon, komputer, dan software. ● Menjaga Keamanan: Petugas resepsionis harus menjaga keamanan area resepsionis dan melindungi aset organisasi. ● Menangani Keadaan Darurat: Petugas resepsionis harus mampu menangani keadaan darurat dengan tenang dan profesional. 5. Tantangan Emosional dan Mental: ● Bekerja di Bawah Tekanan: Petugas resepsionis harus mampu bekerja di bawah tekanan dan tetap tenang dalam situasi yang sulit. ● Menghadapi Penolakan dan Kekecewaan: Petugas resepsionis mungkin harus menghadapi penolakan dan kekecewaan dari pengunjung yang tidak mendapatkan apa yang mereka inginkan. ● Menjaga Kesehatan Mental: Penting bagi petugas resepsionis untuk menjaga kesehatan mental mereka agar terhindar dari stres, kelelahan, dan burnout. 2.6 Meningkatkan Kualitas Reception Service Dalam Sebuah Organisasi? Reception service atau layanan resepsionis merupakan salah satu elemen penting dalam sebuah organisasi. Kualitas reception service yang baik dapat membantu menciptakan kesan pertama yang positif bagi organisasi, meningkatkan efisiensi komunikasi dan operasional, serta meningkatkan kepuasan pengunjung. Berikut beberapa langkah yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas reception service dalam sebuah organisasi: 1. Rekrutmen dan Pelatihan: ● Memilih Kandidat yang Tepat: Pilihlah kandidat yang memiliki kepribadian ramah, sopan, dan profesional, serta memiliki kemampuan komunikasi yang baik. ● Berikan Pelatihan yang Memadai: Berikan pelatihan yang komprehensif kepada petugas resepsionis mengenai berbagai aspek reception service, 11 termasuk pengetahuan tentang organisasi, produk dan layanan, penanganan pengunjung, komunikasi efektif, dan prosedur keamanan. ● Penyelenggaraan Pelatihan Berkala: Adakan pelatihan berkala untuk memperbarui pengetahuan dan keterampilan petugas resepsionis, serta untuk mengikuti perkembangan terbaru dalam industri reception service. 2. Penyediaan Fasilitas dan Dukungan: ● Sediakan Fasilitas yang Memadai: Pastikan area resepsionis dilengkapi dengan fasilitas yang memadai, seperti meja, kursi, komputer, telepon, dan akses internet. ● Berikan Dukungan Teknis yang Tepat: Pastikan petugas resepsionis mendapatkan dukungan teknis yang memadai untuk menyelesaikan tugas-tugas mereka dengan lancar dan efisien. ● Sediakan Peralatan Keselamatan: Pastikan area resepsionis dilengkapi dengan peralatan keselamatan, seperti alat pemadam kebakaran, kotak P3K, dan kamera CCTV. 3. Evaluasi dan Pengembangan: ● Lakukan Evaluasi Kinerja: Lakukan evaluasi kinerja reception service secara berkala untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. ● Kumpulkan Umpan Balik: Kumpulkan umpan balik dari pengunjung dan karyawan mengenai kualitas reception service. ● Kembangkan Standar Operasional Prosedur (SOP): Buatlah SOP yang jelas dan terstruktur untuk reception service, dan pastikan semua petugas resepsionis memahaminya dengan baik. ● Terapkan Sistem Reward and Punishment: Terapkan sistem reward and punishment untuk memotivasi petugas resepsionis dalam memberikan pelayanan yang terbaik. 4. Budaya dan Motivasi: ● Bangun Budaya Positif: Ciptakan budaya kerja yang positif dan suportif bagi petugas resepsionis. 12 ● Berikan Motivasi dan Apresiasi: Berikan motivasi dan apresiasi kepada petugas resepsionis atas kinerja mereka yang baik. ● Fasilitasi Pengembangan Karir: Berikan kesempatan kepada petugas resepsionis untuk mengembangkan karir mereka di organisasi. 5. Teknologi dan Inovasi: ● Gunakan Teknologi yang Tepat: Gunakan teknologi yang tepat untuk meningkatkan efisiensi reception service, seperti sistem manajemen antrean, sistem check-in online, dan sistem pembayaran digital. ● Terapkan Inovasi: Teruslah berinovasi dalam reception service untuk memberikan pengalaman yang terbaik bagi pengunjung. 13 Bab 3 Penutup 3.1 Kesimpulan Reception service merupakan layanan yang vital dalam sebuah organisasi. Petugas resepsionis memiliki peran penting dalam menciptakan kesan pertama yang baik, meningkatkan efisiensi komunikasi dan operasional organisasi, dan memberikan layanan pelanggan yang baik kepada pengunjung. 3.2 Saran Untuk meningkatkan kualitas reception service dalam sebuah organisasi, beberapa saran yang dapat diterapkan antara lain: ● Memberikan pelatihan kepada petugas resepsionis untuk meningkatkan keterampilan komunikasi, manajemen waktu, dan pengetahuan tentang organisasi. ● Menyediakan sarana dan prasarana yang memadai untuk mendukung pekerjaan petugas resepsionis, seperti sistem antrian elektronik dan perangkat lunak untuk manajemen tugas. ● Mengembangkan standar operasional prosedur (SOP) yang jelas untuk reception service 14 Daftar Pustaka Landry, S, and Philippe, R, How logistics can service healthcare, Supply Chain Forum : An International Journal, vol.5, no.2, pp.24–30, 2004. Beaulieu, M and Roy, J, Benchmarking de la gestion des achats et des stocks en milieu hospitalier : une démarche canadienne, Logistique & Management, vol.23, no.3, pp.17–27, 2015. Frame, L. R., & Meyer, R. H. (2014). Hospitality Management: Principles and Practices. Kim, S.-I., et al. (2018). The Impact of Reception Service Quality on Guest Satisfaction and Loyalty in the Hotel Industry. Xiao, A., et al. (2017). The Role of Reception Service in Creating a Positive First Impression for Hotel Guests. 15