Tugas Mata Kuliah Komunikasi Korporat Program S2 Ilmu Komunikasi, Manajemen Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Gadjah Mada CRISIS COMMUNICATION VOETTIE WISATAONE 14/PSP/376405/03358 Paul Argenti mendifinisikan krisis sebagai malapetaka yang dapat muncul secara alami atau sebagai hasil dari kesalahan, intervensi, atau bahkan niat jahat manusia. Krisis dapat meliputi kehancuran nyata, seperti perusakan jiwa atau asset, atau kehancuran tak berwujud, seperti kehilangan kredibilitas atau kerusakan reputasi lain dari suatu organisasi. Akibat-akibat terakhir yang mungkin merupakan hasil dari respons manajemen atas kehancuran nyata atau hasil dari kesalahan manusia. Sebuah krisis biasanya memiliki dampak keuangan actual atau potensial yang signifikan pada sebuah perusahaan, dan biasanya memengaruhi banyak konstituensi di dalam lebih dari satu pasar. Karakteristik Krisis menurut Ray O’Rourke, meliputi; (1) elemen kejutan, (2) tidak cukup informasi, (3) langkah kejadian yang cepat, (4) pemeriksaan intens. Krisis menjadi sulit apabila elemen kejutan menyebabkan kehilangan kendali. Kurangnya persiapan dalam menghadapi krisis dapat membuat krisis menjadi semakin parah dan lama. Persiapan Menghadapi Krisis Langkah pertama adalah memahami bahwa setiap organisasi, apapun jenisnya, dimanapun lokasinya dapat terlibat dalam berbagai jenis krisis. Setiap manajer sistem komunikasi harus mempersiapkan manajemen perusahaan untuk menghadapi situasi terburuk dengan menggunakan informasi informal mengenai apa yang terjadi pada organisasi-organisasi yang tidak siap dalam di krisis-krisis sebelumnya. voe.ikom@gmail.com Mengukur Resiko Organisasi Rencana Krisis – Orang yang bertanggung jawab di komunikasi korporat harus mengadakan sesi tukar gagasan (pikiran), yang meliputi manajer-manajer paling senior di dalam organisasi tersebut dan perwakilan area-area yang paling terkena dampak krisis. Dalam kegiatan bertukar gagasan tersebut, partisipan harus bekerjasama dalam mengembangkan ide-ide mengenai potensi krisis. Mereka harus mengemukakan gagasan-gagasan sekreatif mungkin dan fasilitator harus mampu membantu partisipan untuk menetukan idea tau gagasan yang paling tepat dalam rangka mengelola krisis yang terjadi. Tentukan Efek Terhadap Konstituen – Selanjutnya organisasi menentukan konstituen yang paling terkena dampak dari sebuah krisis. Hal tersebut perlu dilakukan mengingat efek yang diberikan konstituen sangat penting. Tentukan Sasaran Komunikasi untuk Krisis Potensial – Komunikasi menjadi semakin penting daripada tindakan krisis yang meibatkan hal-hal yang tak tampak, seperti kehilangan reputasi. Analisis Pilihan Saluran – Setelah menentukan sasaran komunikasi, manajemen perlu mempertimbangkan efektivitas saluran komunikasi untuk menyampaikan pesan kepada sasaran komunikasi. Dalam memilih saluran komunikasi, hendaknya mempertimbangkan sensitifitas kebutuhan dan emosi konstituennya. Tugaskan Tim yang Berbeda untuk Setiap Krisis – Selanjutnya, di awal terjadinya krisis, organisasi perlu menentukan siapa orang yang tepat dan berada di dalam tim yang mana. Pembuat rencana harus mempertimbangkan siapa yang paling tepat dalam menangani suatu tipe krisis. Menugaskan tim-tim yang berbeda-beda untuk menangani krisis yang berbeda-beda membantu organisasi menempatkan orang-orang terbaik untuk bertanggung jawab dalam menangani krisis dan sistem komunikasi. Rencana Sentralisasi – Merencanakan sentralisasi dapat membantu mengurangi lapisan-lapisan birokrasi, tetap membuka jalur-jalur komunikasi di seluruh voe.ikom@gmail.com organisasi, dan menghilangkan konflik, semua yang khususnya menjadi sangat penting dalam sebuah krisis. Dalam bukunya yang berjudul Komunikasi Korporat, Argenti (2010) menuliskan riset pada perencanaan krisis menunjukkan bahwa informasi berikut hampir selalu disertakan di dalam sebuah rencana krisis; 1. Daftar orang yang dihubungi dalam keadaan darurat 2. Pendekatan kepada hubungan media 3. Strategi memberitahukan karyawan 4. Lokasi sebagai markas krisis 5. Deskripsi rencana Berkomunikasi saat Krisis Berikut langkah-langkah yang dapat dilakukan ketika melakukan komunikasi di saat krisis; Langkah 1 : Ambil Alih Kendali Situasi – langkah pertama bagi manajer adalah mengambil alih kendali dari situasi tersebut secepat mungkin. Kendali tersebut meliputi pengenalan masalah yang sebenarnya dengan menggunakan informasi yang dapat dipercaya dan kemudian menentukan sasaran-sasaran komunikasi yang dapat diukur untuk menanganinya. Langkah 2 : Kumpulkan Sebanyak Mungkin Informasi – mengelola informasi dan memahami masalahnya adalah hal yang tepat bagi para komunikator untuk menangani sebuah krisis. Langkah 3 : Tentukan Sebuah Pusat Manajemen Krisis Terpusat – selain mengubungi orang-orang yang benar dan mengumpulkan informasi, manajer perlu membuat persiapan –persiapan dalam menciptakan sebuah pusat krisis. Organisasi-organisasi perlu menyediakan lokasi yang nyaman untuk digunakan media selama terjadi krisis. Semua sistem krisis harus berasal dari sistem yang terpusat tersebut. voe.ikom@gmail.com Langkah 4 : Berkomunikasi Awal dan Sering – juru bicara organisasi perlu mengatakan apapun yang dapat ia katakana secepat mungkin. Khususnya ketika terjadi krisis yang menyebabkan ancaman terjadinya korban jiwa dan harta. Para komunikator harus berupaya menghilangkan kepanikan yang terjadi dan yang akan terjadi di kalangan konstituen. Langkah 5 : Pahami Misi Media di dalam Sebuah Krisis – media merupakan organisasi pertama yang mendapatkan cerita atau informasi tentang terjadinya krisis, karena mereka merupakan organisasi di lingkungan yang sangat kompetitif. Media juga terbiasa bekerja di lingkungan yang terjadi krisis. Langkah 6 : Berkomunikasi Langsung dengan Konstituen yang Terkena Dampak – berkomunikasilah dengan karyawan, staff penjualan, kepemimpinan terorganisir, keamanan setempat, operator, dan resepsionis, karena mereka akan menjadi sumber informasi terbaik bagi media di dalam sebuah krisis. Selain itu konstiten yang lain juga perlu dihubungi. Sebelum berkomunikasi, perusahaan harus mempertimbangkan konstituen mana yang menjadi prioritas utama dalam mendapatkan informasi. Langkah 7 : Ingat bahwa Bisnis Harus Berlanjut – bagaimanapun beratnya krisis, bisnis tetap harus berlanjut. Oleh karena itu para manajer harus menemukan pengganti yang tepat tepat jauh sebelumnya. Hal ini untuk mengantisipasi efekefek dari krisis tersebut pada bagian lain bisnis. Langkah 8 : Buat Rencana Mengindari Krisis Lain Secepatnya – setelah terjadinya krisis, eksekutif sistem komunikasi harus bekerja dengan manajermanajer lain untuk memastikan organisasi tersebut semakin siap dan matang jika dihadapi dengan krisis yang lain. Mereka menyadari bahwa persiapan adalah kunci penangan kunci dengan sukses. Daftar Pustaka Argenti, Paul. 2010. Komunikasi Korporat. Jakarta : Salemba Humanika voe.ikom@gmail.com