i TR NGăĐ I H C KINH T TP. HCM KHOA QU N TR KINH DOANH ------------------------------ KHÓA LU N T T NGHI P ĐÁNHăGIÁăCH TăL NG VÀ L P QUY TRÌNH CUNG C P D CH V THEO TCVN ISO T I MSS GVHD: Th c Sĩ: Nguy năVĕnăHóa SVTT: Tr năKimăH ng MSSV: 31091024032 Thành ph HCM, 12/03/2013 i L I C Mă N Vi c hoàn thành Lu năvĕnăt t nghi p là c t m c quan tr ng trong su tă4ănĕmătrênăgi ng đ ngăĐ i H c. Trong su t quá trình làm lu năvĕn,ăemăđƣănh năđ c s h tr ,ăđ ng viên r t nhi u từ GiaăĐình,ăTh y C , t p th Anh Ch hi năđangălƠmăvi c t i công ty MSS. Đ u tiên, em xin gửi l i c mă năchơnăthƠnhăđ n th y Nguy năVĕnăHóaăđƣăh ng d n em th c hi n lu năvĕn,ăvƠătruy năđ t cách ti p c n, nhìn nh n v năđ m t cách th uăđáoăh n. Em xin gửi l i c mă năđ n ch Nguy n Th L Thi,ăanhăHoƠngăKimăD ng,ăch Nguy n Th Thanh Trang cùng t t c anh ch đangălƠmăvi c t i công ty MSS ậ nh ngăng iăđƣăt o đi u ki năvƠăgiúpăđ em trong th i gian th c t p t iăcôngătyăđ hoàn thành Lu năVĕnănƠy. Cu i cùng, con xin c mă nă Giaă đìnhă đƣă t oă đi u ki n v ng chắc cho con đ đ că nh ă ngày hôm nay. M t l n n a, xin gửi l i tri ân sâu sắcăđ n Th y, t p th Anh ch đangălƠmăvi c MSS TP H ChíăMinh,ăNgƠyă12ăThángă03ăNĕmă2013 Sinh viên th c hi n Tr năKimăH ng ii NH NăXÉTăC AăQUụăCỌNGăTY ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... TP H Chí Minh, Ngày………Tháng………Nĕm……… GiámăĐ c công ty MSS Nguy n Th L Thi iii NH NăXÉTăC AăGVHD ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... TP H Chí Minh, Ngày………Tháng………Nĕm……… Giáo viênăh ng d n Nguy năVĕnăHóa iv M CăL C L IăC Mă N ........................................................................................................................ i NH NăXÉTăC AăQUụăCỌNGăTY ...................................................................................iii NH NăXÉTăC AăGVHD ...................................................................................................iii M CăL C ........................................................................................................................... iv DANHăM CăHỊNHăV ..................................................................................................... vii DANHăM CăB NG .......................................................................................................... vii CH NGăăI:ăC ăS ăLệăLU N. .......................................................................................... 1 1.1 M tăs ăkháiăni m ...................................................................................................................... 1 1.2 H th ngăqu nălỦătheoăTCVNăISOă9000:ă2008 .......................................................................... 2 1.3 Xơyăd ngăvƠăth căhi năh ăth ngăqu nălỦăch tăl 1.4 Cácăb căti năhƠnhăxơyăd ngăh ăth ngăqu nălỦăch tăl 1.5 Cácăb căti năhƠnhăxơyăd ngăquyătrình ................................................................................... 10 1.6 Phân tích khái quát quá trình. .................................................................................................. 11 CH ng .................................................................. 5 ng. ....................................................... 6 NGăII:ăGI IăTHI UăCHUNGăV ăMSS. ................................................................ 17 2.1 L chăsửăhìnhăthƠnhăcôngătyăMSS ............................................................................................. 17 2.2 Ch cănĕngănhi măv ăc aăcôngăty ............................................................................................ 17 2.3 C ăc uăt ăch căc aăcôngăty ..................................................................................................... 20 2.4 K tăqu ăho tăđ ngăkinh doanh................................................................................................. 22 2.5 Đ nhăh ngăphátătri năc aăcôngătyătrongăt ngălai ................................................................... 29 CH NGăIII:ăTH CăTR NGăCỌNGăTÁCăXỂYăD NGăH ăTH NGăVĔNăB Nă TRONGăQUÁăTRỊNHăÁPăD NGăISOă9001: 2008ăT IăCỌNGăTYăMSS ....................... 30 3.1 Th cătr ngăt iăMSS................................................................................................................. 30 3.2 N iădungăcácăquyătrình............................................................................................................ 33 3.2.1 N iădungăquyătrìnhăxúcăti n bán hàng..................................................................................... 33 3.2.2 N iădungăquyătrìnhăxemăxétăc aălƣnhăđ o ............................................................................... 42 3.3 CH T NGăK T ............................................................................................................................ 51 NGăIV:..................................................................................................................... 52 4.1 Nh ngăk tăqu ăd ăki năcôngătyăMSSăđ tăđ căvƠăch aăđ tăđ căsauăkhiăápăd ngăh ăth ngăqu nă lỦăch tăl ngăISOă9001: 2008............................................................................................................. 52 4.2 M tăs ăgi iăphápănhằmăhoƠnăthi năcôngătácăxơyăd ngăh ăth ngătƠiăli uătrongăquáătrìnhăápăd ngă isoă9001ăt iăcôngăty. ........................................................................................................................... 53 v 4.3 D ăánăd ăđ nhăs ăth căhi năsauăkhiăhoƠnăt tăđánhăgiáăch tăl ngăvƠăl păquyătrìnhăcungăc păd chă v ătheoăTCVNăISOăt iăMSS ............................................................................................................... 62 K tălu n ............................................................................................................................... 63 TƠiăli uăthamăkh o .............................................................................................................. 64 vi DANHăM CăHỊNHăV Hình 1.1:ăT ăt ngăquáătrìnhătrongătiêuăchu năISOă9001:ă2008 .......................................... 6 Hình 1.2:ăH ăth ngăcácăquáătrình .......................................................................................... 7 Hình 2.1: C ăc uăt ăch căc aăMSS .................................................................................... 21 Hình 2.2: Thuănh păthu năquaăcácănĕm .............................................................................. 22 Hình 2.3: K tăqu ăcácăd ăánăc aăMSSăth căhi năt iăTP.HCM ........................................... 24 Hình 2.4: Doanhăthuătừăcácălĩnhăv cămƠăcôngătyăđangăcungăc p........................................ 25 vii DANHăM CăB NG B ngă2.1:ăB ngăthuănh pălƣiăthu năquaăcácănĕm ................................................................ 22 B ngă2.2:ăK tăqu ăcácăd ánăc aăMSSăth căhi năt iăTP.HCMăgiaiăđo nă2009-2011 ........ 23 B ngă2.3:ăDoanhăthuătừăcácălĩnhăv cămƠăcôngătyăđangăcungăc păgiaiăđo nă2009-2011 ..... 25 B ngă2.4: Cácăd ăánătiêuăbi uăc aăMSS ............................................................................. 27 B ngă3.1: L uăđ ăquyătrìnhăxúcăti năbánăhƠng ................................................................... 36 B ngă3.2: Phi uăyêuăc uăcác ch ngătrìnhăđ oăt o............................................................. 40 B ngă3.3: Hóaăđ nămuaăhƠng ............................................................................................. 41 B ngă3.4: L uăđ ăquyătrìnhăxemăxétăc aălƣnhăđ o ............................................................. 46 B ngă3.5: Thôngăbáoăh păxemăxétăc aălƣnhăđ o ................................................................ 47 B ngă3.6: Biênăb năxemăxétăc aălƣnhăđ o .......................................................................... 50 B ngă3.7: Báoăcáoăk tăqu ăth căhi n .................................................................................. 52 B ngă3.8: Quyătắcă5w.1h .................................................................................................... 60 1 CH NGăăI:ăC ăS ăLệăLU N. 1.1 M t s khái ni m: 1.1.1 Khái niêm Qu n lý ch tăl Qu n lý ch tăl ng: ng là m t khái ni măđ c phát tri n và hoàn thi n liên t c, th hi n ngày cƠngăđ yăđ b n ch t t ng h p, ph c t p c a v năđ ch tăl v iăđi u ki năvƠămôiătr ng và ph n nh s thích ng ng kinh doanh m i. NgƠyănay,ăQLCLăđƣăm r ng t i t t c m iălĩnhăv c, từ s n xu tăđ n qu n lý, d ch v và toàn b trong chu kỳ s n ph m.ăĐi uănƠyăđ c th hi n qua m t s đ nhănghĩaăsau: Quản lý chất lượng là xây dựng, bảo đảm và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thể hiện bằng cách kiểm tra chất lượng một cách hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm (TOST 15467:1970) Theo TCVN ISO 8402: 1999: Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm sát định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng. Theo TCVN 9000: 2000 và TCVN 9000:2007: Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng. 1.1.2 Khái ni m v h th ng Qu n lý ch tăl ng: Theo TCVN ISO 9000: 2000 và TCVN 9000:2007: Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý đề định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Hệ thống quản lý là một hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu và cách thức để đạt được các mục tiêu đó. Hệ thống là tập hợp cách yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác. 2 Chính sách chất lượng là ý đò và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức. Mục tiêu chất lượng là điều chỉnh tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất lượng. H th ng qu n lý ch tăl ng bao g m nhi u quá trình. Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra. 1.1.3 Khái ni m d ch v : Nh ngănĕmăg năđơy,ăkháiăni m v d ch v trongălĩnhăv c qu n lý ch tăl ngăđ c th ng nh t theo TCVN ISO 8402: 1999: dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Nh ăv y: d ch v bao g m toàn b s h tr mƠăkháchăhƠngătrôngăđ i,ăv t ra ngoài d ch v c ăb n, phù h p v i giá c , hình nh và uy tín có liên quan. 1.1.4 Khái ni măvƠăđặcăđi m c a ch tăl ng d ch v : Theo TCVN ISO 9000: 2008 có th coi ch tăl ng d ch v là m căđ c a m t t p h p các đặc tính v n có c a d ch v th a mãn các nhu c u,ămongăđ i c a khách hàng và các bên có liên quan. 1.2 H th ng qu n lý theo TCVN ISO 9000: 2008 1.2.1 Quá trình hình thành và phát tri n c a ISO 9000: 2008 T ăch cătiêuăchu năqu căt ă(ISO) raăđ i từ nĕm 1947, tr s chính GENEVE- Th y Sỹ. Ngôn ng sử d ng là Anh, Pháp, Tây Ban Nha và Nga. Theo ti ng Anh là ISO theo ti ng Pháp là OZN. Nĕm 1987, t ch c qu c t v tiêu chu n hóa (ISO) ch p nh n h u h t các yêu c u trong tiêu chu n BS5750, và d a vào đó đ ban hành b tiêu chu n ISO 9000. 3 Nĕm 1994, các tiêu chu n ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 đ sửa đ i này nh n m nh vào đ m b o ch t l c t ch c ISO sửa đ i, l n ng thông qua hành đ ng phòng ngừa, thay vì ch ki m tra s n ph m cu i cùng và ti p t c yêu c u bằng ch ng v s tuân th các tài li u. Thu t ng “h th ng ch t l các tiêu chu n đ nh n m nh ý t ng” (Quality systems) cũng đ ng đ m b o ch t l  ISO 9001:1994 v i tên g i: H th ng ch t l c đ a vào tên g i c a ng. B tiêu chu n này bao g m: ng - Mô hình đ m b o ch t l ng trong thi t k /tri n khai, s n xu t, lắp đặt và d ch v kỹ thu t  ISO 9002:1994 v i tên g i: H th ng ch t l ng - mô hình đ m b o ch t l ng ng - Mô hình đ m b o ch t l ng trong s n xu t, lắp đặt và d ch v kỹ thu t  ISO 9003:1987 v i tên g i: H th ng ch t l trong ki m tra và thử nghi m cu i cùng Nĕm 2000, t ch c ISO h p nh t 3 tiêu chu n ISO 9001:1994, ISO 9002:1994, ISO 9003:1994 thành m t tiêu chu n ISO 9001:2000. Doanh nghi p ch áp d ng th t c thi t k và phát tri n khi trong th c t Doanh nghi p có tham gia th c hi n thi t k s n ph m m i. Nĕm 2008, T ch c ISO l i m t l n n a nâng c p phiên b n c a tiêu chu n ISO 9001. Đơy là phiên b n m i nh t hi n nay có tên g i đ y đ là “ISO 9001:2008 H th ng qu n lý ch t l ng - Các yêu c u”. Không có yêu c u m i trong tiêu chu n ISO 9001 gi a phiên b n 2008 và 2000. Tiêu chu n ISO 9001:2008 ch làm rõ các yêu c u không đ c rõ ràng, d gây l m l n c a ISO 9001:2000 và có m t s thay đ i nh nhằm m c đích c i thi n tính nh t quán v i tiêu chu n ISO 14001:2004. Hi n nay b Tiêu chu n ISO 9000 đ c áp d ng t i h n 180 n c trên toàn th gi i. Vi t Nam là thành viên chính th c nĕm 1977. T i Vi t Nam,T ng C c Tiêu Chu n Đo l ng Ch t L ng Vi t Nam g i tắt là STAMEQ (Directorate Management for Standards and Quality) thu c B Khoa h c và Công ngh đ a tiêu chu n ISO 9000 vào h th ng tiêu chu n c a Vi t Nam v i mã hi u là TCVN ISO 9001:2008. 4 1.2.2 Cách ti p c n và nguyên tắc c a b tiêu chuẩn ISO 9000: 2008 ISO-9000:ă2008ăđ l c xây d ngătrênăc s lý thuy t: Thi t l p h th ng qu n lý ch t ng h p lý nhằm t o s n ph m, d ch v có ch tăl ng th a mãn m i nhu c u c a khách hàng. B tiêu chu n ISO-9000: 2008 là các tiêu chu n v h th ngăđ m b o ch tăl ng, ch nó không ph i là tiêu chu n kỹ thu t v s n ph m. B tiêu chu nă nƠyăđ aăraănh ng h ngăđ xây d ng m t h th ng ch tăl ch tă l ng có hi u qu ch khôngăápăđặt m t h th ng ngăđ i v i từng doanh nghi p, h th ng qu n lý d a trên mô hình qu n lý theo quá trình và l y phòng ngừaă lƠmă ph ngă châm chính. H th ng QLCL theo ISO-9000: 2008 d a trên mô hình Qu n lý theo quá trình l y phòng ngừaălƠmăph ngăchơmăch y u trong su t quá trình, su tăvòngăđ i s n ph m từ thi t k , s n xu t, phân ph i, tiêu dùng. 1.2.3 K t c u c a b TCVN ISO 9000: 2008 B tiêu chu n ISO-9000 không ph i là m t tiêu chu n duy nh t mà g m 26 tiêu chu n khácănhau,ătrongăđóăcóăth nói, các yêu c u c a h th ngăđ m b o ch tăl ng bao g m 3 tiêu chu n chính c a b tiêu chu n ISO-9000: 2008 g m:  ISO-9001: Tiêu chu n v h th ng b oăđ m ch tă l ng trong thi t k , tri n khai, s n xu t, lắpăđặt và d ch v .  ISO-9002: H th ng ch tă l ngă môăhìnhă đ m bào ch tă l ng trong s n xu t, lắp đặt và d ch v .  ISO-9003: H th ng ch tăl ngămôăhìnhăđ m b o ch tăl ng trong ki m tra và thử nghi m cu i cùng. 1.2.4 Lý do áp d ng mô hình ISO 9000 cho MSS: ISO 9000:2008 là b tiêu chu năđaăd ng từ nh ng yêu c uăchungăc ăb năđ n nh ng yêu c u chuyên môn khắc khe. Vì MSS là m t công ty v i quy mô nh nên vi c áp d ng ISO s d dƠngă h nă soă v i TQM, 5S hay Kaizen. Mặt khác hi n nay 9000: 2008 v i tên g i là h th ng qu n lý ch tă l Vi t Nam, ISO ng qu c t v n là ph bi n nh t. Từ 5 các t ng công ty l nă đ n các doanh nghi p nh , từ cácă côngă tyă n quanăNhƠăn că ngoƠiă đ nă cácă c ă c, ch ng nh n ISO 9001: 2008 g nănh ălƠăm tăđi u t t y u. Ch v i m t h th ng tích h p duy nh t, công ty vừa có th đ m b o v i khách hàng v ch tă l ng c a d ch v mà công ty cung c p, vừa t o m tă môiătr m nhă choă nhơnă viênă vƠă đ m b oă đ c tính thân thi n v iă môiă tr ng làm vi c lành ng.ă Cũngă nh ă ISOă 9001, các tiêu chu nănƠyăđ u d a trên s cam k t t nguy n c a công ty sao cho phù h p v i tình hình th c t c a công ty. L y ví d , n u m t doanh nghi p m tă8ăthángăđ hoàn ch nh h th ng ISO 9001, doanh nghi păđóăch c năthêmă4ăthángăđ tích h p ISO 14001 vào h th ngăthayăvìă8ăthángăđ xây d ng m t h th ng ISO14001 hoàn toàn m i.ăCũngă t ngăt nh ăth v i SA 8000 và OHSAS 18001. Có r t nhi uălỦădoăđ MSS l a ch năISOălƠmămôăhìnhăđ phát tri n quy trình c a mình nh :   MSSăápăd ngăISOă9000:ă2008ăđ ănơngăcaoăch tăl ng,ăhi uăqu ăcôngăvi c; Doăyêuăc uăc aă lu tăđ nhă(ápăd ngăđ iă v iă m tăs ă lĩnhă v c,ă víăd :ă Quy tăđ nhăs ă 144/2006/QĐ-TTgăngƠyă20/6/2006ăc aăTh ăt ngăChínhăph ăquyăđ nhăv ăvi căápă d ngă TCVNă ISOă 9001:2008ă t iă cácă c ă quană hƠnhă chínhă nhƠă n  c); yêuă c uă từă kháchăhƠngăvƠ/hoặcăcácăbênăliênăquan; Ápăd ngă vƠăch ngă nh nă ISOă9000:ă2008ăđ ăgiúpăqu ngă bá,ă nơngăcaoăuyătín,ăhìnhă nhăc aăMSS; 1.3 Xơyăd ngăvƠăth căhi năh ăth ngăqu nălỦăch tăl ng: 1.3.1 Yêu cầu chung khi xây d ng h th ng qu n lý ch tăl ng. Theo tiêu chu n ISO 9001: 2008 t ch c ph i xây d ng, l păvĕnăb n, th c hi n, duy trì h th ng qu n lý ch tăl ngăvƠăth ng xuyên nâng cao hi u l c c a h th ng theo các yêu c u c a tiêu chu n này. T ch c ph i: nh n bi t các quá trình c n thi t trong h th ng qu n lý ch tă l t ng và áp d ng chúng trong toàn b t ch c;ă xácă đ nh trình t và m i ngătácă gi aăcácăquáătrìnhă nƠy;ăxácăđ nh các chu n m că vƠăph ngăphápăc n thi tăđ 6 đ m b o vi c tác nghi p và ki m soát các quá trình này có hi u l c;ăđ m b o s sẵn có c a các ngu n l c và thông tin c n thi tăđ h tr ho tăđ ng tác nghi p và theo dõi các quáătrìnhănƠy;ăđoăl c n thi tăđ đ tăđ ng theo dõi và phân tích các quá trình này; th c hi năcácăhƠnhăđ ng c k t qu nh ăd đ nh và c i ti n liên t c các quá trình này ISO 9001: 2008 Quá trình c i ti n liên t c Các S nhu th a c u mãn Trách nhi m c a khách khách lƣnhăđ o hàng hàng Đoăl Qu n lý ng, phân tích, ngu n l c c i ti n T o s n ph m Hình1.1:ăT ăt S n ph m ngăquáătrìnhătrongătiêuăchu n ISO 9001: 2008 1.4 Cácăb căti năhƠnhăxơyăd ngăh ăth ngăqu nălỦăch tăl ng. 1.4.1 Xácăđ nh các quá trình có nhăh ngăđ n ch tăl ng và áp d ng chúng. M t công ty mu n t n t i ph i chuy năđ uăvƠoăthƠnhăđ u ra và chuy năđ u ra này cho khách hàng m ngă l m t m c chi phí th p nh t và hi u qu cao nh t.ă Đi uă nƠyă đ tă đ c nh i các quá trình có liên quan l n nhau. Nguyên tắc cách ti p c n theo quá trình 7 cũngăđòiăh iănh ăv y. M t câu h i mà các t ch căđ uăbĕnăkhoĕnălà nh ng quá trình nào đ căđ aăvƠoătrongăm ngăl iăl uăđ .ăThôngăth ng các t ch căth ngăđ aăraăcácăquáă trình kinh doanh ch y uă vƠăđặcătr ngăchoăd ch v mà doanh nghi p th c hi n, các quá trình h tr và c quá trình qu n lý, các quá trình có ngu n g c từ bên ngoài. Các quá trong h th ng qu n lý ch tăl ngăth ngăđ trình ph .ăQuáătrìnhăchínhăth ngălƠăcácăquáătrìnhăliênăquanăđ n khách hàng, thi t k và c chia làm hai lo i: quá trình chính và quá phát tri n, quá trình mua hàng và các ngu n l c từ bên ngoài khác. Quá trình ph bao g m nh ng quá trình thu căcácă nhómăquyăđ nh v h th ng tài li u, qu n lý ngu n l c, trách nhi mălƣnhăđ o,ăđoăl ng phân tích và c i ti n.ăTuyăcácăquáătrìnhăđ chính và ph nh ngă chúngă th c phân thành ng h tr cho nhau, các quá trình chính không th v n hành hi u qu n u thi u các quá trình ph .ă T ngăt các quá trình ph cũngătr nên vô nghĩaăn u các quá trình chính không v n hành. Đ u Vào Đ u Ra YÊU C U YÊU Quá Trình 1 Quá Trình 2 Quá Trình 3 C U Đẩ Đ C XÁC ĐÁPă Đ NH NG Ph n H i Hình1.2:ăH ăth ngăcácăquáătrình 1.4.2 Sắp x p quá trình thành m t m ngăl i. Đ t o thu n l i cho ho tăđ ng qu n lý ch tăl ng, t ch c c n xây d ngăcácăl uăđ hay b ng mô t m i quan h gi a các quá trình. Các quá trình nƠyănênăđ m t trình t nh tă đ nhă trongă đóă đ u ra c aă cácă quáă trìnhă tr c sắp x p theo că lƠă đ u vào c a m t hay nhi u quá trình sau nó. M t s quá trình khác không nằmă trongă dƣyă cácă quáă trìnhă đóă 8 nh ngăcóătácăđ ng qua l i v i chúng, t t c t o nên m ngăl i cácăquáătrình.ăTrongăb c nƠyăđòiăh i ph i l păthƠnhăl uăđ hoặc quy trình s n xu t d ngăvĕnăb n, nhi m v trong từng khâu c a quy trình và ch các quá trình. 1.4.3 Xácăđ nh các chu n m c,ăph ngăphápăv n hành và ki m soát các quá trình. Đ đ m b o khi v n hành các quá trình trong m ngăl iăđ tăđ c m c tiêu ch tăl ng đ ra, v i từng quá trình ph iăxácăđ nhăđ u ra c th v i các chu n m c ch p nh n và các ph ngă phápă đoă l m căvƠăph ng kèm theo, ho tă đ ng ki m soát các quá trình bao g m c chu n ngăphápăc n thi tăđ v n hành và ki m soát có hi u l c. Chu n m c bao g m nh ngăquyăđ nh, chính sách, yêu c uăđƣăxácăđ nhăđ cădùngăđ đ i chi u so sánh. Cách th c ch y uăđ sử d ng ki măsoátăcácăquáătrìnhăđƣăcácăđ nh có th là: sử d ngăđ u vào lƠmă c ă s đ ki m soát các quá trình, sử d ngă đ u ra làm thông tin ph n h i cho vi c ki m soát quá trình, b năthơnăquáătrìnhăcũngăcóăth cung c p tín hi uăđ ki m soát trong quá trình. 1.4.4 Xácăđ nh cung c p ngu n l c và thông tin c n thi t. Đ h tr cho s v n hành và theo dõi các quá trình nhằmăxácăđ nhăđ ch uăl c các m c tiêu ng, doanh nghi p ph iăxácăđ nh, cung c p ngu n l c và thông tin c n thi t. Yêu c u v ngu n l că th ng ph thu că cácă lĩnhă v c:ă c ă s v t ch t,ă môiă tr ng làm vi c, ngu n nhân l c. Ngu n l c này ph i th aăđángăđ đ ti n hành hai quá trình nh t quán: v n hành và theo dõi. 1.4.5 Đoăl ng, theo dõi, phân tích các quá trình. Đ có th xácăđ nh hi u l c hi u qu c a các quá trình, t ch c ph iăđoăl vƠă phơnă tíchă cácă quáă trình.ă Theoă dõiă vƠă doă l ng c nă đ ng theo dõi c xemă nh ă lƠă m t ph n trong ho tăđ ng v n hành, không ph i là m t ho tăđ ng b sung.ăĐoăl ngălƠăxácăđ nh m căđ hay giá tr c a m tăđi uă nƠoăđóătaăquană tơm.ăVi că xácăđ nh này có th thông qua s áp d ng m tăđ iăt ngă nƠoăđƣă bi t hay so sánh v i m tăđ nă v khác. Theo dõi là quan sát, 9 giámă sát,ă đoă l ng hay thử nghi mă đ nh kỳ,ă đặc bi t là nhằm m că đíchă đi u ch nh hay ki m soát. Phân tích là m x môtăđi uănƠoăđóăthƠnhăcácăy u t khácănhau,ăhayăxácăđ nh chính xác các y u t , thành ph n c a m t v năđ ph c t p. Thôngăth d li u c a m tăquáătrìnhăđ ng vi c phân tích c phân làm nhi uă b c và k t thúc bằng vi c xem xét c a lƣnhăđ o. Doanh nghi p có th áp d ng m t s ph ngăphápăkháăph bi n;ăđ vi c phân tích có hi u qu ng iătaăth ng sử d ng m t s ph n m n h tr nh ăSPSS,ăMINITAB.ă Khi c n thi t có th cóăhƠnhăđ ng phòng ngừaăđ ngĕnăchặn s không phù h p có th x y ra, v i các quá trình chính t ch c c n thu th p xử lý các thông tin ph n h i nh năđ c từ các ho tăđ ng ki m soát quá trình, xem xét c aălƣnhăđ o, đ nh giá s n ph m, ý ki n khách hƠngăđ xácăđ nh c nătĕngăhayăgi m m căđ giám sát các quá trình 1.4.6 Áp d ngăcácăhƠnhăđ ng c n thi tăđ đ t k t qu d đ nh và c i ti n liên t c các quá trình. Sauăkhiăđƣăxácăđ nhăđ căcácăquyătrình,ăxácăđ nhăcácăđi m liên k t gi a các quá trình chính v i nhau và các quá trình ph đ t o thành m t m ngăl đ các quá trình hài hòa v iănhau,ăxácăđ nhăđ qu c aăcácăquáătrình,ăthìăb ch ng t kh nĕngăđ tăđ căph iăquáătrìnhăvƠăđi u ch nh ngăphápăđoăl ng hi u l c và hi u c ti p theo là ph i áp d ng nh ng d tính này vào th c t và c các k t qu d ki n. Các k t qu này có th đ trongăcácăquyăđ nh, th t c,ăquyătrình,ăđ năđặt hàng, các k ho chăđ Trong quá trình theo dõi và phân tích n u phát hi uăđ c công b căxácăđ nh c th . c các sai l i hay b t kỳ s không phù h pănƠoăđ phòng ngừa chúng lặp l i. Và th măchíăcácăquáătrìnhăđƣăđ tăđ c k t qu d đ nh v n c n có s c i ti n liên t c.ăĐi uănƠyăcóăănghĩaălƠăc i ti n liên t c c n tr thành ho tăđ ng chung c a c doanh nghi p. 10 1.5 Cácăb căti năhƠnhăxơyăd ngăquyătrình: 1.5.1 Đ nhănghĩaăquyătrình: Quy trình theo tiêu chu n ISO 9000:2008 đ trình.ă Doă đóă đ có th xây d ng m t m ngă l tr că xemă lƠă cácă b că đ th c hi n quá iă cácă quyă trìnhă c ă b n cho m t t ch c, c tiên ta c năxácăđ nh các quá trình chính các quá trình ph ,ăsauăđóăxơyăd ng quy trình cho các quá trình chính, và n i k t các quy trình này l i thành m t m ngăl i. 1.5.2 Nh n d ng và phân lo i các quá trình chính quá trình ph Đ lƠmăc ăs cho vi c xây d ng m t m ngăl i cácăquáătrìnhăthìăng i xây d ng nên phan bi tărõăđơuălƠăcácăquáătrìnhăchính,ăđơuălƠăcácăquáătrìnhăh tr . Theo s phân lo i c a tiêu chu n ISO 9000:2008 các quá trình chính thu căđi u 7 và m t ph n c aăđi u 8 c a tiêu chu n này. Trongăđi u 7, các quá trình đóăbaoăg m: quá trình ho chăđ nh vi c t o s n ph m d ch v ,ăcácăquáătrìnhă liênă quană đ n khách hàng (xácăđ nh các yêu c uăcóă liênăquană đ n s n ph m, xem xét các yêu c uăcóă liênă quanăđ n s n ph m,ăquáătrìnhătraoăđ i thông tin v i khách hàng); quá trình liên quanăđ n thi t k s n ph m (quá trình ho chăđ nh thi t k s n ph m,ăđ u vào c a thi t k và phát tri n,ăđu ra c a thi t k và phát tri n, quá trình xem xét các thi t k phát tri n, quá trình ki m tra xác nh n thi t k và phát tri n, quá trình xác nh n giá tr sử d ng c a thi t k và phát tri n, ki măsoátăthayăđ i và phát tri n); các quá trìnhă liênă quană đ n vi c mua hàng (quá trình mua hàng, quá trình nh n thông tin mua hàng, quá trình ki m tra xác nh n s n ph mămuaăvƠo),ăquáătrìnhăliênăquanăđ n s n xu t và cung c p d ch v (quá trình ki m soát s n xu t và cung c p d ch v , quá trình xác nh n giá tr sử d ng c a các quá trình s n xu t và cung c p d ch v ,ăquáă trìnhăđ m b o nh n bi tăvƠăxácăđ nh ngu n g c,ăquáătrìnhăliênăquanăđ n tài s n khách hàng, quá trình b o toàn s n ph m, quá trình ki măsoátăph ngăti nătheoădõiăđoăl Trongăđi uă8ăcóăhaiăquáătrìnhăchínhăđóălƠăđoăl ng). ng phân tích và c i ti n. 11 Các quá trình h tr đ cătrìnhă bƠyătrongăcácăđi u kho n 4, 5, 6 và 8 c a tiêu chu n ISO 9000:2008.ă Trongă đi u 4 bao g mă cácă quáă trìnhă liênă quană đ n các yêu c u c a h th ng qu n lý ch tăl ng: yêu c u chung; yêu c u v h th ng tài li u (ki m soát tài li u, ki m soát h s ).ăĐi uă5ătrìnhăbƠyăcácăquáătrìnhăcóăliênăquanăđ n c pălƣnhăđ oănh :ăho ch đ nh m c tiêu ch tăl ng, ho chăđ nh h th ng qu n lý ch tăl ng, xem xét c aălƣnhăđ o. Đi u 6 trình bày các v năđ liênăquanăđ n vi c qu n lý ngu n l cănh :ăquáătrìnhăcungăc p ngu n l c,ă quáă trìnhă liênă quană đ n vi că đ m b oă nĕngă l c nh n th că vƠă đƠoă t o.ă Đi u kho n 8 trình bày các v năđ liênăquanăđ năđoăl theoădõiăvƠăđoăl ng phân tích và c i ti n theo quá trình ng (quá trình theo dõi s th a mãn c aăkháchăhƠng,ăquáătrìnhăđánhăgiaă n i b ); quá trình c i ti n (hƠnhăđ ng khắc ph c,ăhƠnhăđ ng phòng ngừa). 1.6 Phân tích khái quát quá trình. 1.6.1 Quá trình chính và quá trình h tr Trong t ch căth ng t n t i hai lo i quá trình, các quá trình chính gắn li n v i quá trình kinh doanh c a công ty, và các quá trình h tr . Nhi u t ch c gặp nhi uăkhóăkhĕnă ngay từ b căđ u nh t là t ch c d ch v ,ăvìăkhôngăxácăđ nhăđ khôngăxácăđ nhăđ c quá trình kinh doanh, căđ uăvƠo,ăcácăquáătrìnhătrungăgianăvƠăđ uăraăđ từ đóăgắn v i các yêu c u c a nh ng tiêu chu n. M i m tă quáă trìnhă th trong t ch c, s l ng gắn v i m t b ph n ch că nĕng,ă phòngă bană hayă khuă v c ng các quá trình ph thu c vào lo i hình s n ph m, m căđ quy m ph c t p trong t ch c. Theo tiêu chu n ISO 9000 các quá trình chính trong m t t ch c có th là: quá trình ho chăđ nh vi c t o s n ph m,ăcácăquáătrìnhăliênăquanăđ n khách hàng, thi t k và phát tri n, mua hàng, ki m soát quá trình cung c p d ch v , nh n bi t và xác đ nh ngu n g c, ki m soát s n ph m không phù h p, d ch v sau khi bán. Ngoài các quá trình chính con có các quá trình h tr . Nh ngăquáătrìnhătrongăđóătrongăt ch c có th là quá trình qu n lý chung (xemă xét,ă theoă dõi,ă đánhă giá)ă qu nă lỦă thôngă tin,ă đƠoă t o, ho t đ ngăliênăquanăđ n tài chính b o tr c ăs h t ng và d ch v , ti p th vƠăđánhăgiáăm căđ th a mãn c a khách hàng c i ti n. 12 M i quá trình bao g m nhi u công vi c.ăĐ i v i ph n l n các quá trình, m t s công vi c có th có trình t k ti p nhau. Trong m t s quá trình khác các công vi c không theo m t trình t mà là t p h p các công vi c ph i làm. Từng công vi c có th coi là m t quá trình con, m t quá trình con c p th păh năvƠăchiaăthƠnhănhi u thao tác. Khi mô t m ngăl trìnhăd i quá trình t t nh tănênădùngăl uăđ .ăL uăđ là cách mô t m t quá i d ng m t bi uăđ , cách mô t này có m t uăđi m là tr c quan rõ ràng, phù h p v i ho tăđ ng qu n lý. L uăđ đangăđ c sử d ng ph bi n thay cho cách mô t . Tuy nhiên khi sử d ngăl uăđ có th gây ra s hi u l m các ký hi u n u không có s quyăđ nh th ng nh t. Khi v l uăđ c n tuân theo các nguyên tắc: H ngăc ăb n c a dòng ch y từ trên xu ngăd i hoặc từ trái sang ph i. Trình bày các công vi c n y sinh từ m i quy tăđ nh có không, chuy n ti p hay không chuy n ti p m t cách th ng nh tă theoă ph ngă phápă ngangă hoặc d că nh ngă uă tiênă choă dòng ch y chính khi c n thi t. Sử d ng con s ký t đ h ng d năng Đ a ph n chú thích bằng l i iăđ căđ n nh ng bi uăđ tách r i. bên c nh các ký hi u hoặc sử d ng con s đ vi n d n t i m t danh sách tách r i n u c n thi t. N u c n có th ghép nh ng ti n trình dài vào trong 1 trang. 1.6.2 Trách nhi măđ i v i quá trình V i m i quá trình ph iăcóăng quană đ n m t b ph nă thìă ng i hoặc b ph n ch u trách nhi m. N u quá trình ch liên i ch u trách nhi m b ph nă đóă cũngă đ ng th iă lƠă ng i ch u trách nhi măquyătrình.ăĐ i v i nh ng quá trình có s liên k t v i nhi u phòng ban hoặc b ph n ch că nĕngă ph i ch đ nhă ng trình. i ch u trách nhi m chung cho toàn b quá 13 Trách nhi măđ i v i ho tăđ ng hàng ngày c a quá trình hay còn g i là nhi m v . 1.6.3 K t lu n khái quát các quá trình Sauăkhiăxácăđ nhăđ c các quá trình chính và quá trình ph có th k t lu năđ trình nào c năđ aăvƠoăh th ng qu n lý ch tăl hi năd i d ng tài li u ng và nh ng quá trình nào c năđ c quá c th t ng hai và t ng ba. 1.6.4 Phân tích quá trình Đ có th xây d ngăđ c m t m ngăl iăcácăquáătrình,ătr c tiên ta ph i hi u th t rõ từng quá trình chính y u trong ho tăđ ng hi n t i c a t ch căđ có th th y rõ m i liên k t gi aăcácăquáătrìnhăđóăv i các quá trình khác trong h th ng.ăđ có th hi u rõ các quá trìnhă ng i xây d ng h th ng ph i ti n hành phân tích nó.ăThôngăth ng khi phân tích các quá trình c n chú ý tr l iănĕmăcơuăh i sau: Công vi c nào nào c n làm trong quá trình? Cách th c làm công vi c này và ai làm? Các tiêu chu n,ăquyăđ nh c n ph i tuân th ,ăcácăh ng d n, tay ngh c n thi t là gì, áp d ng cho nh ngăđ năv nào, khu v c nào trong công ty? Các ho tăđ ng ki m tra nào c n có? Vi căphơnătíchăcácăquáătrìnhăth B ngăđ c ti năhƠnhăquaă4ăb c: că 1:ă xácă đ nh m că đíchă vƠă ph m vi c a quá trình. Quá trình hi n có nhằm m c đíchăvƠăm c tiêu gì, áp d ng cho nh ngăđ năv nào và khu v c ho tăđ ng nào trong công ty. B c 2: thu th p các thông tin chi ti t v quá trình. Xem xét và theo dõi quá trình bắt đ uă nh ă th nào, trình t các công vi că trongă quáă trình,ă xácă đ nhă ng công vi c, ch đ nh nào cóăliênăquan,ăxácăđ nh các lo i tài li u,ăh i th c hi n từng ng d n hay m u bi u, 14 xácăđ nh các kỹ nĕngăc n thi tălƠăgì,ăxácăđ nh các công vi căcóăliênăquanăđ n các b ph n phòng ban. M tăđi m c năl uăỦăkhiăphơnătíchălƠăph iăcĕnăc vào th c t th c hi n các quá trình ch không ph i là thi t k l iăcácăquáătrình.ăĐ nh n bi tăđ B c nh ng khu v c y u kém c năđ c 3: ghi nh n thông tin bằngăph ngă nhiênăquaăphơnătíchăt ch c s c c i ti n cho phù h p. ngăphápă môăt hayă l uăđ .ă Theoăph mô t , ta l p m t b ng li t kê từng công vi căd ngăphápă i d ng m t t p h p công vi c hay theo trình t . Cách này phù h p khi phân tích các quá trình không ph c t p. N u ghi nh n thông tin bằngăl uăđ thì ph i ghi nh n th t chi ti tăđ ng iăđ c có th hình dung t t c các ho tăđ ng trong quá trìnhăđó.ăTuyă nhiênăkhiăhoƠnăthƠnhă l uăđ cu i cùng thì không c n chi ti tănhuăbanăđ u ch c n phù h p v iăng B i sử d ngăl uăđ đó. c 4: b sung và hoàn t t. So sánh tài li u thu th păđ c v i yêu c u c a tiêu chu n ISO 9000: 2008 tìm ra nh ngăđi m c n khắc ph c. Khi th c hi năb c này c n ki m tra xem quá trình có th a mãn m că đíchă c aă nóă không,ă quáă trìnhă khôngă cònă cácă đi m y u kém. Th a mãn các yêu c u c a h th ng qu n lý ch tăl 1.6.4 Hình thành m ngăl Theoăt ăt ng. i các quá trình ng c a qu n lý ch tăl ng hi năđ i, ch tăl ng c a s n ph m d ch v đ c hình thành trong su t chu trình s n xu t, từ nghiên c u thi t k , s n xu t, phân ph i, và d ch v sauăkhiăbánăhƠng,ătheoădõiăphơnătíchăvƠăđoăl trình vừa nêu trên là x ng. Tuy nhiên đơyăchu i các quá ngă s ng c a m t t ch c,ă nóă lƠmă khungă s n cho toàn b các ho tăđ ng khác c aăcôngăty.ăNh ngăkhôngăcóănghĩaălƠăm t t ch c s ho tăđ ng linh ho t và hi u qu thì c n có các ho tăđ ng h tr nh ăcungăc p qu n lý ngu n l c, quá trình qu n lý, quá trình c i ti n.ăDoăđóăkhiăxơyăd ng h th ng các quá trình thành m t m ng l iăng i xây d ng nên d a vào vòng l p c a tiêu chu n ISO 9000. Các quá trình trong vòng l p này s liên k t v i nhau t o thành m t th th ng nh t làm n n t ng cho s thành công c a công ty. 15 Tóm l iăđ xây d ngăđ c m t m ngă l i các quá trình thành công cho m t t ch c ch aăcóăh th ng, ta c n ti n hành qua m t s b c sau: B c 1: quan sát các quá trình hi n t i,ăxácăđ nh các công vi c c nălƠmătrongăquáătrìnhăđó. B c 2: xácăđ nh các ngu n l c c n cung c păđ đ m b o quá trình v n hành t tăđ ng th i xácăđ nhăđ uăvƠoăvƠăđ u ra c a các quá trình. B c 3: liên k t các quá trình v iănhauătrênăc ăs đƣăxácăđ nhăđ u ra c a quá trình này s lƠăđ u vào c a m t hoặc m t vài quá trình ti p theo sau đó. 1.6.5 Cácăb B c xây d ng quy trình: că1:ăXácăđ nh tên quy trình; xácăđ nh tên t ch c, xácăđ nh tên quy trình, ngày ban hành. B c 2: L p phi u ki m soát s thayăđ i; phi u này mô t chi ti t: Ngày sửaăđ i, v trí sửa đ i, n i dung sửaăđ i B c 3: Xácăđ nh m căđíchăxơyăd ng quy trình; trongăb cănƠyăng i xây d ng quy trình xácăđ nh lý do xây d ng quy trình, và s c n thi t ph iăcóăquyătrìnhănƠy.ăThôngăth doăchínhăđ xây d ngăcácăquyătrìnhălƠăđ th ng nh tăcácăb ng lý c th c hi n m t quá trình nào đó.ăNgoƠiăraăm căđíchăth haiăđ xây d ng quy trình là gi m thi u s sai l ch trong nh ng l n th c hi n khác nhau cùng m t công vi c. B c 4: Ph m vi áp d ng quy trình; d aăvƠoăthôngătină phơnătíchăquáătrình,ăxácăđ nh các đ iăt ngăcóăliênăquanăđ n quá trình, từ đóălƠmăs ăs xácăđ nh ph m vi mà quy trình nh h ng. B c 5: Các tài li u tham kh o; Trong ph n này li t kê t t c các tài li u có liên quan, hay tài li uălƠmăc ăs đ xây d ng quy trình 16 B că6:ăXácăđ nh trách nhi m c aăcácăđ iăt ng có liên quan trong ph m vi áp d ng c a quy trình; Trong ph nănƠyăxácăđ nh c th b ph n hoặc cá nhân có trách nhi m th c hi n cácăb B c trong quy trình. c 7: Xây d ngăl uăđ ; d aăvƠoăcácăb c xây d ngăquyătrình,ăđƣăxácăđ nh trong ph n phân tích các quá trình, t ng h p l iăthƠnhăcácăb căđ năvƠăsắp x p theo th t h p lý. Sử d ng các ký hi u trong b ngă1.1ăđ ti n hành xây d ngăl uăđ B c 8: Di n gi i quy trình;ăđ thu n ti n có vi c th c hi n th ng nh t, sau khi xây d ng l uăđ lƠăb c di n gi iăcácăb c th c hi năl u đ . B c 9: Li t kê các bi u m u tài li uăkèmătheoăđ th c hi n quy trình trên; trong ph n này ng i xây d ng li t kê t t c các bi u m u và tài li uăcóăliênăquanăđ th c hi n quy trình. 17 CH NGăII:ăGI IăTHI UăCHUNGăV ăMSS. 2.1 L chăs ăhìnhăthƠnhăcông ty MSS: Từ nh ngă nĕmăđ u th p niên 1990 các ngành d ch v nh ămarketing,ă nghiênăc u th tr ng, t ch c s ki n, xây d ngăth y uăđ phát tri năcôngătyătheoăh ngăhi uầăđƣăđ c nhắcăđ n nhu là m t nhu c u t t ng b n v ng. Nĕmă 2007,ă côngă tyă MSSă raă đ i đ th ng nh t qu n lý và nhằm phát tri n m t cách chuyên nghi p các d ch v trên. Từ khi thành l pă đ nă nayă côngă tyă MSSă đƣă ti n hành nh ng ho tăđ ng truy n thông m nh m nhằm gi i thi u v các d ch v c aăcôngătyăđ n v i khách hàng. K t qu ,ănĕmă2011ăđƣăcóă45 d án l n nh đ c th c hi n,ănĕmă2012ălênă đ năh nă60ăd án v i quy mô m i d ánălênăđ n hàng tỷ đ ng. Đ a ch liên h : S 9 Qu c l 22,ăPh ng Trung Mỹ Tây, Qu n 12, TP. H Chí Minh. Đi n tho i: (+84) 8 3718 0068 Đ ng dây nóng: 0906 513 531 Email: info@marketingsolution.vn Website: WWW.marketingsolution.vn 2.2 Chứcănĕngănhi măv ăc aăcôngăty: MSS là công ty chuyên v t ă v n chi nă l marketing và nghiên c u th tr c, cung c p, th c hi n các gi i pháp ng cho các doanh nghi pătrong,ăngoƠiăn c. V i ph ngă chơm:ă lƠmă h nă m c yêu c uă lƠă chìaă khóaă đ d n đ nă thƠnhă công.ă Đ n v i MSS, khách hàng không nh ngăđ báoă cáoă mƠă cònă đ c cung c p d ch v t t, ch tăl ng cao, s chính tr c trong các b n c theo dõi, chĕmă chútă vƠă h tr t ă v n sau khi d ánă đƣă hoƠnă thành. Khi làm vi c v i MSS, b n s nh n ra rằng công ty luôn n l c h tă mìnhă đ đ t đ c k t qu v t xa s mongăđ i. Tài s n l n nh t c aăMSSălƠăđ iăngũănhơnăs tr trung, nhi tătình,ănĕngăđ ng, chuyên nghi p, sáng t o và hoài b o. MSS hi u rằngă conă ng i là y u t quan tr ng đ có th 18 song hành và cung c p nh ng gi i pháp, d ch v Marketing cho khách hàng dù là khó tính nh t. Nhằm khẳngă đ nh thành tích c aă côngă tyă cũngă nh ă sátă cánhă phát tri n cùng kháchăhƠngătrongăt ngălai. 2.2.1 Nghiên cứu th tr ng Công ty MSS t ch c nghiên c u, thu th p, phân tích d li u và cung c p các thông tin s li u v d án, th tr gi măđ ng, s n ph m nhằmăđ m b oăđ c các quy tăđ nh chi năl c c r i ro, nâng cao tỷ l thành công choăđ i tác, khách hàng. 2.2.2ăT ăv n chi n marketing Khi th c hi n d ánă t ă v n chi nă l c Marketing, MSS s làm vi c v i nh ng nhà lƣnhă đ oă vƠă đ iă ngũă qu n tr c a doanh nghi pă đ đ nh hình và phát tri n phù h p các chi năl th tr c Marketing, xây d ngăth ngăhi u, thâm nh p vào th tr ng m i và phát tri n ng hi n h u d a trên ngu n tài nguyên sẵn có. Thông qua các thangăđóăgiámăsátă và ti năđ d án nhằmăđ m b o tính kh thi, hi u qu cho doanh nghi p. 2.2.3 T chức s ki n V iăđ iăngũănhơnăs tr trung,ănĕngăđ ng và sáng t o, MSS không ch cung c p nh ng Ủă t đ ngă đ t phá, m i l mà còn bi tă cáchă chĕmă chútă từng chi ti t nh nh tă đ đápă ng cămongăđ i từ kháchăhƠngă vƠăđ m b o cho s ki n thành công. M t s lo i hình s ki n MSS cung c p: •ăL khaiătr ng,ăraămắt s n ph m,ăđ ng th , t t niên. •ăH i th o, h i ngh . •ăTri nălƣmăth •ăCh ngăm i. ngătrìnhă uăđƣi. •ăT ch c từ thi n. 19 •ăT ch c s ki năchuyênăngƠnh,ăt ăv n, giáo d c. 2.2.4 Xây d ngăth ngăhi u Vi c xây d ng m tă th ngă hi u thành công s t o ra đ c s khác bi t l n trong doanh nghi păcũngănh s n ph m d ch v đangăcungăc p,ăthôngăquaăđóăxơy d ngăđ th c nh tranh c a công ty so v iăđ i th .ăĐ đ tăđ xây d ngă th cl i căđi uăđó,ăMSSăkhiăth c hi n d án ngă hi u luôn th c hi n chặt ch các kỹ thu t và tuân th quy trình tri n khai: • Xácăđ nh c u trúc n n móng c aăth • Đ nh v th ngăhi u bằng s khác bi t. • Xây d ng chi năl căth • Tri n khai chi năl c. • Đoăl ngăhi u. ngăhi u trong dài h n. ng và hi u ch nh chi năl c sau m i giai đo n tri n khai. 2.2.5 Hu n luy n doanh nghi p MSS Training là t ch c có th m nh v hu n Hu n luy n nghi pă trongă lĩnhă v c Marketing, PR và Bán hàng doanh nghi p • Nh ngăđi m n i b c c aăch ngătrìnhăHu n luy n doanh nghi p t i MSS: • N iădungăđƠoăt o xu t phát từ nhu c uăvƠăđặcătr ng c a doanh nghi p thông qua vi c kh o sát nhu c u đƠoăt o, l p k ho ch, thi t l p và tri năkhaiăch ng trìnhăđƠoăt o. • Đánhăgiáăk t qu sauăđƠoăt o thông qua vi c phân tích và báo cáo k t qu kh o sát. • Ph ngă phápă gi ng d yă t ngă tácă khuy n khích h c viên ch đ ng tham gia vào vi c h c. • Vi c t ch c l p có th t i doanh nghi p hoặc t i các c ăs do MSS tri n khai. 20 2.2.6 Agency qu ng cáo MSS cung c p d ch v Agency qu ng cáo cho các doanh nghi p,ăđơy không ch đ nă thu n là d ch v bookingămƠăcònăt ăv n cho doanh nghi p l a ch n các kênh truy n thông hi u qu .ăThôngăquaăđóăxơyăd ng đ c l i th c nh tranh và t oăraăđ căchìaăkhóaăđ m cánh cửa THÀNH CÔNG c a doanh nghi p,ăcũng nh ăt o ra s khác bi t c a MSS so v i cácădoanhăđ n v cùng ngành 2.3 C ăc uăt ăchứcăc aăcôngăty: 21 Nghiên c u và phát tri n T Hùng Anh - Ng Chí Toàn Marketing Bán hàng Ng T L Thi,ăHoƠngăKimăD Giámăđ c Giám sát ậ C V n Nguy n Th L Thi VũăTh Dũng T ăv n Truy n thông Marketing HoƠngăKimăD Thi t k ,in ng HoƠngăKimăD T ng h p ng Ng Th L Thi H uc n ng,ăăăNgăMaiăAnh+NgăTăMinhăTơm,ăVũăKimăHằng Hành chính chính K toán Ch tăl ng Kĩăthu t CSVC VũăK.ăHằng, Nguy n T L Thi, Nguy n T T Trang, Vi t+H i,ăNgăVăKh Hìnhă2.1ăC ăc uăt ăch căc aăMSS ngăăăăă 22 2.4 K tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanh: 2.4.1 K t qu ho tăđ ng kinh doanh: B ng 2.1: B ng thu nh p lãi thu năquaăcácănĕm Đ năv tính: tỷ đ ng Nĕm 2009 2010 2011 L i nhu n sau thu 3.5 4.0 4.6 13.4 14.29 15% % % % chênh l ch so v iănĕmătr c Ngu n: Báo cáo k t qu ho tăđ ng kinh doanh 5 4.5 4 3.5 3 2.5 L iănhu năsauăthu 2 1.5 1 0.5 0 Hìnhă2.2ăThuănh păthu năquaăcácănĕm D a vào b ng thu nh p lãi thu nă quaă cácă nĕmă từ 2009ă đ n 2011 b ng trên, nhìn chung ho tăđ ng kinh doanh c aăchiănhánhătĕngăd năquaăcácănĕm.ăC th : Nĕmă2009ă l i nhu n sau thu đ t 3.5 tỷ đ ng,ă tĕngă13.4%ăt ngă ng 0.3 tỷ đ ng so v iă nĕmă 2008.ă Sauă m t kho ng th i gian tr i qua th i kỳ suy thoái kinh t tr m tr ng, 23 trongănĕmă2009ătìnhăhìnhăkinhăt c aăn h ng phát tri n chung c a c n b c phát tri n nh tăđ nh. Tìnhă hìnhă tĕngă tr cătaăđƣăcóănh ng d u hi u năđ nh tr l i. V i xu c, ho tă đ ng kinh doanh c aă côngă tyă cũngă cóă nh ng ng trong ho tă đ ng kinh doanh c a chi nhánh ti p di nă choă đ n nĕmă2010.ăC th , l i nhu n sau thu đƣătĕngă0.5ătỷ đ ng so v iănĕmă2009,ăđ tăđ l i nhu n 4.0 tỷ đ ng.ă Trongă nĕmă nƠy,ătuyăđ tă n c còn ch u áp l c c a tình tr ng suy thoái kinh t toàn c u, xong v i nh ng chính sách ti n t nhƠăn c aăđ tăn căđƣăcóăs tĕngătr c áp d ng, n n kinh t ng khá l n. Nh nh ngăchínhăsáchămƠănhƠăn đƣăthúcăđ y cho ho tăđ ng c aăcôngătyăđ t m c hi u qu ti p t căđ Đ nă nĕmă 2011,ă tìnhă hìnhă kinhă t trongă n h cm c c ban hành c c i thi n. că đangă ti p t că trênă đƠă h i ph c theo ng tích c c,ăcôngătyăđƣănắm bắtăc ăh i này ti p t c có nhi u d án l n l i nhu năđ t m c 4.6 tỷ đ ng,ătĕngă15%ăt V i nh ng k t qu đ tă đ nh ngăcôngătyăđƣăho tăđ ngăt ngă ngătĕngă0.6ătỷ đ ng so v iănĕmătr c. c trong nh ngă nĕmă quaă choă th y dù m i thành l p 2007 ngăđ i hi u qu . Tuy nhiên, v i vi c ngày càng có nhi u công ty d ch v raăđ i t o ra s c nh tranh r t l năchoăMSS,ăđòiăh iălƣnhăđ o công ty ph i đ aăraănh ng chi căl c h pălỦăđ ti p t căđƠăthĕngăti n trong nh ngănĕmăt i. B ng 2.2: K t qu các d án c a MSS th c hi n t i TP.HCMăgiaiăđo n 2009-2011 Đ năv tính: tỷ đ ng Nĕm 2009 2010 2011 Doanh thu 14.35 16.25 17.9 Chi phí 11.15 12.65 13.72 L i nhu n 3.2 3.6 4.18 Ngu n: Báo cáo k t qu ho tăđ ng kinh doanh. 24 20 18 16 14 12 10 8 L iăNhu 6 4 2 0 Hình 2.3 K t qu các d án c a MSS th c hi n t i TP.HCM Nh ng d án c a công ty ch y u t p trung TP HCM v i m t tỷ tr ng r t l n chi m đ n 91.4% l i nhu n c a c côngătyănĕmă2009ăvƠăđ nănĕmă2011ăcònăs này ch là 90.86% đi u này cho th yăquyămôăcôngătyăngƠyăcƠngăđ c m r ng qua các t nh trong c n c. Nhìn chung doanh thu và chi phí c a công ty từ các d án t iăTPăHCMăngƠyăcƠngătĕngă qua từngănĕm,ăt căđ tĕngătr ng hằngănĕmăkháăcaoă(trungăbìnhătrênă13%/nĕm)ăchoăth y các d ánătĕngăhằngănĕmăc v s l ng l n quy mô. Vì v y l i nhu năthuăđ cătrongănĕmă đ t m c khá cao so v iănĕmă2009ălƠă3.2 tỷ đ ng. B iăđơyălƠăth iăđi m n n kinh t đangă d n h i ph c sau m t th i gian b nhăh ng c a cu c kh ng ho ng kinh t th gi i, các t ch c kinh t , cá nhân tích c c trong các d án ho tăđ ng kinh doanh c a mình. Vì th đ t l i nhu nă đƣă lƠă m tă đi u tích c că đ i v i m t công ty d ch v m iă đ c thành l p không lâu t i thành ph HCM Đ nă nĕmă 2011ă doanhă thuă côngă tyă v n ti p t că tĕngă đ t m c 17,9 tỷ đ ngă tĕngă h nă 24% so v iănĕmă2009ăăđơyăđ c xem là môt con sô năt ng từ tr căđ n nay c a công 25 ty.ăĐi u này đƣănóiălênărằng chi năl căcôngătyăđangăđiătheoăm tăh ng tích c c, n u ti p t c duy trì và phát tri n thì doanh s chắc chắn s ti p t cătĕngănhanhătrongăt ngălai. B ng 2.3: Doanh thu từ cácălĩnhăv cămƠăcôngătyăđangăcungăc p giaiăđo n 2009-2011 Đ năv tính: tỷ đ ng Nĕm 2009 2010 2011 8.2 10.4 14.1 T ch c s ki n 3.1 4.5 6.2 Các d ch v khác 4.2 3.6 5.8 Nghiên c u th tr ng Ngu n: Báo cáo k t qu ho tăđ ng kinh doanh 30 25 20 Cácăd chăv ăkhác 15 T ăch căs ăki n Nghiênăc uăth ătr 10 5 0 Hình 2.4: Doanhăthuătừăcácălĩnhăv cămƠ côngătyăđangăcungăc p D a vào b ng doanh thu từ cácălĩnhăv cămƠăcôngătyăđangăcungăc p ta có th d dàng nh n th y nghiên c u th tr ngălƠălĩnhăv c chi m tỷ tr ng l n nh t trong các d ch v mà côngătyăđangăcungăc p, c th nĕmă2009ădoanhăthuăc a nghiên c u th tr ng là 8.2 chi m tỷ tr ng 60.74% t ngădoanhăthuănh ngăđ nănĕmă2011ătỷ tr ng mà Nghiên c u th tr ng ng 26 chi m ch còn 56.18% t ngădoanhăthuăđi u này cho th yăăc ăc u doanh thu từ các d ch v mà công ty cung c p ngày m t dàng tr iăđi uăh n. Bên c nh s gi m tỷ tr ng c a nghiên c u th tr ng là s tĕngătỷ tr ng c a d ch v t ch c s ki n (từ 22%ănĕmă2009ăl nă24.7%ănĕmă2011)ăcũngănh ăcácăd ch v khác mà côngătyăđangăcó. Nhìn m t cách t ng quát tuy có s thayă đ iă c ă c u tỷ tr ngă doanhă thuă nh ă v y nh ngăt ng doanh thu c aăcôngătyătĕngăđ uăquaăcácănĕm.ăNĕmă2009ăt ng doanh thu c a công ty ch là 15.5 tỷ đ ngănh ngăđ n 2010 con s này là 18.5 tỷ đ ngătĕngăđ n 19.35% t ngă đ ngă 3ă tỷ đ ng. Cu iă nĕmă 2011ă doanhă thuă c a công ty là 26.1 tỷ đ ngă tĕngă 68.39% so v i nĕmă2009ăvƠă41.8%ăsoăv iănĕmă2010.ăĐơyăqu th c là nh ng con s th c s năt ng mà côngătyăđƣăđ tăđ căđ n lúc này. 27 D ÁN TIÊU BI U: B ng 2.4 Các d án tiêu bi u c a MSS TH I KHÁCH D ÁN QUY HÀNG S M U MÔ GIÁ GIAN TR TH C HI N S Công Đi u tra, kh o sát th 1000 h Th tr giaăđình ng Tp.HCM ng, hành vi và nhuc u mua sắm c a ng i tiêu m ng l Tp.HCM 200 kênh dùng, 11/2011 1 tỷ 12/2012 900 05/2012 - tri u 01/2013 phân ph i i kênh phân ph iă trênă đ a bàn Tp. HCM Đ i h c AIT - Nghiên c u hi n tr ng C nă Th 600 h gia Thái Lan và nhu c u th tr đình th ng xử lý n phi t p ng h Tp.HCM c th i ĐƠăNẵng trung t i Vi t Nam Báo SGTT Xây ng d ng nh t i tiêu dùng 2007 ký Hà N i ĐƠăNẵng 2000 h giaăđình 2007 2,5 tỷ 2008 Tp.HCM C năTh Báo SGTT Chơnă dungă ng i tiêu Hà N i dùng Vi t Nam 2007 ĐƠăNẵng Tp.HCM C năTh 1600 h giaăđìnhă 2006 1,8 tỷ 2007 28 Báo SGTT Phác h a chân dung Hà N i 1200 h ng gia đìnhă i tiêu dùng Vi t ĐƠăNẵng Nam 2006 2005 1,3 tỷ 2006 Tp.HCM C năTh Đ ih c Kh o sát nhu c u xe bus Tp.HCM 500ă ng Hiroshima - c a ng điăxe bus Nh t B n t i TP. HCM Ch S ki n di năđƠnăT ă ngătrình EMBA-MCI i thu nh p th p i 09 200 11/2012 tri u Tp.HCM 1.000 05/2012 v n qu n 800 Qu n Tr l nă1ănĕmă lý/ch tri u 2012 doanh nghi p Vĕnă phòngă H i th o cùng OISP Tp.HCM ĐƠoăt o khám phá Bách Khoa 1.500 h c sinh 12 Qu c t - ĐHă 2010 500 2012 tri u Bách Khoa Tp.HCM Công ty H i T ă v n V Truy n thông, Mô hình Ph ng kinh chi nă l doanh c Bình d án TTTM và KDC Thanh Bình 2012 c 2 tỷ 2013 29 2.5 Đ nhăh ngăphátătri năc aăcôngătyătrongăt ngălai: •ă T m nhìn: Xây d ng MSS tr thành m tă đ nă v cung c p các gi i pháp và d ch v Marketing s 1 t i Vi tăNamăvƠoănĕmă2016. •ăS m nh: MSS hi u rõ trách nhi m c aămìnhăđ i v i nhân viên, khách hàng và xã h i. Doăđóăcôngătyăxácăđ nh s m ng c a mình "Hi u rõ b n thân, c p nh t ki n th c, m r ng d ch v , nâng cao ch tăl ng v nălênăsánhăvaiăcùngăcácătênătu i l n trên th gi i, mang l i cu c s ngă đ yă đ v v t ch t, phong phú v tinh th n cho từng nhân viên, mang l i thƠnhăcôngăchungăchoăkháchăhƠng,ăđ i tác" •ăThôngăđi p: We know marketing. 30 CH NGăIII:ăTH CăTR NGăCỌNGăTÁCăXỂYăD NGăH ăTH NGăVĔNă B NăTRONGăQUÁăTRỊNHăÁPăD NG ISOă9001:ă2008ăT IăCỌNGăTYăMSS 3.1 Th cătr ngăt iăMSS 3.1.1 Nh ngăkhóăkhĕnăvƠăt n t i. Trách nhi m c aălƣnhăđ o V năđ h ng vào khách hàng, theo tiêu chu n ISO 9001: 2008 s hình thành c a t ch c ph thu c vào s hi u bi t, th a mãn nhu c uăvƠămongăđ i trong hi n t iăvƠăt ngă lai c aăkháchăhƠng,ăcũngănh ăhi u bi tăvƠăquanătơmăđ n các yêu c u c a các bên có liên quan,ăđặt bi t là c ngăđ ng, xã h i. N uăkhôngăđápă ng các yêu c u c a c ngăđ ng, có nhăh ngăđ n s t n t i c a t ch c.ăDoăđóătráchănhi m c a các c pălƣnhăđ o mà đơyă lƠă giámă đ că vƠă phóă giámă đ c ph i hi u nhu c u c a khách hàng bao g m nhu c u và mongăđ i c a h ;ăxácăđ nhăcácăđặc tính ch y u c a d ch v cóăliênăquanăđ n yêu c u c a khách hàng, nh n bi tăvƠăđánhăgiáăs c nh tranh trên th tr nh ng thách th că trongă t ng, đi m y u c a công ty và ngă lai.ă Đ ng th iă lƣnhă đ o còn ph i nh n bi tă đ c các bên liên quan cùng v i các yêu c u c a h , chuy năđ i các yêu c uămongăđ iăđóăthƠnhăcácăyêuă c uăđặc tính c a d ch v , truy năđ t yêu c u này cho m i b ph n, m i thành viên trong t ch c. V năđ trách nhi m, quy n h nă vƠătraoăđ i thông tin. Theo tiêu chu n ISO 9001: 2008ălƣnhăđ o ph iăxácăđ nh trách nhi m, quy n h n và m i liên h gi a chúng trong toàn b công ty. Vì công vi c c a m iăng ch tăl i không tr c ti p thì gián ti păđ u nhăh ng s n ph m và d ch v do t ch c cung c p. M iăng i trong t ch c c năđ trao trách nhi m và quy n h n cho phép h góp ph n vào vi că đ tă đ l ngăđ n c c m c tiêu ch t ng c a công ty. Trên th c t không có công ty nào đi u hành m t cách d dàng mà không làm t t vi căxácăđ nh trách nhi m quy n h n c a từng b ph n, từngănhơnăviên.ăĐ xácăđ nh trách nhi m quy n h năvƠătraoăđ i t tăthôngătin,ăcáchămƠăcácăcôngătyăth là l p b n mô t công vi căvƠăcácăh ng làm ng d n công vi c m t cách rõ ràng, c th .ăĐ m i 31 ng i, m i b ph n hi uărõăđ c m i quan h gi aă ng ng i qu nă lỦ.ă Đ ng th iă nóă cũngă giúpă m iă ng i th c hi n,ă ng i ki m tra và i hi u rõ trách nhi m, quy n h n c a mình và m i quan h gi a b ph n mình v i các b ph n khác trong công ty. Giúp nhân viên nắm v ng v trí công vi c c a mình. th iă đi m hi n t iă côngă tyă MSSă ch aă xơyă d ng h th ng hoàn ch nhăđ có th d aăvƠoăđóăxácăđ nh trách nhi m quy n h n và trao đ iăcácăthôngătinăđóătrongăn i b công ty. Công ty hoàn toƠnăch aăcóăb n mô t công vi c c th , nhân viên ch y u làm theo kinh nghi mă doă đóă x y ra các v nă đ không có s đ ng nh t và năđ nh trong ch tăl ng d ch v . Ngoài ra không có s xácăđ nh m iăt quan gi a các b ph n các công vi c nên s ph i h p t và marketing c aăcôngătyăkhôngăđápă ngăđ ngă ngăđ i kém. B ph n bán hàng c các yêu c u v thông tin c a b ph n thi t k s n ph m,ăđ ng th i b ph n thi t k s n ph m không truy năđ t t t thông tin v s n ph m cho b ph n bán hàng và marketing. V năđ mua hàng Doăđặcăđi m c a s n ph m cung c p b i MSS là các d ch v ,ădoăđóămuaăhƠngă đơyăcóă nghĩaă lƠăh păđ ng v i nhà cung c p và v iăkháchăhƠng.ă Theoăquyăđ nh ISO 9001:2008, lƣnhăđ o ph iăxácăđ nh và th c hi năcácăquáătrìnhămuaăhƠngăđ đánhăgiáăvƠăki m soát các s n ph m mua vào nhằmăđ m b o cho m i s n ph m nh n từ bênă ngoƠiăđápă ng cho t ch c.ăĐ quá trình mua vào có hi u l c và hi u qu lƣnhăđ o c năđ m b o các y u t nh :ă xácăđ nh k p th i, chính xác, yêu c uăđ i v i s n ph măđ không cung c păđ c d ch v .ăĐ đ m b oămuaăđ c mua vào và các thay th n u c s n ph m d ch v phù h p công ty c năđánhăgiáănhƠăcungă ng, công ty c n thi t l p các quá trình có hi u l c,ăđ đánhăgiáăcácă s n ph m h cung c păđ ng th iăgiúpăcácăđ i tác phát tri n. Khi xây d ngăph ng pháp đ đ m b o s phù h p c a s n ph m mua vào công ty c n có bi nă phápă đ đ m b o ng i cung ng có kh nĕngă cungă c p s n ph mă đápă ng nhu c uă đƣă đ nh. So v i tiêu chu n hi n t i c aăMSSăđƣălƠmăm t s công vi cănh ăđánhăgiáăm căđ phù h p c a nhà cung ng v i các yêu c uăđ ra c a thi t k banăđ u c a công ty, n u nhà cung ng không cóăđ yăđ các ph n n iădungănh ăthi t k hoặcăkhôngăđápă ngăđúngăyêuăc uădoăcôngătyăđ 32 ra thì ti năhƠnhăth ngăl ngăn i dung, n u nhà cung ngăđápă ngăđ yăđ thì ti n hành kí k t h păđ ng.ă Tuyă nhiênădoăđơyă lƠă m t d ch v , nên s n ph măđ c chuy n giao không tr c ti păchoăcôngătyămƠăchoăkháchăhƠngăcôngăty.ăNh ngăhi nănayăcôngătyăch aăcóăb t kì quyăđ nhănƠoăđ đ m b o s n ph măđ c chuy n giao gi ngănh ăth a thu năbanăđ u.ăĐi u này có th d năđ n tình tr ng công ty khó tìm ra nguyên nhân c a th t b i,ăhayăcácăđi m không phù h p v i khách hàng. K t lu n: Từ nh ngăkhóăkhĕnăđangăt n t iăđó,ăđ khắc ph căđ c chúng và mang l i nhi u l i ích cho công ty, công ty c n có gi i pháp c th . Áp d ng theo h th ngăđánhăgiáăch tăl ng theo quy trình là m tăcáchălƠmăđ khắc ph c nh ng khó khắn trên. Vì quy trình áp d ng công ty là r t nhi uănênăsauăđơyăemăch vi t chi ti t hai quy trình tiêu bi u t i MSS. Kèm theo hai quy trình là nh ngăk tăqu ăd ăki năcôngătyăMSSăđ tăđ khiăápăd ngăh ăth ngăqu nălỦăch tăl ngăISOă9001:ă2008. căvƠăch aăđ tăđ căsauă 33 3.2 N iădungăcácăquyătrình:ă 3.2.1 N IăDUNGăQUYăTRỊNHăXÚCăTI NăBÁNăHÀNG QUY TRÌNH XÚC TI N BÁN HÀNG Ngày ban hành So n th o/ sửaăđ i Ki m tra Phê duy t 34 KI M SOÁT S AăĐ I STT Ngày có hi u l c V trí (trang, dòng số, đề mục…) N iădungăthayăđ i 35 I. M căăđích: M că đíchă c a tài li u này nhằm thi t l pă cácă quyă đ nhă đ th ng nh t vi c th c hi n công tác xúc ti n bán hàng và cung c p s n ph m d ch v choăđ iăt ng khách hàng là doanh nghi p và cá nhân, khách hàng c a công ty MSS. II. Ph m vi áp d ng: Tài li u này áp d ng cho t t c các cán b , công nhân viên tham gia trong su t quá trình xúc ti n bán hàng. III. Tài li u tham kh o: Quyăđ nh thi t k s n ph m và cung c p d ch v . Quyăđ nhăđápă ng yêu c u c a khách hàng. IV. Trách nhi m: T t c các b ph n, cá nhân có tham gia vào quá trình ph i áp d ngăđúngăquyătrìnhăc th là: 1. Đ i v i b ph n bán hàng B ph n bán hàng ph iă đ m nh n vi c ti p nh n nh ng mong mu n, yêu c u c a khách hàng và truy năđ t nh ng mong mu n nhu c u này l i cho b ph n thi t k , các b ph n Nghiên c u và phát tri n c a MSS. 2. Đ i v i b ph n nghiên c u và phát tri n Sau khi ti p nh n thông tin từ b ph n bán hàng b ph n nghiên c u và phát tri n ph i ch u trách nhi m kh o sát th tr ng,ăphơnătíchăđánhăgiáăvƠăchuy n giao k qu l i cho b ph n thi t k c a MSS. 3. Đ i v i b ph n thi t k s n ph m B ph n thi t k s n ph m ph iă đ m nh n vi c thi t k các s n ph m d ch v theo đúngăquyătrìnhăc a công ty. Ti p nh n các yêu c u c a khách hàng và bi n các yêu c uănƠyăthƠnhăcácăđặcăđi m c u s n ph m. 4. Đ i v iăgiámăđ c 36 Giámăđ călƠăng i có quy tăđ nh cao nh t trong vi c phê duy t các s n ph m d ch v s cung c p cho khách hàng 5. Quy trình: B ngă3.1ăL uăđ quyătrìnhăxúcăti năbánăhƠng B c Trách nhi m Trình t th c hi n BM áp d ng 37 1 B ph n bán hàng 2 B ph n Nghiên c u và phát tri n 3 B ph n Truy n ThôngMarketing 4 Phát tri n h th ng 1.1.1.1.1.1 Đánhăgiá,ăquy tăđ nh Phát tri n k ho ch chi năl Toàn công ty Đ aăk ho ch ra h p bàn Ch a đ t 5 GiámăĐ c Ra quy tăđ nh Đ t 6 B ph n Bán hàng 7 B ph n Truy n ThôngMarketing L p k t ho ch chi ti t T o s khác bi t trong k ho ch xúc ti n B ph n thi t k s n ph m Thi t k qu ng cáo 9 B ph n Truy n ThôngMarketing Ti p xúc v iăcácăph ngă ti n truy n thông 10 B ph n Bán hàng 8 L uăh s ă- Xu t hóaăđ năă c 38 6. Di n gi i B c 1. Phát tri n m t h th ng xúc ti n bán hàng Tr căkhiăđiăđ n l ch trình xúc ti n bán hàng c th , c n t p h p,ăphơnătíchăcácăđ iăt khách hàng mà doanh nghi pă đƣ h khu chătr ng ng t iă vƠă đánhă giáă v các hình th c qu ng cáo, ngămƠădoanhănghi păđƣăth c hi năđ v ch ra nh ng chi năl C n chu n b m t tài li u bao g m t t c cácăđ iăt c m i. ng mà b năđƣăsử d ng hình th c xúc ti nănƠoăđó. Chu n b m t b tài li u khác v nh ng hình th c qu ngăcáoăđƣăti n hành và đ c coi là thành công. Tài li u th ba c n chu n b là các chi năl đ có th thuăhútăthêmăcácăđ iăt B cămarketingăđ i m i ng m i. că2.ăĐánhăgiáăvƠăquy tăđ nh Khiăđƣăcóăđ d li uăvƠăỦăt nh ngăỦăt ng, b n c năđánhăgiá từng n i dung c th . Khiăđánhăgiáăv ng xúc ti nă bánă hƠngăđƣăápăd ng, c nă chúăỦăđ n hi u qu c a chúng. Cũngă c năchúăỦăđ n nh ng ho tăđ ng không hi u qu đ tránh lặp l i. Đôiăkhi,ăcácăỦăt ng xúc ti n bán hàng t t c a b nă khôngă đemă l i k t qu ch thu n túy vì b n ti n hành không đúngăth iăđi m. V iătr ng h pănh ăv y, b n ch c năđi u ch nhăđôiăchútălƠăcóăth đemăl i thành công. B c 3. Phát tri n k ho ch chi năl c Đ có th thành công trong ho tăđ ng xúc ti n bán hàng, b n ph i l p k ho ch chi năl và k ho ch này ph iăđ B c chu n b trong m t th iăgianăkháădƠiătr c c khi tri n khai. că4.ăĐ aăk ho ch ra th o lu n trong t p th Sau khi v chăraăcácăỦăt ng xúc ti n bán hàng, b n c năđ aănh ng k ho chăđóăraăbƠnăb c trong t p th .Vi c chia s Ủă t th c t h n,ăhi u qu h n. ng v i nhi uă ng i khác s giúp b nă cóă đ c k ho ch 39 B că5.ăGiámăđ c ra quy tăđ nh Sau khi t ch c h păbƠnăgiámăđ căchínhălƠă ng i s ra quy tăđ nh cu i cùng v vi c có thông qua k ho ch xúc ti n bán hàng này hay không. B c 6. L p k ho ch chi ti t C năxácăđ nh th iăđi m t t nh tăđ bắtăđ u tri n khai k ho ch xúc ti năbánăhƠng.Đ aăraă k ho ch chi ti t cho từng n i dung.K ho ch càng chi ti t, thì kh nĕngăthƠnhăcôngăcƠngă cao. B c 7. T o s khác bi t trong k ho ch xúc ti n N u mu n n i tr iătr căcácăđ i th c nh tranh, b n c n t o ra s khác bi t.Vi c xúc ti n bán hàng c a b n càng gi ng v iă ch ngă trìnhă c aă cácă đ i th c nh tranh thì kh nĕngă thành công c a b n càng th p.Vi c ti n hành ho tăđ ng xúc ti n bán hàng khiăcácăđ i th c nh tranh không làm s đemăl i hi u qu caoăh n. B c 8. Thi t k qu ng cáo C n qu ng cáo hoặc thông báo (có th qua vi c gửiă th ă tr c ti p)ă tr c khi tri n khai chi n d ch xúc ti n bán hàng. N i dung qu ng cáo c n nêu b t nh ng l i ích mà khách hàng có th đ căh ng trong chi n d ch xúc ti nănƠy.ăNgoƠiăra,ăcũngăc n nêu rõ v th i h n và nh ngăđ m b o. B c 9. Ti p xúc v iăcácăph ngăti n truy n thông Vi cănƠyăcũngăc n chu n b tr c. Cách ph bi n nh tălƠăđĕngăt i thông cáo báo chí, chú ý đ n khía c nh mang l i l i ích cho c ngăđ ng. B că10:ăL uăh s Sau khi hoàn t t các tài li u c a quá trình xúc ti n bán hàng s đ t ng h păvƠăl uăvƠoăh s ăc a công ty MSS. c b ph n bán hàng 40 7. Các bi u m u kèm theo. B ng 3.2 Phi u yêu c uăcácăch ngătrìnhăđ o t o. PHI U YÊU C UăCH Tênăch ngătrình Kỹ nĕngăc n có S l ng h c viên S l ng l p Th iăgianăđƠoăt o K t qu kỳ v ng Ngày………tháng………nĕm - Ch Ch NGăTRỊNHăĐÀOăT O ngătrìnhăcóăsẵn. Tên……………………………… ngătrìnhătheoăyêuăc u: Tên…………………… Nhân viên Khách hàng (ký tên) (ký tên) 41 B ng 3.3 Hóaăđ nămuaăhƠng. HịAăĐ N Hóaăđ năăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăM u s :ầầầ.. Giá tr giaătĕngăăăăăăăăăăăăăăăăă S :ăầầầầầ Ngày………………… Đ năv bán hàng: Công ty MSS Đ a ch : …………………………………………………………………………………………………………………………………… S tài kho n: …………………………………………………………………………………………………………………………… S đi n tho i: ……………………………………………………………… Mã s thu : …………………………………… H &ătênăng i nh n hàng: …………………………………………………………………………………………………… Đ năv mua hàng: …………………………………………………………………………………………………………………… Đ a ch : …………………………………………………………………………………………………………………………………… S tài kho n: …………………………………………………………………………………………………………………………… Hình th c thanh toán: …………………………………………………Mã s thu : ……………………………………… STT Tên hàng hóa ậ d ch v Đ năv tính S l ng Đ năgiá Thành ti n ……… ……… C ng ti n hàng: ……………………………………………………………… Thu su t GTGT: ………Ti n thu GTGT: ………………………………………………………………… T ng c ng ti n thanh toán: …………………………………………………………… S ti n vi t bằng ch : ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………… Ng iămuaăhƠngăăăăăăăăăăăăăăăăNg (ký, ghi rõ họ tên) iăbánăhƠngăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăTr ngăđ năv (ký, ghi rõ họ tên) (ký, đóng dấu, ghi rõ họ tên) 42 3.2.2ăN IăDUNGăQUYăTRỊNHăXEMăXÉTăC AăLÃNHăĐ O QUY TRÌNH XEM XÉT C AăLÃNHăĐ O Ngày ban hành So n th o/ sửaăđ i Ki m tra Phê duy t 43 KI M SOÁT S AăĐ I STT Ngày có hi u l c V trí (trang, dòng số, đề mục…) N iădungăthayăđ i 44 I. M CăĐệCH. M căđíchăc a tài li u này nhằm thi t l păcácăquyăđ nhăđ th ng nh t vi c th c hi n công tác xem xét h th ng qu n lý c aăcôngătyăđ đ m b o h th ng qu n lý c a công ty luôn phù h p,ăđ yăđ và có tính hi u l c. Đ ng th iăcũngăđánhăgiáăc ăh i c i ti n và nhu c uăthayăđ iăđ i v i h th ng qu n lý ch tăl ng k c các chính sách và m c tiêu ch tăl ng c a công ty. II. PH M VI ÁP D NG. Tài li u áp d ng cho vi c xem xét h th ng qu n lý tai công ty MSS. III. TÀI LI U THAM KH O. Tiêu chu n ISO 9001: 2008 IV. TRÁCH NHI M. T t c các b ph n cá nhân có tham gia vào quá trình cung c p d ch v cho khách hàng c aăMSSăđ u ph i áp d ng quy trình này, c th là: 1. B ph n bán hàng B ph n bán hàng ph iă đ m nh n vi c ti p nh n nh ng mong mu n, yêu c u c a khách hàng và truy năđ t nh ng mong mu n nhu c u này l i cho b ph n thi t k , các b ph n Nghiên c u và phát tri n c a MSS. 2. Đ i v i b ph n nghiên c u và phát tri n Sau khi ti p nh n thông tin từ b ph n bán hàng b ph n nghiên c u và phát tri n ph i ch u trách nhi m kh o sát th tr ng,ăphơnătíchăđánhăgiáăvƠăchuy n giao k qu l i cho b ph n thi t k c a MSS. 3. Đ i v i b ph n thi t k s n ph m B ph n thi t k s n ph m ph iă đ m nh n vi c thi t k các s n ph m d ch v theo đúngăquyătrìnhăc a công ty. Ti p nh n các yêu c u c a khách hàng và bi n các yêu c uănƠyăthƠnhăcácăđặcăđi m c u s n ph m. 4. Đ i v iăgiámăđ c 45 Giám đ călƠăng i có quy tăđ nh cao nh t trong vi c phê duy t các s n ph m d ch v s cung c p cho khách hàng 5. Quy trình. B ngă3.4ăL uăđ quyătrìnhăxemăxétăc aălƣnhăđ o. B c 1 2 Trách nhi m Trình t th c hi n B ph n hành chính công ty BM áp d ng Chu n b Ti n hành cu c h p Toàn công ty 3 Giámăđ c Xem xét th c tr ng 4 GiámăĐ c HƠnhăđ ng khắc ph c Ch a đ t B ph n Truy n ThôngMarketing Xem xét, ngu n l c Đ t 5 Giámăđ c và tr ng các b ph n 6 B ph n hành chính công ty Đ ngh c i ti n K t thúc cu c h p, l uăh s 6. Di n gi i. B c 1: Cu i m i quý, nhân viên hành chính công ty so n th oăvĕnăb n, thông báo v vi c h p xem xét c aălƣnhăđ o và chuy năchoăgiámăđ c phê duy t.ăSauăđóăgửi cho các 46 nhân viên trong công ty ít nh tă 3ă ngƠyă tr c cu c h p. Nh ng thành viên tham gia cu c h p có trách nhi m rà soát l i tài li u và vi c v n hành các tài li u này t i b ph n c aămìnhăđ chu n b báo cáo trong cu c h p. B c 2: Ti n hành cu c h p Giámăđ c ch trì cu c h p, k t h p v iăcácătr ng phòng ban c aăcôngătyăđ th o lu n đ aăraăcácăỦăki n nh n xét chung v m t hoặc t t c các n i dung sau: K t qu các cu căđánhăgiáăn i b và bên ngoài. Thông tin ph n h i c a khách hàng. S phù h p c a s n ph m. Tình hình c a các ho tăđ ng khắc ph c và phòng ngừa. Nh ngăđ ngh c i ti n c a h th ng qu n tr ch tăl ng. Nh ngăđ ngh c i ti n s n ph m d ch v . Vi c th c hi năcácăhƠnhăđ ng ti p theo từ cu c h p xem xét c aălƣnhăđ o l nătr B c. c 3: Xem xét th c tr ng. Xem xét th c tr ng c a các v năđ trên ra quy tăđ nhăvƠăhƠnhăđ ng cu i cùng v vi c v n hành h th ng qu n lý ch tăl Trongă tr ng. ng h pă đ t thì chuy nă sangă b ngu n l c.ăTrongătr că 5,ă đ ngh c i ti nă vƠă xácă đ nh yêu c u ng h păkhôngăđ t thì chuy năsangăb că4ăhƠnhăđ ng khắc ph c phòng ngừa. B c 4: Ti năhƠnhăhƠnhăđ ng khắc ph c và phòng ngừa. Đ i v i s không phù h păđƣăx y ra và c n ph i lo i trừ nguyên nhân gây ra s không phù h p thì th c hi năhƠnhăđ ng khắc ph căđ i v i nh ng v năđ ti m n và c n ph i lo i trừ nguyên nhân gây ra v năđ đóăthìăth c hi năhƠnhăđ ng phòng ngừa theo quy trìnhăhƠnhăđ ng khắc ph c và phòng ngừa. T t c các quy t đ nh th c hi năhƠnhăđ ng khắc ph c/ phòng ngừaăđ uăđ B c ghi nh n vào biên b n h p xem xét c aălƣnhăđ o. că5:ăĐ ngh c i ti n, nhu c u v ng n l c. 47 T t c nh ngăđ ngh c i ti n v nhu c u v ngu n l căđ uăđ c ghi nh n vào biên b n h p xem xét c a lãnh đ o.ăCácăđ ngh c i ti n và nhu c u v ngu n l căđ c giám đ căvƠăđ i di nălƣnhăđ o xem xét. B c 6: K t thúc cu c h p xem xét c aălƣnhăđ o. Ghi nh n t t c các n i dung trong cu c h păvƠoă vĕnă b n h p xem xét c aălƣnhăđ o, ghi rõ nhi m v c th c a các đ năv cóăliênăquanăđ n các quy tăđ nhăvƠăhƠnhăđ ng c i ti n. 7. Các bi u m u kèm theo. B ng 3.5 Thông báo h p xem xét c aălƣnhăđ o. THÔNG BÁO H P XEM XÉT C AăLÃNHăĐ O Thông báo h p xem xét c aălƣnhăđ o Kính g i: TR NGăCÁCăĐ NăV / B PH N - Căn cứ vào trách nhiệm và quyền hạn của Đại diện lãnh đạo - Căn cứ vào nội dung của quy trình Xem xét của lãnh đạo - Nhằm mục đích cải tiến liên tục hệ thống quản lý tại công ty Giámăđ c m i các b ph n tham d bu i h p xem xét c aălƣnhăđ o, n i dungGiám đ c m i các b ph n tham d bu i h p xem xét c aălƣnhăđ o, n i dung c th nh ă sau: A. Th i gian t ch c: ………gi ………phút, ngày ………tháng………nĕm……… B. Đ aăđi m t ch c: C. Ch trì cu c h p: D. N i dung cu c h p: 1. K t qu các cu căđánhăgiáăn i b và bên ngoài. 2. Thông tin ph n h i c a khách hàng. 3. S phù h p c a s n ph m. 4. Tình hình c a các ho tăđ ng khắc ph c và phòng ngừa. 5. Nh ngăđ ngh c i ti n c a h th ng qu n tr ch tăl ng. 6. Nh ngăđ ngh c i ti n s n ph m d ch v . 7. Vi c th c hi năcácăhƠnhăđ ng ti p theo từ cu c h p xem xét c aălƣnhăđ o l n 48 tr c. E. Thành ph n tham d : STT Đ NăV H VÀ TÊN CH C V KÝ TÊN GHI CHÚ Yêu cầu chuẩn bị cho cuộc họp: Cácă ĐV/BPă l p báo cáo k t qu th c hi n HTQLCL gửi v choă QMă tr ầ/ầ Đ bu i h păđ gi . c thành công, yêu c uăcácăTr c ngày ng đ năv tham d đ yăđ vƠăđúngă Trân tr ng. Ngày……Tháng……Năm…… Đ i di nălƣnhăđ o (ký và ghi rõ họ tên) Ngày……tháng……năm…… Tr (ký và ghi rõ họ tên) B ng 3.6 Biên b n xem xét c aălƣnhăđ o. BIÊN B N XEM XÉT C AăLÃNHăĐ O Th i gian bắtăđ u: Đ aăđi m: Ch trì cu c h p: Th i gian k t thúc: Thành ph n pham d : I. N i dung xem xét: ng ban ISO 49 STT N i dung xem xét 1 K t qu các cu c đánhă giáă n i b và bên ngoài. 2 Thông tin ph n h i c a khách hàng. 3 S phù h p c a s n ph m. 4 Tình hình c a các ho tăđ ng khắc ph c và phòng ngừa. 5 Nh ngă đ ngh c i ti n c a h th ng qu n tr ch tăl ng. 6 Nh ngă đ ngh c i ti n s n ph m d ch v . 7 Vi c th c hi n các hƠnhă đ ng ti p theo từ cu c h p xem xét c aă lƣnhă đ o l n tr c. Ngày……tháng……nĕm…… Đ i di n lãnh d o Gi i pháp Trách nhi m Th i gian th c hi n Ghi chú 50 BÁO CÁO K T QU TH C HI N Kính g i:ăĐ I DI NăLÃNHăĐ O K t qu th c hi n HTQLCL t iăđ năv c th nh ăsau: B ng 3.7 Báo cáo k t qu th c hi n STT N i dung xem xét 1 K t qu các cu c đánhă giáă n i b và bên ngoài. 2 Thông tin ph n h i c a khách hàng. 3 S phù h p c a s n ph m. 4 Tình hình c a các ho tăđ ng khắc ph c và phòng ngừa. 5 Nh ngă đ ngh c i ti n c a h th ng qu n tr ch tăl ng. 6 Nh ngă đ ngh c i ti n s n ph m d ch v . 7 Vi c th c hi n các hƠnhă đ ng ti p theo từ cu c h p xem xét c aă lƣnhă đ o l n tr c. Ngày……tháng……nĕm…… Giámăđ c K t qu th c hi n Đ xu t Ghi chú Ngày……tháng……nĕm…… Tr ngăđ năv 51 3.3 T NGăK T Các quy trình s xây d ng: Nhóm quy trình thu c trách nhi m lƣnhăđ o Quy trình xem xét c aălƣnhăđ o Nhómăquyătrìnhăliênăquanăđ n qu n lý ngu n l c Quy trình tuy n d ng nhân viên QuyătrìnhăđƠoăt o nhân viên Nhómăquyătrìnhăliênăquanăđ n các d ch v mà công ty cung c p Quy trình xúc ti n bán hàng Quy trình t ch c h i ch trongăn c Quy trình t ch c s ki n Quyătrìnhăchĕmăsóc,ăqu n lý khách hàng (TH H I VIÊN) Quy trình thi t k toàn b các n ph m Quy trình thi t k và hoàn thi n các b nh n di năth ngăhi u chu n Quy trình thi t k gian hàng, h i ch Quy trình B o h S h u trí tu Quy trình Ki mătraăTh QuyătrìnhăNh ngăhi u ng quy năth ngăm i Quy trình Sử d ng nhãn hi u Quy trình nghiên c u và xây d ng k ho ch truy n thông Quy trình xây d ng b nătinăđ nh kỳ Quy trình ph i h p v i các b ph n xây d ng, c p nh p website Quy trình qu ng cáo, b ng bi n, in n 52 CH NGăIV: 4.1 Nh ngăk tăqu ăd ăki năcôngătyăMSSăđ tăđ d ngăh ăth ngăqu nălỦăch tăl căvƠăch aăđ tăđ căsauăkhiăápă ngăISOă9001:ă2008: 4.1.1 Nh ngăk tăqu ăđ tăđ c Côngătyăd ăki năs ă nh năđ căch ng ch ă v ă vi căápăd ngăthƠnhăcôngăh ăth ngăvƠoă tháng 6/2013. Nh năth căv ăisoă9001 :ă2008ăv ăvaiătròăỦănghĩaăc aănó,ănh năth căv ăch tăl t măquanătr ngăc aă vi căt oăs năph m,ăd chă v ăcóăch tă l kháchăhƠngăđƣăđ ngăvƠă ngăcao,ăphùăh păv iă nhuăc uă căc iăthi n. Nhơnă viênătrongăcôngătyăcũngăđƣăđ nhi uăki năth căm iăđóălƠăcácăcôngăc ăth ngăkêătrongăqu nălỦăch tăl căti păc năđ că v iă ng,ăcóăcáchăti păc nă theoă quáă trình,ă cáchă quy tă đ nhă d aă trênă th că t ă phơnă tíchă d ă li u,ă v ă s ă c nă thi tă ph iă đ nhăh ngătheoăkhách hƠng,ăs ăthamăgiaăc aăm iăng iầChínhănh ngăhi uăbi tănƠyăđƣă t oăraăchoăcôngătyăm tăphongătháiălƠmăvi căm iăđóălƠălƠmăvi cătheoăkhoaăh c,ănguyênătắcă lƠmăvi căđúngăngayătừăđ u. Côngă tyă đƣă xơyă d ngă đ că m tă h ă th ngă tƠiă li uă t ngă đ iă đ yă đ ă ph nă ánhă đ că nh ngăgìăđƣăx yăra. M iăho tăđ ngăs năxu tăkinhădoanhăc aăcôngătyăđƣăđiă vƠoă n ă n p,ăcóăk ăho ch,ăcóă tínhătoánăvƠăđ uăđ Ch tăl căvĕnăb năhóa. ngăcácăd chăv ăc aăcôngătyăcungăc păkhôngă ngừngăđ s năxu tăngƠyăcƠngăgi m,ăuyătínăc aăcôngăty trênăth ătr ngăđ că nơngăcao,ăchiăphíă căkhẳngăđ nh. 4.1.2 Nh ngăkhóăkhĕnăcóăth ăv păph iăkhiăápăd ngăISOăvƠoăMSS: M tă s ă cánă b ă côngă nhơnă viênă cóă th ă cònă cóă nh nă th că saiă l mă v ă ISO doă v yă h ă ch aă đ că tíchă c că thamă giaă vƠoă vi că xơyă d ngă vƠă ápă d ngă nó.ă Nhi uă ng iă nônă nóngă trongăvi căxơyăd ngăh ăth ngăvƠăchoănóălƠăm tăvi căh tăs căt năkémăkhôngăc năthi t. Cóăđ ngăc ăch aăđúngăv ăISO,ăcoiăđơyăch ălƠăcôngăc ăđ ăqu ngăcáoăkhuy chătr giƠnhăth uăcácăd ăánăchoăcôngăty. ngă 53 Trongăgiaiăđo năđ uăvi căth căhi năISO kéoătheoănhi uăthay đ iăc ăc uăt ăch căquană tr ng,ăgi măquy n,ăl iăc aăm tăs ăng iădoăđóăcóăs ămi năc ngăth căhi nătrongăvi cătừă b ăcácăho tăđ ng,ăt ăch cămƠătrongă m tăth iăgianădƠiăh ăchoălƠăt tăvƠăph că v ăchoăm că đích,ăl iăíchădoanhănghi pătrongănhi uănĕm. Trongă giaiă đo nă th că hi nă thi uă camă k tă c aă lƣnhă đ oă c pă caoă nh t,ă l pă k ă ho chă ch aăt t,ăthi uănh năth căvƠăthi uăhi uăbi tăv ăcácănguyênălỦăc ăb năc aăh ăth ngăqu nălỦă ch tăl ng,ăthi uăm tăđ iăngũăth căthiăđ ăm nh,ăđ iădi nălƣnhăđ oăv ăch tăl ngăcònăthi uă nĕngăl c. Đơyăcũngă lƠă nh ngăkhóăkhĕnăh nă ch ăchungăc aăcácădoanhă nghi pă khiăápăd ngăh ă th ngănƠy. 4.2ăăM tăs ăgi iăphápănhằmăhoƠnăthi năcôngătácăxơyăd ngăh ăth ngătƠiăli uă trongăquáătrìnhăápăd ngăisoă9001ăt iăcôngăty. 4.2.1 Khuy năkhíchăcácăđ năv ătíchăc căch ăđ ng thamăgiaăxơyăd ngăcácătƠiăli uă c aăđ năv ămình. - LỦădoăápăd ng. Côngătyănênăápăd ngăph ngăphápănƠyăb iăcácălỦădoăsauăđơy: Doătuơnătheoănguyênătắcăc aăqu nălỦăch tăl đó lƠăkhuy năkhíchăs ăthamăgiaăc aăm iăng ngădo yêuăc uăc aătiêuăchu năisoă9001ă iăphòngăbanăvƠoăcôngătácăqu nălỦăch tăl ngă nóiăchungăvƠăvƠoăcôngătácăxơyăd ngăh ăth ngătƠiăli uănóiăriêng.ăCôngăvi cănƠyăkhôngăph iă lƠă c aă riêngă đ nă v ă phòngă bană nƠoă hay ch ă lƠă tráchă nhi mă c aă bană ISO.ă M iă ng iă đ uă ph iăthamăgiaăxơyăd ngăvƠăth uăhi uănóăvƠăcùngăsửăd ngănóăthìăm iăđ tăhi uăqu ăvƠăđemă l iăl iăíchăcaoănh t. Doă xu tă phátă từă b nă thơnă th că t ă ho tă đ ngă côngă tácă yêuă c uă côngă tyă ph iă ghiă l iă nh ngăho tăđ ngăquanătr ng,ăghiăl iănh ngăph ngăphápăkhoaăh cănh tăđ ătừ đóăph ăbi nă trong toàn công ty.Trách nhi mă nƠyăn uădoăm tăd năv ăth căhi năthìăr tăkhóăkhĕnămƠătƠiă li uă lƠmă raă nhi uă khiă khôngă sátă v iă th că t ă c aă m iă phòngă bană khôngă ph nă ánhă đúngă nh ngăvi căđƣălƠm. 54 Th căt ăcôngătácănƠyăt iăcôngătyăđƣăcóăs ăthamăgiaăc aăm iăng iătừăbanăgiámăđ că đ nă cácă cánă b công nhân viên trong công ty. Đ ă ti nă hƠnhă xơyă d ngă h ă th ngă tƠiă li uă côngătyăđƣăti nă hƠnhăphơnăcôngătráchă nhi mărõărƠngăchoătừngăđ nă v ăcáă nhơnă nh ngăh ă ch aăth căs ăhoƠnăthƠnhăt tăcôngăvi căđ căgiaoăthamăgiaăm tăcáchăth ăđ ngăhìnhăth c.ă Côngăvi căxơyăd ngăsửaăđ iăbanăhƠnhăch ăy uălƠădoăphòngăqu nălỦăch tăl nênăđƣăd năđ nătìnhătr ngătƠiăli uăkhôngăđ ngăđ mănhi mă căbanăhƠnhăk păth i vƠăđôiăkhiătƠiăli uăđ aăraă khôngă sátă v iă th că t ă vìă v yă vi că thamă giaă tíchă c că c aă cácă đ nă v ă phòngă bană c aă m iă ng iătrongăvi căxơyăd ngăh ăth ngătƠiăli uălƠăh tăs căc năthi t. Tr N iăădungăgi iăpháp cătiênăđ ă nh nă m nhăt măquanătr ngăc aăcôngătácă nƠyăthìăgiámă đ căph iăraă m tă vĕnăb nătuyênăb ăchínhăth căv ăvi căhuyăđ ngăt tăc ăcácăphòngăbanăd năv ăvƠăm iăng vào công tác xơyăd ngăh ăth ngătƠiăli uăvƠăcôngăb ănƠyăd iă cătruy năđ tătrongătoƠnăcôngă ty. T ăch căcácăbu iăt aăđƠmă nóiăchuy nă v iăcánă b ăcôngă nhơnă viênătrongăcôngătyă ăđóă phơnătíchăchoăm iăng xơyăd ngăđ iăth yăđ căỦănghĩaăvƠăt măquanătr ngăc aăcôngătácănƠyăc aăvi că căm tăh ăth ngătƠiăli uăt tăv ăs ăc năthi tăph iăcóăs ăthamăgiaăc aăm iăng đ ătừăđóăm iăng iă iăt ăgiácăthamăgiaăvƠoăphongătrƠo. Côngătyăcũngăc năph iăti năhƠnhăphơnăcôngătráchă nhi măc ăth ăchoă cácăđ nă v ăthamă giaă vi că xơyă d ngă sửaă đ iă bană hƠnhă h ă th ng tƠiă li u.ă Trongă côngă tácă nƠyă phòngă ch tă l ngăngoƠiăvi căt ămìnhăxơyăd ngăđ cătƠiăli uăchoămìnhăraăch ăcóănhi măv ăh ngăd nă cácăđ năv ăkhácăch ăkhông tr căti păthamăgiaăxơyăd ngă.ăĐ iădi nălƣnhăđ oălƠăng iăgiámă sátăvi căth căhi năc aăcácăđ năv ăvƠăcóătrách nhi măbáoăcáoăchoăgiámăđ căbi t.ă đơyătaă ph iă nh nă m nhărằngă vi căxơyăd ngăh ăth ngătƠiă li uăph iădoăchínhă cácăđ nă v ă t ă mình xơyăd ngăch ăkhôngăph iădoăphòngăch tă l ngă lƠmăthay.ăT iă m iăđ nă v ăcửăra ng iăcóă trìnhăđ ăv ăxơyăd ngăvĕnăb năvƠăhi uăbi tăv ăcôngăvi căraăđ mănh năvi căvi tăsửaăđ iăbană hành. Ng iănƠyăph iăcóăđ ăth iăgianăvƠăquy năh nătrongăvi căth căhi năcôngăvi c. 55 Ti năhƠnhăđƠoăt oăchoănh ngă ng iăph ătráchăvi tătƠiăli uăt iăm iăphòngăbanăv ătrình đ ăvĕnă b năthôngăquaă vi căthuê nhân viên t ăv n. Trongă vi căđƠoăt oăbaoăg mă vi căđƠoă t oăv ăcáchăvi tătƠiăli uăv ăthuăth păthôngătinăv ăv ăl uăđ ă. 4.2.2 Ti nă hƠnhă đƠoă t oă nơngă cáoă trìnhă đ ă vĕnă b nă hoáă theoă isoă 9001ă cho các cánăb ăcôngănhơnăviênătrongăcôngătyăđặcăbi tălƠănh ngăng iăph ătráchăvi tătƠiăl u. - LỦădoăápăd ng: Đ iă v iăcácăcôngătyă ăVi tăNam nói chung và công ty d chă v ă nóiăriêngă lƠăt ngă đ iăm iăm ămặtăkhácăcácăyêuăc uăv ăh ăth ngătƠiăli uălƠăph căt p.ăĐ ăápăd ngăthƠnhăcôngă h ă th ngă ISO đòiă h iă côngă tyă ph iă xơy d ngă đ că h ă th ngă tƠiă li uă phùă h pă v iă tiêuă chu n, phùăh păv iăth căt ăt iădoanhănghi p.ă ISOăyêuăc uăvi t t tăc ănh ngăgìăđƣălƠmăvƠă đ ă lƠmă t tă c ă nh ngă gìă đƣă vi tă raă doă v yă ch tă l nh ngă nhă h h ngă đ nă vi că doanhă nghi pă nh nă đ ngă đ nă nĕngă su tă ch tă l ngă c aă h ă th ngă tƠiă li uă vi tă raă khôngă că ch ngă ch ă hayă khôngă mƠă cònă nhă ngă laoă đ ngă t iă côngă tyă từă đóă nhă h ng t iă uyă tínă vƠă l iă nhu năc aădoanhănghi p. Hi nă nayăthìătrìnhăđ ăc aăcánă b ă nhơnă viênăph ătráchă v năđ ă vi tătƠiăli uăcònă h nă ch ăch aăđ vĕnăb năđ căđƠoăt oăm tăcáchătoƠnădi nă vƠăhi uă bi tăđ yăđ ă v ăcôngă vi c, doă v yăkhiă căvi tăraăkhôngăđ tăyêuăc u. - N iădungăc aăgi iăpháp. Đ ăth căhi năgi iăphápănƠyăcôngătyăc năt ăch căcácăkhoáăđƠoăt oăđ ănơngăcao trình đ ăkỹănĕngăxơyăd ngăt ăli u.ăVi căđƠoăt oăph iăđ đ căt ăch căcóăbƠiăb n,ăkhoaăh c,ănóăc nă cănênăk ăho chătheoărõiăki mătra,ăc năm iăcácăchuyênăgiaăt ăv năbênăngoƠi k tăh păv iă nh ngăng iăcóătrìnhăđ ătrongăcôngătyăti năhƠnhăđƠoăt o. Vi căđƠoăt oăc nătuơnătheoăcácăb  căsau: Xácăđ nhănhuăc uăđƠoăt o. Phòngă t ă ch că k t h pă v iă phòngă qu nă lỦă ch tă l ngă t ă ch că ki mă traă tìmă hi uă trìnhăđ ăcánăb ăcôngănhơnăviên.ăXemăxétăhi uăbi tăc aăh ăv ăh ăv ăh ăth ngătƠi li uăhi nă hƠnhăcùngăv iăhi uăbi tăc aăh ăv ătƠiăli uăc aăISO. 56  Ti pătheoăphơnătíchăyêuăc uăc aăisoăv ăh ăth ngătƠiăli uătừăđóăxácăđ nhăcácă kỹănĕngăc năcóăc aăcácăcánăb ăph ătráchăvi tătƠiăli u. K tăh păk tăqu ăc aă2ă vi cătrênă xácăđ nhăxemă nhơnă viênă nƠoăc nă đƠoăt oăc nă b ă sungătrìnhăđ ăki năth căv ănh ngămặtănƠoăvƠăti năhƠnhăl pădanhăsách. Th ăt căh ngăd năcôngăvi călƠăcáchăth căc ăth ăđ ăti năhƠnhăm tăho tăđ ngăhayă quá trình. Cácăth ăt căh ngăd năcôngăvi căc aăm tăh ăth ngăqu nălỦăch tăl ngăph iălƠăcácă vĕnăb năc ăb nădùngăđ ăl păk ăho chăt ngăth ăvƠă mô t ă ăm căcơnăthi tăchiăti tăđ ăki mă soátă thíchă đángă cácă ho tă đ ng cóă liênă quană cácă tráchă nhi mă quy nă h nă vƠă m iă liênă h ă t ngă h ă c aă nhơnă viênă qu nă lỦ,ă th că hi nă vi că ki mă traă xácă nh nă hayă xemă xétă l iă cácă côngăvi că nhăh ngăđ năch tăl ngăcáchăth căth căhi năcácăho tăđ ngăkhácănhauăcáchăsửă d ngăvƠăki măsoátăh ăth ngătƠiăli u. Côngătyăxácăđ nhărõărƠngărằngăcácăth ăt căh th că hi nă d ng ngăd năcôngăvi căph iămôăt ăđi uăc nă iă d ngă m tă t pă h pă cácă côngă vi că ph iă lƠmă theoă trìnhă t ă nh tă đ nhă giúpă iă th că hi nă khôngă bu că ph iă nh ă h tă m iă chiă ti tă vƠă tránhă s ă tuỳă ti n.ă Chúng ph iă giúpăchoăvi căph ăbi năr ngărƣiăkinhănghi măvƠăkỹănĕngăc aăm tăs ăthƠnhăviênătrongăcôngă ty. CácătƠiăli uănƠyăph iăh tăs căđ năgi năd ăhi uăđ iăv iăng khuyênănênăsửăd ngăcácăl uăđ ăn uăcácăcôngăvi căđ Vi căxơyăd ngăth ăt căh B căth căhi nătheoăm tătrình t . ngăd năcôngăvi căt iăcôngătyăđ căti năhƠnhănh ăsau: că1: Nh năbi tănhuăc u: M tăquáătrìnhăch ăđ ch tăl iăcóăliênăquanăcôngătyă că l păthƠnhătƠiă li uă n uăthi uă nóăs ă nhăh ngăđángăk ăđ nă ng.ăLỦădoăđ ăcôngăty ti năhƠnhăl păcácătƠiăli uănƠyăđóălƠ: + Doăh ăth ngăqu nălỦăch tăl ngăđòiăh iăg măcácăth ăt căbắtăbu căt ngă ngăv iă nh ngăy uăt ăh ăth ngăc aătiêuăchu năISO 9001. + Lƣnhă đ oă mu nă chínhă th c hoáă cácă ho tă đ ngă quană tr ng.ă Nh ă v yă tr nh ngă ng iăcóătráchă nhi mătrongăcôngăti nă hƠnhătìmă hi uăcácăth ăt că h că tiênă ngăd năcông vi că hi nă cóă trongă côngă tyă ti n hành phână tíchă s ă b ă v ă chúng.ă Ti pă theoă đóă ti nă hƠnhă 57 nghiênăc uăcácăyêuăc uăc aătiêuăchu nă v ăcácătƠiăăli uă nƠyăsauăđóătiênăhƠnhăsoăsánhăđ iă chi uăxemătƠiăli uănƠoăc năch nhăsửaăb ăsungătƠiăli uănƠoăc năxơyăd ngăm iăthêm. K tăqu ăcácăb cănƠyălƠăm tăb nădanhăsáchăcácătƠiăli uăv ăth ăt căh ch nhăsửaăvƠăxơyăd ngăm iăđ B ngăd năc n căl p. că2:ăXemăxétăvƠăphêăduy tăyêuăc u giámăđ c hoặcăng iăđ că yăquy năxemă xétăyêuăc u: +ăn uăyêuăc uăc aăđ năv ăv năch aăđ ăn iădungăthìăđ ăngh ăđ năviăl păl iăphi u. +ăn uăđ năv ăyêuăc uăkhôngăphùăh păthìăchoădừngăl i. +ăn uăyêuăc uăc aăđ năv ăphùăh păthìăphêăduy tăch ăđ nhăphòngăt ăph ătráchăcôngă vi c. B că3: Ti năhƠnhă l păk ăho chăđƠoăt o. Khiăđƣăxácăđ nh đ că nhuă c uăđƠoăt oătaă c năl păm tăk ăho chăc ăth ăv ăđƠoăt oătrongăđóăxácăđ nhărõă: +ănh ngănhơnăviênăc năđ căđƠoăt oălƠănh ngăaiăs ăl ngăbaoănhiêu. +ăđƠoăt oăc ăth ănh ăth ănƠo. + giáo viênăti năhƠnhăđƠoăt oălƠănh ngăai?ăLƠăcánăb ătrongăcôngătyăhayăc năthuêăbênă ngoài. +ăth iăgianăti năhƠnhăđƠoăt o. Trongăb năk ăho chănƠyăcũngăc năph iănêuărõăng iăch uătráchănhi mătheoădõiăquáă trìnhăđƠoăt oăvƠănh ngătrìnhăđ ăkỹănĕngănhơnăviênăc năcóăđ B căsauăquáătrìnhăđƠoăt o. că4:ăXemăxétăphêăduy tăk ăho ch + n uăđ tăt păhu nădoăcôngătyăt ă ch căthìăgiámă đ căhoặcă ng iăđ căch ăđ nhăphêă căgiámăđ căch ăđ nhăđ năv ăt ăt ăch căthìăth ătr ngăăđ năăv ăt ă duy tăk ăho ch. + đ tăt păhu năđ phêăduy tăk ăho ch.ăn uăk ăho chăkhôngăphùăh păv iăđi uăki năv ăth iăgianăthìăyêuăc uă ng òiăl pălƠmăl i. B đ că5:ă Ti năhƠnhăđƠoăt o; Đ nă v ăđ căphi uăyêuăc uăđƣăđ căgiámăđ căch ăđ nhăt păhu năsauăkhiă nh nă căgiámăđ căphêăduy tăthìăti năhƠnhăcácăcôngăvi căsau: 58 + thôngăbáoăchoăđ năv ăcóăđ iăt ngăt păhu năbi tăv : danhăsáchănh ngăng iăđ că t pă hu n, th iă giană t pă hu n,ă đ aă ch ă t pă hu n,ă chu nă biă cáă nhơn(tƠiă li u,ă gi yă bút,ă t ă trang). + đ nă v ăđ căgiámăđ căch ăđ nhăti năhƠnhăph iăchu nă b : giáo viênă(ng trìnhăn iădung),ăđ aăđi măph iăthuy tă ngăti nătƠiăli uăch ngăch ăvĕnăbằng,ăd ătrù kinhăphí,ăs ătheoă dõiăt păhu n. + chu năb ăn iădungăđƠoăt oăbaoăg m: Quyătắcă5w.1hăvƠăcáchăquyăđ nhăquyătrìnhăh ngăd n B ngă3.8ăQuyătắcă5w.1h who ai làm what làm cái gì when where làm khi nào lƠmă ăđơu why t iăsaoălƠm how lƠmă nh ă nào ai cùng làm làm v iă cáiă khi nào làm gì khác xong ă đơuă tr că t iă nguyênă lƠmă trặc còn ai khác còn gì khác còn khi nào cònă n aă khôngă ph iălƠm khácăn a cóăth nhân nào đ ă đ uă cònă t iă saoă còn khácăn a n a nào th ă căkhông cách khác n a CácătƠiăli uăvƠăcáchăxơyăd ngăl uăđ . Cáchăl aăch năngônăng ăvƠăkỹănĕngăso năth oă vĕnăb n. + T ăch căđƠoăt o: Phòngăt ăch căcánăb ăk tăh păv iănhƠăcungăc păd chăv ăđƠoăt oăt ăch căkhoáăđƠoăt oă theoăđúngăk ăho chăđƣăphêăduy t.ăTrongăm iăbƠiăgi ngăgiáoăviênăph iăcungăc păkỹănĕngă và lý thuy tăc năthi tăchoăm iăh căviên.ăSauăđóăgi ngăviênăđ aăraănh ngătìnhăhu ngăth că t ăchoăcácăh căviênăth căhƠnhăngay. Côngătyăc năt ăch căchoăcácăh căviênăcácăchuy năthĕmăquanăth căt ăt iăcácăcôngătyă khácăđ ătĕngăkinhănghi măth căt . B că6:ăđánhăgiáăk tăqu ăđƠoăt o. 59 Giámă đ că hoặcă ng iă đ că ch ă đ nhă đánhă giáă k tă qu ă c aă đƠoă t oă đ iă v iă cácă h că viênălƠmăth ăt căc păch ngăch ăchoăcácăh căviênătheoăyêuăc u că7:ăl uăh ăs ăđƠoăt o B T tăc ătƠiăli uă v ăquáătrìnhăđƠoăt oăph iăđ căl uăh ăs .ăPhòngăt ăch căcánă b ăc pă nh tăh ăs ăđƠoăt oăc aăcácăh căviênăti năhƠnhăphơnălo iăvƠăl uăh ăs ăđƠoăt o. L iăíchăc aăgi iăpháp. - Nh ăđ tƠiă li uă đ l căđƠoăt oătrìnhăđ ăc aăcácăb ăcôngănhơnăviênătrongăcôngătyăv ăvi căxơyăd ngă că nơngă cao,ă gópă ph nă vƠoă vi că gi mă b tă gánhă nặngă choă phòngă qu nă lỦ ch tă ngă doă cácă phòngă bană đƣă cóă trìnhă đ ă nênă cóă th ă t ă mìnhă xơyă d ngă đ că tƠiă li uă c aăă mình. Doăcánăb ăcóătrìnhăđ ămƠătƠiăli uăvi tăraăcóăch tăl đápă ngăđ ngăcaoăvƠăphùăh păv iăth căt ăvƠă cănhuăc uăc aăisoă9001ăv ăh ăth ngătƠiăli u. 4.2.3 Thi tăl păc ăch ki măsoátăho tăđ ngăxơyăd ngătƠiăli uăt iăcôngăty. - LỦădoăápăd ngă côngătyăhi nă nayă vi căki mă soátăho tăđ ngăxơyăd ngătƠiă li uăcònă thi uăchặtăch .ă iăđ Ng căphơnăcôngăvi tătƠiăli uănhi uăkhiăkhôngăthamăgiaăvƠoăvi căvi tăchúngămƠăl iă giao cho nhân viên d iăquy nă mìnhă lƠmăhoặcăthamăgiaăm tăcáchăthi uătíchăc c.ăCó lúc côngătyădoăkhôngătìmăhi uăkỹăcôngăvi căc aănhơnăviênănênăđƣăgiaoăcôngăvi căvi tătƠiăli uă choănh ngăng iăkhôngăcóăchuyênămôn,ăkhôngăhi uăbi tăv ăcôngăvi căhoặcăl iăkhôngăcóă đ ă th iă giană c nă thi tă đ ă th că hi nă côngă vi că doă kh iă l ngă côngă vi că hƠngă ngƠyă quáă nhi uăd năđ nă nhơnăviênăph iălƠmăvi căngoƠiăgi ătừăđóălƠmăchoătƠiăli uăvi tăraăkhôngăcóă ch tăl ng. Mặtăkhácăvi căthi tăl păc ăch ăki măsoátăcôngătácănƠyăcũngănh ăm tăđòiăh iăc aăt tă y uăkháchăquanăđ ăcóăth ătheoădõiăđ căcôngăvi căth căhi năbi tăđ khắcăph căhayănh ngăđi năhìnhăc nătuyên d ngăph ăbi nătrongăcôngăty.ăĐơyăcũngălƠăc ă s ăchoăho tăđ ngăc iăti năh ăth ngăqu nălíăch tăl - N iădungăc aăbi năpháp căkhơuăy uăkémăđ ă ngătrongăcôngăty. 60 Doăt măquanătr ngăc aăgi iăphápă nƠyă mƠă nóă c năđ căs ă ngăh ăc aăbană lƣnhăđ oă côngătyăbằngăm tătuyênăb ăc aămìnhăvƠăcamăk tăcungăc păđ ăngu năl căchoăvi căth căhi nă công tác. Lƣnhăđ oăc năthƠnhăl păraăm tăbanăcóănhi măvuăki mătra vƠăgiámăsátăho tăđ ngăc aă côngătyăđ ngăth iăbanănƠyăph iăth ngăxuyênăbáoăcáoătìnhăhìnhăho tăđ ngăv ăchoălƣnhăđ oă công ty. M iăho tăđ ngăxơyăd ngătƠiăli uăđ uăph iăđ quyăđ nhăv ă ng căl păm tăb năk ăho chăc ăth ărõărƠngă iăch uătráchă nhi mă vi tătƠiă li uă vƠă nh ngă ng iăcóăliênăquanăph iăthamă giaăgiúpăđ ă,quyăđ nhăv ăth iăgianăvi tăhoƠnăthƠnhăvƠăm căđ ătƠiăli uăph iăđ tăt i. Banăki măsoátăcóă nhi mă v ăgiámăsátăho tăđ ngătheoăđúngăk ăho chă vƠă vi căth că hi năxơyăd ngăph iătuơnăth ăđúngătheoăcácăb ph iăđ căbáoăcáoăv ăng căđ căyêuăc u.ăm iăsaiăl chăv iăk ăho ch iăcóătráchănhi măđ ăcóăbi năphápăđi uăch nhăk păth i. Côngă tyă cũngă c nă chúă Ủă h nă đ nă vi că tìmă ng ng iăvi tătƠiăli uăđ uăbắtăbu căph iătho ămƣnăđ iă đ ă phơnă côngă vi tă tƠiă li uă m iă cănh ngătiêuăchu năsau: +ăcóătrìnhăđ ăv ăvĕnăb nă,ăkỹănĕngăso năth oăvĕnăb nă. +ăcóăs ăhi uăbi tăsơuăxắcăv ăcôngăvi c +ăcóăkh ănĕngăt ăch c,ăthuăhútăs ăthamăgiaăc aăm iăng i. +ăph iăthamăgiaăm tăkhoáăhu năluy năv ă nghi păv ăxơyăd ngătƠiăli uăc aăisoădoă côngătyăt ăch c. Đ ngăth iăcôngătyăcũngăph iădƠnhăđ ăth iăgianăđ ă ng iă vi tătƠiă li uăcóăth ăhoƠnă thƠnhăvƠăth căhi năm tăcáchăchuyênătơmăvƠoăcôngăvi cănƠy. - L iăíchăc aăgi iăpháp. Vi căth căhi năt tăgi iăphápănƠyăs ăđemăl iăchoăcôngătyăm tăs ăl iăíchăsau: - H ăth ngătƠiăli uăđ căvi tăvƠăhoƠnăthƠnhătheoăđúngăk ăho chăđƣăđ ăra,ăm iă bi năđ ngăthayăđ iătrongăvi căth căhiênăđ uăđ - H ăth ngătƠiăli uăcóăch tăl kinhădoanhăh nădoăm iăng tráchănhi măh n. iăđ căbáoăcáoăvƠăcóăbi năphápăsửălíăk păth i. ngăh năphùăh păv iăth căt ăho tăđ ngăs năxu tă căgiaoăth căhi năcôngăvi căm tăcáchănghiêm túc và có 61 4.2.4 T ăchứcăth căhi năápăd ngăt tăh ăth ngăvĕnăb năđƣăbanăhƠnh. - LỦădoăápăd ng M tătrongănh ngăph ngăchơmăc aăqu nălỦăch tăl vƠălƠmăt tăc ănh ngăgìăđƣăvi t.ăPh ngăchơmănƠyăđ h ă th ngă tƠiă li uă c aă côngă ty.ă nhi uă ng đ ngălƠăvi tăt tăc ănh ngăgìăđƣălƠmă căth ăhi năquaăho tăđ ngăxơyăd ngă iă ch ă chúă tr ngă đ nă lƠmă th ă nƠoă đ ă xơyă d ngă căh ăth ngătƠiăli uăt tălƠăđ ămƠăb ăquaăv ăsauăc aănóălƠăph iăt ăch căápăd ngđ căh ă th ngătƠiăli uăđƣăvi tăraăđemăl iăl iăíchăchoăcôngătyăvƠăcũngălƠăcôngăvi căquanătr ngăc aă nh ngăng iăvi tătƠiăli uăb iăvìătƠiăli uăvi tăraăkhôngăch ăđ ăđ yămƠăph iăápăd ngăchoăcôngă vi căs năxu tăkinhădoanh. Doăch aănh năth căđ căt măquanătr ngăc aăcôngătácă mƠă m iă ng gắngăh tăs că l căc aă mìnhăđ ăxơyăd ngăđ iăsauăkhiăđƣăc ă căxongă l iăkhôngăđ aă nóăvƠoăápăd ngă ngayă th căhi năl yăl ăkhôngătri tăđ .ăVìăv yăvi căt ăch căt tăho tăđ ngăápăd ngăh ăth ngătƠiăli uă vƠoăth căt ăs năxu tăkinhădoanhălƠăm tăv năđ ăc păbách. - N iădungăc aăgi iăpháp. Sauăkhiăm tătƠiăli uăđƣăđ l păt căch ăđ nhăng iăh căxơyăd ngăxongăthìălƣnhăđ oăcôngătyăc năbanăhƠnhăngayă ngăd năph ăbi n v ăn iădungăỦănghĩa cũngănh ăt măquanătr ngă c aăvi căth căhi nătheoătƠiăli u, nêuăraăđ cửăng nƠoăng iăxu ngăh căl iăíchăc aăvi căápăd ngătƠiăli uătrongăth căt , ngăd nătr căti păvi căápăd ngătƠi li uăvƠoăcôngăvi căhƠngăngƠy.ăCh ă iălaoăđ ngăch aăhi u ph iăgi ngăgi iăngayăl păt c.ăT ăch căhu năluy năng đ ngă nh ngăki năth căc nă thi tăđ ăcóăth ăđ căhi uăđ tr ngăđ iăv iăcôngănhơnăs năxu tăđặcăbi tăv iănh ngăng iălaoă cătƠiă li u, đi uă nƠyăđặcă bi tăquană iăm iăđ cătuy năd ng. Trongăquáătrìnhăápăd ngăn uăphátăhi nănh ngăđi măkhôngăphùăh păph iăti năhƠnhăsửaă k păth iăđ ăphùăh păv iăđi uăki năth căt . Ápăd ngăcácăbi năphápăkhuy năkhíchăng ra,ăđ ngăth iăkíchăthíchăng iălaoăđ ngăth căhi năt tănh ng yêuăc uăđ ă iălaoăđ ngăch ăđ ngăsángăt oătrongăcôngăvi c. T ă ch că ho tă đ ngă rútă kinhă nghi mă sauă m iă giaiă đo nă ápă d ngă tƠiă li uă đ ă phátă hi nă nh ngă đi mă đ hành. că ch aă đ că đ ă từă đóă khôngă ngừngă nơngă caoă ch tă l ngă vĕnă b nă bană 62 - L iăíchăc aăgi iăpháp. H ăth ngăvĕnăb năsauăkhiăbanăhƠnhăs ăđ l căc aănóăđ cănơngăcaoădoăđóăphátăhuyăđ căth căhi nătri tăđ ătrongăth căt ătínhăhi uă cătácăd ng. Khiă vĕnă b nă ápăd ngă mangă l iăhi uăqu ă s ăthuăhútăđ căs ăquană tơmăc aă m iă ng iă vào công tác xâyăd ngătƠiăli uălƠmăchoăh ăth ngătƠiăli uăngƠyăcƠngăhoƠnăthi n. Ý th cătráchănhi măvƠătrìnhăđ ăvĕnăb năc aăcánăb ăcôngănhơnăviênăđ cănơngăcao.ătừă đóăgi mă b tăs ăgiámăsátăc aă lƣnhăđ oăđ nă v ăcôngă vi căc aă nhơnă viênă giúpăcôngătyăti tă ki măth iăgianăvƠăngu n l cămƠăv năđ măb oăhi uăqu ăcao. Vi căth căhi năt tăh ăth ngătƠiăli uăbanăhƠnhăcònăgiúpăph ăbi năki năth căph lƠmă vi căt tăchoătoƠnăcôngătyătừăđóă nơngăcaoăđ că nĕngăsu tăch tă l ngăphápă ngăgi măgiáăthƠnhă tĕngădoanhăthuătĕngăl iănhu năgópăph năquanătr ngăvƠoăvi căhoƠnăthƠnhăm cătiêuăđƣăđ ăra. 4.3 D ăánăd ăđ nhăs ăth căhi năsauăkhiăhoƠnăt tă đánhăgiáăch tăl cungăc păd chăv ătheoăTCVNăISOăt iăMSS - Đoăl ngăvƠăl păquyătrìnhă ngăs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠngăv ăcácăd chăv ăc aăcôngăty. 63 K tălu n Từă th că t ă phơnă tích th că tr ngă côngă tácă xơyă d ngă h ă th ngă tƠiă li uă c aă ă isoă 9001:2008 t iă côngă tyă d chă v ă MSSă đƣă choă chúngă taă th yă rõă đ că vaiă tròă vƠă t m quan tr ngă c aă côngă vi că nƠy.ă Vi că th că hi nă t tă công tácă nƠyă gópă ph nă vƠoă vi că xơyă d ngă đ că h ă th ngă tƠiă li uă cóă ch tă l ngă t tă ph nă ánhă đ că th că t ă tìnhă hìnhă s nă xu tă kinhă doanhăt iăcôngătyăđ ngăth iăgópăph năđắcăl căvƠoăvi căcôngătyăxơyăd ngăvƠăápăd ngăthƠnhă côngăh ăth ngăqu nă líăch tă l đ ngătheoătiêuăchu nă isoă9001.ăH năth ă n aă vi căth căhi nă căcôngătácănƠyăgópăph năvƠoăvi cănơngăcaoăhi uăqu ăcôngătácăqu nălỦăch tăl caoănằngăxu tăch tăl ngăt oăđ ngănơngă căhìnhă nhăt tătrongătơmătríăkháchăhƠng. Trongăth căt ăho tăđ ngăt iăcôngătyăđ ngă nhiên cònăm tăs ăh năch ănh tăđ nh.ă Vi că tuy nă ch nă đ ă tƠiă : “Đánhă giáă ch tă l ng và l p quy trình cung c p d ch v theo TCVN ISO t i MSS” cóăđ aăraăm tăs ăgi iăphápăhoƠnăthi năchoăcôngătácănƠy.ăTuy nhiên v iăm tăsinhăviênăv iăth iăgian th căt păcóăh n,ătrìnhăđ ăcònăh năch ăthìăđ ngănhiênăcácă gi iăphápăđ aăraăcònănhi uăthi uăsótăvƠămongăđ căs ăgiúpăđ ăgópăỦăki năc aăm iăng i. M tăl nă n aăemăxină c mă năs ăgiúpăđ ăt nătìnhăc aă Th y giáoăh ng d năth că t pă Nguy nă Vĕnă Hóa cùng quý công ty MSS đƣă giúpă đ ă đ ă emă cóă th ă hoƠnă thƠnhă b nă chuyênăđ ănƠy. 64 TƠiăli uăthamăkh o 1. Giáo trìnhăqu nătr ăch tăl 2. Qu nătr ăch tăl ngă ngătheoătiêuăchu năqu căt 3. Các tài li u trên emeraldinsight.com 4. TCVN ISO 9001:2008 5. BáoăcáoăătƠiăchínhăc aăcôngătyăMSS 6. CácătƠiăli uăkhácăc aăcôngăty