Kepuasan Pengguna Dikumpulkan dari beberapa sumber Oleh Gede Agung Ary Wisudiawan 2013  Kepuasan Pengguna Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” yang memiliki arti cukup baik dan facio yang memiliki arti melakukan atau membuat, sehingga secara etimologi kata kepuasan (satisfaction) memiliki definisi “upaya pemenuhan sesuatu”. Definisi tersebut sangat sederhana, tetapi apabila dilihat dari sudut pandang manajemen dan perilaku konsumen istilah tersebut menjadi begitu kompleks. Kepuasan memiliki tiga komponen utama. Komponen utama tersebut adalah sebagai berikut : Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif). Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi produk, pengalaman dalam menggunakan dan seterusnya). Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah menggunakan, setelah pemilihan, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain - lain). Definisi kepuasan tidak bisa lepas dari chameleon effects yang berarti definisi dari kepuasan sangat bervariasi antar individu dan antar situasi. Hal tersebut yang menyebabkan tidak adanya definisi yang baku bagi istilah kepuasan, terdapat berbagai macam variabel atau dimensi yang mempengaruhi kepuasan. Tetapi pada tahun 2000 oleh Giese dan Cote mencoba mengajukan kerangka definisional untuk menyusun definisi kepuasan pelanggan yang sifatnya spesifik untuk konteks tertentu (Giese & Cote, 2000). Kerangka yang diajukan tersebut bukanlah definisi umum untuk istilah kepuasan. Dalam kerangka tersebut dapat mengidentifikasi domain konseptual kepuasan, menjabarkan komponen – komponen spesifik yang diperlukan dalam merumuskan definisi kepuasan dan menguraikan proses menyusun definisi yang spesifik konstektual dan dapat dibandingkan antar riset. Berdasarkan kerangka definisional tersebut kepuasan pelanggan adalah : Rangkuman berbagai intensitas respon afektif. Dalam waktu penentuan spesifik dan durasi terbatas. Kepuasan pelanggan ditujukan bagi aspek penting dalam pemerolehan dan atau asumsi produk. Ada beberapa metoda yang dapat digunakan dalam mengukur dan memantau kepuasan pelanggan atau pengguna. Metoda tersebut dapat dilihat pada bagian berikut ini (Tjiptono & Chandra, 2005) Sistem keluhan dan saran : setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Ghost Shopping : salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah mempekerjakan beberapa ghost shopper untuk berperan atau berpura – pura menjadi pengguna potensial produk organisasi internal maupun organisasi lain. Lost customer analysis : sedapat mungkin suatu organisasi menghubungi para pelanggan yang berhenti menggunakan layanan dan produk mereka atau telah berpindah produsen agar organisasi memahami mengapa hal tersebut bisa terjadi. Survei kepuasan pelanggan : sebagian besar penelitian mengenai kepuasan menggunakan metoda survei. Pengukuran kepuasan konsumen melalui metoda ini dapat menggunakan berbagai cara seperti : Directly reported satisfaction : pengukuran menggunakan item – item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. Derived satisfaction : pengukuran ini menggunakan beberapa pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama seperti tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap layanan atau produk, yang kedua adalah persepsi pelanggan terhadap layanan atau produk yang sudah mereka rasakan. Problem analysis : pengukuran ini menggunakan cara dimana responden mengungkapkan masalah – masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau layanan dari organisasi dan saran – saran perbaikan. Importance-performance analysis : dalam teknik ini responden diminta untuk menilai kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing – masing atribut tersebut. Kepuasan pengguna sering digunakan sebagai gambaran dari kesuksesan dari sistem informasi yang dihubungkan kepada elemen pembentuk kesuksesan dalam beberapa aspek empiris dan konseptual (Bailey & Sammy W., 1983). Hal tersebut (kepuasan) memberikan sudut pandang yang lebih tinggi dari beberapa elemen penentu kesuksesan yang sudah ada seperti penggunaan (usage) dan persepsi kegunaan (perceived usefulness) dari sistem informasi. Penggunaan (usage) tidak mampu menjadi satu – satunya penentu dari kesuksesan suatu sistem informasi. Begitu pula persepsi manfaat (perceived usefulness) juga tidak mampu menangkap beberapa hal yang mempengaruhi kepuasan pengguna sistem informasi (Ives, Margrethe, & Jack J., 1983). Beberapa pendapat menambahkan bahwa kepuasan dari suatu produk atau layanan ditentukan oleh attribute satisfaction (kepuasan dari beberapa atribut) & information satisfaction (kepuasan informasi yang disediakan) yang dirasakan sendiri oleh pelanggan sesuai dengan desire (keinginan) dan expectation (harapan) dari persepsi pelanggan (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996). Jurnal lain yang membahas kepuasan terhadap suatu sistem menuliskan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh mutu sistem, mutu informasi, dan manfaat dari sistem (Bokhari, 2005). Berbagai pendapat mengenai penentu kepuasan dapat ditemukan dalam banyak jurnal yang membahas mengenai customer satisfaction, jurnal – jurnal tersebut memberikan gambaran penentu kepuasan layanan jasa. Sistem informasi sebagai salah satu layanan yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan. Karakteristik dari sistem informasi serupa dengan karakteristik yang dimiliki oleh layanan jasa. Beberapa karakteristik dari sistem informasi dan jasa yang beririsan dapat dilihat pada bagian berikut (Tjiptono & Chandra, 2005): Intangibility : tidak berwujud, tidak bisa dilihat, dicium, dirasa atau diraba. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material atau benda maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha. Selain itu jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki, walaupun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung dengan wujud fisik (contohnya, sepeda motor, bis, kapal, pesawat, website yang menyediakan jasa), esensi dari apa yang dikonsumsi pengguna adalah kinerja yang diberikan oleh pihak tertentu kepada pihak lainnya Heterogeneity: jasa bersifat sangat variabel artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Tidak ada yang dapat membuat standarisasi dari jasa karena beberapa hal yang telah disebutkan. Inseparability : jika barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual baru dikonsumsi pengguna. Berbeda dengan jasa, jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Organisasi jasa tidak dapat berproduksi tanpa adanya konsumen yang datang, berbeda dengan produsen barang. Perishability : jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu yang akan dating, dijual kembali atau dikembalikan. Setelah penjelasan tersebut, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa sistem informasi merupakan bagian dari jasa. Oleh karena itu beberapa hal yang mempengaruhi kepuasan penggunaan suatu sistem informasi serupa dengan kepuasan penggunaan suatu jasa. Model End-User Computing Satisfaction oleh Torkzadeh dan Doll Model ini dikembangkan oleh Torkzadeh dan Doll yang digunakan untuk mengukur kepuasan dari pengguna akhir. Dalam model ini memiliki beberapa dimensi yang digunakan seperti content, accuracy,format, ease of use, dan timeliness. Masing-masing model tersebut memiliki beberapa pertanyaan yang digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna akhir tersebut (Torkzadeh & Doll, 1999). Pertanyaan-pertanyaan tersebut adalah sebagai berikut : Content C1 : apakah sistem sudah memberikan informasi yang anda butuhkan ? C2 : apakah isi dari informasi tersebut sudah sesuai dengan yang anda butuhkan? C3 : apakah sistem sudah memberikan laporan-laporan yang sama seperti yang anda butuhkan? C4 : apakah sistem sudah menyediakan informasi yang cukup? Accuracy A1 : apakah sistem tersebut akurat ? A2 : apakah anda merasa puas dengan keakuratan dari sistem ? Format F1 : apakah anda merasa bahwa keluaran yang dihasilkan sudah dengan format yang mudah digunakan? F2 : apakah informasi yang disediakan jelas? Ease of Use E1 : apakah sistem yang digunakan user friendly? E2 : apakah sistem tersebut mudah digunakan? Timeliness T1 : apakah anda mendapatkan informasi yang dibutuhkan tepat waktu anda membutuhkannya? T2 : apakah sistem tersebut menyediakan informasi yang up to date? Berikut ini akan ditunjukkan gambar model pengukuran kepuasan pengguna akhir yang dikembangkan oleh Torkzadeh dan Doll. Model Kesuksesan Sistem Informasi DeLone dan McLean Pengembangan sistem informasi pada dasarnya ditujukan untuk memudahkan pengguna dalam melakukan pekerjaan-pekerjaannya. Tetapi menurut beberapa penelitian didapatkan beberapa fakta dimana ada beberapa sistem informasi yang sudah berhasil dikembangkan, tetapi pada akhirnya tidak digunakan oleh penggunanya. Suatu sistem yang telah dikembangkan ada yang dikategorikan sukses ada yang gagal. Sebelum membahas mengenai kesuksesan sistem informasi ada baiknya untuk mengetahui bagaimana suatu sistem informasi dikatakan gagal. Kegagalan suatu sistem informasi terjadi dikarenakan beberapa hal, seperti yang dikemukakan dalam tulisan Laudon yang menyebutkan bahwa kegagalan sistem informasi karena memenuhi salah satu atau lebih dari tiga hal berikut ini (Laudon & Laudon, 1998): Sistem informasi tidak melakukan seperti yang seharusnya terjadi Tidak beroperasi pada suatu saat tertentu Tidak dapat digunakan seperti yang dikehendaki Penelitian lain yang membahas mengenai kegagalan sistem informasi adalah penelitian yang dilakukan oleh Ian Beale pada tahun 1996. Penelitian tersebut mengatakan bahwa kegagalan sistem informasi dapat dikategorikan menjadi dua yaitu sistem informasi gagal didistribusikan serta kategori yang kedua adalah sistem informasi yang baru tersebut gagal diterima oleh penggunanya (Beale, 1996). Dari pernyataan yang dikeluarkan oleh para penulis tersebut maka pentingnya penelitian mengenai pendapat para pengguna mengenai sistem informasi yang mereka gunakan. Pendapat tersebut dapat berupa bertanya kepada pengguna mengenai pengalaman mereka menggunakan suatu sistem informasi. Beberapa pertanyaan yang sering digunakan adalah apakah suatu sistem informasi sudah sesuai dengan yang seharusnya terjadi, beroperasi sesuai dengan waktunya dan dapat digunakan sesuai dengan yang dikehendaki oleh pengguna. Setelah mengetahui bagaimana suatu sistem informasi dikatakan gagal, berikut ini akan dijelaskan mengenai kesuksesan suatu sistem informasi. Dalam suatu jurnal ada yang mengatakan bahwa jika para pengguna merasa puas dengan sistem informasi yang mereka gunakan, maka dapat dikatakan sistem informasi tersebut dapat dikatakan bekerja dengan baik atau sukses (Lee & Kim, 2010). Dengan kata lain faktor penentu dari kesuksesan suatu sistem informasi adalah rasa puas dari pengguna yang sudah menggunakan sistem informasi tersebut. Model kesuksesan Delone dan McLean merupakan model yang sederhana dan sering digunakan para peneliti dalam meneliti sistem informasi terutama mencari seberapa sukses sistem informasi yang mereka teliti. Teori tersebut memberikan beberapa variabel yang mempengaruhi kesuksesan suatu sistem informasi. Pada awalnya model kesuksesan sistem informasi DeLone dan McLean dapat diukur dari enam faktor. Keenam faktor tersebut merupakan kesimpulan yang didapatkan oleh Delone dan McLean saat menganalisis jurnal dan tulisan ilmiah dari berbagai macam penelitian mengenai kesuksesan dari sistem informasi. Penjelasan singkat dari masing – masing variabel tersebut adalah sebagai berikut : System quality : ukuran pemrosesan informasi dari suatu sistem itu sendiri. Mutu dari suatu sistem ditentukan oleh kombinasi hardware dan software yang ada dalam sistem informasi itu sendiri. Kategori ini berfokus pada performa dari sistem yang merujuk pada seberapa baik kemampuan hardware, software, dan prosedur dari sistem informasi dapat menyediakan informasi yang dibutuhkan oleh pengguna. Information quality : ukuran dari keluaran sistem informasi. Information quality (mutu informasi) merujuk pada keluaran atau output dari sistem informasi menyangkut nilai, manfaat, relevansi, dan urgensi dari informasi yang dihasilkan. Information use : konsumsi oleh penerima terhadap output dari sistem informasi. Information use dapat diartikan seberapa sering informasi yang dihasilkan oleh suatu sistem informasi tersebut digunakan. User satisfaction : respon penerima terhadap kegunaan dari keluaran suatu sistem informasi. Ketika ketergunaan dari suatu sistem informasi dibutuhkan, pengukuran yang dilakukan terdahulu akan berkurang kegunaanya dan kesuksesan suatu interaksi oleh manajemen dengan sistem informasi dapat diukur menggunakan kepuasan pengguna. Sehingga kepuasan dari pengguna merupakan tolok ukur yang sangat penting. Individual impact : efek dari informasi pada perilaku penerima. Dari semua ukuran sistem informasi yang lainnya, kategori impact ini sangat susah untuk mendefinisikan atributnya, karena sifatnya yang ambigu. Efek sangat erat dengan kinerja, sehingga didalamnya termasuk produktivitas, efisiensi, dan efektivitas kinerja dari penggunaan sistem informasi terhadap penerima (pada kategori ini adalah individu). Organization impact : efek dari informasi pada kinerja organisasi. Organization impact adalah efek yang ditimbulkan suatu sistem informasi terhadap kualitas kinerja dari organisasi termasuk didalamnya adalah produktivitas, efisiensi dan efektivitas kinerja. Perkembangan model kesuksesan sistem informasi DeLone dan McLean didasarkan pada beberapa kritik dan saran terhadap model tersebut. Beberapa kritik yang ditujukan oleh model DeLone dan McLean adalah sebagai berikut : Variance vs Causal Model (Penggabungan model varian dan kausal) Kritik ini dipublikasikan oleh Seddon dalam jurnalnya yang berjudul “A Respecification and Extension of the DeLone and McLean Model of IS Success”. Dalam publikasi tersebut tertulis bahwa model DeLone dan McLean merupakan model yang memiliki hubungan kausal dari awal sampai akhir bagian dan juga memiliki model varian. Menurut Seddon masalah utama dari model DeLone dan McLean adalah mencoba mengkombinasikan penjelasan varian dan penjelasan kausal dari kesuksesan sistem informasi. Dengan demikian model mereka tercampur antara model proses dan model varian. Model varian dan model kausal sulit untuk digabungkan, dimana model varian (variance model) dapat diuji secara empiris dengan mengumpulkan data dalam bentuk sampel, mengukur variabel-variabelnya dan menggunakan teknik statistik seperti regresi, SEM dan lain sebagainya, untuk menginferensi poulasinya. Sedangkan model kausal menunjukkan kombinasi tertentu dari kejadian-kejadian dalam urutan-urutan tertentu yang mengakibatkan suatu hasil. Sehingga kedua model (varian dan kausal) tersebut tidak bisa digabungkan begitu saja dalam satu model, apabila dipaksakan digabungkan akan menyebabkan kebingungan (Seddon, 1997). DeLone dan McLean sependapat dengan kritik dari Seddon tersebut. Sistem Uses as a Success Measure (Penggunaan variabel penggunaan sistem sebagai pengukur kesuksesan) Seddon menulis dalam salah satu tulisannya mengenai model D&M dimana dituliskan bahwa “system use” sebagai salah satu variabel kesuksesan dalam model kesuksesan kausal dihilangkan saja, dikarenakan use (penggunaan) merupakan suatu kebiasaan dan lebih pantas jika ditaruh pada sebuah model proses bukan pada model kausal (Seddon, 1997). Tetapi DeLone dan McLean tidak setuju terhadap kritikan tersebut, dimana penggunaan sistem adalah salah satu faktor penentu yang harus ada dalam meneliti suatu kesuksesan sistem informasi dibanyak kasus. DeLone dan McLean juga menambahkan bahwa persoalan dengan menggunakan system use sebagai pengukur kesuksesan adalah pada definisinya yang terlalu sederhana seperti yang dikemukakan oleh Seddon. Para peneliti juga harus mempertimbangkan sifat dasar (nature), perluasan (extent), kualitas (quaity) dan ketepatan (appropriateness) dari pemakaian sistem. Role of Context (Peran dari kontek) Kesuksesan dari sistem informasi ditentukan oleh beberapa hal seperti variabel, tujuan penelitian, konteks dan lain sebagainya. Model kesuksesan sistem informasi DeLone dan McLean ini tidak memberikan spesialisasi terhadap salah satu bentuk atau jenis sistem saja, sehingga para peneliti harus membuat sendiri tujuan, batasan, variabel, konteks dan lain sebagainya dari penelitian mereka (Delone & McLean, 2003). Independent VS Dependent Variabels (Pendefinisian variabel dependen dan independen) Banyak masukan yang ditujukan kepada model D&M ini adalah mengenai bagaimana menetukan dependen dan independen variabel penentu kesuksesan suatu sistem. Tetapi menurut DeLone dan McLean kebingungan tersebut terjadi karena belum pahamnya para peneliti mengenai perbedaan dari variabel manajemen kontrol dan hasil yang diinginkan seperti mutu, kepuasan pelanggan dan akibat yang ditimbulkan yang ada dalam model DeLone dan McLean ini (Delone & McLean, 2003). Berdasarkan pertimbangan masukan yang sudah disebutkan sebelumnya maka penyempurnaan model dilakukan dan menghasilkan beberapa perubahan. Seperti penambahan mutu layanan (service quality) sebagai salah satu kategori kausal. Selain penambahan kategori service quality model kesuksesan sistem informasi DeLone dan McLean yang baru juga berisikan dimensi net benefits. Dimensi net benefits digunakan sebagai “impact” atau dampak yang ditimbulkan oleh sistem informasi yang lebih dari sekedar dampak kepada pengguna langsung. Dampak tersebut adalah dampak secara interorganisasional dan industri, dampak konsumer, dan dampak sosial (Delone & McLean, 2003). Bagan dari model kesuksesan sistem informasi D&M yang baru adalah sebagai berikut : Faktor Penentu Kepuasan Pengguna Berdasarkan Model DeLone dan McLean Pada tulisan ini akan dibahas mengenai faktor yang menentukan kepuasan pengguna berdasarkan model kesuksesan sistem informasi DeLone dan McLean. Dalam model tersebut faktor penentu dari kepuasan pengguna adalah mutu informasi, mutu sistem, mutu layanan, dan penggunaan dari sistem informasi tersebut. Pada tulisan ini akan dibahas tiga faktor dari empat faktor yaitu mutu sistem, mutu sistem dan mutu layanan. Penggunaan tiga variabel tersebut karena beberapa alasan sebagai berikut : Penggunaan dari sistem informasi juga memiliki faktor yang hamper serupa dengan kepuasan pengguna, sehingga untuk lebih memfokuskan penelitian maka yang diteliti adalah tiga faktor tersebut. Studi kasus pada tulisan ini adalah sistem informasi akademik online ITB, dimana penggunaannya bersifat wajib selama mahasiswa menempuh pendidikan di ITB. Peneliti telah melakukan pendalaman menggunakan model lain. Model tersebut adalah model TAM (Technology Acceptance Model), dimana pada model tersebut ada hubungan antara penggunaan sistem informasi (salah satu dimensi dari model kesuksesan sistem informasi DeLone dan McLean) dengan manfaat dalam menggunakan sistem informasi (perveived usefulness) dalam model TAM tersebut. Pada bagian berikut ini akan dibahas lebih dalam mengenai ketiga faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna. Service quality Mutu produk yang berupa barang dapat diukur secara objektif dan kasat mata dengan beberapa pengukuran seperti lamanya daya tahan serta jumlah kecacatan produk. Berbeda dengan mutu dari produk yang berupa jasa, karena jasa bersifat abstrak dan beberapa yang telah dijelaskan sebelumnya seperti Intangibility, Heterogeneity, Inseparability,dan Perishability. Karena karakteristik tersebut maka dalam melakukan pengukuran mutu layanan akan berbeda dengan mutu produk yang berupa barang seperti penilaian jasa tidak bisa dengan cara dilihat tetapi harus dirasakan langsung dan lain sebagainya. Berikut ini akan dijelaskan bagaimana menentukan mutu dari suatu layanan atau jasa. Artikel yang paling awal membahas tentang mutu layanan (service quality) ini adalah artikel yang ditulis Parasuraman dan kawan-kawan pada tahun 1988. Pada artikel tersebut dibagi menjadi lima bagian yaitu (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988): Bagian pertama adalah bagian yang membahas batasan dari gagasan domain yang membangun service quality dan menggambarkan pembuatan item skala. Bagian kedua berisikan menjelaskan pengumpulan data dan prosedur scale-purification Bagian ketiga berisikan mengenai evaluasi dari reabilitas skala dan struktur dari faktor yang sudah dibuat sebelumnya. Bagian keempat berisikan penilaian terhadap validitas yang dimiliki skala. Bagian terakhir adalah aplikasi potensi yang ada pada skala. Pada bagian pertama seperti yang sudah disebutkan sebelumnya adalah membahas mengenai domain yang membangun service quality. Ada beberapa konsep yang mendasari service quality ini, konsep tersebut membahas tentang mutu yang dirasakan oleh pelanggan. Beberapa konsep tersebut adalah sebagai berikut : Perceived quality (Mutu yang dirasakan) vs objective quality (mutu objektif) : Perceived quality berbeda dengan objective quality. Perceived quality adalah mutu yang dirasakan langsung oleh pelanggan yang menggunakan suatu layanan, sedangkan objective quality adalah mutu yang sudah ditentukan oleh para peneliti dan pemasaran. Perceived quality dinilai dan didapatkan secara subjektif dari persepsi pelanggan terhadap suatu layanan yang akan dan sudah disediakan. Quality as attitude (mutu sebagai suatu pendirian) : mutu adalah evaluasi yang ditujukan kepada suatu produk atau layanan, keseluruhan dari evaluasi menyerupai pendirian atau attitude. Attitude adalah kecenderungan orientasi dari konsumer terhadap suatu produk, pasar atau proses. Quality vs satisfaction (mutu vs. kepuasan) : kepuasan adalah reaksi emosional yang mengikuti pengalaman dari seseorang setelah menggunakan suatu produk atau layanan dibandingkan dengan persepsinya terhadap produk layanan tesebut. Expectation compared to perceptions (perbandingan harapan dengan persepsi) Dimensions of service quality (dimensi dari mutu layanan) : dimensi dari service quality ada 22 buah, tetapi pada bagian ini menggunakan sepuluh dimensi yaitu tangibles, reliability, Responsiveness, communication, credibility, security, competence, courtesy, understanding/knowing customer, & access. Bedasarkan konsep yang disebutkan sebelumnya dapat diambil suatu kesimpulan yaitu service quality ini mengukur bagaimana suatu layanan yang disediakan oleh organisasi dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggannya. Penilaian mutu didapatkan secara subjektif dari persepsi pelanggan terhadap layanan perusahaan. Mutu dari suatu layanan tersebut memiliki sepuluh dimensi yang dinilai seperti tangibles, reliability, Responsiveness, communication, credibility, security, competence, courtesy, understanding/knowing customer, & access kemudian pada bagian kesimpulan dari artikel tersebut dijelaskan dimensi service quality ada lima yaitu : Tangibles (berwujud), seperti misalnya system informasi mempunyai perangkat keras dan perangkat lunak yang mutakhir. Reliability (keandalan), seperti misalnya system informasi dapat diandalkan. Responsiveness (kesegeraan), seperti misalnya karyawan-karyawan system informasi memberikan pelayanan segera kepada pemakai-pemakai. Assurance (jaminan), seperti misalnya karyawan-karyawan system informasi mempunyai pengetahuan untuk melakukan pekerjaannya dengan baik. Empathy (empati),misalnya system informasi mempunyai kepentingan terbaik di hati pemakai. Pada penelitian ini dimensi yang digunakan adalah kelima dimensi yang ada tersebut dan menggunakan beberapa indikator dalam mengukurnya. Indikator tersebut masih sebatas gambaran kasar dari kuisioner yang digunakan. Pada tahap berikutnya akan memperbaiki sesuai dengan data yang sudah terkumpul. Berikut ini akan disajikan dimensi beserta indikator yang digunakan dalam penelitian ini. Dimensi Indikator Tangibel Kemudahan dalam memahami system informasi Antar muka (user interface) system informasi Fasilitas untuk akses system informasi dalam jaringan ITB Fasilitas untuk akses system informasi di luar jaringan ITB Reliability Keakuratan layanan sistem informasi Kehandalan layanan sistem informasi Responsiveness Kecepatan layanan system informasi Ketepatan layanan system informasi Assurance Jaminan kerahasiaan informasi (confidence) Jaminan kemanan informasi (secure) Empathy Komunikasi Kotak saran Contact person  Daftar Pustaka Bailey, J. E., & Sammy W., P. (1983). Development of a Tool for Measuring and Analysing Computer User Satisfaction. Management Science , 29 (5), 530 - 545. Beale, I. (1996). Why Information System Fail : A Case Study. The Internal Auditor , 53 (4), 12. Bokhari, R. (2005). The relationship between system usage and user satisfaction: a meta-analysis. Journal of Enterprise Information Management , 211 - 234. Delone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean Model of Information Systems Success : A Ten-Year Update. Journal of Management Information Systems / Spring , 19 (4), 9 - 30. Giese, J. L., & Cote, J. A. (2000). Defining Consumer Satisfaction. Academy of Marketing Science Review , 1-24. Ives, Margrethe, O., & Jack J., B. (1983). The Measurement of User Information Satisfaction. Comunication of the ACM , 26 (10), 785 - 793. Laudon, K., & Laudon, J. (1998). Management Information Systems, New Approach to Organization & Technology. New Jersey: Prentice-Hall, Inc. Lee, H. S., & Kim, J. W. (2010). Student User Satisfaction with Web-based Information Systems in Korean Universities. International Journal of Business and Management , 62. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing , 64 (1), 12. Seddon, P. (1997). A respecification and extension of the DeLone and McLean model of IS. Information Systems Research , 8 (3), 240 - 253. Spreng, R. A., MacKenzie, S. B., & Olshavsky, R. W. (1996). A reexamination of the determinants of consumer satisfaction. Journal of Marketing , 60 (3), 15. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2005). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: C.V Andi Offset. Torkzadeh, G., & Doll, W. J. (1999). The Development of a Tool for Measuring the Perceived Impact of Information Technology on Work. Omega - The International Journal of Management Science , 327-329.