Be Motivation, Be Development, Be Solutions, Just Be……. PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN DE APOYO 1.- LA COMUNICACIÓN DE APOYO SE BASA EN LA CONGRUENCIA Y NO EN LA INCONGRUENCIA La congruencia es lo que se comunica de manera verbal y no verbal, debe ajustarse perfectamente con lo que el individuo está pensando y sintiendo. Implica ser honesto y auténtico con lo que se desea comunicar. La incongruencia tiene dos tipos: -La incompatibilidad entre lo que uno experimenta y aquello de lo que uno es consiente. Ejemplo, un individuo podría no estar consciente de experimentar enojo u hostilidad hacia otra persona, aunque realmente lo esté sintiendo. -La incompatibilidad entre lo que uno piensa o siente y lo que comunica. Ejemplo un individuo podría estar consciente de un sentimiento de enojo, pero negar su existencia. 2.-LA COMUNICACIÓND DE APOYO ES DECRIPTIVA, NO EVALUATIVA La comunicación evaluativa hace un juicio o asigna una etiqueta a los individuos o a su comportamiento. (lo estás haciendo mal, eres un incompetente, lo echaste a perder) La comunicación descriptiva, es difícil no evaluar a una persona. Ésta está diseñada para reducir la tendencia a evaluar o a perpetuar una interacción defensiva; permite se congruente y auténtico, así como brindar apoyo. Paso 1. Describa de manera objetiva el suceso, el comportamiento o la circunstancia. Evite acusaciones y presente datos o evidencia. Paso 2.- Concéntrese en el comportamiento y en su reacción, no en los atributos de la otra persona. Describa sus reacciones y sentimientos, describa las consecuencias objetivas que han resultado o que resultarán. Paso 3.- Concéntrese en las soluciones. Evite discutir acerca de quién tiene la razón, sugiera una alternativa aceptable y esté abierto a otras alternativas. 3.- LA COMUNICACIÓN DE APOYO ESTÁ ORIENTADA AL PROBLEMA, NO A LA PERSONA La comunicación orientada al problema se concentra en los problemas y en las soluciones más que en los atributos personales. La comunicación orientada hacia las personas se centra en las características del individuo, no en el suceso. La afirmación “Este es el problema”, en vez de “Tú eres el problema”. Al establecer relaciones de apoyo positivas, la comunicación orientada al problema también debe relacionarse con estándares o expectativas aceptados, más que con opiniones personales. 4.- LA COMUNICACIÓN DE APOYO VALIDA EN VEZ DE INVALIDAR A LAS PERSONAS bemodesventas@gmail.com bemodesventas@hotmail.com Maricela Cisneros Alvarez Cel. 04455 4957-4829 Be Motivation, Be Development, Be Solutions, Just Be……. La comunicación de validación sirve para que las personas se sientan reconocidas, comprendidas, aceptadas y valoradas. La comunicación que invalida genera sentimientos negativos relacionados con la valía personal, la identidad y las relaciones con los demás. La comunicación orientada hacia la superioridad puede tomar la forma de crítica, en la que los otros se ven tan mal que el comunicador se ve bien. O podría adoptar la forma de “competitividad” cuando el comunicador trata de elevarse a sí mismo en la estima de los demás. Una forma de competitividad es el ocultamiento de información. La comunicación rígida se presenta como absoluta, inequívoca o incuestionable. Ningún otro punto de visa u opinión podría tomarse en cuenta. Es posible comunicarse de manera rígida sin ser dogmáticos. La indiferencia se comunica cuando no se conoce la existencia o la importancia de la otra persona. Se hace mediante el silencio, el no tener contacto visual, al no emitir una respuesta verbal, interrupciones constantes, realizar otra actividad durante la comunicación. La insensibilidad implica que el comunicador no reconoce los sentimientos o las opiniones de los demás. Ser insensible significa ignorar o restar importancia a los sentimientos o pensamientos de los demás. La comunicación respetuoso o igualitaria, cuando existe una diferencia jerárquica entre los individuos, es fácil que los subalternos se sientan nulificados, puesto que tienen acceso a menos poder e información que sus directivos. La comunicación de apoyo ayuda a que sus subalternos sientan que tienen interés en identificar y resolver los problemas al comunicarse con ellos en una actitud igualitaria. 5.- LA COMUNICACIÓN DE APOYO ES ESPECÍFICA (UTIL), NO GENERAL (INÚTIL) Las afirmaciones específicas brindan apoyo porque identifican algo que se puede entender y poner en practica fácilmente. Cuando más específica sea una afirmación, más efectiva será para incrementar la motivación. Ejemplo, la expresión “tienes problemas para administrar tu tiempo” es muy general para ser útil, en tanto que, “dedicaste una hora a programar reuniones cuando lo puede hacer tu asistente”, brinda información específica que podría servir como base para un cambio de comportamiento. 6.- LA COMUNICACIÓN DE APOYO ES CONJUNTIVA, NO DISYUNTIVA La comunicación conjuntiva está unida de alguna manera a mensajes previos; fluye de manera suave. La comunicación disyuntiva está desconectada de lo que se dijo antes. Se da cuando falta igualdad de oportunidades para hablar, cuando una persona interrumpe a otra, cuando se acapara la conversación, cuando dos o más tratan de hablar al mismo tiempo, las pausas muy largas, cuando una persona decide de manera unilateral cuál será el siguiente tema de conversación. 7.- LA COMUNICACIÓN DE APOYO ES PROPIA, NO INDIRECTA bemodesventas@gmail.com bemodesventas@hotmail.com Maricela Cisneros Alvarez Cel. 04455 4957-4829 Be Motivation, Be Development, Be Solutions, Just Be……. Responsabilizarse de las propias aseveraciones y admitir que la fuente de las ideas e uno mismo y no otra persona o grupo de personas es una comunicación propia o directa. El uso de palabras en primera persona como yo, mi, mío, son algunos de sus indicadores. Los mensajes sin autor o comunicación indirecta se manifiestan por el uso de palabras en tercera persona o de forma plural, como pensamos, decidimos, dicen, lo que muchos piensan. 8.- LA COMUNICACIÓN DE APOYO REQUIERE ESCUCHAR, NO DE UNA FORMA DE COMUNICACIÓN UNILATERAL La comunicación de apoyo se enfoca en la transmisión del mensaje. Escuchar y responder de manera eficaz a las aseveraciones de alguien más, es tan importante como la transmisión de mensajes de apoyo. Los individuos no escuchan de manera eficaz cuando están preocupados por satisfacer sus propias necesidades como evitar humillaciones, persuadir a alguien, ganar una discusión, evitar quedar implicado, cuando mantienen actitudes negativas hacia el emisor o el mensaje. Ser un buen oyente no es una labor fácil ni automática, pues requiere de desarrollo de habilidad de oír y entender el mensaje que envía otra persona. Responder. La gente no sabe que se le escucha a menos que haya algún tipo de respuesta. Podría tratarse de un simple contacto visual y de respuestas no verbales como sonrisas, movimientos de cabeza y contacto visual. Los cuatro tipos principales de respuestas van de la más directiva y cerrada hasta la menos directiva y más abierta. Las respuestas cerradas eliminan la discusión de temas y brindan dirección a los individuos; representan métodos mediante los cuales el oyente puede controlar el tema de conversación. Las respuestas abiertas, por otro lado, permiten al emisor, y no al receptor, controlar el tema de conversación. Cada uno de estos tipos de respuesta tiene ciertas ventajas y desventajas. Tipos principales de respuestas: - - - - De Asesoría: ayuda a la otra persona a entender algo que quizá no tenía claro, ayuda a identificar la solución de un problema y puede explicar cómo debería actuar o interpretar el problema. De Desviación: son las más adecuadas cuando se necesita una comparación o algo de certeza, en ocasiones, brindan empatía y apoyo al comunicar el mensaje. Ejemplo te entiendo porque me sucedió a mi. Sondeo: la intención es conseguir información adicional, ayudar a la otra persona a que hable más acerca del tema o ayudar al oyente a ser más empático y dar respuestas más adecuadas. Cuestionar ayuda al oyente a adoptar el marco de referencia de la persona, de tal manera que las sugerencias puedan ser específicas no generales. Reflexión: su objetivo es relejar o repetir al comunicador el mensaje que se escuchó, y transmitir comprensión y aceptación de la persona. Repetir el mensaje en palabras diferentes permite al emisor sentirse escuchado, entendido y libre para explorar el tema con mayor profundidad. bemodesventas@gmail.com bemodesventas@hotmail.com Maricela Cisneros Alvarez Cel. 04455 4957-4829 Be Motivation, Be Development, Be Solutions, Just Be……. o Reglas de respuestas reflexivas: i. Evite repetir la misma respuesta una y otra vez. ii. Evite repetir las palabras del comunicador. Exprese en otros términos lo que acaba de escuchar. iii. Evite un intercambio en el cual usted no contribuya de manera equitativa con la conversación. Evite que solo se trate de una imitación puede utilizar respuestas comprensivas o reflexivas. iv. Responda con enfoque personal en vez de manera impersonal. Responder a los individuos siempre es más importante que responder a las circunstancias o hechos. v. Responda a los sentimientos expresados antes que responder al contenido. Cuando alguien expresa sentimientos éstos son la parte más importante del mensaje. vi. Responda con empatía y aceptación. Evite los extremos de la objetividad y exceso de identificación. vii. Evite expresar acuerdo o desacuerdo con las declaraciones. Utilice respuestas para ayudar a la otra persona a explorar y analizar el problema. Guías de comportamiento - Diferencie entres situaciones que requieren brindar recomendaciones y dirección para promover un cambio en el comportamiento. Comunique de manera congruente reconociendo sus sentimientos y pensamientos. Evite generar respuestas de defensa o desacreditación. Utilice expresiones descriptivas, no evaluativas. Utilice expresiones de validación que reconozcan la importancia y la singularidad de otro. Use expresiones orientadas al problema no a la persona. Utilice expresiones específicas en vez de globales. Utilice afirmaciones conjuntivas que se refieran a lo que se dijo con anterioridad. bemodesventas@gmail.com bemodesventas@hotmail.com Maricela Cisneros Alvarez Cel. 04455 4957-4829