Sobre los avances en Inclusión Financiera en Perú En muchas ocasiones, uno no es ajeno a escuchar las quejas contra una entidad financiera por los productos que estas ofrecen en el mercado. Muchas de estas quejas son sobre las tasas de interés (porque pagan poco por los ahorros o cobran mucho por un crédito), comisiones y gastos (el cobro anual de la comisión por membresía, el envío del estado de cuenta o por el retiro de dinero desde otro plaza) o por una clara vulneración a nuestros derechos como consumidor. En sí podemos concluir que como consumidores no solemos estar satisfechos ni tenemos completa confianza con la entidad financiera que se encarga de nuestras finanzas personales. No es menos cierto que a nivel normativo la protección al consumidor del sistema financiero es cada vez más estricta gracias al reglamento de transparencia de información y contratación con usuarios del sistema financiero (Resolución SBS Nº 8181-2012 y sus modificatorias), El Código de protección y defensa del consumidor, la Ley Nº 29888 y otras normas que regulan la atención al cliente. Asimismo debemos agregar que dichas medidas son complementadas por iniciativas del sector privado que buscan promover la transparencia de información de sus productos como por ejemplo el Sistema de relaciones con el consumidor de la Asociación de Bancos del Perú. Y de igual manera, existen herramientas puestas a disposición del público que permiten comparar los diferentes productos ofrecidos por el sistema financiero: el sistema RETASAS disponible en la página web de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP. En suma, existen diversas iniciativas que buscan promover mayor acceso a la información vinculada a los productos y servicios financieros, tanto a nivel normativo como a través de iniciativas privadas y del gobierno. Además de estas actividades que buscan mayor transparencia de la información en beneficio de los consumidores, los proyectos vinculados a Inclusión Financiera son cada vez más usuales en el Perú. La Inclusión Financiera tiene como fin que las personas y pequeños negocios tengan acceso y puedan utilizar servicios financieros apropiados, los mismos que deben ser provistos de manera responsable y sostenible por las entidades financieras en un ambiente apropiadamente regulado 1 . Las actividades vinculadas a Inclusión Financiera son realizadas complementariamente con capacitaciones sobre temas básicos sobre productos y servicios financieros, sus características y asimismo conocimientos básicos sobre el sistema financiero nacional, todo ello es conocido como la Educación Financiera2. El Perú no es ajeno a ambos a ambos conceptos. Desde al año 2003, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP consideró importante el acceso financiero dado a su importante para el desarrollo del sistema financiero nacional y el desarrollo social y económico del país en su conjunto3. Asimismo se han realizado diversas actividades para promover la Educación Financiera a nivel nacional principalmente a través del Convenio Marco de Cooperación entre el Ministerio de Educación y la SBS, el Plan curricular escolar, el Programa de Asesoría a Docentes, entre otros. Actualmente la Educación Financiera en escuelas públicas es dirigida a estudiantes de educación secundaria y el Programa de Asesoría a Docentes se ha logrado realizar en más de 15 regiones a nivel nacional y con miras a realizarse en todo el país. Igualmente la Inclusión Financiera es promovida por el Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social desde el año 2012 con el objetivo de promover programas sociales (Juntos y Pensión 65) y además educar a los beneficiarios sobre temas básicos de Educación Financiera. Ambas instituciones juntas al Ministerio de Economía y Finanzas y al Banco Centra del Reserva forman parte de la Estrategia Nacional de Inclusión Financiera. 1 Traducción libre del concepto de Financial Inclusion utilizado por el Consultative Group to Assist the Poor – CGAGP del Banco Mundial. El texto original dice lo siguiente ”Financial inclusion means that households and businesses have access and can effectively use appropriate financial services. Such services must be provided responsibly and sustainably, in a well regulated environment.” 2 De acuerdo con la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico, la Educación Financiera es el proceso en el cual los agentes, a través de una mejor instrucción, mejoran sus conocimientos sobre los productos financieros, desarrollan sus habilidades y son más conscientes sobre los riesgos financieros. De esta manera, toman mejores decisiones, saben dónde acudir por asesoría financiera con la finalidad de mejorar su bienestar financiero. 3 Trabajo consultivo entre SBS y CGAP. Financial Inclusion and Consumer protection in Perú. Febrero de 2010. En: http://www.cgap.org/publications/financial-inclusion-and-consumerprotection-peru Consideramos a dichas actividades sumamente importantes puesto que a través de ellas no solo se logra que los consumidores logren acceder a los beneficios vinculados al uso de productos y servicios financieros sino que además puedan ser educados respecto a ellos y logren entender sus particularidades. Es preciso recordar que de acuerdo a la Encuesta de Cultura Financiera del Perú 2011 realizado por la Superintendencia de Banca y Seguros y la Universidad del Pacífico, se concluyó que existe un bajo nivel de Cultura Financiera así como también desconfianza en las entidades financieras del país4. Y ello no se aleja de los resultados obtenidos por la Universidad San Ignacio del Loyola en una encuesta realizada en Lima y Callao en el año 2011 en donde se halló un bajo nivel de comprensión del contenido de los contratos5. En ese sentido, sí resulta necesario mejorar los niveles de Educación Financiera en el Perú. Los proyectos ejecutados en Inclusión Financiera en Perú son destacados a nivel internacional y nuestro país es considerado líder en inclusión Financiera al igual que países como Kenia y Filipinas. A ello se suma el reconocimiento a Perú por sexto año consecutivo como el país con mejor entorno para negocios microfinancieros gracias a la adecuada supervisión y regulación. Estos reconocimientos son importantes empero observamos que los temas realizados en las capacitaciones de Educación Financiera no incluyen temas sobre derechos de protección al consumidor. De acuerdo a los documentos publicados por la SBS, los temas desarrollados son: Sistema financiero (rol y funcionamiento), el ahorro, Banco Central de Reserva, medios y medidas de seguridad, Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito, productos y servicios financieros, Instituciones supervisoras (Superintendencia de Banca, Seguros y AFP y Superintendencia del Mercado de Valores), internacionalización de la producción finanzas, sistema financiero internacional y el fortalecimiento de la economía y las finanzas. En el caso de las capacitaciones realizadas por el Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social los temas son similares (pero son dirigidas a un público específico es decir, 4 Superintendencia de Banca, Seguros y AFP & Universidad del Pacífico – Encuesta de Cultura Financiera del Perú 2011 – Enfin. En http://es.scribd.com/doc/78560752/Primera-Encuesta-deCultura-Financiera-Peru-2011-ENFIN-2011 5 Diario Gestión del 26 de octubre de 2011. los beneficiarios de los programas sociales): las cuentas de ahorro y la tarjeta de crédito, el sistema financiero, el ahorro financiero, el crédito responsable, el seguro inclusivo y los canales de atención y servicios financieros. Consideramos que si bien se promueve el acceso y el adecuado uso de productos y servicios financieros (que ciertamente beneficia al sistema financiero nacional) a través de la inclusión y educación financiera, estos conocimientos y capacidades no deberían estar separados de temas vinculados al ejercicio del derechos de reclamo que todos tenemos como consumidores. De acuerdo a un estudio publicado por el Consultative Group to Assist the Poor, se reveló que muchos consumidores no reclaman ante las instituciones financieras porque no conocen siquiera que existe la posibilidad de reclamar. Este desconocimiento ocasiona que estos consumidores desconfíen de la entidad financiera y finalmente se alejen del sistema financiero, afectando así la confianza en el sistema financiero y la Inclusión Financiera6. La enseñanza de temas vinculados a instituciones que protegen los derechos de los consumidores así como la existencia de instancias alternativas (como por ejemplo la Defensoría del Cliente Financiero, Defensoría del Asegurado y las mismas instituciones financieras) son de necesaria importancia en las capacitaciones de Educación Financiera que se realizan en el país. A ello podemos sugerir también la inclusión de temas vinculados a derechos que todo consumidor peruano tiene. En ese orden de ideas, resulta necesario incluir en las capacitaciones de Inclusión Financiera temas vinculados a la protección de derechos del consumidor pues ello llevaría a que el círculo de empoderamiento del consumidor se cierre. Este pedido se ampara a lo dispuesto por el numeral 8 del artículo VI del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Para estos fines la participación y colaboración de Indecopi, las asociaciones de consumidores y empresas del sistema financiero resultan esenciales para el desarrollo y éxito de la Estrategia Nacional de Inclusión Financiera. 6 Rafe Mazer – Complaints handling: a secret ingredient to financial inclusion. En: http://www.cgap.org/blog/complaints-handling-secret-ingredient-financial-inclusion