Reglas fundamentales para los anfitriones

Requerimos que los Anfitriones cumplan con nuestras reglas en estas áreas, que ayudan a que los huéspedes disfruten de estadías más cómodas y seguras:

• Compromiso con la reservación
• Comunicación oportuna
• Precisión del anuncio
• Limpieza del alojamiento

También se espera que los Anfitriones mantengan altas reseñas, ya que los huéspedes esperan un nivel constante de calidad y utilizan las reseñas para compartir su experiencia.

Más información de las reglas fundamentales

Valoraciones de reseñas positivas

Los anuncios deben mantener unas reseñas en general alta y evitar demasiadas calificaciones bajas. Descubrimos que los Anfitriones que reciben reseñas excelentes suelen centrarse en cuatro aspectos: compromiso con la reservación, comunicación oportuna, detalles precisos del anuncio y limpieza.

Compromiso con la reservación

Los Anfitriones deben respetar las reservaciones aceptadas y ofrecer una experiencia para el check-in confiable.

• Cancelaciones: los Anfitriones no deben cancelar las reservaciones confirmadas, a menos que existan ciertas razones válidas fuera de su control. Incluso en estos casos, los Anfitriones deben hacer todo lo posible para cancelar con la mayor anticipación posible y contactarse con Airbnb si necesitan ayuda.
• Check-in: los Anfitriones deben ofrecer a sus huéspedes la posibilidad de acceder fácilmente al alojamiento al momento de hacer el check-in (p. ej., indicaciones correctas, código de acceso actualizado, etc.) y durante toda la estadía.

Comunicación oportuna

Los Anfitriones o Coanfitriones deben estar disponibles para responder a las preguntas de los huéspedes o a los imprevistos que puedan surgir antes y durante las estadías.

Reconocemos que los Anfitriones tienen muchas exigencias en cuanto a su tiempo. Lo que se considera un tiempo de respuesta razonable puede depender de circunstancias específicas, como la naturaleza de la consulta de un huésped y la etapa de su viaje.

Por ejemplo, si un huésped se comunica con una pregunta que es sustancial para su estadía:

• Antes de la estadía:
  • si faltan más de cinco días para el check-in, se espera que los Anfitriones respondan a los huéspedes dentro de los tres días posteriores a la recepción de un mensaje. En este momento los huéspedes suelen solicitar información adicional para planificar los detalles de su viaje.
• Antes del check-in y durante la estadía:
  • cerca de la hora del check-in o si surge un problema durante la estadía (falta una comodidad clave, problema para acceder al anuncio, etc.), es muy importante responder rápidamente a los mensajes de los huéspedes. Durante estos momentos, se espera que los Anfitriones respondan en el plazo de 1 hora a los mensajes de los huéspedes recibidos durante el horario diurno local. Fuera del horario diurno local, Airbnb podría prestar asistencia inmediata a los huéspedes que se enfrenten a un problema de viaje, si el Anfitrión no responde.
  • Por el contrario, cuando un huésped se contacta contigo durante la estadía o en los cinco días posteriores a la llegada, lo mejor es responder en un plazo de 12 horas a los mensajes de los huéspedes recibidos durante el horario diurno local. Esto se debe a que si el check-in se realiza en un plazo de cinco días, es posible que los huéspedes estén comenzando su viaje y necesiten confirmación de los últimos detalles, como las instrucciones de check-in o la ubicación del alojamiento.

Precisión del anuncio

La página del anuncio en el momento de la reservación debe describir con precisión el alojamiento y reflejar las características y comodidades que estarán disponibles en el alojamiento desde el check-in hasta el check-out, incluidos:

• Detalles de la reservación: los Anfitriones solo deben cambiar los detalles de una reservación aceptada (fechas, precio, etc.) con el consentimiento previo del huésped.
• Ubicación: la información de ubicación (localización del mapa, dirección, etc.) en la página del anuncio debe ser precisa. La página del anuncio también debe incluir cualquier información sobre los alrededores que pueda afectar el nivel de ruido.
• Tipo, tamaño y privacidad: la página del anuncio debe describir con precisión el tipo de alojamiento que se ofrece (habitación privada, alojamiento entero, etc.), la configuración del alojamiento (número de habitaciones, tamaño de las camas, etc.) y el nivel de privacidad (presencia de un administrador de la propiedad en el lugar, otros huéspedes, etc.).
• Propiedad: el alojamiento proporcionado debe ser el que se reservó, y las fotos y la descripción en la página del anuncio deben representar con precisión el espacio proporcionado. Los Anfitriones solo deben sustituir un alojamiento por otro si cuentan con el consentimiento previo del huésped y este aceptó una solicitud de cambio de viaje.
• Servicios y reglas de la casa: la página del anuncio debe indicar las reglas de la casa aplicables y describir con precisión todas las comodidades disponibles (bañera de hidromasaje, cocina, gimnasio, etc.) y las características que se ofrecen en el alojamiento. Si el anuncio dice “servicios básicos”, todas las comodidades publicadas deben estar disponibles para los huéspedes. Si existen restricciones de acceso a las comodidades, también deben indicarse en la página del anuncio (por ejemplo, si la piscina solo está disponible durante determinadas horas o meses del año).

Limpieza del alojamiento

Antes que los huéspedes hagan el check-in, los alojamientos deben estar limpios y libres de riesgos para la salud.

• Salud y seguridad: los alojamientos deben estar libres de riesgos para la salud (moho, plagas, etc.).
• Limpieza: los Anfitriones deben ofrecer alojamientos que cumplan con un alto nivel de limpieza (sin mucho polvo, caspa de mascotas, platos sucios, etc.).
• Rotación de huéspedes: los Anfitriones deben asegurarse de limpiar después de cada estadía (lavar la ropa, sacar la basura, aspirar, barrer, limpiar las superficies, etc.).

Informar una infracción

Airbnb invita a los huéspedes a informar rápidamente las infracciones de las reglas fundamentales. Si como huésped sospechas o confirmas que se incumplieron estas reglas fundamentales, te recomendamos lo siguiente:

• Comunícate con el Anfitrión: el Anfitrión es la persona más indicada para resolver rápidamente los problemas.
• Documenta el problema a través de la cadena de mensajes de Airbnb, fotos, etc.
• Si el Anfitrión no puede resolver el problema, contáctate con nosotros para informarnos directamente o solicitar un reembolso a través del Centro de resoluciones.
• Deja una reseña sincera con comentarios para que el Anfitrión pueda mejorar para los próximos huéspedes.

Los Anfitriones deben cumplir siempre estas reglas fundamentales

Nos comprometemos a que se cumplan. Cuando se informe una infracción a las reglas fundamentales, Airbnb intentará contactarse con el Anfitrión para saber qué ocurrió.

Las medidas que tomamos incluyen informar a los Anfitriones sobre la política y emitir avisos. Si la infracción de las reglas fundamentales se repite o es grave, podríamos suspender o eliminar la cuenta del Anfitrión o el anuncio de la plataforma.

Dependiendo de la naturaleza de la infracción, Airbnb también puede tomar otras medidas, como cancelar una reservación próxima o activa, reembolsar a un huésped del cobro de un Anfitrión y solicitar al Anfitrión que presente pruebas para demostrar que solucionó el problema antes de reanudar su actividad como anfitrión.

Además, un Anfitrión que cancele una reservación confirmada, o que sea responsable de una cancelación, podría enfrentar otras consecuencias de acuerdo con nuestra Política de cancelación del anfitrión. Airbnb puede condonar las tarifas de cancelación y, en algunos casos, las demás consecuencias, si el Anfitrión cancela debido a ciertas razones válidas fuera de su control.

Apela las infracciones

De acuerdo con esta política, los Anfitriones pueden contactarse con el Servicio de atención al cliente para apelar una decisión o a través del enlace proporcionado para iniciar el proceso de apelación. Al revisar las apelaciones, consideraremos cualquier detalle adicional que el Anfitrión nos proporcione, como información nueva o corregida, infracciones a nuestra Política de reseñas u otras circunstancias relevantes relacionadas con las infracciones.