Si vous rencontrez un problème pendant votre séjour

Lorsque vous rencontrez un problème, vous disposez de 72 heures pour le signaler à votre hôte ou à Airbnb.

Rassemblez des preuves du problème rencontré et envoyez un message à votre hôte

Voici la procédure à suivre :

• Rassemblez des preuves du problème rencontré : si possible, prenez des photos ou une vidéo pour illustrer les problèmes rencontrés, tels qu'un équipement manquant ou endommagé.
• Envoyez un message à votre hôte : votre hôte est la meilleure personne à contacter en cas de problème au cours de votre séjour. Il est probable qu'il vous aide à trouver une solution. Vous pouvez lui envoyer un message directement pour l'informer de la situation.
• Demandez un remboursement : si vous devez demander un remboursement en raison du problème rencontré, vous aurez plus de chances que l'hôte accepte votre demande en vous mettant d'accord au préalable sur le montant à rembourser. Envoyez une demande de remboursement à l'hôte dans le Centre de résolution en précisant la nature du problème rencontré et en fournissant des photos ou une vidéo.

Demandez de l'aide à Airbnb pour résoudre le problème

Même s'il est toujours souhaitable que les hôtes et les voyageurs tentent de régler directement la situation ensemble, nous savons que ce n'est pas toujours possible. Si votre hôte ne parvient pas à résoudre le problème, ne répond pas du tout ou refuse votre demande de remboursement, faites-le-nous savoir en cliquant ou en appuyant sur Obtenir de l'aide sur la page de réservation. Un membre de notre équipe interviendra pour vous aider à résoudre le problème.

Si nous constatons qu'il s'agit d'un problème couvert par AirCover pour les voyageurs, nous vous aiderons à trouver un logement similaire, en fonction des disponibilités et à un prix comparable. Si aucun logement similaire n'est disponible ou si vous préférez ne pas effectuer une nouvelle réservation, nous vous ferons bénéficier d'un remboursement intégral ou partiel.

En cas d'urgence ou de danger

Si vous vous trouvez dans une situation d'urgence ou de danger, contactez immédiatement la police ou les services d'urgence locaux. Si vous ne connaissez pas les numéros de téléphone des services d'urgence locaux, vous pouvez utiliser Airbnb pour les appeler dès maintenant.

Pour tout autre problème de sécurité, vous pouvez toujours contacter l'équipe dédiée de l'assistance sécurité 24h/24. Contactez-nous par téléphone, e-mail ou chat pour bénéficier d'un accès prioritaire à des agents spécialement formés à la sécurité.

En cas de problème lié au partage de logement dans votre quartier

Pour toute question liée au partage de logement dans votre quartier, contactez notre équipe du service d'aide aux voisins.