Sommaire
Si vous cherchez une méthode éprouvée pour améliorer votre prospection téléphonique, désirez comprendre comment organiser et mener vos appels pour persuader vos prospects de prendre une décision, alors les lignes suivantes vous intéresseront à coup sûr.
Dans cet article, nous vous détaillerons l'importance du plan d'appel dans votre démarche commerciale et la manière de le concevoir en appliquant la méthode CROC. Nous partagerons aussi des exemples de plans d'appel spécifiques à divers domaines d'activité pour vous inspirer.
Plan d'appel téléphonique : définition
Un plan d'appel téléphonique est un outil stratégique qui définit les objectifs, les points essentiels, et les phases de votre première interaction avec un prospect. Il guide la conversation vers l'objectif visé, qu'il s'agisse d'obtenir un rendez-vous, de réaliser une démonstration, ou de conclure une vente. Ce plan vous aide à éviter les fautes, les omissions et les imprévus susceptibles de nuire à votre approche commerciale.
Ce guide vous permet de plus d'adapter votre message selon le profil et les besoins de votre prospect.
La suite de cet article vous présentera comment créer votre plan d'appel téléphonique en employant une méthode claire et efficace : la méthode CROC. Elle vous aidera à structurer votre appel autour de quatre phases clés : Contact, Raison, Objectif, et Conclusion. Nous vous fournirons également des astuces pour anticiper et répondre aux objections de vos prospects et des exemples de plans d'appel adaptés à différents produits ou services.
Prêts à dynamiser votre prospection téléphonique ? Allez, allons-y !
Plan téléphonique : Quelle est son utilité ? Pourquoi est-il si important ?
Un plan téléphonique est essentiel dans la mesure où il sert de guide précis pour votre premier contact avec un potentiel client.
Ce document stratégique vous aide à établir les objectifs, les aspects cruciaux et les démarches à suivre, facilitant ainsi la conduite de la conversation vers l'objectif désiré, que cela implique la prise d'un rendez-vous, une démonstration produit, ou la conclusion d'une vente. Il joue un rôle clé en vous épargnant des erreurs, des omissions, et des imprévus susceptibles de nuire à l'efficacité de votre démarchage.
De plus, il est primordial pour adapter votre argumentaire en fonction du profil et des exigences spécifiques de votre interlocuteur.
Alors, pourquoi la rédaction d'un plan d'appel téléphonique est-elle cruciale ? Voici quelques raisons convaincantes :
- Il optimise votre temps et votre efficacité. Avec une structure solide en place, vous évitez de perdre des instants précieux à chercher vos mots, à répéter des informations ou à dévier du sujet principal. Le but est atteint plus directement, maximisant ainsi vos opportunités de persuasion.
- Il renforce votre confiance et votre crédibilité. La préparation de votre appel démontre votre professionnalisme et votre sérieux, attestant de votre expertise et de votre savoir-faire. Ce professionnalisme améliore votre crédibilité et renforce votre marque personnelle.
- Il améliore votre flexibilité et votre capacité d'adaptation. En anticipant les situations potentielles, vous êtes armé pour répondre aux objections, aux questions et aux requêtes de vos prospects. Vous pouvez ainsi ajuster votre démarche en fonction de leur réaction, en accord avec leurs besoins et motivations.
Il est évident que le plan d'appel téléphonique est un instrument indispensable pour le succès de vos initiatives de prospection téléphonique. Maintenant, comment bien le rédiger ? Quelle méthode suivre ?
Nous aborderons ces questions dans la section suivante.
Comment rédiger son plan d'appel ?
La rédaction d'un plan d'appel téléphonique, n'est, certes, pas la partie la plus aisée du métier de commercial. Néanmons, elle représente une étape cruciale pour augmenter vos probabilités de succès. Ce plan doit être clair, structuré, personnalisable et doit correspondre parfaitement à vos objectifs.
Voici des astuces pour concevoir votre plan de manière efficace.
Avant l'appel
Commencez par effectuer une recherche approfondie sur le prospect à contacter. Il est essentiel de connaître des détails tels que son nom, sa position dans l'entreprise, le domaine d'activité de la société, ses besoins et problèmes spécifiques, ainsi que ses concurrents.
Cette démarche vous permettra d'affiner votre approche et de démontrer un intérêt sincère pour la situation de votre prospect.
Définissez vos objectifs
Définissez ensuite clairement votre objectif pour l'appel. Qu'espérez-vous accomplir lors de cette conversation ? Quel résultat souhaitez-vous obtenir ?
Que ce soit pour décrocher un rendez-vous, présenter un produit, ou soumettre une proposition, votre but doit respecter les critères SMART : Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste et Temporel.
La structure du plan d'appel
Structurez votre plan d'appel en adoptant une approche simple, mais efficace, telle que la méthode CROC (Contact, Raison d'appel, Objectif, Conclusion). Cette méthode vous aide à organiser votre appel en quatre parties distinctes, représentant les différentes étapes de votre dialogue.
Ne pas négliger les objections
Préparez-vous également à répondre aux potentielles objections de votre prospect. Ces dernières, loin d'être de simples obstacles, indiquent souvent un intérêt mais aussi un besoin de rassurance de la part de votre prospect.
Face à ces objections, il est crucial d'agir avec tact et professionnalisme.
Avec ces conseils en main, vous voilà prêt à élaborer votre plan d'appel téléphonique. Mettez-le en pratique et lancez-vous sans hésiter dans vos démarches de prospection !
La méthode CROC comme stratégie de base
La méthode CROC est un plan d'action efficace lors des entretiens téléphoniques de prospection. Reposant sur un acronyme qui définit ses quatre étapes principales - Contact, Raison d'appel, Objectif, et Conclusion -, elle guide le déroulement de la conversation. Ce cadre permet de créer une relation de confiance avec l'interlocuteur, de lui présenter l'offre et de le motiver à agir.
Voici un guide pour mettre en œuvre la méthode CROC dans vos appels :
- Contact : Il s'agit de l'initialisation du dialogue avec le prospect. Une présentation claire, la vérification de l'identité de l'interlocuteur, et la confirmation que c'est le bon moment pour parler sont cruciales. Instaurer un climat de confiance et sympathie dès les premiers mots, grâce à une communication chaleureuse et professionnelle, est essentiel.
- Raison d'appel : Cette étape consiste à clarifier la raison de votre appel, mettant en avant les avantages de votre offre pour capter l'intérêt de votre prospect. L'objectif ici est d'être précis, direct et engageant, piquant la curiosité du destinataire de l'appel.
- Objectif : Définissez clairement l'objectif de votre appel - que ce soit pour fixer un rendez-vous, présenter un produit ou formuler une offre - et obtenez l'adhésion du prospect. Assurez-vous que vos objectifs sont clairs, mesurables, et surtout, réalistes pour le prospect.
- Conclusion : Terminez l'appel en rappelant les principaux points abordés, en confirmant l'intérêt ou l'engagement du prospect, et en le remerciant pour le temps accordé. Informez-le des prochaines étapes à suivre et envoyez-lui un email de confirmation ou de rappel, consolidant ainsi l'engagement pris.
En tant que noyau de la réussite de la prospection téléphonique, la méthode CROC fournit un cadre solide pour l'interaction, captant l'intérêt du prospect et l'encourageant à franchir le pas souhaité.
Adaptable à différents contextes, offres et profils de prospects, elle représente une stratégie de base versatile et dynamique.
Comment prévoir les objections dans son plan d'appel ?
Une objection est une réaction émise par un prospect face à la présentation d'un produit ou d'un service. Elle soulève des doutes sur la valeur ou la pertinence de ce qui est offert. Loin d'être uniquement négatives, ces objections indiquent souvent un intérêt de la part du prospect qui cherche assurance, information ou persuasion. Il est donc crucial de les anticiper et de savoir y répondre avec efficacité.
Commencer par identifier les objections courantes est une première étape essentielle. Celles-ci peuvent varier : rejet immédiat, mention de la concurrence, procrastination, questions de budget, de pertinence, simple curiosité, ou encore questions d'autorisation.
Préparez des réponses adaptées, employant des techniques variées telles que la reformulation, utilisez des questions ouvertes, des témoignages et évitez les pièges tels que la confrontation directe, la justification excessive ou l'évitement.
Voici un exemple concret :
Objection : « Je n'ai pas le temps de vous parler, rappelez-moi plus tard. »
Réponse : « Je comprends parfaitement, Monsieur/Madame [Nom]. Je sais que votre temps est précieux. Permettez-moi de vous poser une seule question rapide : si notre solution pouvait vous faire gagner du temps ou améliorer la productivité de votre équipe en lui permettant de [bénéfice par preuve chiffrée (exemple : traiter X % de demandes en plus / de gagner x heures par jour) ] ne serait-ce pas intéressant pour vous ?
En anticipant les objections dès la phase de préparation de l'appel, le commercial renforce sa confiance et sa crédibilité, transformant ainsi les défis en véritables opportunités. Cela lui permet de guider efficacement le prospect vers l'étape suivante du cycle de vente, augmentant concrètement ses chances de succès.
Exemples de plan d'appel de prospection
Nous allons vous présenter des exemples de plan d'appel pour la prospection téléphonique adaptés à la logistique, au SaaS, et à l'intégration de solutions logicielles.
Utilisez ces exemples comme inspiration pour élaborer votre propre plan d'appel, adapté à votre produit, service, et marché cible.
Exemple de plan d'appel pour une entreprise de logistique
Si vous offrez des services de logistique, tels que le transport, le stockage et la distribution, voici un plan pour approcher les prospects cherchant à améliorer leur chaîne logistique :
1. Introduction :
Commercial : Bonjour [Nom du prospect], je m'appelle [Votre nom] et je représente [Nom de votre entreprise], une entreprise spécialisée dans les solutions logistiques. Comment allez-vous aujourd'hui ?
Prospect : Bien, merci.
Commercial : Je vous appelle car nous avons aidé plusieurs entreprises similaires à la vôtre à optimiser leur chaîne logistique, ce qui leur a permis de réaliser des économies significatives et d'améliorer leur efficacité. J'aimerais savoir si nous pourrions discuter brièvement de vos besoins actuels en matière de logistique. Est-ce le bon moment pour vous ?
2. Découverte des besoins :
Commercial : j'ai vu que vous aviez récemment augmenté votre espace de stockage en investissant de nouveaux entrepôts. Pouvez-vous me parler un peu de votre système logistique actuel ? Quels sont les principaux défis que vous rencontrez en matière de transport, de stockage ou de distribution ?
Prospect : Eh bien, nous avons des problèmes avec...
Commercial : Oui, je vois exactement dequoi il s'agit. Et quelles seraient vos priorités principales pour améliorer ces aspects ?
3. Présentation de la solution :
Commercial : Merci pour ces informations. Chez [Nom de votre entreprise], nous offrons des services de transport, de stockage et de distribution qui pourraient répondre à vos besoins. Par exemple, nous avons aidé [Nom d'une entreprise cliente] à réduire ses coûts de transport de 20% et à améliorer ses délais de livraison de 30%. Voici comment nous pourrions vous aider...
4. Réponses aux objections :
Prospect : Cela semble intéressant, mais je suis préoccupé par les coûts.
Commercial : Je comprends votre souci. Nos solutions sont conçues pour offrir un excellent retour sur investissement. Par exemple, l'un de nos clients a pu amortir les coûts initiaux en seulement six mois grâce aux économies réalisées et à l'efficacité accrue. De plus, nous offrons des options flexibles adaptées à votre budget.
5. Conclusion et prochaines étapes :
Commercial : Merci pour cette discussion enrichissante, [Nom du prospect]. Pour aller plus loin, j'aimerais vous proposer une démonstration de notre système afin que vous puissiez voir par vous-même les avantages que nous offrons. Quel jour conviendrait le mieux pour vous ?
Prospect : Mardi prochain à 14h.
Commercial : Parfait, je note cela dans notre agenda. Je vous enverrai une confirmation par email. Encore merci pour votre temps et j'ai hâte de discuter plus en détail de comment nous pouvons vous aider à améliorer votre chaîne logistique.
Exemple de plan d'appel pour une entreprise SaaS
1. Introduction :
Commercial : Bonjour [Nom du prospect], je m'appelle [Votre nom] et je représente [Nom de votre entreprise], spécialisée dans les solutions SaaS pour [secteur d'activité du prospect]. Comment allez-vous aujourd'hui ?
Prospect : Bien, merci.
Commercial : Je vous appelle car nous avons aidé plusieurs entreprises comme la vôtre à optimiser leurs processus grâce à notre solution SaaS, ce qui leur a permis de [mentionner un bénéfice spécifique, par exemple "réduire leurs coûts de 15%"]. J'aimerais savoir si nous pourrions discuter brièvement de vos besoins actuels. Est-ce le bon moment pour vous ?
2. Découverte des besoins :
Commercial : Pouvez-vous me parler un peu de vos processus actuels et des défis que vous rencontrez avec votre solution actuelle ? Quels sont vos principaux objectifs à court et moyen terme ?
Prospect : Nous avons des difficultés avec...
Commercial : Je comprends. Et quels aspects de votre processus aimeriez-vous améliorer en priorité ?
3. Présentation de la solution :
Commercial : Merci pour ces informations. Chez [Nom de votre entreprise], notre solution SaaS permet de [mentionner les fonctionnalités clés pertinentes pour le prospect]. Par exemple, nous avons aidé [Nom d'une entreprise cliente] à [mentionner un résultat significatif, par exemple "améliorer leur productivité de 25%"]. Voici comment nous pourrions vous aider...
4. Réponses aux objections :
Prospect : Cela semble intéressant, mais je suis préoccupé par le coût.
Commercial : Je comprends votre souci. Nos solutions sont conçues pour offrir un excellent retour sur investissement. Par exemple, l'un de nos clients a pu amortir les coûts initiaux en seulement trois mois grâce aux économies réalisées et à l'efficacité accrue. De plus, nous proposons des options de tarification flexibles adaptées à votre budget.
5. Conclusion et prochaines étapes :
Commercial : Merci pour cette discussion enrichissante, [Nom du prospect]. Pour aller plus loin, j'aimerais vous proposer une démonstration de notre solution afin que vous puissiez voir par vous-même les avantages que nous offrons. Quel jour conviendrait le mieux pour vous ?
Prospect : Mercredi prochain à 15h.
Commercial : Parfait, je note cela dans notre agenda. Je vous enverrai une confirmation par email. Encore merci pour votre temps et j'ai hâte de discuter plus en détail de comment notre solution SaaS peut répondre à vos besoins.
Exemple de plan d'appel pour un intégrateur de solutions logicielles
1. Introduction
(Ton confiant et amical)
“Bonjour [Nom du Prospect], ici [Votre Nom] de [Nom de l'Entreprise]. J'espère que je ne vous dérange pas. Est-ce un bon moment pour échanger rapidement ?”
Si oui, continuez. Si non, demandez quand vous pouvez rappeler.
“Fantastique, cela ne prendra que quelques minutes. Je vous appelle car nous aidons des entreprises comme la vôtre à [résoudre un problème spécifique, comme l'augmentation de la productité, la réduction des coûts, l'amélioration de la sécurité des données, etc.] avec notre solution logicielle intégrée.”
2. Développement
(Montrez que vous avez fait vos recherches et ciblez les besoins)
“Je vois que vous êtes dans le secteur [industrie du prospect] depuis [nombre d'années] et je suis impressionné par [mentionner une réalisation spécifique ou un challenge pertinent].
Je voulais juste savoir, comment gérez-vous actuellement [insérer le besoin que votre logiciel adresse, comme la gestion de projets, le suivi des clients, etc.] ?”
Écoutez activement la réponse du prospect et validez ses problématiques.
“Je comprends parfaitement, et c'est exactement ce sur quoi nous nous concentrons. Notre solution [Nom du Produit] aide des entreprises comme la vôtre avec des fonctionnalités telles que [mentionnez 2-3 fonctionnalités clés pertinentes pour le prospect]. Une de nos clients récents, [citer un cas d'utilisation similaire], a vu [résultats quantifiables] depuis qu'ils utilisent notre plateforme.”
3. Traitement des Objections
(Prêt à écouter et résoudre les préoccupations)
Si le prospect exprime des objections, répondez calmement et positivement.
“Je comprends vos préoccupations, [Nom du Prospect]. D'autres clients ont exprimé les mêmes réserves avant de voir par eux-mêmes comment [Nom du Produit] pouvait [solutionner le problème mentionné] tout en étant [facile à utiliser, économique, etc.]. Pourquoi ne pas planifier une démo pour que vous puissiez voir par vous-même les avantages ?”
4. Conclusion et Appel à l'action
(Soyez direct mais non pressant)
Que diriez-vous de programmer une démonstration de 20 minutes cette semaine pour explorer comment [Nom du Produit] pourrait spécifiquement aider votre entreprise [insérer bénéfice spécifique] ? Cela vous permettrait d'avoir une meilleure idée de la valeur que nous pouvons vous apporter.
Si le prospect est d'accord, organisez les détails de la réunion/démonstration.
Super, pourriez-vous me dire quel jour et quelle heure vous conviendraient le mieux ?
Notez l'information et confirmez le rendez-vous.
Je vous remercie, [Nom du Prospect]. Je vous enverrai une confirmation par email avec tous les détails et je suis impatient de vous montrer ce que [Nom du Produit] peut faire pour [Nom de l'Entreprise du Prospect]. Avez-vous des questions avant notre démo ?
(Attendre et répondre aux préoccupations, si le prospect n'a pas d'autres questions, conclure l'appel.)
Parfait, je vous remercie pour votre temps aujourd'hui et j'ai hâte de notre rencontre. Passez une excellente journée !
Conclusion
Désormais, vous disposez des éléments essentiels pour élaborer un script d'appel téléphonique efficace, optimisant ainsi votre démarche de prospection. Vous comprenez la nature et l'importance d'un tel plan, comment le construire selon la méthode CROC, anticiper les objections de vos prospects, avec en bonus des illustrations pratiques adaptées à divers domaines d'activité.
C'est le moment de passer à l'action en appliquant ces précieux conseils. Développez votre plan d'appel personnalisé, en l'alignant avec les spécificités de votre offre et de votre audience.
Vous constaterez une amélioration notable de l'efficacité, de la rapidité et de la performance de vos campagnes d'appels, contribuant ainsi à une augmentation de votre taux de conversion et un boost significatif de vos ventes.
