Facing a process design setback, how can you navigate negotiations with affected clients efficiently?

Los contratiempos son inevitables. Sin embargo, la forma en que una empresa maneja estas situaciones puede fortalecer o debilitar la confianza del cliente. La clave radica en la comunicación clara, la transparencia y la colaboración, alineada con los valores de la empresa. Debes mostrar respeto y consideración por el tiempo y recursos del equipo y de los clientes. Es importante ser específico sobre la naturaleza del problema, cómo afecta al proyecto y los pasos que se están tomando para resolverlo, asumiendo la responsabilidad del error y demostrando integridad. Como dijo Jeff Bezos "Necesitamos grandes fracasos para mover las cosas. Si no fuera así, no estaríamos haciendo lo suficiente. Trabajarás duro y fracasarás, pero eso está bien"

Lo fundamental es realizar primero un buen AMFE de Diseño, en donde analizaremos todas las posibles dificultades que podrían aparecer en el Proyecto. Si tenemos analizados en cada Etapa del Proyecto estos posibles conflictos y tenemos una o más alternativas para solucionarlo, el Proyecto Avanza sin modificar los tiempos establecidos. En la Etapa del Diseño es donde tenemos todo el Tiempo para pensar. Cuando comienza la Ejecución del Proyecto esos Tiempos se acabaron y si no tenemos previstas las alternativas, ante una complicación nos presiona la Urgencia ya que no tenemos tiempo para analizar y es muy probable que tomemos decisiones que no son las correctas. Como siempre digo, en el apuro es muy probable que demos "Manotazos de Ahogado"

No caso de problemas de desempenho de um processo é fundamental procurar focar em entender a causa. Isso significa avaliar como a falha de performance pode impactar ou afetar as operações, os prazos e os custos do cliente. Com uma imagem clara das consequências e do que pode ser feito para consertar a falha, você deve entrar nas negociações com sinceridade e predisposição de resolver o problema. A transparência na discussão da situação ajuda a construir confiança e mostra que você está comprometido em solucionar o revés.

En total acuerdo. Tener el panorama claro frente a la situación, identificando las fallas vs origen o causas y posible solución, cuantificar monetariamente el impacto y/o afectación de imagen es vital para adentrarse en una posible negociación con el cliente final.

Qualquer negociador, em qualquer atividade, tem que estar preparado para contratempos. Imprevistos acontecem e devem ser encarados como parte do processo. A questão que se coloca é: como enfrentá-los? Como em qualquer problema tudo começa por sua compreensão (as causas, a avaliação de seus impactos, a análise das soluções disponíveis e sua exequibilidade). Sem a correta e realista compreensão do ocorrido e de seus impactos fica impossível propor alguma solução sem correr o risco de repetir os mesmos problemas que levaram ao primeiro revés.

Após avaliar a situação prepare uma lista de soluções com previsão de custos e impactos potenciais para apresentar ao cliente. As alternativas apresentadas devem ser realistas e levar em conta os aspectos práticos da sua situação. A flexibilidade é fundamental para que possa adaptar suas soluções ao feedback do cliente. A atitude proativa e de solucionador de problemas são importantes para manter a confiança em momentos difíceis. Essa postura pode transformar a adversidade e oportunidade dependendo da forma como o assunto for tratado e resolvido.

Y varias veces es vital, anticiparse al cliente en decir fallamos en x, pero tenemos estás soluciones, antes que sea el cliente el que tenga que pedir explicaciones o que manifieste su intranquilidad o descontento frente al proceso. Es lo más honesto.Sin embargo, hay que evaluar las situación no siempre adelantarse al suceso de reclamación es bueno, esto debe ser evaluado de manera crítica y ecuánime.

Avaliado o cenário, compreendida a questão e considerados os impactos, o próximo passo é identificar todas as possíveis soluções. Identificadas essas potenciais soluções passa-se a análise de cada uma delas, considerando-se sua aplicabilidade, custos e consequências, optando-se por aquela que apresentar o melhor resultado na análise conjunta desses quesitos.

Importante, el negociador, no hay nada más que intranquilice a un cliente, que además de recibir mal el servicio o producto, la persona que ingresé a negociar no cuente con el conocimiento técnico del problema, no sea contundente con las soluciones acordes al impacto que se ocasionó.

Tão importante quanto negociar bem é se comunicar de modo eficaz. Aliás, arrisco afirmar que negociar é, basicamente, se comunicar bem, escolhendo corretamente a forma como se expressa um determinado objetivo. Importante lembrar, ainda, nesse cenário, que comunicar-se significa falar e ouvir, escutando ativa e genuinamente os pontos contrários e repelindo-os (ou aceitando-os) de modo claro e direto. O objetivo de qualquer negociação é o de alcançar o melhor consenso possível, pensando sempre em relacionamento de longo prazo.

Diante da adversidade e da necessidade de uma solução rápida do cliente é importante se manter uma postura ética na negociação, evitando o oportunismo de se aproveitar da situação, para buscar ganhos altos de curto, pois a percepção desse tipo de atitude pode comprometer a relação comercial das empresas no longo prazo. Para evitar esse tipo de armadilha, deve-se tratar a situação com transparência em relação as alternativas de solução do problema, assim como seus custos associados, de maneira a permitir que o cliente visualizar claramente os impactos de custos. Esse é o caminho para a construção de parcerias duradouras e negociações de sucesso em cenário de adversidade.

Concluída a negociação sobre os custos das alterações é importante a implementação rápida e eficiente das mudanças necessárias. Isso pode envolver revisão do projeto e mobilização rápida de recursos, com cronograma apertado. Manter o cliente informado reforça sua confiança em seu compromisso de corrigir a situação.

La correcta implementación de los ajustes es primordial, a veces la mala planeación y la implementacion rápida de soluciones pueden llegar a ocasionar más daño. Hay que tener claro que después de una falla todo paso, actividad u otro aspecto, debe entrar en seguimiento y control permanente hasta que se estabilice todo.