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Selon une étude menée par Akio en partenariat avec LSA, 70% des particuliers se disent prêts à changer de fournisseur/marque s'ils n'obtiennent pas une réponse satisfaisante dès le premier contact. D’autant que, l'obtention d'une réponse claire et adaptée dès le premier contact est important pour 99% d’entre eux. Il s'agit de la fameuse First Call Resolution. Ces chiffres mettent clairement en avant l’importance d’un bon service client au sein d’une entreprise, le risque de perdre ses clients restant élevé.
- Pourquoi le taux de résolution au premier appel (FCR) est un indicateur important pour votre centre d'appels ?
- Comment le FCR participe à l'amélioration de votre taux de satisfaction clients ?
- Comment améliorer votre taux de résolution au premier contact et améliorer votre satisfaction client ?
Vous découvrirez à travers cet article les éléments qui font de votre taux de résolution au premier appel un indicateur à ne pas négliger pour l’amélioration de votre satisfaction client. Vous bénéficierez également de nos conseils afin d’améliorer votre FCR.
Qu’est-ce que le First Call Resolution Rate ?
Le FCR (First Call Resolution rate - First Contact Resolution rate) ou taux de résolution au premier appel, au même titre que le Net Promoter Score (NPS) ou la durée moyenne des appels, est l’un des indicateurs de performance essentiels suivi dans les centres d’appels. Son nom parle de lui même : il s’agit de la capacité d’un centre d’appel à résoudre les problèmes et répondre aux questions et demandes des clients dès leur premier appel.
Concrètement, si un client a besoin de vous contacter plusieurs fois pour résoudre une même demande, cela peut vouloir dire que vos procédures internes sont lourdes et complexes ou que vos agents manquent de formation et/ou de compétences. Ainsi, en ayant un FCR élevé associé à un temps de conversation réduit, vous garantissez la satisfaction de vos clients. Cet indicateur permet donc de refléter la performance de votre équipe support, et vous aide à identifier les difficultés qu’ils peuvent rencontrer au cours de leurs appels.
Comment suivre ce KPI ?
Vouloir suivre votre activité est une chose, mais le faire efficacement en est une autre. Bien évidemment, le but est d’éviter de relever et copier manuellement vos chiffres dans un tableau. Il vous faut choisir les bons outils afin de suivre les indicateurs pertinents de votre activité de manière simple et automatisée.
Une solution de centre d’appel telle que Ringover vous permet de relever de nombreuses statistiques d’appels, que ce soit sur l’historique de vos appels ou sur les données d’appels en temps réel. Pour avoir accès à ces statistiques, Ringover s’intègre à votre CRM et vos outils métiers via une API spécifique et des webhooks, afin d’obtenir des données plus précises sur la gestion et le traitement des appels ainsi que les résultats de ceux-ci.
Vous pourrez suivre leur évolution dans le temps, ce qui vous permettra d’obtenir des informations pertinentes afin d’identifier l’impact de vos décisions stratégiques sur votre relation client :
Pourquoi améliorer votre First Contact Resolution rate est essentiel ?
Selon Harvard Business Review, la réduction de l’effort client est le facteur ayant l’impact le plus important sur la fidélité. En effet, un problème résolu dès le premier contact représente moins d’effort à fournir pour le client. Le fait de contacter à plusieurs reprises une entreprise est synonyme d’un temps important passé à expliquer son problème pour le résoudre.
Aujourd’hui, 80% des entreprises ne connaissent pas leur FCR parce qu’elles ne le mesurent pas ! Pourtant, une étude menée par SQM Group démontre qu’une amélioration de 1% du FCR entraîne une amélioration de 1% de la satisfaction client. Cette donnée met clairement en avant le fait que le taux de résolution dès le premier appel améliore la satisfaction client et évite à vos appelants de perdre du temps, d’autant plus qu’ils n'aiment oas patienter trop longtemps au téléphone.
La résolution au premier contact, en plus de représenter une baisse des coûts opérationnels pour l’entreprise, permet donc d’améliorer votre satisfaction clients et donc de fidéliser votre clientèle sur la durée.
7 conseils pour améliorer votre FCR
Identifiez les problèmes auxquels vous êtes le plus confrontés
Une fois que vous avez recensé votre FCR, vous devez être en mesure de trouver les causes premières des appels dont le résultat n’a pas été concluant au premier contact. Une analyse poussé de ces informations vous permettra d’identifier les points faibles de votre stratégie et vous aidera à prendre des décisions en vous basant sur ces données.
Pour identifier les raisons pour lesquels certaines demandes ne sont pas résolues dès le premier appel, vous devez vous poser les bonnes questions. Examinez les raisons pour lesquelles les appels sont transférés (dans la mesure où ils le sont), les agents à qui ils sont transférés, les sujets des demandes les plus fréquentes ou encore les raisons qui font que vos appelants ne sont pas satisfaits de la réponse qui leur a été apportée. Une fois que vous avez recensé les problèmes relatifs au traitement des appels, il vous faudra identifier les soucis liés aux procédures et au management internes. Posez-vous les bonnes questions, à savoir :
- Les procédures de l'entreprise ont-elles un impact direct sur la performance des agents ?
- Y a-t-il des processus à mettre en place pour des cas spécifiques ?
- L'agent ayant pris en charge l'appel disposait-il des connaissances, de la formation et des ressources nécessaires à la résolution du problème ?
- L'agent a-t-il utilisé correctement et efficacement les ressources mises à sa disposition ?
Pour répondre à ces questions, vous pourrez examiner les rapports et statistiques dont vous disposez, consulter les historiques complets des appels ou encore écouter les enregistrements des appels. Une fois les lacunes identifiées, vous pourrez mettre en œuvre les mesures nécessaires pour améliorer votre FCR. Attention : Il s’agit d’un processus qui se déroule de manière continue. Vous devez régulièrement chercher des moyens pour améliorer votre relation client.
Assurez-vous de connaître vos appelants
Plus une entreprise connaît sa clientèle et les raisons pour lesquelles ses clients appellent, plus elle sera préparée à répondre à leurs besoins. Cela vous permettra de prendre les mesures nécessaires à l'amélioration de votre service, augmentant votre taux de résolution au premier appel.
Pour cela, il vous faut dans un premier temps créer des profils clients. Segmentez vos clients en groupes et définissez les caractéristiques de chaque groupe. Si vous avez des informations démographiques sur votre clientèle, vous pouvez les regrouper selon leurs caractéristiques communes (âge, sexe, lieu, salaire moyen, centres d'intérêts…), selon les produits qu'ils utilisent, leur secteur d'activité ou encore leur position au sein de leur entreprise.
Une fois que vous aurez fait cela, identifiez les besoins de chaque groupe ou encore les raisons pour lesquelles ils utilisent votre produit ou service.
Vous pouvez également analyser le comportement de vos appelants en les regroupant en fonction des demandes faites lorsqu’ils vous appellent. Grâce à ces informations, vous pourrez non seulement avoir une meilleure connaissance de votre clientèle, mais aussi en déduire les besoins et les demandes les plus récurrentes.
Vous pourrez en outre utiliser ces informations pour acheminer des appelants spécifiques vers le groupe d’agents le plus à même de leur apporter une réponse et mieux préparer votre équipe à anticiper les besoins de vos appelants.
Choisissez une solution de centre d’appels complète
- Historique complet de chaque appel : Équiper votre équipe des bons outils est essentiel pour augmenter votre FCR. L’accès à un historique détaillé de chaque appel permettra à vos agents de disposer des informations nécessaires pour répondre aux demandes de vos clients de manière professionnelle. Une solution de centre d'appels complète, couplée à une intégration CRM, vous donnera accès aux données essentielles de vos appelants (nom de l'appelant, entreprise, numéro de téléphone, e-mail…), permettant à vos agents de mieux connaître vos appelants ainsi que les éventuels échanges précédents avec votre entreprise. Ils seront alors mieux préparés à résoudre leur problème, sans avoir à transférer l'appel ou à les rappeler.
- Intégration CRM et helpdesks : Investir dans une solution de centre d'appels intégrée à votre CRM et vos outils métiers exécutera automatiquement certaines tâches pertinentes, améliorant considérablement les performances de vos agents et votre FCR. Une solution telle que Ringover mettra à jour automatiquement les journaux d’appels de vos agents et fournira des informations précises sur l’appelant en temps réel. De cette manière, vos agents gagneront du temps et n’auront plus besoin de saisir plusieurs fois des informations qu’ils sont censés connaître.
- Routage intelligent basé sur les compétences : Une fonctionnalité telle que le Smart Routing permettra de mieux répondre aux besoins de vos appelants en déployant une téléphonie disposant d’un routage basé sur les compétences de vos agents. En se basant sur les données collectées à l’aide de webhooks, vos appelants seront automatiquement redirigés vers l’interlocuteur qui sera en mesure de répondre rapidement et correctement à leur demande. Encore une fois, la satisfaction de vos clients n’en sera que meilleure, tout comme votre taux de résolution au premier contact.
- Système de tags : De nombreuses solution de centre d’appels vous proposent d’attribuer des tags à chaque appel. Il s'agit d'un système de classification des appels selon des éléments précis. Cela permettra d’organiser les appels en fonction des besoins de l’entreprise puis de les filtrer et les analyser. Ces tags peuvent être attribués selon différentes caractéristiques : le département en charge de l’appel (support client, support technique, équipes commercial, facturation…), la langue parlée, etc. Cet outil peut aider vos agents à avoir des informations claires sur vos appelants et sur leurs demandes. Pour plus d’informations sur le système de tags et son utilisation, consultez cet article. Couplé à un système de routage intelligent, le système de tags garantira une bonne distribution des appels et donc une meilleure satisfaction client. Il pourrait même s’avérer être l'outil le plus important pour contribuer à l’amélioration du FCR de votre entreprise.
Optimiser l’organisation de votre support client
Une fois que vous avez compris et analysé les raisons pour lesquelles vos clients vous contactent, et que vous disposez les bons outils pour comprendre leur comportement, vous aurez la possibilité de travailler sur une organisation différente de l’organisation de votre support client pour mieux répondre aux besoins de vos clients.
Grâce à la mise en place d’un SVI, paramétrez le routage des appels de manière à ce que vos appelants soient redirigés directement vers les bons services en fonction de leurs demandes. Vos appelants souhaitant une information sur un produit seront directement redirigé vers votre équipe commerciale, ceux ayant des questions concernant l’utilisation de votre produit seront redirigés vers votre équipe support, etc. Le fait de paramétrer de manière optimale votre standard est un moyen très simple d'augmenter la résolution du premier appel.
Favorisez le suivi de chaque appel
Le fait de suivre un appel du début à la fin augmentera de manière considérable votre FCR. En mettant en place cette stratégie au sein de vos équipe, les agents seront moins susceptibles de transférer les appels simplement dans l’idée de « transmettre le problème » à un autre agent, car ils seront tenus de suivre le problème jusqu'à ce qu'il soit fermé. Ils préfèreront faire appel à des personnes disposant des compétences nécessaires pour résoudre le problème en faisant preuve de collaboration. En plus d’augmenter le FCR, cette méthode améliorera le professionnalisme de vos agents, ainsi que la satisfaction du client et aura un impact positif sur votre image de marque.
Faites bénéficier à vos agents des bonnes ressources
L'amélioration des performances des agents s’avère être un autre moyen efficace de contribuer à augmenter le FCR. Pensez donc à former correctement vos agents. Ces derniers doivent être en mesure de répondre aux différentes demandes faites par vos appelants. Ils doivent donc maîtriser les différents outils mis à leur disposition, les procédures internes à suivre et savoir communiquer avec les clients.
Fournissez-leur des formations approfondies sur ces différents aspects et assurez-vous de les tenir informés lors de nouveautés, ou de changements internes à l’entreprise. Permettez à vos agents de bénéficier d’une assistance en cas de besoin. Avec une solution de téléphonie disposant de fonctionnalités de supervision telles que la double-écoute ou encore l’intervention discrète, vos agents pourront se faire aider par des personnes plus compétentes, en mesure de répondre aux demandes les plus complexes.
Communiquez avec vos employés
Avoir une politique de communication interne efficace est important pour permettre à votre personnel de comprendre quels sont les problèmes rencontrés et comment ils peuvent être améliorés. En sollicitant régulièrement vos agents et en leur apportant des conseils sur la manière dont ils peuvent améliorer certains points, vous leur apporterez une certaine motivation qui ne pourra qu'être bénéfique pour votre entreprise.
Grâce à un accompagnement et une communication quotidienne de vos agents, vous serez en mesure de comprendre rapidement quels sont les problèmes qu’ils sont amenés à rencontrer et comment les résoudre. Et, lorsque la communication se fait dans les deux sens, les résultats sont encore plus satisfaisants !En suivant ces conseils, vous serez en mesure d’adopter une approche stratégique pour améliorer votre taux de résolution au premier contact.
Bien que tous ces conseils ne soient pas applicables à n’importe quelle situation, le fait de prendre en compte ceux qui s’adaptent à votre entreprise aura un impact considérable sur l’amélioration de votre FCR, et par conséquent sur votre relation client. Pour savoir comment Ringover peut vous permettre d’améliorer votre FCR et plus généralement votre relation client, n’hésitez pas à tester gratuitement notre solution ou à contacter un commercial pour effectuer une démo.
FAQ - Taux de résolution au premier contact
Que signifie FCR ?
FCR est un sigle qui signifie First Call Resolution ou First Contact Resolution. Il s'agit d'un indicateur de performance incontournable pour les centres d'appel, notamment les call centers inbound. Il permet de mesurer la capacité d'un centre d'appel ou centre de contact à résoudre dès le premier appel les problématiques des clients qui les sollicitent.
Comment calculer le taux de résolution au premier appel ?
Pour calculer le taux de FCR (First Call Resolution) ou RPC (Résolution au premier contact) vous aurez besoin des données suivantes :
- Le nombre total de requêtes résolues
- Le nombre de cas résolus au premier appel
Le calcul est le suivant : Divisez le nombre de cas résolus au premier appel par le nombre total de requêtes résolues, puis multipliez le résultat par 100.
La formule du taux de résolutions au premier appel peut-être synthétisées comme suit :
Taux de résolution au premier appel = (Problèmes résolus au premier appel / Nombre total de problèmes traités) x 100
Exemple : si votre centre de service à la clientèle a traité 127 appels et que vos agents ont complètement résolu 86 problèmes, alors votre taux de résolution au premier appel est :
Taux FCR = (86/127) x 100 = 67,72 %
Comment lire et interpréter le taux de résolution au premier appel ?
Lorsque vous avez calculé votre taux, vous pouvez l'interpréter de la façon suivante :
- Plus le pourcentage est élevé, plus votre centre d'appel inbound est performant et en mesure de résoudre les problèmes de vos clients au premier appel
- Si le pourcentage est bas, vous devez très certainement revoir votre stratégie et la qualité de votre produit/service. Vous pouvez trouver les axes d'amélioration à l'aide d'outils tels que la double-écoute et l'enregistrement des appels.
Qu'est-ce qu'un bon FCR ?
Un bon taux de résolution des appels au premier contact se situe généralement entre 70 et 75%.
