DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT

http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr

Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 1

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN
(Studi Pada Pasien Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Dr. Cipto
Mangunkusumo)
Valentina Anissa Febriani, Sugiono 1
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro
Jl. Prof. Soedharto SH Tembalang, Semarang 50239, Phone: +622476486851
ABSTRACT
Growing of emulation between hospitals that is increasingly tight and sharply, hence
every hospital claimed to heighten competitiveness by trying gives satisfaction to all the patients.
For the purpose must be known factors which influencing level of satisfaction of the patient. And is
a real thing necessary for we to know what which patient we require to fulfill their satisfaction to
services which we give.
This research aims to analyze the factors that may affect the level of customer satisfaction
in RSCM. The population in this research were patien of RSCM Jakarta. Sample were 95 persons
and the method used was Accidental sampling. The data was collected by distributing
questionnaires to the respondents. The analysis used is multiple linear regression, where Y is
customer satisfaction variable, X1 is tangible variable, X2 is reliability variable, X3 is
responsiveness variable, X4 is assurance variable, and X5 is empathy variable.
Result of this survey shows that these 5 assessments were accepted. The result is, there is
a positive and significant relation between tangible RSCM, reliability of RSCM in handling
consumer, responsiveness of RSCM , guarantee given by RSCM, empathy against customer
satisfaction. This is proved by test F where the value of significance is 0,000, the coefficient of
determination on satisfaction which is shown by Adjusted R Square is 0,684 that means the
customer satisfaction is 68,4% affected by variable of tangible, reliability, responsiveness,
guarantee and empathy. Whereas, the rest of the 31,6% is affected because of other variables
which were not checked thoroughly by researchers.
Keywords: customer satisfaction, tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy.
PENDAHULUAN
Berkembangnya jumlah rumah sakit di Jakarta menjadikan masyarakat Jakarta memiliki
banyak pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Itu alasannya setiap
rumah sakit hendaknya berorientasi pada kepuasan pasien untuk dapat bersaing dengan rumah sakit
lain. Kepuasaan pengguna pelayanan kesehatan mempunyai kaitan yang erat dengan hasil
pelayanan kesehatan, baik secara medis maupun non medis seperti kepatuhan terhadap pengobatan,
pemahaman terhadap informasi medis dan kelangsungan perawatan (Kotler, 1997).
Berkembangnya jumlah rumah sakit di Jakarta menjadikan masyarakat Jakarta memiliki
banyak pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Itu alasannya setiap
rumah sakit hendaknya berorientasi pada kepuasan pasien untuk dapat bersaing dengan rumah sakit
lain. Kepuasaan pengguna pelayanan kesehatan mempunyai kaitan yang erat dengan hasil
pelayanan kesehatan, baik secara medis maupun non medis seperti kepatuhan terhadap pengobatan,
pemahaman terhadap informasi medis dan kelangsungan perawatan (Kotler, 1997).
Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo merupakan sebuah lembaga yang bergerak dibidang
jasa pelayanan kesehatan yang berada di Jakarta. Rumah sakit ini bisa dikatakan memiliki pasien
yang cukup banyak, tidak hanya berasal dari daerah Jakarta saja, bahkan dari seluruh daerah di
1

Valentina Anissa Febriani, Sugiono

DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT

Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 2

Indonesia. Alasan banyak orang datang ke Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo ini karena dinilai
dari harga yang ditawarkan bisa diterima bagi semua lapisan masyarkat dan tentunya rumah sakit
ini menyediakan fasilitas yang lengkap dengan ahli medis yang mendukung dalam keahliannya
dibanding dengan rumah sakit pemerintah lainnya. Hal ini yang menjadikan Rumah Sakit Cipto
Mangunkusumo dituntut untuk terus meningkatkan kualitas akan pelayanan jasa kesehatan yang
lebih baik, tidak saja pelayanan kesehatan yang bersifat menyembuhkan saja, tetapi lembaga
kesehatan juga dituntut untuk dapat memberikan kepuasan pasien rumah sakit. Kepuasan itu tidak
hanya dilihat dari sisi fisik atau fasilitas yang ada namun juga dari pelayanan yang diberikan.
Untuk itu perlu adanya umpan balik terutama dari pasien sebagai pengguna pelayanan. Yang
diharapkan nanti dapat berdampak positif dalam meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit dan
pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan dari pasien.
Berdasarkan data kunjungan pasien dan penerimaan rata-rata per bulan pada bulan Januari
2009 sampai Desember 2010, terjadi fluktuasi disetiap divisi Poliklinik Rawat Jalan. Namun pada
dasarnya memang terlihat bahwa telah terjadi peningkatan kunjungan pasien dari bulan Januari
2009 hingga Desember 2010. Dari uraian di atas dapat dilihat apakah rumah sakit telah
memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan standart pelayanan yang telah ditetapkan. Untuk itu,
perlu dilakukan evaluasi dari sisi pelanggannya dan mengetahui kepuasan yang diterima oleh
pasien.
KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
Hubungan Antar Variabel
a. Pengaruh Antara Tangible dengan Kepuasan Konsumen
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Barry (1988), (Fandy dan Gregorius Chandra, 2005)
bukti fisik (tangible) adalah dimensi yang berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Hubungan bukti fisik dengan kepuasan konsumen adalah bukti fisik mempunyai pengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap bukti fisik maka
kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan begitu pula sebaliknya
b. Pengaruh Antara Reliability dengan Kepuasan Konsumen .
Menurut Parasuraman. et al. 1998 (Rambat L dan A. Hamdani, (2006:182) kehandalan
(reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Hubungan kehandalan dengan kepuasan konsumen adalah kehandalan mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap
kehandalan perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan begitu pula
sebaliknya.
c. Pengaruh Antara Responsiveness dengan Kepuasan Konsumen
Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 (lupiyoadi & Hamdani, 2006 : 182) daya tanggap
(responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Hubungan daya tanggap dengan kepuasan konsumen adalah daya tanggap mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap daya
tanggap perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan begitu pula
sebaliknya.
d. Pengaruh Antara Assurance dengan Kepuasan Konsumen
Kotler ( 2001 : 617 ) mendefinisikan keyakinan ( assurance ) adalah pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam memberi pelayanan, kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan.
Hubungan jaminan dengan kepuasan konsumen adalah jaminan mempunyai pengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap jaminan yang
diberikan oleh perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan begitupula
sebaliknya.

DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT

Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 3

e. Pengaruh Antara Emphaty dengan Kepuasan Konsumen

Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:182), empati
(emphaty) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan berifat individual atau pribadi
yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan
pelanggan.
Hubungan kepedulian dengan kepuasan konsumen adalah kepedulian mempunyai pengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap kepedulian yang
diberikan oleh perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan begitu pula
sebaliknya.
Penelitian ini dapat ditarik hipotestis :
H1 : Tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
H2 : Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
H3 : Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
H4 : Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
H5 : Emphaty berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

METODE PENELITIAN
1. Variabel Penelitian
a. Variabel dependen
Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama peneliti. Hakekat
sebuah masalah mudah terlihat dnegan mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan
dalam sebuah model (Ferdinand, 2006:26). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen
adalah : kepuasan konsumen ( Y )
b. Variabel Independen
Variabel independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variabel yang mempengaruhi
variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand,
2006:26). Variabel independen dalam penelitian ini adalah
- Tangible (X1)
- Reliability ( X2)
- Responsiveness ( X3)
- Assurance (X4)
- Emphaty (X5)
1. Definisi Operasional
Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi :
1. Variabel Bukti Langsung (Tangibles) (X1). Indikator yang digunakan adalah :
1. Fasilitas Poliklinik lengkap seperti area parkir, ATM, kantin.
2. Penampilan sopan staf medis dan karyawan
3. Keamana lingkungan Rumah Sakit terjamin
4. Kenyamanan dari setiap fasilitas
2. Variabel kehandalan (reliability) (X2). Indikator yang digunakan adalah :
1. Kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan yang dijanjikan
2. Ketepatan waktu dalam memberi pelayanan (profesionalisme karyawan)
3. Antrian pelayanan rumah sakit yang tertib
3. Variabel daya tanggap (responsiveness) (X3). Indikator yang digunakan adalah:
1. Memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat.
2. Tanggap dalam menanggapi keluhan pasien.
3. Sigap dalam memberi pelayanan.
4. Variabel jaminan (assurance) (X4). Indikator yang digunakan adalah :
1. Penyampaian informasi yang tepat.
2. Memberikan jaminan pelayanan terhadap pasien.
3. Kemampuan (pengetahuan) yang dimiliki tenaga medis dan karyawan.
5. Variabel empati (emphaty) (X5). Indikator yang digunakan adalah :
1. Ramah dalam melayani pasien.

DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT

Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 4

2. Kepedulian terhadap kebutuhan pasien.

3. Menghormati pasien.
6. Variabel kepuasan pelanggan (Y). Indikator yang digunakan adalah :
1. Pelayanan yang diterima sesuai harapan pasien.
2. Pasien datang kembali atau penggunaan ulang.
3. Merekomendasikan rumah sakit kepada orang lain.
3. Penentuan Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi ialah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal, atau orang
yang memilki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat semesta penelitian (Ferdinand, 2006 :
223). Populasi dalam penelitian ini adalah pasien-pasien yang datang minimal 2-3 kali berobat
berobat ke Poliklinik Rawat Jalan RSCM.
b. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi, terdiri dari populasi, terdiri dari beberapa anggota
populasi, Ferdinand (2006). Pengambilan sampel dilakukan dengan pertimbangan faktor
keterbatasan yang tidak memungkinkan seluruh populasi untuk diteliti. Untuk menentukan ukuran
sampel penelitian dari populasi tersebut dapat digunakan rumus 15 atau 20 kali variabel bebas
(Joseph F. Hair, 1998), jadi akan di dapat hasil sebagai berikut:
20 x 5 (jumlah variabel bebas) = 100
Jadi, berdasar perhitungan diatas diperoleh jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sebanyak 100 responden
4.Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel adalah dengan menggunakan Non Probability Sampling, yaitu
semua elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel
(Ferdinand, 2006:231). Hal ini dilakukan karena mengingat keterbatasan waktu yang ada. Metode
pengambilan sampelnya menggunakan Purposive sampling, Teknik penentuan sampel berdasarkan
karakteristik tertentu yang sesuai yaitu pasien yang telah berobat atau melakukan kunjungan
minimal 2-3 kali.
5. Jenis dan Sumber Data
Data Primer
Yang dimaksud data primer adalah data penelitian yang diperoleh secara langsung dari
sumber asli (tidak melalui perantara). Dalam penelitian ini untuk mendapatkan data primer dapat
dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner langsung kepada pasien Poliklinik Rawat jalan
RSCM.
Data Sekunder
Yaitu data yang diusahakan sendiri oleh peneliti adalah dengan koordinasi di bagian
medical record sehingga telah diperoleh data pelayanan poliklinik yakni data jumlah kunjungan
pasien pada bulan Januari 2009 - Desember 2010.
6. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh informasi yang relevan, akurat
dan reliabel. Metode yang di gunakan antara lain:
1. Wawancara
Wawancara adalah pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab langsung kepada
objek yang diteliti. Dengan wawancara peneliti dapat menegtahui secara langsung dengan tatap
muka antara peneliti dengan pasien sebagai objek yang ditunjuk untuk memperoleh data yang
dibutuhkan.
2. Kuesioner
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2004). Data

DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT

Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 5

yang diperoleh dalam penelitian ini didapatkan langsung dari pengisian kuesioner (angket) yang
ditujukan kepada responden.
7. Metode Analisis Data Kuantitatif
a. Analisis Deskriptif
Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran deskriptif mengenai responden
penelitian ini, khususnya mengenai variabel-variabel penelitian yang digunakan. Analisis ini
dilakukan dengan menggunakan teknik analisi indeks, untuk menggambarkan persepsi responden
atas item-item pertanyaan yang diajukan. Dengan menggunakan kriteria tiga kotak (Three-BoxMethod), maka rentang sebesar 80 akan dibagi tiga dan menghasilkan rentang sebesar 26,66.
Rentang tersebut yang akan digunakan sebagai dasar interprestasi indeks sebagai berikut :
20,00
46,66 = Rendah
46,67
73,33 = Sedang
73,34
100,00 = Tinggi

b. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tdiaknya suatu kuesioner. Suatu
kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Jadi validitas inginmengukur apakah pertanyaan dalam
kuesioner yang sudah dibuat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak diukur. Masing-masing
item dikatakan valid apabila r hitung > r tabel, (Ghozali (2005).
c. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari
variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil diukur sekali saja. Untuk mengetahui apakah suatu
variabel reliabel atau tidak digunakan uji Alpha Cronbach. Apabila koefisien alpha () lebih besar
dari 0.6 maka alat ukur dianggap handal (Ghozali (2005).
8. Data Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinieritas
Pengujian multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Dalam model regresi yang baik seharusnya tidak
terjadi korelasi diantara variabel bebas (Ghozali, 2005).
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi
ketidaksamaan varians residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut
Heteroskedastisitas. Jika titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y tanpa
membentuk pola tertentu, maka tidak terjadi heteroskedastisitas(Ghozali, 2005).
c. Uji Normalitas
Uji asumsi ini untuk menguji apakah variabel dependen, variabel independen, atau
keduanya dari sebuah model regresi mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang
baik memiliki distribusi data yang normal.
d. Analisis Regresi Berganda
Model regresi adalah model yang digunakan untuk menganalisis pengaruh dari berbagai
variabel independen terhadap satu variabel dependen (Ferdinand, 2006).
Y = b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4+ b5X5+ e
Keterangan :
Y : kepuasan pelanggan
X1 : tangible
X2 : reliability
X3 : responsiveness

DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT

Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 6

X4 : assurance
X5 : empathy
b1,2,3,4,5 : koefisien regresi
e : Standar error
9. Goodness of Fit Model Regresi
Dilakukan untuk mengukur ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual
secra statistik, setidaknya hal ini dapat diukur dari nilai koefisien determinasi, nilai statistik F dan
nilai statistik t (Ghozali,2005)
a. Pengujian secara parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan Y, apakah
variabel X1, X2, X3, X4 dan X5 (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) benarbenar berpengaruh terhadap variabel Y (kepuasan pelanggan).secara terpisah atau parsial (Ghozali,
2005).
b. Uji F (Pengujian Signifikansi Secara Simultan)
Dalam penelitian ini, uji F digunakan untuk mengetahui tingkat siginifikansi pengaruh
variabel-variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen
(Ghozali, 2005).
c. Koefisien Determinasi (R)
Koefisien determinasi (R) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan sebuah
model menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan
satu. Nilai R yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan
variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel
dependen (Ghozali, 2005).
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Pengujian Validitas
Uji validitas digunakan untuk menguji keabsahan dari kuesioner yang digunakan untuk
mengukur suatu variabel.
No
1

Variabel Indikator
Tangible
- Indikator 1
- Indikator 2
- Indikator 3
- Indikator 4
Reliability
- Indikator 1
- Indikator 2
- Indikator 3
Responsiveness
- Indikator 1
- Indikator 2
- Indikator 3
- Indikator 4
- Indikator 5
- Indikator 6
Assurance
- Indikator 1
- Indikator 2
- Indikator 3
- Indikator 4
Empathy

Hasil Pengujian Validitas

R hitung
r table

Ket

0,796
0,803
0,794
0,832

0,202
0,202
0,202
0,202

Valid
Valid
Valid
Valid

0,830
0,906
0,792

0,202
0,202
0,202

Valid
Valid
Valid

0,786
0,790
0,795
0,870
0,660
0,819

0,202
0,202
0,202
0,202
0,202
0,202

Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

0,699
0,676
0,820
0,758

0,202
0,202
0,202
0,202

Valid
Valid
Valid
Valid

DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT

- Indikator 1
- Indikator 2
- Indikator 3
- Indikator 4
- Indikator 5
- Indikator 6
Kepuasan
- Indikator 1
- Indikator 2
- Indikator 3

Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 7

0,772
0,870
0,836
0,853
0,769
0,904

0,202
0,202
0,202
0,202
0,202
0,202

Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

0,879
0,884
0,816

0,202
0,202
0,202

Valid
Valid
Valid

Sumber : Data yang diolah, 2012

Tabel 4.11 menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan untuk mengukur
variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai koefisien korelasi yang lebih
besar dari rtable untuk n = 95 kasus yaitu = 0,202. Dengan demikian hal ini menunjukkan bahwa
semua indikator sebagai pengukur dari masing-masing konstruk variabel tersebut adalah valid.
2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui kehandalan dari suatu alat ukur (kuesioner)
dalam mengukur suatu variabel. Pengujian reliabilitas akan dilakukan dengan menggunakan
Cronbach Alpha. Ringkasan hasil pengujian reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada tabel
berikut ini.
Pengujian Reliabilitas
Variabel

Alpha
0,815
0,797
0,878
0,765
0,911
0,823

Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Kepuasan

Keterangan
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel

Sumber : Data yang diolah, 2012

Pengujian reliabilitas untuk menguji keandalan dari suatu alat ukur untuk masing-masing
variabel. Tabel 4.12 menunjukkan bahwa semua variabel memiliki hasil koefisien Cronbah Alpha
yang lebih besar dari 0,60. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua konsep pengukur
masing-masing variabel adalah reliabel.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Pengujian Multikolinieritas
Hasil pengujian VIF dari model regresi adalah sebagai berikut :
Pengujian Multikolinieritas
Collinearity Statistics
Model

Tolerance

VIF

Tangible

.640

1.563

Reliability

.501

1.995

Responsiveness

.335

2.984

Assurance

.437

2.290

Empathy

.373

2.684

Sumber : Data yang diolah, 2012

Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai tolerance menunjukkan tidak ada variabel
independen yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10 yang berarti tidak ada korelasi antar
variabel independen yang nilainya lebih dari 95%, selain itu hasil perhitungan nilai Variance
Inflation Factor (VIF) menunjukkan bahwa tidak ada satu variabel independen yang memiliki nilai
VIF lebih dari 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas antar variabel
independent dalam model regresi.

DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT

Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 8

b. Uji Heteroskedastisitas
Pengujian heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan scatter plot. Jika tidak terdapat
pola yang teratur pada titik-titik residualnya, maka dapat disimpulkan tidak adanya masalah
heteroskedastisitas. Berikut ini diagram heteroskedastisitas sebagai hasil dari penelitian yang telah
dilakukan:
Gambar 4.1
Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan Gambar 4.1 di atas dapat diketahui bahwa titik-titik menyebar secara acak
serta tersebar di atas maupun di bawah angka 0, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
heteroskedastisitas pada model regresi.
c. Uji Normalitas
Cara untuk melihat adanya normalitas residual adalah dengan melihat histogram, berikut
ini uji normalitas akan disajikan dalam 2 bentuk yaitu histogram dan grafik normal plot:Pada
pengujian normalitas ini dapat dilihat dari gambar berikut ini :

Gambar 4.2 dan Gambar 4.3

Pada Gambar 4.2 dan 4.3 dapat diketahui bahwa tampilan histogram maupun grafik terlihat
memenuhi asumsi uji normalitas. Histogram menunjukkan pola distribusi normal dan pada grafik
normal plot, data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal.
4. Analisis Regresi Linier Berganda
Penelitian ini menggunakan model analisis regresi linier untuk pembuktian hipotesis
penelitian. Analisis ini akan menggunakan input berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner
dan dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS for Windows versi 17.0.

DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT

Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 9

Hasil analisis regresi linier berganda

Unstandardized Coefficients
Model

(Constant)

Standardized
Coefficients

Std. Error
-.415

.984

Tangible

.139

.066

Reliability

.147

Responsiveness

Beta

Sig.
-.422

.674

.151

2.087

.040

.067

.181

2.210

.030

.138

.055

.250

2.497

.014

Assurance

.161

.069

.206

2.352

.021

Empathy

.118

.049

.228

2.400

.018

a. Dependent Variable: K

Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Model persamaan regresi yang dapat dituliskan dari hasil tersebut dalam bentuk persamaan
regresi bentuk standard adalah sebagai berikut :
Y = 0,151 X1 + 0,181 X2 + 0,250 X3 + 0,206 X4 + 0,228 X5
Dimana :
X1 ; Tangible
X2 : Reliability
X3 : Responsiveness
X4 : Assurance
X5 : Emphaty
Dari persamaan tersebut dapat terlihat bahwa semua variabel bebas (tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelayanan pasien
di Poliklinik Rawat Jalan RSCM.
5. Uji Goodness of Fit
Ketepatan suatu fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat diukur dari
Goodness of Fit-nya, berikut ini uji Goodness of Fit yang dilakukan diantaranya adalah nilai
statistik t, nilai statistik F dan koefisien determinasi,
i.
Uji t (Pengujian Signifikansi Secara Parsial)
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
1

B
(Constant)

Standardized
Coefficients

Std. Error
-.415

.984

.139

.066

.147

Beta

Collinearity Statistics
T

Sig.

Tolerance

VIF

-.422

.674

.151

2.087

.040

.640

1.563

.067

.181

2.210

.030

.501

1.995

.138

.055

.250

2.497

.014

.335

2.984

.161

.069

.206

2.352

.021

.437

2.290

.118

.049

.228

2.400

.018

.373

2.684

a. Dependent Variable: K

Sumber: Data primer yang diolah, 2012

Uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual
dalam menerangkan variasi variabel dependen. Berikut ini dijelaskan hasil perhitungan uji t
masing-masing variabel:
a. Variabel Tangible
Hasil pengujian pengaruh Tangible terhadap kepuasan pasien diperoleh nilai t hitung = 2,087
dengan signifikansi 0,040 dan nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05. Dengan arah
koefisien positif, dengan demikian diperoleh bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa tangible
memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Kepuasan pasien dapat diterima.

DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT

Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 10

b. Variabel reliability
Hasil pengujian pengaruh persepsi konsumen atas reliability terhadap kepuasan pasien
diperoleh nilai t hitung = 2,210 dengan signifikansi 0,030 dan nilai signifikansi tersebut lebih kecil
dari 0,05. Dengan arah koefisien positif, dengan demikian diperoleh bahwa hipotesis yang
menyatakan bahwa reliability memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Kepuasan pasien
dapat diterima.
c. Variabel Responsiveness
Hasil pengujian pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pasien diperoleh nilai t hitung =
2,497 dengan signifikansi 0,014 dan nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05. Dengan arah
koefisien positif, dengan demikian diperoleh bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa
responsiveness memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Kepuasan dapat diterima.
d. Variabel Assurance
Hasil pengujian pengaruh assuarance terhadap kepuasan pasien diperoleh nilai t hitung = 2,352
dengan signifikansi 0,021. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut
lebih kecil dari 0,05. Dengan arah koefisien positif, dengan demikian diperoleh bahwa hipotesis
yang menyatakan bahwa assurance memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Kepuasan
dapat diterima.
e. Variabel Empathy
Hasil pengujian pengaruh empathy terhadap kepuasan diperoleh nilai t hitung = 2,400 dengan
signifikansi 0,018 dan nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05. Dengan arah koefisien
positif, dengan demikian diperoleh bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa empathy memiliki
pengaruh positif yang signifikan terhadap Kepuasan dapat diterima.

ii.

Uji F (Pengujian Signifikansi Secara Simultan)

ANOVAb

Model
1

Sum of Squares
Regression

Mean Square

234.532

46.906

99.952

89

1.123

334.484

94

Residual
Total

Df

F
41.767

Sig.
.000a

a. Predictors: (Constant), E, T, R, A, S
b. Dependent Variable: K

Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Dari hasil perhitungan statistik dengan menggunakan SPSS diperoleh nilai F sebesar
41,767 dengan tingkat signifikansi 0,000. Jika dilihat dari nilai signifikansi F tersebut diperoleh
bahwa nilai sig F lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa
variable dimensi-dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pasien.
iii.
Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel
bebas memiliki pengaruh terhadap variabel terikatnya. Nilai koefisien determinasi ditentukan
dengan nilai adjusted R square.
Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model
1

R Square
.837a

Adjusted R
Square

.701

.684

Std. Error of the

Estimate
1.05974

a. Predictors: (Constant), E, T, R, A, S
b. Dependent Variable

10

DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT

Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 11

Sumber: Data primer yang diolah, 2012

Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (adjusted R2) yang
diperoleh sebesar 0,684. Hal ini berarti 68,4% kepuasan dapat dipengaruhi oleh dimensi-dimensi
kualitas pelayanan dan 31,6% lainnya kepuasan dapat dipengaruhi oleh variabel lain.

Pembahasan
Analisis yang telah dilakukan dalam penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa hipotesis
yang diajukan dalam penelitian ini sebanyak lima hipotesis. Kesimpulan dari kelima hipotesis
tersebut adalah sebagai berikut :
1. Dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empaty dari kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Artinya bahwa
semakin tinggi kualitas yang diberikan oleh pihak rumah sakit maka semakin tinggi pula
kepuasan yang diterima pasien sebagai konsumen.
2. Adjusted R2 yang diperoleh adalah sebesar 68,40%. Hal ini berarti 68,4% kepuasan
konsumen dapat dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan, empati dan 31,6% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel
lain.
3. Besarnya nilai Fhitung sebesar 41,767 dengan tingkat signifikansi 0,000 (kurang dari 0,05).
Hal ini berarti semua variabel independen dalam penelitian ini mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel dependen.
4. Besarnya nilai t hitung untuk masing-masing variabel independen adalah positif dengan
tingkat signifikansi kurang dari 0,05. Hal ini berarti masing-masing variabel independen
memiliki pengaruh yang positiv dan signifikan terhadap variabel dependen sehingga
hipotesis diterima.
KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN
Kesimpulan
Hasil pengujian menunjukkan bahwa dimensi-dimensi kualitas pelayanan, memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Terkait dengan hubungan antar variabel pada
model, berdasarkan hasil analisis yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut :
1. Pengaruh Daya Tanggap (responsiveness) sebagai variabel pertama dalam urutan faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan di Poliklinik Rawat Jalan
RSCM.
2. Pengaruh Empati (empathy) sebagai variabel kedua dalam urutan faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan di Poliklinik Rawat Jalan RSCM.
3. Pengaruh Jaminan (assurance) sebagai variabel ketiga dalam urutan faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan di Poliklinik Rawat Jalan RSCM.
4. Pengaruh Keandalan (reliability) sebagai variabel keempat dalam urutan faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan di Poliklinik Rawat Jalan RSCM.
5. Pengaruh Bukti Fisik (tangible) sebagai variabel kelima dalam urutan faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan di Poliklinik Rawat Jalan RSCM.
Keterbatasan Penelitian
Adapun keterbatasan dalam penenelitian ini seperti terbatasnya ruang lingkup penelitian yaitu
hanya pada pasien rawat jalan RSCM. Hasil pengujian di RSCM mungkin tidak sepenuhnya akurat
apabila diterapkan pada rumah sakit lain. Mungkin ada variabel lain selain dimensi kualitas
(tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) yang juga dapat berpengaruh
terhadap kepuasan pasien di rumah sakit.
Agenda Penelitian Mendatang
Diharapkan dalam penelitian selanjutnya dapat menambahkan variabel-variabel baru yang
dapat mempengaruhi Kepuasan Konsumen, misal seperti : lokasi, harga/biaya yang dikeluarkan,
nilai pelanggan dan lain-lain. selain itu, perlu juga untuk mencari populasi yang berbeda dan lebih
luas dari penelitian ini. Dengan demikian dapat memberikan gambaran yang lebih akurat.

11

DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT

Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 12

Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan saran-saran
sebagai berikut:
1. Untuk daya tanggap sebagai variabel paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen
agar terus dipertahankan untuk semakin baik, seperti dengan terus melayani dengan baik
setiap keluhan pasien dan tanggap memberi bantuan kepada pasien.
2. Untuk variabel empaty sebagai variabel kedua yang mempengaruhi kepuasan konsumen,
agar terus mempertahankan dan meningkatkan kepedulian kepada setiap pasien dan
melayani dnegan ramah sehingga pasien merasa nyaman akan pelayanan yang diberikan.
3. Untuk variabel jaminan sebagai variabel ketiga yang mempengaruhi kepuasan konsumen ,
diharapkan terus menjaga dan meningkatkan kualitas agar tetap membuat pasien percaya
akan pelayanan poliklinik, tanpa membuat ragu pasien dan berpaling ke rumah sakit lain.
4. Untuk variabel keandalan sebagai variabel keempat yang mempengaruhi kepuasan
konsumen, masih perlu ditingkatkan dalam hal waktu tunggu. Waktu tunggu memang
sesuai dengan jumlah pasien yang datang hari itu, jadi setiap pasien mendapat kesempatan
pemeriksaan dengan waktu yang berbeda-beda. Untuk itu sarannya adalah perlunya
peningkatan jumlah dokter yang juga disesuaikan dengan jumlah pasien.
5. Untuk variabel bukti fisik sebagai variabel terakhir yang mempengaruhi kepuasan
konsumen, dapat diharapkan perlunya diperhatikan dan ditingkatkan seperti pencahayaan
ruangan, karena ruangan periksa berada dalam ruangan ber-AC sehingga pencahayaan
masih dianggap kurang, ketersediaan tempat sampah disetiap ruangan, dan peralatan
pendukung disetiap ruang periksa seperti setiap ruangan dilengkapi food step yaitu alat
bantu pasien ketika menaiki tempat tidur periksa.
6. .Dari pertanyaan terbuka yang diberikan pada para responden mengenai harapan kedepan
pasien untuk Poliklinik Rawat jalan adalah beberapa responden mengeluhkan waktu
menunggu yang lama. Dengan demikian, Poliklinik Rawat Jalan RSCM diharapkan
meningkatkan jumlah dokter dengan menyesuaikan rasio jumlah dokter dengan pelayanan
pasien.

12

DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT

Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 13

REFERENSI
Atmaja, Aditama Kususma. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Pada Tiket Garuda di PT Falah Fantastic Tour Travel Bogor.
Skripsi Tidak dipublikasikan. Semarang: Universitas Diponegoro.
Azwar, S. 1997. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Departemen Kesehatan RI, Peraturan Kesehatan RI, No.159b/Menkes/Per/II/1988,Jakarta,1988.
Ferdinand, Agusty Tae.2006. Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian untuk
Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam.2005. Aplikasi Analisis Multivariat dengan program SPSS.Semarang :Badan
Penerbit Universitas Diponegoro
Griselda, Gretel dan Tagor Muda Panjaitan.2007.Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Restoran Pulau Dua. Jurnal Manajemen. Vol. 2, No.1
Hardiyati, Ratih. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh
Pangilaran. Skripsi Tidak dipublikasikan. Semarang: Universitas Diponegoro.
Husnul, Khatmah. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Nasabah (Studi Pada Nasabah BRI cabang Semarang Pattimura. Skripsi
Tidak dipublikasikan. Semarang: Universitas Diponegoro.
Indriantoro,Supomo.2002. Metodologi Penelitian bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen,
Edisi Pertama,.Yogyakarta:BPFE
Indraty, Dewi Retno.2010. Analisis Pengaruh Kualitas PelayananJasa Puskesmas Terhadap
Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Puskesmas Gunungpati Semarang) Skripsi
Tidak dipublikasikan. Semarang: Universitas Diponegoro.
Joseph Hair, dkk. 1995. Multivariate Data Analysis, New Jersey : Pearson Education , Inc.
Kalihutu, Thomas Stefanus. 2008. Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan vol. 10, no. 1, hal.66-83
Kotler, Philip.1993.Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga
__________.1994. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian, Edisi Kedelapan,Jilid I. Jakarta : Fakultas Ekonomi UI.
__________.1997.Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol,
Jilid I. Jakarta : PT Prehalindo
__________ dan A.B Susanto.2000.Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis
Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi pertama).Jakarta: Salemba Empat.
___________________________.2001. Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia (Buku 2).
Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat.2001. Manajemen Pemasaran Jasa edisi pertama. Jakarta:Salemba 4
_________________dan A. Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, 2 ed, Salemba Empat
: Jakarta.
Nurcaya, I Nyoman.2007. Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit di Provinsi Bali. Bali :
Fakultas Ekonomi Universitas Udayana
Rangkuti, Freddy.2002. Measuring Customer Satisfaction (cetakan ketiga). Jakarta:
PT.Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. ALFABETA.
________. 2007. Statistik Untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta.
Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : AMUS Jogyakarta dan CV. Ngeksigondo
Utama.
Supranto,J. 1997.Pengukuran Tingkat kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.
Surat Keputusan Menteri Kesehatan nomor 1197/Menkes/SK/X/2004
Tjiptono, Fandy.1995.Manajemen Jasa. Yogyakarta:Andi Offset,
_____________ dan Greorious Chandra.2005.Service Quality Satisfaction. Yogjakarta : Andi
Offset.

13

DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT

Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 14

Utama, Surya. 2003. Memahami Fenomena kepuasan Pasien Rumah Sakit. Medan : Universitas
Sumatera Utara.

14