YAYASAN AKRAB PEKANBARU

Jurnal AKRAB JUARA

Volume 4 Nomor 2 Edisi Mei 2019 (225-240)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN

BERKUNJUNG KEMBALI (REVISIT INTENTION) WISATAWAN
KE PESONA ALAM PUNCAK

--------------------------------------------------------------------------------------------------
Edwin Baharta
Universitas Telkom Bandung
(Naskah diterima: 1 Maret 2019, disetujui: 20 April 2019)

Abstract
This study aims to analyze the quality of service, and the decision of returning tourists to Pesona
Alam Puncak, as well as further analyzing the quality of service to the intention of revisiting
tourists to Pesona Alam Puncak. This study uses a cross-sectional method with a type of causal
research. The research variables include information about quality, consulting, order taking,
hospitality, storage, exclusion, billing, and payment. While the agreed variables are the intention
to revisit who has a three-dimensional visit, plan to visit, and want to visit. Obtaining primary
and secondary data with data collection techniques through field observations, questionnaires,
and literature studies. The population determined is tourists visiting Pesona Alam Puncak in
2017 with a sample of 400 tourists. The results showed the quality of the service of Enchantment
of Nature Pucak, specifically the management ability and employees received good responses
from tourists. In addition, there are 208 tourists or 52% of tourists have made a return visit to
Pesona Alam Puncak. Enchantment of Alam Puncak has extraordinary quality.
Recommendation: Improving the quality of service in the form of employee competence Pesona
Alam Puncak
Keywords: Service Quality, Return Intention, Peak Natural Enchantment

Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan, dan keputusan berkunjung
kembali wisatawan ke Pesona Alam Puncak, serta menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas
pelayanan terhadap revisit intention wisatawan ke Pesona Alam Puncak. Penelitian ini
menggunakan metode cross-sectional dengan jenis penelitian kausal. Variabel penelitian ini
mencakup dimensi dari kualitas pelayanan sebagai variable bebas yang meliputi dimensi
information, consultation, order taking, hospitality, safekeeping, exceptions, billing, dan
payment. Sedangkan varibel terikatnya yaitu revisit intention memiliki tiga dimensi yang
mencakup visit again, plan to visit, dan wish to visit. Perolehan data primer dan sekunder dengan
teknik pengumpulan data melalui observasi lapangan, kuesioner, dan studi literatur. Populasi
yang ditetapkan yaitu wisatawan yang berkunjung ke Pesona Alam Puncak pada tahun 2017
dengan jumlah sampel sebesar 400 wisatawan. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas
pelayanan Pesona Alam Pucak, khususnya kemampuan manajemen dan karyawan mendapatkan
tanggapan yang baik dari wisatawan. Selain itu terdapat 208 wisatawan atau sebesar 52%
wisatawan telah melakukan kunjungan kembali ke Pesona Alam Puncak. Secara keseluruhan

225
 YAYASAN AKRAB PEKANBARU
Jurnal AKRAB JUARA
Volume 4 Nomor 2 Edisi Mei 2019 (225-240)

kualitas pelayanan Pesona Alam Puncak memiliki hubungan yang cukup kuat terhadap
keputusan berkunjung kembali wisatawan.
Rekomendasi: Peningkatan kualitas pelayanan dalam bentuk kompetensi karyawan Pesona Alam
Puncak.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Revisit Intention, Pesona Alam Puncak

I. PENDAHULUAN 5) kesejahteraan masyarakat setempat; dan 6)

K
ota Bogor sebagai salah satu Pendapatan Asli Daerah (PAD).
daerah di Provinsi Jawa Barat Tabel 1
Data Potensi Dan Daya Tarik Wisata Di Kota Bogor
memiliki daya tarik wisata yang
beragam dan menjadi tujuan wisatawan untuk
melakukan perjalanan wisata. Tercatat
sebanyak 10 daya tarik wisata, pada Tabel 1,
memiliki tingkat kunjungan yang tinggi di
Kota Bogor. Hal tersebut secara langsung
menjadi sumber penerimaan bagi Pemerintah
Daerah Kota Bogor. Selain itu, aktivitas
pariwisata di Kota Bogor juga dapat Sumber: http://kotabogor.go.id
mendorong perekonomian masyarakat Tingginya jumlah kunjungan wisatawan
setempat melalui arahan kebijakan ke beberapa DTW Kota Bogor pada Tabel 1.1,
kepariwisataan dengan tujuan untuk menunjukan bahwa Kota Bogor memiliki
meningkatkan daya saing, menciptakan citra potensi wisata yang baik untuk
positif, dan menciptakan keterlibatan dikembangkan. Salah satu daya tarik wisata
masyarakat setempat dalam pembangunan (DTW) yang kini sedang berkembang adalah
kepariwisataan Kota Bogor. Arahan kebijakan Pesona Alam Puncak. Pesona Alam Puncak
tersebut meliputi peningkatan: 1) potensi merupakan kawasan wisata alam terbuka
pariwisata; 2) kunjungan wisnus dan dengan memiliki konsep menyatu dengan
wisatawan wisman; 3) lama menginap atau alam “Nature With You”. Pengunjung dapat
tinggal; 4) sumber daya manusia pariwisata; menikmati berbagai produk wisata di Pesona
Alam Puncak antara lain kegiatan offroad di
kawasan Hutan Pinus, Hiking ke Gunung
226
 YAYASAN AKRAB PEKANBARU
Jurnal AKRAB JUARA
Volume 4 Nomor 2 Edisi Mei 2019 (225-240)

Pangrango, jalan jalan di kebun teh (tea walk), keseluruhan karakteristik dan fitur serta
paintball, memanah, panen raya dan kegiatan pelayanan tergantung berdasarkan tingkat
fun games lainnya. Selain itu terdapat fasilitas kemampuan perusahaan dalam menciptakan
yang dapat dinikmati di Pesona Alam Puncak pemenuhan kebutuhan yang diharapkan
antara lain Hotel Pesona Alam Resort and wisatawan. Hal tersebut mengindikasikan
Spa, serta The Villas, kolam renang, aktivitas terkait kualitas pelayanan yang diberikan oleh
untuk anak-anak, dan lapangan terbuka yang industri pariwisata kepada wisatawan menjadi
dapat dimanfaatkan untuk kegiatan gathering, hal yang perlu untuk diperhatikan untuk
wedding, prewed, outdoor dan aktivitas menciptakan keberlanjutan industri pariwisata
lainnya yang mampu menampung lebih dari tersebut dalam mempertahankan tingkat
300 (tiga ratus) orang. keloyalitasan wisatawan.
Tingkat kunjungan dalam tiga tahun Menurut Tjiptono (2011:180) yang
terakhir di Pesona Alam Puncak mengalami mengutip penjelasan Lewis dan Booms,
penurunan. Hal tersebut dikarenakan akan menjelaskan bahwa kualitas pelayanan
tingginya tingkat persaingan industri menjadi ukuran bagi tingkat pelayanan yang
pariwisata yang menawarkan berbagai macam diberikan kepada wisatawan dalam mewujud-
atraksi wisata yang menarik sehingga kan harapannya. Kualitas pelayanan ditentu-
wisatawan dihadapkan pada berbagai pilihan kan oleh kemampuan Pesona Alam Puncak
tempat untuk berwisata. Untuk itu pengelola dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
DTW wisata harus untuk terus berinovasi pengunjung sesuai dengan ekspektasi mereka.
dalam menciptakan kepuasan pengunjung, Lebih lanjut Tjiptono (2014: 268) memapar-
terutama dalam memberikan pelayanan kan bahwa produk dan jasa pariwisata
kepada wisatawan saat berkunjung ke Pesona memberikan kontribusi yang baik dalam
Alam Puncak. Pelayanan yang diberikan harus menciptakan kepuasan dan retensi wisatawan
mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan serta mendorong wisatawan untuk melakukan
pengunjung saat menikmati atraksi wisata komunikasi word of mouth (WOM), pembe-
yang ditawarkan sebuah DTW. Kotler dan lian/ kunjungan ulang, loyalitas wisatawan,
Keller (2012: 153) menjelaskan terkait dan menciptakan pasar wisatawan dan
kualitas produk dan jasa merupakan profitabilitas perusahaan.

227
 YAYASAN AKRAB PEKANBARU
Jurnal AKRAB JUARA
Volume 4 Nomor 2 Edisi Mei 2019 (225-240)

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh wisatawan lainnya. Tindakan dapat

Pesona Alam Puncak dinilai masih memiliki dipengaruhi oleh niat seseorang dalam
kekurangan. Hal tersebut diketahui melakukan dan keterlibatan terhadap sesuatu
berdasarkan wawancara penulis dengan pihak (Lam dan Hsu dalam Mustafidah, 2011:4).
pengelola Pesona Alam Puncak. Terdapat Rendahnya persepsi pengunjung
beberapa hal yang sering dikeluhkan oleh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
pengunjung saat mereka menikmati DTW oleh Pesona Alam Puncak mengharuskan
Pesona Alam Puncak. Hal tersebut diungkap- pihak pengelola untuk memilih strategi yang
kan oleh pihak pengelola Pesona Alam tepat agar pengunjung mau melakukan
Puncak. Keluhan tersebut antara lain dari sisi kunjungan ulang. Berdasarkan latar belakang
tangible, emphaty, realibility, responsiveness tersebut, maka penulis bermaksud untuk
dan assurance, dimana wisatawan sulit mengadakan suatu penelitian dengan judul
menemukan sarana informasi di lokasi wisata, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
seperti papan petunjuk, tidak tersedianya Keputusan Berkunjung Kembali (Revisit
petugas yang berjaga untuk memberikan Intention) Wisatawan Ke Pesona Alam
informasi kepada pengunjung. Karyawan juga Puncak”.
dinilai memiliki keterbatasan akan wawasan II. KAJIAN TEORI
terhadap produk dan jasa yang ditawarkan Kualitas pelayanan menurut Tjiptono
Pesona Alam Puncak. Karyawan yang (2002:24) merupakan suatu upaya dalam
langsung berhubungan dengan pengunjung memenuhi kebutuhan serta keinginan wisata-
pun dinilai kurang memiliki attitude yang wan sesuai dengan yang diharapkan oleh
baik, seperti kurangnya kemampuan berkomu- wisatawan. Kualitas pelayanan yang diberikan
nikasi yang baik dengan pengunjung, kurang- menjadi suatu tingkat keunggulan dalam
nya courtesy saat melayani tamu, kurang sigap pemenuhan kebutuhan wisatawan (Wyckof
dalam menjawab pertanyaan tamu, dan tidak dalam Lovelock, 2011:160). Kualitas
cepat tanggap dalam melayani keluhan tamu. pelayanan didasari oleh terdapatnya perban-
Hal tersebut berpengaruh terhadap kunjungan dingan antara persepsi wisatawan atas
kembali (revisit intention) serta rekomendasi pelayanan yang dirasakan (perceived service)
yang dilakukan oleh wisatawan kepada dan diharapkan oleh wisatawan (expected

228
 YAYASAN AKRAB PEKANBARU
Jurnal AKRAB JUARA
Volume 4 Nomor 2 Edisi Mei 2019 (225-240)

service). Jika pelayanan yang diterima ran untuk pertanyaan pelanggan. Saran
wisatawan melebihi harapannya maka hal harus sesuai dengan kondisi saat ini
tersebut merupakan pelayanan yang masing-masing pelanggan. Untuk itu
berkualitas dan bermutu, tetapi jika tidak diperlukan catatan tentang pelanggan yang
sesuai dengan harapan wisatawan dalam mendukung proses ini.
pelayanan yang diberikan perusahaan maka 3. Order taking: saat pelanggan siap untuk
hal tersebut merupakan pelayanan yang tidak membeli, maka proses menerima order
berkualitas dan bermutu. Sedangkan jika harus dapat dilakukan secara cepat, akurat,
pelayanan yang diharapkan oleh wisatawan sopan, dan tepat dalam melayani pelang-
sesuai dengan kenyataan, maka pelayanan gan. Dengan menggunakan teknologi pro-
tersebut memuaskan. Lovelock (2011: 179) ses order menjadi lebih cepat dan memini-
mengungkapkan mengenai dimensi kualitas malisasi usaha yang tidak perlu bagi kedua
pelayanan meliputi 8 (delapan) unsur belah pihak. Contoh: menyediakan cara
pelayanan mencakup: pemesanan online untuk booking lapangan
1. Information: untuk mendapatkan nilai bagi membership melalui website perusa-
yang diinginkan dari produk/jasa yang haan.
ditawarkan, pelanggan perlu untuk menge- 4. Hospitality: adalah bagaimana perusahaan
tahui informasi yang relevan terhadap menerima tamu yang baru dengan penuh
produk/jasa tersebut, informasi yang syukur dan menyapa tamu lama saat
disediakan harus akurat dan tepat waktu. mereka kembali. Beberapa elemen
Contoh penyampaian informasi dalam hospitality adalah penyambutan, makan
bidang jasa penyewaan lapangan adalah dan minuman, toilet, dan fasilitas umum
memberikan informasi tentang harga, lainnya yang dapat meningkatkan nilai
waktu operational, jadwal ketersediaan fasilitas utamanya. Contoh: fasilitas parkir
lapangan, syarat dan ketentuan yang berla- dan beribadah yang disediakan oleh
ku, dan fasilitas umum yang tersedia perusahaan.
melalui website perusahaan. 5. Safekeeping: adalah keamanan yang
2. Consultation: berbeda dengan bagian diinginkan pelanggan saat menggunakan
information, consultation memberikan sa- produk/jasa pelanggan. Contoh: tempat

229
 YAYASAN AKRAB PEKANBARU
Jurnal AKRAB JUARA
Volume 4 Nomor 2 Edisi Mei 2019 (225-240)

penitipan barang saat sedang menyewa Konsep keputusan kembali berkunjung

lapangan. mencakup 4 dimensi utama berdasarkan
6. Exceptions: adalah hal-hal yang terjadi penjelasan dari Kotler (2009: 129), yaitu
diluar proses rutin perusahaan, seperti pemilihan: 1) produk, merek, 2) penyalur, 3)
permintaan pelanggan yang khusus, total pembelian, dan 4) waktu pembelian.
keluhan, dan pemecahan masalah yang Dimensi tersebut dapat digunakan dalam
mungkin terjadi saat proses penyampaian mengukur keputusan berkunjung yang
jasa terjadi. Perusahaan dapat mengatasi meliputi pemilihan 1) produk atau jasa, 2)
hal ini dengan memiliki prosedur solusi waktu berkunjung, 3) merek, serta 4) jumlah
untuk mengatasi permasalahan yang sesuai kunjungan yang dilakukan.
dengan kondisi yang terjadi. Sedangkan Ryu dalam Yung and Chih
7. Billing: memberikan tagihan kepada (2017:13) Revisit Intention didefinisikan
pelanggan harus tepat waktu, menjelaskan secara luas sebagai aktivitas pariwisata yang
bagaimana total tagihan berasal, dan dialami wisatawan. Dan memiliki tiga dimensi
akurat. Beberapa sistem tagihan adalah dari revisit intention yaitu:
tagihan secara periode, tagihan langsung, 1. Visit again, (Berkunjungi kembali)
tagihan secara verbal, tagihan melalui 2. Plan to visit, (Rencana untuk mengunjungi
mesin, dan self-billing. Contoh: perusaha- kembali)
an memberikan informasi batas waktu 3. Wish to visit again. (Berharap mengun-
pembayaran dengan mengirim email jungi )
kepada pelanggan yang dituju. Wisatawan dalam memutuskan untuk
8. Payment: setelah memberikan tagihan berkunjung ke destinasi pariwisata menurut
diharapkan pelanggan segera membayar Kotler (2009: 12) mencakup 6 unsur yang
sehingga kadang kelopak ini menjadi satu mendasar yaitu pemilihan: produk atau
dengan kelopak billing. Teknologi yang pelayanan, penyalur, merek, jumlah
ada sekarang ini, sudah mendukung untuk kunjungan, waktu kunjungan, dan metode
pelanggan membayar sendiri tidak perlu pembayaran.
untuk mendatangi perusahaan secara fisik. Marinkovic et al. (2014:5) mendefinisikan
niat berkunjung ulang sebagai kecenderungan

230
 YAYASAN AKRAB PEKANBARU
Jurnal AKRAB JUARA
Volume 4 Nomor 2 Edisi Mei 2019 (225-240)

berperilaku yang akan membawa pelanggan menggunakan metode informasi secara

kembali di masa depan. Umumnya, pelanggan empirik dari sebagian populasi yang
tetap lebih menguntungkan daripada pelang- dikumpulkan di objek studi yang bertujuan
gan baru. Untuk memastikan pelanggan akan untuk mengetahui pendapat dari sebagian
kembali ke restoran, mempertahankan pelang- populasi terhadap objek studi.
gan akan menjadi strategi yang paling penting Subjek dan objek yang menjadi populasi
untuk digunakan oleh restoran (Fornell, meliputi bersifat kuantitas dan karakteristik
1992:17). tertentu, hal tersebut ditetapkan untuk
III. METODE PENELITIAN dipelajari, dianalisis, dan ditarik kesimpulan.
Penelitian ini mengkaji terkait pe- Pengumpulan dan penentuan populasi menjadi
ngaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan langkah yang penting dalam penelitian ini,
kunjungan kembali wisatawan menuju Pesona keseluruhan pengunjung yang melakukan
Alam Puncak dengan variabel kualitas kunjungan ke Pesona Alam Puncak pada
pelayanan (x) dan revisit intention wisatawan tahun 2017 menjadi populasi penelitian.
(y). Pelaksanaan penelitian ini dalam kurun Sugiyono (2008:115) menjelaskan
waktu kurang 12 bulan dengan menggunakan bahwa sampel merupakan bagian dari
metode cross-sectional yaitu metode karakteristik dan jumlah dari populasi.
penelitian dalam mempelajari objek tertentu Penarikan sampel ditujukan untuk
dalam jangka waktu yang telah ditentukan memudahkan melakukan analisis dalam
(Umar, 2006: 45). Sedangkan jenis penelitian penelitianini, selain itu sampel mewakili
adalah penelitian kausal yang merupakan populasi penelitian yang diharapkan untuk
hubungan antara variabel terikat dengan menghemat waktu, tenaga dan biaya. Umar,
variabel bebas (Sugiyono, 2010: 74) dengan (2009:78) menjelaskan pemerolehan sampel
menggunakan metode survey explanatory menggunakan rumus, yaitu dengan rumus
yang merupakan penelitian yang dilakukan Slovin dan dihasilkan sebanyak 400 sample.
berdasarkan jumlah populasi, dengan data Teknik sampling pada penelitian ini menggu-
yang berasal dari sampel, sehingga ditemukan nakan teknik sampling sistematis yang
peristiwa-peristiwa antar variabel (Linger merupakan suatu teknik pengambilan sampel
dalam Sugiyono, 2010:75). Penelitian yang berdasarkan urutan berdasarkan anggota

231
 YAYASAN AKRAB PEKANBARU
Jurnal AKRAB JUARA
Volume 4 Nomor 2 Edisi Mei 2019 (225-240)

populasi yang telah diberi nomor urut Tabel 2

(Sugiyono, 2009:121). Seleksi unit-unit popu- Respon Pelanggan Terkait Kemampuan
Karyawan Pesona Alam Puncak dalam
lasi disusun dan digunakan berdasarkan
memberikan pelayanan
ketentuan sistematik dengan langkah-langkah:
1. Menentukan populasi sasaran yaitu
pengunjung Pesona Alam Puncak
2. Menentukan checkpoint pada tempat
tertentu
3. Waktu yang dipergunakan selama 5 jam
untuk penyebaran kuesioner kepada
responder selama 4 hari dalam satu bulan.
4. Penentuan ukuran sampel (n) pelanggan.
5. Melakukan orientasi lapangan yang
menjadi dasar penentuan gelombang Sumber: Hasil Pengolahan Data, (2017)
pertama yang kemudian di pilih secara Pada Tabel 2 menunjukan bahwa :
acak secara ganjil-genap. Information: pelanggan perlu untuk menge-
IV. HASIL PENELITIAN tahui informasi yang relevan terhadap
1. Tanggapan Pelanggan Terhadap produk/jasa tersebut, informasi yang disedia-
Kualitas Pelayanan kan harus akurat dan tepat waktu, mempunyai
a. Tanggapan Pelanggan Terhadap skor 1515 dengan indeks sebesar 75,75%.
Kemampuan Karyawan Pesona Alam Consultation: memberikan saran untuk perta-
Puncak dalam memberikan Pelayanan nyaan pelanggan. Saran harus sesuai dengan
Berikut ini merupakan Tabel Respon kondisi saat ini masing-masing pelanggan,
Pelanggan Terkait Kemampuan Karyawan mempunyai skor 1378 dengan indeks sebesar
Pesona Alam Puncak dalam memberikan 68,90%. Order taking: proses menerima order
pelayanan: harus dapat dilakukan dengan cepat, sopan,
akurat, dan tepat untuk menghemat waktu
pelanggan selama melakukan pemesanan.
Dengan menggunakan teknologi proses order

232
 YAYASAN AKRAB PEKANBARU
Jurnal AKRAB JUARA
Volume 4 Nomor 2 Edisi Mei 2019 (225-240)

menjadi lebih cepat dengan pemesanan online Tabel 3

untuk booking lapangan bagi membership Tanggapan Pelanggan Terkait Rasa Aman Dan
melalui website perusahaan, mempunyai skor Kemudahan Dalam Pelayanan Yang Diterima

1416 dengan indeks sebesar 70,80%. Hospita-

lity: keramahtamahan yang diberikan seperti
penyambutan, makan dan minuman, toilet,
dan fasilitas umum lainnya yang dapat
meningkatkan nilai fasilitas utamanya.
Contoh: fasilitas parkir dan beribadah yang
disediakan oleh perusahaan, mempunyai skor
1384 dengan indeks sebesar 69,2%. Mengacu
penjumlahan skor diatas maka penilaian Sumber: Hasil Pengolahan Data, (2017)

terhadap berbagai sub variabel terkait Tabel 3 menunjukkan bahwa Safeke-

kemampuan staff dalam memberikan eping: adalah keamanan yang diinginkan

pelayanan untuk pelanggan yaitu sejumlah pelanggan saat menggunakan produk/jasa

8877, Hasil tersebut mengasumsikan bahwa pelanggan. Contoh: tempat penitipan barang

kemampuan staff dalam memberikan saat sedang menyewa lapangan, mempunyai

pelayanan kepada pelanggan menurut skor 1618 dengan indeks sebesar 80,9%.

tanggapan pelanggan memiliki penilaian pada Exceptions: permintaan pelanggan yang

kategori tinggi, dengan kata lain kemampuan khusus, keluhan, dan pemecahan masalah

karyawan dalam memberikan pelayanan yang mungkin terjadi saat proses penyampaian

kepada wisatawan di Pesona Alam Puncak jasa terjadi, mempunyai skor 1388 dengan

sudah baik. indeks sebesar 69,4%. Billing: memberikan

b. Tanggapan wisatawan Terhadap Rasa tagihan kepada pelanggan harus tepat waktu,

Aman dan Kemudahan dalam menjelaskan bagaimana total tagihan berasal,

pelayanan yang diterima dan akurat. Beberapa sistem tagihan adalah

Berikut ini merupakan Tabel Tanggapan tagihan secara periode, tagihan langsung,

Pelanggan Terkait Rasa Aman Dan tagihan secara verbal, tagihan melalui mesin,

Kemudahan Dalam Pelayanan Yang Diterima: dan self-billing. Contoh: perusahaan membe-

233
 YAYASAN AKRAB PEKANBARU
Jurnal AKRAB JUARA
Volume 4 Nomor 2 Edisi Mei 2019 (225-240)

rikan informasi batas waktu pembayaran Secara keseluruhan jumlah tanggapan

dengan mengirim email kepada pelanggan pelanggan terkait Kualitas Pelayanan meliputi
yang dituju, mempunyai skor 1407 dengan kemampuan karyawan dan rasa aman adalah
indeks sebesar 70,35%. Dan Payment: setelah sebesar 1469,4 dengan skor rata-rata sebesar
memberikan tagihan diharapkan pelanggan 1469,4 atau 73,47% dari skor rata-rata ideal
segera membayar sehingga kadang kelopak ini sebesar 2000. Sedangkan skor rata-rata dari
menjadi satu dengan kelopak billing. kemampuan karyawan dan rasa aman secara
Teknologi yang ada sekarang ini, sudah berurutan adalah 1479,5 atau 73,98% dan
mendukung untuk pelanggan membayar 1454,25 atau 72,47%. Pelaksanaan Kualitas
sendiri tidak perlu untuk mendatangi Pelayanan terdiri dari kemampuan karyawan
perusahaan secara fisik, mempunyai skor 1404 dan rasa aman secara keseluruhan menurut
dengan indeks sebesar 70,2%. wisatawan berada pada posisi yang baik, atau
c. Rekapitulasi Tanggapan Pelanggan dengan kata lain Kualitas Pelayanan menjadi
terkait Kualitas Pelayanan di Pesona motivasi dasar wisatawan untuk melakukan
Alam Puncak kunjungan ke Pesona Alam Puncak. Kategori
Rekapitulasi tanggapan pelanggan tersebut mengasumsikan bahwa secara
terkait Kualitas Pelayanan di Pesona Alam keseluruhan kualitas pelayanan kepada
Puncak tersaji pada tabel berikut. pelanggan menurut tanggapan pelanggan
Tabel 4 memiliki penilaian pada kategori tinggi
Rekapitulasi Tanggapan Pelanggan Terkait
(14694), dengan kata lain kualitas pelayanan
Kualitas Pelayanan Di Pesona Alam Puncak
No Kualitas Jumlah Rata- % menjadi sub variable tertinggi yang dirasakan
Pelayanan rata pelanggan sebagi motivasi utama
1 Kemampuan 8877 1479,5 73,98 mengunjungi Pesona Alam Puncak.
Karyawan d. Gambaran Keputusan Berkunjung
2 Rasa aman 5817 1454,25 72,71
Kembali (Revisit Intention) Wisatawan
Total 14694 1469,4 73.47
Ke Pesona Alam Puncak
Sumber: Hasil Pengolahan Data, (2017).
Berikut ini merupakan tabel data Tanggapan
Wisatawan Terhadap Kunjungan Kembali Ke
Pesona Alam Puncak:

234
 YAYASAN AKRAB PEKANBARU
Jurnal AKRAB JUARA
Volume 4 Nomor 2 Edisi Mei 2019 (225-240)

Tabel 5 Alam Puncak membuat anda berkunjung

Tanggapan Wisatawan Terhadap kembali, mempunyai skor 1530 dengan indeks
Kunjungan Kembali Ke Pesona Alam sebesar 76,5%. Kunjungan kembali wisatawan
Puncak berdasarkan pesepsi pelanggan wisatawan
berada pada kategori tinggi (7477), dengan
kata lain kunjungan kembali wisatawan di
Pesona Alam Puncak sudah baik.
Dibawah ini pada tabel 6 menjelaskan
bahwa citra Pesona Alam Puncak sebagai
daya tarik wisata yang menarik untuk
dikunjungi, mempunyai skor 1590 dengan
Sumber: Hasil Pengolahan Data, (2017) indeks sebesar 79,5%; dan Pesona Alam
Kunjungan kembali pelanggan ke Puncak populer mempunyai skor 1478 dengan
Pesona Alam Puncak menempatkan 5 indeks sebesar 73,9%.
pertanyaan sesuai dengan penjelasan pada Tabel 6
Tabel 5. Secara keseluruhan atraksi wisata Tanggapan Wisatawan Terhadap Rencana
yang ditawarkan Pesona Alam Puncak Berkunjung Ke Pesona Alam Puncak
menarik, mempunyai skor 1578 dengan indeks
sebesar 78,9%; jalan menuju Pesona Alam
Puncak mudah dijangkau, mempunyai skor
1478 dengan indeks sebesar 73,9%; tersedia
fasilitas wisata (Restoran,tempat menginap
dll.) di Pesona Alam Puncak, mempunyai skor
1407 dengan indeks sebesar 70,35%; tersedia Sumber: Hasil Pengolahan Data, (2017)
fasilitas umum (toilet, parkiran dll.) di sekitar Berdasarkan table diatas menjelaskan
wilayah Pesona Alam Puncak, mempunyai bahwa rencana berkunjung pelanggan berada
skor 1444 dengan indeks sebesar 72,2%; dan pada kategori tinggi (3208). Maksudnya
produk/jasa (suasana, pemandangan dll.) adalah kunjungan kembali pelanggan di
yang ditawarkan di atraksi wisata Pesona Pesona Alam Puncak sudah baik.

235
 YAYASAN AKRAB PEKANBARU
Jurnal AKRAB JUARA
Volume 4 Nomor 2 Edisi Mei 2019 (225-240)

Tabel tersebut menjelaskan bahwa Berikut ini merupakan tabel data

citra Pesona Alam Puncak sebagai DTW yang matriks korelasi variabel kualitas pelayanan
menarik untuk dikunjungi, mempunyai skor dengan kunjungan kembali (revisit intention)
1590 dengan indeks sebesar 79,5%; dan pelanggan ke Pesona Alam Puncak:
Pesona Alam Puncak populer mempunyai skor Tabel 8
1478 dengan indeks sebesar 73,9%. Matriks Korelasi Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel 7 Dengan Kunjungan Kembali (Revisit Intention)

Tanggapan Wisatawan Terhadap Harapan Pelanggan Ke Pesona Alam Puncak

untuk berkunjung Ke Pesona Alam Puncak Correlations

Pelayanan Revisit
Intenti
on
Pelayanan Pearson 1 ,568**
Correlation
Sig. (2- ,001
tailed)
N 400 400
Revisit Pearson ,568** 1
Intention Correlation
Sig. (2- ,001
tailed)
N 400 400
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-
tailed).
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Berdasarkan hasil pengelolahan data tersebut,
Sumber: Hasil Pengolahan Data, (2017) diperoleh hasil korelasi sebesar 0,568. Hal
Tabel 7 tersebut menjelaskan bahwa harapan tersebut menunjukkkan bahwa terdapatnya
berkunjung, mempunyai kategori tinggi hubungan yang cukup tinggi antara kualitas
(3208) dengan kata lain pelanggan melakukan pelayanan terhadap keputusan berkunjung
kunjungan ulau ke Pesona Alam Puncak sudah kembali wisatawan, ini dapat dimaknai bahwa
baik. kualitas pelayanan yangg diberikan oleh
2. Korelasi Antar Variabel Kualitas Pesona Alam Puncak pada para wisatawan
Pelayanan Dengan Berkunjung yang berkunjung telah cukup baik dan
Kembali (Revisit Intention) memdai sebagai upaya untuk memberikan

236
 YAYASAN AKRAB PEKANBARU
Jurnal AKRAB JUARA
Volume 4 Nomor 2 Edisi Mei 2019 (225-240)

layanan kepariwisataan di wilayah Puncak Tabel 9

Kabupaten Bogor. Pengujian Secara Simultan
3. Pengujian Hipotesis
a. Uji Pengaruh Variabel Kualitas
Pelayanan Terhadap Keputusan
Berkunjung Berkunjung Kembali
(revisit intention)
Berdasarkan kerangka teori yang Sumber: Hasil Pengolahan Data, (2017)
menjelaskan terkait adanya pengaruh Tabel 4.8 di atas menjelaskan hasil F =
kualitas pelayanan terhadap keputusan 11,608 dan signifikansi 0,001, yang
berkunjung berkunjung kembali (revisit memiliki arti bahwa signifikansi ≤ 0,05
intention) wisatawan, maka uji F penelitian maka Ho ditolak. Hal tersebut menunjukan
yaitu: variabel kualitas pelayanan memiliki
Ho: Pyx1 = Pyx2 = 0 pengaruh akan keputusan berkunjung
H1 : setidak-tidaknya Pyx1 ≠ 0, i = 1 dan 2 kembali (revisit intention) wisatawan ke
Ketegori pengambilan keputusan Pesona Alam Puncak.
Ho ditolak jika Fhitung > Ftabel, adanya b. Uji Signifikansi Pengaruh Variabel
pengaruh kualitas pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan Terhadap
keputusan kunjungan kembali (revisit Keputusan Berkunjung Berkunjung
intention) wisatawan. Kembali (revisit intention)
Ho diterima jika Fhitung < Ftabel, tidak Pengujian selanjutnya adalah
adanya pengaruh kualitas pelayanan pengujian terhadap tingkat signifikansi
terhadap keputusan kunjungan kembali pengaruh variabel kualitas pelayanan
(revisit intention) wisatawan. terhadap keputusan berkunjung berkunjung
Pengujian melihat pengaruh kualitas kembali (revisit intention), dengan
pelayanan terhadap keputusan berkunjung menggunakan uji t pada tabel berikut ini:
kembali (revisit intention) wisatawan ke
Pesona Alam Puncak melalui uji F (SPSS)
dan hasil Anova yaitu:

237
 YAYASAN AKRAB PEKANBARU
Jurnal AKRAB JUARA
Volume 4 Nomor 2 Edisi Mei 2019 (225-240)

Tabel 10 keputusan berkunjung berkunjung kembali

Hasil Statistik Uji t (revisit intention) wisatan ke Pesona Alam
Puncak ditentukan oleh kualitas pelayanan
manajemen dan para pegawai Pesona Alam
Puncak, sedangkan selebihnya 43,2%
ditentukan berdasarkan variabel lain diluar
penelitian.
Sumber: Hasil Pengolahan Data, (2017) 4. Implikasi Manajerial
Hasil olehan data memperlihatkan Terdapat 5 implikasi manajerial
thitung dari kualitas pelayanan sebesar berdasarkan pengolahan data sebelumnya,
19,584 lebih besar dari ttabel yaitu 1,66 dan yaitu:
signifikansi 0,000, artinya nilai signifikansi 1. Pihak manajemen Pesona Alam Puncak
≤ 0,05 dengan demikian Ho ditolak. sebagikan menentukan fokus pada pasar
Artinya pengaruh variabel kualitas potensial dengan melakukan program
pelayanan terhadap keputusan berkunjung loyalitas pelanggan dengan tujuan untuk
berkunjung kembali (revisit intention) mendorong terciptanya kunjungan
sangat signifikan atau sangat bermakna. berulang bagi pelanggan.
Tabel 11 2. Dibuatnya perencanaan arahan pemasaran
Hasil Statistik Nilai R sesuai dengan pasar utama Pesona Alam
Puncak dan kebutuhannya, diantaranya
kunjungan ke sekolah/ kampus atau kantor
dengan memposisikan Pesona Alam
Puncak sebagai tempat tujuan wisata yang
Sumber: Hasil Pengolahan Data, (2017) edukatif berbasis alam.
Pada tabel 4.10 menunjukkan besarnya 3. Degmen keluarga menjadi segmen yang
pengaruh yang diberikan oleh kualitas potensial bagi Pesona Alam Puncak, maka
pelayanan terhadap keputusan berkunjung sebaiknya pihak manajemen melakukan
berkunjung kembali (revisit intention), strategi pada segmen tersebut dengan
yaitu sebesar 0,568 artinya 56,8% memberikan program-program pemasaran

238
 YAYASAN AKRAB PEKANBARU
Jurnal AKRAB JUARA
Volume 4 Nomor 2 Edisi Mei 2019 (225-240)

seperti potongan harga berupa voucer bisa dilihat dari Rekapitulasi Tanggapan
untuk kunjungan berikutnya, mengingat Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan
pelanggan berjenis kelamin wanita di Pesona Alam Puncak Penilaian kualitas
menjadi penentu keputusan dalam pelayanan wisatawan yang berkunjung ke
menentukan kunjungan. Pesona Alam Puncak meliputi Informa-
4. Efektivitas fenomena word of mouth tion, Consultation, Order taking dan
memiliki peran yang penting pada zaman Hospitality dari keempat dimensi tersebut
sekarang ini, ditambah dengan kemajuan diatas bahwa kemampuan karyawan dalam
teknologi dan informasi menjadikan segala memberikan pelayanan kepada wisatawan
sesuatu yang dianggap menarik perhatian menurut tanggapan wisatawan berada pada
akan tersebar luas di dunia maya. kategori tinggi. Penilaian mengenai Safe-
Berdasarkan hal tersebut manajemen keeping, Exceptions, Billing and Payment
Pesona Alam Puncak sebaiknya menjaga sudah cukup baik. Dapat dilihat dari sub
citra di dunia maya untuk menciptakan variabel-variabel tersebut yaitu sub rasa
word of mouth pada pelanggan Pesona aman memiliki penilaian paling tinggi ,
Alam Puncak salah satunya melalui hanya bagian dari penanganan terhadap
pelayanan yang berkualitas. keluhan tamu dirasakan belum maksimal.
5. Peningkatan akan kualitas sarana dan Untuk Billing dan Payment sudah baik.
prasaran yang terdapat di Pesona Alam 2. Kunjungan kembali wisatawan di Pesona
Puncak dengan berbagai kebutuhan dari Alam Puncak sudah baik, wisatawan yang
pelanggan berdasarkan segmennya pernah datang ke Pesona Alam Puncak
masing-masing, seperti peningkatan dari 400 responden sebanyak 208 orang
fasilitas arena bermain, hingga fasilitas atau 52% berarti lebih dari setengahnya
penunjang lainnya. adalah wisatawan yang pernah datang.
V. KESIMPULAN Penilaian keputusan berkunjung kembali
Berdasarkan hasil penelitian ini, adapun wisatawan ke Pesona Alam Puncak yang
kesimpulannya adalah: terdiri dari tiga indikator yaitu Visit again,
1. Kualitas pelayanan di Pesona Alam Plan to visit and Wish to visit . Adapun
Puncak dinilai sudah cukup baik hal ini penilaian Visit again oleh wisatawan yang

239
 YAYASAN AKRAB PEKANBARU
Jurnal AKRAB JUARA
Volume 4 Nomor 2 Edisi Mei 2019 (225-240)

melakukan kunjungan ke Pesona Alam DAFTAR PUSTAKA

Puncak, berdasarkan perhitungan sub-sub Fornell, C. 1992. A National Customer
Satisfaction Barometer: The Swedish.
variabel kunjungan kembali wisatawan
Experience. Journal of Marketing,
menurut tanggapan wisatawan berada pada Vol. 56
kategori tinggi. Maksudnya adalah
Huang, Yung-Chuan; Chih-Hsing Sam Liu,
kunjungan kembali (Visit again) 2017: Moderating and mediating
roles of environmental concern and
wisatawan di Pesona Alam Puncak sudah
ecotourism experience for revisit
baik. Tanggapan wisatawan terhadap intention, International Journal of
Contemporary Hospitality
rencana berkunjung dapat disimpulkan
Management
bahwa rencana berkunjung wisatawan
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran,
berada pada kategori tinggi. Mengenai
Edisi 13. Jakarta; Erlangga.
harapan berkunjung (Wish to visit)
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2012.
kembali menurut tanggapan wisatawan
Marketing Management 14th. New
berada pada kategori tinggi. Jersey: Pearson/ Prentience Hall.
3. Kualitas pelayanan cukup berpengaruh
Lovelock, C., dan Wirtz, J. 2011. Service
terhadap keputusan berkunjung kembali Marketing 7th Edition. New Jersey:
Pearson Prentice Hall
(revisit intention) wisatawan ke Pesona
Alam Puncak. Marinković, D., Stojadinović, Z., dan Ivković,
B. 2014. Human Resource
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Performance Measurement
Revisit Intention Wisatawan ke Pesona Framework for Construction Projects
and Companies, Technical Gazette,
Alam Puncak, dapat dilihat dari hasil
Januari-Februari, Vol.21 Issue 1, h69-
pengolahan data pada matriks korelasi 78, 10h, Fakultas Teknik Sipil,
Universitas Belgrade, Serbia
antara variabel kualitas pelayanan
terhadap keputusan berkunjung kembali Mustafidah Hidayati. 2011.Penelitian
Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
wisatawan diperoleh hasil korelasi sebesar
0,568. Hal ini menunjukkkan bahwa Sugiyono.2008. Metode Penelitian Kunatitatif
Kualitatif dan R&D. Bandung.
terdapat hubungan yang cukup kuat antara
Alfabeta.
kualitas pelayanan terhadap keputusan
berkunjung kembali wisatawan.

240