Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen e-ISSN : 2461-0593

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Yunita Tri Lestari

yunitatrilestari29@gmail.com
Suwitho

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

ABSTRACT

Customer loyalty is an important thing for every company. One of the ways to have a loyal customer is by
improving the customer relationship management and maintaining customer satisfaction so the customers will
conduct repurchase and recommend the products and services of a company to other customers. Customer
loyalty determines the sustainability of a business.This research is motivated by business competition in the hotel
market at Surabaya where hotels are growing very rapidly. This research is meant to find out the influence of
customer relationship management and customer satisfaction to the customer loyalty at Hotel Santika Premiere
Gubeng Surabaya. The population is all VIP Guests Hotel Santika Premiere Gubeng Surabaya and the numbers
of respondents are 100 people. The sample collection technique has been done by using purposive sampling
method which is carried by using certain criteria. Meanwhile the analysis technique has been done by using
multiple linear regressions analysis. The result of the test shows that customer relationship management and
customer satisfaction gives positive and significant influence to the customer loyalty at Hotel Santika Premiere
Gubeng Surabaya.

Keywords: Customer Relationship Management (CRM), customer satisfaction, customer loyalty, hotel.

ABSTRAK

Loyalitas pelanggan merupakan hal penting bagi setiap perusahaan. Untuk menciptakan pelanggan
yang loyal salah satunya dengan cara meningkatkan program customer relationship management dan
menjaga kepuasan pelanggan sehingga pelanggan akan melakukan pembelian ulang dan
merekomendasikan produk atau jasa suatu perusahaan kepada orang lain. Loyalitas pelanggan sangat
menentukan umur panjang sebuah bisnis. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh persaingan pasar dalam
bisnis hotel di Surabaya dimana hotel tumbuh sangat pesat. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh customer relationship management dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan pada Hotel Santika Premiere Gubeng Surabaya. Populasi penelitian ini adalah VIP Guest
Hotel Santika Premiere Gubeng Surabaya dengan jumlah responden sejumlah 100 responden. Teknik
pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel
dengan kriteria tertentu. Sedangkan teknik analisa yang digunakan adalah analisa regresi linier
berganda. Hasil pengujian menunjukkan bahwa customer relationship management dan kepuasan
pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Santika Premiere
Gubeng Surabaya.

Kata kunci: customer relationship management, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

PENDAHULUAN
Pada era persaingan bisnis global saat ini, agar industri ataupun dunia usaha mampu
bertahan di tengah situasi lingkungan ekonomi yang memperlihatkan kecenderungan
perubahan demi perubahan maka setiap perusahaan saling meningkatkan perbaikan
kualitas jasanya untuk memberi kepuasan kepada konsumennya. Apa yang dihasilkan oleh
suatu perusahaan hanyalah untuk memenuhi segala keinginan, kebutuhan, dan harapan
konsumen. Fokus pada konsumen adalah pilihan strategis bagi dunia usaha agar mampu
 Pengaruh Customer Relationship... - Lestari, Yunita T; Suwitho

bertahan. Banyak perusahaan-perusahaan yang saling mengungguli di dalam penciptaan

nilai lebih melalui sejumlah perbaikan kualitas pada produk atau jasanya.
Suatu produk atau jasa yang memiliki kualitas baik adalah produk atau jasa tersebut
memiliki kehandalan dan sesuai dengan harapan konsumen. Pelayanan jasa yang dirasa
unggul bagi konsumennya yaitu didalam pemenuhannya dapat menciptakan suatu
kepuasan, karena kepuasan yang dirasakan merupakan tercapainya harapan konsumen
terhadap jasa perusahaan, namun berbanding terbalik jika konsumen yang tidak puas, hal
tersebut menjadikan perusahaan mendapat citra buruk dari rekomendasi negatif yang
disebarkan konsumen yang telah menggunakan jasa suatu perusahaan jasa, sebagai akibat
ketidakpuasan. Ketidakpuasan terhadap layanan yang diberikan perusahaan terjadi karena
harapan konsumen tidak sesuai dengan apa yang didapatkannya. Ketidakpuasan adalah
salah satu faktor penyebab terjadinya perpindahan merek karena konsumen yang tidak puas
akan mencari informasi pilihan produk lain,dan mungkin akan berhenti membeli produk
atau mempengaruhi orang lain untuk tidak membeli, maka dari itu ketidakpuasan
merupakan faktor berbahaya yang dapat merugikan suatu perusahaan jasa karena dapat
menyebabkan menurunnya keuntungan perusahaan. Untuk itu dalam pemenuhan
layanannya, perusahaan jasa harus dengan benar memahami dan memperhatikan hal-hal
yang menjadi harapan dan keinginan konsumen.
Kota Surabaya merupakan salah satu kota besar di Indonesia yang memiliki industri
bisnis yang sangat diminati oleh pasar investor dalam negeri maupun luar negeri. Surabaya
merupakan salah satu pintu gerbang perdagangan utama di wilayah Indonesia Timur. Dengan
segala potensi, fasilitas, dan keunggulan geografisnya, Surabaya memiliki potensi terjadinya
pertumbuhan perekonomian yang sangat pesat. Sektor primer, sekunder, dan tersier di kota ini
sangat mendukung untuk semakin memperkokoh sebutan Surabaya sebagai kota perdagangan
dan ekonomi. Hampir tepat jika ada orang yang mengatakan bahwa kota Surabaya itu adalah
replika kota Jakarta, terutama dalam hal bisnis dan perekonomian. Surabaya memiliki 3 sektor
penunjang perekonomian yakni perdagangan, hotel dan restoran, dan angkutan atau
transportasi. Ketiga sektor ini sangat dominan dan berperan besar menyumbang pendapatan
asli daerah (PAD) Kota Surabaya.
Kompetisi bisnis perhotelan di Surabaya kian hari makin ketat saja. Terutama dalam
tiga tahun terakhir. Hotel baru dengan klasifikasi beragam, terus bertumbuh. Mulai hotel
kelas bugdet, bintang 3, 4, hingga bintang 5. Hal ini menyebabkan tingkat hunian rata-rata
harian atau average occupancy rate (AOR) terus merosot. Pada tahun 2014, AOR tercatat 66,7
persen. Setahun kemudian relatif meningkat menjadi 69,4 persen. Tahun lalu, kembali turun
menjadi 58,7 persen. Namun demikian, kondisi demikian tidak menyurutkan investor dan
operator menggarap pasar ibu kota Jawa Timur ini.Tahun 2017 Surabaya tercatat tambahan
kamar sebanyak 2.817 unit dari 18 hotel baru. Dari jumlah tersebut, hotel bintang 4
mendominasi dengan 1.509 kamar dari 8 hotel. Ke-8 hotel tersebut adalah Citadines,
Platinum Hotel, Novotel Hotel, Great Hotel, Grand Dafam Kayun, Swiss-bell, dan Howard
Johnson. Hotel bintang 3 dengan 5 hotel yang mencakup 648 kamar. Mereka adalah The
Frontage, I&M Hotel, Goldvitel Hotel, Prime Biz Hotel, dan Namira Syariah Hotel.
Berikutnya Amaris Hotel Surabaya, Moxy Hotel, Batiqa Hotel, Surabaya River View, dan ibis
Budget Surabaya yang masuk kelompok hotel budget dengan jumlah kamar 480 unit.
Persaingan antar Hotel di Surabaya semakin ketat dengan banyaknya hotel baru yang
telah dibangun. Termasuk salah satunya Hotel Santika Premiere Gubeng yang merupakan
perusahaan jasa penginapan yang tergolong baru di Kota Surabaya. Hotel Santika Premiere
Gubeng ini mulai beroperasi pada awal tahun 2014. Di sekitarnya juga sudah mulai
bermunculan hotel-hotel baru yang memiliki keunggulan tersendiri yang mampu menyaingi
Hotel Santika Premiere Gubeng. Dalam hal ini manajemen hotel atau perusahaan harus
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen : Volume 7, Nomor 10, Oktober 2018

meningkatkan standart mutu dengan sebaik mungkin untuk mengungguli persaingan bisnis
di industri perhotelan. Hal utama yang harus diperhatikan oleh pihak manajemen hotel
adalah bagaimana mengetahui apa yang diinginkan, dibutuhkan pelanggan perusahaan dan
bagaimana tingkat kepuasan dan dampak loyalitasnya bagi kemajuan perusahaan.
Pihak perusahaan dapat mengetahui tingkat kepuasan, loyalitas dan posisi perusahaan
dimata pelanggan atau publik dengan menjalin hubungan yang baik. Berbagai kegiatan dan
aktivitas dilakukan untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, ekspektasi dan kepuasan
pelanggan. Untuk mempertahankan pelanggan agar menjadi pelanggan tetap di sebuah
perusahaan jasa diperlukan cara dan strategi yang dilakukan agar tercapai tujuan tersebut,
yaitu dengan melakukan program Customer Relationship Management (CRM). Salah satu
strategi yang dilakukan dalam meningkatkan kualitas layanan terhadap konsumen yaitu
dengan menerapkan customer relationship management, melalui komitmen melayani,
komunikasi dengan pelanggan dan penanganan keluhan konsumen sebagai fokus dalam
membangun hubungan baik dengan konsumen (Ndubisi, 2007). Chan (2003), menjelaskan
bahwa CRM merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan
menciptakan komunikasi dua arah. Berdasarkan topik pembahasan yang sama, ada
beberapa hasil dari penelitian terdahulu.
Purwanto (2015) melakukan penelitian tentang pengaruh service performance dan
relationship marketing terhadap loyalitas konsumen pada pegguna smartphone di kota
Semarang menggunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian tersebut adalah service
performance dan relationship marketing berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen. Eramus (2014) melakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan
terhadap customer relationship management (CRM) Novotel Surabaya Hotel and Suites,
peneliti menggunakan analisis Customer Satisfaction Indeks (CSI) untuk menentukan tingkat
kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan
dari atribut-atribut mutu jasa yang diukur. Hasil dari penelitian tersebut adalah responden
mayoritas menyatakan puas dengan program Customer Relationship Management (CRM)
Novotel Surabaya Hotel and Suites.
Ningsih, et al. (2016) melakukan penelitian tentang pengaruh customer relationship
management (CRM) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan (Survei pada Pelanggan PT
Astra Internasional, Tbk-TSO AUTO2000 Cabang Denpasar), peneliti menggunakan analisis
deskriptif dan path analysis. Hasil dari penelitian tersebut adalah Customer Relationship
Management (CRM) terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, Customer
Relationship Management (CRM) terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, dan Customer Relationship Management (CRM) memberikan pengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,267.
Bahrudin dan Zuhro (2015) melakukan penelitian tentang pengaruh kepercayaan dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Smartphone Samsung Galaxy di Jombang,
peneliti menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian Bahrudin dan
Zuhro (2015) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dan kepercayaan secara parsial
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan latar belakang di atas, rumusan masalah yang dapat dikemukakan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Apakah Customer Relationship Management (CRM)
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Santika Premiere Gubeng
Surabaya? 2) Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Hotel Santika Premiere Gubeng Surabaya? Tujuan dari penelitian ini adalah: 1)
Untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas
pelanggan Hotel Santika Premiere Gubeng Surabaya. 2) Untuk mengetahui apakah
 Pengaruh Customer Relationship... - Lestari, Yunita T; Suwitho

Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Hotel Santika Premiere

Gubeng Surabaya.

TINJAUAN TEORITIS
Hotel
Kata hotel memiliki pengertian atau definisi yang cukup banyak. Berikut ini adalah
beberapa pengertian hotel (Tam dan Fonny, 2008): 1) Menurut Menteri Perhubungan, hotel
adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang
untuk memperoleh pelayananpenginapan berikut makan dan minum (SK. MenHub. RI. No.
PM 10/PW.391/PHB-77). 2) Menurut AHMA (American Hotel and Motel Association),hotel
adalah suatutempatdimanadisediakanpenginapan,makanan, danminuman, serta pelayanan
lainnya, untuk disewakan bagi paratamu atau orang - orang yang tinggal untuk sementara
waktu. 3) Menurut Webster, hotel adalah suatu bangunan atau lembaga yang menyediakan
kamar untuk menginap, makanan, dan minuman, serta pelayanan lainnya untuk umum.
Dengan mengacu pada pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa hotel adalah suatu jenis
akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa
penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola
secara komersial.

Pemasaran
Pengertian pemasaran menurut American Marketing Association (AMA) dalam Kotler
dan Keller (2009:5) adalah fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola
hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku
kepentingan. Assauri (2010:5) mendefinisikan pemasaran sebagai kegiatan manusia yang
diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses
pertukaran. Swastha (2009:7) mengartikan pemasaran sebagai suatu kegiatan usaha yang
mengarahkan aliran barang dan jasa dari produsen kepada konsumen atau pemakai.
Sedangkan pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009:5) adalah memenuhi kebutuhan
dengancarayang menguntungkan. Selain menjual suatu produk atau jasa, proses pemasaran
juga mencakup kegiatan-kegiatan lain seperti menciptakan pemuas kebutuhan dan
keinginan pelanggan baik itu pelanggan lama atau calon pelanggan. Kegiatan pemasaran
perusahaan harus dapat berjalan secara terus-menerus dan konsumen memiliki pandangan
yang baik terhadap perusahaan. Oleh karena itu perusahaan perlu untuk selalu menganalisa
dan menafsirkan segala sesuatu yang terjadi di pasar agar perusahaan dapat menciptakan
cara serta dapat menguatkan kepuasan konsumen.

CustomerRelationship Management (CRM)

Srivastava, et al. dalam Tjiptono (2014:424) menyatakan bahwa CRM adalah proses
mengidentifikasi pelanggan, menciptakan customer relationship dan membentuk persepsi
pelanggan terhadap organisasi dan solusinya. Menurut Harris dalam Tjiptono (2014:424),
CRM merupakan strategi yang difasilitasi teknologi untuk mengubah keputusan berbasis data
menjadi tindakan bisnis dalam rangka merespon dan mengantisipasi perilaku pelanggan
aktual. Berdasarkan perspektif teknologi, CRM mencerminkan proses untuk mengukur dan
mengalokasikan sumber daya organisasi dalam aktivitas-aktivitas yang memberikan hasil atau
return terbesar dan berdampak pada relasi dengan profitable customers. Konsep CRM menurut
Buttle dalam Tjiptono (2014:425) bisa dipahami dalam 3 level, yaitu: 1) Level Strategikadalah
perspektif top-down yang memandang CRM sebagai strategi bisnis customer centric utama
yang bertujuan menggaet dan mempertahankan profitable customer. 2) Level operasional
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen : Volume 7, Nomor 10, Oktober 2018

adalah perspektif yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi utama, seperti otomatisasi
layanan, otomatisasi wiraniaga, atau otomatisasi pemasaran. 3) Level analitikal adalah
perspektif bottom-up yang berfokus pada customer data mining untuk keperluan strategi atau
taktikal.
Pada level strategik, CRM berfokus pada pengembangan budaya bisnis yang bersifat
customer centric. Budaya semacam ini didedikasikan pada upaya merebut dan
mempertahankan pelanggan dengan cara menciptakan dan menyampaikan nilai pelanggan
secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing. Pada level operasional, CRM
berfokus pada otomatisasi proses bisnis dalam kaitannya dengan upaya melayani
pelanggan. Berbagai aplikasi perangkat lunak CRM memudahkan proses otomatisasi
pemasaran (seperti segmentasi pasar manajemen komunikasi pemasaran, dan event based
marketing), penjualan (di antaranya line management, management contract pelanggan dan
konfigurasi produk), dan fungsi layanan pelanggan (contohnya operasi call center service, dan
field service). Sementara itu, pada level analitikal, CRM berfokus pada pendayagunaan data
pelanggan meliputi data penjualan, catatan pembayaran, respon terhadap kampanye
pemasaran, data loyalitas kepada layanan pelanggan, dan sebagainya untuk meningkatkan
customer value dan company value.

Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan berhubungan erat dengan dua hal yaitu harapan dan hasil yang
diterima. Kepuasan pelanggan tercipta pada masa pembelian, pengalaman menggunakan
produk atau jasa, dan masa setelah pembelian. Pelanggan yang merasa puas pada produk
yang digunakannya akan kembali menggunakan produk yang ditawarkan.
Mempertahankan pelanggan berarti mengharapkan pelanggan melakukan pembelian ulang
atas produk maupun layanan pada saat kebutuhan yang sama muncul sewaktu-waktu.
Menurut Kotler dan Keller (2009:138) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara harapan terhadap kenyataan
yang diperoleh. Engel et al. dalam Tjiptono (2014:353) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan
menurut Mowen dan Minor dalam Yuniarti (2015:233) adalah keseluruhan sikap yang
ditunjukkan atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
Kotler danKeller (2009:140) menyatakan bahwa pelanggan yang sangat puas biasanya
tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan
produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang
perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing
dan tidak terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa kepada
perusahaan, dan biaya pelayanannya lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena
transaksi dapat menjadi hal rutin.
Tjiptono (2014:358) menyatakan bahwa pada umumnya program kepuasan pelanggan
meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yaitu: barang dan jasa berkualitas, relationship
marketing, program promosi loyalitas, fokus pada pelanggan terbaik, sistem penanganan
komplain secara efektif, unconditional guarantees, dan program pay for performance.
Yuniarti (2015:239) menyatakan bahwa 5 faktor utama yang perlu diperhatikan yang
berkaitan dengan kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: 1) Kualitas produk yaitu
konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas jika produk tersebut dapat
memenuhi kebutuhannya. 2) Kualitas pelayanan yaitu konsumen akan merasa puas apabila
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. 3) Emosional yaitu
 Pengaruh Customer Relationship... - Lestari, Yunita T; Suwitho

konsumen akan merasa puas jika orang memujinya karena menggunakan merek yang
mahal. 4) Harga yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi. 5) Biaya yaitu konsumen
tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas
suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu.Loyalitas pelanggan merupakan
manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas maupun
jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi pelanggan
dari perusahaan tersebut.Oliver dalam Yuniarti (2015:241) mendefinisikan loyalitas
pelanggan sebagai suatu keadaan yang menunjukkan komitmen yang kuat dalam pembelian
ulang dan penggunaan kembali barang dan jasa perusahaan.
Pengertian pelanggan yang loyal menurut Griffin (dalam Hindarto, 2013) adalah
pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian secara berulang-ulang
pada badan usaha yang sama secara teratur, membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan
oleh badan usaha yang sama, memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-
kepuasan yang didapat dari badan usaha, dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-
tawaran dari badan usaha pesaing.
Pengertian loyalitas pelanggan menurut Tjiptono (2014:356) adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan
tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi tersebut mencakup dua
komponen penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap.Kombinasi
kedua komponen tersebut menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas yaitu 1) No
loyalty.Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas
tidak terbentuk.Ada dua kemungkinan penyebabnya, yang pertama sikap yang lemah
(mendekati netral) dapat terjadi bila suatu produk atau jasa baru diperkenalkan dan atau
pemasarannya tidak mampu mengkonsumsikan keunggulan unik produknya. Penyebab
yang kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi
dipersepsikan serupa atau sama. Konsekuensinya, pemasar mungkin sangat sukar
membentuk sikap yang positif atau kuat terhadap produk atau perusahaannya. 2)
Spuriousloyalty. Bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat, maka
yang terjadi adalah spurious loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non-
sikap terhadap perilaku, misalnya norma subyektif dan faktor situasional. Situasi ini dapat
dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori
produk dengan keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar
pertimbangan situasional.Dalam konteks produk industrial, pengaruh sosial juga dapat
menimbulkan spurious loyalty jika disertai penyempurnaan kualitas produk dan komunikasi
pemasaran.Ikatan sosial semacam itu dapat semakin memperkokoh loyalitas pelanggan. 3)
Latentloyalty. Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian
ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan
pengaruh faktor-faktor non-sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat dari
pada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang. 4) Loyalty. Situasi ini merupakan
situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, di mana konsumen bersikap positif
terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang
konsisten.
Tjiptono dalam Yuniarti (2015:242) mengemukakan enam indikator yang dapat
digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan, yaitu sebagai berikut: pembelian ulang,
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen : Volume 7, Nomor 10, Oktober 2018

kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut, selalu menyukai merek tersebut, tetap memilih
merek tersebut, yakin bahwa merek tersebut yang terbaik, dan merekomendasikan merek
tersebut kepada orang lain.

Penelitian Terdahulu
Purwanto (2015) melakukan penelitian tentang pengaruh service performance dan
relationship marketing terhadap loyalitas konsumen pada pegguna smartphone di kota
Semarang menggunakan analisis regresi berganda. Eramus (2014) melakukan penelitian
tentang kepuasan pelanggan terhadap customer relationship management (CRM) Novotel
Surabaya Hotel and Suites, peneliti menggunakan analisis Customer Satisfaction Indeks (CSI)
untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu jasa yang diukur.
Ningsih, et al. (2016) melakukan penelitian tentang pengaruh customer relationship
management (CRM) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan (Survei pada Pelanggan PT
Astra Internasional, Tbk-TSO AUTO2000 Cabang Denpasar), peneliti menggunakan analisis
deskriptif dan path analysis. Bahrudin dan Zuhro (2015) melakukan penelitian tentang
pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Smartphone
Samsung Galaxy di Jombang, peneliti menggunakan teknik analisis regresi linier berganda.
Dalam penelitian sekarang ini terdapat persamaan dan perbedaan dengan penelitian
yang telah dilakukan terdahulu : 1) Persamaan penelitian sekarang ini dengan terdahulu
adalah sama-sama meneliti tentang pengaruh Customer Relationship Management (CRM)
dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 2) Perbedaan penelitian terdahulu
dengan sekarang adalah tentang objek yang diteliti. Penelitian sekarang objek yang diteliti
adalah kepuasan serta loyalitas pelanggan di Hotel Santika Premiere Gubeng - Surabaya

Kerangka Konseptual

Customer Relationship
Management (CRM)

Loyalitas Pelanggan
(LP)

Kepuasan Pelanggan (KP)

Gambar 1
Rerangka Pemikiran

Pengembangan Hipotesis
Pengaruh CRM terhadap Loyalitas Pelanggan
Customer relationship management atau CRM adalah salah satu bentuk kualitas layanan
yang diukur melalui komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan. Kepercayaan dan
loyalitas pelanggan diharapkan dapat meningkat dengan pengelolaan ketiga dimensi
tersebut. Purwanto (2015) mendapatkan hasil dari penelitiannya bahwa service performance
dan relationship marketing berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen. Ningsih, et al. (2016) mendapatkan hasil dari penelitiannya bahwa Customer
 Pengaruh Customer Relationship... - Lestari, Yunita T; Suwitho

Relationship Management (CRM) terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.
Dari penjelasan diatas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki peran
penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Selanjutnya,
CRM memiliki hubungan yang positif dan signifikan dengan kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan. Ketiga variabel ini penting bagi perusahaan karena CRM akan
mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, sedangkan kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan sendiri sangat menentukan umur panjang sebuah bisnis.
H1: Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Hotel Santika Premiere Gubeng Surabaya.

Pengaruh Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan

Dalam penelitian Ningsih, et al. (2016) dengan judul “Pengaruh Customer Relationship
Management (CRM) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan PT Astra International, Tbk-
TSO Auto 2000 Cabang Denpasar”, analisis yang digunakan yaitu analisis deskriptif dan path
analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang berarti antara
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, artinya apabila kualitas pelayanan
meningkat maka loyalitas pelanggan akan meningkat. Terdapat pengaruh yang berarti
antara kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, artinya apabila kepercayaan
pelanggan meningkat maka loyalitas pelanggan akan meningkat. Terdapat pengaruh yang
berarti antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, artinya apabila kepuasan
pelanggan meningkat maka loyalitas pelanggan akan meningkat.
Bahrudin dan Zuhro (2015) juga mendapatkan hasil dari penelitiannya bahwa
kepercayaan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Smartphone
Galaxy Samsung di Jombang. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
yang berarti antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, artinya apabila kualitas
pelayanan meningkat maka loyalitas pelanggan akan meningkat.
H2 : Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelangganHotel Santika
Premiere Gubeng Surabaya.

METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif
menurut Sugiyono (2011:8) dapat diartikan sebagai metode penelitian yang digunakan
untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada
umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen
penelitian, analisis data bersifat statistik atau kuantitatif dengan tujuan untuk menguji
hipotesis yang ditetapkan.

Populasi (Obyek) Penelitian

Populasi menurut Santoso dan Tjiptono (2007:79) adalah sekumpulan orang atau objek
yang memiliki kesamaan dalam satu atau beberapa hal yang membentuk masalah pokok
dalam suatu riset khusus. Populasi pada penelitian ini adalah semua pelangganHotel
Santika Premiere Gubeng Surabaya.

Teknik Pengambilan Sampel

Sampel adalah sebagian yang diambil dari populasi. Sampel yang diambil sebanyak
100 pelanggan dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling.
Purposive sampling menurut Sugiyono (2011:218) adalah teknik pengambilan sampel dengan
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen : Volume 7, Nomor 10, Oktober 2018

kriteria tertentu. Kriteria yang digunakan pada penelitian ini adalah: 1) Telah menjadi
pelanggan pada Hotel Santika Premiere Gubeng Surabaya selama minimal 3 bulan terakhir.
2)Responden mempunyai jabatan penting dalam perusahaannya, misalnya sebagai manajer
atau direktur. 3) Umur responden 25 tahun ke atas, sehingga mampu mengisi jawaban
dengan pertimbangan yang baik. Jumlah sampel sebanyak 100 orang juga telah mencukupi
pengambilan jumlah sampel minimalberdasarkan pendapat dari Roscoe dalam Sugiyono
(2011:91) yang menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah
antara 30 sampai dengan 500.

Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan
kuesioner yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara penyebaran daftar
pertanyaan kepadapelangganHotel Santika Premiere Gubeng Surabaya.

Teknik Analisis
Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan yang ada pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur pada kuesioner tersebut. Uji validitas dapat
dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df)
= n – 1 dalam hal ini n adalah jumlah sampel.

Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur kuesioner yang merupakan indikator dari
variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Reliabilitas variabel ditentukan berdasarkan nilai alpha cronbach, apabila nilai alpha lebih
besar dari 0,6 maka dikatakan variabel tersebut reliabel atau dapat diandalkan.

Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh
antara variabel bebas customer relationship management dan kepuasan pelanggan terhadap
variabel terikat loyalitas pelanggan. Persamaan regresi linier berganda dalam penelitian ini
adalah:
LP = a + b1CRM + b2KP
Keterangan:
KP : Variabel terikat loyalitas pelanggan
a : Konstanta
b1dan b2 : Koefisien regresivariabel bebas customer relationship management dan kepuasan
pelanggan
CRM : Variabel bebasCustomer Relationship Management
KP : Variabel bebaskepuasan pelanggan
LP : Variabel terikat loyalitas pelanggan

Uji Asumsi Klasik

Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi di antara variabel bebas. Multikolinearitas dapat dilihat dari nilai tolerance dan
 Pengaruh Customer Relationship... - Lestari, Yunita T; Suwitho

10

variance inflation factor (VIF). Menurut Ghozali (2013:105), tolerance mengukur variabilitas
variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya,
sehingga nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF yang tinggi (karena VIF =
1/Tolerance). Menurut Ghozali (2013:106) nilai cut off yang digunakan untuk menunjukkan
adanya multikolinearitas adalah: 1) Jika nilai tolerance< 0,10 dan VIF > 10, maka terdapat
korelasi yang terlalu besar di antara salah satu variabel bebas dengan variabel-variabel bebas
yang lain (terjadi multikolinearitas). 2) Jika nilai tolerance> 0,10 dan VIF < 10, maka tidak
terjadi multikolinearitas.

Uji Heteroskesdastisitas
Uji Heteroskedastisitas menurut Ghozali (2013:139) bertujuan untuk mengetahui
apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian residual dari pengamatan
satu ke pengamatan yang lain. Uji heteroskedastisitas dalam penelitian ini menggunakan
pendekatan grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan
residualnya (SRESID). Menurut Ghozali (2013:139) deteksi ada atau tidaknya
heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada atau tidaknya pola tertentu pada
grafik scatter plot dengan dasar analisis sebagai berikut: 1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-
titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian
menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. 2) Jika tidak ada pola
yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak
terjadi heteroskedastisitas.

Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel
penggangguatau residual memiliki distribusi normal atau tidak (Ghozali (2013:160). Model
regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Salah satu
cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah dengan melihat grafik histrogram.
Dasar pengambilan keputusan menurut Ghozali (2013:161) adalah: 1) Jika data menyebar di
sekitar garis diagonal dan mengikut arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi
asumsi normalitas. 2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti
arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

Uji Kelayakan Model (Uji F)

Uji F dilakukan untuk menguji kelayakan model regresi linear berganda. Kriteria
pengujian dengan uji F adalah dengan membandingkan tingkat signifikansi dari nilai F (α =
0,05) dengan ketentuan: 1) Jika nilai signifikansi uji F < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa
model regresi layak digunakan, artinya model pengaruh antara customer relationship
management dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan layak digunakan dalam
penelitian. 2) Jika nilai signifikansi uji F > 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa model regresi
tidak layak digunakan, artinya model pengaruh antara customer relationship management dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan tidak layak digunakan dalam penelitian.

Koefisien Korelasi Berganda (R)

Koefisienkorelasi berganda digunakan untuk mengetahui kekuatan hubungan antara
keseluruhan variabel bebas customer relationship management dan kepuasan pelanggan
terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan.
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen : Volume 7, Nomor 10, Oktober 2018

11

Analisis koefisien determinasi (R2)

Analisis koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui besarnya persentase
pengaruh variabel bebas customer relationship management dan kepuasan pelangganterhadap
variabel terikat loyalitas pelanggan. Nilai R2 adalah antara 0 sampai 1. Nilai R2 yang kecil
menunjukkan kemampuan variabel-variabel bebas dalam mempengaruhi variabel terikat
sangat terbatas.

PengujianHipotesis dengan Uji t

Uji t dilakukan untuk menguji pengaruh antara customer relationship management dan
kepuasan pelangganterhadap loyalitas pelanggan. Kriteria pengujian dengan uji t adalah
dengan membandingkan nilai signifikansi dari nilai t (α= 0,05) dengan ketentuan sebagai
berikut: 1) Jika nilai signifikansi uji t < 0,05, maka terdapat pengaruh antara customer
relationship management dan kepuasan pelangganterhadap loyalitas pelanggan. 2) Jika nilai
signifikansi uji t > 0,05, maka tidak terdapat pengaruh antara customer relationship
management dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Nilai r tabel pada penelitian ini adalah:
r tabel = r(;n-1)
Keterangan:
n = Jumlah sampel
 = level of significance 5% atau 0,05
r tabel = r(;100-1)
r tabel = r(0,05;100) = 0,196
r hitungyang didapat dari pengolahan data adalah sebagai berikut:.
Tabel 1
Uji Validitas

Variabel Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

Customer Relationship 1 0,4242 0,196 Valid
Management(CRM) 2 0,5664 0,196 Valid
3 0,4167 0,196 Valid
Kepuasan Pelanggan 1 0,5615 0,196 Valid
(KP) 2 0,6456 0,196 Valid
3 0,5962 0,196 Valid
4 0,6633 0,196 Valid
5 0,6277 0,196 Valid
Loyalitas Pelanggan 1 0,4206 0,196 Valid
(LP) 2 0,5019 0,196 Valid
3 0,3016 0,196 Valid
4 0,4720 0,196 Valid
5 0,3959 0,196 Valid
6 0,4285 0,196 Valid
Sumber: Data primer diolah (2017)
 Pengaruh Customer Relationship... - Lestari, Yunita T; Suwitho

12

Berdasarkan Tabel 1 dapat diketahui bahwa r hitungmasing-masing pernyataan pada

variabel customer relationship management (CRM), kepuasan pelanggan (KP), dan loyalitas
pelanggan (LP)lebih besar dari r tabel, sehingga masing-masing indikator pernyataan
dinyatakan valid.

Uji Reliabilitas
Tabel 2
Uji Reliabilitas

Variabel Apha Cronbach Keterangan

Customer Relationship Management(CRM) 0,6477 Reliabel
Kepuasan Pelanggan (KP) 0,8168 Reliabel
Loyalitas Pelanggan (LP) 0,6823 Reliabel
Sumber: Data primer diolah (2017)

Berdasarkan Tabel 2 dapat diketahui bahwa alpha cronbach masing-masing variabel

lebih dari 0,6 yang berarti bahwa semua jawaban responden terhadap pernyataan pada
variabelcustomer relationship management (CRM), kepuasan pelanggan (KP), dan loyalitas
pelanggan (LP)dapat diandalkan atau reliabel.

Analisis Regresi Linier Berganda

Tabel 3
Model Regresi Linier Berganda

Keterangan Koefisien Regresi Standard Error

(Constant) 1,326 0,265
CRM 0,229 0,094
KP 0,419 0,062
Sumber: Data primer diolah (2017)

Model regresi linier berganda yang didapatdari Tabel 3 adalah:

LP = 1,326+ 0,229 CRM + 0,419KP
Berdasarkan model regresi linier berganda tersebut dapat diintepretasikan sebagai
berikut: 1) Nilai konstanta sebesar 1,326 dengan koefisien customer relationship management
(CRM) dan kepuasan pelanggan (KP) bernilai 0, maka diperoleh nilai loyalitas pelanggan
(LP) sebesar 1,326.2) Nilai koefisien customer relationship management (CRM) sebesar 0,229.
Hal ini berarti bahwa setiap perubahan pada variabel customer relationship management
(CRM) mengalami kenaikan, maka nilai loyalitas pelanggan (LP) juga akan mengalami
kenaikan, dengan asumsi variabel kepuasan pelanggan (KP)besarnya tetap. 3) Nilai koefisien
kepuasan pelanggan (KP) sebesar 0,419. Hal ini berarti bahwa setiap perubahan pada
variabel kepuasan pelanggan (KP)yang mengalami kenaikan, maka nilai loyalitas pelanggan
(LP) juga akan mengalami kenaikan, dengan asumsi variabel customer relationship
management (CRM) besarnya tetap.
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen : Volume 7, Nomor 10, Oktober 2018

13

Uji AsumsiKlasik
UjiMultikolinearitas
Tabel 4
Nilai Tolerance Dan VIF

Variabel Tolerance VIF

Customer Relationship Management(CRM) 0,553 1,808
Kepuasan Pelanggan (KP) 0,553 1,808
Sumber: Data primer diolah (2017)

Dari kedua variabel bebas yang ada diketahui memiliki nilai tolerance lebih besar dari
0,1 dan VIF lebih kecil dari 10, maka penelitian ini bebas dari multikolinearitas.

Uji Heteroskesdastisitas

Gambar 1
Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Data primer diolah (2017)

Dari gambar 1 diketahui bahwa titik-titik data tersebar di daerah antara 0 – Y dan tidak
membentuk pola tertentu, maka model regresi yang terbentuk diidentifikasi tidak terjadi
heteroskedastisitas.Karena data yang diolah sudah tidak mengandung heteroskesdastisitas,
maka persamaan regresi linear berganda yang diperoleh dapat dipergunakan untuk penelitian.

Uji Normalitas Data

Gambar 2
Uji Normalitas
Sumber: Data primer diolah (2017)
 Pengaruh Customer Relationship... - Lestari, Yunita T; Suwitho

14

Dari grafik normal probability plot titik-titik menyebar berimpit di sekitar diagonal, hal
ini menunjukkan bahwa residual terdistribusi secara normal.

Uji Kelayakan Model

Tabel 5
Uji Goodness of Fit

Nilai F Nilai Signifikansi

66,411 0,000
Sumber: Data primer diolah (2017)

Berdasarkan hasil uji F di atas dapat diketahui bahwa nilai probabilitas atau nilai
signifikasisebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwamodel regresi yang
digunakan untuk memprediksi pengaruh antara kualitas customer relationship management
(CRM) dan kepuasan pelanggan (KP) terhadap loyalitas pelanggan (LP) layak digunakan.

Koefisisen Korelasi Berganda (R)

Tabel 6
Koefisien Determinasi Berganda

Korelasi Berganda (R) Determinasi Berganda (R2)

0,760 0,578
Sumber: Data primer diolah (2017)

Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien korelasi berganda sebesar

0,760. Hasil ini menunjukkan nilai hubungan yang kuat antara customer relationship
management (CRM) dan kepuasan pelanggan (KP) terhadap loyalitas pelanggan (LP) karena
nilai korelasi mendekati 1.

Analisis Koefisien Determinasi (R2)

Analisis koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui besarnya persentase
pengaruh variabel bebas customer relationship management dan kepuasan pelanggan terhadap
variabel terikat loyalitas pelanggan. Nilai koefisien determinasi berganda yang didapat dari
hasil pengolahan data dapat dilihat pada Tabel 6. Berdasarkan Tabel 6 dapat diketahui
bahwa nilai koefisien determinasi berganda (R square) sebesar 0,578 atau 57,8%. Hal ini
menunjukkan bahwa persentase besarnya pengaruh antara customer relationship management
(CRM) dan kepuasan pelanggan (KP) terhadap loyalitas pelanggan (LP) sebesar 57,8%
sedangkan sisanya sebanyak 42,2% (100% - 57,8%) dipengaruhi oleh variabel lain diluar
penelitian.

Pengujian Hipotesis dengan Uji t

Tabel 7
Uji Hipotesis

Keterangan Nilai t Nilai Signifikansi

CRM 2,443 0,016
KP 6,744 0,000
Sumber: Data primer diolah (2017)

Berdasarkan tabel 7 dapat diketahui bahwa: 1) Nilaiprobabilitas atau nilai signifikasi

variabel customer relationship management (CRM) lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,016, hal ini
menunjukkan bahwa customer relationship management berpengaruh positif signifikan
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen : Volume 7, Nomor 10, Oktober 2018

15

terhadap loyalitas pelanggan. 2) Nilai probabilitas atau nilai signifikasi variabel kepuasan
pelanggan (KP) lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,012, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Pembahasan
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian dengan uji t diketahui bahwa customer relationship
management berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini
menunjukkan bahwa hipotesis yang menyatakan “Customer Relationship Management (CRM)
berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Santika Premiere Gubeng
Surabaya” diterima. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semakin baik hubungan antara
Hotel Santika Premiere Gubeng Surabaya dengan pelanggan, maka semakin tinggi pula
loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Eramus
(2014), Ningsih, et al. (2016), Mawarnim (2016) yang menunjukkan bahwa customer
relationship management berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Pengelolaan customer relationship yang baik dapat menciptakan keunggulan kompetitif secara
terus-menerus terhadap citra Hotel SantikaPremiere Gubeng Surabaya secara relatif
dibandingkan dengan hotel lain. Agar perusahaan dapat memperoleh keunggulan
kompetitif secara terus menerus, pengelolaan hubungan dengan pelanggan secara
profesional sangat diperlukan. Customer relationship management menyumbang peranan yang
cukup besar dalam membentuk loyalitas pelanggan, karena pelanggan bukan hanya sekedar
ingin menginap dengan pelayanan dan fasilitas yang baik tapi juga keberlanjutan hubungan
yang baik dengan hotel. Untuk itu diperlukan upaya Hotel SantikaPremiere Gubeng
Surabaya untuk terus menjaga hubungan baik dengan para pelanggannya. Menurut
Lupiyoadi (2014:21) customer relationship management (CRM) sangat dibutuhkan oleh
perusahaan dalam menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggannya, agar
perusahaan tersebut dapat mengetahui keinginan dan kebutuhan, serta mempertahankan
pelanggannya. Menjalin hubungan dengan pelanggan dianggap sangat menghemat biaya
dibanding dengan mencari pelanggan baru atau mendapatkan pelanggan lama yang sudah
putus hubungan. Selain itu menurut Lupiyoadi (2014:22) tujuan utama pemasaran relasional
adalah untuk menemukan lifetime value (LTV) dari pelanggan. Setelah LTV didapat, tujuan
selanjutnya adalah bagaimana agar LTV masing-masing kelompok pelanggan dapat terus
diperbesar dari tahun ke tahun. Setelah itu, adalah bagaimana menggunakan profit yang
didapat dari dua tujuan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya
yang relatif murah. Dengan demikian, tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan
keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan, pelanggan sekarang dan
pelanggan baru. Menurut Tjiptono (2014:358) relasi yang kokoh dan saling menguntungkan
antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (repeat business) dan
menciptakan loyalitas pelanggan.

Pengaruh Kepuasan Pelangganterhadap Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan hasil pengujian dengan uji t diketahui bahwa kepuasan
pelangganberpengaruhpositif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan
bahwa hipotesis yang menyatakan “Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan
terhadap loyalitas pelanggan Hotel Santika Premiere Gubeng Surabaya” diterima. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang
dilakukan oleh Eramus (2014) dan Ningsih, et al. (2016) yang menunjukkan bahwa kepuasan
pelangganberpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Mempertahankan
 Pengaruh Customer Relationship... - Lestari, Yunita T; Suwitho

16

pelanggan berarti mengharapkan pelanggan melakukan pemesanan kembali pada saat

kebutuhan untuk menginap muncul sewaktu-waktu. Menurut Kotler (2009:138) kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara harapan terhadap kenyataan yang diperoleh. Engel et al. dalam
Tjiptono (2014:353) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan. Pelanggan yang merasa puas pada pelayanan Hotel Santika Premiere Gubeng
Surabaya suatu saat pasti akan kembali lagi untuk menginap di Hotel Santika Premiere
Gubeng Surabaya.

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan
Berdasarkan hasil penelitianyang telah dilakukan, simpulan yang dapat diambil dari
penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Customer relationship management berpengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dari hasil penelitian bahwa
bahwa pemenuhan special request untuk pelanggan, kemudahan dalam proses Check-In
maupun Check-Out dan selalu ada escort dari Staf Guest Relations Officers (GRO), serta
karyawan yang mengenal dengan baik identitas pelanggan yang sering menginap
mempunyai pengaruh dan hubungan yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel
Santika Premiere Gubeng Surabaya. 2) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dari hasil penelitian bahwa kualitas
produk, kualitas pelayanan, serta rasa bangga yang didapatkan oleh pelanggan yang
menginap dapat meningkatkan loyalitas pelanggan pada Hotel Santika Premiere Gubeng
Surabaya.

Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah diambil maka saran-saran
yang dapat diajukan yang berkaitan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Hotel
Santika Premiere Gubeng Surabaya sebaiknya selalu menjaga dan meningkatkan hubungan
baik dengan pelanggannya, dengan caramemahami dan mengelola kebutuhan pelanggan
secara lebih spesifik, agar selaras pelayanan yang diberikan dengan keinginan pelanggan. 2)
Hotel Santika Premiere Gubeng Surabaya sebaiknya selalu mempertahankan kualitas produk
dan kualitas pelayanannya agar kepuasan pelanggan tetap terjaga dan pelanggan mau
menginap lagi di kemudian hari.

DAFTAR PUSTAKA
Assauri, S. 2010. Manajemen Pemasaran. Rajagrafindo Persada. Jakarta.
Bahrudin, M dan S. Zuhro.2015. Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan.Jurnal Bisnis. 3(1): 1-17.
Chan, S. 2003. Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran Yang Membuat Pelanggan Bertekuk
Lutut. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Erasmus, J.C. 2014. Kepuasan Pelangan terhadap Program Customer Relationship
Management (CRM) Novotel Surabaya Hotel and Suites. Jurnal E-Komunikasi. 2(2): 1-
13.
Ghozali, I. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS
Regresi. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.Semarang.
Hindarto,P.D. 2013. Hubungan Relationship Marketing Dengan Loyalitas Pelanggan
Ritel.Jurnal JIBEKA. 7(3): 1-14.
Kotler, P. dan K.L.Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13.Jilid 1.Erlangga.Jakarta.
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen : Volume 7, Nomor 10, Oktober 2018

17

Ndubisi, N.O. 2007.Relationship Marketing and Customer Royalty.Marketing Intelligence and

Planning. 25(1): 98-106.
Ningsih, N.W., Suharyono, dan E. Yulianto. 2016. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). 30(1): 171-
177.
Purwanto, A.B. 2015. Pengaruh Service Performance dan Relationship Marketing Terhadap
Loyalitas Konsumen.Jurnal Fokus Ekonomi. 10(1): 88-101.
Santoso, S dan F. Tjiptono. 2007. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Elex Media
Komputindo.Jakarta.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R and D. Cetakan Ke-13. Alfabeta.
Bandung.
Swastha, B. 2009. Azas-Azas Marketing. Liberty.Yogyakarta.
Tam, C. dan Fonny.2008. Analisa Strategi Prospektor dan StrategiBertahan yang Digunakan
Oleh Hotel Lombok Raya di Mataram, Nusa Tenggara Barat.Tesis.Universitas Kristen
Petra.
Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa. Andi Offset. Yogyakarta.
Yuniarti, V. S. 2015. Perilaku Konsumen. Cetakan ke 1. Pustaka Setia.Bandung.