サポートの質を高める迅速・正確・明確な対応の工夫

はじめに

楽楽販売開発課サポート対応チームのshimizu_sと申します。 前回、同チームにて以下の記事を掲載しました。

tech-blog.rakus.co.jp

今回は同じく、サポート対応チームの業務の内容について、どのようなことを実施しているかさらに詳しくご紹介します。

工夫した取り組みについて

サポート対応の業務内容については前回の記事を参考にしてください。

さて、前回の記事で記載されたゴールは「お客様の疑問・もやもやを無くす」ですが、 ゴールにただ向かうだけではなく、お客さまにより満足していただけるようにサポート対応チームは以下の部分にも注力しています。

• 迅速にサポート対応を行う取り組み
• 正確にサポート対応を行う取り組み
• 明確にサポート対応を行う取り組み

今回は、三つの観点でサポート対応チームがどの様に工夫をしているかをご紹介したいと思います。

AIで経費精算業務60％削減！製品戦略と開発ロードマップを公開！

はじめに：経費精算業務の現状と課題

当社は、経費精算業務を効率化するプロダクト「楽楽精算」を提供しています。

現在、多くの企業が紙やExcelで経費精算業務を行っており、申請から承認までに膨大な時間を要しています。
特に手作業による申請チェックや書類不備の差し戻しが、経理担当者の業務負担を増大させる要因となっています。

このような状況では、経理担当者が業績管理や予算策定といったコア業務に集中することが難しくなります。
こうした問題を解決するため、「楽楽精算」ではプロダクトでのAI活用を一層推進することとしました。

プロダクト開発に関わるエンジニアの皆さんにとっても、AIを活用したプロダクトの提供価値向上は大きな関心事ではないでしょうか。
一方で、AI導入の際にはインパクトの見積もりや、不確実性の扱い方について悩む場面もあると思います。

そこで本記事では経費精算業務の効率化に向けた、AIを活用した製品戦略と開発ロードマップをご紹介します。
ロードマップ策定の目的やプロセス、不確実性への対処、期待されるアウトカムにも触れていますので、皆様のご参考になれば幸いです。

社内勉強会が1年で5倍に！サポートエンジニアの学習文化と成長の軌跡

はじめに

こんにちは。楽楽精算のサポートエンジニアを担当している梅田です。

サポートエンジニアの役割は、楽楽精算の仕様や技術を理解するだけでなく、問い合わせ対応時に適切な調査を行い、開発チームやインフラチームと連携しながら迅速に解決策を導くことです。そのため、テスト技法や業務知識を学び、最新の技術動向を把握することが大切です。

ラクスでは「学習し成長し続ける」ことを行動指針のひとつとして掲げており、私たちサポートエンジニアもこの指針を大切にしています。 お客様により良いサポートを提供するためには、製品知識に加えて、技術や法制度の変化を理解し、常に最新の情報に対応していくことが不可欠です。

そこで、実務に役立つスキルを学び、サポートエンジニアチーム内や所属している課の単位で勉強会を開催・実施しています。本記事では、これらの勉強会の取り組みを通じて得られた成果をご紹介します。

EMConf JP 参加レポート ～セッション全レビュー！！

こんにちは！株式会社ラクスで技術広報を担当している川東と申します！

2025年2月27日に開催された『EMConf JP』は、エンジニアリングマネジメントを実践するEMにとって刺激的なイベントでした！

公式サイト（fortee.jp/emconf-2025）にもある通り、今回のテーマは「増幅」と「触媒」。すなわち、EMたちが持つ熱意や知見をより大きく広げ、組織全体に好影響を与えるセッションが盛りだくさんでした。熱気あふれる会場には多くのEMやエンジニアが集まり、リアルな知見や体験を共有する貴重な場となりました。

弊社からはPdMチームのEMである稲垣が登壇しております！

本レポートでは、ホールAとホールBの両方で行われたセッションを、筆者の独断と偏見で学びを感じたポイントに絞って振り返っていきたいと思います！ （実際にイベントに参加して技術広報2名で全セッション視聴してきました！）

GitHub Appsを利用したデバイスフローによるユーザー確認

はじめに

エンジニア２年目のTKDSです！ 今回はGitHubのデバイスフローを利用したユーザー認証の方法についてご紹介します。 デバイスフローはブラウザに直接アクセスできないCLIツールでもGitHub側に認証を依頼できる機能です。 今回はデバイスフローによる認証を経て発行されるアクセストークンを使って、認証・認可を要求したユーザー名を取得し、ユーザー確認に利用するところまでやっていきます。

ラクスのプロダクトデザイン組織紹介― 顧客価値を高める新たな挑戦

はじめに

ラクスのプロダクトデザイン組織マネージャーの小林です。
私たちの所属する「プロダクトデザイン課」は、お客様の業務課題を解決すべく、全プロダクトのUI/UXデザインを担うチームです。

2025年、プロダクトデザイン課はお客様への価値提供をより一層高めるため、新たな挑戦に踏み出します。
そこで改めて組織紹介も兼ね、ミッション・ビジョン、これまでの歩み、現在取り組んでいること、今後の挑戦についてお話したいと思います。

「顧客志向のSaaS開発組織」であり続けるための取り組み

はじめに

プロダクトをつくる私たちエンジニアや組織は

「本当に顧客のために開発できているだろうか？」

と、一度は自問したことがあるのではないでしょうか。

事業成長し、組織が大きくなるにつれ、エンジニアと顧客の距離は遠くなりがちです。 かつては直接届いていた「この機能、助かりました」「ここが使いづらい」といった顧客の生の声も届きづらくなります。 複数チームでの分業や、多くのステークホルダーが関わる場合、このように感じる方もいるのではないでしょうか。

こうした環境下では、

　「リリースした機能は、本当に役に立ったのだろうか？」
　「顧客はどんな機能をよく使い、どんな課題に直面しているのだろうか？」
　「この対応の優先度は、本当に正しいのだろうか？」

といった疑問がよぎることもあるのではないでしょうか？

私たちラクスも例外ではありません。
近年、開発メンバーが増え、組織が大きくなる中で、顧客の声がエンジニアに届きづらくなってきました。

しかし、私たちは創業当初から「顧客志向」を徹底して大切にし
開発組織としては
「顧客をカスタマーサクセスに導く圧倒的に使いやすいSaaSを創り提供する」
というミッションを掲げ、「顧客志向」での開発に取り組み続けてきました。

結果としてプロダクトが顧客に支持され、
国内SaaS市場でARR No.1を達成することもできました。

今後も顧客に選ばれ続けるプロダクト開発をするため、
私たち開発組織は「顧客志向」を徹底し大切にしていく事が重要と考えています。

今回は「顧客志向のSaaS開発組織」であり続けるために
私たちがどんな取り組みを行っているのか
その一端を、技術広報からご紹介します。