離職率の低いスターバックスが従業員に徹底している5つのポイント

・「是正」のフィードバック

「是正」とは、相手の行動を、正しい方向に導くこと。「是正」では、うまくいかなかったとき、相手を責めるのではなく、どうすればよかったのかを気づいてもらうのが目的。「なぜ？」「どうしたの？」と問いかけ、取った行動と取るべき行動を必ず本人に考えさせます。ここで正しい答えをポンと与えてしまうと、相手は自分の頭で答えを考えて行動しなくなるので、それは避けます。

・「強化」のフィードバック

　逆に、うまくいったときに行うのが「強化」のフィードバックです。「強化」のフィードバックでは、よい行動に対して、ほめるだけではなく、何がどうよかったのかを本人に問いかけ、具体的に分析させます。こうすることで「次もやってみよう」というモチベーションが生まれ、よい行動を慣習化できます。

・明確な目標がある

　店の売り上げ目標／ストアマネージャーと考える個別の目標など、スターバックスでは常に目標を掲げることを求められています。

・1人1人の役割が決まっている

　トレーニー、バリスタ、シフトスーパーバイザー（時間帯責任者）など、それぞれの役割ごとにやるべきことが明確に決められており、協働における連帯感があります。

・お客様のために働くという意識を持つ

　お客様のために何ができるかを考えることが最大の使命。自分はよくやっていると内側からの評価ではなく、お客様がどう感じたかという外側からの評価を重視することで、抑止力を欠いた、自分本位の考え方から抜け出せます。

・自身を保ち、さらに高めていく

・相手の話を真剣に聞き、理解する努力を怠らない

・困った時は助けを求める

　中でも注目なのが、「困った時は助けを求める」。通常だと、わからないことがあってもなかなか聞けないものですが、それを「積極的に助けを求めてよい」と最初に示しているため、気後れすることなく、先輩や同僚に助けを求めることができます。また、これは、自分たちのためではなく、お客様へのサービスをよりよいものにするために助け合おうという意図があるのだそう。

・接する…対話や状況から気持ちを察す

・発見する…相手の状況に気づき、「ニーズはなにか」「どうやって行動に移すか」を考える

・対応する…対話をして、発見した相手のニーズを満たす行動をかたちにする

　こういった対応はマニュアルにはなく、自発的にパートナーが考え、判断します。結果、相手に喜んでもらえたら、パートナーはさらにモチベーションをあげることができ、働く原動力となるのです。

　いかがでしたか。スターバックス元役員のハワード・ビーハー氏は、「私たちはコーヒーを売っているのではない。コーヒーを提供しながら人を喜ばせるという仕事をしているのだ」と語っています。仕事に疲れて、ほっと一息つきたいとき、スターバックスへ立ち寄ると、確かにコーヒーとともに、ホスピタリティの高いパートナーさんたちの活気や思いやりも受け取っている気がします。
　お客様にもパートナー同士でも、最大限のホスピタリティをもって接し、「感動経験」を提供する。スターバックスの人材育成システムを知ることで、自身も成長できそうですね。

参考書籍：「感動経験でお客様の心をギュッとつかむ！スターバックスの教え」／目黒勝道／朝日新聞出版