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Zammad

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Zammad

Basisdaten

Hauptentwickler Zammad Team[1]
Entwickler Zammad-Stiftung
Erscheinungsjahr 2016
Aktuelle Version 6.3.1[2]
(15. Mai 2024)
Betriebssystem Ubuntu, Debian, CentOS, Docker
Programmier­sprache Ruby (Ruby on Rails), JavaScript
Kategorie Helpdesk Trouble-Ticket-System
Lizenz AGPLv3
deutschsprachig ja
Zammad Professional Services, Zammad Community, Zammad Foundation
Dashboard-Seite von Zammad
Zammad-Ticketbearbeitung mit Shortcuts

Zammad ist ein freies Helpdesk- bzw. Issue-Tracking-System. Es bietet die Anbindung von verschiedensten Kanälen wie E-Mail, Chat, Telefon, Twitter oder Facebook. Zammad wird in den Programmiersprache Ruby[3] und JavaScript entwickelt. Zammad wurde von Martin Edenhofer gegründet, welcher früher OTRS mit entwickelt hat. Er ist auch Geschäftsführer bei der znuny GmbH, die den otrs Fork umsetzt.[4][5] Der Name Zammad soll aus dem Bayerischen kommen und „zusammen“ bedeuten.[4]

Funktion

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Störungsmeldungen, Service- und Informationsanfragen werden in Zammad durch eine initial E-Mail oder ein Telefonanruf als Ticket eröffnet und durch Bearbeiter bearbeitet. Tickets können entweder sofort beantwortet werden oder weiter Nachfragen beim Ersteller eingeholt werden oder ein Team an Bearbeitern zugeordnet werden. Jedes Ticket hat Metadaten wie zugewiesene Bearbeiter, Gruppe, Status im Arbeitsablauf, Priorität und gegebenenfalls einen Datum zur Wiedervorlage, diese werden im Ticket dargestellt und können als Sortierkriterium in einer Übersicht genutzt werden. Die Zuordnung zu Metadaten kann auch anhand von definierten Kriterien (z. B. Absender) automatisch erfolgen.

Zur eindeutigen Referenzierung erhält der Ersteller eine eindeutige Ticketsnummer per E-Mail zugesandt. Tickets können zusammengefasst oder aufgetrennt werden[6]. Bearbeiter sowie Ersteller können selektiv Tickets beobachten und über Änderungen benachrichtigt werden. Alle Einträge und deren Änderungen sind revisionssicher dokumentiert.[7]

Unter anderem bietet Zammad zusätzliche Funktionen an:[8]

Benutzeroberfläche

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Die Benutzeroberfläche von Zammad ist als WebApp mit CSS, JavaScript und HTML5 (unter anderem mit WebSockets) umgesetzt[10] ausgelegt, das bedeutet, dass die Anwendung im Webbrowser läuft, es werden nur Daten über das Netzwerk mittels REST ausgetauscht. Somit fühlt sich die WebApp wie eine native Anwendung an und ist Realtime-fähig, wodurch Informationen unmittelbar nach Erstellung/Änderung in allen Clients aktualisiert, ohne die Applikation/Webseite neu zu laden. Das Design der Oberfläche ist mit der Zeughaus Design GmbH entwickelt worden.[11]

In Version 3.0 wurde Zammad um eine Knowledge Base erweitert.[12]

Backend

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Das Backend ist in Ruby on Rails realisiert und kommuniziert über REST mit der Benutzeroberfläche. Zammad setzt auf Elasticsearch, um so die Suchanfragen zu beschleunigen.[13]

Als Datenbankserver werden MySQL, MariaDB oder PostgreSQL unterstützt, ab Version 7.x nur noch PostgresQL.[14][15] Als Webserver bzw. Reverse Proxy können Nginx oder Apache verwendet werden.[14]

Zammad verfügt über eine REST API.

Versionsgeschichte

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Als Releasezyklus waren vier Wochen geplant, zum 14. eines Monats.[16]

Version Veröffentlichung Wichtigste Änderungen
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 1.0.0 14. Okt. 2016

Quellen[17][18]:

  • Erste Version
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 1.1.0 14. Nov. 2016

Quelle:[19]

  • Veröffentlichung REST API v1
  • Ruby API Lib
  • PHP API Lib
  • Integration mit sipgate.io
  • Automatische Zuordnung der Organisation anhand der E-Mail-Domain
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 1.1.1 14. Dez. 2016 Bugfix-Release[10]
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 1.2.0, 1.1.2, 1.0.3 16. Jan. 2017 Feature- und Bugfix-Release[20]
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 1.3.0, 1.2.1, 1.1.3, 1.0.4 15. Feb. 2017 Feature-, Sicherheits- und Bugfix-Release[21]
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 1.4.0, 1.3.1, 1.2.2, 1.1.4 16. Mär. 2017 Feature- und Bugfix-Release[22]
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 1.5.0, 1.4.1, 1.3.2, 1.2.3 21. Apr. 2017 Feature- und Bugfix-Release[23]
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 2.0.0, 1.5.1 11.09.2017 Major-Release und Wartung[24]
  • LDAP-Integration
  • Abwesenheitsassistent
  • Exchange-Integration
  • Rollenmanagement
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 2.1.0,2.0.1 25. Okt. 2017 Minor- und Feature-Release[25]
  • Reporting Funktion
  • checkmk-Integration
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 2.2.0, 2.1.1 6. Dez. 2017 Minor- und Feature-Release[26]
  • i-doit-Integration als CMDB
  • E-Mails inkl. Anhänge können weitergeleitet werden
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 2.3.0, 2.2.1, 2.1.2 31. Jan. 2018 Minor- und Feature-Release[27]
  • Chat-Integration wurde verbessert
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 2.4.0, 2.3.1, 2.2.2 29. Mär. 2018 Feature-Release[28]
  • Autovervollständigung bei E-Mail-Adressen
  • REST API
  • Breaking Change: Änderungen in der Berechtigungsverwaltung
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 2.5.0, 2.4.1 6. Jun. 2018 Feature-Release[29]
  • Automatisierung der Ticketzuweisung
  • CSV-Import
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 2.6.0, 2.5.1 10. Aug. 2018 Minor-, Feature- und Bugfix-Release[30]
  • CTI-Integration
  • bessere Filterfunktion bei E-Mails
  • verbesserte Suchfunktion in der REST-API
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 2.7.0, 2.6.1 25. Okt. 2018 Minor- und Bugfix-Release[31]
  • SMS-Integration
  • Drucklayout
  • Anpassungen Datumsformat
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 2.8.0, 2.7.1 3. Dez. 2018 Minor- und Bugfix-Release[32]
  • Integration von Placatel als CTI-Schnittstelle
  • Twitter-API
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 2.9.0, 2.8.1, 2.7.2 14. Feb. 2019 Minor- und Bugfix-Release[33]
  • Anhangvorschau realisiert
  • Timestamp über Zeitzonen verbessert
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 3.0 6. Dez. 2019 Major-Release[34][35]
  • weitere Sprachen hinzugekommen
  • externe Authenfizierungsquellen (Microsoft-Konto, Azure AD oder OAuth2)
  • Zammad Knowledge Base[36]
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 3.1.0, 3.0.1 11. Jul. 2019 Minor- und Bugfix-Release[37]
  • weiter CTI-Anbieter integriert
  • Textmodule für Gruppen realisiert
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 3.2.0, 3.1.1 3. Dez. 2019 Minor- und Bugfix-Release[38]
  • SAML-Authentifizierung
  • Chat-Modul wurde erweitert
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 3.3.0, 3.2.1 3. März 2020 Minor- und Bugfix-Release[39]
  • Sicherheitsupdates
  • Automatisierung verbessert: mit Triggern und abhängig vom Kalender
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 3.4.0, 3.3.1 15.06.2020 Minor- und Bugfix-Release[40]
  • S/MIME-Integration
  • Google-OAuth-Integration
  • Zammad + ServiceNow verbesserte Integration
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 3.5.0, 3.4.1 21. Sep. 2020 Minor- und Bugfix-Release[41]
  • Einfacherer Prozess, um einen Benutzer zu löschen (für besseren Datenschutz)
  • Agenten können nun gleichzeitig auch Kunde sein (und umgekehrt)
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 3.6.0, 3.5.1 16. Nov. 2020 Minor- und Bugfix-Release[42]
  • Besser Austausch mit Drittsystemen (Webhooks)
  • Mailbox-Archiv
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 4.0 25. Mär. 2021 Major-Release[43][44]
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 4.1 8. Juni 2021 Minor-Release[45]
  • Session Timeout
  • Freshdesk Importfunktion
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 5.0 5. Oktober 2021 Major-Release[46][47]
  • Core Workflows-Funktion
  • Integration mit Jira
  • Bessere User Experience
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 5.0.1 8. Oktober 2021 Minor-Release[48]
  • nur Sicherheitsupdates
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 5.0.2 28. Oktober 2021 Minor-Release[49]
  • nur Sicherheitsupdates
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 5.0.3 7. Dezember 2021 Minor-Release[50]
  • nur Sicherheitsupdates
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 5.1 14. März 2022 Minor-Release[51]
  • Multiauswahl bei Kategorien
  • Gemeinsames Erfassen
  • Berechtigungskonzept in der Knowledgebase
  • 12 Stunden Zeitformat einstellbar
  • breaking Changes
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 5.1.1 20. April 2022 Bugfix-Release[52]
  • Sicherheitsrelease
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 5.2 21. Juni 2022 Minor-Release[53]
  • Multi LDAP Integration
  • Mehrere Organisationen für Kunden
  • .ics Vorschau
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 5.2.1 5. Juli 2022 Bugfix-Release[54]
  • Sicherheitsrelease
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 5.2.2 13. September 2022 Bugfix-Release[55]
  • Sicherheitsrelease
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 5.2.3 30. September 2022 Minor-Release[56]
  • kleinere Fehlerbehebungen
  • Einbindung Microsoft 365 E-Mail Konten verbessert
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 5.3.0 22. November 2022 Minor-Release[57]
  • Admin-Interface zur Verwaltung von Ticketvorlagen
  • Wiedereröffnung von Tickets
  • Dark Mode
  • Benutzerdefinierte Links auf der Login-Seite
  • Checkboxen in Formularen
  • Wichtige Ankündigung: Hinweis auf MySQL Deprecation
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 5.3.1 21. Dezember 2022 Minor-Release[58]
  • Fehlerbehebung einer sehr kritischen Lücke und
  • zwei kleinere Fehlerbehebungen
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 5.4.0 14. März 2023 Minor-Release[59]
  • Experten-Modus für Bedingungen
  • Exchange Integration für Microsoft mit OAuth
  • Verbesserung der Sicherheit bei Anmeldung über Drittanbieter
  • Unterstützung für SLES 15
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 5.4.1 12. April 2023 Minor-Release[60]
  • Fehlerbehebung einer Sicherheitslücke und
  • mehrere Ankündigungen für Softwareänderungen Release 6 und 7: Redis, Exportformate, nicht mehr unterstütze Datenbanken
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 6.0 6. Juni 2023 Major-Release
  • Mobile View
  • Duplikaterkennung
  • WebHook Erweiterungen mit MS Teams Integration
  • Standard Agenten Benachrichtigungen
  • Core Workflow Verbesserungen
  • Responsive Design Verbesserungen
Ältere Version; nicht mehr unterstützt: 6.1 13. September 2023 Minor-Release
  • 2-Faktor Authentifizierung
  • PGP Integration
  • Erweiterung der Zeitabrechnung
Aktuelle Version: 6.2 6. Dezember 2023 Minor-Release
  • Baumstruktur für Gruppen
  • Sicherheitsverbesserungen
  • Externe Datenquellen (neuer Attributtyp External Data Source Field)
  • Verwaltung von Datenspeicherung und -löschung über Automatisierung
  • Simple Storage (S3)

Auszeichnungen

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  • Bronzener OSBAR (Open Source Business Award 2016), am 7. Dezember 2016[61]
  • 1. Platz im Thomas-Krenn-Award 2017, am 12. März 2017[62]
  • Dinacon Award in der Kategorie 1: Best Open Source Project, am 18. Oktober 2019, dadurch wurde Zammad gleichzeitig für den Digital Economy Award nominiert[63][64]
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Einzelnachweise

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  1. ↑ Core Team
  2. ↑ Release 6.3.1. 15. Mai 2024 (abgerufen am 28. Mai 2024).
  3. ↑ Console — Zammad documentation. Abgerufen am 18. Oktober 2019.
  4. ↑ a b OTRS-Gründer Martin Edenhofer startet mit Zammad Open-Source-Alternative. Abgerufen am 18. Oktober 2019.
  5. ↑ Impressum. znuny GmbH, abgerufen am 18. April 2023.
  6. ↑ zammad.com - Tickets zusammenfassen und abspalten
  7. ↑ zammad.com - Historisierung von Änderungen
  8. ↑ zammad.com - Ihre Helpdesk-Lösung mit starken Features
  9. ↑ admin-docs.zammad.org Objekte
  10. ↑ a b Zammad is a web based open source helpdesk/customer support system: zammad/zammad. Zammad, 17. Oktober 2019, abgerufen am 18. Oktober 2019.
  11. ↑ Und täglich grüßt das Kundentier. In: Zeughaus Design. Abgerufen am 13. Januar 2020.
  12. ↑ Wilhelm Greiner: Zammad 3.0 für die kostenlose lokale Installation oder als Cloud-Service erhältlich: Open-Source-Helpdesk mit neuer Knowledge Base. Abgerufen am 4. November 2020.
  13. ↑ Set up Elasticsearch — Zammad documentation. Abgerufen am 18. Oktober 2019.
  14. ↑ a b Software — Zammad documentation. Abgerufen am 18. Oktober 2019.
  15. ↑ Neuer Release: Zammad 5.3. Abgerufen am 24. November 2022.
  16. ↑ Ulrich Bantle: Zammad: Freie Alternative zu Zendesk und Co. In: Linux-Magazin. 20. Oktober 2016, abgerufen am 20. Oktober 2019.
  17. ↑ Zammad: OTRS-Gründer startet freie Zendesk-Alternative – Golem.de. Abgerufen am 18. Oktober 2019.
  18. ↑ Peter Marwan: Helpdesk- und Ticketing-Systeme: Open-Source-Alternative Zammad nun verfügbar. 25. Oktober 2016, abgerufen am 18. Oktober 2019.
  19. ↑ Ticketsystem Zammad in Version 1.1 erschienen. Abgerufen am 18. Oktober 2019.
  20. ↑ Zammad – Helpdesk & Support Software | Release: Zammad 1.2.0, 1.1.2 & 1.0.3 (Feature & Patch Level). Abgerufen am 18. Oktober 2019.
  21. ↑ Zammad – Helpdesk & Support Software | Release: Zammad 1.3.0, 1.2.1, 1.1.3 & 1.0.4 (Feature & Security/Patch Level). Abgerufen am 18. Oktober 2019.
  22. ↑ Zammad – Helpdesk & Support Software | Release: Zammad 1.4.0, 1.3.1, 1.2.2, 1.1.4 (Maintenance & Patch Level). Abgerufen am 18. Oktober 2019.
  23. ↑ Zammad – Helpdesk & Support Software | Release: Zammad 1.5.0, 1.4.1, 1.3.2, 1.2.3 (maintenance and patch level). Abgerufen am 18. Oktober 2019.
  24. ↑ Zammad – Helpdesk & Support Software | Release: Zammad 2.0.0 & 1.5.1 (major and patchlevel). Abgerufen am 18. Oktober 2019.
  25. ↑ Zammad – Helpdesk & Support Software | Release: Zammad 2.1.0 & 2.0.1 (major und patchlevel). Abgerufen am 18. Oktober 2019.
  26. ↑ Zammad – Helpdesk & Support Software | Release: Zammad 2.2.0 & 2.1.1 (major und patchlevel). Abgerufen am 18. Oktober 2019.
  27. ↑ Zammad – Helpdesk & Support Software | Release: Zammad 2.3.0 & 2.2.1 & 2.1.2 (major and patchlevel). Abgerufen am 18. Oktober 2019.
  28. ↑ Zammad – Helpdesk & Support Software | Release: Zammad 2.4.0 & 2.3.1 & 2.2.2 (major & patchlevel). Abgerufen am 18. Oktober 2019.
  29. ↑ Zammad – Helpdesk & Support Software | Release: Zammad 2.5.0 & 2.4.1 (major & patchlevel). Abgerufen am 18. Oktober 2019.
  30. ↑ Zammad – Helpdesk & Support Software | Release: Zammad 2.6.0 & 2.5.1 (major & patchlevel). Abgerufen am 18. Oktober 2019.
  31. ↑ Zammad – Helpdesk & Support Software | Release: Zammad 2.7.0 & 2.6.1 (major & patchlevel). Abgerufen am 18. Oktober 2019.
  32. ↑ Zammad – Helpdesk & Support Software | Release: Zammad 2.8.0 & 2.7.1 (major & patchlevel). Abgerufen am 18. Oktober 2019.
  33. ↑ Zammad – Helpdesk & Support Software | Release: Zammad 2.9.0 (minor), 2.8.1 & 2.7.2 (patch). Abgerufen am 18. Oktober 2019.
  34. ↑ Zammad – Helpdesk & Support Software | Release: Zammad 3.0 (major). Abgerufen am 18. Oktober 2019.
  35. ↑ Ulrike Ostler: Zammad 3.0 wartet mit neuer Wissensdatenbank auf. Abgerufen am 18. Dezember 2021.
  36. ↑ Knowledge Base | Zammad. Abgerufen am 4. November 2020.
  37. ↑ Zammad – Helpdesk & Support Software | Release: Zammad 3.1.0 (minor) & 3.0.1 (patch). Abgerufen am 18. Oktober 2019.
  38. ↑ Zammad – Helpdesk & Support Software | Release: Zammad 3.2.0 (minor) & 3.1.1 (patch). Abgerufen am 22. Dezember 2019.
  39. ↑ Zammad – Helpdesk & Support Software | Release: Zammad 3.3.0 (minor) & 3.2.1 (patch). Abgerufen am 7. März 2019.
  40. ↑ Zammad – Helpdesk & Support Software | Zammad 3.4.0 (minor) & 3.3.1 (patch). Abgerufen am 3. Juli 2020.
  41. ↑ Zammad – Helpdesk & Support Software | Zammad 3.5.0 (minor) & 3.4.1 (patch). Abgerufen am 6. Oktober 2020.
  42. ↑ Zammad – Helpdesk & Support Software | Zammad 3.6.0 (minor) & 3.5.1 (patch). Abgerufen am 26. Dezember 2020.
  43. ↑ Zammad – Helpdesk & Support Software | Zammad 3.4.0 (major). Abgerufen am 29. April 2021.
  44. ↑ heise online: Zammad 4.0: Erweitertes Reporting, mehr Zusammenarbeit mit "Mentions". Abgerufen am 18. Dezember 2021.
  45. ↑ Zammad – Helpdesk & Support Software | Zammad 4.1. Abgerufen am 19. Juni 2021.
  46. ↑ Zammad – Helpdesk & Support Software | Zammad 5.0. Abgerufen am 8. Oktober 2021.
  47. ↑ heise online: Zammad 5.0: Helpdesk-Software wird individueller und inklusiver. Abgerufen am 18. Dezember 2021.
  48. ↑ Security Release | Zammad 5.0.1. Abgerufen am 18. Dezember 2021.
  49. ↑ Security Release | Zammad 5.0.2. Abgerufen am 18. Dezember 2021.
  50. ↑ Security Release | Zammad 5.0.3. Abgerufen am 18. Dezember 2021.
  51. ↑ Neuer Release: Zammad 5.1. Abgerufen am 28. März 2022.
  52. ↑ Neuer Release: Zammad 5.1.1. Abgerufen am 21. Juni 2022.
  53. ↑ Neuer Release: Zammad 5.2. Abgerufen am 27. Juli 2022.
  54. ↑ Neuer Release: Zammad 5.2.1. Abgerufen am 28. Juli 2022.
  55. ↑ Neuer Release: Zammad 5.2.2. Abgerufen am 6. Oktober 2022.
  56. ↑ Neuer Release: Zammad 5. Zammad, 6. Oktober 2022, abgerufen am 26. Dezember 2022.
  57. ↑ Neuer Release: Zammad 5.3. Abgerufen am 26. Dezember 2022.
  58. ↑ Neuer Release: Zammad 5.3.1. Abgerufen am 26. Dezember 2022.
  59. ↑ Neuer Release: Zammad 5.4.0. Abgerufen am 18. April 2023.
  60. ↑ Neuer Release: Zammad 5.4.1. Abgerufen am 18. April 2023.
  61. ↑ O. S. B. Alliance: OSBAR 2016 – unsere Stars! In: OSBA – Open Source Business Alliance. Abgerufen am 20. Oktober 2019.
  62. ↑ Thomas-Krenn.AG: Thomas-Krenn-Award 2017: Zammad, Home Assistant und Freifunk. 12. März 2017, abgerufen am 31. Dezember 2019.
  63. ↑ Das sind die Gewinner der Dinacon-Awards. Abgerufen am 31. Dezember 2019.
  64. ↑ Highest Digital Quality. Swiss Digital Economy Award AG, archiviert vom Original (nicht mehr online verfügbar); abgerufen am 31. Dezember 2019.
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